酒店微笑服務(wù)

第一頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五未來宜居酒店連鎖通過本次課程您將了解：1.微笑的“定義”2.微笑的“意義”3.微笑的“種類”4.微笑的“溫度”5.微笑的“標(biāo)準(zhǔn)”6.練習(xí)微笑的“方法”7.微笑時的“三結(jié)合”8.人生微笑的“心態(tài)”第二頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑的”定義“游戲一：笑的種類游戲二：畫笑臉讓我們來先做兩個游戲第三頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑的”定義“輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。第四頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑的”意義“一天，風(fēng)與太陽在爭論誰比較強壯，風(fēng)說：“當(dāng)然是我，你看下面那個穿著外套的老人，我打賭，我可以比你更快地叫他脫下外套?！?/p>

說著，風(fēng)便用力對著老人吹，希望把老人的外套吹下來，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來風(fēng)累了，太陽便從后面走出來，暖洋洋地照在老人身上，沒多久，老人便開始擦汗，并且把外套脫下。太陽于是對風(fēng)說道：“溫和、友善永遠強過激烈與狂暴。”伊索寓言第五頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露。

信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會心的淡淡一笑。友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。

喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。

禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習(xí)慣。微笑的”種類“第六頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的”溫度“第七頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑服務(wù)的”標(biāo)準(zhǔn)“1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。面部表情標(biāo)準(zhǔn):第八頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑服務(wù)的”標(biāo)準(zhǔn)“1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。3.眼神要實現(xiàn)“三個度”a.眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；b.眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；c.眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):第九頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑服務(wù)的”標(biāo)準(zhǔn)“1.聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第十頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑練習(xí)的”方法“1、對鏡微笑法2、美好回憶法3、情景熏陶法4、筷子練習(xí)法5、自然微笑法12345第十一頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五微笑的”三結(jié)合“與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合要微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要光笑不說或光說不笑眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言向結(jié)合，才會相得益彰，給賓客以最佳的印象。第十二頁，共十五頁，編輯于2023年，星期五人生微笑的”心態(tài)“哭也一生，笑也一生。與其悲嘆命運，不如笑看人生。第十三頁，共十五頁，編輯于2023年，星期