社會藥房藥學(xué)咨詢服務(wù)廣東藥學(xué)院

組員陳艷芬（6）、朱滿居（11）、李金鈴（14）區(qū)海燕（20）、羅學(xué)敬（21）、李林（24）梁定輝（28）、貝遠(yuǎn)斌（38）、蘇映雪（46）黃嬌娜（57）、金雨（65）1.1藥學(xué)咨詢服務(wù)的含義及其目標(biāo)藥學(xué)咨詢服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。藥學(xué)咨詢服務(wù)是“以病人為中心”的服務(wù)模式，最基本的要素是“與藥物有關(guān)”的服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量。一、關(guān)于藥學(xué)咨詢服務(wù)

1.1藥學(xué)咨詢服務(wù)的含義及其目標(biāo)1.2藥學(xué)咨詢服務(wù)的內(nèi)容1.3藥學(xué)咨詢服務(wù)的作用1.2藥學(xué)咨詢服務(wù)的內(nèi)容藥學(xué)咨詢服務(wù)的內(nèi)容：藥品名稱、主要成分、規(guī)格、劑型、有效期、保存方式、生產(chǎn)廠家、特殊藥品管理方法。藥理知識：藥理、毒理、藥動學(xué)、適應(yīng)證、功能主治。用法用量：用藥時間、用藥劑量、用藥方法。不良反應(yīng)與注意事項(xiàng)：藥物副作用、不良反應(yīng)處理方法。藥物相互作用：多種西藥、中藥與西藥混用、藥物與飲食。特殊患者用藥：兒童、孕婦及哺乳期婦女、老年患者、肝腎疾病患者的用藥等。其他：“醫(yī)保”分類、價格動態(tài)、退(換)藥物。1.3藥學(xué)咨詢服務(wù)的作用①提高患者的依從性?；颊咴谧稍儠r，往往不可能準(zhǔn)確地表述，這就需要藥師注意用良好的社會心理學(xué)知識和嫻熟的藥學(xué)服務(wù)技巧及“以人為本”的關(guān)懷理念，用敏銳的觀察力、雜事的專業(yè)知識，將心里整合原則運(yùn)用到藥品咨詢中，通過與患者的溝通提高其內(nèi)心感受，充分發(fā)揮藥物心理效應(yīng)的作用，從而為患者提供高質(zhì)、易懂、有效的服務(wù)，使患者掌握科學(xué)的服藥方法、用藥知識，以此提高患者的依從性，使藥物發(fā)揮應(yīng)有的療效。藥師也可借此機(jī)會及時得到某些藥品質(zhì)量、療效、不良反應(yīng)的反饋信息。②減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。二、社會藥房藥師

2.1社會藥房藥師的職責(zé)2.2社會藥房藥師在咨詢中應(yīng)具備的素質(zhì)開架供應(yīng)部分安全有效的非處方藥品，是改革病人用藥方法的有效措施，是社區(qū)醫(yī)療發(fā)展的必要趨勢。世界上不少國家早已實(shí)行處方藥與非處方藥分類管理，我國藥政部門也已宣布2000年即開始實(shí)施。開架供藥對藥師來說，既是挑戰(zhàn)，也是促進(jìn)，因?yàn)闆]有醫(yī)生處方，一切與用藥相關(guān)的事情就都落到藥師肩上了。藥師必須熟悉：①每種OTC藥的作用、適應(yīng)征、計量與用法、不良反應(yīng)、相互作用和注意事項(xiàng)；②耐心知道病人正確用藥，一面出現(xiàn)醫(yī)學(xué)事故；③OTC藥一樣會發(fā)生不良反應(yīng)，要將藥品的利弊知識及時忠告于病人；④依法管藥用藥，保證病人用藥安全、有效，而且便宜。按規(guī)定，社會藥房必須要有執(zhí)業(yè)藥師參與管理工作，也只有在執(zhí)業(yè)藥師參與以上工作的前提下，才能使病人購藥自用有安全的保證。2.2社會藥房藥師在咨詢中應(yīng)具備的素質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施關(guān)鍵是藥師。其素質(zhì)的高低直接關(guān)系到藥學(xué)服務(wù)能否順利開展。藥師除了要具備良好的職業(yè)道德和政治素質(zhì)、資深的工作經(jīng)歷、較好的文化素養(yǎng)和語言交流技巧外，還應(yīng)具備全面的知識結(jié)構(gòu)，掌握豐富的藥學(xué)理論和專業(yè)知識，拓展知識面，密切注意醫(yī)藥技術(shù)的發(fā)展，對新藥物、新品種、新劑型有所了解，并注意藥學(xué)知識的更新、藥物信息的收集，緊緊把握合理用藥的4個要素（安全性、有效性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性）。三、調(diào)查分析調(diào)查問卷

通過我們組員一個早上對市區(qū)海王星辰，三才，三九等十多間藥店的問卷調(diào)查，得到很可貴的第一手資料。我們一共發(fā)放了50份問卷，收回50份。在與藥師的交談中，藥師不約而同的表示，他們給患者推薦藥品時，首要考慮因素就是療效，因療效好的藥基本是價錢較貴，不明白的的消費(fèi)者經(jīng)常會誤解藥師在牟取暴利。藥師也向我們表示了他們無奈的情況。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)藥師們整體道德素質(zhì)比較高。調(diào)查概況消費(fèi)者主動向駐店藥師咨詢的狀況提高藥店藥師的專業(yè)水平是非常重要，在藥學(xué)咨詢服務(wù)中起著重要的作用。藥店工作人員的服務(wù)態(tài)度

與光顧藥店原因的關(guān)系70%認(rèn)為藥店的服務(wù)態(tài)度很好20%認(rèn)為一般10%認(rèn)為差15%服務(wù)態(tài)度好5%就近原則80%品牌藥店消費(fèi)者從以上兩個可以看出，店員的服務(wù)態(tài)度還可以進(jìn)一步改善，可以做得更好。另外在調(diào)查中我們也證實(shí)了服務(wù)態(tài)度好的藥店是可以招來更多的顧客。同時其他的藥店要想在該行業(yè)與品牌藥店競爭市場就必需從提高服務(wù)水平做起，已保證其應(yīng)有競爭優(yōu)勢。接受藥師的用藥建議的狀況駐店藥師參加進(jìn)修或課程培訓(xùn)對服務(wù)水平提高的狀況過半數(shù)的都會接受，并且很多都會理智的看待藥師的建議。我們的藥師要不斷的增強(qiáng)自己的競爭力，保持高水平服務(wù)

藥師同時也要提高與消費(fèi)者的溝通技巧：這個牽涉到藥師的基本素質(zhì)，如細(xì)心的觀察,耐心的傾聽、敏銳的交談,熱情的鼓勵、認(rèn)真的解釋等技巧。因此建議藥店多開展有關(guān)疾病預(yù)防的咨詢活動消費(fèi)者望藥店開展的咨詢服務(wù)活動的狀況建議相關(guān)部門做適當(dāng)宣傳關(guān)于藥學(xué)服務(wù)的活動。藥學(xué)服務(wù)的開展是利國利民，讓百姓了解到藥學(xué)服務(wù)，不僅有利于藥師和客人的溝通及促進(jìn)藥事的發(fā)展，而且對社會藥房也起到監(jiān)督作用。

四、結(jié)論隨著零售藥店在藥品流通渠道中作用的提高，開展良好藥學(xué)咨詢服務(wù)也是社會對藥店的必然要求。同時，由于藥品零售市場競爭的加劇，零售藥店也越來越關(guān)注服務(wù)水平的提高。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到優(yōu)良的藥學(xué)咨詢服務(wù)將是顧客首選的“產(chǎn)品”，并將成為藥店生存發(fā)展的關(guān)鍵因素和核心競爭力。藥學(xué)咨詢服務(wù)工作才剛剛開始，還需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以待進(jìn)一步完