質量管理基礎與精髓

Aisino運營管理部受益頗多，終生受益4開始從事質量工作小和尚撞鐘有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做

一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，

原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難

道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準

時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉

迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深

沉、悠遠?！?10203入門篇進階篇質量管理基礎質量

質量管理質量管理標準01基礎大家在消費（購物、醫(yī)療、旅游、教育）時首先考慮什么？質量（品質）、成本（價格）、交期、服務、安全……大家選擇產品或服務的標準有哪些、即：產品好壞的標準？功能齊全、性能優(yōu)越、美觀、使用方便、售后服務好……基礎功能性能外觀體驗信譽服務品牌價格期望（要求、需求）……消費者角度的質量如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中沒有達到這種期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以，那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品、好的質量！基礎“質量的定義就是符合要求，而不是好”，“好、優(yōu)秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的——克勞士比（

P

.

B

.

Crosby）“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”，“質量無須驚人之舉”——戴明（

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）“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（

J.M.Juran）“質量管理就是要最經濟、最有效地開發(fā)、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務”——石川馨質量大師眼中的質量基礎國際標準定義的質量實體的若干固有特性滿足要求的程度。實體：可感知或想象的任何事物。示例：產品、服務、過程、人、組織、體系、資源實體可以是物質的（如：一臺打印機、一張紙），非物質的（如：一個項目計劃），或想象的（如：組織未來的狀態(tài)）特性：可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的：“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機器的生產率等技術特性。“賦予的”

是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如：供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。基礎國際標準定義的質量實體的若干固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（

合同，標準）中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等?！氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求等。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能

是不相同的。例如：對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，

但社會要求對環(huán)境不產生污染?；A質量的內涵相對性時效性廣義性產品、服務、工作、生活的質量需求與期望不斷變化質量特性變需求不同質量要求不同基礎關于質量的管理。管理：指揮和控制組織的協(xié)調活動。Strategic

goals

of

business企業(yè)戰(zhàn)略目標Quality

Policy質量方針Quality

Objective質量目標Quality

Management質量管理Quality

Planning質量策劃Quality

Control

質量控制QualityAssurance質量保證QualityImprovement質量改進基礎質量管理的發(fā)展歷程統(tǒng)計質量控制全面質量管理質量檢驗20世紀初-40年代泰勒制度以事后檢驗為主

檢驗員的質量管理20世紀40-60年代休哈特提出SPC理論，用統(tǒng)計方法控制生產過程質量預防觀念20世紀60年代至今菲根堡姆1961年發(fā)表《全面質量管理》4全（全員、全過程、全公司、全面運用技術與管理方法）3主（預防改進、協(xié)調、管原因為主）基礎質量興國案例日本產品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子

、家電、照相機等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。戴明帶領日本用了短短的4年時間，不只是產品質量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》基礎國際標準化組織（ISO）簡介國際標準化組織(International

Organization

for

Standardization)簡稱ISO。1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定成立一個新的國際組織，其目的是促進國際間的合作和行業(yè)標準的統(tǒng)一。ISO組織于1947年2月23日正式成立，總部設在瑞士的日內瓦。ISO于1951年發(fā)布了第一個標準——工業(yè)長度測量用標準參考。目前共頒布各種標準1.6萬多。中國是ISO的正式成員，代表中國參加ISO的國家機構是中國國家技術監(jiān)督局(CSBTS）國際標準化組織技術委員會（ISO/TC176）于1980成立，負責制定質量管理與質量保證標準?；A國際電工委員會(International

Electrotechnical

Commission)簡稱IEC。1906年6月，13個國家的代表集會倫敦，起草了IEC章程和議事規(guī)則，

正式成立了國際電工委員會。宗旨是促進電工、電子和相關技術領域有關電工標準化等所有問題上的國際合作。1947年作為一個電工部門并入國際標準化組織（ISO），1976年又從ISO中分立出來。2011年10月28日，正式通過了中國成為IEC常任理事國的決議。IEC與ISO的共同之處：它們使用共同的技術工作導則，遵循共同的工作程序。IEC與ISO最大的區(qū)別是工作模式的不同。ISO的工作模式是分散型的，而IEC采取集中管理模式。國際電工委員會（IEC）簡介基礎公司已采納標準體系編號及版本體系名稱體系縮寫公司納入體系時間ISO9001:2008

GB/T19001-2008質量管理體系QMS2001年ISO14001:2004

GB/T24001-2004環(huán)境管理體系EMS2005年OHSAS18001:2007GB/T28001-2011職業(yè)健康安全管理體系OHSMS2007年ISO/IEC27001:2013

GB/T22080-2016信息安全管理體系ISMS2014年ISO/IEC20000-1:2011

GB/T24405.1-2009IT服務管理體系ITSM2012年基礎歷史沿革國際標準國際標準國際標準國際標準基礎2015版國際標準的重要意義未來十年左右一套穩(wěn)定的核心要求考慮2000年以來實踐和技術方面的變化增強通用性聚焦過程管理通過附件SL

增強與其他標準的兼容和統(tǒng)一簡化語言和寫

作風格，有助于理解和解釋的一致性標準的第三次重大修訂促進有效的組織實施和各方合格評定基礎國際標準與國家標準ISO9001:2015

idt

GB/T19001:2015基礎標準在生活中的案例老公：再接再厲，下次買鉆石

但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜識別需求產品實現(xiàn)配備資源職責分工測量分析改進獲得滿意持續(xù)改進質量管理精髓管理原則PDCA5W1H02精髓管理原則1以顧客為關注焦點235746領導作用全員參與過程方法改進循證決策關系管理精髓1.以顧客為關注焦點。解釋：質量管理的主要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。思考：運營管理部的顧客是誰？他們的要求和期望是什么？領導作用。解釋：各層領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質量目標。思考：領導的具體作用包括哪些？如何發(fā)揮？全員參與。解釋：整個組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創(chuàng)造價值和提供價值能力的必要條件。思考：我們的每個團隊內的每個人是否做到了這三點？精髓4.過程方法。解釋：當活動被作為相互關聯(lián)的功能連貫過程進行系統(tǒng)管理時，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。提示：精髓中的精髓，后續(xù)重點進行講解。改進。解釋：成功的組織總是致力于持續(xù)改進。思考：什么情況下要改進？維持或提升當前績效水平，應對內外條件變化，創(chuàng)造新的機會……改進是永恒的目標。循證決策。解釋：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產生期望的結果。思考：我們日常的工作中有多少是拍腦袋的？精髓7.關系管理。解釋：為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關方的關系。思考：組織的供應商、合作伙伴是重點，我們的家人、朋友、同事等等是不是需要經營和管理呢？七大管理原則貫徹標準的全部章節(jié)！不僅是質量管理的原則，是管理甚至是人生的準則！問題目的方法2008年中國代表團在奧運會上奪得多少塊金牌？多少銀牌？科學解決問題的方法（工具）、達到事半功倍的效果看報紙問同事看電視上 網……..Sohu體育163體育Sina體育鯊威體壇百度最快捷、最實用、最準確精髓精髓CDA活動步驟選取主題現(xiàn)狀分析對策研討及計劃設定目標對策實施效果確認標準化

撰寫報告書成果發(fā)表精髓PDCA循環(huán)DDo實施PPlan策劃AAct處置CCheck檢查最早由美國貝爾實驗室的休哈特提出，后經戴明在日本推廣應用，又稱為“戴明環(huán)”。P：明確問題并對可能的原因及解決方案進行假設。D：實施行動計劃。C：評估結果。A：如果對結果不滿意就返回到計劃階段，或者如果結果滿意就對解決方案進行標準化。PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法，是推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。精髓PDCA循環(huán)的特點A PC DA PC DA PC D大環(huán)套小環(huán)小環(huán)保大環(huán)互相促進

推動大循環(huán)精髓PDCA循環(huán)的特點新的水平A PC D原有水平A PC D爬樓梯上升式的循環(huán)每轉動一周質量就提高一步精髓PDCA解決問題的8個步驟PDCA選擇課題設立目標提出最佳方案制定措施計劃執(zhí)行計劃檢查計劃的執(zhí)行結果總結成功經驗制定標準把未解決的/

新出現(xiàn)的問題轉入下一個PDCA循環(huán)精髓PDCA實施案例——做一個孝順的好孩子P：制定計劃1、選擇課題：外出打工，不能常伴父母左右2、設立目標：盡孝，令父母放心3、提出最佳方案：每月回家一次4、制定措施計劃精髓PDCA實施案例——做一個孝順的好孩子D：執(zhí)行措施計劃措施計劃：1、幫父母做家務，比

如打掃衛(wèi)生?！?、和父母聊天說話兩個小時?！?、給父母購買需要的物品。√4、陪母親逛逛街，與爸爸下下棋、打打牌?！?、每周六晚上給父母打電話問候。√精髓PDCA實施案例——做一個孝順的好孩子C：檢查父母的滿意情況2、希望早日成家檢查執(zhí)行的結果按措施繼續(xù)執(zhí)行總結經驗，標準化1、父母笑容多了精髓PDCA實施案例——做一個孝順的好孩子A：效果情況1、父母很開心、放心2、希望早日成家（將“找一個女朋友”轉入下一個PDCA循環(huán)）精髓5W1H是指：

When何時 Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 How如何進行。也可以是5W2H，即增加HOW MUCH，做到什么程度，對1H進行量化。人類6個忠實的仆役他們教我所有的事情他的名字是：何時、何地、誰、何事、為何、如何——紀伯倫精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么

(Why)?2.

做什么 (What)?3.

何人 (Who)?4.

何時 (When)?5.

何地

(Where)?6.

如何 (How)?為什么領一支鉛筆也要填申請單？為什么這么小的事情要蓋機關大?。繛槭裁匆粡埖怯洷硪却齼稍?？為什么要重重管制？為什么不讓他們自由競爭？為什么要這樣做？不這樣做有何不可？為什么不用機械代替人力？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時5.

何地6.

如何(When)?(Where)?(How)?目的是什么？條件是什么？重點是什么？功用是什么？規(guī)范是什么？什么有關系？賣什么東西最適合？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時

(When)?5.

何地6.

如何(Where)?(How)?誰來辦最方便？誰不可以辦？誰會贊成？

誰被忽略了？誰是決策者？誰需要來受訓？

誰是未來的客戶？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時5.

何地6.

如何(When)?(Where)?(How)?何時要完成？需要幾天才算合理？何時最切合時宜？

現(xiàn)在是否行動？將來會有何轉變？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時

(When)?5.

何地 (Where)?6.

如何

(How)?何地做最適宜？從那里去買？還有什么地方可以賣？怎樣從甲地搬到乙地？何地銷貨量減少最多？等等精髓針對不同的類型、不同的問題、不同的性質采用不同的發(fā)問，例如：1.

為什么 (Why)?2.

做什么

(What)?3.

何人 (Who)?4.

何時5.

何地6.

如何(When)?(Where)?(How)?怎樣做最省力？怎樣做最快？怎樣做效率最高？

有什么更好的辦法？怎樣改進？怎樣避免失??？怎樣求發(fā)展？

怎樣點滴做起？怎樣增加銷路？怎樣加強銷貨服務？等等精髓應用案例——會議通知關于開展企業(yè)基礎管理工具培訓的通知集團各處：為促進員工管理意識的提升，使員工更好的掌握工作、學習方法，公司將組織《企業(yè)基礎管理工具》培訓，現(xiàn)將有關事項通知如下：一、培訓內容：企業(yè)基礎管理手法二、培訓時間：2009年1月20日下午14：00--16：30三、培訓地點：3號樓10樓會議室四、參加人員：各處員工歡迎對本課程有興趣的同仁參加五、培訓講師：企劃部工業(yè)工程處

王目建六、注意事項：1、各位同事如有事不能參加，需提前與企劃部人力資源處溝通并事先請假。2、參訓人員提前五分鐘到達培訓地點，并做好簽到記錄。3、為保持良好的培訓秩序，培訓期間需關閉手機或設置振動。4、培訓期間不允許提前離開，如