基于過程的電子商務顧客價值創(chuàng)造策略

基于過程的電子商務顧客價值創(chuàng)造策略基于過程的電子商務顧客價值制造策略

企業(yè)開展電子商務活動時，應當進行一系列的“以顧客為中心”的顧客價值制造活動，在為顧客制造價值的同時，營造企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。本文對基于過程的電子商務顧客價值制造策略進行了探討。

電子商務策略顧客價值

一、前言

隨著互聯網經濟的興起，企業(yè)不得不從交易收益向關系收益轉變，從以產品為中心向以顧客為中心轉變。企業(yè)采納電子商務模式的目的就是通過電子商務制造價值和實現價值，向顧客供應穩(wěn)定、牢靠、便利的交易，與顧客建立親密的關系，謀求長遠的共贏。電子商務價值過程歸納為價值定位、價值制造、價值傳遞、價值評估四個過程，基于過程的電子商務顧客價值制造策略，就是企業(yè)從價值過程動身，以價值的制造與實現為核心，以價值最大化為目標，進行企業(yè)價值制造策略的制定。

二、基于過程的電子商務顧客價值制造策略

1.產品策略

在電子商務中，企業(yè)的產品和服務要有針對性，其產品形態(tài)、產品定位和產品開發(fā)要體現互聯網的特點。電子商務企業(yè)供應的產品和服務應盡量是信息產品和服務、標準化的產品、在購買決策前無需嘗試的產品，才能有利于網上銷售。產品定位企業(yè)供應的產品和服務的目標應當與網絡用戶全都，網上銷售的產品和服務的消費者首先是互聯網用戶，所以產品和服務要盡量符合網絡用戶的特點。從顧客的角度來看，顧客價值反應為顧客對企業(yè)為其所供應產品或服務的特性的認同，只有公司供應的產品能夠向顧客供應一些競爭者不能供應的東西的時候，顧客才會購買。LoCalhost它是由兩種形式供應的，一是產品或服務的差別化，即顧客感覺某產品或服務中有某些價值是其他產品或服務不具備的。企業(yè)可以通過供應產品服務特性、產品服務時間選擇、產品服務地域選擇、產品服務的客戶支持、不同產品組合以及企業(yè)品牌聲譽等多種方式來實現其差別化。二是產品或服務的低成本，即企業(yè)將一部分成本節(jié)省轉移到顧客身上，從而能實現對比競爭對手在價格方面的優(yōu)勢。通過互聯網，企業(yè)還可以快速建立和更改產品項目，并應用互聯網對產品項目進行模擬推廣，從而以高速度、低成本實現對產品項目及與營銷方案的調研和改進，并使企業(yè)的產品設計、生產、銷售和服務等各個營銷環(huán)節(jié)能共享信息、相互溝通，促使產品開發(fā)從各方面滿意顧客需要，以最大限度地實現顧客滿足。

2.定價策略

一般來講，市場定價機制分為有固定價格機制、買賣雙方談判機制和橫向互動機制三大類，其中固定價格機制包括定期價格變更方式和動態(tài)價格更新方式兩種；買賣雙方談判機制包括指定談判底線方式和不指定談判底線方式兩種；水平互動機制包括經典拍賣方式、反向購買方式和交易所方式三種，企業(yè)在定價的時候可以綜合采納上述的定價機制，比如固定價格與拍賣相結合、固定價格與談判相結合等方式，且應當更加敏捷多樣?；ヂ摼W使顧客有了更多選擇機會，可以對產品進行比較，互聯網的交互技術使共性化定價更簡單實現了，顧客可以和企業(yè)就產品價格進行協商、議價。假如企業(yè)能依靠品牌和產品的非價格因素定價，就會建立起良好的形象和信譽。另外，企業(yè)也可以依據每個顧客對產品和服務提出的不同要求，來制訂相應的價格，企業(yè)讓顧客選擇最適合于他們的產品和服務，進而進行差別定價。

3.服務策略

在電子商務中，顧客服務是關鍵的，由于顧客與商家不能面對面的進行交易，顧客在整個購物過程中就需要更多的服務支持。顧客服務要滲透到交易前、交易中、交易后的各個階段中，網上顧客服務有多種形式，包括：

（1）供應搜尋和比較功能消費者在電子商務中遇到的一個主要問題是如何找到特定的東西?，F在網上有數以萬計的商店，而且每天都有新的在線商店加入，消費者常常發(fā)覺難以找到想要的東西。一旦發(fā)覺了所需要的產品或者服務，也盼望能比較一下同類產品的價格。所以企業(yè)服務的一項重要工作是要為顧客供應搜尋和比較功能以滿意這種要求。

（2）售后服務。企業(yè)設計時可以依據實際狀況有選擇性地供應網上售后服務，充分考慮回答顧客詢問的需要，在自己的web站點上為顧客供應產品的具體的技術和維護信息；同時這種售后服務必需具有便捷、敏捷、低廉和直接等特點，讓顧客便利快捷地獲得所需要的信息。此外，企業(yè)還可以實現網下資產與網上資產的互補，為顧客供應更充分的售后服務。

（3）共性化服務，共性化服務，是指針對不同用戶供應不同的服務策略和服務內容的服務模式。電子商務共性化是指電子商務企業(yè)向顧客供應共性化的服務，主要包括：一是需求的共性化定制。由于自身條件的不同，顧客對商品和服務的需求也不盡根同，而顧客需求共性化則是企業(yè)電子商務共性化的推動力。二是信息的共性化定制。隨著網絡互動電視的進展，消費者不僅可以實現電視點播，而且還會促使個人參加到節(jié)目的創(chuàng)意、制作過程。三是對共性化產品的需要。消費者不只是被動地接受，商家也不僅僅是供應多樣化的選擇范圍了事。消費者將把個人的偏好參加到商品的設計和制造過程中去。電子商務共性化服務是共性化在電子商務中的拓展，也是共性化服務新的應用和進展領域。

三、結語

總之，雖然電子商務較之傳統商務模式有許多的優(yōu)勢，但并不是說只要建設一個電子商務系統就可以解決企業(yè)的問題。無論哪種有益的管