質(zhì)量管理-顧客滿意-組織投訴處理指南

質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南中華人民共和國國家標準01制定過程內(nèi)容范圍意義價值標準目次引用文件目錄03050204基本信息《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T19012-2019）是2020年1月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口于全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會。《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T19012-2019）為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。該標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一。該標準適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務的組織，也適用于各個行業(yè)的組織。附錄B特別提供了針對小企業(yè)的指南。制定過程編制進程修訂依據(jù)修訂情況起草工作制定過程編制進程2018年1月9日，國家標準計劃《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（-T-469）下達，項目周期12個月，由TC151（全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會）提出并歸口上報及執(zhí)行，主管部門為中華人民共和國國家標準化管理委員會。

2018年初成立標準起草組，制定任務計劃，明確任務分工，確定主要負責人。

2018年1-3月，對ISO10002：2004和ISO10002：2014兩個版本的標準進行對比，梳理技術內(nèi)容的異同，同時結(jié)合ISO9001、ISO9004、ISO10001、ISO10003等密切相關的標準進行內(nèi)容分析，進一步理解標準內(nèi)容。在此基礎上，形成標準譯文。

針對標準譯文，標準譯文完成后，起草組成員集中進行了認真討論，特別對術語和一些較難理解的內(nèi)容進行了重點分析，形成了標準草案初稿，發(fā)放給標準起草組成員，于2018年6月在北京召開標準研討會，對標準內(nèi)容進行了審閱，并對起草組進行了分工。

ISO于2018年7月發(fā)布了ISO10001-10004的2018版。7月20日，SAC/TC151向國家標準委提出等同采用2018版的申請，并獲得批準。7月底，完成標準草案的修改，8月中旬，各起草單位提出修改意見。并于2018年8月中旬在天津召開標準研討會，對標準內(nèi)容進行了逐條討論。

針對標準草案中不能完全確定的問題。修訂依據(jù)國家標準《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T19012-2019）依據(jù)中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》（GB/T1.1-2009）規(guī)則起草。

該標準等同采用ISO國際標準：《《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》》（ISO10002：2018）。

修訂情況《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T19012-2019）與《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》（GB/T19012-2008）相比，除編輯性修改外，主要技術變化如下：起草工作主要起草單位：中國標準化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會、通威太陽能（成都）有限公司、寧波方太廚具有限公司、上海希爾企業(yè)管理咨詢股份有限公司、天津華誠認證有限公司、中船重工第七二四研究所、中質(zhì)國優(yōu)（測評）技術北京有限公司、濱州市沾化區(qū)劑量測試檢定所、上海市質(zhì)量協(xié)會、國家市場監(jiān)管總局認可與檢驗檢測司、上海國際機場股份有限公司、海軍裝備部試驗監(jiān)管局、北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司、大全集團有限公司、華夏認證中心有限公司、中國民航大學、廣州汽車集團股份有限公司汽車工程研究院、山東京博新能源控股發(fā)展有限公司。主要起草人：康鍵、楊穎、張惠才、謝輝、夏明、謝毅、衛(wèi)林輝、謝奕、王永剛、范漢強、楊同蘭、朱偉、蔣署東、李高帥、董衛(wèi)、陳岳飛、王恒英、鄭穎、夏芳、于婧、李海燕、游建成。

標準目次標準目次參考資料：

內(nèi)容范圍內(nèi)容范圍《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T19012-2019）為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設計、開發(fā)、運行、保持和改進等過程。該標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一。

注：在該標準中，術語“產(chǎn)品”和“服務”指組織為顧客或按顧客要求提供的輸出。

該標準適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務的組織，也適用于各個行業(yè)的組織。附錄B特別提供了針對小企業(yè)的指南。

該標準側(cè)重投訴處理的以下方面：引用文件引用文件參考資料：

意義價值意義價值《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》（GB/T19012-2019）正是為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南。幫助組織如何從投訴處理過程中獲得的