合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint的發(fā)展及其本地化應(yīng)用

合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint的發(fā)展及其本地化應(yīng)用【內(nèi)容提要】對(duì)合作虛擬咨詢服務(wù)系統(tǒng)QuestionPoint及其在北京大學(xué)圖書館和CALIS的應(yīng)用情況進(jìn)行了介紹，并從中總結(jié)出對(duì)我國(guó)發(fā)展合作虛擬咨詢服務(wù)項(xiàng)目有益的經(jīng)驗(yàn)。

【摘

要

題】信息服務(wù)

【英文摘要】Collaborative

digital

reference

is

the

【

正

文】

虛擬咨詢服務(wù)（Virtual

Reference

Service，或者

DigitalReferenceService，NetworkedReference

Service），是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子郵件、實(shí)時(shí)問答、網(wǎng)上參考工具等形式，向用戶提供參考咨詢服務(wù)。從上世紀(jì)80年代中期開始出現(xiàn)虛擬參考咨詢服務(wù)以來，其發(fā)展趨勢(shì)正在逐步走向分布式的合作虛擬咨詢服務(wù)，即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館或者信息機(jī)構(gòu)通過合作的方式向用戶提供服務(wù)。

目前，全球范圍內(nèi)出現(xiàn)的合作虛擬咨詢服務(wù)項(xiàng)目有40多個(gè)，合作范圍從地區(qū)間的到全國(guó)范圍內(nèi)的都有。其中唯一一個(gè)在全球范圍內(nèi)通過合作來提供虛擬咨詢服務(wù)的項(xiàng)目就是QuestionPoint（以下簡(jiǎn)稱QP），該項(xiàng)目始于2000年11月美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館與OCLC共同牽頭的CDRS（Collaborative

Digital

Reference

Service）項(xiàng)目。不同的是，CDRS項(xiàng)目是一個(gè)基于“圖書館——圖書館（Library

to

library）”之間運(yùn)行的星型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)服務(wù)。而QP在此基礎(chǔ)上增加了面向最終用戶的服務(wù)，由OCLC負(fù)責(zé)服務(wù)及其系統(tǒng)的維護(hù)和推廣，為收費(fèi)服務(wù)，20XX年6月正式投入運(yùn)行，目前已有全球范圍內(nèi)300多家公共圖書館、大學(xué)圖書館、專業(yè)圖書館、虛擬咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)等參加。

北京大學(xué)圖書館已于20XX年7月加入QP，成為中國(guó)大陸地區(qū)第一個(gè)加入該項(xiàng)目的成員。本文將通過對(duì)QP項(xiàng)目的系統(tǒng)介紹以及北京大學(xué)圖書館使用QP的經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)圖書館界發(fā)展自己的合作虛擬咨詢服務(wù)項(xiàng)目提供一些參考。

1QP

系統(tǒng)的服務(wù)

服務(wù)模式

QP系統(tǒng)的服務(wù)模式是一個(gè)三層結(jié)構(gòu)的“圖書館——圖書館”、“圖書館——最終用戶”的網(wǎng)絡(luò)：全球（Global）、地區(qū)（Regional）和本地（Local）。其中全球和地區(qū)服務(wù)是面向圖書館的，在系統(tǒng)內(nèi)的圖書館成員之間進(jìn)行；本地服務(wù)是面向最終用戶的，即QP面向最終用戶的服務(wù)是通過本地服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。

附圖

圖1Qp系統(tǒng)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)示意圖

QP系統(tǒng)面向最終用戶的服務(wù)主要包括兩項(xiàng)內(nèi)容：實(shí)時(shí)問答（chat）和電子郵件咨詢。

全球（Global）：QP系統(tǒng)在全球范圍內(nèi)的合作網(wǎng)絡(luò)。QP系統(tǒng)的成員館可以將本館無法回答的問題發(fā)送到Global網(wǎng)絡(luò)中去，由系統(tǒng)根據(jù)提問的特征將其自動(dòng)分配給最適合回答該問題的成員館，從而有效利用各個(gè)成員館的資源。

地區(qū)（Regional）：QP系統(tǒng)為地區(qū)性的圖書館和信息機(jī)構(gòu)聯(lián)合體提供了合作開展虛擬咨詢服務(wù)的途徑。以地區(qū)合作的方式加入QP系統(tǒng)，那么聯(lián)合體的每個(gè)成員館不僅可以享受本地的所有服務(wù)，而且成員館可以進(jìn)行合作，比如某個(gè)成員館回答不了的問題可以轉(zhuǎn)發(fā)給其他成員館回答。此外，QP系統(tǒng)會(huì)建立一個(gè)屬于該聯(lián)合體的知識(shí)庫(kù)，可供成員館檢索和利用；每個(gè)地區(qū)聯(lián)合體也可以設(shè)一個(gè)超級(jí)管理員。

本地（Local）：本地圖書館通過在自己的主頁上建立電子郵件和實(shí)時(shí)問答的鏈接，為最終用戶提供電子郵件和實(shí)時(shí)問答咨詢服務(wù)，負(fù)責(zé)咨詢的圖書館員只需要有用戶名和密碼，就可以登錄QP系統(tǒng)來為用戶提供服務(wù)，所有的技術(shù)處理都由QP系統(tǒng)來進(jìn)行，也可以建立一個(gè)屬于圖書館的知識(shí)庫(kù)。

服務(wù)流程

QP系統(tǒng)主要由三個(gè)部分組成：

·成員資料庫(kù)（Member

Profiles），記錄加入系統(tǒng)的成員館的特征資料情況。成員館在申請(qǐng)加入QP系統(tǒng)的時(shí)候，都被要求填寫Member

Profile，如果沒有填寫，則不能夠使用Global網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

·問答管理器（Request

Manager），負(fù)責(zé)問題的輸入、路由（routing）和回答的軟件系統(tǒng)，其主要作用是分配和協(xié)調(diào)的功能，通過相應(yīng)的機(jī)制將提問館和回答館有機(jī)地聯(lián)系起來。

·知識(shí)庫(kù)（Knowledge

Base），存儲(chǔ)問題及回答的數(shù)據(jù)庫(kù)，是可供檢索的。

工作流程如圖2。

附圖

圖2QP系統(tǒng)的工作流程圖

整個(gè)系統(tǒng)的工作流程是：

·由提問的圖書館向系統(tǒng)鍵入問題。

·系統(tǒng)自動(dòng)搜索知識(shí)庫(kù)，如果這個(gè)問題及其回答已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，就自動(dòng)回復(fù)給提問圖書館。如果不在，那么這個(gè)問題就進(jìn)入Request

Manager進(jìn)行進(jìn)一步分析。

·系統(tǒng)對(duì)Member

Profile進(jìn)行檢索，檢索出適合回答該問題的圖書館，將問題轉(zhuǎn)發(fā)過去。如果問題不能由系統(tǒng)自動(dòng)匹配的話，就會(huì)被發(fā)送給值班館員（On-call

librarian），由他們進(jìn)行人工匹配。

·負(fù)責(zé)回答問題的圖書館就會(huì)收到一條電子郵件信息，被告知有問題分配給他們回答，于是他們就登錄QP看到這個(gè)問題，然后根據(jù)本館的資源以及其他網(wǎng)絡(luò)資源來作答。如果這個(gè)問題他們回答不了，或者問題被錯(cuò)誤地分配到了一個(gè)不合適的圖書館，那么他們就可以使用“退回重新分配”（Reject

for

Redistribution）的功能，將問題發(fā)回系統(tǒng)重新分配；如果他們需要更多關(guān)于這個(gè)問題的信息，就可以使用“請(qǐng)求更明確的信息”（Request

for

Clarification）這個(gè)功能。

·問題被回答后，提問的圖書館就會(huì)收到一個(gè)通知，告訴他們問題的答案存儲(chǔ)在“結(jié)果庫(kù)”（Result

Store），可以去訪問。

·隨后，問題和答案也會(huì)被加入知識(shí)庫(kù)（知識(shí)庫(kù)），逐漸積累。在被加入知識(shí)庫(kù)之前會(huì)有一個(gè)編輯過程，確保任何個(gè)人的信息都被刪除，也會(huì)相應(yīng)地增加關(guān)鍵詞和主題，URL和書目引文的格式也都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，易受時(shí)間影響的數(shù)據(jù)也專門進(jìn)行標(biāo)記，這樣，問題和答案就以規(guī)范的方式存入知識(shí)庫(kù)，便于

檢索。除了QP系統(tǒng)的問題/答案之外，其他信息組織或者提供咨詢服務(wù)的組織，也可以向知識(shí)庫(kù)提供自己的問題/答案，這就使得知識(shí)庫(kù)成為一個(gè)完備的可供檢索的知識(shí)庫(kù)。

面向最終用戶的本地服務(wù)

QP的本地（Local）服務(wù)是系統(tǒng)通過本地圖書館面向最終用戶提供服務(wù)的體現(xiàn)，以電子郵件咨詢和實(shí)時(shí)問答咨詢兩種形式進(jìn)行。服務(wù)的運(yùn)行完全在QP系統(tǒng)的服務(wù)器上進(jìn)行，成員館只需要用戶名和密碼，就可以登錄QP系統(tǒng)來管理本館的服務(wù)。下面我們從本地（Local）服務(wù)的館員界面和用戶界面來介紹這項(xiàng)服務(wù)：

（1）用戶界面。

用戶界面包括電子郵件咨詢的界面和實(shí)時(shí)問答咨詢的界面。QP系統(tǒng)為成員館提供了用戶界面的模版，圖書館只要將其下載并根據(jù)本館的需求進(jìn)行個(gè)性化的加工，比如，根據(jù)本館主頁的風(fēng)格進(jìn)行加工使其與整體風(fēng)格相一致，然后將其放置在本館的主頁上，可以讓用戶直接訪問。

在電子郵件咨詢部分，用戶需要填寫電子郵件地址和提問的內(nèi)容。對(duì)于每一個(gè)提問的用戶，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)建立一個(gè)賬號(hào)，并在用戶提交問題之后，將用戶的賬號(hào)、密碼發(fā)送到用戶的電子郵件地址，用戶可以根據(jù)這個(gè)賬號(hào)來查看問題的回答情況以及自己的提問歷史。問題得到回答以后，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)將答案發(fā)送到用戶的電子郵件地址，所以，用戶所填寫的電子郵件地址必須是真實(shí)有效并且唯一的。

在實(shí)時(shí)問答咨詢部分，用戶和咨詢館員同時(shí)在線，以實(shí)時(shí)問答的形式進(jìn)行咨詢。用戶需要填寫姓名和電子郵件地址，在實(shí)時(shí)問答開始之后，會(huì)彈出另一個(gè)窗口，很快就會(huì)有咨詢館員上線來與用戶交流。實(shí)時(shí)問答結(jié)束之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問答咨詢的記錄發(fā)送至用戶所填寫的電子郵件地址，供用戶以后參考使用。目前，QP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)問答服務(wù)只能提供文本交互的服務(wù)，還不能