前臺客服工作總結(jié)范文

—前臺客服工作總結(jié)范文前臺客服工作總結(jié)范文（篇1）

光陰荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充足發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近X次。其中報修電話近X次，其中突發(fā)事故近X次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包涵和理解用戶。故障恢復(fù)后也會回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶實行友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解修理人員的修理情況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，由于確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時分要正確看法按時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的缺乏，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫忙用戶，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的缺乏，連續(xù)認(rèn)真工作，時辰堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，合理布置工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

前臺客服工作總結(jié)范文（篇2）

我于20XX年X月參加商場，開頭了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是連續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的全部工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思索和研討，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)當(dāng)再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，詳細(xì)內(nèi)容將在20XX年工作計劃中詳述。

二、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

X月初公司布置我去開元考察督導(dǎo)工作的根本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀看，根本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于X月X日開頭著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的激勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于X月X日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學(xué)到了許多學(xué)問，視野得到了很大的拓展。

20XX年X月X日，公司的競爭力打造活動開頭了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開頭慢慢介入商場工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。由于每天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對XX漸漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種學(xué)問，用我的力量來推動XX更好的發(fā)展。

三、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的改變。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我?guī)椭鶻X經(jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向慢慢清楚起來，我明白了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深化到商場的每一個角落，嚴(yán)格查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了穩(wěn)固和延長的違規(guī)行為，在肯定程度上嚴(yán)格了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

四、自我工作開展階段

（1）服務(wù)整頓活動

XX月XX日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)еＭ驮妇霸谝?jīng)理的帶著下開頭了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工根本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最終將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于XX月XX日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于XX月XX日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，XX%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，XX%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在許多盲區(qū)，有待進一步細(xì)化和強化，并長期堅持。XX%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比擬深入的理解和認(rèn)識。有XX%——XX%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最終還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的計劃做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。XX%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了具體的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了催促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們把握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)嘉獎，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了主動的推動作用。

（2）對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的主動性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期XX天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增加，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了XX%，三部下降了XX%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，標(biāo)準(zhǔn)了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，防止了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題商量會等，進一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和強化服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有到達很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解掩蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽嗽S多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。

前臺客服工作總結(jié)范文（篇3）

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我對淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和根本的把握，已經(jīng)開頭正式上崗。本文對工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結(jié)，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容無視。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)、老實、熱忱地接待每一位客戶。二是要有良好的語言溝通力量，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

再次，作為一個客服，你要對你店里的商品有充足的了解，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的答復(fù)他們的問題。我已經(jīng)清晰地意識到我在這里工作的職責(zé)和重要性，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗，但希望從零開頭學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購，售中客服，售后服務(wù)。首先是預(yù)售導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題，還在于可以引導(dǎo)客戶購置，便利交易，提高客戶單價。

在售前溝通中，一般包括問候、詢問、推舉、討價還價、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都需要自動回復(fù)。

自動回復(fù)可以讓我們按時快速的回復(fù)，讓客戶第一時間感受到我們的熱忱。同時，在自動回復(fù)中參加我們的店名，可以強化客戶的印象。除了自動回復(fù)，你應(yīng)當(dāng)在第一時間回復(fù)，詢問客戶需要什么幫忙。

在提問和答復(fù)問題的時分，記得第一時間關(guān)注旺旺，在店里展現(xiàn)哪些包是顧客關(guān)注的，打開相應(yīng)的頁面，隨時準(zhǔn)備答復(fù)家長的任何詢問。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判力量的極大考驗。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對客人既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高自己的溝通力量。告辭的步驟也是必不行少的，無論成交與否，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱忱的看法。

前臺客服工作總結(jié)范文（篇4）

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

一、標(biāo)準(zhǔn)詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等。

（二）標(biāo)準(zhǔn)詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)效果是非常顯著的。

1、專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進行講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)主動性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2、定期召開詢問記錄講評會議

a、定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總結(jié)，按時指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b、詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價

c、個人對自己的詢問記錄進行分析

d、每周一次進行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計，按時分析曲線改變原因，找出重點，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3、完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，按時進行再次營銷

c、如因電話勞碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二、做好各類信息搜集，按時進行分析反應(yīng)

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息搜集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的搜集工作：

a、本院廣告信息搜集、廣告監(jiān)播；

b、外院的營銷手段搜集；

c、信息搜集

d、初診信息搜集

e、專檔管理，保密原則

2、對所搜集到的信息要按時精確進行統(tǒng)計，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約XXX人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使答復(fù)更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時間

2、預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑取得電話號碼，并進行具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將進行分類管理，按時公布及發(fā)送活動信息。

3、詢問人員的專業(yè)性及主動性的問題：

由專人答復(fù)商務(wù)通及詢問，一月更換一次，有利于新奇感及主動性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的主動協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，X光及臨床各科室），客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作看法，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展奉獻自己的力量。

前臺客服工作總結(jié)范文（篇5）

來到XX的時間雖然不是很長，可是學(xué)習(xí)到了很多新學(xué)問、新技術(shù)，接觸了從前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回憶十月份的工作情景，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項資料很杰出的完成，所以我對表現(xiàn)還不是很滿意。

詳細(xì)的來說明一下工作的完成情景：

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新XX網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、把握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳XX英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度明白中觸及到XX英語學(xué)校的相關(guān)信息，把握大家對XX英語的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告按時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意）

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫XX英語公益活動——高中