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文檔簡介

客戶等級分類管理制度緒論客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源，客戶等級分類管理制度是一種對客戶進行分類、評估、管理、服務(wù)的方法，旨在提高客戶滿意度、增加企業(yè)利潤、促進客戶忠誠度。本制度適用于本公司所有客戶管理工作。為了規(guī)范公司的客戶管理，制定該制度。客戶分類公司客戶按以下規(guī)則進行分類：A類客戶A類客戶是公司的重點服務(wù)對象。具體規(guī)定如下：在公司進行大量交易的客戶；客戶需求強烈；服務(wù)對客戶重要性高。B類客戶B類客戶是公司的中等服務(wù)對象。具體規(guī)定如下：處理一些日常業(yè)務(wù)；服務(wù)對客戶的重要性不高。C類客戶C類客戶是公司的低優(yōu)先級服務(wù)對象。具體規(guī)定如下：需要少量的商業(yè)拓展；服務(wù)對客戶的重要性很低。客戶評估為了確定客戶的等級，公司將從以下方面對客戶進行評估：1.財務(wù)評估通過客戶的交易量、流水、欠款等指標(biāo)，對客戶的財務(wù)狀況進行評估?？蛻糌攧?wù)評估的結(jié)果將作為客戶等級分類的重要參考。2.忠誠度評估通過客戶的回購率、服務(wù)體驗等指標(biāo)，對客戶的忠誠度進行評估。忠誠度評估的結(jié)果將作為客戶等級分類的重要參考。3.潛力評估通過客戶的行業(yè)、市場地位、未來發(fā)展趨勢等指標(biāo)，對客戶的潛力進行評估。潛力評估的結(jié)果將作為客戶等級分類的重要參考?？蛻艄芾砀鶕?jù)客戶等級，公司將對不同等級的客戶采取不同的管理策略：A類客戶管理分配專人進行服務(wù)；提供顧問式服務(wù)；為其量身定制服務(wù)計劃；及時解決客戶問題；定期關(guān)懷和回訪。B類客戶管理提供一般性服務(wù)；為其定制服務(wù)計劃；定期關(guān)懷和回訪。C類客戶管理提供一般性服務(wù)；與其保持簡單溝通；不定期進行關(guān)懷和回訪。客戶服務(wù)公司將為客戶提供以下服務(wù)：1.售前服務(wù)公司將向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)咨詢、技術(shù)支持等售前服務(wù)。2.售中服務(wù)公司將在售賣過程中，不斷關(guān)注客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)和支持。3.售后服務(wù)公司將為客戶提供售后服務(wù)包括：產(chǎn)品質(zhì)量保證、技術(shù)支持、原材料投訴處理、維修等服務(wù)。總結(jié)客戶等級分類管理制度主要是一種針對不同客戶等級的管理和服務(wù)策略。合理地分類，有助于加強客戶的服務(wù)和管理，提高客戶的滿意度，并提

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