售后工作計劃范文（通用10篇）

第頁共頁售后工作方案范文〔通用10篇〕售后工作方案范文〔通用10篇〕售后工作方案篇1〔1〕售后效勞的目的：1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度3.反響產(chǎn)品的4.及時為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，進(jìn)步客戶滿意度5.明確售后效勞的內(nèi)容，以使售后效勞人員更好的開展工作6.通過效勞賺取一定的傭金7.通過優(yōu)質(zhì)的售后效勞，開展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進(jìn)展有效的分析^p〔2〕知識準(zhǔn)備：1.掌握售后效勞的根本理論之時2.熟悉國家售后效勞相關(guān)的法律法規(guī)3.掌握效勞的方法、技巧、禮儀等〔3〕售后前、后的準(zhǔn)備1.預(yù)約時間，盡量在約定的時間前到達(dá)，假設(shè)有可能遲到，提早打給客戶道明原因。2.假設(shè)客戶遲到，聯(lián)絡(luò)客戶，假設(shè)時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次效勞時間，并在下次效勞時對以上客戶做好標(biāo)記3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、考前須知做好相應(yīng)的提示4.在不能完全滿足客戶理解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以到達(dá)客戶使用的效果5.定期或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生〔4〕客服1.首先，注意余元的標(biāo)準(zhǔn)，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析^p，解決問題3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，假設(shè)客戶反映劇烈，在保持一定原那么的前提下，反響給公司，做進(jìn)一步的安排〔5〕效勞時考前須知1、遵守時間重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的根本表達(dá)，工作效率上下也跟時間有著親密的關(guān)系。2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問題這首先是要求對產(chǎn)品的深度的理解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)。3、責(zé)任的界定在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚。4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理。5、現(xiàn)場工具的管理在施工階段可能有其別人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用。〔6〕績效考核1.時間、效果的考核效勞人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達(dá)效勞現(xiàn)場，通過回訪，來理解現(xiàn)場處理的效果等。2.效勞質(zhì)量的考核首先從效勞的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題效勞后的后期處理效果上的考核。3.本錢的考核在車輛、耗材等的使用，集中效勞以減少車輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因。售后工作方案篇2一：售后人員應(yīng)具有的條件售后效勞工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)歷，知道市場現(xiàn)狀，理解客戶需求，而且理解一些企業(yè)運(yùn)作和效勞途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識程度，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。3、個人交際才能好，口頭表達(dá)才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現(xiàn)場應(yīng)變才能好，可以到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后效勞人員接到信息后即通過、或到客戶所在地進(jìn)展面對面的交流溝通，詳細(xì)理解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，消費(fèi)日期，消費(fèi)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析^p這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反響回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)展施行，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量理解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)展詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所理解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才適宜，你們有什么要求等。2、分析^p問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析^p問題。問題的嚴(yán)重性，到何種程度?你掌握的問題到達(dá)何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步理解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒理解一下。假如客戶所提問題不合理，或無事實(shí)根據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點(diǎn)?解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行效勞人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)展協(xié)商之前，要考慮以下問題。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系?b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的希望?c：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的好心與非好心口傳的影響?(即口碑)。d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過失?過失程度多大?作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”。與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反響，抓住要點(diǎn)，妥善解決。4、處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將傳到達(dá)執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的消費(fèi)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后效勞便一定要進(jìn)展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿意為止。售后工作方案篇3轉(zhuǎn)眼間，繁忙的202_年就過去了，跟著時間的腳步，我們迎來了全新的202_年。在新的一年里，作為公司的售后部門，要以全新的姿態(tài)來面對自己的工作，總的來說，有以下幾個問題：首先，提升售后解決問題的效率。在這之前，公司開會也討論過屢次，但總是有這樣或那樣的問題拉低售后工作效率，主要是配件缺乏，這其中包括配件申請困難或配件申請成功后廠家發(fā)放不及時。針對這個問題，接下來的一年，我們要對配件申請加大工作力度，想方法解決存在的問題，充實(shí)配件庫存，確保能及時解決客戶反響的問題。其次，售后配件回收及返廠。配件回收返廠是我們工作中的一項重要內(nèi)容，因?yàn)檫@牽扯到后續(xù)配件的申請發(fā)放。在市場競爭劇烈的今天，消費(fèi)廠家為控制本錢，一些指定的核心部件要回收。我們在發(fā)放配件的同時，也要及時將廠家需要回收的配件返回廠家。目前存在個別客戶配件返回不及時，而我們公司內(nèi)部雖然也有一些針對配件返回的規(guī)定，但是因?yàn)榉N種原因，執(zhí)行并不徹底，造成工作中很被動。最后，配件庫狀況。如今公司的配件庫可以說是臟、亂、差的典型，配件擺放亂，疊壓嚴(yán)重；配件包裝材料不標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給客戶給客戶留下不良印象。建議更換更換大的配件庫，統(tǒng)一配件包裝材料，提升公司形象。售后工作方案篇41、整理____、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。3、與客戶進(jìn)展、信函聯(lián)絡(luò)，開展跟蹤效勞業(yè)務(wù)人員通過聯(lián)絡(luò)，讓客戶得到以下效勞：(1)詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和考前須知;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢效勞;(7)走訪客戶售后服務(wù)管理制度售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對性，仍要表達(dá)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費(fèi)效勞活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提早兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好記錄，登記入表(附后)，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其別人員暫時代理工作。(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進(jìn)展一次小結(jié)，每年末進(jìn)展一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)展，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。售后工作方案篇5xx年3月6日下午，xx“xx年售后質(zhì)量報告暨xx年工作方案”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就xx年售后反響的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)展了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工可以更加明晰地感受和理解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的消費(fèi)中加以防止和改良。陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對xx年的工作進(jìn)展了簡單的總結(jié)，一方面肯定了xx年獲得的成績，同時也指出了工作中存在的缺乏。同時，圍繞吳總“進(jìn)步質(zhì)量、降低本錢”的目的，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造本錢，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴(yán)密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改良，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改良落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)展員工培訓(xùn)，不斷進(jìn)步其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)展重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，鏟除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否認(rèn)的方法，提升程度。xx年是管理提升年，為提升管理程度，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析^p會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4、車間本錢費(fèi)用分析^p會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)開展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建立方面，陳總也作了詳細(xì)的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不管何種工作、不管事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根底管理在xx年的根底上百尺竿頭，更進(jìn)一步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有嚴(yán)密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的方案扎實(shí)開展工作，我們的目的就一定可以實(shí)現(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目的的信心和決心。售后工作方案篇6一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)搜集，效勞產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目的。努力做好客戶效勞的工作，樹立效勞形象，進(jìn)步售后效勞管理程度，建立專業(yè)化隊伍，將售后效勞進(jìn)步到一個新的高度和程度。2、圍繞公司202_年產(chǎn)銷15萬臺目的需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發(fā)揮效勞人員身處市場第一線的優(yōu)勢，搜集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息。要及時反響外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要結(jié)實(shí)樹立“效勞營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目的的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原那么：1、不斷延伸效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反響的全方位效勞。2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞。3、加強(qiáng)團(tuán)隊建立，進(jìn)步效勞人員整體素質(zhì)，全面改善效勞形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場時間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，進(jìn)步回訪頻率，堅決用戶再次購置信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在效勞體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目的為準(zhǔn)。7、效勞體系素質(zhì)建立，堅決推行效勞有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、效勞過程記錄等，施行內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目的1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、效勞滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員裝備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描繪；____員工守那么；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與施行。五、客戶信息管理1、____的管理：____要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完好資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供給廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析^p等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：搜集客戶反響回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析^p工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反響工作，針對重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析^p，并報品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回效勞人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后才能進(jìn)展評估，現(xiàn)場進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)展培訓(xùn)，進(jìn)步維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)展溝通并詳細(xì)講解。2、針對售后效勞做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強(qiáng)對客戶售后效勞工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)展糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)展相應(yīng)處分。七、投訴管理在效勞過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的進(jìn)步，客戶效勞人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)進(jìn)步一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品根本知識和理論操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待才能的考核。巡回效勞人員注重操作技能、常規(guī)故障排除才能和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，進(jìn)步員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊建立堅持以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能；進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動進(jìn)步自身素質(zhì)。十、弱項完善1.日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反響，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)客戶滿意程度。售后工作方案篇7xx年xx月xx日下午，xx“xx年售后質(zhì)量申報暨xx年工作方案”會議在團(tuán)體三樓申報廳隆重召開，制造公司xx余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上，技巧工藝部范強(qiáng)就XX年售后反響的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)展了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工可以或許加倍明晰地感想感染和理解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在往后的消費(fèi)中加以防止和改良。陳總在制造公司xx年的工作籌劃中，首先對xx年的工作進(jìn)展了簡單的總結(jié)，一方面確定了xx年獲得的造詣，同時也指出了工作中存在的不夠。同時，環(huán)抱吳總“進(jìn)步質(zhì)量、低落本錢”的目的，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項工作，一是從細(xì)處動手，采取綜合步伐，進(jìn)一步晉升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗運(yùn)動，低落產(chǎn)品制造本錢，分外是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的節(jié)制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，xx要求作好如下工作：一是慎密跟蹤售后和查驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題獲得有效、持續(xù)的改良，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改良落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的包管產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件查驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造歷程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)展員工培訓(xùn)，繼續(xù)進(jìn)步其技能，以技能包管產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)展重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、癥結(jié)工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大稽核力度，鏟除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國表里同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量治理措施，晉升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否認(rèn)的措施，晉升程度。xx年是治理晉升年，為晉升治理程度，xx要求制造公司要樹立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)整會制度；2、車間質(zhì)量闡發(fā)會制度；3、車間技巧籌備會制度；4、車間本錢費(fèi)用闡發(fā)會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部員工步隊是企業(yè)成長的緊張包管。在人員培訓(xùn)和梯隊扶植方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門要創(chuàng)造人、培養(yǎng)人，用大好人，做好員工的職業(yè)生涯籌劃。x____最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，豈論何種工作、豈論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做風(fēng)雅，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和根基治理在xx年的根基上青云直上，更進(jìn)一步。最后貝萊特執(zhí)行總司理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對xx年市場情況和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求人人只有慎密連合在以吳總為核心的團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們訂定的方案扎實(shí)開展工作，我們的目的就必然可以或許實(shí)現(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和偏向，同時也加強(qiáng)了人人為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目的的信心和決心。售后工作方案篇8202_年的完畢對于我們來說并不代表著工作的完畢，而是一個新起點(diǎn)的開場。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，根本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)展的并不是非常的'順利，在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為慎重，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們202_年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，進(jìn)步自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)效勞理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接202_年的工作。一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復(fù)顧客的問題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚〔寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等〕。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)絡(luò)，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的才能。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長考慮的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目的調(diào)整的原那么：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，方案固然好，但更重要的，在于其詳細(xì)理論并獲得成效。任何目的，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目的方案隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，假設(shè)要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，將來，要靠自己去打拼！有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！蔽覀冊?jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗?；厥走^去，成績輝煌；展望將來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們202_年面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁可以上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在202_年我們可以獲得更輝煌的成績。售后工作方案篇9由于我們是學(xué)車平臺，我們是做學(xué)車前的業(yè)務(wù)，一般流程都是學(xué)員先學(xué)車，拿到駕照，再買車等其他步驟。這樣我們也是占有一定的市場優(yōu)勢。一，我們可以和駕校合作，通過我們xx學(xué)車網(wǎng)報名成功學(xué)車的學(xué)員，在我們網(wǎng)站買車，可以優(yōu)惠，優(yōu)惠比例后續(xù)再討論。也可以和一些跟我們本來不合作的駕校合作，通過駕校這邊到我們網(wǎng)站買車，優(yōu)惠力度等等。二，在我們網(wǎng)站首頁和各個城市分站等頁面上大力推廣賣車業(yè)務(wù)，并且前期肯定有比擬大的優(yōu)惠力度，才能吸引用戶。三，跟一些我們合作的網(wǎng)站、傳媒互換軟文，竭力推廣我們汽車板塊，也可以到如：中華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等這些網(wǎng)站發(fā)文章宣傳我們。四，尋找一些地方型的社區(qū)網(wǎng)站，跟他們合作。五，網(wǎng)站不定期做促銷優(yōu)惠活動，拉近客戶關(guān)系，使客戶知道我們網(wǎng)站的汽車價格優(yōu)勢。六，跟一些汽車保險公司合作〔如：平安保險等〕，拿到一些優(yōu)惠的互惠互利的保險價格，對我們來說應(yīng)該也是一種優(yōu)勢。七，業(yè)務(wù)，就是銷售，然后是銷售培訓(xùn)，在銷售培訓(xùn)上多下功夫，熟悉掌握自己所賣的車型構(gòu)造，性能，價格與競爭車型的優(yōu)略比擬分析^p。假如銷售員的業(yè)務(wù)知識明顯匱乏，直接影響銷售部的業(yè)績，如今產(chǎn)品技術(shù)更新很快，不培訓(xùn)就等與落后，對用戶的疑問不能解答，直接影響銷售。在銷售與培訓(xùn)過程中，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決?？焖龠M(jìn)步銷售員的才能。八，售前售后效勞，客戶買汽車肯定是希望簡便簡潔，沒有人會愿意花錢買罪受的，所以我們