醫(yī)療風險防范與管理

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁醫(yī)療風險防范與管理物業(yè)管理風險與防范

物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在效勞過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。風險的種類很多，按照物業(yè)管理效勞的各個環(huán)節(jié)，在物業(yè)管理中的風險可劃分為以下四個階段的風險：早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險、承接過程中的風險和日常管理的風險。

一、早期介入的風險

早期介入的風險主要包括工程接收的不確定性帶來的風險和專業(yè)效勞咨詢的風險。

1、工程接收的不確定性帶來的風險

有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得工程接收權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建立單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2、專業(yè)效勞咨詢的風險

早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經(jīng)歷的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在工程規(guī)劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)缺乏和偏差。此外，如果不能與建立、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業(yè)建成后管理運作中的一定風險。

二、前期物業(yè)管理的風險

前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：

1、合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)效勞合同是附解除條件的合同；《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)效勞合同生效的，前期物業(yè)效勞合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理工程的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。

2、合同訂立的風險

在訂立前期物業(yè)效勞合同時，物業(yè)建立單位居于主導方面。而且物業(yè)相關資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空臵房管理費繳納等均需要物業(yè)建立單位的支持與配合。因此，建立單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)效勞合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得工程管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接收工程后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或無視免責條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接收后發(fā)生不測事件（家中財產被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3、合同執(zhí)行的風險

前期物業(yè)效勞合同是具有委托性質的集體合同，由建立單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)效勞合同的訂立方式、合同局部條款和內容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。

前期物業(yè)效勞階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題、設施設備調試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，假設處理不當，將會誘發(fā)管理風險。

三、承接過程中的風險

1、物業(yè)共有部位、共有設施設備有明顯或者暗藏的質量問題。

按照《物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共有部位、共有設施設備進展查驗。但是在實踐中，物業(yè)管理企業(yè)往往對此不夠重視，有些企業(yè)認為物業(yè)在工程竣工時，已經(jīng)經(jīng)過了建立單位及相關政府管理部門組織的竣工驗收，有相關的合驗收合格的證件，查驗也只是一種形式而已。殊不知這些驗收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗收，是兩種性質完全不同的驗收，從法律角度來看，其后果有著不同的責任承擔主體。建立單位及相關政府管理部門的竣工驗收，如果驗收不合格，承擔責任的主體是施工單位和建立單位，而通過了此類的驗收，承擔責任的主體就會轉為物業(yè)管理企業(yè)。實際上，通過建立單位和相關政府管理部門的竣工驗收的物業(yè)，并不必然就是物業(yè)管理意義上完全合格的物業(yè)。如果物業(yè)管理企業(yè)不以認真的態(tài)度對待查驗工作，對該驗收的工程不驗收，對不合格的工程按照合格驗收等等，那么，本該由建立單位或者施工單位承擔的責任，轉由物業(yè)管理企業(yè)承擔，這就增大了企業(yè)的經(jīng)營風險。

2、開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決。這對于完畢了前期物業(yè)管理，以應聘者的身份進入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來說，是特別應當注意的問題。在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，往往有一些關于建筑質量或者物業(yè)管理效勞質量的遺留問題，需要在承接時得以明確責任，及時予以解決。這些遺留的問題，應由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔責任，而且往往引發(fā)的原因是比較復雜的，解決起來困難很多。所以這些問題如果不在承接時得以解決，對開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的局部業(yè)主，不僅不會配合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作，甚至有局部業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費，這些無疑加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營風險。

四、日常物業(yè)管理的風險

日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：

1、業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和承受物業(yè)效勞過程中存在的風險；

1.1業(yè)主使用物業(yè)、承受效勞中發(fā)生的風險1.1.1物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

業(yè)主（或物業(yè)使用人）違規(guī)裝飾裝修，患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任。

1.1.2物業(yè)使用帶來的風險

不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、平安隱維修和維護本錢，還會使物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主（或物業(yè)使用人）因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。

1.1.3法律概念不清導致的風險

在公共平安、人身財產的保險和財產保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理平安防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業(yè)主自身承擔的平安防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

2.物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險2.1管理費收繳風險

業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)效勞活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業(yè)日常管理效勞常見的風險之一。

2.2替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險

在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、缺乏額繳納相應費用，勢必導致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔其不應有的風險。

2.3管理工程外包存在的風險

物業(yè)管理效勞工程外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對工程外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)效勞行為不符合物業(yè)管理效勞要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主（或物業(yè)使用人）仍將責任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。

2.4物業(yè)管理員工效勞存在的風險

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀等失職行為所承擔的風險。近年來，屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至保安毆打業(yè)主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責任人是相關工作人員，但是往往后果承擔上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風險。因為從法律責任的角度來說，由員工的職務行為所導致的侵權責任，是由企業(yè)來承擔其法律后果的。導致業(yè)主人身、財產平安受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。

2.5對業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內所遭受的財產損失和人身傷害所承擔的風險。

2.6對物業(yè)管理區(qū)域內的消防事故和平安隱患所承擔的風險。

2.7承諾的效勞內容和水平過高于與物業(yè)管理收費標準所對等的效勞內容和水平。

2.8公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理效勞不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。

物業(yè)管理風險處理對策

1、風險控制。采用風險控制可降低預期損失或使損失更具有可測性，從而改變風險。主要的方法有：風險回避、風險預防、風險別離、風險分散、風險防止、風險組合等六種方法。

1.1風險回避主要是中斷風險來源，使其不發(fā)生或遏制其開展?；乇茱L險有兩種根本途徑，一是拒絕承擔風險，如了解到某工程工程風險較大，那么不參與該工程的投標或拒絕業(yè)主的投標邀請；二是放棄以前所承擔的風險，如了解到某一研究方案有許多新的過去未發(fā)現(xiàn)的風險，決定放棄研究以防止風險。

回避風險雖然是一種風險防范措施，但是一種消極的防范手段。因為，在現(xiàn)代社會經(jīng)營中廣泛存在著各種風險，要想完全回避是不可能的。再者，回避風險固然能防止損失，但同時也失去了獲利的時機。

1.2風險預防

風險預防是指減少風險發(fā)生的時機或降低風險的嚴重性，設法使風險最小化。通常有兩種途徑：

1.2.1風險預防。指采用各種預防措施以杜絕風險發(fā)生的可能。例如，供給商通過擴大供給渠道以防止貨物滯銷；承包商通過提高質量控制標準以防止因質量不合格而返工或罰款；工程現(xiàn)場管理人員通過加強平安教育和強化平安措施，減少事故的發(fā)生等等。業(yè)主要求承包商出具各種保函就是為了防止承包商不履約或履約不力，而承包商要求在合同中賦予其索賠權利也是為了防止業(yè)主違約或發(fā)生種種不測事件。

1.2.2減少風險。指在風險損失已經(jīng)不可防止的情況下，通過種種措施遏制風險勢頭繼續(xù)惡化或局限其擴展范圍使其不再蔓延。例如，承包商在業(yè)主付款誤期超過合同規(guī)定期限情況下采取停工或撤出施工隊伍并提出索賠要求，甚至提起訴訟；業(yè)主在確信承包商無力繼續(xù)實施其委托的工程時立即撤換承包商；施工事故發(fā)生后采取緊急救護等都是為了到達減少風險的目的。

1.3風險別離

風險別離是指將各風險單位間隔開，以防止發(fā)生連鎖反響或互相牽連。這種處理可以將風險局限在一定范圍內，從而到達減少損失的目的。風險別離常用于工程中的設備采購。為了盡量減少因匯率波動而遭致的匯率風險，可在假設干不同的國家采購設備，付款采用多種貨幣。在施工過程中，承包商對材料進展分隔存放也是風險別離手段。這樣可以防止材料集中于一處時可能遭受的損失。

1.4風險分散

風險分散是通過增加風險單位以減輕總體風險的壓力，到達共同分攤集體風險的目的。工程工程總的風險有一定的范圍，這些風險必須在工程參加者之間進展分配。每個參與者都必須承擔一定的風險責任，這樣他才有管理和控制風險的積極性。風險分配通常在任務書、責任書、合同、招標文件等文件中規(guī)定。在起草這些文件時都應對風險作出估計、定義和分配。

2、風險自留。風險自留是將風險留給自己承擔，不予轉移。這種手段有時是無意識的，即當并不曾預測到，不曾有意識地采取種種有效措施，以致最后只好由自己承受；但有時也可以是主動的，即有意識、有方案地將假設干風險主動留給自己。這種情況下，風險承受人通常已做好了處理風險的準備。

主動的或有方案的風險自留是否合理明智，取決于風險自留決策的有關環(huán)境。風險自留在—些情況下是惟一可能的決策。有時企業(yè)不能預防損失，回避又不可能，且沒有轉移的可能性，企業(yè)別無選擇，只能自留風險。但是，如果風險自留并非惟一可能的對策時，風險管理人員應認真分析研究，通盤考慮，制定最正確決策。決定風險自留須符合以下條件之一：

2.1自留費用低于保險公司所收取的費用；

2.2企業(yè)的期望損失低于保險人的估計；

2.3企業(yè)有較多的風險單位；

2.4企業(yè)的最大潛在損失或最大期望損失較?。?/p>

2.5短期內企業(yè)有承受最大潛在損失或最大期望損失的經(jīng)濟能力；

2.6風險管理的目標可以承受年度損失的重大差異；

2.7費用和損失支付分布于很長時間里，因而導致很大的時機本錢；

2.8投資時機很好；

2.9內部效勞或非保險人效勞優(yōu)良。

如實際情況與上述條件相反，無疑應放棄自留風險的決策。

3、風險轉移。

有些風險無法通過上述手段進展有效控制，經(jīng)營者只好采取轉移手段以保護自己。風險轉移并非損失轉嫁，也不能認為是損人利己有損商業(yè)道德。因為有許多風險對一些人確實可能造成損失，但轉移后并不一定給他人造成損失。其原因是各人的優(yōu)勢不一樣，因而對風險的承受能力也不一樣風險轉移通常用于建立工程承包的分包、出租財產或轉讓技術等，將自己承擔的風險全部或局部轉移給他人，以減輕自身風險。

4、風險防止。對一些靜態(tài)的風險，如公司內部車輛管理、員工醫(yī)療等以購置保險的形式進展風險躲避。對一些把握不太，公司又不善長的工作規(guī)劃或業(yè)務，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營，在以物業(yè)管理為主的同時，設立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個企業(yè)都具備這個條件和實力。那么，每一個企業(yè)便應該對公司實力、市場行情、市場風險進展有效的預測，努力防止因此而衍生的企業(yè)風險。

5、風險組合。物業(yè)管理企業(yè)可以對一些相關業(yè)務進展組合，或通過與其他企業(yè)合作，進展優(yōu)勢互補，到達降低風險的目的。還是以企業(yè)的對外拓展為例，在對外物業(yè)工程的拓展上，尤其是外地物業(yè)工程的拓展，在企業(yè)自身條件不完全具備，可以通過與工程所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進展物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對小區(qū)內一些有聲望的業(yè)主、住戶，可以聘其為物業(yè)管理公司的參謀，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關問題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權行動時，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內的影響力，能有效降低企業(yè)風險。

6、完善應對風險的預防體系

物業(yè)管理中的風險應對能造成損失是不可防止的，但物業(yè)管理企業(yè)可利用風險的可測量性，識別出物業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)運營過程中各環(huán)節(jié)的風險通過對風險的分析，及時采取應對措施，實施全面的監(jiān)控來防范風險，使損失降到最低。物業(yè)管理企業(yè)主要可以采用兩個方面措施來應對風險：一方面可以通過購置保險來應對風險，另一方面根據(jù)具體情況采取恰當?shù)拇胧﹣矸婪讹L險。

6.1投購物業(yè)管理相關保險。物業(yè)保險是指物業(yè)管理中有關的保險事務，物業(yè)保險是一種合同行為，雙方簽訂保險合同后，物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定正常交付保險費。將來一旦發(fā)生風險損失，將由保險人按合同規(guī)定的責任范圍，對物業(yè)管理企業(yè)承擔補償或給付責任。在日常工作中物業(yè)管理中涉及的險種主要有：財產保險、火災保險、住戶保險、機動車保險、公共場所責任險、雇主責任保險。了解并購置相關保險，可在一定程度上分散轉移物業(yè)管理在工作所面臨的風險。

6.2物業(yè)管理風險防范措施。物業(yè)管理中風險防范的具體措施應根據(jù)物業(yè)管理活動的時間、地點和情況的不同區(qū)別處理：

6.2.1加強隊伍建立，把企業(yè)風險降至最低。物業(yè)管理人員在具有較高的客戶關系意識和效勞意識的同時，還要能夠承擔較大的風險壓力。所以物業(yè)管理企業(yè)要建立健全并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位責任制。系統(tǒng)地對廣闊員工進展法律法規(guī)、消防平安等方面的培訓，幫助員工樹立風險意識，建立風險快速處理機制，從內部增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險的能力。

6.2.2加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識。物業(yè)管理企業(yè)要熟悉物業(yè)管理及其他相關法律法規(guī)，認真貫徹和學習《物業(yè)管理條例》。重視物業(yè)效勞合同主體的合法性，合同的約定盡可能詳盡，要認真履行合同，到達客戶滿意。此外，還要了解房屋構造、設備設施、園林綠化等修繕的根本知識；了解房地產開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等根本知識；熟悉房屋完損等級標準和平安管理。具有一定的觀察能力及較強的溝通能力、經(jīng)營決策能力、以及綜合組織及協(xié)調能力，處理突發(fā)事件的能力，從而到達防范法律風險的目的。

6.2.3物業(yè)管理效勞防范

6.2.3.1提高物業(yè)管理水平，做好公共部位、公共和共用設施和設備日常和例行的檢查、維修、保養(yǎng)工作。

6.2.3.2對于容易發(fā)生損害的設施設備的區(qū)域，應建有相應的監(jiān)控設備，對現(xiàn)場進展監(jiān)控和錄像，定期存儲。

6.2.3.3維修、養(yǎng)護等應進展書面和現(xiàn)場施工記錄。

6.2.3.4管理要到位，同時積極面對突發(fā)事件和損害問題。

6.2.3.5消防平安工作方面的防范措施：

6.2.3.6承接物業(yè)時，一定要檢查物業(yè)的消防驗收情況。

6.2.3.7監(jiān)視業(yè)主二次裝修過程。

6.2.3.8做好消防設施的日常維修和養(yǎng)護。

6.2.3.9發(fā)生消防事故時，物業(yè)管理單位應在第一時間報警，并協(xié)助消防部門進展事故處理。

6.2.4員工管理防范措施

6.2.4.1明確員工招聘工作的重要性。

6.2.4.2加強員工培訓，建立一支盡職盡責、效勞優(yōu)良的員工隊伍。

6.2.4.3勞務合同中要明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔相應責任，加強員工的責任感。

6.2.5承接過程防范

6.2.5.1交接雙方應當嚴格按照標準進展驗收，驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。

6.2.5.2對于遺留問題或者發(fā)生的爭議不能解決的，向當?shù)卣康禺a行政主管部門進展協(xié)調解決。

6.2.5.3注意保存驗收資料的完整性及真實性。對于驗收資料，建議要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任。

7、完善企業(yè)內部管理體系7.1加強內部控制

從風險管理的角度而言，內部控制包括控制環(huán)境、風險評價、信息溝通三個方面的內容。

控制環(huán)境指的是營造企業(yè)氣氛和對企業(yè)員工進展有效的管理，這是內部控制的核心因素。營造良好企業(yè)氣氛現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識，萬科提出的“氣氛管理”便是一個很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過企業(yè)文化的建立來營造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點也值得推廣。在對員工進展有效的管理方面，筆者建議通過加強員工的培訓學習來實現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實際工作中，通過多種形式的學習，或通過企業(yè)內部的各項培訓，不斷提升員工個人質素外，同時公司還將一些政府部門舉辦的相關專業(yè)培訓，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎勵給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質的同時，也使員工對企業(yè)產生了歸屬感、認同感，減少這些人員的流動性，也降低了企業(yè)的風險。當然，對員工進展有效的管理的措施遠不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不