XXXX復(fù)習(xí)內(nèi)容：企業(yè)形象戰(zhàn)略與組織文化建設(shè)

企業(yè)形象戰(zhàn)略與組織文化建設(shè)中科院心理所社會(huì)與工程心理研究中心王詠Email:wangy@psych.ac一、CIS、企業(yè)形象與品牌引子：企業(yè)識(shí)別vs.品牌識(shí)別1、形象力——企業(yè)力的新要素企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三要素：商品力：指企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、設(shè)計(jì)、多樣化等表現(xiàn)出的實(shí)力。銷售力：體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)、商品供應(yīng)系統(tǒng)、促銷工作和營(yíng)業(yè)員的工作能力等方面的實(shí)力。形象力：表現(xiàn)為知名度、好感度和信賴度。2、企業(yè)形象是什么？社會(huì)公眾基于直接或間接的自身利益，經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)各種信息的選擇和加工而形成的對(duì)企業(yè)實(shí)態(tài)的整體性認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。特性：主觀性、概括性和整體性、可傳播性、個(gè)別性與共同性、穩(wěn)定性與可變性。位3援、企帝業(yè)形猛象的睛功能牛(1鐵).豎心也理功讓能：糧對(duì)該療企業(yè)午及產(chǎn)解品偏奮愛(ài)和恰更高宋的評(píng)炭?jī)r(jià)早對(duì)該伸企業(yè)松的忠自誠(chéng)和表認(rèn)牌需購(gòu)買(mǎi)定的行蒸為傾五向挨具有扯一定院的防鋸御力狠有利炎于增惱強(qiáng)企儉業(yè)內(nèi)驅(qū)部的繁向心允力和柜凝聚柔力寸(2貫).明市憐場(chǎng)營(yíng)櫻銷功客能：箱有效俗促進(jìn)簡(jiǎn)企業(yè)破的營(yíng)奏銷業(yè)敏績(jī)；責(zé)企業(yè)弱形象趨與銷庭售額超之間窩的正墊相關(guān)抄。欄4京、榨CI存的由箭來(lái)丑19菜56健年，母小托后馬斯闊繼任索IB振M拳總裁誦。就且公司燕的特拳性形急象請(qǐng)牲教工粘業(yè)設(shè)濃計(jì)大橋師艾昌略特虹.瞎諾伊籮斯。囑諾伊那斯：筐必須原有意純識(shí)地挖在公逆眾中申留下既一個(gè)鬧具有頭視覺(jué)師沖擊廉力的午形象亭標(biāo)志偵?，F(xiàn)5霞、C京I在魂全球煤的發(fā)在展援60蛙年代遵，歐存美宗。如酬Co崇ca礙C睡ol捆a來(lái)70貍年代挺，日艷本僻。如們馬自高達(dá)、夜大榮萌百貨坦、日稿本第晉一勸雷業(yè)銀趨行丑70丙年代診末插80拋年代瓦初，輸臺(tái)灣飾地區(qū)彈和韓火國(guó)脫80加年代宗末，擦中國(guó)還大陸線。如犬：血太陽(yáng)凳神趙6疲、極企業(yè)桿識(shí)別船的幾覺(jué)種學(xué)娘說(shuō)元(必1悟).途堅(jiān)視覺(jué)臣設(shè)計(jì)驚說(shuō)天——阿五六貢十年侵代伐標(biāo)志送著企苦業(yè)之爽間的踏競(jìng)爭(zhēng)移從傳繭統(tǒng)的說(shuō)質(zhì)量它、價(jià)劑格等艘硬件容競(jìng)爭(zhēng)舌轉(zhuǎn)入也了非閥價(jià)格遇、非省產(chǎn)品士等的荷軟件竭競(jìng)爭(zhēng)伴。貢進(jìn)一躍步拓籮寬了古企業(yè)陶的思吃路和亦眼界肉，具稼有重臣要意裁義。券局限賺是把策企業(yè)忍識(shí)別勿歸結(jié)翻于簡(jiǎn)姻單的第視覺(jué)夏設(shè)計(jì)蘇。層(冒2階).傍津行為蔥表現(xiàn)峽說(shuō)貴強(qiáng)調(diào)挖過(guò)程槐，把廁重點(diǎn)切放在榆企業(yè)框行為披的調(diào)管整和判改革學(xué)上。巾基本哲思想量：更盜重要交的是稀企業(yè)淘的價(jià)凳值準(zhǔn)集則、炕風(fēng)格脂、個(gè)閑性及頑企業(yè)刪內(nèi)外廟環(huán)境當(dāng)溝通余過(guò)程農(nóng)中的伶各種克活動(dòng)買(mǎi)及行貢為方婆式。為(孩3態(tài)).庭我戰(zhàn)略么管理選說(shuō)：齊從企套業(yè)對(duì)芽外界判特別渴是市刑場(chǎng)適外應(yīng)的說(shuō)角度挑來(lái)解冒釋企離業(yè)識(shí)凈別。濁社會(huì)沃現(xiàn)實(shí)愿：競(jìng)斑爭(zhēng)、蜘消費(fèi)譯者干細(xì)分嫂、定支位理歸論從企業(yè)悠的市婆場(chǎng)定惑位及翅戰(zhàn)略鋪發(fā)展戒規(guī)劃旬是企掩業(yè)識(shí)崖別的掀本質(zhì)饅(攔4把).見(jiàn)認(rèn)企業(yè)忘識(shí)別持系統(tǒng)言：疲(晝?nèi)崭?便中西斷元男并等，溫系統(tǒng)窮論的矩觀點(diǎn)辮企業(yè)封識(shí)別爽是一傭個(gè)系縮統(tǒng)，珠它包索括三喘個(gè)子乞系統(tǒng)濕：監(jiān)MI湊（理讀念識(shí)麥別）間、小BI撇（行彎為識(shí)鴨別）張、焰VI亦（視椒覺(jué)識(shí)親別）沖。橫企業(yè)告識(shí)別芬系統(tǒng)難的組寨成及前各部騙分的來(lái)關(guān)系晶。場(chǎng)圖（宣例）排三列個(gè)子拾系統(tǒng)碗各自竭包含劫的內(nèi)特容豆7繪、不然同類斜型的幣CI孝模式暮(1梢).鞠飼美國(guó)械式毫CI叔：品偏向夸市場(chǎng)炊營(yíng)銷鍵，競(jìng)巷爭(zhēng)導(dǎo)易向的至視覺(jué)滿傳達(dá)侍設(shè)計(jì)考與全犁體運(yùn)醋用項(xiàng)訂目的取統(tǒng)一劈規(guī)劃繁，即悼“V書(shū)I內(nèi)型守CI奮”舒。形(2冰).秘繼日本劈式佛CI廟：平偏重沿于驗(yàn)MI翅、爐VI梢的企利業(yè)文岔化型渴CI激。維日本稀的民夸族性乳與價(jià)擊值觀賺；聰二戰(zhàn)刺后日蔥本的牢勞工閃制度熊——析企業(yè)原內(nèi)部繭的凝樓聚力持——出“搜親和蹈”躲、遷“險(xiǎn)敬業(yè)膏”鞋(3研).純毅中國(guó)降式柱CI掉：（坑討論轟）筆8悉、懼CI來(lái)S墓的目種的就泡是為礎(chǔ)了塑辯造企騙業(yè)形蕉象嗎佩？線[例恨]懼（日跑）加政藤邦肉宏：盞CI脹是一臣種借尖著塑煎造企么業(yè)形涉象，禾注入搭新鮮宮感，飾使企斷業(yè)更喊能引蘿起外礦界注謀意，資進(jìn)而幻提升蔑企業(yè)躺業(yè)績(jī)會(huì)的經(jīng)腥營(yíng)方拳法。課CI謹(jǐn)S獨(dú)的目復(fù)的：彎內(nèi)強(qiáng)苦企業(yè)輛實(shí)力吊；叨外展貧企業(yè)當(dāng)形象巡。哥9議、網(wǎng)CI教S賊是什躍么？壽CI遠(yuǎn)S雨是企榮業(yè)基蓋于對(duì)夾自身戰(zhàn)定位貪和戰(zhàn)蠶略的原準(zhǔn)確變把握融，確俗立適口合自擋身發(fā)窄展的律經(jīng)營(yíng)洪管理榜思想霸并通木過(guò)各慈種組雪織的壇規(guī)章直制度露貫徹鍵執(zhí)行葵，同隸時(shí)通星過(guò)各覆種企泉業(yè)活乓動(dòng)、捆員工幫行為富和外曠在視流覺(jué)標(biāo)治識(shí)向祝公眾列傳達(dá)拘企業(yè)主形象紡，從矛而達(dá)施到企弓業(yè)識(shí)拘別的體效果罰。它真是一塌個(gè)長(zhǎng)花期的壽、動(dòng)淺態(tài)的競(jìng)過(guò)程勿。撓1界0玉、寫(xiě)CI獻(xiàn)S悉的框勿架和焰思路交集式交集式拼盤(pán)式敵群宅己指導(dǎo)指導(dǎo)式系統(tǒng)運(yùn)作模型系統(tǒng)運(yùn)作模型郊11檔、回企業(yè)鑼形象胸戰(zhàn)略死的六譯階段紅流程惹程婚際鵲胞蘋(píng)叨羅糖鉤椒炭珠膝曬郊諒論蔬訪萌牲雷嗓伸渠紡手縫圖刻訓(xùn)CI米S實(shí)右施流參程向二、藝實(shí)態(tài)陰調(diào)查研--值顧客賴滿意隱度都1、叫馬爾經(jīng)科姆摔·捧鮑德記里奇換國(guó)家鄭質(zhì)量束獎(jiǎng)(糕Ma櫻lc襖ol視m俱Ba鄭ld逗ri樓ge織N戴at宿io壞na型l湯Qu頭al怨it扛y見(jiàn)Aw駁ar謎d梯)砌美國(guó)傘商務(wù)摘部往19揉87屋年設(shè)粉立，術(shù)目的光：獎(jiǎng)澡勵(lì)質(zhì)編量成蒙果和繭質(zhì)量哄管理猜方面零表現(xiàn)蛙優(yōu)秀損的美奸國(guó)公弄司。關(guān)(1布).浩評(píng)斤價(jià)標(biāo)籍準(zhǔn)垮30僚%痕，顧旺客滿咸意度姥15與%榆，人立力資諒源利眠用鼻15幕%顫，質(zhì)留量保泥證憤15懂%梅，質(zhì)怠量結(jié)殺果局10林%支，領(lǐng)禍導(dǎo)才血能伙9%換，質(zhì)健量戰(zhàn)皂略規(guī)三劃憑6%泊，信笑息及俘其分神析爆(2涼).麥顧化客滿驢意度吹的建8差個(gè)子率項(xiàng)頭對(duì)顧蹤客要賤求和糞期望濟(jì)的認(rèn)紛知程遭度（淘50凱）；夾顧客逐關(guān)系躍管理曬（識(shí)30妻）；千顧客窩服務(wù)泛標(biāo)準(zhǔn)雖（淺20曬）；旅對(duì)顧宇客的炭承諾根（也20墻）；慰對(duì)質(zhì)車量改召進(jìn)要蹤求的量解決漲（指30達(dá)）；逗顧客繡滿意淘度的另確認(rèn)震（號(hào)50嬌）；疑顧客牙滿意欺效果遼（含50廟）；蛛顧客磁滿意絡(luò)度比嫌較（浙50忘）眉(3按).貿(mào)對(duì)輪國(guó)家污質(zhì)量轟榮譽(yù)饞獎(jiǎng)?wù)绿O(píng)的獲夠得者故的要穗求宮應(yīng)能京利用茶顧客亭滿意桂度調(diào)射研達(dá)絹到以罰下目述標(biāo)：星了解情顧客蝕要求誕和期仿望鏟制定乓服務(wù)略標(biāo)準(zhǔn)慚衡量掌滿意鼓度奉識(shí)別牛發(fā)展李趨勢(shì)裝與競(jìng)將爭(zhēng)者幣比較局同時(shí)攏，還副應(yīng)能悠運(yùn)用重調(diào)研哄及其宅他數(shù)幼據(jù)進(jìn)搖行間辯接的漏交叉栽比較座，使欣組織全上下藥信息存暢通聾，改驅(qū)進(jìn)解尚決顧完客抱擱怨的敏方案增，并卡改善抬公司絨對(duì)顧率客的芒承諾驚。垃2、搭顧客敢滿意讓度調(diào)漿研目朵標(biāo)襯確定雀導(dǎo)致牙顧客班滿意碼的關(guān)溫鍵績(jī)激效因流素難評(píng)估害公司正的績(jī)啟效及寬主要舌競(jìng)爭(zhēng)沫者的賭績(jī)效另判斷退輕重億緩急韻，采疏取正換確行啞動(dòng)吹控制明全過(guò)渴程幅3、夜顧客狠滿意臣度調(diào)牧研的熊內(nèi)部她計(jì)劃償（式4-嘗6刻周）巴確定畫(huà)公司去內(nèi)部肢參與襲制定先計(jì)劃聰階段偵的人報(bào)選；討了解現(xiàn)組織鑒各層碧次將潔如何任獲得竿并利站用調(diào)嗚研結(jié)炊果；紅給央“即顧客蘇”貍下一青個(gè)精霜確的露定義煎；秋列出女一個(gè)仰顧客紗名單粒和調(diào)煤研分羽析階串段所愚需的身重要姨的分偽類顧牢客名壇單；少向員誼工和柔主要躬顧客普傳達(dá)吸調(diào)研隙的意靈圖；塔組織機(jī)全員概參與改調(diào)研閘過(guò)程蠅，開(kāi)抹展討巴論，殲明確帽調(diào)研侮的目法標(biāo)和篩問(wèn)題倆。夕4、擇顧客截滿意健度調(diào)欣研的梯外部殲計(jì)劃非選擇量一家莊市場(chǎng)測(cè)調(diào)研送公司能（技鬧術(shù)、哈能力皆和經(jīng)控驗(yàn)、敘成本蜂）熊6-巾8臣周縫確定集關(guān)鍵荷的績(jī)光效指?jìng)€(gè)標(biāo)；本4-斑6嗎周虧調(diào)查茶訪問(wèn)茶的設(shè)鐵計(jì)實(shí)澆施；販4-朱6蒸周俯分析研調(diào)查鍋結(jié)果釣；夫1-棗2粉周施提出渴建議唇1-孩2診周說(shuō)5、微確定燕關(guān)鍵櫻績(jī)效茂指標(biāo)期的過(guò)鴿程濱與員陡工面秧談；竹分析畢間接悉測(cè)量號(hào)顧客處滿意驢度的練標(biāo)準(zhǔn)燈；當(dāng)對(duì)顧接客進(jìn)突行定駕性研遷究，許確定罪初步陪的要聰求和巨期望蓬；悠對(duì)顧繪客進(jìn)怕行定釋量研叫究，并達(dá)成補(bǔ)一致液的要險(xiǎn)求和相期望擱；薦分析愧結(jié)果塞；火向組夏織呈乒交結(jié)淹果；猛確定劑最終傳的關(guān)意鍵績(jī)徑效指蛇標(biāo)；糧與員風(fēng)工達(dá)捐成共賭識(shí)。董6點(diǎn)、普蒸遍的妻績(jī)效宮指標(biāo)噴（例邪）腳(1粱).耀蔽與產(chǎn)也品有教關(guān)的狼績(jī)效挑指標(biāo)聲價(jià)值司——共價(jià)格貞的關(guān)殊系日產(chǎn)品奪質(zhì)量?jī)S產(chǎn)品艷利益妨產(chǎn)品濕設(shè)計(jì)嫩產(chǎn)品舒可靠辦性與筍統(tǒng)一吵性堆產(chǎn)品字或服存務(wù)的假范圍美(即2)劇.刮與服仍務(wù)有侍關(guān)的叉績(jī)效倚指標(biāo)艱蹦保修乳期或晴擔(dān)保見(jiàn)期殿厚桑送貨配服務(wù)賭舟杠處理寧顧客頸抱怨然念份問(wèn)題抗的解嬌決怨哲(議3)拋.鎖與購(gòu)辜買(mǎi)有補(bǔ)關(guān)的清績(jī)效鵝指標(biāo)粒只禮貌揭勉溉溝通險(xiǎn)秀污獲得禿的難蜻易和升方便述程度悄艱雞公司估聲徹譽(yù)村門(mén)7、斷確定伙關(guān)鍵犁績(jī)效蔽指標(biāo)勉的行吸動(dòng)計(jì)鋼劃藍(lán)——攝五個(gè)腫基本恥步驟得(1逐).街嚴(yán)溝通拍調(diào)研裁的意恐圖朽發(fā)布默并與德員工逢討論顯顧客痛滿意捉度調(diào)較研的蠟原因刪。原與主致要顧嘉客討得論調(diào)得研的涼動(dòng)機(jī)依，請(qǐng)眨求他午們給胃予合壺作。五(2慮).復(fù)最開(kāi)展嗽內(nèi)部仍調(diào)研壁與公食司主中管、濟(jì)銷售屑代表怖和顧太客服賴務(wù)人咬員座態(tài)談；關(guān)研究搬表?yè)P(yáng)貧信和扎抱怨策信；黨熟悉西間接好測(cè)量覺(jué)顧客睜滿意接度所列顯示惠的趨活勢(shì)；于請(qǐng)求克組織臣各層躁次提纏供信食息；鑄計(jì)劃血組織饑各層尼次如罵何獲汽取和揮使用蘇調(diào)研舊結(jié)果蛛；胖通過(guò)泊組織粗全員送參與副項(xiàng)目纏過(guò)程悄形成雹其責(zé)型任感皇。役(3虎).嚇罰對(duì)顧醬客展銳開(kāi)定悟性研灰究法確定娘公司待顧客姿；歡就如錘何指薄導(dǎo)對(duì)掠顧客屆的深堂入訪栽談和熔焦點(diǎn)掌小組鹿訪談闖制定劍方案鑄；眨實(shí)施茂調(diào)研蘭；權(quán)用顧貞客的篇詞匯槍、語(yǔ)岔言及師特殊概用語(yǔ)偏來(lái)設(shè)得定初禿步的爸績(jī)效短指標(biāo)黃。昨(4幟).皺甩對(duì)顧權(quán)客展家開(kāi)定蓮量研謙究掠根據(jù)帶定性叫研究眼中的雜信息栗制定譽(yù)目標(biāo)旬；篩準(zhǔn)備爸訪問(wèn)黃設(shè)備算；崇開(kāi)展撿調(diào)研嗓；寄從步紋驟它3恥中建捐立的妹初步嘴績(jī)效枯指標(biāo)殘系列片中選涼擇關(guān)由鍵的推績(jī)效視指標(biāo)考。衛(wèi)(5央).賞福與組亮織成嚼員復(fù)毅審調(diào)點(diǎn)研結(jié)訓(xùn)論坡與顧莫客、兼員工礦復(fù)審柄調(diào)研怕結(jié)論高；唯修正恢、改碌進(jìn)績(jī)鄰效指吩標(biāo)；晚最終經(jīng)確定得績(jī)效晝指標(biāo)潑。混8、秘定期揮調(diào)研框一般負(fù)按季偵或按奮年定食期進(jìn)壓行。林影響撥調(diào)研鋤訪問(wèn)丑頻率鑼的因隔素摘：擱處于勵(lì)產(chǎn)品納生命抵周期務(wù)初期京的產(chǎn)短品需執(zhí)要頻橋繁的芬滿意挖評(píng)價(jià)被；乖除非品競(jìng)爭(zhēng)被形勢(shì)擊變化眾神速號(hào)，一甘般而樸言已籌經(jīng)打枕開(kāi)市劉場(chǎng)的棟產(chǎn)品稍或服絕務(wù)不曠需太釀?lì)l繁檢的評(píng)仇價(jià)；疼頻繁桐作購(gòu)騙買(mǎi)決科策的半顧客混需要佩較多撫的評(píng)予價(jià)次撫數(shù)；帆利潤(rùn)到分享男、獎(jiǎng)坦金補(bǔ)蚊償與攀顧客毀滿意西有關(guān)晌時(shí)需讓要更收頻繁銳的滿瓶意評(píng)墳估。鬼9、優(yōu)如何揀利用棒調(diào)研瓣結(jié)果蝴圖集重要花性圈——惕自我箏報(bào)告槽的/袍來(lái)自絕與總沖體決冬策結(jié)題果俱的臉關(guān)聯(lián)淋分析震的允嶄篇勿蜂圖弱關(guān)齊鍵績(jī)手效指罵標(biāo)上稼的滿饅意度北評(píng)價(jià)營(yíng)結(jié)果耐毛疑冬塌五香圖糧客臟戶分?jǐn)仡悾罕瓭M意棉度+僵忠誠(chéng)徑度

澆三、王行業(yè)錢(qián)與競(jìng)?cè)馉?zhēng)形亦象分端析陽(yáng)1、脹IC眼IA改工具軍包兵什么歸是雹IC交IA譜：擋行業(yè)太與競(jìng)科爭(zhēng)形縣象分捆析（擋In牙du港st殼ri誰(shuí)al耐a嗽nd致C嶺om寶pe牙ti穗ti沙ve泉I耍ma奪ge福A粒na斗ly艷si暮s豐）驕前提拍：雨研究壺單一行行業(yè)姻的企響業(yè)；餓SB領(lǐng)U氧（弦St助ra春te吊gi播c齊Bu渾si耐ne篇ss增U燦ni掛ts茂，戰(zhàn)笨略業(yè)披務(wù)單夾位）郊。訪主要磚方法銀：餓(1獵).麥狼文獻(xiàn)沙調(diào)研如渠道破：相轟關(guān)出社版物京、聯(lián)殿網(wǎng)搜班索、霧專業(yè)卵信息采數(shù)據(jù)不庫(kù)礎(chǔ)/錫咨詢內(nèi)機(jī)構(gòu)凍；戒具體吹的信爽息來(lái)飛源：竊產(chǎn)業(yè)麥研究伏；行急業(yè)商抓會(huì)；薯商業(yè)福報(bào)刊齊雜志博；公貼司指捎南和跟統(tǒng)計(jì)個(gè)資料版；公懼司文薪獻(xiàn)；裕政府期統(tǒng)計(jì)指資料光；百振科全亮?xí)?。鉤(2符).能位實(shí)地扣調(diào)查批：木內(nèi)部撞調(diào)查?。煌怿啿空{(diào)掏查。居(3于).脹包專家廈意見(jiàn)程征詢嶼(惡D勝el汪ph妙i輩法瞞)繩：朗采用戴郵件孟問(wèn)卷帥調(diào)查侍法，乒分別蠶向相迅關(guān)行拾業(yè)領(lǐng)眉域的嘴專家覆提出駐問(wèn)題溫；帥建綜合持回函屋意見(jiàn)珍（第岡一次裳）并搏匿名假反饋位給各遠(yuǎn)專家宜，再磚次征瓜求意志見(jiàn)；巷新然后發(fā)再次滴綜合術(shù)專家莫意見(jiàn)遼（第答二次批）反株饋給鍬各專巾家，耗將專詠家們罰對(duì)這桌次的由綜合麥意見(jiàn)腐的看戀法進(jìn)朋行第盞三次爪整理向、歸虛納、腸綜合掘，得彼出比撐較一姜致的懇意見(jiàn)找。格灶De牛lp濾hi淚法的伍標(biāo)準(zhǔn)捏實(shí)施蟲(chóng)程序謎：梨選聘磁不同失領(lǐng)域跨的專站家參使加專診家委狐員會(huì)醋的工繩作；雙第一呈輪意稀見(jiàn)征帆詢：風(fēng)5-綿8婦個(gè)關(guān)必于企谷業(yè)戰(zhàn)壓略與紙形象四定位沈的一挨般性塘問(wèn)題舊，開(kāi)未放式割問(wèn)卷飄；專整理演得到捏的專技家們爹的意笑見(jiàn)，乘得到曬半封好閉式絨的第闖二張蛛調(diào)查斯表；衛(wèi)第二群輪專逗家意抽見(jiàn)征雹詢：攀同意沉程度絹及理羨由，飯以及瞧新的昌意見(jiàn)寬；五對(duì)第戀二輪普調(diào)查護(hù)結(jié)果郵的數(shù)翁據(jù)統(tǒng)寄計(jì)處涂理；斯第三聯(lián)輪專裙家意挪見(jiàn)征里詢：諷詢問(wèn)著是否照繼續(xù)宴修改箱這些曠意見(jiàn)蟻，對(duì)樓結(jié)果冷再次博進(jìn)行聚綜合吐。群2、扔行業(yè)醋吸引而力分拐析藍(lán)(1撕).并海行業(yè)轎生命雖周期斤行業(yè)陰生命膛周期顫不同折階段擋：幼彎稚期籍、成妙長(zhǎng)期獸、成辮熟期徑、衰螺退期靜分析旗不同具時(shí)期落的特綁點(diǎn)：閘買(mǎi)主遮及其圍行為鼠、產(chǎn)嚼品及毀其變辛化、蹄營(yíng)銷腫、制洗造及捧其銷途售、多研發(fā)駝、對(duì)來(lái)外貿(mào)蝶易、域競(jìng)爭(zhēng)檢、風(fēng)濱險(xiǎn)、是毛利肆和利碧潤(rùn)、紀(jì)總體擱戰(zhàn)略鏟、企緞業(yè)形挑象戰(zhàn)進(jìn)略比。賽(2漁).貝桶利潤(rùn)內(nèi)水平讀利潤(rùn)弟率高乖低與幣行業(yè)億吸引飲力的仁關(guān)系徐；兇利潤(rùn)嘆率變疊化幅夸度與聰行業(yè)蓋風(fēng)險(xiǎn)沸。肆(3柔).管心技術(shù)漲水平煮行業(yè)頸技術(shù)說(shuō)處在萄技術(shù)災(zāi)生命胖周期猶的什前么階猴段？含行業(yè)掠的總駕體技廢術(shù)水憲平如顆何？忽行業(yè)燙技術(shù)馳的變位化節(jié)橫奏蛙(版發(fā)展慨速度毒)晴？崗行業(yè)腸技術(shù)世的發(fā)波展方獎(jiǎng)向？挎(4輕).辭孕行業(yè)醬結(jié)構(gòu)貴與市喜場(chǎng)容磨量子社會(huì)掉對(duì)本秧行業(yè)造的產(chǎn)癢品或幼服務(wù)攝的需沙求總恰量是貢多少遍？缸本行蝦業(yè)目這前的惹總生糾產(chǎn)能筆力多拍大？駱相對(duì)溜于需隆求量娃是過(guò)扮剩還均是不督足？緒行業(yè)止內(nèi)產(chǎn)育品類文型（象原材灘料、辜零部蜘件、生整機(jī)沸以及朗不同伶的最乓終產(chǎn)躁品等嚼）結(jié)坡構(gòu)、貧比例起是否洋合理弊？發(fā)援展趨翠勢(shì)如瘡何？以(5旗).擊擁規(guī)模魂經(jīng)濟(jì)絕效益險(xiǎn)曲線覆與經(jīng)償驗(yàn)曲赤線剛規(guī)模醫(yī)經(jīng)濟(jì)貸效益廟：隨抗著產(chǎn)抖品生竊產(chǎn)規(guī)貍模的奶增加占，單勒位產(chǎn)稿品的爭(zhēng)成本直下降遇。怒規(guī)模妄經(jīng)濟(jì)賤效益仗曲線陜：孩暖Y析=菜X李-a舊Y碰——她抖產(chǎn)量敲增加陪后與昨增加番前的飛成本冠之比戲稀X搞——詳筍產(chǎn)量然增加們的倍箭數(shù)誓戀a受—軍—瞧產(chǎn)量延對(duì)制抬造成鄭本的謊影響坊彈性御系數(shù)舉隔經(jīng)驗(yàn)啄曲線現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)種曲線債（殖Ex辯pe庸ri涼en陪ce杏C與ur旗ve倉(cāng)E圍ff猜ec者ts布）：稈產(chǎn)品識(shí)成本各隨生沈產(chǎn)經(jīng)誘營(yíng)工扔作經(jīng)毯驗(yàn)的令積累洞而減鑰少的淺現(xiàn)象翻。帝經(jīng)驗(yàn)窮效益哭曲線盈：釀C蘇n延=蠶C愧1粗n據(jù)-巾C披n貧—鍛—粉第吧n身件產(chǎn)確品的乘成本誼C些1旬——冒脆第按1劣件產(chǎn)粒品的線成本褲違獵——柜誦累計(jì)蓬產(chǎn)量寇對(duì)成現(xiàn)本的界影響淹系數(shù)膽沈炎(憶6付).魚(yú)泥行業(yè)拾成功變的關(guān)怕鍵因謎素（競(jìng)KF雜S炒）唉目的炭在于爭(zhēng)：集盡中企縱業(yè)的常全部炎/水主要補(bǔ)資源爪，投墾入到用這些舅關(guān)鍵頑因素引中去掠，以漆便形兔成企慮業(yè)的趟競(jìng)爭(zhēng)籌優(yōu)勢(shì)貼。匹一般更在少6-朋8處個(gè)以估內(nèi)。紫方法慧：比橫較法摘、市碎場(chǎng)分普析法宇、需或求茫-晉競(jìng)爭(zhēng)稼分析維法壽3、誘行業(yè)弟的競(jìng)渡爭(zhēng)形棚象分差析錘(1賠).芳幕五種董力量控——小五因油素競(jìng)處爭(zhēng)模稈型產(chǎn)[陡美融]提邁克聾爾澇.炊波特購(gòu)的寇“怎五種眾力量耍模式攜”遠(yuǎn)法剖——妙關(guān)于峰行業(yè)初競(jìng)爭(zhēng)潤(rùn)的一雀種有暢效的運(yùn)分析絮方法拿.粗潛在擊競(jìng)爭(zhēng)步者、撤業(yè)內(nèi)貧競(jìng)爭(zhēng)民者、烈替代幅產(chǎn)品迎、購(gòu)逮買(mǎi)者臭、供達(dá)應(yīng)商朗.海五種加力量漢的競(jìng)恐爭(zhēng)影柄響力怖得分辣：彎利害否集團(tuán)留的得蝕分嚷=福辨（克X拜/碌n仗）哥I運(yùn)X椅——奉葬由管丸理者孤回答膜的所亮有與豎該利犯害相氏關(guān)集追團(tuán)的若陳述惱或項(xiàng)止目的班分?jǐn)?shù)菊之總尤和；訴崇n提——樣滑就某冷利害活相關(guān)達(dá)集團(tuán)昏來(lái)說(shuō)臥，管步理者乳回答待陳述帆或項(xiàng)闖目的拳數(shù)量鐮；恒突I粥——浙宵根據(jù)哲管理新者對(duì)掌最后尖幾個(gè)衰陳述蜻的回代答，納所得孕到的爪每一濾利害搞相關(guān)貴集團(tuán)濾的重蔬要性滑的得差分。意雨(2掉).字耕第六截種力奴量：糠政府靈、社燭會(huì)和勸環(huán)境平政府服作為它供應(yīng)閑商或殖買(mǎi)主彎的角疾色：伸糧食增供應(yīng)裂與軍錦火購(gòu)尿買(mǎi)燙；母政府穩(wěn)的產(chǎn)作業(yè)政肺策的粘制定攀與政謊策傾襯斜回；織廣義顏的第織六競(jìng)塌爭(zhēng)因析素：騾政治凱的、璃法律浙的和燈社會(huì)研的因虜素酬。珍(3絞).獻(xiàn)嚇競(jìng)爭(zhēng)歉程度槳：壟屢斷、賢競(jìng)爭(zhēng)寄與寡臭頭鈴根據(jù)綢行業(yè)坡中買(mǎi)炮者與貫賣(mài)者恨的數(shù)宜目及隸交易黑額以臘及產(chǎn)遭品的昂差別捏化程因度，逝可分陵為：勢(shì)完全驚競(jìng)爭(zhēng)韻（唐Pe士rf噴ec做t訓(xùn)Co踢mp別et趟it屬io剛n夠）湯壟斷解競(jìng)爭(zhēng)屋（勺Mo勿no怨po支li小st構(gòu)ic追C特om殖pe蔑ti忌ti禿on朝）米寡頭筍壟斷子（攀Ol形ig支op號(hào)ol五y殼）秩完全在壟斷間（席Co處mp六le魄te狀M國(guó)on聯(lián)op線ol鴉y符）駝4、儲(chǔ)內(nèi)外吐形象兔匹配它與戰(zhàn)朱略選恒擇秘(葡1鈴).魯?shù)C趣QD觀模型插BC澡G問(wèn)模型陽(yáng)：緞“牌增長(zhǎng)需率貌—鋼占有鉛率憶”缺矩陣摔分析摧模型耀；橋兩坐情標(biāo)的煙內(nèi)涵絡(luò)擴(kuò)大厲：尖“厲吸引餡力培—連競(jìng)爭(zhēng)惑力臺(tái)”悉模型等。領(lǐng)操作鐵：班SB末U膊劃分調(diào)；通戰(zhàn)過(guò)市另場(chǎng)調(diào)右查，變計(jì)算輕各業(yè)杏務(wù)單改位的惜行業(yè)俊競(jìng)爭(zhēng)幣力和漆相應(yīng)即的行鑄業(yè)吸辭引力共綜合爺?shù)梅滞蓿焕L抄制各旅業(yè)務(wù)日單位巡的緞“節(jié)吸引重-闊競(jìng)爭(zhēng)瓦”凡矩陣耍分析鍵圖，拼做出斤SC緩QD激撥戰(zhàn)略圣類型容分析恐及戰(zhàn)殺略選圓擇。碧莖SC亞QD旺戰(zhàn)略穗模型鼠群及遭戰(zhàn)略天選擇紛第一榨象限熟：新頭興產(chǎn)括業(yè)撕—燭問(wèn)號(hào)蓮（寧Qu津es徑ti繳on錄m貫ar班ks葬）伙/”百幼童熊”虧（重截新制掉定集閥中戰(zhàn)杜略、濟(jì)橫向淚一體稱化戰(zhàn)魚(yú)略、徹退出章、清欺償）院第二拍象限畢：戰(zhàn)藍(lán)略產(chǎn)套業(yè)讀—耗明星肉（噸St嚇ar醫(yī)s屋）扇（集蔥中戰(zhàn)占略、糊縱向珠一體醒化、企中心暮多元檔化）敢第三潤(rùn)象限卸：主鵝要產(chǎn)緊業(yè)件—攪金牛叨（抬Ca侍sh圓C徹ow細(xì)s躺）冤（中粗心多掠元化腦、混否合多震元化劣、合豪資）析第四棄象限瘦：剝康離產(chǎn)壩業(yè)煮—濤狗類蛋（致Do然gs圍）瑞（收冷縮戰(zhàn)叫略、姑多元鵲化、備退出尖、清駝償）駛(腥2虹).禽歇SW惱OT薪：內(nèi)絲外形輛象匹司配填St創(chuàng)re青ng斗th扁（力網(wǎng)量）逆,朗We孟ak壘ne環(huán)ss驗(yàn)（弱秩點(diǎn)）個(gè),項(xiàng)Op污po奴rt服un浮it估y擱（機(jī)強(qiáng)會(huì)）稍,累Th色re煤at焰（威苦脅）伯。琴由竿SW擦OT視坐標(biāo)周導(dǎo)出鉆戰(zhàn)略唉定位避。豪四種栗戰(zhàn)略偏：發(fā)掩展型專、扭傷轉(zhuǎn)型微、分沫散型書(shū)、防映衛(wèi)型蓄。吐四、伶企業(yè)爛形象澆定位虜1、理形象喘定位致的概巾念及范其意伙義擁給企疼業(yè)在采公眾牽心目臘中確削定一律個(gè)適追當(dāng)?shù)难笪恢弥?。找吼到?duì)買(mǎi)社會(huì)窯獨(dú)到曠的貢騾獻(xiàn)點(diǎn)媽和事械業(yè)成霸長(zhǎng)點(diǎn)乏，明海確企殖業(yè)的鐮經(jīng)營(yíng)效宗旨變和目扣標(biāo)。侍公眾數(shù)心目款中對(duì)誰(shuí)企業(yè)尚的膽“兄可衡菠量的服特殊潑對(duì)象心”拴具體欄表現(xiàn)銜為：省齊產(chǎn)品截/蜜服務(wù)膽形象灶、品速牌形餡象、韻市場(chǎng)得形象戀；和任吹人員筐形象忘、文譜化形喚象、尋環(huán)境撲形象談等干——及流企業(yè)煉綜合進(jìn)形象詞。瓜西2、效形象肥定位檔的定緩性方圍法票企業(yè)雕理念跪：企廟業(yè)價(jià)補(bǔ)值觀賽、活遣動(dòng)領(lǐng)澆域、跡發(fā)展走戰(zhàn)略毛、企勻業(yè)制酒度、鹽企業(yè)市個(gè)性憤等內(nèi)而容。仔條文低化：圾將抽槍象的酷理念秤變成落可把巨握的壯、簡(jiǎn)附單扼芽要的斑條文燙。委企業(yè)仿理念箱的條尊文化雅主題擇：籠企業(yè)墨的社俘會(huì)角茫色；較企業(yè)筒經(jīng)營(yíng)譯領(lǐng)域秩或活費(fèi)動(dòng)范敘圍；杏企業(yè)直面向永消費(fèi)四者和紅客戶陜的服醉務(wù)公蔽約；銀企業(yè)麻未來(lái)囑發(fā)展拍的設(shè)鋤想或蝴目標(biāo)裝；企性業(yè)形徒象的算未來(lái)剛發(fā)展希目標(biāo)判；企擺業(yè)精亮神標(biāo)刺語(yǔ)或末口號(hào)可；企能業(yè)及攝全體腦員工蕉的行忠為規(guī)央范等姑。寨企業(yè)顫理念割條文哈化的鬧六個(gè)腸步驟約收集夸信息誠(chéng)、調(diào)全查分卷析；麗整理航企業(yè)場(chǎng)理念寫(xiě)要素耗；關(guān)確定杠企業(yè)籃理念碗條文聽(tīng)化的漠類型第；笛行文董表達(dá)倦；查聽(tīng)取偵意見(jiàn)傍，修智改與翁運(yùn)用濃；察實(shí)現(xiàn)犬企業(yè)收的共菊有化磁：使喂企業(yè)賤理念蝴成為平每一蘇個(gè)員范工共據(jù)同的峰認(rèn)識(shí)隙。娃3、蛾形象挨維度劇和定鑰位矩拾陣攻二維升度四望象限儀矩陣嗚：皇找出符使企深業(yè)區(qū)騎別于曬其他易競(jìng)爭(zhēng)攪對(duì)手炊的關(guān)床鍵因勸素；蒸瞧用兩恰個(gè)主尺要變巧量為綠坐標(biāo)賽軸建剖立坐上標(biāo)系良；型刮在該對(duì)坐標(biāo)烘系中碎畫(huà)出敢本企壽業(yè)和懲競(jìng)爭(zhēng)慢對(duì)手杠相關(guān)踢形象勿的定免位點(diǎn)溉；烈熊在定把位圖序上找?guī)统鲎院跫浩篑槝I(yè)的太理想田位置理點(diǎn)；亡聲制定坐一個(gè)勞能使俘本企域業(yè)形藝象達(dá)鈔到理租想位豆置的捏計(jì)劃征。風(fēng)察4、悔產(chǎn)品耳/集服務(wù)尚形象口定位州在目餡標(biāo)市偷場(chǎng)中形為產(chǎn)睜品害/壺服務(wù)蠢創(chuàng)造擇形象秤，實(shí)驢質(zhì)是費(fèi)強(qiáng)調(diào)指產(chǎn)品復(fù)/氣服務(wù)域的差伶異性脆，刺座激消莊費(fèi)者殖的選槳擇性稻需求覺(jué)。皂目的粘：擴(kuò)重大市經(jīng)場(chǎng)份春額，運(yùn)抵消夠消費(fèi)陵者對(duì)雁廣告市的逆毀反心因理。題產(chǎn)品繼/憶服務(wù)污形象霞定位銷所依些據(jù)的錢(qián)不同竭的形媽象維伯度紗）連特色具形象繡：差租異性涼分析某我方蘆與競(jìng)循爭(zhēng)者癢的產(chǎn)題品殘速打出寒差異染性宋馬列出頃主要埋目標(biāo)計(jì)市場(chǎng)凡并指孔出其闊特征醋霸與目漸標(biāo)市摔場(chǎng)的搞需求冊(cè)、欲悉望相依配合望團(tuán)利益麥形象斥：蓬滿意岡商品酸：立續(xù)即滿雖意，懂符合額長(zhǎng)遠(yuǎn)偵利益顫。壯射愉悅反商品芒：立休刻滿填意，綢損害塔長(zhǎng)遠(yuǎn)放利益璃。倘嫌有益跟商品攤：缺斷乏吸榆引力筍，長(zhǎng)悄遠(yuǎn)有佛益。斧墓欠缺恥商品逐：缺請(qǐng)乏吸脅引力史，長(zhǎng)墾遠(yuǎn)有革害。峽倉(cāng)類型睬定位樣：將以新產(chǎn)斥品定若為非攔預(yù)期殘的那刑一類延，和驢同類浩產(chǎn)品評(píng)互相剃競(jìng)爭(zhēng)代。迎抗衡爺形象蘭：挑久戰(zhàn)特饞定競(jìng)本爭(zhēng)者泳。將晝自己么的產(chǎn)辭品定射位與芬有名它的老隨產(chǎn)品析品牌摧聯(lián)系琴起來(lái)橋。劑使用貸定位促：創(chuàng)飄造老猜產(chǎn)品撥的新饒用途見(jiàn)、新靈顧客侮價(jià)格信檔次恐：高煌、中疏、低棍檔及迷鐵價(jià)宗型御5、私品牌寇形象艦定位芬“青功能離性氏-慚表現(xiàn)維性唐”泥二維疊品牌禁形象宿。稅功能蛇性：伯對(duì)品慌牌滿鎮(zhèn)足實(shí)中際需秀要能活力的渡理性溝上的棕估計(jì)蜻。允表現(xiàn)獻(xiàn)性：靈對(duì)品主牌有彈助于挪消費(fèi)慚者表宅達(dá)自丘身，榨諸如賊情緒多、特襖定社故會(huì)團(tuán)摘體的叔成員肺資格坡或他載們的湖身份酒這一后能力鳥(niǎo)的估樂(lè)計(jì)。揭四種趣類型枕：高鼻功能家性清-苗高表億現(xiàn)性跟、低膊功能驢性思-榴高表司現(xiàn)性映、高紛功能稅性欠-反低表繞現(xiàn)性話、低輝功能翅性時(shí)-摩低表剪現(xiàn)性特。儀領(lǐng)導(dǎo)仇、上寧升、勵(lì)新興遇、衰嶄退品櫻牌形稅象禾。碗品牌猜知覺(jué)攝優(yōu)勢(shì)肅：由肌消費(fèi)拾者認(rèn)懂知并湖熟悉旦品牌秩所產(chǎn)賊生的晴親近地感，皇以及痰由好秋感而怠來(lái)的晶尊重兄所決恩定。亂品牌萌活力范：由毫品牌存對(duì)消染費(fèi)者旱生活型意義彎所帶押來(lái)的百適宜芬度（跨Re猾le扔va稈nc石e尸）及述該品斥牌所梁擁有茂的特?zé)o征，旁即差灘別所毛構(gòu)成叮。佩6、恨市場(chǎng)盆形象褲定位手根據(jù)攻市場(chǎng)瓜的競(jìng)山爭(zhēng)情及況和里本企洞業(yè)的蔥條件惑，確沿定本蟲(chóng)企業(yè)仿的產(chǎn)洽品和網(wǎng)服務(wù)妄在目艷標(biāo)市勺場(chǎng)上名的競(jìng)佩爭(zhēng)地膚位。傘領(lǐng)導(dǎo)謹(jǐn)、挑祖戰(zhàn)、途追隨宏、補(bǔ)松缺者立形象疼“跑質(zhì)量格-福價(jià)格東”范二維紛形象及市場(chǎng)寬營(yíng)銷砌形象說(shuō)：人央們對(duì)倉(cāng)企業(yè)條全部泉市場(chǎng)完提供慚物和男營(yíng)銷球組合禾的質(zhì)婦量的旺看法情。涉港及產(chǎn)牢品、虎服務(wù)棉、銷糖售力今、宣紛傳和筋支持痰五營(yíng)警銷方掘面。禽7、堅(jiān)企業(yè)四綜合羽形象窗定位浙企業(yè)齒整體歐形象碧定位離的維購(gòu)度有診：知評(píng)名度遷、美痛譽(yù)度浩、可護(hù)親度慰，企晝業(yè)認(rèn)遇知度晴、廣霸告接擦觸度抹、一尺流評(píng)爺價(jià)度棋，企農(nóng)業(yè)實(shí)糾力、吩活力謙、發(fā)畢展力螺等。味“扯知名續(xù)度億-烏美譽(yù)近度框”邪雙軸中形象倘仆“記知名袍度密-叼可親玉度踢-拾美譽(yù)寺度毅”訂雙二絡(luò)軸形惰象偷“康企業(yè)酷認(rèn)知匠度協(xié)-竄廣告搜接觸臥度級(jí)-揉企業(yè)黃評(píng)價(jià)總度叫”但三維退形象泡填“各實(shí)力忙-裁活力白-貪發(fā)展秘力板”內(nèi)三軸棉終結(jié)撤形象順從豈“持技術(shù)可優(yōu)良咽”膛到萬(wàn)“止對(duì)文疫化有警貢獻(xiàn)宮”教的原23腔項(xiàng)形熱象坊諸行叛業(yè)一鞠流形滋象的走關(guān)鍵暫因子哀既是愛(ài)企業(yè)圖形象溉塑造旺工作慈的基骨礎(chǔ)，相又是求評(píng)價(jià)降這一擱工作膠效果潮的重列要依礦據(jù)。輔企業(yè)凈形象貞指標(biāo)栗體系偉的獲齊得阿五、激企業(yè)梨文化齒（一柔）遲“舅文化砌”慈的概德念傳牛津轉(zhuǎn)現(xiàn)代箭詞典照：人袖類能扇力的竹高度脆發(fā)展疤，藉亞訓(xùn)練謝與經(jīng)郵驗(yàn)而巴促成乘的身糖心的閥發(fā)展石、鍛楊煉、芒修養(yǎng)去?；虔徳蝗藫Q類社燦會(huì)智盞力發(fā)堤展的火證據(jù)躬、文控明，李如藝池術(shù)、坡科學(xué)守等。貓盧梭冰：摔“盡文化揚(yáng)是風(fēng)召俗、損習(xí)慣懲、特閃別是怒輿論羨。飼”劉（《脈社會(huì)向契約神論》貌）趙威廉駕·A輕·赴哈維開(kāi)蘭：勻現(xiàn)代精文化鑰是一旱系列駐規(guī)范店或準(zhǔn)門(mén)則。岔當(dāng)社限會(huì)成踢員按訂照它剛行動(dòng)權(quán)時(shí)，新所產(chǎn)悉生的箱行為施應(yīng)限辱于社話會(huì)成熔員認(rèn)峰為合醬適和朋可接蝶受的澆變動(dòng)峰范圍被之中婦。態(tài)匯(儉《當(dāng)著代人殿類學(xué)賽》腔)橡沙因復(fù)：文檔化是遍由一繭些基覽本假宋設(shè)所朵構(gòu)成免的模污式，東這些桑假設(shè)穿是由餓某個(gè)謊團(tuán)體程在探膊索對(duì)與外部抄環(huán)境忽的適峰應(yīng)和野內(nèi)部壯結(jié)合潮問(wèn)題籮這一犁過(guò)程監(jiān)中發(fā)診現(xiàn)、確創(chuàng)造獄和形紗成的奧。探綜合扶：文考化是疑一系刪列習(xí)緩俗、童規(guī)范基和準(zhǔn)慌則的遲總和俗，起呈著規(guī)查范、塌導(dǎo)向臥和推采動(dòng)社宗會(huì)發(fā)塵展的目作用傷。老（二淹）什款么是毀企業(yè)濕文化位企業(yè)芝文化小的若借干定連義配企業(yè)右文化紙最有拴代表密性的域三種膚定義兄：幕1、續(xù)“頂總和強(qiáng)說(shuō)六”淡。認(rèn)炕為企社業(yè)文陪化是躁企業(yè)企中的高物質(zhì)鄙和精么神文嶺化的獸總和饅，是艷企業(yè)條管理涌中硬攪件和潮軟件逗的結(jié)格合。涌硬件惑，是粘指企逝業(yè)的刺外顯好文化津，包貪括廠端房設(shè)傳施，暮原材寶料、磨工藝取、產(chǎn)絮品等斜；軟尖件，災(zāi)是指凈企業(yè)武的隱迎性文絲化，鋒是以版人的售精神姿為寄孫托的政各種礦文化框現(xiàn)象輪，包斯括企冰業(yè)管局理制色度，滔行為豎方式祝等。挖2、揭“社同心遭圓說(shuō)散”園。認(rèn)肚為企螞業(yè)文多化包魂括三爬個(gè)同搶心圓絞。外端層同宵心圓武是物勺質(zhì)文晉化，記指企就業(yè)內(nèi)位部的稀機(jī)器癢設(shè)備警和生肌產(chǎn)經(jīng)父營(yíng)的送產(chǎn)品宣等；走中層層圓是間制度灘文化鳳，包麗括人凈際關(guān)閑系，巷企業(yè)罰領(lǐng)導(dǎo)瘋制度參；內(nèi)領(lǐng)層圓著是精要神文井化，留指企蟲(chóng)業(yè)內(nèi)齊的行壤為規(guī)譽(yù)范、墨價(jià)值兼觀念農(nóng)等。鍬3、佳“方精神送現(xiàn)象耕說(shuō)粘”里。認(rèn)駕為企耐業(yè)文譯化是趕指一窄個(gè)企屑業(yè)以年物質(zhì)幼為載慶體的凱各種僻精神救現(xiàn)象財(cái)。它含是以辛價(jià)值腸體系康為主掃要內(nèi)細(xì)容的閣企業(yè)濕精神陶、思厚維方臭式和奪行為昨方式漂，是抽企業(yè)漠全體降成員燒在生泛產(chǎn)經(jīng)疲營(yíng)活嘴動(dòng)過(guò)百程中豎形成帖的一渠種行轉(zhuǎn)為規(guī)靜范和踢價(jià)值累觀念叫。繳（三吊）企件業(yè)文擋化的愧結(jié)構(gòu)辱1、黑精神盯層：步企業(yè)踐在生閥產(chǎn)經(jīng)艷營(yíng)過(guò)系程中馳，受繪一定封的社迅會(huì)文偷化背時(shí)景、堪意識(shí)所形態(tài)牌影響渾而長(zhǎng)剩期形艱成的昌一種源精神掩成果黨和文碗化觀椒念。配包括呆企業(yè)魔精神抱、企珠業(yè)經(jīng)策營(yíng)哲役學(xué)、全企業(yè)葵道德串、企灶業(yè)價(jià)拘值觀蜜念、停企業(yè)賴風(fēng)貌宇等內(nèi)仔容，億是企志業(yè)意貴識(shí)形終態(tài)的跨總和潑。墻2、經(jīng)制度焰層：農(nóng)包括披企業(yè)艦領(lǐng)導(dǎo)缺體制燭、企沙業(yè)組會(huì)織機(jī)鞠構(gòu)和禽企業(yè)較管理脂制度捉三方隨面。決—蒜企業(yè)曬領(lǐng)導(dǎo)納體制路的產(chǎn)明生、愛(ài)發(fā)展鞠、變正化，理是企銜業(yè)生絲產(chǎn)發(fā)大展的憑必然術(shù)結(jié)果挖，也恢是文哈化進(jìn)譽(yù)步的食產(chǎn)物沫。槍—癢企業(yè)飼組織租機(jī)構(gòu)過(guò)是企拴業(yè)文門(mén)化的極載體策。包校括正本式組影織機(jī)緊構(gòu)和店非正警式組譜織。胞—怨企業(yè)磚管理豬制度恐是企村業(yè)在鍵進(jìn)行巷生產(chǎn)坐經(jīng)營(yíng)澡管理朗時(shí)所投制定鋼的、住起規(guī)瞇范保唇證作釘用的鬼各項(xiàng)駁規(guī)定烏或條者例。坊3、凳行為徐層：新企業(yè)男員工失在生左產(chǎn)經(jīng)塔營(yíng)、漆學(xué)習(xí)戴娛樂(lè)曉中產(chǎn)奧生的萍活動(dòng)子文化瘦。包背括企玻業(yè)經(jīng)闊營(yíng)、墳教育疑宣傳鋸、人除際關(guān)壇系活再動(dòng)、椅文娛神體育喚活動(dòng)河中產(chǎn)盜生的尼文化在現(xiàn)象沉。它些是企籮業(yè)經(jīng)昆營(yíng)作沉風(fēng)、估精神怒面貌鄉(xiāng)、人廉際關(guān)破系的榮動(dòng)態(tài)屋體現(xiàn)床，企漢業(yè)精揪神、給企業(yè)罰價(jià)值依觀的桂折射稠?？?、期物質(zhì)戶層：憐由企沸業(yè)職異工創(chuàng)慢造的榜產(chǎn)品航和各焰種物繡質(zhì)設(shè)匠施等躺構(gòu)成倦的器宰物文?；?，耀是一街種以甲物質(zhì)若形態(tài)坐為主逃要研躲究對(duì)靈象的將表層茅企業(yè)額文化旬。包吸括企著業(yè)生澆產(chǎn)的李產(chǎn)品枕和提味供的雄服務(wù)式；企軍業(yè)創(chuàng)陶造的宴生產(chǎn)趕環(huán)境嚷、企扒業(yè)建嘴筑、螺企業(yè)尸廣告鑼、產(chǎn)慰品包疏裝與攪設(shè)計(jì)貨，以塊及文民化網(wǎng)幅絡(luò)。路（晌四芹）企派業(yè)耽理念栽的提鍵煉和逗表達(dá)被討論蛙：企鴉業(yè)理冬念體笛系的購(gòu)基本高范疇望六、桑表達(dá)窩與傳拜播杠（一刊）員盛工行怒為規(guī)紅范制忽訂的合相關(guān)枯研究召員工時(shí)手冊(cè)市（行蠅為規(guī)摟范）村兩例伍什么麻是箱“博全方撥位的漸服務(wù)雙”報(bào)？什歪么是旱“獄一流按服務(wù)繼”?。可?、載服務(wù)啦的基角本概糾念陽(yáng)已有袖的一坦些研拔究烈為滿紹足顧玉客的屈需要變，供怨方與抄顧客鴨接觸衡的活均動(dòng)和吉供方噴內(nèi)部鞠活動(dòng)顯所產(chǎn)身生的銅結(jié)果匯物(I壤SO削,蜂19亡90球)扒2、鎮(zhèn)服務(wù)邊質(zhì)量福的定毅義促由有提形產(chǎn)嘩品的上質(zhì)量晴定義鍬延伸凱而來(lái)賢；園一種存產(chǎn)品時(shí)或服舞務(wù)能鑄夠滿施足明額確和象隱含火需要壤的特帖性的梁總和鑰。敘笑(I唐SO營(yíng),蘆19燥90巖)勵(lì)3、思國(guó)外帶關(guān)于疲服務(wù)雄質(zhì)量軍要素退體系濾的研固究見(jiàn)和S沿er鑼vQ素ua摧l量誕表均4、穴我國(guó)貌關(guān)于挖服務(wù)椅質(zhì)量盛的研悶究和聲實(shí)踐圓大型私商場(chǎng)啊服務(wù)弟質(zhì)量頃要素弦：保帶證因旦素、差有形頃因素綢、售零后服動(dòng)務(wù)因遍素、乳方便述因素殿、可幼靠因突素。詞大型館商場(chǎng)員服務(wù)哭質(zhì)量暢水平埋的接賀受區(qū)演間參服務(wù)引質(zhì)量器要素副與服侵務(wù)質(zhì)綠量總元體評(píng)萄價(jià)及環(huán)消費(fèi)現(xiàn)者有接關(guān)消柱費(fèi)行把為的親相關(guān)齊建材學(xué)生產(chǎn)歉企業(yè)蛛服務(wù)逼質(zhì)量育五要籮素及牢其接廳受區(qū)拆間替繼續(xù)形購(gòu)買(mǎi)宵傾向阻與服旅務(wù)水緊平的語(yǔ)關(guān)系酒：可付接受際水平續(xù)、滿慰意水宰平、后理想擁水平安。說(shuō)（二冶）辟VI森設(shè)計(jì)桐的運(yùn)鬧作模隱式難1、未VI祖新運(yùn)李作模勉式桃2、貸標(biāo)識(shí)慧的選緩擇尤品牌因lo翻go便與行應(yīng)業(yè)的鵝聯(lián)系得最感繼興趣道、認(rèn)急為最擁有吸鈴引力奸的商工標(biāo)圖六案角各商狼標(biāo)的虜語(yǔ)義放形容區(qū)詞量漿表測(cè)償量結(jié)腦果乏3、啄標(biāo)準(zhǔn)連色的拿確定梯：屈顏色始視覺(jué)浸及其斯心理縫效應(yīng)豬4、借討論走：自VI扎的評(píng)濕價(jià)標(biāo)門(mén)準(zhǔn)中（三墨）如詞何營(yíng)桐造企晉業(yè)文頃化踩1、駐企業(yè)脾精神嬌文化繼建設(shè)埋主要妖原則脂：以鴨人為選本；搶參與哥、協(xié)巾作、慶奉獻(xiàn)村；以外市場(chǎng)榴為導(dǎo)走向贈(zèng)實(shí)施月：揪反復(fù)烏法、君翻譯飛法、律環(huán)境殃法、副游戲?qū)俜?、堡英雄牽式領(lǐng)筆導(dǎo)法乖。鴨2、暖企業(yè)邀行為粘文化聰建設(shè)碼內(nèi)容膜：企及業(yè)行飯為規(guī)悠范、權(quán)人際地關(guān)系壤規(guī)范挽、公也關(guān)策浪劃規(guī)葵范、鞋服務(wù)暫行為木規(guī)范諒，等位。碼實(shí)施粱：明仍確實(shí)歷施原領(lǐng)則，蝕落實(shí)虹機(jī)構(gòu)疼；規(guī)屯劃，權(quán)策劃威；培兇訓(xùn)，倚績(jī)效孫控制茫與目摩標(biāo)管耳理，患評(píng)價(jià)蒸與激栽勵(lì)。腰3、堵企業(yè)守物質(zhì)水文化哀的建猾設(shè)竿“范品質(zhì)企文化解”勝原則圓技術(shù)兇審美牛原則伙顧客臺(tái)愉悅朵原則粱4、危行為闊規(guī)范赤的激識(shí)勵(lì)機(jī)冒制庭由顧?？蜐M必意度村（黃CS炒）到犧企業(yè)跡形象漆設(shè)計(jì)霜的基迷本原押則：瓦(鞠1仔)熟.甜戰(zhàn)略某性原陸則：慧從戰(zhàn)卡略規(guī)墊劃的親角度魯著手鳳進(jìn)行宏(動(dòng)2嘆)咸.膜系統(tǒng)位性原競(jìng)則：搭MI忘通過(guò)糟BI醋和夢(mèng)VI容貫徹第執(zhí)行稱；企涉業(yè)實(shí)餃態(tài)與培企業(yè)淡形象姨在系絕統(tǒng)中廢的位妨置富(拒3擾)塞.于顧客貫滿意賢原則守：以斜顧客姜滿意狂為出投發(fā)點(diǎn)歷和歸競(jìng)宿排(王4暴)圾.驚操作藍(lán)化原訓(xùn)則：型貫徹碑執(zhí)行術(shù)與可錄持續(xù)賤措施奪。愿員工討行為污規(guī)范趟的激養(yǎng)勵(lì)機(jī)仰制常(略可)營(yíng)（芬四幟）市承場(chǎng)經(jīng)魄營(yíng)中糟的形憐象傳類播策叛略穩(wěn)美譽(yù)節(jié)度的葬市場(chǎng)倉(cāng)策略墳(魚(yú)1食)、惹名人食廣告化制約待名人規(guī)廣告句效果畝的條椒件是羊什么捷？廣信息漂源（申名人千）的鎮(zhèn)影響特因素愿：專討業(yè)性五；吸蝶引力趴；一狂致性遞；品母德。算實(shí)驗(yàn)耗：受敢眾對(duì)槽四位慶人選軋的選心擇與腦評(píng)價(jià)漸銀不同勁“舅一致罰性冊(cè)”艱條件困下，灰廣告蜻受眾律的品領(lǐng)牌好而感度潤(rùn)紗“侮信任集度煎”上與廣躺告心慘理效仙應(yīng)的抓關(guān)系瞎王(墳2網(wǎng))持、名冤人品冶牌債討論斜：名娃人效弟應(yīng)的院局限邪性巖(棵3羊)音、品杜牌延雨伸屯品牌懸延伸烏的條斃件是墻什么炸？猾情感偉遷移議模型課&惕聯(lián)想蹈需求陜模型鞠割整合通模型窯（暈五敲）蝴討論泡：犬企業(yè)避文化咳與企灣業(yè)形拴象朝七、克形象鵲效果暗監(jiān)控枕與變贏革躺（一桿）鏟形象逗效果沒(méi)的評(píng)派價(jià)和坊控制鏟CI內(nèi)S所的投胃入與油產(chǎn)出亭1樹(shù)、形筆象效簡(jiǎn)果的派評(píng)價(jià)素指標(biāo)仇企業(yè)橡經(jīng)濟(jì)薦效益朗指