《客房服務(wù)與管理》課程標準

《客房服務(wù)與管理》課程標準一、課程的性質(zhì)本課程是高星級飯店運營與管理專業(yè)的一門核心向課程。其任務(wù)是以飯店客房服務(wù)與管理活動為主線，通過理論教學與實訓教學，使學生系統(tǒng)和全面地掌握客房服務(wù)與管理的業(yè)務(wù)知識，掌握客房服務(wù)操作技能和基層管理的基本方法，學會處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學生的實際應(yīng)用能力及適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、設(shè)計思路本課程是從培養(yǎng)學生的職業(yè)能力入手，依據(jù)酒店客房部職業(yè)崗位分析和具體工作過程設(shè)置的。其總體設(shè)計思路是，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿?wù)為中心組織課程內(nèi)容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應(yīng)工作任務(wù)，并構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來進行，同時又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，并融合了相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。項目設(shè)計以酒店客房部的對客服務(wù)與管理活動為線索來進行。教學過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓基地建設(shè)等多種途徑，采取工工學結(jié)合、半工半讀等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。教學效果評價采取過程評價與結(jié)果評價相結(jié)合的方式，通過理論與實踐相結(jié)合，重點評價學生的職業(yè)能力。三、課程目標（一）總目標培養(yǎng)與中國特色社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具備良好的身心素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進而科學的教學方法和教學手段，努力培養(yǎng)學生掌握客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應(yīng)一線崗位需要的發(fā)展型、復合型和創(chuàng)新型的技術(shù)技能人才。（二）具體目標1、知識目標（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責；（3）認識客房部的業(yè)務(wù)特點，明確客房部員工的素質(zhì)要求；（4）熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領(lǐng)；（5）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標準與方法；（6）了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；（7）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容；（8）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標準和質(zhì)量控制方法；（9）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個性化服務(wù)的關(guān)系，認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；（10）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；（11）熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標準；（12）掌握客房設(shè)備用品使用、維護和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特點、原則和主要內(nèi)容；（14）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；（15）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。2、能力目標（1）能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；（3）能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫；（4）能夠熟練掌握客房中式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標準完成一張中式床；（5）能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；（6）能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；（7）能夠掌握開夜床的方法和標準；（8）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標準，學會查房的操作方法；（9）能夠掌握VIP客人接待的程序和標準；（10）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項目的服務(wù)方法；（11）能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；（12）能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部員工培訓的主要內(nèi)容和方法。3、素質(zhì)目標（1）具有良好的職業(yè)道德；（2）具有吃苦耐勞的精神；（3）具有一定的管理意識和管理能力；（4）具備使用外語進行接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的能力；（5）具備安全事故預防處理的能力。四、課程內(nèi)容和要求（一）課程進度安排序號項目名稱學時（含實踐）課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)與具體要求序號項目名稱模塊學時（三）具體安排1．項目一客房部概述（1）教學內(nèi)容和要求A)了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；認識客房部的業(yè)務(wù)特點。B)了解客房部的主要任務(wù)；C)掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責；D)認識客房部的業(yè)務(wù)特點(2)能力要求：A)能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點B)能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局C)能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法D)能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫(３）實訓目標：A)培養(yǎng)自學能力。B)通過現(xiàn)場參觀教學，提高學生對客房部的感性認識，了解不同的客房類型2.項目二客房清潔保養(yǎng)（1）教學內(nèi)容和要求A)掌握客房衛(wèi)生準備工作的內(nèi)容與要領(lǐng)；B)熟悉各類客房清潔的程序、標準和要領(lǐng)；C)掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的方法；D)掌握計劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和計劃衛(wèi)生安排的方法；E)了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施。（2）能力要求A)能在規(guī)定時間按標準完成一張中式或西式床。B)能夠按程序和標準獨立完成走客房的清掃；C)能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標準；D)能掌握開夜床的方法；E)學會查房的操作方法（3）實訓目標A)培養(yǎng)學生良好的服務(wù)意識B)培養(yǎng)學生熟練的客房清掃技能，掌握不同類型客房的清掃方式3.項目三對客服務(wù)(1)教學內(nèi)容和要求A)熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容B)掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標準和質(zhì)量控制方法C)認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求D)了解不同對客服務(wù)模式的特點和要求E)明確接待服務(wù)的質(zhì)量標準和控制方法(2)能力要求A)能進行賓客入住階段主要服務(wù)項目的服務(wù)工作B)能做好VIP賓客的接待C)具備接待服務(wù)能力及相應(yīng)的基層管理能力D)學會處理好對客服務(wù)中的賓客投訴(3)實訓目標A)培養(yǎng)學生良好的服務(wù)意識B)培養(yǎng)學生熟練的對客服務(wù)能力及各類突發(fā)事件的處理能力4.項目四公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)（1）教學內(nèi)容和要求A)了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點；B)掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的內(nèi)容；C)了解清潔劑與清潔工具的性能和使用方法。（2）能力要求A)能夠進行公共區(qū)域主要項目的清潔維護；B)學會公共區(qū)域主要項目的保養(yǎng)方法。（3）實訓目標A)培養(yǎng)學生對公共區(qū)域工作的認識和了解B)培養(yǎng)學生公共區(qū)域?qū)头?wù)的能力5.項目五客房安全管理(1)教學內(nèi)容和要求A)了解客房安全管理的基本含義B)熟悉客房安全管理設(shè)施的配備C)掌握客房防火與防盜的工作概況D)了解飯店潛在的安全事故E)熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施(2)能力要求A)能正確識別客房區(qū)域各種安全設(shè)備B)能正確識別客房監(jiān)控設(shè)備的運行狀況C)掌握客房區(qū)域安全設(shè)備的正確使用方法D)掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法(3)實訓目標A)培養(yǎng)學生對客服務(wù)中的安全意識及處理突發(fā)事件的能力B)培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力6.項目六客房設(shè)備用品管理(1)教學內(nèi)容和要求A)了解客房設(shè)施用品管理的目標B)了解客房設(shè)施用品的規(guī)格和標準C)了解客房設(shè)施用品的使用和保養(yǎng)常識D)了解客房用品的管理要求E)了解客房用品的定額標準F)掌握客房用品的日常管理方法(2)能力要求A)能夠識別不同類型的客房設(shè)施用品B)正確選擇、使用和保養(yǎng)客房設(shè)施、設(shè)備和用品C)掌握客房用品消耗定額的計算方法(3)實訓目標A)培養(yǎng)學生基本的物資核算能力B)培養(yǎng)學生對飯店不同物資的識別、保養(yǎng)、管理能力7.項目七客房人力資源管理(1)教學內(nèi)容和要求A)客房人員編制的概念和依據(jù)B)客房部人員編制的量化標準C)客房部培訓的意義、特點、類別、內(nèi)容D)客房培訓的基本要領(lǐng)(2)能力要求A)會進行客房人員的編制B)準確執(zhí)行勞動定額的計算方法C)組織客房培訓(3)實訓目標A)培養(yǎng)學生基層管理能力B)培養(yǎng)學生了解基本的客房部人員核算、配備能力五、實施建議（一）教學建議1、在教學過程中，應(yīng)立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務(wù)引領(lǐng)提高學生學習興趣，激發(fā)學生的學習潛能。2、探索雙語教學。課堂教學中加入專業(yè)英語語匯，編寫了《客房服務(wù)與管理專業(yè)英語語匯》的輔助教學資料，要求學生掌握一定的專業(yè)英語語匯，并將其納入期末課程考試內(nèi)容。3、創(chuàng)新作業(yè)形式。通過“小組項目作業(yè)”形式，讓學生共同參與，集思廣益，分工合作完成大型作業(yè)。加強學生團隊合作精神，培養(yǎng)溝通、協(xié)作能力。4、理論與技能雙控制評估。本課程操作性較強，原則上在實訓場所進行教學，以增強學生的感性認識。在專業(yè)實踐教學中，不僅要加強單項技能和綜合技能的訓練，而且要使學生所學到的專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為能力。技能訓練必須和職業(yè)資格標準相適應(yīng)，積極推行學業(yè)證書和職業(yè)資格證書相結(jié)合制度。5、開展實景教學。重視本專業(yè)領(lǐng)域的更新和變化，將學生帶入實訓基地全真環(huán)境中學習，為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間。教學過程中教師應(yīng)積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德。（二）教學評價1、學生學習評價學生評價手段和方法，采用階段評價、目標評價、項目評價、理論與實踐一體化的評價模式。同時關(guān)注評價的多元性，結(jié)合課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、實訓、技能競賽及考試情況，綜合評價學生成績。2、教師教學評價本《標準》所指的教師教學評價，主要指對教師進行職業(yè)道德、教學能力、教學效果和教育科研能力等方面的綜合評價。尤其要關(guān)注對教師解決客房服務(wù)過程中實際問題的評價。3、行業(yè)企業(yè)評價注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在實際工作應(yīng)用上有創(chuàng)新的學生應(yīng)予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。（三）教學基本條件本課程建議在多媒體實訓教室、客房模擬實訓室，由專業(yè)專任教師開展教學活動。（四）教材選用與編寫必須依照本課程標準編寫教材。教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實踐導向的課程設(shè)計思想。教材以完成任務(wù)的典型活動項目來驅(qū)動，通過參觀、視聽教學、實際案例分析、情境模擬、實物示教、技能訓練等多種手段，采用并列式方式來組織編寫，使學生在各種活動中掌握從事客房服務(wù)的基本職業(yè)能力。教材應(yīng)突出實用性，應(yīng)避免把職業(yè)能力簡單理解為純粹的技能操作，同時要具有前瞻性。應(yīng)精選內(nèi)容，保證重點，剔除與職業(yè)能力聯(lián)系不大的、陳舊的、重復的、過深的理論知識，從而節(jié)約課時用于增加新知識與加強實踐環(huán)節(jié)。將本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢以及技能操作中的新知識、新技術(shù)和新方法及時運用進去。教材應(yīng)以學生為本，文字表述要簡明扼要，內(nèi)容表