國際貿(mào)易企業(yè)的客戶關(guān)系管理探究論文

Word第第頁國際貿(mào)易企業(yè)的客戶關(guān)系管理探究論文一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問題

遼寧天順國際合作有限公司(以下簡(jiǎn)稱“天順國際”)在經(jīng)營(yíng)石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步熟悉到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍舊存在著諸多問題和缺乏。

1.缺少客戶細(xì)分化管理

客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少共享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未到達(dá)“統(tǒng)一化”處理，因此常常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特殊是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在肯定的盲目性和無序性，長(zhǎng)期進(jìn)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析討論和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的'特別需求，實(shí)行具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)全部客戶都供應(yīng)同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要供應(yīng)特別服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。

2.忽視客戶滿足度調(diào)查和需求分析

客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿足度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司特別關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)懷客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改良和優(yōu)化來滿意客戶的特別需求。而目前，我們更關(guān)懷經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法準(zhǔn)時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和根據(jù)。

3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后

網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)峻影響信息和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶供應(yīng)動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。

二、改善國際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施

客戶細(xì)化管理、滿足度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要賜予特殊的關(guān)注，并實(shí)行相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。

1.對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理

對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理有助于依據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值奉獻(xiàn)實(shí)行針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的愛好度及奉獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶(A類)、一般客戶(B類)和小客戶(C類)三種。遵循帕累托ABC規(guī)章，確定天順國際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司奉獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上;一般客戶15%左右，奉獻(xiàn)價(jià)值約為l5%;除此之外的80%客戶群，其奉獻(xiàn)價(jià)值僅為5%?；诖朔诸悩?biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

(1)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略

天順國際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)實(shí)行電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者特地拜見活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獵取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長(zhǎng)期戰(zhàn)略改變信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便準(zhǔn)時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿意客戶的改變需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列獨(dú)特化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿足度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。

(2)一般客戶和小客戶關(guān)系管理策略

一般客戶價(jià)值奉獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分一般客戶可能會(huì)在將來成為公司重要客戶，因此必需賜予足夠重視?？赏ㄟ^向其供應(yīng)部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來到達(dá)維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，奉獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，實(shí)行削減服務(wù)本錢等策略。

2.加強(qiáng)客戶滿足度調(diào)查和分析

客戶滿足度是指客戶購置產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本看法和熟悉。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿足度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可實(shí)行封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司供應(yīng)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿足程度。公司組織專業(yè)人員對(duì)客戶反饋看法進(jìn)行匯總、整理和分析，依據(jù)客戶反饋看法制定相應(yīng)改良措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和一般客戶的反饋看法以及客戶反映比較集中的改良點(diǎn)和改良看法。

3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

天順國際公司在運(yùn)營(yíng)過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、精確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的力量，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)力量，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前很多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)討論，以及客戶支持服務(wù)狀況的分析.并能在肯定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于掃瞄器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站