有線電視系統(tǒng)技術(shù)支持與服務(wù)樣本

年4月19日有線電視系統(tǒng)技術(shù)支持與服務(wù)文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。有線電視系統(tǒng)1.參考標(biāo)準(zhǔn)：GY/T106-93《有線電視廣播系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》GB6510-86《30MHZ-1GHZ聲音和電視信號的電纜分配系統(tǒng)》GBJ120-88《工業(yè)企業(yè)共用天線電視系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》JCJ/T16-92《民用建筑電氣設(shè)計規(guī)范》GB50200-94《有線電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》2.功能要求：2.1用戶要求和廣播狀態(tài)：根據(jù)XX商務(wù)會所能接受到的信號及其質(zhì)量和發(fā)展規(guī)劃，用戶的需求（投資規(guī)模），確定節(jié)目源數(shù)和頻道容量。2.2建筑物的結(jié)構(gòu)和布局：根據(jù)建筑物的結(jié)構(gòu)形式、用戶端總數(shù)及在各樓層的分布情況，確定電纜的架設(shè)和位置及敷設(shè)方式。2.3部件選用部件技術(shù)規(guī)范是系統(tǒng)設(shè)計和計算的依據(jù)。CATV系統(tǒng)設(shè)計中應(yīng)解決的主要問題是：保證用戶電平為70±5dBμV,以使用戶獲得最佳的收看效果；擴大電視服務(wù)范圍，解決弱場強區(qū)的收視問題;提高系統(tǒng)的抗干擾能力，特別是處于雷達站、電臺、電視臺、高頻器件廠等附近的地區(qū)，要將系統(tǒng)的抗干擾能力作為設(shè)計的重要問題予以考慮和解決；保證圖像的傳輸質(zhì)量。為使電視信號在處理和傳輸過程不失真，必須解決系統(tǒng)中不應(yīng)出現(xiàn)交調(diào)、互調(diào)及重影等影響圖像質(zhì)量的現(xiàn)象；擴大使用頻道及遠距離傳輸問題‘其它問題。如造價應(yīng)盡量降低，布線應(yīng)盡量簡潔、美觀且施工方便，用戶盒安裝位置應(yīng)盡量合理、方便用戶；以及涉及到用戶人身安全和電視機的安全等等。3.系統(tǒng)主要技術(shù)指標(biāo)設(shè)計3.1系統(tǒng)主要技術(shù)指標(biāo)系統(tǒng)輸出端口截波電平64±4dB任意頻道間電平差≤8dB相鄰頻道電平差≤2dB輸出端口相互隔離度≥30dB載噪比C/N≥44dB載波交擾調(diào)制比C/M≥47dB載波組合三階差拍比CTB≥55dB載波組合二階差拍比CSO≥55dB載波交流聲比HM≥46dB色/亮度時延差≤100ns回波值≤7%微分增益DG≤10%微分相位≤10度3.2系統(tǒng)的指標(biāo)分配系統(tǒng)的指標(biāo)分配是為了確定系統(tǒng)各部分之間接口標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)來決定系統(tǒng)的設(shè)備選型和設(shè)備的工作狀態(tài)，根據(jù)本系統(tǒng)的規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)特點，確定系統(tǒng)的指標(biāo)分配如下：項目系統(tǒng)前端分配網(wǎng)絡(luò)C/N(dB)480.60/50.20.16/56.0CM(dB)47025/59.00.40/55.0CSO(dB)550.40/59.00.40/59.0CTB(dB)550.22/68.20.45/61.9注：市有線電視信號指標(biāo)是保證網(wǎng)絡(luò)信號指標(biāo)的基本因素。4.系統(tǒng)設(shè)計有線電視系統(tǒng)（CATV系統(tǒng)）一般由前端、干線傳輸和用戶分配三個部分組成。有線電視系統(tǒng)前端信號經(jīng)放大器進入分配網(wǎng)絡(luò)，分配傳輸系統(tǒng)采用同軸電纜射頻傳輸方式。分配網(wǎng)絡(luò)全部采用分配分支方式，一方面能夠有效地抑制反射信號，另一方面由于終端是和分配分支獨立連接的，終端與終端之間不互相影響，以便于維修和以后的收費管理。設(shè)計中將所選分支分配器均選用雙向的，整個系統(tǒng)具有雙向傳輸功能。為使系統(tǒng)耐老化，全部電纜采用物理發(fā)泡同軸電纜。4.1前端系統(tǒng)部分設(shè)計CATV系統(tǒng)的前端部分包括自播節(jié)目設(shè)備、衛(wèi)星電視接收設(shè)備、導(dǎo)頻信號發(fā)生器、調(diào)制器、混合器以及連接線纜等部件。前端信號的來源一般有一種：市有線電視的信號4.2干線部分設(shè)計干線傳輸部分是把前端接收的電視信號傳輸給用戶分配系統(tǒng)的一系列傳輸設(shè)備。自前端至各建筑物的傳輸部分為干線傳輸部分，干線傳輸電纜采用SYV75-7同軸電纜。若干線距離較長，為了保證末端信號有足夠高的電平，需要加入干線放大器以補償電纜的衰減。電纜對信號的衰減基本上與信號頻率的平方根成正比，故有時需要加入均衡器以補償干線部分的頻譜特性，保證干線末端的各頻道信號電平基本相同。4.3用戶分配部分用戶分配是CATV系統(tǒng)的最后部分，主要包括放大器（寬帶放大器等）、分配器、分支器、系統(tǒng)輸出端以及電纜線路等，它的最終目的是向所有用戶提供電平大致相等的優(yōu)質(zhì)電視信號。有線電視前端信號經(jīng)放大器進入分配網(wǎng)絡(luò)，前端信號進入辦公樓一層的分配器，再由分支干線（SYWV75-7視頻線）引致各樓層的分支器，再經(jīng)過用戶線（SYWV75-5視頻線）到各個終端的有線電視插座。用戶分配系統(tǒng)的設(shè)計：電平的確定。用戶電平太高，電視接收機的高頻放大部分全工作在非線性區(qū)內(nèi)，產(chǎn)生互擾調(diào)制和交擾調(diào)制。用戶電平太低，會使接收機內(nèi)部噪聲起作用，形成雪花干擾。按國家標(biāo)準(zhǔn)GB50200-94規(guī)定，CATV系統(tǒng)提供給用戶的電平范圍為60-80dBμV.器的作用是將射頻電視信號功率均等地分配給各路。且分配損耗小，有利于高電平輸出，可是應(yīng)當(dāng)注意，分配器的輸出端不能開路（不接負載），否則會造成輸入端的嚴重失配，同時還會影響到其它輸出端。因此，分配器輸出端不適合直接用于用戶終端。在系統(tǒng)中當(dāng)分配器有輸出端空余時，必須接75Ω負載電阻。支器是將射頻電信號功率不等的分配給各路，有主路和支路之分，支路就有各種不同的衰減量，一般上層的分支衰減量應(yīng)取大一些，下層的分支衰減量應(yīng)小一些，這樣才能保證上、下層用戶端的電平基本相同。同時，分支器的主輸出口空余時，也必須接75Ω的負載。壁電纜、貼墻敷設(shè)電纜與有關(guān)障礙物交越距離應(yīng)符合下表的要求。電纜與有關(guān)障礙物交越距離的要求交越情況平行間距（CM）交叉間距（CM）與壁雷引下線10050與給水管155與帶有絕緣層的低壓電力線5030與煤氣管3030與熱力管（包封）3030與熱力管（不包封）50504.4各樓層有線電視點分布根據(jù)各樓層情況，其設(shè)計有線電視點30個，分布情況如下：一層至三層包廂各1個、三層地下室服務(wù)臺1個。技術(shù)支持與服務(wù)一、技術(shù)支持和售后服務(wù)體系（1）客戶服務(wù)受理中心本公司服務(wù)受理中心是公司面向用戶的客戶服務(wù)受理中心，經(jīng)過建立客戶項目檔案來及時響應(yīng)客戶的需要，客戶檔案包括該項目的客戶資料、設(shè)備配置清單、技術(shù)方案等，能夠及時有效的查詢分析系統(tǒng)設(shè)備運行情況并快速解決系統(tǒng)運行中可能會出現(xiàn)的問題，如設(shè)備出現(xiàn)問題，服務(wù)受理中心可根據(jù)客戶檔案及時給予調(diào)換，同時在當(dāng)?shù)卦O(shè)有客戶服務(wù)響應(yīng)中心，1X24小時接收并受理用戶服務(wù)請求和服務(wù)投訴，向用戶提供高速、優(yōu)質(zhì)的售后支持和服務(wù)?？蛻舴?wù)響應(yīng)中心是本公司對外服務(wù)的窗口，同時也是公司服務(wù)資源調(diào)度協(xié)調(diào)中心。（2）受理服務(wù)流程受理服務(wù)流程如圖：開始客戶投訴/服務(wù)請開始客戶投訴/服務(wù)請用戶檔案技術(shù)中心/軟件開發(fā)中心提供相應(yīng)支持生成文請求處理結(jié)束客戶服務(wù)響應(yīng)受理客戶投訴/請求事件（3）客戶服務(wù)響應(yīng)中心人員：有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員職責(zé)：A).受理用戶服務(wù)請求、投訴、一般答疑。B).對服務(wù)請求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方并建立服務(wù)跟蹤卡。C).監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔備案。（5）軟件開發(fā)中心職責(zé)：A).接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請單。B).向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C).提交服務(wù)報告。（6）原廠家支持職責(zé)：A).接收客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請單。B).向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C).提交服務(wù)報告。二、售后服務(wù)措施（1）提供7X24小時服務(wù)受理。用戶能夠涌過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報。如：經(jīng)過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。（2）提供技術(shù)咨詢服務(wù)。在一項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦，在整個報修（維護）期內(nèi)，客戶能夠隨時經(jīng)過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向本公司進行咨詢。（3）定期走訪。我們對大型工程用戶采用專人定期（三月期和一年期）走訪方式，調(diào)查工程實施和維護情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場解決用戶存在，并依次作為公司服務(wù)人員的綜合評定和獎懲的重要依據(jù)。（4）定期巡檢。我公司對每個項目在系統(tǒng)安裝驗收后三月期和一年期將派工程師對系統(tǒng)進行巡檢，現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的故障，提早消除故障隱患。確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運行。（5）遠程登錄。如果用戶遇到一些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜夷軌蚪?jīng)過遠程撥號登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障。這種方式能夠以更快、更及時的方式達到親臨現(xiàn)場解決故障的效果。（6）現(xiàn)場支持。對公司所承接的項目，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障，而遠程登錄不能及時解決時，我們將根據(jù)用戶需要提供工程師現(xiàn)場服務(wù)。對維護期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。三、技術(shù)支持和售后服務(wù)整體方案設(shè)計完善的支持和維護時系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運轉(zhuǎn)的重要保障。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。系統(tǒng)維護的主要目的是為了保障系統(tǒng)正常運行，為了達到這個目的，我們認為大致有三個思想：系統(tǒng)維護應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺建設(shè)完成之后，系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方建立一個無憂環(huán)境，其主要內(nèi)容就是建立一套完整的規(guī)章制度，并運用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運行。系統(tǒng)維護的大量基礎(chǔ)共作還得依靠各級技術(shù)隊伍，僅僅依靠集成商的力量肯定是不夠的。在工程的整個過程中，本公司會盡可能地幫助“XX商務(wù)會所”項目組建立一支自己的技術(shù)隊伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)維護的主要工作還需要本公司來完成。我們將有一套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護體系，包括支持維護的機構(gòu)和計劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。我們一直認為，工程建設(shè)和運轉(zhuǎn)的整個過程都存在著支持和維護，我們參照工程的階段劃分，把支持和維護工作分為幾個階段，即工程實施（測試）階段，系統(tǒng)試運行階段，保修（維護）期階段以及系統(tǒng)保修（維護）期以后的階段。以下我們將對各個階段的支持和維護作具體的描述。3、1系統(tǒng)試運行階段這一時期對應(yīng)于工程階段劃分中第二階段的試運行部分。這一階段的特點是工程具體實施中可能忽略的一些問題和隱患躲在這個時期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運行階段能長期正常穩(wěn)定運行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。計劃和方式在這一時期的本公司方參加工程實施的主要人員將成立維護組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時全面的響應(yīng)客戶的要求。同時積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運行打好基礎(chǔ)。責(zé)任及承諾在試運行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時，本公司承諾外地項目指定有經(jīng)驗的技術(shù)人員24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，排除故障，由于設(shè)備硬件問題及時予以免費進行更換和維修。試運行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴重程度，由雙方協(xié)商重新計算試運行期。出現(xiàn)問題的嚴重程度可由本公司和原廠高級技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對于本項目而言，出現(xiàn)下列問題之一將認為是重大問題：由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成癱瘓；3、2系統(tǒng)保修期（維護期）階段1）計劃和方式在試運行期結(jié)束并經(jīng)過最終驗收后，即進入系統(tǒng)的保修和維護期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個支持和維護的工作中心和重點。本階段的工作本公司進行。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務(wù)對象做出任何操作。第二種支持方式是本公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時，將并利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時將經(jīng)過適當(dāng)渠道與原廠商海外技術(shù)支持機構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。售后技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、全時響應(yīng)、定期走訪（維護）現(xiàn)場支持、設(shè)備和零部件的支持。責(zé)任及承諾本公司經(jīng)過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購買響應(yīng)的服務(wù)后，能夠承諾如下保修時間：所有產(chǎn)品，系統(tǒng)軟件等提供1年保修（含定期巡檢維護）期。日期自系統(tǒng)驗收報告簽字之后起算。在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，集成方給予下列響應(yīng)承諾：對所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)客戶提出要求后，我們承諾外地項目在24小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在本公司的工程師確認下，及時響原廠商提出更換請求，在有備件的情況下，24小時內(nèi)提供替換設(shè)備，不在收取額外費用。3、3保修期后在本項目一次性購買的設(shè)備和軟件保修維護期過后，集成方仍將提供優(yōu)秀的支持和服務(wù)。在各種軟硬件設(shè)備所購買的保修期后，本公司承諾以不高于原合同的實際成交價格更換原廠商繼續(xù)支持的故障部件，并根據(jù)用戶的要求，經(jīng)過協(xié)商，提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。四、技術(shù)培訓(xùn)擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護隊伍、成功實現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定