酒店員工應具備的能力素質(zhì)

第一頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五目的

通過學習使大家了解并熟知作為一名酒店員工什么樣的能力素質(zhì)，在工作實踐中如何進一步提高個人素質(zhì)，以便給客人提供更優(yōu)質(zhì)服務。第二頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五主要內(nèi)容2、員工從業(yè)能力

3、員工從業(yè)觀念

31、員工服務知識

124、員工從業(yè)心理

4第三頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五主要內(nèi)容

酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。第四頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

增加服務工作的便捷性。減少員工在提供服務中的不確定性。3增加服務工作的熟練性。

12減少客人對于環(huán)境了解的不確定性。

4員工服務知識（一）員工服務知識作用第五頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工服務知識（二）員工服務知識內(nèi)容1、酒店及其所處環(huán)境情況。①酒店所能提供的主要服務項目及分布、服務時限及聯(lián)系方式。②酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑（車輛路線、車輛出租公司、價格等、航空公司的電話號碼、本地特產(chǎn)、名勝古跡）。2、豐富文化軍事知識。第六頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力通常說員工的從業(yè)能力一般體現(xiàn)在以下三個方面：一是熟悉崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備的操作、管理，也就是做到“三知三會”（即知原理、知性能、知用途，會操作使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)）。二是清楚本崗位的服務對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。第七頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力三是熟知本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全應急措施及酒店相關票據(jù)、賬單、表格的填寫方法等有關管理規(guī)定。我認為，以上三點只是員工工作的最基本要求，真正一名優(yōu)秀員工必須具備以下六種能力。

（一）親切的表達能力。

1、語氣。

2、語法。

3、邏輯。

4、身體語言。

5、表達時機和對象。第八頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力

（二）良好的交際能力。一是把客人當作“熟悉的陌生人”。二是給客人留下美好的第一印象。三是與客人建立有始有終客服關系。

（三）敏銳的觀察能力。一是善于觀察客人的身份。二是善于觀察客人的語言。三是善于觀察客人的情緒。四是善于觀察客人的心理。

（四）深刻的記憶能力。深刻的記憶能力可以使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。如何提高記憶力：一要重復式的強化記憶。二要理解式的記憶。三要特征式的記憶。四要實踐中的校錯記憶。第九頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力

（五）靈活的應變能力。遇上突發(fā)事件，員工應當做到：一是迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。二是用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。三是盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。第十頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)能力

（六）主動的營銷能力。一是要求員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。二是要求員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品，充分挖掘客人消費潛力。第十一頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)觀念

（一）樹立正確從業(yè)觀念的重要性。一是正確的從業(yè)觀念是酒店員工工作時的參照坐標。二是它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起。

（二）樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容。一是大局觀念。二是主人翁觀念。三是商品觀念。四是市場觀念。五是質(zhì)量觀念。六是效益觀念。第十二頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

（一）酒店行業(yè)的特點

1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)。

2、酒店是提供全方位服務的行業(yè)。

3、酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè)。

4、酒店是與人近距離打交道的行業(yè)第十三頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

（二）員工應當具備的從業(yè)心理

1、態(tài)度。態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。第十四頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

2、意志。意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：①恒心。②耐心。③自律。④自控。第十五頁，共十七頁，編輯于2023年，星期五

員工從業(yè)心理

3、情感。情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下