新員工培訓(xùn)內(nèi)容匯總2014年服務(wù)

服務(wù)規(guī)范技術(shù)服務(wù)中心

2013年2月“信心服務(wù)”誠信用心專用設(shè)備保管及更換服務(wù)規(guī)范專用設(shè)備購買服務(wù)控制規(guī)范其他前言服務(wù)基本要求前言為向使用稅控盤發(fā)票稅控系統(tǒng)（以下簡稱發(fā)票稅控系統(tǒng)）的用戶提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，依據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人服務(wù)管理相關(guān)要求，并參照省國稅局相關(guān)要求，特制訂本服務(wù)規(guī)范?！靶判姆?wù)”誠信用心服務(wù)基本要求必須經(jīng)過培訓(xùn)、認(rèn)證，經(jīng)考核合格后方可上崗；有良好的溝通、學(xué)習(xí)能力；具有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)；對(duì)服務(wù)工作積極熱情，有責(zé)任心；了解相關(guān)的法律、法規(guī)及政策。工作期間服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，穿戴整齊；工作期間服務(wù)人員應(yīng)佩戴胸卡；保持個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、干凈、無異味，面部清潔；男士不宜蓄長發(fā)，不染彩色頭發(fā)，女士著淡妝，不宜濃妝或異妝；服務(wù)過程中做到態(tài)度端正、熱情友好，耐心解答顧客的疑問；與顧客交流時(shí)，用語文明、標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、專業(yè)親和、聲音清晰；見到顧客應(yīng)主動(dòng)問好，服務(wù)完成離開時(shí)應(yīng)與顧客主動(dòng)道別；到顧客處敲門要節(jié)奏均勻，由輕漸重，以顧客能聽到為宜；應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)為顧客提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場；對(duì)待顧客誠實(shí)守信。嚴(yán)禁與顧客爭吵或?qū)︻櫩陀型普?、輕視、貶低、刁難等不良言行，不打聽顧客隱私；嚴(yán)禁服務(wù)過程中向顧客索要報(bào)酬、禮品，接受吃請(qǐng)等；嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣，以各種借口收取額外費(fèi)用；嚴(yán)禁在服務(wù)過程中存在接打私人電話、吸煙、吃零食等與本次服務(wù)工作無關(guān)的各種行為；嚴(yán)禁擅自拆卸顧客的硬件設(shè)備，帶電插拔顧客設(shè)備，擅自改動(dòng)設(shè)備保修標(biāo)簽；嚴(yán)禁為顧客安裝非正版軟件；嚴(yán)禁擅自刪、改顧客的軟件和數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露顧客的敏感信息；嚴(yán)禁負(fù)面評(píng)論公司產(chǎn)品，杜絕損害產(chǎn)品形象和百望九賦信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生；嚴(yán)禁將熱線電話挪作他用；嚴(yán)禁服務(wù)過程中弄虛作假，不強(qiáng)迫顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果表示滿意。顧客在使用開票系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，服務(wù)單位將提供各種形式的技術(shù)服務(wù)，包括：熱線服務(wù)、上門維護(hù)、送修維護(hù)、回訪服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、系統(tǒng)升級(jí)等。電話鈴響三聲內(nèi)接聽，熱線服務(wù)工程師接聽規(guī)范用語：“您好，信心服務(wù)XX號(hào)（或姓名）為您服務(wù)”；接到顧客電話后，熱線服務(wù)工程師應(yīng)耐心聽取并記錄顧客的相關(guān)咨詢內(nèi)容；對(duì)于能解答的問題，熱線服務(wù)工程師應(yīng)給予明確的回答；在10分鐘內(nèi)通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，須由派工協(xié)調(diào)員立即安排上門維護(hù)，轉(zhuǎn)上門維護(hù)流程。對(duì)于投訴電話，轉(zhuǎn)投訴處理流程；電話結(jié)束時(shí)應(yīng)與顧客道別；熱線記錄應(yīng)于工作結(jié)束之日起10個(gè)工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。熱線服務(wù)如顧客問題當(dāng)時(shí)不能解決，則應(yīng)說“對(duì)不起，解決您的問題需要一定的時(shí)間，我們會(huì)安排專人為您解決”，切忌在顧客電話未掛斷時(shí)與他人討論問題或?qū)㈦娫捴苯愚D(zhuǎn)接其他同事；在10分鐘內(nèi)通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，須由派工協(xié)調(diào)員立即安排上門服務(wù)；當(dāng)需要顧客將故障信息傳至本公司時(shí)，則應(yīng)說：“對(duì)不起，您能否將您的故障現(xiàn)象以傳真（或E-MAIL）方式發(fā)至本公司，本公司的傳真號(hào)碼（或E-MAIL地址）是：×××，并請(qǐng)您留下您的電話以便回復(fù)”；當(dāng)產(chǎn)品不能滿足顧客需求時(shí)，則應(yīng)說：“對(duì)不起，此產(chǎn)品目前無法滿足您的某些需求，我會(huì)將您的建議向相關(guān)部門反映并在以后的系統(tǒng)升級(jí)中加以考慮，謝謝您的建議”；由于硬件產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成的故障，則應(yīng)說：“對(duì)不起，您的設(shè)備有些故障，我們會(huì)按照保修承諾盡快為您解決”?！靶判姆?wù)”誠信用心服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)為減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，我公司從2011年4月1日起嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行國家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)改價(jià)格[2011]432號(hào)文件要求，為增值稅防偽稅控系統(tǒng)初始用戶提供免費(fèi)培訓(xùn)。注意事項(xiàng)如下：培訓(xùn)：貨運(yùn)專票系統(tǒng)培訓(xùn)將全面講解稅控原理、稅控產(chǎn)品、軟件具體操作和常見問題。從2013年4月1日起對(duì)于新批準(zhǔn)的一般納稅人企業(yè)免費(fèi)培訓(xùn)一人。①

嚴(yán)格按照國家信息安全工程技術(shù)研究中心制定的《貨運(yùn)稅控開票子系統(tǒng)教學(xué)大綱》進(jìn)行教學(xué)；②

服務(wù)單位須為參加培訓(xùn)的每戶企業(yè)免費(fèi)提供一本用戶手冊和服務(wù)聯(lián)系卡；培訓(xùn)課程結(jié)束后由學(xué)員填寫《貨運(yùn)稅控開票子系統(tǒng)培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查表》；⑤

培訓(xùn)時(shí)須使用國家信息安全工程技術(shù)研究中心統(tǒng)一編印的培訓(xùn)教材及制作的幻燈片，不得使用自編教材；⑥

每個(gè)培訓(xùn)機(jī)房內(nèi)所配置的計(jì)算機(jī)數(shù)量要至少保證每2名學(xué)員使用1臺(tái)計(jì)算機(jī)，不得要求顧客自帶學(xué)習(xí)用機(jī)；⑦

每臺(tái)計(jì)算機(jī)須配備一套專用設(shè)備，且能夠正常運(yùn)行開票系統(tǒng)，不得使用稅務(wù)機(jī)關(guān)正式發(fā)行的專用設(shè)備培訓(xùn)，嚴(yán)禁使用模擬軟件進(jìn)行培訓(xùn)；⑧

每個(gè)培訓(xùn)班除配備一名主講教師外，原則上每20-30名學(xué)員須配備一名輔導(dǎo)教師。??????.

制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)教師根據(jù)國家信息安全工程技術(shù)研究中心產(chǎn)品的服務(wù)承諾或合同中關(guān)于培訓(xùn)的規(guī)定，制訂《

產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃表》。.

落實(shí)培訓(xùn)場地及設(shè)備培訓(xùn)老師必須經(jīng)過培訓(xùn)、認(rèn)證，經(jīng)考核合格后方可上崗；有良好的普通話水平、溝通、學(xué)習(xí)能力；具有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)；對(duì)服務(wù)工作積極熱情，有責(zé)任心；了解相關(guān)的法律、法規(guī)及政策。

培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)滿足培訓(xùn)工作需求。通知參訓(xùn)人員培訓(xùn)培訓(xùn)教師根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃通知參加培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)準(zhǔn)備①

培訓(xùn)教室的布置應(yīng)在宣傳效果明顯、布局合理、整齊美觀。②

培訓(xùn)教室須保證學(xué)員人均面積不小于1㎡，且通風(fēng)良好，光線充足，溫度適宜；③培訓(xùn)教室須有專人管理，并配備防盜和消防措施，定期檢查，以滿足防盜和消防安全要求；④每期培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)教室進(jìn)行全面掃除，特殊情況時(shí)須及時(shí)對(duì)教室進(jìn)行消毒；⑤培訓(xùn)場地的電源應(yīng)穩(wěn)定，保證培訓(xùn)設(shè)備的安全和正常工作。⑥培訓(xùn)教師在培訓(xùn)報(bào)到前，準(zhǔn)備好學(xué)員的培訓(xùn)資料、《學(xué)員信息登記表》和服務(wù)聯(lián)系卡等。培訓(xùn)報(bào)到學(xué)員報(bào)到時(shí)，應(yīng)請(qǐng)學(xué)員填寫《學(xué)員信息登記表》，并向其發(fā)放培訓(xùn)資料。培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)教師按照《產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃表》和相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)大綱進(jìn)行授課。培訓(xùn)記錄備案培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)教師認(rèn)真填寫《培訓(xùn)過程記錄表》，并負(fù)責(zé)將相關(guān)培訓(xùn)記錄歸檔。培訓(xùn)流程圖安裝服務(wù)在用戶準(zhǔn)備好滿足發(fā)票稅控系統(tǒng)正常運(yùn)行的軟、硬件環(huán)境基礎(chǔ)上，服務(wù)單位負(fù)責(zé)為用戶提供光盤或網(wǎng)絡(luò)下載支持，以保證用戶可以自行進(jìn)行發(fā)票稅控系統(tǒng)的安裝，確保用戶可以正常開具發(fā)票。光盤安裝:用戶子服務(wù)單位處取得系統(tǒng)安裝光盤自行安裝網(wǎng)絡(luò)下載：用戶可登陸相應(yīng)的網(wǎng)址下載相對(duì)應(yīng)的安裝程序進(jìn)行安裝上門安裝：對(duì)于通過光盤或網(wǎng)絡(luò)下載安裝不成功的，電話指導(dǎo)30分鐘內(nèi)仍不能成功安裝的，須與用戶約定上門安裝時(shí)間，并在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門，特殊情況下失約時(shí)應(yīng)提前向用戶說明原因并道歉；安裝完成后，清理現(xiàn)場壞境，清點(diǎn)安裝工具和物品，并向用戶道別。技術(shù)服務(wù)人員按用戶手冊中的安裝步驟進(jìn)行安裝，為用戶安裝稅控設(shè)備，同時(shí)安裝開票軟件程序，安裝后檢驗(yàn)是否能正常登錄開票軟件并運(yùn)行正常。如由于用戶電腦設(shè)備或打印機(jī)設(shè)備問題，導(dǎo)致開票軟件無法安裝和開票的，請(qǐng)用戶自行更換設(shè)備后，重新約定時(shí)間上門。集中安裝須合理安排時(shí)間，以確保顧客等待的時(shí)間最短。在顧客等待時(shí)須為顧客提供良好的休息場所和飲水服務(wù)服務(wù)單位向用戶發(fā)售稅控專用設(shè)備，須填寫《發(fā)票稅控系統(tǒng)用戶使用申請(qǐng)表》，并在發(fā)售完成后的2個(gè)工作日內(nèi)將新增戶的信息錄入到稅控盤服務(wù)綜合管理系統(tǒng)中。在收取系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)費(fèi)時(shí)，服務(wù)單位須與用戶簽訂《發(fā)票稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)合同》，用戶拒絕簽訂合同的除外。按用戶手冊中的安裝步驟進(jìn)行安裝，安裝過程中須保證計(jì)算機(jī)零部件及其標(biāo)簽的完整性，不得任意改動(dòng)與安裝工作無關(guān)的軟、硬件，不得以顧客自備操作系統(tǒng)為非正版等原因拒絕為顧客安裝開票系統(tǒng)；安裝完畢交付顧客時(shí)，由顧客確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，服務(wù)人員填寫《貨運(yùn)稅控開票系統(tǒng)安裝單》，并請(qǐng)顧客簽字或蓋章。在任何情況下，服務(wù)單位均不得代稅務(wù)機(jī)關(guān)或顧客保存已發(fā)行且能正常使用的專用設(shè)備。技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，先與顧客約定安裝時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客進(jìn)行安裝。安裝前要對(duì)顧客安裝環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)境要求的，技術(shù)服務(wù)工程師須向顧客說明原因并引導(dǎo)顧客達(dá)到安裝要求安裝軟件前須提醒顧客對(duì)計(jì)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。安裝結(jié)束后，向顧客簡單講解和演示操作步驟。技術(shù)服務(wù)工程師填寫相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)后，簽字或蓋章確認(rèn)。安裝信息須在安裝完成后10個(gè)工作日內(nèi)錄入稅控盤綜合服務(wù)管理系統(tǒng)上門維護(hù)服務(wù)上門之前的聯(lián)系

技術(shù)服務(wù)工程師在接到派工協(xié)調(diào)員發(fā)來的派工單后，1小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與顧客聯(lián)系確定上門服務(wù)時(shí)間，電話聯(lián)系顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候：“您好，我是xxx技術(shù)服務(wù)工程師×××”,結(jié)束時(shí)說：“打擾您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供服務(wù)”。出發(fā)之前的準(zhǔn)備根據(jù)電話記錄初步判斷故障原因，簡要討論解決方法。準(zhǔn)備齊全維護(hù)工具、軟件、維護(hù)單和聯(lián)系卡等。檢查服裝是否整潔、規(guī)范，是否佩戴胸卡。應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶處。嚴(yán)禁無故失約，如遇特殊情況需推遲或改期上門，應(yīng)提前告知用戶并致歉。如用戶失約應(yīng)盡量與用戶取得聯(lián)系，無法取得聯(lián)系的須至少等候15分鐘再離開并以短信等方式留言，說明到達(dá)、離開時(shí)間，同時(shí)與派工人員聯(lián)系說明情況。進(jìn)門時(shí)須先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)入房間后應(yīng)主動(dòng)問候，說明來意并表明身份；維護(hù)前應(yīng)仔細(xì)詢問顧客系統(tǒng)使用情況，并請(qǐng)顧客開機(jī)復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，根據(jù)故障現(xiàn)象，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行維護(hù)；維護(hù)過程中須注意保護(hù)用戶數(shù)據(jù)，在操作前將可能發(fā)生的結(jié)果告知用戶，并協(xié)助用戶備份數(shù)據(jù)；維護(hù)時(shí)如需移動(dòng)或拆裝設(shè)備，應(yīng)首先征得用戶的同意，維護(hù)完成后須將物品擺放恢復(fù)原狀；如問題不能當(dāng)場解決，應(yīng)告知用戶原因，承諾修復(fù)時(shí)間，并在承諾期內(nèi)再次服務(wù)；維護(hù)完畢，請(qǐng)用戶當(dāng)面驗(yàn)收確定，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。清理現(xiàn)場；技術(shù)服務(wù)工程師客觀詳實(shí)地填寫《產(chǎn)品維護(hù)單》，并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字或蓋章；對(duì)保修期內(nèi)的用戶不得收取任何費(fèi)用（人為因素除外），對(duì)保修期外的用戶應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定收費(fèi)，并向用戶開具正式發(fā)票；告別顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語“對(duì)不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系，再見！”；上門維護(hù)信息須在上門維護(hù)完成之日起3個(gè)工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。如屬通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因后另行解決；如屬于開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，造成開票系統(tǒng)不能正常運(yùn)行需重新安裝開票系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)對(duì)開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份；如屬于專用設(shè)備問題需更換的，按照專用設(shè)備更換規(guī)范進(jìn)行操作；如屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時(shí)，按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行操作。服務(wù)監(jiān)督員在上門維護(hù)完成后10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行電話跟蹤上門回訪服務(wù)依據(jù)服務(wù)單位的用戶數(shù)量，按照全年不少于一次的上門回訪工作合理的制定回訪計(jì)劃，在上門維護(hù)的同時(shí)也可以進(jìn)行回訪工作。指根據(jù)回訪計(jì)劃，以電話的形式，了解顧客產(chǎn)品的使用情況、對(duì)產(chǎn)品的意見和建議及對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)價(jià)。工作流程：電話回訪在熱線服務(wù)工作流程的基礎(chǔ)上，增加以下內(nèi)容：依據(jù)電話回訪計(jì)劃進(jìn)行回訪，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性；電話回訪前了解顧客近期電話記錄情況和歷史上門記錄；電話回訪時(shí)應(yīng)了解以下內(nèi)容：顧客當(dāng)前產(chǎn)品的使用環(huán)境及使用情況；顧客對(duì)所用產(chǎn)品的意見和建議；顧客對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)價(jià)；顧客的其它需求。在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題，須上門維護(hù)的應(yīng)由派工協(xié)調(diào)員盡快安排加以解決；在回訪過程中發(fā)現(xiàn)的投訴問題，須移交服務(wù)監(jiān)督部門進(jìn)行處理；及時(shí)給服務(wù)監(jiān)督部門反饋在回訪過程中顧客的意見和建議，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；電話回訪內(nèi)容應(yīng)于工作結(jié)束之日起3個(gè)工作日內(nèi)錄入信息管理系統(tǒng)。上門回訪在上門維護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，增加以下內(nèi)容：制定上門回訪計(jì)劃，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性，并做好回訪記錄；上門回訪前應(yīng)了解顧客的歷次服務(wù)記錄和回訪記錄；上門回訪時(shí)應(yīng)了解以下內(nèi)容，并填寫《產(chǎn)品回訪單》，請(qǐng)顧客簽字或蓋章：①

顧客當(dāng)前產(chǎn)品的使用環(huán)境及使用情況；②

顧客對(duì)所用產(chǎn)品的意見和建議；③

顧客對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)價(jià)；④

顧客的其它需求。1.

對(duì)于顧客在使用系統(tǒng)過程中出現(xiàn)的問題，技術(shù)服務(wù)工程師上門回訪時(shí)應(yīng)予解決，并給予顧客必要的指導(dǎo)性建議；對(duì)于回訪過程中存在的投訴問題，須移交服務(wù)監(jiān)督單位進(jìn)行處理；上門回訪信息須在上門回訪完成后3個(gè)工作日內(nèi)錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。服務(wù)單位對(duì)顧客反映的問題無法自行解決，需向國家信息工程技術(shù)中心相關(guān)部門電話尋求技術(shù)支持，并在得到解決方法后1個(gè)工作日內(nèi)為顧客解決問題。如通過上述方法未能解決時(shí)，服務(wù)單位需通過傳真向國家信息工程技術(shù)中心相關(guān)部門提交《問題報(bào)告單》。國家信息工程技術(shù)中心相關(guān)部門接收到《問題報(bào)告單》后，應(yīng)于2小時(shí)內(nèi)給予服務(wù)單位響應(yīng)。問題得到解決后，相關(guān)部門當(dāng)日應(yīng)將問題解決方案填寫在《問題報(bào)告單》的“最終答復(fù)”欄中，傳真給服務(wù)單位并詳細(xì)告知其解決方案。送修服務(wù)送修服務(wù)是指用戶主動(dòng)將稅控專用設(shè)備帶到服務(wù)單位進(jìn)行維修，有服務(wù)單位檢測、維修完畢交付給用戶的服務(wù)。技術(shù)服務(wù)工程師準(zhǔn)備好維護(hù)必備的工具及相關(guān)單據(jù)；顧客送修時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”；依顧客描述復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象并進(jìn)行相應(yīng)測試；根據(jù)測試結(jié)果，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行維護(hù)。如需代管顧客送修的財(cái)產(chǎn)，須與顧客辦理相關(guān)手續(xù)；對(duì)保修期內(nèi)的用戶不得收取任何費(fèi)用（人為因素的除外），對(duì)保修期外的用戶應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定收費(fèi)，并向用戶開具正式發(fā)票；維護(hù)完畢，應(yīng)由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，并請(qǐng)顧客在《產(chǎn)品維護(hù)單》上簽字或蓋章；維護(hù)結(jié)束后應(yīng)當(dāng)面交接顧客設(shè)備，幫助顧客搬送設(shè)備，并向顧客道別；維護(hù)信息應(yīng)在維護(hù)完成后3個(gè)工作日內(nèi)錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)?！靶判姆?wù)”誠信用心專用設(shè)備購買客戶培訓(xùn)完畢，可根據(jù)客戶需求向百望九賦申請(qǐng)購買貨運(yùn)稅控專用設(shè)備。購買專用設(shè)備的方式：廣州：撥打或者87593319進(jìn)行電話售前咨詢，需要客戶提供單位名稱、單位稅號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及希望安裝日期等信息。其他辦事處暫時(shí)按照現(xiàn)有流程各自進(jìn)行安排，但要保證服務(wù)的及時(shí)性，避免投訴；在運(yùn)行過程中根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，收集整齊各項(xiàng)資料。專用設(shè)備購買客戶持專用設(shè)備購買手續(xù)及本單位公章或財(cái)務(wù)章到所在地服務(wù)單位服務(wù)站進(jìn)行購買。1、票種核定《稅務(wù)事項(xiàng)通知書》2、主管稅務(wù)機(jī)關(guān)下達(dá)的《廣東省貨物運(yùn)輸業(yè)增值稅專用發(fā)票開票系統(tǒng)安裝使用通知書》3、國稅登記證副本復(fù)印件4、單位印章（公章、財(cái)務(wù)章、合同章、發(fā)票章）任一個(gè)均可指導(dǎo)思想——服務(wù)站人員對(duì)客戶購買手續(xù)進(jìn)行驗(yàn)證，按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)介紹，客戶確定購買后，與服務(wù)單位簽訂《訂購合同書》公司服務(wù)熱線人員對(duì)客戶所需的專用設(shè)備產(chǎn)品、稅控服務(wù)費(fèi)進(jìn)行報(bào)價(jià)并對(duì)購買專用設(shè)備相關(guān)手續(xù)進(jìn)行說明。專用設(shè)備包括：稅控盤、報(bào)稅盤等根據(jù)《國家發(fā)展改革委關(guān)于完善增值稅稅控系統(tǒng)有關(guān)收費(fèi)政策的通知》（發(fā)改價(jià)格[2012]2155號(hào)）文件規(guī)定，發(fā)票稅控系統(tǒng)專用設(shè)備中的TCG-01稅控盤價(jià)格為每個(gè)

490元，TCG-02報(bào)稅盤為每個(gè)230元。嚴(yán)格核定技術(shù)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按每戶每年每套330元收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)；對(duì)使用兩套及以上稅控盤系列產(chǎn)品的納稅人，從第二套起減半收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)。優(yōu)惠政策：根據(jù)《財(cái)政部國家稅務(wù)總局關(guān)于增值稅稅控系統(tǒng)專用設(shè)備和技術(shù)維護(hù)費(fèi)用抵減增值稅稅額有關(guān)政策的通知》（財(cái)稅[2012]15號(hào)）文件精神，可享受初次購買稅控系統(tǒng)專用設(shè)備支付的費(fèi)用以及繳納的技術(shù)維護(hù)費(fèi)在增值稅應(yīng)納稅額中全額抵減的優(yōu)惠政策。客戶持購買專用設(shè)備手續(xù)及本單位公章或財(cái)務(wù)章到所在地百望九賦服務(wù)站進(jìn)行購買。1.客戶在咨詢購買專用設(shè)備及公司相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，廣東百望九賦服務(wù)站人員對(duì)客戶購買手續(xù)進(jìn)行檢驗(yàn)，并結(jié)合公司規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹?？蛻舸_定購買貨運(yùn)稅控專用設(shè)備之后，填寫《訂購合同書》。發(fā)售流程2.

廣東百望九賦服務(wù)站人員收取專用設(shè)備費(fèi)用、稅控服務(wù)費(fèi)等。根據(jù)《國家稅務(wù)總局《增值稅防偽稅控系統(tǒng)管理辦法》的通知》[國稅發(fā)［1999］221號(hào)]文件規(guī)定填寫《技術(shù)服務(wù)協(xié)議》并蓋章。發(fā)放專用設(shè)備并申請(qǐng)單獨(dú)開具發(fā)票，告知客戶如何到國稅局進(jìn)行發(fā)行、購票等流程；并與客戶約定安裝時(shí)間?！靶判姆?wù)”誠信用心專用設(shè)備保管及更換發(fā)票稅控系統(tǒng)的專用設(shè)備要求嚴(yán)格保管，在內(nèi)部處理和交付到用戶期間，對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)。庫房必須配備完善的安全、防盜設(shè)施；庫房須配備防火、防潮設(shè)施；庫房內(nèi)物品須分類擺放整齊；庫房內(nèi)部的衛(wèi)生情況應(yīng)符合辦公場所衛(wèi)生要求。防盜、防火制度；定期盤點(diǎn)制度；非庫房人員出入庫房的審批和登記制度；庫管人員交接制度。在委托運(yùn)輸時(shí)服務(wù)單位須選擇專業(yè)的貨運(yùn)公司發(fā)運(yùn)；辦理委托運(yùn)輸時(shí)須手續(xù)齊全、信息明確；有關(guān)托運(yùn)合同、單據(jù)須保存完整以備查詢、使用。根據(jù)有關(guān)要求做好庫房安全、防護(hù)工作；根據(jù)服務(wù)單位業(yè)務(wù)實(shí)際情況，做好各項(xiàng)設(shè)備的保管和出入庫工作；準(zhǔn)確建立有關(guān)賬目，做到賬、物相符合，做好設(shè)備出入庫的統(tǒng)計(jì)工作；每月不少于一次盤點(diǎn)庫房內(nèi)設(shè)備，并正確填寫《專用設(shè)備盤存表》；做好各種統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確填寫各種統(tǒng)計(jì)表格；定期檢查（每月一次）庫房各項(xiàng)安全措施是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)。技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)現(xiàn)場檢測情況填寫《專用設(shè)備更換單》，并經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)、顧客和服務(wù)單位三方確認(rèn)；庫房管理員根據(jù)《專用設(shè)備更換單》的內(nèi)容確定是否收回被更換的專用設(shè)備，并辦理更換專用設(shè)備的出庫；將專用設(shè)備交給顧客，如是金稅卡和IC卡，由顧客到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理發(fā)行；技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客進(jìn)行更換后設(shè)備的安裝，對(duì)于更換稅控盤，操作前須將顧客硬盤數(shù)據(jù)庫中的開票數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；對(duì)于稅控盤和硬

盤數(shù)據(jù)同時(shí)被損壞的情況，應(yīng)提醒顧客到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行存根聯(lián)補(bǔ)錄；專用設(shè)備更換完成后，顧客要當(dāng)面驗(yàn)機(jī)確認(rèn)；對(duì)于保修期內(nèi)的專用設(shè)備，更換時(shí)不得收取任何費(fèi)用（誤插拔等人為

因素除外）；為保修期外顧客更換專用設(shè)備時(shí)，向顧客出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并向顧客開具正式發(fā)票；庫房管理員將《專用設(shè)備更換單》備案，并按要求將更換信息錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。專用設(shè)備更換流程圖專用設(shè)備保修范圍：1、專用設(shè)備自購買之日起，三年內(nèi)發(fā)生損壞免費(fèi)更換（誤插拔等人為因素?fù)p壞除外），超出三年后專用設(shè)備維修收取工本費(fèi)。

2、由于以下情況造成開票系統(tǒng)無法正常使用的，服務(wù)單位只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)其他責(zé)任。如需對(duì)專用設(shè)備進(jìn)行維修的，顧客需支付相關(guān)費(fèi)用：a.操作人員誤操作；

b.擅自拆裝專用設(shè)備造成的專用設(shè)備損壞；c.應(yīng)顧客的要求進(jìn)行開票系統(tǒng)移機(jī)時(shí)，所造成的顧客數(shù)據(jù)丟失和軟件損壞；

d.計(jì)算機(jī)感染病毒；e.不可抗力（如突然斷電、雷擊）等原因。“信心服務(wù)”誠信用心服務(wù)控制規(guī)范投訴處理凡由于服務(wù)單位違反國家、地方政府、稅務(wù)機(jī)關(guān)有關(guān)政策和本服務(wù)規(guī)范要求，造成顧客不滿的，無論顧客是否主動(dòng)反應(yīng)，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)均視為顧客投

訴。投訴方式：電話、現(xiàn)場、信函及網(wǎng)絡(luò)等。

有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)：違反國家法律法規(guī)、相關(guān)政策等規(guī)定，違反公司規(guī)范要求和相關(guān)文件規(guī)定。投訴處理時(shí)效要求：投訴處理不超過2個(gè)工作日。投訴受理指在受理顧客投訴時(shí)，受理人必須把顧客反映的問題如實(shí)記錄在《顧客投訴記錄表》中。核實(shí)情況核實(shí)人調(diào)查顧客投訴的內(nèi)容，如實(shí)填寫調(diào)查情況。3.投訴處理指服務(wù)監(jiān)督員依據(jù)核實(shí)內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。

a.無效投訴處理服務(wù)監(jiān)督員處理無效投訴時(shí)，應(yīng)耐心向顧客做好解釋工作，消除顧客抱怨，使顧客滿意，并及時(shí)填寫《顧客投訴記錄表》。b.有效投訴處理針對(duì)有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在第一時(shí)間向顧客致歉，爭取顧客的諒解；根據(jù)顧客要求與公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時(shí)解決問題；投訴問題解決后，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)顧客進(jìn)行電話或上門回訪，確保顧客滿意；在有效投訴處理過程中，認(rèn)真填寫《顧客投訴記錄表》。糾正：a.相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)投訴情況制定糾正措施并實(shí)施；b.服務(wù)監(jiān)督部門監(jiān)督糾正措施的實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果；

c.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)階段性地分析投訴原因，形成分析報(bào)告，在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。服務(wù)監(jiān)督制定計(jì)劃服務(wù)監(jiān)督部門制定年度服務(wù)監(jiān)督計(jì)劃。服務(wù)監(jiān)督范圍服務(wù)監(jiān)督范圍包括培訓(xùn)、熱線、送修、上門和網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。服務(wù)類別監(jiān)督內(nèi)容培訓(xùn)課程安排、授課形式、培訓(xùn)教材、授課資料、培訓(xùn)教師授課水平、教室安排、上機(jī)安排、禁忌行為等熱線熱線態(tài)度、技術(shù)解答能力、用語規(guī)范、禁忌行為等網(wǎng)絡(luò)解答質(zhì)量、解答及時(shí)性、禁忌行為等送修和上門服務(wù)禮儀，禁忌行為，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平，服務(wù)及時(shí)性等服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容服務(wù)監(jiān)督形式抽查培訓(xùn)質(zhì)量服務(wù)監(jiān)督部門依據(jù)培訓(xùn)服務(wù)監(jiān)督計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)的過程進(jìn)行抽查，要求半年內(nèi)覆蓋到各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并做好培訓(xùn)抽查記錄。調(diào)查顧客對(duì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)每期培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)放《培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查表》，調(diào)