金融服務(wù)禮儀

金融服務(wù)禮儀第一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，它包括禮貌、禮節(jié)和儀式等。講究禮儀既是對人尊重的一種表現(xiàn)形式，也反映了自身的文化素質(zhì)與修養(yǎng)?！坝卸Y走遍天下，無禮寸步難行?！?/p>

第二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五目的：提升人員素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力金融企業(yè)競爭焦點(diǎn)：企業(yè)形象。樹立全員公關(guān)意識唐松定律：100-1=0企業(yè)形象：社會公眾對企業(yè)總的看法和評價衡量指標(biāo)：知名度和美譽(yù)度構(gòu)成要素：設(shè)備設(shè)施形象建筑物形象環(huán)境形象服務(wù)形象員工形象領(lǐng)導(dǎo)形象金融服務(wù)禮儀

第三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五

提高服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)良好形象1、樹立正確的服務(wù)觀念。2、全面導(dǎo)入“CS”戰(zhàn)略。3、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高思想修養(yǎng)。4、苦練內(nèi)功，不斷提高業(yè)務(wù)水平。5、加強(qiáng)禮儀學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)。6、加強(qiáng)顧客教育與宣傳。第四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五柜面服務(wù)禮儀一、儀容禮儀

儀容即人的容貌。它由面容、發(fā)式以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容在人的儀表中占有舉足輕重的地位。1、面容

面容是人的儀表之首，也是最為動人之處。因此面容的修飾顯得相當(dāng)重要。第五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五男士面容的基本要求

形象端正：男士應(yīng)保持面部干凈、清爽大方。養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。不能留須，切忌胡子拉碴地參加各種活動，這是對他人不敬的行為。此外，還應(yīng)注意耳毛和鼻毛的修剪，保持眼部和口腔衛(wèi)生，工作日不要吃產(chǎn)生異味的食品，以防口嗅。第六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五

女士面容的基本要求

上班前應(yīng)適當(dāng)化妝修飾面容，以增添自己的感染力和魅力，增強(qiáng)對顧客的親和力。那么如何通過修飾來美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妝二種，整容是通過外科手術(shù)來改變?nèi)菝玻哂幸粍谟酪莸墓π?，但非個人自行所能完成，還要冒手術(shù)風(fēng)險。而化妝則具有便利、易改、不用求人等優(yōu)勢，因化妝是自己通過化妝品來修飾容貌，所以，廣受女性朋友喜愛。但化妝必須注意以下幾方面。第七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五女士化妝注意事項(xiàng)1)化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。白天淡妝為宜。略施粉黛，以淡雅、清新，自然為宜。晚上可濃妝，但也要把握好尺度。

在正式場合不化妝是很不禮貌的

2)在公共場所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。第八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五3)積極美容

化妝屬消極美容，治表不治本，應(yīng)提倡積極美容如：(1)積極參加戶外體育鍛煉，促進(jìn)表皮細(xì)胞的繁殖，使表皮形成一層抵御有害物質(zhì)的天然屏障。(2)保持良好的心境和充足的睡眠。(3)注意合理的飲食，從內(nèi)部給予皮膚營養(yǎng)。(4)堅持科學(xué)的面部護(hù)理與按摩，以促進(jìn)血液循環(huán)，使面部紅潤，有光澤。第九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2、頸部

頸部是人體最容易顯現(xiàn)年齡的部位，因此平時要和保護(hù)臉部一樣注意保養(yǎng)。保持頸部的清潔并加強(qiáng)頸部的運(yùn)動與營養(yǎng)按摩。能使頸部皮膚繃緊，光澤動人。頸部的營養(yǎng)按摩一般從20-25歲開始，盡早護(hù)理才能延緩衰老。待出現(xiàn)皺紋后再尋找消除方法，往往會事倍功半，效果不理想。第十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五3、手

手的清潔在一定在某種程度上反映的是一個人的精神風(fēng)貌，和臉部、頸部一樣極易被他人所注意。因此，要經(jīng)常保持手的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣。不能留長指甲，不能涂抹彩色指甲油或在指甲上進(jìn)行藝術(shù)繪畫，手的修飾應(yīng)與自己的職業(yè)與身分相適宜。第十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五4、發(fā)式

銀行從業(yè)人員發(fā)式基本要求：發(fā)型大方、頭發(fā)整潔。男性員工的發(fā)式必須做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。也不能剃光頭。女性員工發(fā)式一般不能長發(fā)披肩，應(yīng)將長發(fā)盤起或扎起。決定發(fā)式的許多因素是人所無法隨意改變的，必須與你的職業(yè)、身份相協(xié)調(diào)。一般來說，發(fā)式本身是無所謂美丑的，無論男女，只有當(dāng)一個人所選的發(fā)式與自己的臉型、膚色、體型相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合時才能顯現(xiàn)出真正的美。第十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五柜面服務(wù)禮儀二、

儀表禮儀三、體態(tài)禮儀

(1)姿態(tài)（服務(wù)過程中站立、就座的姿態(tài))(2)舉止（服務(wù)過程中的行為舉止）(3)表情第十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五柜面服務(wù)禮儀四、柜面語言(1)選用禮貌用語，主動熱情接待客戶(2)耐心解答顧客所提出的各類問題(3)注意語言藝術(shù)(4)語言表達(dá)完整準(zhǔn)確(5)電話語言(6)柜面服務(wù)用語(7)柜面服務(wù)禁語第十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五文明服務(wù)用語1、要主動熱情接待客戶，接待客戶時要說“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”；“請您到**號柜臺辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)”。2、接受客戶票據(jù)(憑條、存折、存單、繳款單)時要說：“您好，請稍等”。3、有事讓顧客等待，要說：“對不起，請等一會兒”。第十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五4、如發(fā)現(xiàn)客戶憑證未填完整或填寫有誤時應(yīng)說：“請把憑證(憑條)**項(xiàng)填上”：“您的憑證(憑條)**項(xiàng)填寫有誤，請重填一下好嗎?”。5、如發(fā)現(xiàn)客戶交給銀行的款項(xiàng)有誤，應(yīng)說“您的款項(xiàng)好象有誤，請您重新自點(diǎn)一下好嗎?”文明服務(wù)用語第十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五文明服務(wù)用語6、需要客戶出示身份證時，應(yīng)說“請出示您的身份證，謝謝合作”。7、因業(yè)務(wù)需要與客戶交談時，要“請”字開頭。8、因操作差錯或工作失誤，要主動向客戶道歉，要說“對不起”；“很抱歉”。第十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五文明服務(wù)用語9、交給客戶現(xiàn)金時，要說：“這是您的現(xiàn)金請您清點(diǎn)一下”；交給客戶匯票時，要說：“這是您的匯票，請您核對一下”；交給客戶回單(存折、存單)時，要說：“這是您的回單(存折．存單)，請您保存好”10、客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束離柜時，要說：“再見”；“歡迎再來”。第十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五服務(wù)禁語1、客戶詢問有關(guān)規(guī)定和情況時，禁止說：“我不知道”。2、業(yè)務(wù)忙時，禁止說：“急什么”。3、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯柜臺時，禁止說：“那邊去”。4、未到營業(yè)時間，儲戶進(jìn)入營業(yè)廳時，禁止說：“還沒上班”。5、臨近下班時，禁止說：“結(jié)帳了，不辦了”。第十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五6、客戶填錯憑證時，禁止說：“錯了，重填”。7、客戶缺少回單，對帳單查詢時，禁止說：“自己找”。8、客戶兌換殘幣時，禁止說：“不能換”。9、微機(jī)(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：“機(jī)器(線路)壞了，不能辦理業(yè)務(wù)”。10、剛辦理存(取)款業(yè)務(wù)，又要求取(存)款時，禁止說：“怎么剛存(取)了就取(存)。真麻煩”。服務(wù)禁語第二十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五銀行服務(wù)公約客戶進(jìn)門，主動招呼；客戶詢問，耐心解答；辦理業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確快捷；客戶有疑，真情解釋；客戶有求，盡量滿足；客戶有急，特殊服務(wù)；客戶個性，給予尊重；客戶有誤，婉言提醒；客戶離柜，親切致別；第二十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五香港銀行員工服務(wù)要決

“熱情、協(xié)作、禮貌、負(fù)責(zé)、快捷、準(zhǔn)確。”熱情：使客戶感到春天般的溫暖。協(xié)作：為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)。禮貌：讓客戶享受到至尊至善的禮遇。負(fù)責(zé)：對客戶全程服務(wù)負(fù)責(zé)到底。快捷：為客戶提供高效便捷的服務(wù)。準(zhǔn)確：為客戶服務(wù)恰當(dāng)?shù)轿灰唤z不茍。第二十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五交往禮儀一、服飾禮儀

服飾是一種無聲的語言，一個人的個性、身份、文化素質(zhì)與涵養(yǎng)?？梢詮姆椫蟹从吵鰜?，整潔得體的裝束可以彌補(bǔ)你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同時也是對人尊重的一種表現(xiàn)形式。服裝從某種意義上講左右著你的成敗。第二十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五服飾禮儀1、服裝的色彩效應(yīng)①色彩的特性與象征②色彩的聯(lián)覺效應(yīng)③色彩的搭配第二十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2、服裝穿著禮儀

①穿著必須與年齡、體型、職業(yè)相諧調(diào)。②穿著必須與時間、地點(diǎn)、場合相諧調(diào)。西裝穿著禮儀女性套裝第二十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五交往禮儀二、遵守時間三、把握好最初4分鐘

1、走1′2、介紹和握手1′3、問候和寒喧30″4、坐1′30″第二十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五介紹握手男士女士職位低

職位高年輕的年長的遲到的早到的

客人主人第二十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五

交往禮儀

四、交談禮儀目光注視對方1、尊重對方不輕易打斷對方的談話對對方的談話有所呼應(yīng)2、選擇好談話的方式和內(nèi)容3、謙虛和謹(jǐn)慎4、把握好適宜的空間距離第二十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五第二十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五思考題１、請從自身的角度談?wù)勅绾嗡茉煊腊财谪浀牧己眯蜗螅病⒛阏J(rèn)為禮儀與學(xué)識哪個更重要？為什么？第三十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五五、宴請禮儀

宴請是金融交往活動中最常見的形式之一。它是增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情有效手段。因?yàn)檠缯堖^程中，人們往往精神振奮，思想放松，氣氛和諧，更容易相互理解和溝通。然而成功的宴請，禮儀是一個重要因素。第三十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（一）宴請的形式宴請的形式雖然在不同的國家和地區(qū)之間存在著一定的差異，且形式多種多樣，但就目前國際上通用的宴請形式來講，主要有以下四種。宴會、招待會、茶會及工作進(jìn)餐等。采用哪種形式應(yīng)根據(jù)宴請目的、性質(zhì)、內(nèi)容、邀請對象的身份、人數(shù)及經(jīng)費(fèi)開支而定。第三十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五1.宴會①國宴（statebanquet）國宴是規(guī)格最高的宴會，是國家元首或政府首腦為國家的慶典或?yàn)橥鈬?、政府首腦來訪而舉行的正式宴會。國宴需要排座次，宴會廳內(nèi)掛國旗，安排軍樂隊(duì)奏國歌及席間樂，席間致辭或祝酒。國宴講究排場，對宴會廳的陳設(shè)、菜肴的道數(shù)以及服務(wù)員的個人禮儀都有嚴(yán)格的要求。

第三十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五②正式宴會（banquetdinner）規(guī)格僅次于國宴，除了不掛國旗、不奏國歌以及出席人員規(guī)格不同外，大體與國宴相同，有時也安排樂隊(duì)演奏席間音樂，賓主均按身份排位就座。許多國家正式宴會十分講究排場，在請?zhí)献⒚鲗腿朔椀囊?。第三十四頁，共一百三十六頁，編輯?023年，星期五③便宴即非正式宴會，特點(diǎn)是較隨便、親切，適用于日常友好交往。常見的便宴有午宴和晚宴，有時也有早上舉行的早宴，這類宴會形式簡便，可以不排座次，不作正式講話，菜肴道數(shù)亦可酌減。④家宴即在家中設(shè)的便宴，往往由主婦親自下廚烹調(diào)，家人共同招待。家宴由于容易造成友好的氣氛，因此運(yùn)用得比較多，在西方比較流行。第三十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2.招待會（reception）

招待會指各種不備正餐較為靈活的宴請形式，備有食品、酒水飲料，一般不排座位，可自由活動。常見的有：①酒會（cocktail）又稱雞尾酒會，酒會以酒水為主，但不一定都是雞尾酒，佐以各種小吃、果汁，不用或少用烈性酒。特點(diǎn)是酒會不設(shè)座椅，僅置小桌，以便客人隨意走動，形式活潑，便于廣泛交流。酒會時間較靈活，中午、下午、晚上均可舉行，請柬上一般注明酒會起訖時間，客人可在其間任何時候入席和退席，來去自由，不受約束。由于這種方式較活潑、自由、輕松方便，所以在國內(nèi)外都得到了廣泛運(yùn)用。第三十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五②冷餐會（buffe\buffe-dinner）又稱自助餐，菜肴以冷為主，也可冷熱兼?zhèn)洹２穗扰c餐具一起陳設(shè)在桌上，供客人自取，取食時應(yīng)少量多次。酒水可放在桌上，也可由招待員端送。冷餐會一般不排座位，輕松自由。但我國舉行的大型冷餐招待會，主賓席通常排座位，其余各席不固定座位。地點(diǎn)可設(shè)在室內(nèi)，也可設(shè)在室外花園里。舉辦時間一般在中午12時至下午2時、下午5時至7時左右。這種形式常用于官方正式活動，宴請眾多的賓客。自助餐開始時，主客都可以講幾句祝賀、致意之類的話，中間也可以放幾段音樂或表演一些小型節(jié)目，以達(dá)到活躍氣氛、鼓勵情緒和增進(jìn)友誼的目的。第三十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五3.茶會（teaparty）茶會是一種簡便的招待形式，請客人品茶交談，一般在下午4時左右（亦可上午10時）舉行。茶會通常設(shè)在客廳、會議室等場所舉行，廳內(nèi)設(shè)茶幾、座椅，不排席位；如為貴賓舉辦，則應(yīng)將貴賓與主人的座位安排在一起，其他人員可隨意就座。茶會的茶葉、茶具一般都較講究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外國人一般用紅茶，也可用咖啡。此外，茶會上還可略備點(diǎn)心和地方小吃。第三十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五4.工作進(jìn)餐工作進(jìn)餐是現(xiàn)代交往中常用的一種非正式宴請形式，規(guī)格較低，有時還是參加者各自付費(fèi)，雙方利用進(jìn)餐的時間邊吃邊談，這種形式通常在特別繁忙或日程安排不開時采用。招待合作者、洽談工作，小批客人來訪，一般的會議餐等。多采用這種形式。第三十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(二)宴請的組織1、確定宴請的目的成功的宴請，首先宴請的目的要明確，宴請的對象要恰當(dāng)。一般情況下，宴請都是為了某一特定事件和目的。對重要人物來訪的宴請是為了增進(jìn)了解和友誼；合作成功后的宴請，以表示對合作者的答謝；重大節(jié)日的宴請，對各方人士表示良好的祝愿；開幕、開業(yè)或紀(jì)念活動后的宴請，以表示祝賀，等等?？傊晒Φ难缯埍仨氝_(dá)到特定的目的。第四十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2、確定宴請對象宴請的對象應(yīng)該充分考慮邀請與特定事件有關(guān)的代表人物參加。堅持少適為原則，參加宴請的人彼此身份應(yīng)該相當(dāng)，這會使人們在心理上獲得一種平衡與滿足。由誰出面邀請？按照國際慣例，邀請的主、客雙方主要依據(jù)身份相等原則，不對等則是失禮行為。具體邀請的范圍、邀請到什么級別，安排哪些人作陪等都應(yīng)考慮周全。如果是多邊活動，還要考慮相互間的關(guān)系，避免造成尷尬局面，影響宴會氣氛和效果。第四十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五3、確定宴請的形式與規(guī)格

宴請形式與規(guī)格在很大程度上取決于當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣做法。應(yīng)根據(jù)宴請的目的、參加人員的身份、宴請的性質(zhì)及內(nèi)容來確定。規(guī)格過低顯得失禮，規(guī)格過高亦無必要，反而造成浪費(fèi)。一般來說正式、規(guī)格高、人數(shù)少，重大慶典或以禮節(jié)性為主題的宴請，采用宴會形式比較合適；慶祝性、紀(jì)念性的宴請采用冷餐會和酒會更顯氣氛；以談?wù)撃稠?xiàng)工作為主題的宴請，則應(yīng)選擇工作餐，而女士間的聚會，采用茶會更合適。當(dāng)然，這沒有絕對的限制與界定，應(yīng)該因人因事而宜。第四十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五4、確定宴請的時間宴請的時間原則上應(yīng)以主賓雙方都合適為宜，注意避開對方的重大節(jié)、假日，重要活動或禁忌，如宴請信奉基督教的國家人士不要選13日、星期五；伊斯蘭教在齋月內(nèi)白天禁食，宴請宜放在日落后舉行。宴會一般分為午宴和晚宴。午宴一般在正午十二點(diǎn)，晚宴一般在午后五點(diǎn)到六點(diǎn)。在國外，午宴不如晚宴隆重，菜肴也沒有晚宴多。但國內(nèi)，確定午宴還是晚宴主要是根據(jù)雙方的實(shí)際情況而定。但一般多為晚宴，因?yàn)橥硌绾蠹纯尚菹ⅲ粫绊懝ぷ?。第四十三頁，共一百三十六頁，編輯?023年，星期五5、確定宴請的地點(diǎn)宴請地點(diǎn)的選擇，體現(xiàn)了主人對宴請的重視程度，應(yīng)根據(jù)宴請的規(guī)格、主賓的身份以及費(fèi)用而定，一般宴請的地點(diǎn)應(yīng)考慮環(huán)境比較安靜，空氣新鮮、供應(yīng)具有特色的地方。比較隆重的宴會最好選擇知名度高、環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)備先進(jìn)的酒店舉行。第四十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五6、發(fā)出邀請

凡是宴請，須發(fā)請柬，這既是禮貌，也可以對客人起提醒備忘之用。如果是便宴，工作餐，可通過口頭或電話的方式邀請，一般不發(fā)請柬，如果是邀請最高領(lǐng)導(dǎo)者作為主賓，還需單獨(dú)發(fā)邀請信，其他賓客發(fā)請柬。請柬一般應(yīng)提前一周左右發(fā)出，以便客人及早安排。請柬發(fā)出后，應(yīng)再用電話與客人進(jìn)一步聯(lián)系，詢問客人出席情況，以便確定參加宴會的具體人數(shù)，做好充分準(zhǔn)備。第四十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五7、宴請的菜肴宴請的酒菜應(yīng)根據(jù)活動形式和規(guī)格，在規(guī)定的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)安排。選定酒菜應(yīng)考慮來賓的口味、禁忌、年齡、生活習(xí)慣、健康狀況等，擬訂菜單既要符合來賓的口味，又要具有地方特色，搭配合理、精致美觀、讓人看了賞心悅目，做到色香味俱全。如果是在地方，還可以用有地方特色的食品，本地產(chǎn)的名酒，甚至是野菜等來招待，較為隆重的宴會，菜單開列后應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)審批同意?？捎≈撇藛?，每桌一份，講究的也可每人一份。第四十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五8、現(xiàn)場布置現(xiàn)場布置取決于宴請活動的性質(zhì)和形式。正式宴會的布置應(yīng)該莊重、大方，可用適量的鮮花、綠色植物等點(diǎn)綴，不要過于夸張，用紅紅綠綠的霓虹燈裝飾。而慶祝、接風(fēng)歡送、喬遷開張、商務(wù)宴請等則應(yīng)突出喜慶、活潑、歡樂的氛圍。使環(huán)境、氣氛均能體現(xiàn)宴請活動的目的、性質(zhì)，表達(dá)主人的愿望。宴請可以用圓桌也可用長桌或方桌，各桌之間距離要適當(dāng)。如有席間音樂，樂聲宜輕。休息廳內(nèi)通常放小茶幾或小圓桌，與酒會布置類同。茶幾上可以放上些花瓶、煙缸、干果、小吃等。第四十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五9、席位安排宴會席位的安排是一項(xiàng)復(fù)雜而重要的準(zhǔn)備工作，稍一疏忽便會失禮。具體包括桌次安排和席位安排兩方面。①桌次安排宴會的桌次安排有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范。中餐宴會一般采用圓桌，西餐宴會一般采用長桌。按國際慣例，桌次的高低以離主桌遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，平行桌則右高左低。桌數(shù)較多時，應(yīng)擺放桌次牌，以便辨認(rèn)。下圖是幾種常見的宴會桌次布置法。第四十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五

①②①②①③②

①②①②③③④③④②

①①②③①②④②③③④⑤④⑤第四十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五②①③①②④⑤⑤④⑥③④②①③⑤⑥⑥⑦②①④⑥②③①④⑤⑦⑤⑥③⑦⑧⑨第五十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五11第五十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五②席位安排席位的安排按國際慣例，同一桌上，席位高低以離主人座位遠(yuǎn)近和左右而定。近高遠(yuǎn)低、右高左低。兩桌以上的宴會，其他各桌第一主人的位置與主桌主人位置同向或面對。外國人座位習(xí)慣男女摻插安排，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方。主賓夫人在男主人右上方。我國則習(xí)慣按各人本身職務(wù)排例，以便交談。如夫人出席，通常把女方排在一起。即主賓坐男主人右上方，主賓夫人坐女主人右上方。如遇特殊情況，可靈活處理。比如，遇到主賓身份高于主人，為表示對他的尊重，也可以把主賓擺在主人的位置上，而主人坐在主賓位置，第二主人坐在主賓左側(cè)。第五十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五主人主人1312

5756

86874243女主人女主人第五十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五主人1251主人3734567884主賓26

第五十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五951主人37114812951女主主人人1284女主人261026101173

第五十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(三)宴請過程中的禮儀，1、主人應(yīng)注意的禮節(jié)①迎賓、引客入座

作為宴會的主人，在宴會之前應(yīng)到門口等候，迎接客人，必要時還可安排幾個主要人員陪同迎接。主動和每位來賓打招呼、問候表示歡迎。如果是正式宴會，當(dāng)賓主握手寒暄后，可交由工作人員陪同至休息廳休息。如無休息廳，則可直接引入宴會廳，但暫不入座，等待主賓。休息廳內(nèi)應(yīng)有相應(yīng)身份的人員陪同，并安排服務(wù)人員上茶水、飲料。休息廳內(nèi)應(yīng)事先備有各種報刊、雜志、畫冊或播放電視節(jié)目等，使客人有賓至如歸之感。主賓到達(dá)后，由主人陪同進(jìn)入休息廳與其他客人見面，然后進(jìn)入宴會廳入座，接待人員隨即引導(dǎo)其他賓客相繼入廳就座，宴會即可開始。如果休息廳較小，或宴會規(guī)模太大，也可以請主桌以外的客人先入座，貴賓席最后入座。第五十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五②致詞、祝酒正式宴會，一般均有致詞，但安排的時間不盡一致。有的放在開始，也有的放在熱菜之后，上甜食之前。先由主人致詞，接著由客人致答詞。致詞時，服務(wù)人員要停止一切活動，參加宴會的人員應(yīng)暫停飲食，專心聆聽，以示尊重。致詞畢則祝酒。故在致詞即將結(jié)束時，服務(wù)人員要迅速替所有人斟足酒，供主人和主賓祝酒用。第五十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五

③上菜、介紹菜肴上菜應(yīng)按順序進(jìn)行，中餐一般是先上冷盤，再上湯菜，最后上甜食、水果。西餐上菜順序一般為頭盤、湯、菜肴、布丁、咖啡或紅茶等。上菜的方式大致有三種：一是把大盤的菜端到桌上，由客人自?。欢怯煞?wù)員托上菜盤逐一往客人的食盤中分讓；三是單吃，即用小碗或小碟盛裝，在每位客人的面前放一份。上菜時服務(wù)人員應(yīng)報菜名，介紹菜的特色。進(jìn)餐過程中，為調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)客人的食欲，對于特色菜，主人應(yīng)進(jìn)一步加以介紹，介紹菜的色、香、味及制作特點(diǎn)等，不但可以活躍氣氛，還能使客人對宴會留下深刻的印象。第五十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五④侍應(yīng)的順序按國際慣例，侍應(yīng)順序應(yīng)從男主人右側(cè)的女賓或男主賓開始，接著男主人，由此自右向左按順時針方向進(jìn)行。如果宴會規(guī)格較高，須由兩人擔(dān)任侍應(yīng)，則其中一個按上述順序開始，另一個從女主人（第二主人）右側(cè)的賓客開始，依次向左按順時針方向進(jìn)行。上菜、派菜、分湯、斟酒，均按上述順序進(jìn)行。上菜在左，食品應(yīng)從每個客人左側(cè)端上，空盤等則通常從右側(cè)撤下。新上的菜，要放在主賓面前，余菜則作相應(yīng)的移動。如果上“孔雀”、“鳳凰”等花色冷盤或全魚、全雞等大菜時，一般需將頭部對準(zhǔn)主賓和主人，以示尊重。但也有些地方風(fēng)俗認(rèn)為此舉有“斗嘴”之意，對此應(yīng)靈活處理。

與上菜不同，換盤、斟酒在右，主要是為賓客方便起見，除啤酒外，酒瓶瓶口不應(yīng)接觸杯沿，酒杯也不應(yīng)提起。斟入的酒之多少應(yīng)根據(jù)酒的種類酌定，一般斟入2/3即可。中式宴會，從開始上冷盤即開始斟酒。而西式宴會，是一開始就用酒，還是在上主菜時用，應(yīng)按照主人的安排而定。在逐一斟酒時，服務(wù)人員應(yīng)將托盤內(nèi)的酒水飲料，征求客人意見后再按需斟之。第五十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五⑤話題選擇宴請并不是目的，借此相互認(rèn)識、了解交流、增進(jìn)友情、加強(qiáng)協(xié)作才是目的。因此，席間一味地埋頭吃是不禮貌的。主賓雙方應(yīng)就彼此都感興趣的話題，親切交談。話題的選擇可以廣一些，如風(fēng)俗人情、琴棋書畫、天文地理、電視電影、社會信息、市場信息、市場供應(yīng)、文藝體育、烹飪技術(shù)、社會時尚等，宴會中不宜深入談判具體的、實(shí)質(zhì)性的問題，要“多敘友情，少談工作，”切不可把餐桌變成談判桌，以免陷入僵局，使雙方不快。同時還應(yīng)注意在交談時不要光顧自己談，忽略其他人，應(yīng)盡可能地使每個人都能談上幾句，對那些言語較少的客人，可以“明知故問”幾個問題，讓他們有機(jī)會開口。此外，交談時還應(yīng)避免談及忌諱、敏感、容易引起爭執(zhí)的話題?？傊?，交談一切從增進(jìn)友誼、活躍宴會氣氛的角度出發(fā)。第六十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五⑥適時敬酒、調(diào)節(jié)氣氛

敬酒可以使宴會氣氛更加熱烈，主人應(yīng)該察言觀色，時刻注意客人的情況，以便在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)敬酒，敬酒應(yīng)以年長、尊貴的來賓為主要對象。主人應(yīng)按禮賓順序先向主賓，再依次向其他賓客敬酒。在賓客較多的場合，主人可依次到各桌敬酒，并提議大家一起干杯，這時主人只要舉杯示意即可，不必一一碰杯。宴會中發(fā)現(xiàn)一些酒量好的客人，可以鼓勵他們對飲。在讓酒、勸酒當(dāng)中，主人要尊重賓客的意愿，切忌把讓酒、勸酒的禮節(jié)變成一種強(qiáng)迫，以免破壞宴會的友好氣氛。

第六十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五⑦掌握時間、禮貌送客

一般宴會應(yīng)掌握在90分鐘左右，最多不超過2小時為宜。過早結(jié)束，會使客人感到不盡興，甚至對主人的誠意表示懷疑；時間過長，則賓主雙方都感到疲勞，反而沖淡宴會的氣氛。因此，當(dāng)宴請程序基本完成時，主人要掌握時機(jī)，適時結(jié)束宴會。一般以服務(wù)人員端上水果吃完后，宴會即可結(jié)束。主人有時為參加宴會者備有小紀(jì)念品。宴會結(jié)束時，主人要招呼賓客帶上紀(jì)念品。主人和副主人及相關(guān)陪客應(yīng)先將主賓送至門口，熱情握手告別。主賓離去后，原迎賓人員應(yīng)順序排列，與其他賓客禮貌握別。如有安排余興活動，如卡拉OK、舞會或喝茶、打牌等，可挽留有興趣的來賓自由參加，主隨客便。第六十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2、客人應(yīng)注意的禮節(jié)1)赴宴前的準(zhǔn)備①接受邀請接到宴會邀請后，能否出席應(yīng)盡早給對方明確答復(fù)，以便主人妥善安排，接受邀請后不要隨意改動，萬一遇到特殊情況不能出席時，尤其作為主賓，應(yīng)盡早通知對方，深表歉意并作必要的解釋。第六十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五②儀容儀表出席宴會前，應(yīng)根據(jù)宴請場合的要求對儀容、儀表做適當(dāng)?shù)男揎?。衣著要求整潔得體、美觀大方。國外宴請非常講究服飾，往往根據(jù)宴會的正式程度，在請柬上注明著裝要求。在我國雖然沒有具體要求，但作為應(yīng)邀者也應(yīng)注意著裝禮儀，因?yàn)橹b不僅反映了自身的禮儀修養(yǎng)，同時也是對主人尊重的一種表現(xiàn)形式。整潔得體的著裝，精神飽滿、容光煥發(fā)的赴宴，不僅會給宴會增添隆重、熱烈的氣氛，也會使主人因感到受人尊重而高興。第六十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五③準(zhǔn)備禮物參加某些宴請還需備禮，特別是家庭宴會，禮物可根據(jù)宴請的性質(zhì)和主客雙方的關(guān)系而定，可贈送花籃或花束，也可贈送食品、工藝品等。禮品價值不一定很高，但要有意義。第六十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2)入席和退席禮儀

應(yīng)邀參加宴會，首先①必須明確宴席的時間和地點(diǎn)，以便準(zhǔn)時到達(dá)。②入席前最好先弄清自己的桌次和座位，以免入席時東張西望有失風(fēng)度。③入席時應(yīng)禮讓婦女和長者先行，習(xí)慣上從左側(cè)入座，男子應(yīng)主動為女士拉椅子讓坐。如無座次，也應(yīng)把好的位置讓給女士和長者。④入坐后坐姿要端正，切不可用手托腮或?qū)㈦p肘放在桌上，也不要隨意翻動菜單，擺弄餐具和餐巾，這些舉動都會給人以迫不及待的壞印象。解決一雙空手的最好辦法是將其放在自己的腿上。第六十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五⑤腿應(yīng)平放在本人的座位下，不能將腳擱在椅擋上，或隨便亂伸，踢到別人都將有失禮儀。⑥宴會結(jié)束往往要看主人和主賓，通常主賓退席，其他客人便可離座，退席時多從左側(cè)，男士可幫鄰座女士把椅子拉開。如因故要提前退席，須向主人說明并表示歉意，切莫不辭而別。第六十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五3)席間禮儀①小毛巾，當(dāng)你坐定后，服務(wù)員會遞上一塊溫毛巾，這是用來擦拭手和嘴角的，不能用來擦臉、脖子或手背。②餐巾，當(dāng)主人示意開始用餐，你便可將桌上的餐巾抖開，把一個角壓在盤下或平攤在自己的雙腿上。但應(yīng)注意，中式餐是將餐巾全部打開，西式餐午餐也是如此，晚餐將餐巾打開至雙折為止，將餐巾壓在脖子里或系在褲腰上的做法早巳過時，不能用餐巾來擦洗餐具或酒具，假如你中途要離開一下，應(yīng)將餐巾稍折一下放回桌上，而絕不能放在椅子上，這樣給人以不清潔的感覺。第六十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五③在進(jìn)餐過程中，吃相要文雅，每次取食不宜過多，也不要將筷子伸得很遠(yuǎn)。④吃東西時盡量不要發(fā)出聲音，閉嘴咀嚼，尤其是女士。⑤喝熱湯不要吹，待湯稍涼后再喝。⑥嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐。用手或用筷子取出，或輕輕吐的叉上，放在餐盤內(nèi)。⑦吃剩的菜、用過的餐具、牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上。⑧用牙簽剔牙時要用手或餐巾把嘴唔住。

⑨不能用筷子指人或剔牙第六十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五西餐禮儀

隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我們參與的涉外活動和出境的機(jī)會越來越多，吃西餐也成了常事。但是，由于西餐源遠(yuǎn)流長，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解西餐禮儀就顯得十分重要。第七十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五1、預(yù)約越高檔的飯店越需要事先預(yù)約。預(yù)約時，不僅要說清人數(shù)和時間，也要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時間內(nèi)到達(dá)，是基本的禮貌。

第七十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2、儀表

吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。第七十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五3、入座最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來了。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

第七十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五4、如何使用餐巾點(diǎn)完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。西餐宴會上女主人是第一順序，女主人不坐，別人是不能坐的，女主人把餐巾鋪在腿上就說明大家可以開動。倒過來說，女主人要把餐巾放在桌子上了，是宴會結(jié)束的標(biāo)志。第七十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五5、餐具的使用西餐的餐具主要是刀、叉、匙。一般情況下，應(yīng)左手持叉，右手持刀，當(dāng)餐桌上有多付刀叉并排時，應(yīng)按先外后內(nèi)的順序，先使用擺在最外面的一付刀叉，然后依次向內(nèi)，絕不可由內(nèi)向外亂拿一氣。因?yàn)椴途叩臄[放與上菜的先后順序是直接銜接的，順序錯了，就可能導(dǎo)致物不僅其用行。在最正式的宴會上，常會擺放三把以上的叉子，兩把以上的刀子和調(diào)羹（如需要更多的餐具，會在上菜時一道拿上來）。最小的叉子是吃海鮮用的，它用來吃蝦、蝸牛、牡蠣等。最大的叉子是吃正菜用的，如肉、禽或魚等。略小一點(diǎn)的叉子是用來吃沙拉的。在大多數(shù)的情況下是刀叉并用，不同的并用目的，有不同的使用方法。第七十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五①用刀叉切食，左手持叉進(jìn)食，叉尖向下。②用刀叉切割食物，右手持叉進(jìn)食。左手拿叉，右手拿刀，然后換手進(jìn)食，叉尖向上。③用刀叉盛取食物，左手持叉進(jìn)食。應(yīng)將食物拔入叉的內(nèi)側(cè)，而不是外側(cè)。④用刀叉盛取食物，用右手持叉進(jìn)食。用刀將食物拔入叉的內(nèi)側(cè)，換手進(jìn)食。第七十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五

用刀叉割食物時，必須牢牢按住所切的食物，刀緊貼叉邊，以免滑開，不要用力猛，切割到盤子或叉子，發(fā)出刺耳的聲響。一般應(yīng)吃一塊，切一塊，每塊大小以一口的量為宜。美國人則習(xí)慣將食物全部切完后，再一塊塊吃。假如你習(xí)慣用右手持叉進(jìn)食，那么盛取食物時，通常是叉尖朝上，每一次盛取的量應(yīng)以一口為宜，堆得滿滿的是不雅致的。當(dāng)吃完一道菜后，應(yīng)將刀叉平行放在盤子上，叉尖向上，刀刃向內(nèi)，表明你這道菜巳用畢。服務(wù)員會主動過來撤下用過的餐具。如果刀叉相交或成八字型排列，叉尖向下，正好表明你這道菜還沒用完。(見圖)

第七十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五匙西餐中的匙是專門用來喝湯的（喝咖啡用的小匙例外），俗稱湯匙。因此它不宜用來進(jìn)食，但可以與叉并用，幫助叉盛食物，匙叉并用盛取食物和刀叉并用一樣。喝湯時應(yīng)當(dāng)右手持匙，左手扶著盤子，由桌沿繞桌心方向慢慢舀去，喝剩少許，可以用左手把湯盤靠自己的一邊稍稍提起，喝湯時只能將湯匙的三分之一放入嘴里，不要使勁吮，以免發(fā)出聲響。喝完后，湯匙應(yīng)放在盤內(nèi)，匙心向上，匙柄置于右邊邊緣。第七十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五喝酒的方法喝酒時絕對不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈遙晃杯子。此外，一飲而盡，邊喝邊透過酒杯看人，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。

第七十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五西餐食品的吃法（1）面包。面包往往是西餐的主食。吃法是用手將其掰成小塊后拿起來吃，不能用嘴直接啃整塊的面包。如果需要涂沫黃油、果醬，應(yīng)先用手將面包掰開，再用專用的小刀抹在面包塊上，然后再吃。當(dāng)盤上有一點(diǎn)食物不能叉起來的時候，還可以掰一小塊面包來幫助，但不要用面包來擦干凈菜盤。第八十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（2）三明治。就是夾心面包，可以用一只手拿著吃。有的三明治是一片面包，上面放有肉和菜，叫“露面三明治”，吃的時候用刀、叉。普通三明治也可以把上面的一片面包拿開，改成為“露面三明治”，用刀、叉去吃。（3）意大利餡餅。人們多是用手拿起來吃，也可以用刀、叉切開，一小塊一小塊吃。第八十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（4）意大利面條、通心粉。一般人的吃法是一只手拿叉子，一只手拿湯匙協(xié)助，把面條繞在叉子上送進(jìn)口中。也有的人不用湯匙，只用叉子繞面條。吃面條最要注意的是不要讓面條掛在嘴邊，也不要發(fā)出呼嚕呼嚕的聲音。（5）玉米棒。一般用于家宴，食用時用手拿住玉米棒的兩頭，還可以每次往幾排玉米粒上放黃油和鹽，然后放到嘴上啃食。第八十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（6）奶酪。每次切下一小片放在面包片或餅干上用手拿著吃。從V字形奶酪上取用時，應(yīng)沿V字形兩側(cè)切，不要在頂端切。（7）雞塊。這道菜在野餐或非正式宴會上可以用手拿起來吃，但是在比較正式的場合還是用刀、叉切開吃較有禮貌。吃雞時，應(yīng)先用刀將骨去掉，再用刀子切出一小塊，用叉子叉住吃。吃肉時，要切一塊吃一塊，大小以一口為宜，一般不能一次將肉都切成塊。但美國人例外。第八十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（8）整條魚。應(yīng)當(dāng)先用吃魚專用的刀把魚頭切掉。吃魚時不要將魚翻身，要吃完上層后用刀叉將魚骨剔掉后再吃下層。（9）蝦。如果是蝦沙拉，就用吃牡蠣的叉子吃。若蝦太大，不能一口吃下去，可以用叉子叉住分兩三口吃，不能在盤子上把小蝦切開。如果是炸大蝦，就可以用刀、叉吃。如果是帶殼的蝦，可以用手拿起來，把殼剝掉然后再吃。第八十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（10）螃蟹。如果是硬殼的螃蟹，用手把蟹腿掰開，拿叉子把蟹肉摳出來放在盤子上，殼里剩余的蟹肉可輕輕地用嘴吮吸，然后用叉子把其余的蟹肉叉住蘸一點(diǎn)調(diào)料吃。蟹蓋和蟹身可用刀子把它分開，用叉子吃蟹黃，再把蟹肉切成小塊吃。如果是軟殼的螃蟹，整只螃蟹都可以用刀子和叉子切開吃。第八十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（11）牡蠣。如果是連殼一起的烤牡蠣，用吃牡蠣的叉子叉著吃。如果是蒸熟的牡蠣，可以用手把殼掰開，用手指或叉子把牡蠣摳出來吃。還可把牡蠣殼拿起來，喝掉里面的湯，注意不要發(fā)出大的吮吸聲。（12）蝸牛。帶殼的蝸牛端上來時總附有一把小夾子。食用時右手持鉗夾夾住殼，左手持專用雙齒叉挑出肉食用。吃完蝸牛肉后，可以吮吸殼內(nèi)的汁。如果蝸牛是去掉了殼用盤子盛著，就可以用吃海鮮的叉子來吃。

第八十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（13）煮雞蛋。這種雞蛋一般是煮得半熟的，蛋黃是流質(zhì)的。吃的時候，要把雞蛋放在一種供吃煮雞蛋用的小杯子中，一只手固定住杯子，另一只手拿叉刀敲裂蛋殼，把上半部的蛋殼剝下來放在盤子上，然后用小匙舀雞蛋吃。吃之前可以放一點(diǎn)食鹽。（14）布丁。一般用叉、勺并用分解成適于入口的小塊食用。第八十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（15）湯。要用湯匙一勺一勺舀起來喝，不能用嘴直接到碗里或盤里喝湯。如果上的湯附有薄脆餅干，那是給你邊喝湯邊吃的。正式宴會上，不要把餅干泡在湯里，也不要拿餅干沾著湯吃。只有牡蠣薄脆餅干例外，可以每次放一點(diǎn)在雜燴中吃。（16）調(diào)味醬。如果要用番茄醬、果醬等調(diào)味醬，應(yīng)當(dāng)放一點(diǎn)在菜盤邊，把食物切成小塊后用叉子叉住蘸著吃，不能往菜盤中的食物倒調(diào)味醬。第八十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（17）酒。西餐宴會上，進(jìn)餐前常常先喝開胃酒；用餐時主要喝紅、白葡萄酒和香檳酒而不喝烈性酒。紅葡萄酒是以室溫供應(yīng)，白葡萄酒則是喝冰鎮(zhèn)的。酒隨菜走也是西式宴會的一條重要原則。一般來說，吃肉喝紅葡萄酒，吃魚、海鮮喝白葡萄酒，甜酒只在吃甜食時喝，每上一道菜之前先斟酒，一般把酒斟得半滿。人們拿起酒杯，先聞一下那撲鼻的芬香，然后再喝；用餐完畢往往還要喝餐后酒。喝餐后酒應(yīng)當(dāng)一點(diǎn)一點(diǎn)品嘗，而不宜一飲而盡。一般喝餐后酒時不再碰杯。不管在哪種場合，都應(yīng)注意飲酒適量。第八十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（18）茶、咖啡。喝茶或咖啡時，應(yīng)右手拿杯，左手端盛杯的茶盤，慢慢品飲，切忌一飲而盡和拿茶匙一勺一勺地舀著喝。如需加糖，應(yīng)用專用糖夾將方糖夾入杯中，切忌用茶匙去取方糖；如需加奶，先將適量牛奶加入，然后用茶匙輕輕攪拌。喝的時候，茶匙應(yīng)放在盤上而不能放在茶杯里。喝完后，應(yīng)再將杯子置于茶盤中，將茶盤放在桌上。第九十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五（19）水果。吃水果也應(yīng)該懂得一些規(guī)范性常識。蘋果、梨等，應(yīng)先用刀切成數(shù)塊，然后再用刀去除皮核。削皮除核時，刀口應(yīng)向內(nèi)，由外往里削。削好皮后，可用手拿著吃，也可用叉叉起來吃；吃香蕉時，應(yīng)先用手剝皮，再用刀切成小塊，用叉叉起來吃。不能用手將整只香蕉拿起來吃；吃葡萄時，應(yīng)將葡萄一顆顆摘下來吃，不能整串拿著吃；吃桔子時，可以用手剝皮后，一瓣一瓣拿著吃；西瓜、菠蘿等通常都去皮切成塊，然后用叉取食；橙子用刀切成塊吃；荔枝、龍眼等可剝?nèi)テび檬帜弥?。水果的果核?yīng)用手先接住，再放于盤中，不可直接吐于桌面或地下。第九十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五辦公室和電話禮儀(一)辦公室禮儀

辦公室禮儀是金融行業(yè)員工在從事公務(wù)活動時必須遵守的行為規(guī)范和活動準(zhǔn)則。它是金融行業(yè)形象和個人文明道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式。掌握辦公室禮儀，有助于維護(hù)組織和個人的職業(yè)形象，建立良好的人際關(guān)系，提高工作效率。第九十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五1、辦公室的布置辦公室的布置應(yīng)遵守整潔美觀、雅俗共賞的原則，做到既能體現(xiàn)金融行業(yè)的工作特點(diǎn)、團(tuán)體意識，團(tuán)體精神，又能美化工作環(huán)境，給來訪者創(chuàng)造一個文明、禮貌、舒適的氛圍。1)合理布局2)辦公室的布置(1)辦公設(shè)備的擺放(2)辦公室的裝飾第九十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五二、辦公室禮儀

1、儀表禮儀

金融行業(yè)人員要注意自己的形象，工作人員的形象往往代表著單位的形象。首先，要注意儀表端莊，儀容整潔，因?yàn)檎麧嵉皿w的裝束即反映了一個人嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，也是對他人尊重的一種表現(xiàn)形式。因此，金融辦公室工作人員首先因注意儀表禮儀，在進(jìn)入銀行大廳或辦公室以前先整理好自己的儀表，因上班途中一路風(fēng)塵仆仆易造成衣冠不整。女同志上班前還應(yīng)注意適當(dāng)?shù)幕瘖y，男士上班時也應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿嫒菪揎?，給人以精神飽滿，面容可親的良好印象。第九十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2、主動問候，互相尊重

早晨上班在跨進(jìn)工作單位，走向辦公室之前，無論遇到什么人都應(yīng)面帶微笑，主動問候。進(jìn)入辦公室后應(yīng)主動打掃衛(wèi)生、沖開水等，保持室內(nèi)的整潔，為全天的工作作好準(zhǔn)備。同事之間的交流應(yīng)始終謙恭有禮，尊重別人的態(tài)度和意見。不以職位高低論尊卑，不厚此薄彼、有親有疏，對同事一視同仁。第九十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五3、談吐優(yōu)雅

在辦公時間里要注意保持辦公室的安靜與整潔，不要大聲講話，控制好講話及打電話的音量，在通道和走廊不要一邊走，一邊大聲講話，語驚四鄰。交談時還應(yīng)注意談話內(nèi)容，不要談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，海闊天空，高談闊論。也不要說些粗野、庸俗的話。此外，還應(yīng)控制好自己的情緒，不要把喜、怒、哀、樂都寫在臉上，讓人感到你不夠成熟，自控力不強(qiáng)。第九十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五4、舉止文明

工作人員的行為舉止應(yīng)莊重、自然、大方、有風(fēng)度，給人留下正直、積極自信的好印象。在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足應(yīng)符合金融職業(yè)身份，不要彎腰駝背，萎靡不振，給人以懶散，工作責(zé)任性不強(qiáng)的壞印象。辦公清閑時，不要串崗聊天，高聲談笑或圍在一起打牌，下棋等，給人以管理混亂、企業(yè)不規(guī)范的不良印象。辦公場所既是工作的地方，也是社交場所，應(yīng)當(dāng)保持文明整潔。不能隨地吐痰、亂丟煙蒂、紙屑。不要將雜志、報紙、餐具、小包等放在桌面上，在辦公室抽煙不要過頻過猛，尤其是有女士在場。喝茶時也不要發(fā)出聲音，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，感冒打噴嚏應(yīng)捂住囗鼻。如因事離開座位，應(yīng)輕輕起身，不要拖拉橙子，發(fā)出噪音，影響他人工作。下班時應(yīng)整理好桌面材料，并將文件分類歸檔。

第九十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五三、被上級召見時的禮儀①敲門進(jìn)入②站立與就座③語言得體④起身告辭⑤不渲染第九十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五四、辦公室處理人際關(guān)系的禮儀

在辦公過程中，與同事、上級、下級每天都在同一群體中，享有共同的活動空間，有著共同的工作目標(biāo)，各項(xiàng)工作的完成往往需要大家的合作與配合，因而相互間不可避免地會產(chǎn)生各種交互活動。如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作氛圍，使人心情舒暢，提高工作效率。這也是辦公禮儀中的一塊重要內(nèi)容。第九十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五1、下級對上級的禮儀

如何處理上級關(guān)系，這是人生旅途中的一門必修課。因?yàn)槟芊裉幚砗蒙霞夑P(guān)系？這對自身的發(fā)展將會產(chǎn)生很大的影響。大凡成功人士都有較強(qiáng)的處理上級關(guān)系的能力和水平，能恪守上、下級之間的交往禮儀,因而，往往能贏得了上級領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，有不少人在與上級交往過程中往往不懂基本的交往禮儀，因而上下關(guān)系不盡人意，要處理好上級關(guān)系，必須注意以下禮儀。第一百頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(1)出色完成工作任務(wù)

作為下級，在處理上級關(guān)系過程中，首先要服從上級安排，千方百計圓滿完成上級交給的工作任務(wù)。在不違背上級精神的前提下，結(jié)合本部門的工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的工作計劃，富有創(chuàng)造性地完成上級交給的工作任務(wù)，這既是工作順利開展、提高工作質(zhì)量的保證，也是作為下級基本的禮貌禮節(jié)。否則，只作表面的禮儀文章，而把上級布置的工作當(dāng)兒戲，這對領(lǐng)導(dǎo)是最大的失禮。第一百零一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(2)以大局為重，維護(hù)上級的威信

維護(hù)上級威信，是上級實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的必需條件，是顧全大局的一種表現(xiàn)。作為下屬，應(yīng)當(dāng)注意時時、處處、事事維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。不要因與自己有關(guān)的問題一時得不到解決，或者工作中確系上級安排、決策發(fā)生了失誤。而吹毛求疵，百般挑剔，借題發(fā)揮或當(dāng)眾大吵大鬧，讓上級下不了臺等，這是很不禮貌的。在這種情況下，只要上級的決策大體正確，下級就應(yīng)積極貫徹執(zhí)行，即使有問題，也應(yīng)抱著與人為善的態(tài)度，尊重、體諒上級?；蛲ㄟ^適當(dāng)?shù)耐緩脚c上級溝通。如：與上級個別交談，誠懇地交流思想，提出自己的看法和解決問題的意見和建議。此外，與領(lǐng)導(dǎo)說話要注意場合和分寸。一般來說，與上級相處，在正規(guī)場合宜莊重，私下場合可隨便些，但不管是什么場合，辦事說話都要注意分寸，尊重上級，千萬不要通過貶低上級來抬高自己。這是很不禮貌的，也是沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。第一百零二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(3)做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手

作為下級，在處理上級關(guān)系過程中，有責(zé)任、有義務(wù)充當(dāng)上級的參謀和助手。具體地說，要在職權(quán)和工作范圍內(nèi)，積極地給上級領(lǐng)導(dǎo)提供信息、反映情況．出主意、想辦法，以便上級了解實(shí)情、拓寬視野、掌握動態(tài)，使決策更加準(zhǔn)確、實(shí)施更加有效、組織更加得法、指揮更加有力。但在這里需要注意的是，一定要把握“良好”兩字，亦即提供信息應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，反映情況務(wù)必真實(shí)，提建議、談想法不能摻雜個人的感情因素，力避給上級出“餿主意”。否則，不僅不能起到“分憂”的作用，反而會給上級添亂。這樣就既不利于工作，也會影響上下級之間的關(guān)系。第一百零三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(4)定位準(zhǔn)確，不越“位”

“越位”是下級在處理上級關(guān)系過程中常發(fā)生的一種錯誤。要真正做到出力而不“越位”，必須正確認(rèn)識自己的角色地位，這是作為下級處理好上級關(guān)系的一項(xiàng)重要原則。上、下級之間由于所處的地位不同，因此工作職責(zé)和要求都不同。作為上級，依據(jù)法律或章程賦予的特定職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行工作。作為下級，則圍繞上級制定的工作目標(biāo)和要求開展工作。準(zhǔn)確地認(rèn)知自己的角色，擺正位置，既不能要求上級領(lǐng)導(dǎo)去干下級人員的事；也不要越“位”即越權(quán)或擅權(quán)去做領(lǐng)導(dǎo)的事，如：超越身份胡亂表態(tài)，擅自決策。這都是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。第一百零四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(6)不隨意打擾領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)

在與上級交往的過程中，不要隨意打擾領(lǐng)導(dǎo)的公務(wù)。正逢領(lǐng)導(dǎo)開會或處理其他工作時，除非緊急情況，一般都要有禮貌地等候或另擇時間，不要輕易打斷領(lǐng)導(dǎo)的正常工作。與領(lǐng)導(dǎo)商談匯報工作，不要絮叨不休，繞圈子，而應(yīng)簡捷明快。在領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不可隨便翻閱公文、信件，不要大大咧咧、言行無狀。第一百零五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五2、處理同事關(guān)系的禮儀

同事之間的交往與一般社交場合的人際交往有所不同。一般社會交往場合，交往的時間往往是短暫的，交往對象之間通常以儀表、儀容、儀態(tài)、語言、舉止等第一印象去評價對方。而作為長期共事的同志間交往，情況就不一樣。因?yàn)橥麻g相處有工作性質(zhì)的相似性、時間的長期性、人際結(jié)構(gòu)的相對固定性，這就使彼此都有較為全面而深刻的了解。因此朝夕相處的同事之間就應(yīng)特別注意不能以“禮”行虛，做表面文章。如果一個人給同事留下“虛禮”的印象，那么他的“禮”就不會贏得同事們的信任了。為此，同事之間相處，應(yīng)注意以下禮儀。第一百零六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(1)真誠、信任真誠是同事間相互共事的基礎(chǔ)，信任是連接同事間友誼的紐帶。真誠、信任就要做到“言必信，行必果”。話一出口，就應(yīng)考慮到責(zé)任感。沒有把握或做不到的事，不信口允諾，一旦允諾，則要千方百計地去做好。萬一由于種種客觀因素未能辦成，也應(yīng)誠懇地加以解釋，致以歉意。以誠相待，與人為善，以自己的“誠心”和“善意”去換取他人的“實(shí)意”和“友善”。古人云：“精誠所至，金石為開”，“誠之所感，觸處皆通”。意思是說，只要真心實(shí)意地對待別人，就會使人感化，無論在什么地方、什么情況下，都能把事情辦好，得到別人的信任與支持。第一百零七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(2)寬容別人，學(xué)會自制在處理同事關(guān)系中，你的寬容水平越高，就越能處理好同事關(guān)系。如一個人的心胸狹窄，處處不容人，是不可能有良好的同事關(guān)系的。寬容別人偶爾的過失，是一個人必備的良好素質(zhì)。作為一個金融系統(tǒng)的員工必須具有寬廣的胸懷和氣量，對于別人的缺點(diǎn)和短處應(yīng)該持包容和寬諒的態(tài)度，并想辦法用自己的長處去彌補(bǔ)。當(dāng)然，容忍和寬諒并非是無原則的遷就，而是要在相互交往中互相寬容。第一百零八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(3)見賢思齊，強(qiáng)者為師處理同事關(guān)系，不僅要有“容人之短”的肚量，而且要有“容人之長”的胸懷。所謂見賢思齊，強(qiáng)者為師，就是主動地向賢者看齊，虛心地拜強(qiáng)者為師。同事之間，由于資歷、閱歷和受教育程度等方面的不同，使其無論是在能力、水平還是氣質(zhì)、修養(yǎng)方面，都存在著一定的差異。所以，每一個人對自己和對他人都應(yīng)該有一個客觀的評價。對那些水平高、能力強(qiáng)的人，要虛心好學(xué)，拜強(qiáng)者為師，但也不要表現(xiàn)出缺乏自尊與自信。對于那些不如自己的同事，更不要盛氣凌人，好為人師，“居高臨下”。同事相處要不驕不躁、不卑不亢；說話不絕對，不過頭；不掃他人興，不要以質(zhì)問的口氣對他人講話；更不能嫉賢妒能，采取不正當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄巍皵D”別人．來個“我不行你也別行”、“我不強(qiáng)你也別強(qiáng)”。這樣既不利自己的提高，又有損于同事之間的關(guān)系，甚至還會成為受人唾罵的“小人”。不利于同事關(guān)系的協(xié)調(diào)。第一百零九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(4)掌握分寸、分清職責(zé)在工作過程中同事之間，應(yīng)當(dāng)分清職責(zé)，掌握分寸．不爭權(quán)力，不推責(zé)任。屬于別人職權(quán)之內(nèi)的事，決不干預(yù)，屬于自己的責(zé)任，也決不推卸。努力做好自己的本職工作。當(dāng)別人需要幫忙時，應(yīng)挺身而出，不要推辭。當(dāng)有好事時決不爭搶。那種凡好事就爭，凡難事就推的行為，是破壞同事間相互協(xié)作的腐蝕劑，必須堅決防止和克服。第一百一十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(5)經(jīng)常聯(lián)系，溝通情況

在工作上同事之間雖有明確的分工，但事實(shí)上有些事是很難分清的，肯定會有交叉和聯(lián)系。因此，在工作中同事間應(yīng)經(jīng)常通氣，及時溝通情況，主動向同事提供有用的資料、信息、情況和建議，只有這樣，才能彼此了解，互相信任，有效的合作，消除不必要的誤會和摩擦，提高工作績效。

第一百一十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(6)互相“補(bǔ)臺”，積極配合

工作中，同事之間．常常會遇到一些工作上的交叉，也會有一些需要共同處理的事務(wù)。因此，同事之間應(yīng)當(dāng)積極主動地配合，齊心協(xié)力地工作，以求得最佳的整體效應(yīng)。既要有合作精神，又要有“補(bǔ)臺”意識。這是處理同事關(guān)系的又一條重要禮儀原則。當(dāng)同事有困難時，應(yīng)當(dāng)熱情地幫一把；當(dāng)同事有問題時，應(yīng)當(dāng)盡力地挽救一下；當(dāng)同事出了差錯時，應(yīng)當(dāng)主動地彌補(bǔ)一下。而不要視而不見、見而不幫、幫而不力，更不能抱著看“笑話”的態(tài)度來“欣賞”同事的困難、問題和差錯，這是很不仁義。第一百一十二頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(7)既“合作”又“競爭”

“合作”和“競爭”，是同事關(guān)系中不可分割的兩個方面，合作中包含著競爭，競爭中又包含著合作；合作，推動競爭，競爭，又有助于更好地合作。因此，一味“合作”而不講“競爭”，不利于自身能力和水平的提高，最終將減弱自己與人“合作”的能力。因此，同事間既要熱誠合作，又要敢于“競爭”。要正確處理好“合作”與“競爭”的辯證關(guān)系，自覺樹立“競爭意識”，通過“競爭”不斷的激勵自己、完善自己、提高自己與人合作的能力和水平。但這種“競爭意識”，應(yīng)該是積極的、健康的。在“競爭”中，領(lǐng)先時不自滿，落后時不氣餒，一如既往，積極進(jìn)取。第一百一十三頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(8)己所不欲，匆施于人

“己所不欲，匆施于人”是同事間相處的又一重要原則。因?yàn)樽鳛橥?，都在相同的工作環(huán)境和條件下，大家相互非常熟悉，其喜、怒、哀、樂以及心理活動都有較大的相似性，自己喜歡或厭惡的事物，別人也會有同感。所以，在相互交往中，要注意換位思考，在自己的言行付諸行動之前，想一想別人這樣對待自己時會怎么樣？如果自己都無法接受，那就不應(yīng)該施之于別人。遇事善于站在對方的立場上想問題，嚴(yán)于律已，寬以待人，與人為善，就能夠?yàn)榻⒘己玫耐掠颜x奠定深厚的基礎(chǔ)。第一百一十四頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(9)要君子之交

俗話說，君子之交淡如水。朝夕相處的同事之間靠以誠相見，以精神上的相互交流、相互支持為主，而不靠物質(zhì)上的交流、“小恩小惠”和庸俗的拉拉扯扯。當(dāng)然，同事之間也有禮尚往來，甚至慷慨解囊相助。但平時的禮尚往來應(yīng)以“神交”為主，只要表示一片真心實(shí)意就可以了，而不要流于俗氣。在日常交往中，不要在眾多的同事中僅與一個或幾個人交往過密，甚至越過一般同事關(guān)系。否則，“有親必有疏”。因?yàn)閷δ硞€人的過分親密必然會反襯對其他同事的疏遠(yuǎn)，從而使得同事之間的關(guān)系“多角化”、“復(fù)雜化”。第一百一十五頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(10)少閑談，不無事生非

同事之間在工作中一般不應(yīng)該閑談，但實(shí)際上同事之間天長日久，在工作場所、在辦公室，或班前班后，難免要閑談幾句。但閑談務(wù)必注意一些基本禮節(jié)。①談話必須有節(jié)制。有分寸，不能因談話而影響工作。②談話內(nèi)容不應(yīng)涉及第三者，不要背后議論、評價人，須知隔墻有耳。也不談?wù)摶恼Q無稽和低級趣味的內(nèi)容。③不要窺探別人的隱私、傳播聳人聽聞的小道消息，挑撥離間，人為地制造許多矛盾。④不開過頭玩笑，不涉及敏感和傷人自尊心的話題。⑤不口出穢語、使用不恭敬言詞，注意談話的格調(diào)。⑥不要不分場合無休止地述說自己的苦惱、牢騷和家務(wù)，這會使人感到不耐煩。第一百一十六頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(11)心平氣和，以理服人同事相處，天長日久，難免會發(fā)生一些意見分歧和誤會，在解決這些問題時，應(yīng)本著顧全大局，維護(hù)團(tuán)結(jié)的良好愿望，不要因此而傷了和氣影響工作，對一些無關(guān)緊要的“小事”，就不要在意，也不要追根究底，弄個水落石出，可一笑了之。即使遇到一些需要辨清是非的“大事”，也要講究方式方法，盡量做到心平氣和，以理服人。面對同事對自己的誤解、甚至冤屈、侮辱、有意中傷，也應(yīng)沉著冷靜。一方面可從側(cè)面核實(shí)一下

，另一方面也應(yīng)客觀地反省一下自己有無失禮之處。如果有意中傷確實(shí)客觀存在，又是原則關(guān)健性問題，可在正式場合或會上有理、有據(jù)、有節(jié)的作出必要的解釋和說明，以澄清事實(shí)。不要采用旁敲側(cè)擊，“以眼還眼，以牙還牙”的方式。否則，對方失禮在先，自己失禮在后，這本身同樣是不符合禮貌、禮節(jié)的。如果問題嚴(yán)重，可以求助于組織，必要時訴諸于法律，但絕對不可憑自己的一時沖動而蠻干，釀成終身憾事。

第一百一十七頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(12)含蓄幽默，注意格調(diào)

同事相處，說話辦事風(fēng)趣、幽默，給人以快感，使人輕松愉快，但是同事間的幽默應(yīng)注意格調(diào)，不要污言穢語開低級玩笑；不取笑、挖苦、諷刺他人；不揭別人之短和隱私，不以別人難堪和痛苦為笑料；不嬌揉造作出洋相，也不奴顏媚態(tài)取悅他人，不要裝腔作勢、嘩眾取寵。第一百一十八頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五(13)經(jīng)濟(jì)來往要清楚

同事間經(jīng)濟(jì)互相給予幫助是必要的，斤斤計較是不禮貌的。但再好的同事畢竟不是一家人，經(jīng)濟(jì)往來中把帳目算清楚是非常必要的。即使在短時間內(nèi)不能算清的大數(shù)帳目，負(fù)債一方也應(yīng)隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下。平時的小數(shù)目的借貸應(yīng)及時結(jié)清，以免遺忘，有意無意的沾別人的便宜，會在對方的心目中降低自己的人格。因此，同事之間借了錢、物一定要注意好借好還，實(shí)在不能踐期，則需向?qū)Ψ秸f明，征求意見，說明歸還的準(zhǔn)確日期，并致以歉

第一百一十九頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五第二節(jié)：電話禮儀一、打電話二、接電話三、移動電話禮儀四、常見的電話失禮行為第一百二十頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五

上崗禮儀1、全面了解單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及其職務(wù)。3、當(dāng)你有困難時不要不好意思求救他人，因?yàn)槿藗兺敢庠彑o知，而不肯原諒錯誤。4、被介紹時一定要仔細(xì)聽清并記住同事們的姓氏,盡早區(qū)分認(rèn)識，介紹時應(yīng)起身握手，注意禮貌、禮節(jié)。第一百二十一頁，共一百三十六頁，編輯于2023年，星期五接待與拜訪禮儀一、接待禮儀1、日常接待禮儀