地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度

地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度1.制度目的為了規(guī)范地產(chǎn)售樓部的客戶服務(wù)行為，提升售樓部的服務(wù)質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，特制定本管理制度，以約束售樓部員工的行為，營(yíng)造良好的客戶服務(wù)環(huán)境。2.服務(wù)理念地產(chǎn)售樓部的服務(wù)宗旨是“以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以誠(chéng)信為基礎(chǔ)”，強(qiáng)調(diào)客戶是售樓部的生命線，客戶滿意度是售樓部服務(wù)質(zhì)量的根本衡量標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)規(guī)范3.1服務(wù)流程售樓部在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程執(zhí)行，包括接待客戶、負(fù)責(zé)售樓、簽訂合同、辦理貸款等環(huán)節(jié)。售樓部員工在操作過(guò)程中應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地向客戶傳達(dá)相關(guān)信息。3.2細(xì)致貼心售樓部員工應(yīng)在服務(wù)中做到細(xì)致貼心，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。在處理售前咨詢、選房、簽訂合同等過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)意見和建議，耐心細(xì)致地解答客戶的疑惑和問(wèn)題，確?？蛻魸M意度達(dá)到100%以上。3.3問(wèn)題解決售樓部員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常收集客戶反饋，針對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)跟客戶溝通，與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)將問(wèn)題解決得到有效解決。4.客戶隱私售樓部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)規(guī)定，未經(jīng)客戶允許，不得泄漏客戶相關(guān)信息。售樓部應(yīng)營(yíng)造保密的服務(wù)氛圍，保護(hù)客戶個(gè)人信息安全。5.超出服務(wù)售樓部員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，充分發(fā)揮服務(wù)創(chuàng)意，提供更多看房方案、解決方案，超出服務(wù)范圍為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。6.索賠處理售樓部員工在服務(wù)過(guò)程中失誤或出現(xiàn)服務(wù)不當(dāng)行為導(dǎo)致客戶損失時(shí)，應(yīng)向客戶承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，處理索賠事宜。7.獎(jiǎng)懲制度售樓部員工的服務(wù)質(zhì)量與考核工資掛鉤，根據(jù)員工服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度評(píng)價(jià)情況，考核獎(jiǎng)懲制度如下：優(yōu)秀員工：每月晉升一次，每次增加100元工資；普通員工：按照標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放；差勁員工：將被降職或開除。8.制度宣傳售樓部員工應(yīng)熟知本服務(wù)管理制度的內(nèi)容，了解服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，將良好的服務(wù)理念貫徹到工作中，并積極向客戶宣傳相關(guān)管理制度，以此提升售樓部的服務(wù)質(zhì)量和形象。9.制度執(zhí)行售樓部負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本服務(wù)管理制度，建立健全賬戶管理、服務(wù)記錄等管理模式，堅(jiān)持對(duì)員工的及時(shí)強(qiáng)制指導(dǎo)、考核、培訓(xùn)等，保障服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)誤執(zhí)行。10.結(jié)束語(yǔ)地產(chǎn)售樓部是房地產(chǎn)銷售的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)可以有效提升銷售業(yè)績(jī)，保障售樓部的良性運(yùn)行。本服務(wù)管理制度是售