別墅區(qū)物業(yè)管理方案

年5月29日別墅區(qū)物業(yè)管理方案文檔僅供參考華僑海景山莊別墅物業(yè)管理方案第一節(jié)概述一、華僑海景山莊項(xiàng)目:華僑海景山莊別墅位于深圳市龍崗區(qū)深圳東部黃金海岸線(xiàn)上的葵涌土洋村,占地面積122,035平方米,完成建筑面積49451平方米,其中別墅162棟,建筑面積42989平方米,公寓兩棟,建筑面積4656平方米,會(huì)所1800平方米,其它建筑95二、深圳市金通物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介深圳市金通物業(yè)管理有限公司成立于1991年2月,注冊(cè)資本312.1萬(wàn)元,是深圳市第一批物業(yè)管理企業(yè),也是深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)第一批會(huì)員單位,具乙級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。公司現(xiàn)有員工150人,其中中級(jí)以上管理技術(shù)人員30多人,中層以上管理人員均具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。當(dāng)前,公司管理規(guī)模達(dá)30余萬(wàn)平方米,所管物業(yè)類(lèi)型包括寫(xiě)字樓、住宅、廠房、別墅,公司經(jīng)過(guò)了IS09001:認(rèn)證。十多年的物業(yè)管理,十多年嘔心瀝血,我公司培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍,建立了一套完整科學(xué)的管理運(yùn)作模式和質(zhì)量管理體系,所管物業(yè)多次榮獲國(guó)家、省、市、區(qū)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。公司原是一家老牌的國(guó)有物業(yè)管理企業(yè),公司真正步入健康快速發(fā)展軌道是在。11月公司實(shí)行了骨干員工持股的改制工作。改制后,公司董事會(huì)及經(jīng)營(yíng)班子,勵(lì)精圖治、奮發(fā)進(jìn)取,大刀闊斧、革除弊端,重建和完善了適應(yīng)物業(yè)市場(chǎng)需求的、符合公司實(shí)際的新的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、分配機(jī)制和員工激勵(lì)機(jī)制。整個(gè)公司充滿(mǎn)了新的生機(jī)和活力。三、公司優(yōu)勢(shì)十多年的物業(yè)管理,十多年的嘔心瀝血,我公司在物業(yè)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),形成了自身的優(yōu)勢(shì),主要體現(xiàn)在:1、豐富的高層辦公樓宇和物業(yè)住宅小區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn)。早在1991年我公司管理的金通大廈即系高層辦公樓,樓高31層,為當(dāng)時(shí)深圳市第六高樓,自動(dòng)化程度也屬于當(dāng)時(shí)的先進(jìn)水平。在我們的精心管理下,金通大廈歷經(jīng)十多年風(fēng)吹雨打,依然面貌如新,先后獲得國(guó)家、省市區(qū)多項(xiàng)殊榮。5月開(kāi)始,我公司參與由廣東證券有限公司和廣東省交通銀行聯(lián)合興建的高檔甲級(jí)智能化寫(xiě)字樓金匯大廈的物業(yè)管理工作,物業(yè)項(xiàng)目先后獲得”廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、”廣東省物業(yè)管理示范大廈”,”全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱(chēng)號(hào),并經(jīng)過(guò)IS09001認(rèn)證。同時(shí),公司還具有豐富住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),所管理的通發(fā)花園、蓮馨園等住宅小區(qū)均運(yùn)作良好。在別墅物業(yè)管理方面,公司已承接了曦龍高爾夫花園別墅、錦繡家園別墅的管理權(quán),并派人參與了相關(guān)的前期策劃及前期物業(yè)管理工作,積累了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。2、具有一支高素質(zhì)的管理及運(yùn)行隊(duì)伍。十多年的不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,十多年的兢兢業(yè)業(yè),塑造了一批高素質(zhì)的金通物業(yè)人員。人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高,動(dòng)手能力強(qiáng),一專(zhuān)多能,一職多能,隊(duì)伍精干,完全能滿(mǎn)足海景山莊的管理需要。3、形成了一套完整科學(xué)管理運(yùn)作模式和質(zhì)量管理體系。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、房管、客戶(hù)服務(wù),保安、清潔、車(chē)輛管理、消防管理、社區(qū)文化等各個(gè)環(huán)節(jié),凝聚了金通物業(yè)人十多年的心血,吸收了深圳市同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),并經(jīng)IS09001:質(zhì)量認(rèn)證經(jīng)過(guò),管理運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度達(dá)到深圳市先進(jìn)水平,是我們對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。4、高級(jí)物業(yè)管理人才優(yōu)勢(shì)。公司中高層管理人員有6人獲全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,公司現(xiàn)有廣東省及深圳市物業(yè)專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家成員2名,作為評(píng)委多次參與省市物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)工作及優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的考評(píng)工作,有著豐富的項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn),這些經(jīng)驗(yàn)必將對(duì)管好華僑海景山莊、塑造物業(yè)管理的品牌形象起到極大的促進(jìn)作用。5、具有珍惜機(jī)會(huì)、全情投入的激情。我公司是一個(gè)正在發(fā)展中的公司,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前,我們珍惜市場(chǎng)給予的每一次機(jī)會(huì)。華僑海景山莊是深圳市東部黃金海岸線(xiàn)上的高尚別墅區(qū),經(jīng)過(guò)分析投標(biāo)項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)和我公司的實(shí)力與優(yōu)勢(shì),我們堅(jiān)信我們完全有能力管理好該項(xiàng)目,完全有能力滿(mǎn)足業(yè)主對(duì)該項(xiàng)目物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的期望。如果雙方有機(jī)會(huì)合作,我們必將全情投入,派出精銳人員,付出百分百努力,塑造該項(xiàng)目的物業(yè)管理的嶄新形象,實(shí)行雙贏局面。第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律,針對(duì)華僑海景山莊日前的實(shí)際情況,我們經(jīng)過(guò)初步綜合分析,認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作:一、實(shí)施綜合治理,還原一個(gè)清潔的山莊。由于種種原因,當(dāng)前的社區(qū)環(huán)境不甚理想,金通物業(yè)接管華僑海景山莊以后,首先將對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理,全面整改,具體整改方案是;1、對(duì)社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理,把公共場(chǎng)所、場(chǎng)地的衛(wèi)生徹底打掃干凈,重點(diǎn)清理衛(wèi)生死角,全面進(jìn)行”滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等,還社區(qū)一個(gè)干凈整潔的環(huán)境。2、對(duì)所有沙井、溝渠進(jìn)行疏通清淤工作,保障排水系統(tǒng)暢通。3、對(duì)社區(qū)的公共設(shè)備、機(jī)房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進(jìn)行全面檢修維護(hù),使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng),把小區(qū)安全工作放在第一位,安全工作包括治安和消防安全兩大方面。1、建立健全適合華僑海景山莊實(shí)際的安全管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對(duì)全體保安人員的聘用實(shí)行嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無(wú)不良記錄,并實(shí)行擔(dān)保人制度。3、利用技防與人防相結(jié)合,不留安全隱患與死角,對(duì)保安員實(shí)施半軍事化管理,加強(qiáng)培訓(xùn),嚴(yán)格管理。4、對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查,嚴(yán)格管理,使其隨時(shí)保持在良好狀態(tài)。5、加強(qiáng)對(duì)業(yè)主、住戶(hù)的治安消防意識(shí)和知識(shí)的宣傳,做到全民具備防范能力。確保山莊安全萬(wàn)無(wú)一失。三、逐步改進(jìn)綠化環(huán)境,建造一個(gè)舒適的海濱別墅小區(qū)。華僑海景山莊的綠化環(huán)境經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì),綠化面積比重很大,綠化覆蓋率較高,花草樹(shù)木品種繁多,但管理不足,長(zhǎng)勢(shì)不理想,我們接管后將發(fā)揮我們十幾年對(duì)金通大廈、蓮馨園、通發(fā)花園的管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點(diǎn),對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行改造,并精心管理,精心修造,把華僑海景山莊塑造成一個(gè)四季花開(kāi)、鳥(niǎo)語(yǔ)花香的美麗的海濱別墅。四、以人為本,實(shí)施人性化管理,重塑海景山莊形象。由于歷史原因,華僑海景山莊的基建并未完善,發(fā)展商無(wú)力再續(xù),物業(yè)管理人也幾經(jīng)更換,山莊環(huán)境有很多不盡人意的地方,物業(yè)管理公司與業(yè)主也頗有微詞。為了管理好山莊,在對(duì)社區(qū)環(huán)境進(jìn)行綜合治理的同時(shí),最重要的是重塑人氣,盡最大努力去調(diào)動(dòng)業(yè)主住戶(hù)的積極性。大家的家園大家關(guān)心,我們將堅(jiān)持我公司的”業(yè)主、住戶(hù)至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨,實(shí)施”以人為本,人性化管理”,逐個(gè)走訪(fǎng)業(yè)主、住戶(hù),廣泛征求意見(jiàn)和建議,集思廣益,事事處處為業(yè)主、住戶(hù)的利益著想,以誠(chéng)待人,以誠(chéng)感人,與全體業(yè)主、住戶(hù)及業(yè)主委員會(huì)一起共同努力,完善收費(fèi),竭誠(chéng)服務(wù),用我們的雙手和智慧,重塑華僑海景山莊的美好形象,保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié)擬采取的管理方式及工作計(jì)劃第一部分?jǐn)M采取的管理方式一、管理體制接管華僑海景山莊物業(yè)管理以后,形成以業(yè)主委員會(huì)為主,居委會(huì)、派出所參與的住宅共管體制,管理處在業(yè)主委員會(huì)和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)所簽委托管理合同條款要求,嚴(yán)格執(zhí)行<深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例>及其實(shí)施細(xì)則,對(duì)華僑海景山莊實(shí)施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是:以社會(huì)效益為主,經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益有機(jī)結(jié)合,為業(yè)主提供一流服務(wù)。(一)外部管理體制政府主管部門(mén)業(yè)主管理委員會(huì)業(yè)主管理委員會(huì)深圳市金通物業(yè)管理有限公司華僑海景山莊管理處華僑海景山莊管理處(二)華僑海景山莊管理處組織管理架構(gòu)深圳市金通物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同,設(shè)立華僑海景山莊管理處,財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算。管理處組織架構(gòu)圖如下:華僑海景山莊管理處組織架構(gòu)圖消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶(hù)服務(wù)收費(fèi)房管維消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶(hù)服務(wù)收費(fèi)房管維修運(yùn)行清潔綠化主任管理員管理員保安車(chē)輛管理保安隊(duì)(三)華僑海景山莊管理處組織架構(gòu)說(shuō)明1、管理處內(nèi)部采取直線(xiàn)職能制的組織形式,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道暢通。2、在崗位設(shè)置上,充分考慮到華僑海景山莊規(guī)模偏小,硬件設(shè)施先進(jìn)的特點(diǎn),崗位設(shè)置少而精,減少中間層,滿(mǎn)足山莊的實(shí)際需求,降低管理成本。3、要求管理處管理維修人員素質(zhì)高,一人多職,一專(zhuān)多能,最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機(jī)制(一)山莊監(jiān)督約束機(jī)制示意圖門(mén)雙周檢制度雙周檢制度定期巡查回訪(fǎng)回訪(fǎng)業(yè)主業(yè)主(二)山莊監(jiān)督約束機(jī)制說(shuō)明1、由政府部門(mén)、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司對(duì)管理處實(shí)行全方位監(jiān)督。2、管理處內(nèi)部運(yùn)作公開(kāi)透明,便于大家監(jiān)督。3、強(qiáng)化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能,考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。三、激勵(lì)機(jī)制(一)激勵(lì)機(jī)制示意圖激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲體系報(bào)酬體系獎(jiǎng)懲體系報(bào)酬體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系(二)激勵(lì)機(jī)制說(shuō)明1、公司激勵(lì)機(jī)制分為兩個(gè)層次,第一層次為員工直接感受的報(bào)酬及獎(jiǎng)懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系,滿(mǎn)足員工的精神需求。2、經(jīng)過(guò)合理的報(bào)酬體系設(shè)計(jì),完善的績(jī)效管理與考評(píng),嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲體系,真正做到獎(jiǎng)懲分明,優(yōu)勝劣汰,保護(hù)員工長(zhǎng)期的工作熱情及動(dòng)力。3、經(jīng)過(guò)加強(qiáng)溝通,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),引導(dǎo)員工形成共同的價(jià)值取向和文化觀,確保員工積極主動(dòng)愉快地從事本職工作。同時(shí)對(duì)積極上進(jìn),追求自我提升的員工,給她們提供培訓(xùn)再教育的機(jī)會(huì),隨著企業(yè)的發(fā)展,使員工的自身能力不斷提高,盡可能創(chuàng)造條件滿(mǎn)足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定點(diǎn)檢查方式,經(jīng)過(guò)管理處受理投訴,追溯處理問(wèn)題的全過(guò)程,檢查有無(wú)推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。2、實(shí)行”走訪(fǎng)管理、層層檢查”,主任、管理員定期、不定期對(duì)各類(lèi)人員的工作進(jìn)行檢查、量化考核獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,從而不斷改進(jìn)工作質(zhì)量。3、實(shí)行動(dòng)態(tài)信息反饋控制,定期或不定期走訪(fǎng)住戶(hù)、街道辦及派出所,聽(tīng)取她們對(duì)管理處的意見(jiàn)和建議,并在工作中予以改進(jìn)。第二部分工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程,我們將工作計(jì)劃分為接管管理和常規(guī)管理兩部分,按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則,擬定如下管理工作計(jì)劃。一、接管管理工作計(jì)劃華僑海景山莊因?yàn)楦鞣矫娴脑?物業(yè)管理人已幾經(jīng)變換,因此,對(duì)于現(xiàn)在進(jìn)駐管理、對(duì)于接管管理工作尤為重要。一方面要接管原來(lái)開(kāi)發(fā)商所移交的山莊建設(shè)施工驗(yàn)收的各種圖紙資料,另一方面還要接管有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費(fèi)資料,以便今后進(jìn)行完善的管理服務(wù),更為了山莊業(yè)主的切身利益,因此在接管時(shí)我們將認(rèn)真從前任物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)處進(jìn)行接收,嚴(yán)格進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、編號(hào)、建檔、整理。做好登記造冊(cè),完善交接簽收認(rèn)可工作,分清責(zé)任,對(duì)于各類(lèi)設(shè)備設(shè)施,結(jié)合設(shè)備檔案,認(rèn)真核對(duì),辦好接收手續(xù)。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一檔案接管山莊建筑施工竣工全套資料業(yè)主資料檔案歷年業(yè)主交費(fèi)記錄簽訂委托管理合同后一周內(nèi)二設(shè)備接管公共設(shè)備接管公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治山莊內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理設(shè)備的維修管理設(shè)備能源和安全管理8月起二保安管理治安管理交通、車(chē)輛管理消防管理8月起三小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理8月起四財(cái)務(wù)管理費(fèi)用收取2、財(cái)務(wù)記帳8月起五社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展社區(qū)宣傳舉辦社區(qū)活動(dòng)8月起六便民服務(wù)和完善配套為住戶(hù)提供便民服務(wù)8月起第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)一、管理服務(wù)人員的配備(一)華僑海景山莊管理處人員配備方案主任1人主任1人炊事員1人清潔綠化清潔工3人綠化工2人保安隊(duì)維修工1人管理員2人炊事員1人清潔綠化清潔工3人綠化工2人保安隊(duì)維修工1人管理員2人人員配備說(shuō)明:華僑海景山莊管理處擬配備各類(lèi)人員22人,其中管理人員3人,技工1人,一般層員工18人。在管理人員中,大專(zhuān)以上學(xué)歷3人,占100%。(二)人員素質(zhì)要求崗位性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求人員素質(zhì)主任男50歲以下大專(zhuān)以上1、經(jīng)管專(zhuān)業(yè)或機(jī)電專(zhuān)業(yè)2、五年以上工作經(jīng)驗(yàn)3、具物業(yè)管理經(jīng)歷4、有較強(qiáng)溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派管理員不限35歲以下大專(zhuān)1、物管或經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)2、三年以上工作經(jīng)驗(yàn)3、熟練使用電腦4、熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合管理員男35歲以下大專(zhuān)以上1、建筑或機(jī)電專(zhuān)業(yè)2、三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)3、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī),具物業(yè)管理上崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專(zhuān)以上1、有中級(jí)電工及弱電以上操作證三年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)3、具土木維修經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上1、男性1.68m以上,女性1.552、五官端正,動(dòng)作麻利3、有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先4、會(huì)使用清潔設(shè)備優(yōu)先班長(zhǎng)內(nèi)部選派,衛(wèi)生員外聘綠化工男40歲以下初中以上1、具綠化養(yǎng)護(hù),園藝知識(shí)2、專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年以上外聘保安員車(chē)管員男20—26歲高中1、退伍軍人,黨員優(yōu)先2、身體健康,儀容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)(一)培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)用一致,按需施教,講求實(shí)效。(二)培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃修正執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核反饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說(shuō)明:(1)針對(duì)華僑海景山莊的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。(2)有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。(3)經(jīng)過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。(4)根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式(1)培訓(xùn)職責(zé)①管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。②主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和反饋。(2)培訓(xùn)形式實(shí)行公司與管理處兩級(jí)的培訓(xùn),根據(jù)培訓(xùn)要求,采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn),其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。(3)培訓(xùn)實(shí)施流程員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段,即:崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)<新員工公共培訓(xùn)科目>。三個(gè)月試用期滿(mǎn)后,經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在崗培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)<多工種培訓(xùn)科目表>。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià),并歸檔管理。(三)培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱(chēng)具體內(nèi)容一禮儀知識(shí):1、常見(jiàn)禮儀知識(shí)2、<金通物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范>二服務(wù)意識(shí):三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹2、公司經(jīng)營(yíng)理念3、<員工手冊(cè)>4、內(nèi)部管理規(guī)章制度四山莊基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)五行業(yè)法規(guī):建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)七安全知識(shí)及消防知識(shí)2、保安員及車(chē)管員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)作2、三大步法3、體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實(shí)基本功二擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟總結(jié)自身存在不足五<保安服務(wù)工作手冊(cè)>每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平七<消防管理工作手冊(cè)>每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),傷員救護(hù)知識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力3、清潔工(綠化工)培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三<清潔服務(wù)工作手冊(cè)><綠化服務(wù)工作手冊(cè)>每月一次培訓(xùn)及考核熟練掌握清潔工(綠化工)崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)四每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例園藝方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)及考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治,植物生長(zhǎng)一般常識(shí)每季度一次七每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開(kāi)一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,提高技術(shù)水平二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三<維修服務(wù)工作手冊(cè)><設(shè)備管理工作手冊(cè)><消防管理工作手冊(cè)>熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn),掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能九每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立”沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù),也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系的要求,對(duì)華僑海景山莊實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時(shí),根據(jù)華僑海景山莊的實(shí)際情況,我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。限于篇幅,我們僅將華僑海景山莊管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下,具體內(nèi)容詳見(jiàn)附件<華僑海景山莊管理規(guī)章制度匯編>。一、公眾制度1、華僑海景山莊精神文明建設(shè)公約2、華僑海景山莊樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定3、華僑海景山莊裝修管理規(guī)定4、華僑海景山莊裝修管理公約5、華僑海景山莊裝修人員管理規(guī)定6、華僑海景山莊物品搬進(jìn)(出)管理規(guī)定7、華僑海景山莊治安管理規(guī)定8、華僑海景山莊清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9、華僑海景山莊園林綠化管理規(guī)定10、僑海景山莊消防管理規(guī)定11、華僑海景山莊交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定12、華僑海景山莊環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定13、華僑海景山莊供水、供電、供氣管理規(guī)定14、華僑海景山莊臨時(shí)用電管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、管理處主任崗位職責(zé)描述2、保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)描述3、管理員崗位職責(zé)描述4、保安員崗位職責(zé)描述5、車(chē)管員崗位職責(zé)描述6、清潔員崗位職責(zé)描述7、維修工崗位職責(zé)描述8、綠化工崗位職責(zé)描述9、炊事員崗位職責(zé)描述三、內(nèi)部行政管理制度1、員工守則2、員工培訓(xùn)制度3、員工錄用制度4、勞動(dòng)合同管理規(guī)定5、請(qǐng)銷(xiāo)假制度6、崗位考勤制度7、工作制度8、員工考核制度9、獎(jiǎng)懲制度10、辦公用品管理制度11、員工宿舍管理規(guī)定12、員工食堂管理規(guī)定13、管理處回訪(fǎng)制度14、接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度15、檔案管理制度16、電腦管理制度17、安全操作制度18防火安全檢查制度四、工作流程1、華僑海景山莊管理處整體運(yùn)作流程2、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程3、業(yè)主投訴處理流程4、物業(yè)接管驗(yàn)收流程5、業(yè)主入住流程6、二次裝修管理流程7、檔案建立與管理流程8、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制服務(wù)9、物料控制流程10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程11、業(yè)主室內(nèi)維修工作流程12、治安事件處理工作流程13、環(huán)境管理工作流程14、消防應(yīng)急處理流程15、培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲1、獎(jiǎng)勵(lì)辦法2、公司考核制度第六節(jié)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算一、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的基本原則1、”以收定支”原則華僑海景山莊在制訂物業(yè)管理收費(fèi)時(shí)考慮到業(yè)主的承受能力,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均照深圳市的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)下浮,并在此基礎(chǔ)上精打細(xì)算,計(jì)劃使用,合理開(kāi)支。2、”透明管理”原則編制費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃,物業(yè)公司僅收取合理的管理傭金,其余收入均投入到管理中,費(fèi)用開(kāi)支的預(yù)決算經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)的審查確認(rèn),并按規(guī)定定期公布賬目。二、日常物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算(一)測(cè)算依據(jù)1、深圳市物業(yè)管理、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)的相關(guān)法律收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及文件;2、我公司多年物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù),并參照現(xiàn)行市場(chǎng)行情及行業(yè)測(cè)算慣例;(二)華僑海景山莊物業(yè)管理費(fèi)收入測(cè)算(見(jiàn)附表一)。(三)華僑海景山莊物業(yè)管理費(fèi)支出測(cè)算(見(jiàn)附表二)。三、”兩金”的管理與使用華僑海景山莊公用設(shè)施專(zhuān)用基金、房屋本體維修基金的管理與使用按<深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例>、<深圳市住宅區(qū)公用設(shè)施專(zhuān)用基金管理試行規(guī)定>、<[深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定>執(zhí)行。三、測(cè)算說(shuō)明1、小經(jīng)測(cè)算年年收入65.38萬(wàn)元,年支出66.41萬(wàn)元,收支相抵虧損1.03萬(wàn)元,虧損由物業(yè)管理公司在管理傭金中彌補(bǔ)。2、由于當(dāng)前房屋空置率較高,管理傭金暫按8%計(jì)提,隨著收費(fèi)率的提高,管理傭金將恢復(fù)按10%計(jì)提。華僑海景山莊小區(qū)物業(yè)管理收入測(cè)算表(附表一)序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)數(shù)量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)理論值預(yù)計(jì)實(shí)際回收計(jì)算公式金額(萬(wàn)元/年)計(jì)算公式金額(萬(wàn)元/年)1別墅4298942989×3.00×12154.7661.902公寓46560.6元/m2·月4656×0.6×123.353.352×50%1.683收入暫不收費(fèi)1.841500元/月×121.81.8收入合計(jì)65.38華僑海景山莊小區(qū)物業(yè)管理支出測(cè)算表(附表二)序號(hào)類(lèi)別項(xiàng)目名稱(chēng)計(jì)算公式金額(萬(wàn)元/年)一人工費(fèi)1員工工資34.20其中主任1人4000元/人·月×12=480004.80管理員2人5.28維修工1人1800元/人·月×12=216002.16綠化工2人3.12清潔工3人800元/人·月×3×12=288002.88保安隊(duì)長(zhǎng)1人1500元/人·月×12=180001.80保安員11人13.2炊事員1人800元/人·月×12=96000.962養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)保險(xiǎn)工資總額×15%5.133勞保福利(含勞保、福利、加班補(bǔ)助等)工資總額×8%2.744工會(huì)經(jīng)費(fèi)工資總額×2%0.685教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)工資總額×1.5%0.51小計(jì)43.26二行政辦公費(fèi)用1通訊費(fèi)300元/月×12=36000.362辦公用品綜合測(cè)算0.803辦公用水電費(fèi)綜合測(cè)算0.804服裝費(fèi)250元/年·人×22=55000.555廣告書(shū)報(bào)費(fèi)綜合測(cè)算0.306其它費(fèi)用500元/月×12月0.60小計(jì)3.41三公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)1化糞池清理綜合測(cè)算0.502污水、雨水檢查井清理維護(hù)綜合測(cè)算0.203路面維修養(yǎng)護(hù)綜合測(cè)算0.204公用照明燈具維護(hù)綜合測(cè)算0.205招牌、宣傳欄、圍欄等維護(hù)綜合測(cè)算0.20小計(jì)1.30四環(huán)境管理費(fèi)11000元/月×121.202衛(wèi)生保潔(含保潔用品及工具消防耗,保潔用水)800元/月×120.963垃圾清運(yùn)1200元/月×12月1.444消殺費(fèi)400×120.48小計(jì)4.08五機(jī)電設(shè)備維護(hù)費(fèi)生活水泵、變配電設(shè)備維護(hù)、消防設(shè)施維護(hù)1000元·月×121.20小計(jì)1.20六元/月×122.40小計(jì)2.40七其它1開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)4萬(wàn)元/2年2.002社區(qū)文化費(fèi)綜合測(cè)算0.203管委會(huì)經(jīng)費(fèi)綜合測(cè)算0.304不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)58.15×1%0.585管理公司傭金58.15×8%4.656稅金58.15×5.2%3.02小計(jì)10.75合計(jì)66.41第七節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和管理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源,建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理是十分必要的。因此,我們將在接管華僑海景山莊物業(yè)管理的同時(shí),對(duì)山莊所有物業(yè)管理檔案進(jìn)行接管,包括建筑施工、竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙、資料、和業(yè)主、住戶(hù)檔案資料等。在原來(lái)檔案的基礎(chǔ)上,進(jìn)行科學(xué)分類(lèi),并不斷進(jìn)行補(bǔ)充完善,應(yīng)用計(jì)算機(jī)實(shí)施規(guī)范化管理,從而建立完整的資料檔案庫(kù)。一、檔案的接管1、成立管理處檔案資料室,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)山莊檔案的接管與管理工作。2、制定檔案接管與管理的工作流程,檔案資料管理規(guī)章制度,檔案資料管理員(兼)崗位責(zé)任制。3、對(duì)于山莊的工程技術(shù)、小區(qū)管理、經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)、人事管理、規(guī)章制度及往來(lái)文件、質(zhì)量管理文件檔案資料及其它檔案,進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)、科學(xué)建檔,具體內(nèi)容見(jiàn)附表。二、檔案的管理1、充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理。在現(xiàn)代信息社會(huì),廣泛地應(yīng)用計(jì)算機(jī),參與各行業(yè)、各方面的工作,已成為現(xiàn)代化管理的重要手段。在檔案管理上,充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)所具有的數(shù)據(jù)處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。2、采用計(jì)算機(jī)貯存與原始文書(shū)檔案雙軌制,實(shí)現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤(pán)貯存,以利于保存、查找和利用。同時(shí),運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息,使抽象的檔案資料具體、形象化,更易于運(yùn)用與接受。3、做到檔案組卷分類(lèi)科學(xué)化。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類(lèi)說(shuō)明書(shū),規(guī)定應(yīng)按部門(mén)分類(lèi),以?xún)?nèi)容分類(lèi),按同一年度,同一保存期限,同一保密程度的順序進(jìn)行組卷,逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編輯目錄,分柜保存。住戶(hù)檔案資料分類(lèi)原則是每組團(tuán)按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶(hù)按冊(cè)建檔,但要充分考慮原接管檔案分類(lèi)的實(shí)際。4、加強(qiáng)檔案的安全、保密工作。應(yīng)符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國(guó)家保密法,管理處部分檔案按其泄露、遺失會(huì)使住戶(hù)、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí),其它為普通檔案,不同密級(jí)的檔案在保管和運(yùn)用方面將區(qū)別對(duì)待。三、檔案的運(yùn)用1、員工因工作需要借閱檔案,應(yīng)辦理借閱登記手續(xù),并規(guī)定借閱期限。2、檔案的銷(xiāo)毀,應(yīng)填寫(xiě)銷(xiāo)毀單,并經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,銷(xiāo)毀單由檔案室管理員保存。附表:華僑海景山莊檔案資料分類(lèi)目錄項(xiàng)目?jī)?nèi)容山莊管理1、業(yè)主委員會(huì)工作:業(yè)主委員會(huì)的章程、文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄等2、住戶(hù)管理:住戶(hù)資料(入伙通知單、購(gòu)房合同、住戶(hù)登記表、業(yè)主公約、住戶(hù)證件、驗(yàn)房簽收表、鑰匙發(fā)放記錄等)、住戶(hù)投訴、回訪(fǎng)記錄,住戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄3、社區(qū)文化:社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃、記錄(簡(jiǎn)報(bào)、照片、錄像帶、錄音帶等)、活動(dòng)總結(jié)5、綠化管理:綠化工作記錄及檢查記錄,消殺、病蟲(chóng)害檢查防治記錄、綠化設(shè)備清單、使用及保養(yǎng)記錄6、車(chē)場(chǎng)管理:入住戶(hù)辦理停車(chē)卡記錄、辦卡車(chē)輛檔案、巡視路線(xiàn)、記錄、丟失車(chē)輛處理記錄、交接班、值班記錄,搬/入出記錄7、消防、治安管理資料:上級(jí)消防文件精神,本區(qū)消防設(shè)施的管理情況及有關(guān)消防治安狀況記錄。工程技術(shù)管理1、山莊建設(shè)竣工資料:報(bào)建資料、山莊紅線(xiàn)圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、、建筑物竣工圖(建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等)、構(gòu)筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖(水、電、電話(huà)、煤氣、消防、有線(xiàn)電視、智能化系統(tǒng)配線(xiàn)、排雨排污等)、綠化工程竣工圖等2、山莊改造變更資料:各類(lèi)改造竣工圖、裝修及驗(yàn)收資料(裝修申請(qǐng)表、責(zé)任書(shū)、裝修圖、施工隊(duì)資料、驗(yàn)收資料等)、山莊改造計(jì)劃3、房屋及公共設(shè)施維修(維護(hù)):房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維修資料、日常維修資料(申請(qǐng)記錄、回訪(fǎng)記錄、維修派工單等)、大修改造計(jì)劃、故障事故報(bào)告、公共設(shè)施巡檢記錄等4、設(shè)備資料:設(shè)備管理(維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺(tái)帳及更新記錄、工程驗(yàn)收資料等)、設(shè)備技術(shù)(設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、圖紙)、設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)資料(通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等)5、科技圖書(shū)及資料:各類(lèi)技術(shù)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、其它技術(shù)信息和資料等經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)1、經(jīng)營(yíng)管理資料:房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營(yíng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等2、3、財(cái)務(wù)管理:各類(lèi)會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等人事勞資1、人事:員工花名冊(cè)、資質(zhì)證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險(xiǎn)資料、各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等2、勞資:員工工資、考勤、各類(lèi)休假、獎(jiǎng)金發(fā)放記錄、各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等3、培訓(xùn):培訓(xùn)計(jì)劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等規(guī)章制度及往來(lái)文件管理及運(yùn)作規(guī)章制度政府、主管部門(mén)頒發(fā)的法律法規(guī)文件金通物業(yè)管理公司文件其它外來(lái)文件本管理處發(fā)出的通知、公告、報(bào)告、信函等公文質(zhì)量管理文件1、質(zhì)量體系文件:質(zhì)量手冊(cè)、運(yùn)作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2、質(zhì)量管理資料及記錄:內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評(píng)審資料、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、其它記錄及資料檔案管理資料1、檔案銷(xiāo)毀報(bào)告及清單檔案接管、移交記錄其它第八節(jié)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、管理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及擬采取的措施(一)管理服務(wù)費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%＞98%保證措施1、加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、對(duì)住宅用戶(hù)采取銀行定期托收服務(wù)。對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為,我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤(pán)活長(zhǎng)期空置住宅。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施(一)維修工程質(zhì)量合格率及回訪(fǎng)率1、維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶(hù)質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求管理員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。2、維修服務(wù)回訪(fǎng)率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)維修回訪(fǎng)數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、維修實(shí)行100%回訪(fǎng)制,采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪(fǎng),保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管理員對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交分析報(bào)告。(二)公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)399%承諾指標(biāo)399%測(cè)定依據(jù)清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%399%保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主的保潔意識(shí),并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。2、垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡”全員保潔,人過(guò)地凈”。(三)治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤0.5%承諾指標(biāo)≤0.5%測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)×100%≤0.5‰保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入,外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū),施工人員掛牌上崗,定位施工。3、樹(shù)立”全員防范”意識(shí),建立”快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉山莊用戶(hù)業(yè)主的人、車(chē)情況。(四)火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜0.1%承諾指標(biāo)＜0.1%測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)×100%＜0.1%保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制,建立一支”消防快速反應(yīng)分隊(duì)”;制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。3、山莊所有動(dòng)火作業(yè),施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查,及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。(五)業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜5‰承諾指標(biāo)＜2‰測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)×100%＜2‰保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分之百的滿(mǎn)意。2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。2、投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%＞98%保證措施1、實(shí)行24小時(shí)值班,接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。(六)業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞95%測(cè)定依據(jù)滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)×100%＞95%保證措施1、實(shí)行開(kāi)放管理,向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查,由主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、經(jīng)過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì),每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng),不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿(mǎn)意。(七)公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。2、管理員每日對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性并養(yǎng)護(hù)和管理好自家的綠化地。(八)道路、車(chē)場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100%≥98%保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。(九)管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對(duì)性的”啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。(十)檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備兼職人員管理,配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。(十一)公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測(cè)定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量×100%＞99%保證措施1、值班電工每日進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換。2、對(duì)業(yè)主反映公共照明故障,10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。(十二)消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、建立嚴(yán)格的各類(lèi)消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度,切實(shí)按照制度執(zhí)行。2、對(duì)各類(lèi)消防設(shè)施,指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),建立責(zé)任追究制度。3、建立嚴(yán)格的抽檢制度,獎(jiǎng)罰分明。4、按消防設(shè)施的不同功能,進(jìn)行分類(lèi),分別計(jì)算完好率。(十三)違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測(cè)定依據(jù)發(fā)生違章戶(hù)數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)×100%＜1%保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的宣傳教育。2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事,樹(shù)立管理處權(quán)威。3、加強(qiáng)巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,盡早杜絕違章事件。(十四)違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)處理違章戶(hù)數(shù)/違章總戶(hù)數(shù)×100%=100%保證措施1、有章必循,有法必依。2、對(duì)違章者,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。(十五)化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、化糞池每半年清理一次。2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井,發(fā)現(xiàn)不通,及時(shí)處理。3、雨季、臺(tái)風(fēng)期間,及時(shí)巡查。(十六)排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測(cè)定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、每季定期清理檢查。2、雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)加強(qiáng)檢查。(十七)