人際溝通實(shí)務(wù)肖琳情景思考參考答案

《人際溝通實(shí)務(wù)》情景思考答案第一章人際溝通概述第一節(jié)認(rèn)知人際溝通情景思考--銷售部王經(jīng)理讓下屬小張與某大客戶洽談下一步合作事項(xiàng)。過了好幾天之后，王經(jīng)理突然想到這事，就問小張：“你談的怎么樣了？”小張說：“客戶不愿意繼續(xù)合作。”王經(jīng)理一聽很生氣：“那你怎么不告訴我一聲？”請問：這一溝通問題出在誰的身上這個(gè)問題雙方都有責(zé)任，人際溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的反饋過程，經(jīng)理安排工作的時(shí)候，并沒有給定最后期限，并覺得小張做完事情應(yīng)該向自己匯報(bào)一下，而小張以為這件事做了就好，不需要反饋。有效的溝通在于雙方能準(zhǔn)確理解彼此的意圖，顯然小張并未了解經(jīng)理的真正意圖。而做為下屬，領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)完成后應(yīng)該要有一個(gè)反饋匯報(bào)。情景思考--古希臘哲學(xué)家亞里士多德曾說過：“一個(gè)生活在社會(huì)之外的人，與人不發(fā)生關(guān)系的人，不是動(dòng)物就是神。如果人完全脫離了人際交往、脫離了社會(huì)，人就不再是人，而成為動(dòng)物?！蹦闳绾卫斫膺@句話呢？人際交往是人類社會(huì)行為當(dāng)中不可或缺少的一項(xiàng)，無論是內(nèi)向的人還是外向的人，只要我們生活在這個(gè)社會(huì)上，我們難免要建立各種社交關(guān)系。包括家庭中的親屬關(guān)系，學(xué)校中的同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系，工作中的同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系，社會(huì)活動(dòng)中的人際往來關(guān)系既是人類本能的需要，也是人類存在和發(fā)展的重要方式，是現(xiàn)代人事業(yè)成功、生活幸福的基本保證。情景思考--新年到了，你想給遠(yuǎn)方的同學(xué)發(fā)送一條祝福微信，以表達(dá)你對(duì)她的新年祝愿和想念。在這一溝通過程中，涉及了哪些溝通要素呢？這一溝通過程中，首先要對(duì)信息進(jìn)行編輯，這是信息編碼；然后信息進(jìn)行傳輸；同學(xué)收到信息后要看信息的內(nèi)容并理解其中的意思，這是對(duì)信息進(jìn)行解碼；然后回復(fù)我的信息，這是信息的反饋；我在發(fā)信息組織措辭的時(shí)候或者同學(xué)接收信息的時(shí)候身邊的一些事情也可能對(duì)本次溝通產(chǎn)生干擾，這是信息干擾。情景思考--有一條船在海上遇難了，有三個(gè)幸存者被海浪沖到三個(gè)相距很遠(yuǎn)的孤島上。第一個(gè)人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個(gè)人也高聲呼救，恰好一架飛機(jī)飛過天空，但飛機(jī)上的人聽不到他的聲音。第三個(gè)人在呼救的同時(shí)點(diǎn)燃了一堆篝火，飛機(jī)上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救護(hù)隊(duì)把他救了出來。請思考一下，為什么第三個(gè)人呼救就得救了呢？人們要對(duì)收到的信息進(jìn)行解碼，第一個(gè)人，并沒有人接受到他的信息，所以他沒辦法得救；第二個(gè)人，飛機(jī)上的人也聽不到他的呼喊，所以他也不可能得就；第三個(gè)人在呼救的同時(shí)，點(diǎn)了火，飛機(jī)上的人即便聽不到呼救聲，但火與濃煙會(huì)引起他們的注意，所以第三個(gè)人才會(huì)得救。第二節(jié)知曉人際溝通的類型情景思考--蕭伯納曾說過：“你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，我們交換，各自還是只有一個(gè)蘋果；你有一種思想，我有一種思想，我們交換，每人就有兩種思想。”蕭伯納的話語對(duì)你有什么啟發(fā)呢？思想是多元化的，每個(gè)人都有不同的思想意識(shí)；物質(zhì)交換是固定的，相同物質(zhì)交換不會(huì)帶來額外效益。而交換思想不會(huì)像物質(zhì)交換一樣，交換后，就徹底脫離自己，相反，我們會(huì)獲得更多。情景思考--在組織中，很多信息是通過非正式渠道進(jìn)行傳播的。你認(rèn)為哪些方面的信息，經(jīng)常發(fā)生所謂的“謠言”呢？ 一是社會(huì)媒介不能快速充分地傳播人們所需要的全部信息，需要通過非正式渠道進(jìn)行傳播，作為補(bǔ)充；二是有些消息不便或不宜以公開的方式傳播，只能只能采取隱蔽的形式。三是與人們的切身利益息息相關(guān)、能滿足人們強(qiáng)烈的求知欲和獵奇心理的信息。情景思考--你認(rèn)為對(duì)部屬的行為表現(xiàn)，以下哪一種陳述方式比較好，為什么？序號(hào)陳述方式A陳述方式B1辛苦了！你昨天加班到三點(diǎn)把方案完成，辛苦了！2你上個(gè)月遲到五次。你上個(gè)月常遲到。3聽說你私生活很亂。你同時(shí)和公司三個(gè)女同事約會(huì)！4昨天你對(duì)客戶態(tài)度不佳。昨天客戶和你打招呼，你連頭都沒抬。5你中文打字應(yīng)該再加快。你中文打字每分鐘20字，而公司標(biāo)準(zhǔn)是40字。1.陳述B好；2.陳述A好；3.陳述B好；4.陳述B好；5.陳述B好；因?yàn)闊o論是表揚(yáng)還是批評(píng)都更為具體，能夠讓部屬知道自己被表揚(yáng)及批評(píng)的原因，以便后續(xù)其對(duì)自己的行為進(jìn)行修正。第三節(jié)探究人際溝通障礙及對(duì)策情景思考--你在與別人溝通過程中，是否有過感覺自己不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的想法或意圖，也有時(shí)感覺自己不能正確理解別人傳遞的信息和想法，經(jīng)常產(chǎn)生一些誤會(huì)或誤解。思考一下，到底是什么原因造成這種情況的呢？是因?yàn)槿穗H溝通的過程中，是有溝通障礙存在的，例如語言障礙、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者信譽(yù)、信息過濾、溝通技能等，這些都影響著溝通的效果。情景思考--英軍有一個(gè)團(tuán)買了一頭驢子作為吉祥物。不幸的是，沒有幾天驢子就死了。由于團(tuán)長出差在外，于是副團(tuán)長便打了個(gè)電報(bào)給團(tuán)長：“驢子不幸逝世。再買一頭，還是等你回來?”你怎么理解“再買一頭，還是等你回來？”這句話？對(duì)于這話我的理解可以有這幾中解釋，第一種，是我先再買一頭驢，還是等你回來之后再買一頭驢；第二種是我先再買一頭驢，還是等你回來再?zèng)Q定買或者不買。情景思考--有一幅漫畫，對(duì)于同樣的一個(gè)“○”，數(shù)學(xué)家說它是一個(gè)圓，運(yùn)動(dòng)員說它是一個(gè)球，而畫家卻說它是一輪明月。請思考一下，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？接收者在收到信息后，會(huì)根據(jù)個(gè)人的立場和認(rèn)識(shí)解釋所獲得的信息。數(shù)學(xué)家、運(yùn)動(dòng)員、畫家都會(huì)用自己的知識(shí)去解釋，所以才會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。第二章口頭溝通第一節(jié)認(rèn)知口頭溝通情景思考--有一位職員接到了專業(yè)領(lǐng)域的會(huì)議邀請函，便寫申請給經(jīng)理，希望能夠參加，同時(shí)把邀請函附在了后面。結(jié)果申請批下來時(shí)，會(huì)議已經(jīng)過期了，便不斷抱怨經(jīng)理的工作效率太低。那么，你認(rèn)為是誰的錯(cuò)？為什么呢？主要的錯(cuò)在職員，公司要走公司的程序，如果會(huì)議是在近期開始，那就應(yīng)該口頭提醒一下經(jīng)理，必竟相對(duì)于書面溝通，口頭溝通信息傳遞速度快、反饋及時(shí)。情景思考--法國皇帝路易十四的御用畫師雷布洪在為路易十四畫像時(shí)，路易十四突然問他：“你看我是不是老了？”雷布洪不愿說謊，也不宜說真話，于是他婉轉(zhuǎn)地說：“陛下額上不過多了幾道勝利的痕跡而已。”如果問的是你，將怎樣回答呢？可能我的回答沒有畫師那樣動(dòng)聽，但也不能肯定皇帝的觀點(diǎn)，還是要婉轉(zhuǎn)一些，我可能會(huì)說，那是歲月的饋贈(zèng)。情景思考--一個(gè)業(yè)務(wù)員在給客戶送貨時(shí)因路上堵車遲到了10分鐘，你認(rèn)為以下兩種說法，哪種更好呢？1.“對(duì)不起，剛才遇上堵車”2.“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。請您相信，不會(huì)再有第二次了?！钡谝环N是把錯(cuò)誤歸結(jié)為外因，第二種是把錯(cuò)誤歸結(jié)為內(nèi)因，第二種會(huì)更好。因?yàn)榈诙N更能顯示出溝通者的禮貌與坦誠，更容易被人接受。情景思考--生活中，經(jīng)常聽到“言必行，行必果”、“善大莫過于誠”、“不精不誠，不能動(dòng)人”等。你如何理解這些話呢？“言必行，行必果”是指說出的話一定要足以信任，行動(dòng)了就一定要有結(jié)果?！吧拼竽^于誠”誠實(shí)是人們心目中最可貴的也是最有分量的品質(zhì)之一。是說誠信是做人基本的原則。“不精不誠，不能動(dòng)人”意思是不真誠就不能打動(dòng)別人。這三句話都在說與人溝通時(shí)要坦誠，這樣才能更易于讓對(duì)方理解與接受，引起對(duì)方的共鳴。情景思考--有人說：到什么山唱什么歌。見什么人說什么話。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？我認(rèn)同這種觀點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)人的個(gè)性特征、興趣愛好不同，關(guān)注點(diǎn)也會(huì)不同。溝通中理應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象的差異選擇談?wù)摰闹黝}。第二節(jié)探索交談藝術(shù)情景思考--小陳陪老板到客戶那里談判，客戶提出讓利3%的要求，小陳當(dāng)場拿出計(jì)算器，熟練地計(jì)算一番，說：“可以接受?！崩习鍤獾脻M臉發(fā)青，當(dāng)著客戶的面不便發(fā)作，回來后厲聲指責(zé)小陳：“到底你是老板還是我是老板？你簡直存心要把我氣死！”如果你是小陳，你將如何做呢？人際溝通中，交談?wù)叨紤?yīng)認(rèn)清自己的身份，適當(dāng)考慮措辭，老板在場的時(shí)候，輪不到小陳做主，如果我是小陳，我會(huì)將我的計(jì)算結(jié)果展示給老板，做為老板下決定的參照依據(jù)，而不是自己發(fā)言。情景思考--有一名記者打算到一家精神病院采訪，在其采訪提綱中最初寫的是：“您什么時(shí)候得的精神病？”但記者又感到這種話可能刺激病人。如果是你，將如何提問呢？我會(huì)注意盡量避諱“精神病”這三個(gè)字，我可能會(huì)問：“您這病得了多久了？”或者，“這病您是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的？”對(duì)于這種不便直說的內(nèi)容，盡量要用模糊的語言表達(dá)，可以提高溝通效果。情景思考--生活中，經(jīng)常聽到這樣的說法：禍從口出；言多必失；說者無心，聽者有意；隔墻有耳。你如何看待呢？“禍從口出，言多必失?！笔钦f我們在與外人交往的時(shí)候，要想一想一些話能不能說？該不該說，考慮清楚以后，然后再說，因?yàn)槲唇?jīng)過深思熟慮的話可能會(huì)傷到人。說者無心，聽者有意；隔墻有耳。是說可能你就是隨便說說的話，但別人聽起來可能就是在談話他的短處或隱私，可能生出許多是非。情景思考--培根說過：“和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。”你怎樣理解這句話？這句話是說如果一個(gè)人具有了和藹可親的態(tài)度，那么不論到何地都不必開具介紹信，因?yàn)樗目尚哦染蛯懺谒吞@的臉上。領(lǐng)略演講藝術(shù)情景思考--有人認(rèn)為演講是件很難的事，但是丹尼爾?韋伯斯特說：“如果有人要拿走我所有的財(cái)富而只剩下一樣，那么我會(huì)選擇口才，因?yàn)橛辛怂?，我便可以擁有其他一切?cái)富?！蹦敲矗瑸槭裁丛S多有才華的人害怕演講呢害怕演講的主要原因可能是對(duì)演講未做充足的準(zhǔn)備，對(duì)演講的話題掌握的不全面，不能充分的對(duì)演講內(nèi)容進(jìn)行闡述，才會(huì)害怕演講。情景思考--莊子曾說過：“語之所貴者，意也”你如何理解這句話呢？這句話的意思是，語言所可貴的是在于它表現(xiàn)出的意義。齊放要明確主題與表達(dá)的中心思想。情景思考--“同志們，我沒什么準(zhǔn)備，實(shí)在說不出什么，既然讓我講，只好隨便談?wù)劇蹦阌X得這樣的開場好不好，為什么？不好，良好的開端是成功的一半。這樣的開場白太過隨意，不能引起聽眾的注意，也不能與聽眾建立良好的關(guān)系，不利于演講后續(xù)的開展。優(yōu)秀的演講者應(yīng)精心設(shè)計(jì)開場拉近與聽眾的距離，與聽眾產(chǎn)生情感上的共鳴。情景思考--請讀一讀，看看不同位置的重音表達(dá)效果有何不同？后天下午公司預(yù)計(jì)會(huì)到貨一批二手機(jī)床。后天下午公司預(yù)計(jì)會(huì)到貨一批二手機(jī)床。后天下午公司預(yù)計(jì)會(huì)到貨一批二手機(jī)床。后天下午公司預(yù)計(jì)會(huì)到貨一批二手機(jī)床。第一句重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是時(shí)間；第二句重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是地點(diǎn)；第三句重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是數(shù)量；第四句重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是機(jī)床的類別。重音不同，表達(dá)的關(guān)注點(diǎn)也不同。情景思考--讀一讀，體會(huì)一下語氣語調(diào)的變化。領(lǐng)導(dǎo)還沒來？（高興，自己遲到了，沒被發(fā)現(xiàn)）領(lǐng)導(dǎo)還沒來？（平淡，問個(gè)事實(shí)）領(lǐng)導(dǎo)還沒來？（難過，有事找領(lǐng)導(dǎo)，可是領(lǐng)導(dǎo)沒來）語氣語調(diào)可以表達(dá)豐富的感情色彩，不同的語氣可以表達(dá)不同含義。第三章書面溝通情景思考1--美國管理學(xué)家克萊姆和史尼德指出，管理者將他們89%的時(shí)間花在與溝通有關(guān)活動(dòng)的事務(wù)上，其中59%的時(shí)間花在“聽”和“說”上，19%的時(shí)間花在“讀”上，而22%的時(shí)間花在“寫”上。談?wù)勀闳绾卫斫膺@個(gè)觀點(diǎn)呢？參考答案：這個(gè)觀點(diǎn)說明對(duì)于管理者來說，溝通活動(dòng)非常重要，占據(jù)管理者89%的時(shí)間。而在“聽”“說”“讀”“寫”一系列溝通相關(guān)活動(dòng)事務(wù)中，往往“聽”和“說”占比較大，但是也不能忽視“寫”的重要性，因?yàn)楹芏喙芾砉ぷ鞫际峭ㄟ^書面溝通進(jìn)行的，管理者在管理工作過程中必須精通書面溝通技能。情景思考2--書面溝通是一種常用的溝通方式，你能舉例說明一下在什么情況下適合書面溝通嗎？并分析書面溝通有什么特點(diǎn)？參考答案：書面溝通適用情形舉例：（1）簡單問題小范圍溝通時(shí)（如3—5個(gè)人溝通一下產(chǎn)出物最終的評(píng)審結(jié)論等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要有結(jié)果時(shí)（如項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的討論、復(fù)雜技術(shù)問題提前通知大家思考等）。書面溝通的特點(diǎn)：（1）計(jì)劃性；（2）邏輯性；（3）多樣性情景思考3--一對(duì)熱戀的男女相約去吊祭一位長輩，后來兩人鬧情緒。出殯那天只有男的去了殯儀館，沒有看到女的，男的越想越覺得不對(duì)，就寫信給女的道歉，誰知女的看了信更為惱火。信是這樣寫的：“親愛的，昨天去殯儀館，原來是想看你，沒想到?jīng)]看到你，心中好難過。”這個(gè)故事對(duì)你有什么啟發(fā)嗎？參考答案：書面溝通應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：（1）目的明確；（2）信息正確；（3）表達(dá)簡潔；（4）思路清晰；（5）格式規(guī)范；（6）換位思考。在這則小故事中，信件是書面溝通的一種形式，男方寫這封信目的明確，就是為了給女方道歉，但是信件內(nèi)容傳遞的信息不正確，語言文字表達(dá)存在歧義，沒有適當(dāng)?shù)負(fù)Q位思考，站在女方的角度思考這封信的內(nèi)容表述是否合適。情景思考4--營業(yè)員小陳把一臺(tái)價(jià)值2萬元的筆記本電腦，以1萬元的價(jià)格錯(cuò)賣給韓先生。經(jīng)理知道后，要求小陳給李先生寫一封信，把這1萬元錢要回來。你知道應(yīng)該如何撰寫嗎？參考答案：可以按照書面溝通的寫作過程，即通過收集資料、組織觀點(diǎn)、提煉材料、撰寫文章、修改完善五個(gè)階段完成信件撰寫。參考例子如下：尊敬的李先生：

您好！首先非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任，同時(shí)我們會(huì)竭盡全力為您服務(wù)。但是，由于我的失誤錯(cuò)把2萬元的筆記本電腦記錯(cuò)為1萬元出售給您，為此我感到十分抱歉！由于公司方面核算，現(xiàn)需要把差額補(bǔ)上，有兩種方案供您挑選：1.若電腦不影響二次銷售，可以全額退款。2.如若您喜歡這款電腦，希望您補(bǔ)回差價(jià)，會(huì)有折扣和相關(guān)贈(zèng)品（由于是我的失誤，我會(huì)承擔(dān)您的來回車費(fèi)）。再次對(duì)給您帶來麻煩感到抱歉，如果處理不善，我將會(huì)受到公司嚴(yán)肅處理。衷心希望這個(gè)問題得到盡快解決，我的聯(lián)系方式是XXXXXXXXXXX，靜候您的回復(fù)。

營業(yè)員小陳

20xx年x月x日情景思考5--有人認(rèn)為，為了顯示謙虛和對(duì)別人的尊敬，商務(wù)交往中的書面溝通材料，應(yīng)不斷表示道歉和感謝之意。你認(rèn)同嗎？為什么呢？參考答案：不認(rèn)同。書面溝通要保證語氣正確，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是專業(yè)但不僵硬；二是友善但不虛偽；三是自信但不傲慢；四是禮貌但不卑微。因此，在商務(wù)交往中的書面溝通中，如果自己的確出了差錯(cuò)需要道歉，那么道歉語氣應(yīng)該簡潔誠懇，自信不傲慢；如果需要表達(dá)感謝，感謝語氣應(yīng)該友善不虛偽，禮貌不卑微。情景思考6--以下是物流人員在回復(fù)客戶貨物運(yùn)輸情況時(shí)兩種不同表述：1．今天早上我們會(huì)把您7月2號(hào)的訂貨封裝派送。2．您訂購的兩箱貨物將于今天早上封裝發(fā)送，預(yù)計(jì)在7月10號(hào)到達(dá)你處。你認(rèn)為哪種表述比較好呢？為什么參考答案：我認(rèn)為物流人員在回復(fù)客戶貨物運(yùn)輸情況時(shí)，第二種表述更好。因?yàn)樵跁鏈贤ㄟ^程中，應(yīng)突出對(duì)方利益，而不是突出你做了什么，書面溝通中的表述應(yīng)盡可能站在對(duì)方的角度表達(dá)，突出對(duì)方能在你這里獲得什么樣的收益或者是什么樣的實(shí)際結(jié)果，這樣將更有利于促進(jìn)溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。情景思考7--在商務(wù)活動(dòng)中，如果對(duì)方尋問“我的訂單怎么樣了？”你認(rèn)為如何作答比較好呢？參考答案：當(dāng)對(duì)方詢問“我的訂單怎么樣了？”時(shí)，應(yīng)回復(fù)“您訂購的××品牌，××型號(hào)，多少數(shù)量的產(chǎn)品”，要保證表述不存在誤解和偏差，并及時(shí)回復(fù)對(duì)方關(guān)注的要點(diǎn)“已經(jīng)按照合同要求裝運(yùn)”。在商務(wù)活動(dòng)中，書面溝通必須充分考慮溝通對(duì)象的關(guān)注要點(diǎn)，在明確對(duì)方要求的同時(shí)，應(yīng)對(duì)回答內(nèi)容進(jìn)一步陳述，使其更具體。情景思考8--你是否遇到過這樣的情況：一件事情如果用口頭方式說出來會(huì)感覺比較容易，一旦讓你用規(guī)范的書面語言表達(dá)出來，就會(huì)感覺到有些困難？為什么會(huì)產(chǎn)生這種情況呢？參考答案：這主要是因?yàn)闀鏈贤ú牧系膶懽?，?jīng)常容易出現(xiàn)表述不清、詞不達(dá)意，因疏忽造成信息的遺漏等情況。為避免出現(xiàn)理解偏差，寫作過程需要注意按照以下步驟完成：一是整理思路再下筆；二是一口氣撰寫材料；三是寫完重讀再修改；四是檢查細(xì)節(jié)再確認(rèn)。這就使得書面溝通需要思考更多，如需要注意措辭、語法和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等規(guī)范性文字語言表述。情景思考9--有人認(rèn)為一個(gè)很聰明、有抱負(fù)或成功的人，即便寫的很差的商務(wù)信函也不會(huì)影響事業(yè)。你贊同嗎？為什么呢？參考答案：我不贊同這個(gè)觀點(diǎn)。這個(gè)觀點(diǎn)忽視了商務(wù)信函的重要性，商務(wù)信函作為傳遞商業(yè)信息的主要手段在商務(wù)活動(dòng)中發(fā)揮著重要的作用。專業(yè)的商務(wù)信函是個(gè)人專業(yè)商務(wù)技能的體現(xiàn)，能夠給對(duì)方留下良好的第一印象，有助于打造成功的個(gè)人形象，從而影響著個(gè)人事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。情景思考10--小林是一家小轎車行的業(yè)務(wù)員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。沒辦法，小林打算擬一封催款信。如果你是小林，你認(rèn)為催款信的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括哪幾部分呢？參考答案：催款信作為商務(wù)信函的一種形式，應(yīng)該符合商務(wù)信函寫作的基本結(jié)構(gòu)。如果我是小林，催款信應(yīng)按照一般規(guī)范的商務(wù)信函結(jié)構(gòu)撰寫，應(yīng)包括信頭、標(biāo)題、稱謂、正文、祝頌語、附件、落款七個(gè)部分。第四章非語言溝通情景思考1--非語言溝通存在于我們生活的方方面面，我們進(jìn)行的溝通中超過一半以上都是非語言溝通，你能列舉一些具體的例子嗎？參考答案：（1）教師在上課時(shí)，詢問學(xué)生是否聽懂某道例題，學(xué)生如果聽懂了，往往會(huì)點(diǎn)頭示意，而如果沒有聽懂，往往會(huì)眉頭緊鎖，默不出聲。（2）中午不想去食堂吃飯，想讓寢室同學(xué)帶飯，如果寢室同學(xué)答應(yīng)帶飯，往往會(huì)點(diǎn)頭同意，并伴有OK的手勢，如果不方便帶飯，往往會(huì)搖頭表示否定。情景思考2--非語言溝通既具有“獨(dú)立性”特點(diǎn)，又具有“伴隨性”特點(diǎn)，你認(rèn)為兩者矛盾嗎？參考答案：我認(rèn)為兩者不矛盾。非語言溝通的“獨(dú)立性”主要是指非語言溝通能夠脫離語言溝通，以獨(dú)立的溝通形式表現(xiàn)出來。而“伴隨性”特點(diǎn)主要是指非語言溝通與語言溝通關(guān)系密切，經(jīng)常相伴而生。因此非語言溝通可以獨(dú)立存在，也可以伴隨語言溝通存在，這兩種特點(diǎn)并不矛盾。情景思考3--對(duì)于一條讓人興奮的消息，性格開放的人會(huì)大喊大叫，伴隨著手舞足蹈；內(nèi)向型的人至多面帶微笑，而沒有更多的非語言行為表露出來。你知道為什么嗎？參考答案：這主要是因?yàn)榉钦Z言溝通具有特殊性，特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活習(xí)慣，由此產(chǎn)生不同的非語言溝通符號(hào)和含義。非語言溝通的運(yùn)用會(huì)受到多方因素的影響，如民族、文化背景、個(gè)性及環(huán)境等因素，使得面對(duì)同一件事情，不同人有不同的非語言行為表露。因此，對(duì)于一條讓人興奮的消息，性格開放的人會(huì)大喊大叫，伴隨著手舞足蹈；內(nèi)向型的人至多面帶微笑，而沒有更多的非語言行為表露出來，這主要是由于個(gè)性的不同，形成的不同非語言行為表露。情景思考4--“雙臂交叉，一動(dòng)不動(dòng)地站著”這一無聲姿態(tài)，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、背景等情況下，就會(huì)傳遞出不同的含義。請你分析一下，都能傳遞出哪些信息呢？參考答案：“雙臂交叉，一動(dòng)不動(dòng)地站著”是較為常見的非語言行為，往往反映的心理是對(duì)外界的排斥。在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、背景等情況下，就會(huì)傳遞出不同的含義。如當(dāng)一名男性向一名女性表達(dá)自己的愛慕之情時(shí)，這名女性雙臂交叉，一動(dòng)不動(dòng)地站著，說明這名女性并不想接受。如果在熱鬧的社交場合，大家在一起在活動(dòng)時(shí)，一位女士雙臂交叉，一動(dòng)不動(dòng)地站著，往往表示喜歡獨(dú)處，想要選擇一處安靜的地方享受一份屬于自己的靜謐。情景思考5--生活中你是否也是這樣：會(huì)不自覺地接近喜歡的人，而與不喜歡的人談話時(shí)則離得遠(yuǎn)些。為什么呢？參考答案：這主要是因?yàn)榉钦Z言行為在很大程度上是無意識(shí)的，它能更真實(shí)地表達(dá)人的情感和態(tài)度。當(dāng)與他人交談時(shí)，所交談的內(nèi)容往往是通過你的思考、選擇，有意識(shí)地表達(dá)出來的，但在談話時(shí)你做了哪些動(dòng)作、用過什么樣的姿勢卻難以說清，因?yàn)樗鼈兪亲匀涣髀兜?，并沒有刻意地去選擇。因此，會(huì)不自覺地接近喜歡的人，而與不喜歡的人談話時(shí)則離得遠(yuǎn)些。情景思考6--當(dāng)經(jīng)理與上司談話結(jié)束后，走進(jìn)辦公室時(shí)，顯出一副沮喪的樣子。這會(huì)傳遞給你什么信息？參考答案：非語言溝通所顯示的含義要比語言豐富得多，在溝通中所表現(xiàn)出的真實(shí)性和可靠性要比語言強(qiáng)得多，特別是在情感表達(dá)、態(tài)度顯示、氣質(zhì)表現(xiàn)等方面。因此，當(dāng)經(jīng)理與上司談話結(jié)束后，走進(jìn)辦公室時(shí)，顯出一副沮喪的樣子，這種非語言行為會(huì)傳遞出經(jīng)理與上司的談話并不順利。情景思考7--假如你與你的老板談到加薪的事，當(dāng)你解釋加薪的理由時(shí)，你的老板歪著頭，兩眼注視著你，兩手托腮。他在告訴你什么信息呢？參考答案：身體語言是非語言溝通的表現(xiàn)形式之一，常用的身體語言主要有肢體語言、面部表情和姿態(tài)語言等。案例中老板歪著頭，兩眼注視著你，兩手托腮，是身體語言的表現(xiàn)，傳遞出他正在認(rèn)真思考你說的加薪理由，他正在左右為難，難下決定。情景思考8--你知道“雙臂展開”“雙手插褲袋”“雙臂交叉”“雙手合十”“招手”分別可以傳遞出什么信息嗎？”參考答案：（1）“雙臂展開”表示熱情和友好，表示歡迎；（2）“雙手插褲袋”表示閑散；（3）“雙臂交叉”表示對(duì)外界的排斥；（4）“雙手合十”表示祈禱、祝福或表示感謝、感恩；（5）“招手”表示叫人過來或表示打招呼。情景思考9--當(dāng)我們向他人提供指示或發(fā)布命令，內(nèi)心的一些想法往往會(huì)通過手掌表現(xiàn)出來。小孩子和成人在撒謊時(shí)，手掌的動(dòng)作有什么不同嗎？參考答案：小孩子和成人在撒謊時(shí)，手掌的動(dòng)作有所不同。小孩子在撒謊或隱瞞真相時(shí)總是將其手掌藏在背后，而成人在撒謊時(shí)，往往會(huì)把一個(gè)手掌或兩個(gè)手掌向?qū)Ψ綌傞_，表示我對(duì)你是完全開誠布公的。情景思考10--生活中，經(jīng)常會(huì)使用“摩拳擦掌”這個(gè)成語，你知道它能夠傳遞出什么含義嗎？參考答案：“摩拳擦掌”意思是形容戰(zhàn)斗或勞動(dòng)之前，人們精神振奮，躍躍欲試的樣子。搓手是肢體語言的一種表現(xiàn)形式，冬天搓手掌是為防冷御寒；平時(shí)搓手掌，表示躍躍欲試的心態(tài)，是人們表示對(duì)某一事情的急切期待的心情；運(yùn)動(dòng)員起跑前搓搓手掌，表示期待勝利；在商務(wù)談判中這種手勢可以告訴對(duì)手或?qū)κ指嬖V你在期待著什么。情景思考11--假如你被安排與一家公司的董事長會(huì)面，你希望能在該公司工作。當(dāng)你進(jìn)入他辦公室時(shí)，他抓住你的手，用雙手與你握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么？參考答案：董事長用雙手與你握手，采用的握手方式是雙握式握手，這種方式握手的人是想向?qū)Ψ絺鬟f熱情、真摯、友好的情感，然后請你坐下，拍你的肩膀，說明董事長對(duì)你是十分認(rèn)可的，對(duì)你的到來是友好的、歡迎的，希望你能在該公司工作。情景思考12--請根據(jù)以下語句的內(nèi)容給出相應(yīng)的手勢語和表情語：1．請大家安靜！安靜！2．什么是愛？愛，不是索取，而是奉獻(xiàn)！3．在過去的一年中，在座各位將我們的銷售額不可思議地提高了17.17%！這在公司的整個(gè)歷史上還從來沒有過，從來沒有！由此，我們的利潤不只是提高了5%或10%，而是13%，整整13%！4．大家不要慌，請大家跟我來！5．我現(xiàn)在要明確地告訴對(duì)方辯友，你們犯了一個(gè)嚴(yán)重的邏輯錯(cuò)誤！6．現(xiàn)在，請讓我們大家在此，心平氣和地交換一下對(duì)這個(gè)問題的看法。7．現(xiàn)在，擺在我們面前的有兩條道路：一是勇往直前奮戰(zhàn)下去，有成功的可能，但也有失敗的風(fēng)險(xiǎn)；二是原地踏步，坐以待斃。參考答案：根據(jù)所學(xué)習(xí)的手勢語和表情語完成上述題目即可，注意手勢語和表情語需要同時(shí)配合使用。如表示“請大家安靜！安靜！”時(shí)，可以表情嚴(yán)肅，做出兩手掌心向下按的動(dòng)作，使大家安靜下來。如表示“我現(xiàn)在要明確地告訴對(duì)方辯友，你們犯了一個(gè)嚴(yán)重的邏輯錯(cuò)誤！”時(shí)，可以表情認(rèn)真，目光堅(jiān)定，右手手掌掌心朝上，手指并攏，指尖指向?qū)Ψ睫q友。情景思考13--假如你在公司向管理層匯報(bào)工作，其中一位委員心不在焉地聽著，她的腳不斷地打著拍子，眼睛看著她的手表。她正在告訴你什么？參考答案：如果一位委員心不在焉地聽著你的匯報(bào)，她的腳不斷地打著拍子，眼睛看著她的手表，這一系列的非語言行為說明她有事情要處理，心里焦急不安，不想再聽你的匯報(bào)了，希望你的匯報(bào)能夠盡快結(jié)束。情景思考14--戴爾?卡耐基曾經(jīng)說過，一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的衣服更重要。你如何理解？參考答案：面部表情是非常有效的溝通工具，人的臉部能夠表達(dá)生氣、快樂、恐懼、幸福、驚訝、關(guān)心、擔(dān)憂、窘迫、不屑一顧等各種表情。因此，面部表情能傳達(dá)多種情感，同時(shí)也能輕易地隱藏情感。所以，雖然人們經(jīng)常運(yùn)用面部表情，但是它們所表達(dá)的情感并不易被解讀。我們可以從常用的眼睛、嘴巴、眉毛等面部表情獲取或傳遞相應(yīng)的信息。情景思考15--你能說出多少與眼睛有關(guān)的成語或詞語，例如“炯炯有神”“虎視眈眈”“東張西望”等，并說出它們分別表達(dá)出什么含義？參考答案：（1）火眼金睛：形容人的眼光銳利，能夠識(shí)別真?zhèn)危唬?）擠眉弄眼：是指用眼睛、眉毛示意；（3）賊眉鼠眼：形容神情鬼鬼祟祟。情景思考16--你能列舉出用“眉”“眼”“目”“鼻”表示內(nèi)心情感的成語，并且試著通過面部表情表現(xiàn)出來嗎？參考答案：燃眉之急，眉飛色舞，橫眉豎眼，喜上眉梢，頷首低眉，怒目橫眉，橫眉冷眼，愁眉苦臉，眉開眼笑，目不轉(zhuǎn)睛，賞心悅目，目中無人，嗤之以鼻等成語均表示不同的內(nèi)心情感。情景思考17--雖然微笑是人際溝通與交往的潤滑劑，但是也要分清場合與對(duì)象。你認(rèn)為什么場合不適宜微笑呢？參考答案：（1）別人發(fā)生不幸或者生病的時(shí)候。雖然勸人要勇敢堅(jiān)強(qiáng)笑對(duì)人生，但是如果帶著微笑很容易讓人覺得幸災(zāi)樂禍，引人不快；

（2）當(dāng)受到領(lǐng)導(dǎo)或長輩指責(zé)、批評(píng)時(shí)，面帶微笑會(huì)讓人覺得不以為然，嚴(yán)肅誠懇的態(tài)度更好；

（3）在比較正式，嚴(yán)肅的場合，不適宜微笑，如葬禮，烈士紀(jì)念館，升國旗儀式場，法院審判場等。情景思考18--你認(rèn)為說話中的笑聲、停頓、嘆息、哭聲能傳遞信息嗎？你能舉例說明一下嗎？參考答案：說話中的笑聲、停頓、嘆息、哭聲能夠傳遞信息。舉例：如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)在會(huì)議室進(jìn)行討論時(shí)，能夠聽到會(huì)議室傳來此起彼伏的笑聲，往往說明團(tuán)隊(duì)討論的很熱烈，氣氛很融洽。如果一個(gè)公司職員在寫項(xiàng)目策劃書時(shí)，總是發(fā)出嘆息聲，說明項(xiàng)目策劃書寫的并不順利。情景思考19--當(dāng)家長用溫和的聲音告訴孩子去打掃房間時(shí)，兩個(gè)小時(shí)后房間仍然保持原樣。而家長嚴(yán)厲地說“快去打掃你的房間，否則你就會(huì)有麻煩”時(shí)，孩子便趕緊行動(dòng)起來。你知道為什么嗎？參考答案：信息的含義可以受到音量的影響，即聲音的響亮程度。當(dāng)講話者生氣或激動(dòng)時(shí)，音量往往會(huì)提升。當(dāng)家長用溫和的聲音告訴孩子去打掃房間時(shí)，家長的音量較為柔和，傳遞的信息是需要打掃房間，但是并沒有生氣，而當(dāng)家長嚴(yán)厲地說“快去打掃你的房間，否則你就會(huì)有麻煩”時(shí)，音量提升，傳遞的意思是家長已經(jīng)生氣了，需要馬上打掃房間。情景思考20--請分析以下句子中，不同的重音所隱含的暗示：1．我會(huì)給你漲工資；2．我會(huì)給你漲工資；3．我會(huì)給你漲工資；4．我會(huì)給你漲工資；5．我會(huì)給你漲工資。參考答案：我會(huì)給你漲工資：重音在“我會(huì)”，表示我給你漲工資，而不是別人給你漲。我會(huì)給你漲工資：重音在“給”，表示強(qiáng)調(diào)會(huì)給漲我會(huì)給你漲工資：重音在“你”，表示強(qiáng)調(diào)給你漲工資，而不是給別人漲。我會(huì)給你漲工資：重音在“漲工資”，表示強(qiáng)調(diào)給你加薪，對(duì)你的肯定。我會(huì)給你漲工資：重音在“你漲工資”，表示強(qiáng)調(diào)重視你，用給你漲工資的方式對(duì)你肯定。情景思考21--你認(rèn)為在開會(huì)時(shí)，坐在什么樣的位置，可以向其他人顯示自己的存在和重要性？參考答案：空間位置是非常重要的環(huán)境溝通語言，空間位置在溝通中所表示的最主要的信息就是身份，不同的空間位置能夠表達(dá)不同的意義。我認(rèn)為在開會(huì)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)位置或領(lǐng)導(dǎo)附近的位置都是比較顯眼的位置，也是開會(huì)的主要位置，能夠向其他人顯示自己的存在和重要性。情景思考22--俗話說“疏則遠(yuǎn)，親則近”，請結(jié)合實(shí)際，談?wù)勀愕睦斫?。參考答案：“疏則遠(yuǎn)，親則近”這句話反映了人們在社交活動(dòng)中的溝通距離問題。根據(jù)人們不同的需要，溝通距離可以劃分為親密距離、人際距離、社會(huì)距離、公共距離四種距離，觀察人們在自己與他人之間保持的距離，可以發(fā)現(xiàn)哪些人處于密切的關(guān)系中，哪些人處于更為正式的關(guān)系中。情景思考23--你認(rèn)為語言溝通與非語溝通能否孤立存在？兩者之間又有著什么樣的聯(lián)系呢？參考答案：我認(rèn)為語言溝通與非語言溝通能夠分別單獨(dú)存在，但是在溝通過程中，非語言溝通與語言溝通常常是伴隨進(jìn)行的?？梢韵胂?，脫離非語言溝通的配合，語言溝通往往難以達(dá)到應(yīng)有的效果；同樣，脫離語言溝通的語意環(huán)境，獨(dú)立地理解某一非語言行為的含義也是很困難的。二者之間聯(lián)系緊密。具體來說，非語言溝通能夠代替語言溝通的信息，能夠強(qiáng)化語言溝通的信息，能夠補(bǔ)充語言溝通的信息，能夠重復(fù)語言溝通的信息，能夠否定語言溝通的信息，能夠驗(yàn)證語言溝通信息的真實(shí)性。情景思考24--在日常工作中，人們都在自覺或不自覺地使用各種非語言行為來代替有聲語言，進(jìn)行信息的傳遞和交流。你能舉出幾個(gè)例子嗎？參考答案：例如，當(dāng)經(jīng)理走進(jìn)辦公室時(shí)，顯出一副沮喪的樣子，說明他與上級(jí)的談話結(jié)果很糟糕。這時(shí)，非語言信息就起著替代語言信息的作用。例如，在招標(biāo)會(huì)上，當(dāng)參加競標(biāo)的某公司職員進(jìn)行了一場精彩的項(xiàng)目競標(biāo)展示后，招標(biāo)公司負(fù)責(zé)人給予了熱烈的掌聲，說明該負(fù)責(zé)人對(duì)他的競標(biāo)展示表示滿意。情景思考25--經(jīng)理在與員工溝通中，配合敲擊桌子或者拍一下同事的肩的動(dòng)作，具有什么作用？參考答案：經(jīng)理在與員工溝通中，配合敲擊桌子或者拍一下同事的肩的動(dòng)作，具有強(qiáng)化有聲語言信息的傳遞效果。這主要是因?yàn)榉钦Z言溝通不僅可以在特定情況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體的作用，而且在許多場合，還能強(qiáng)化有聲語言信息的傳遞效果。第五章傾聽藝術(shù)第一節(jié)認(rèn)知傾聽情景思考--你喜歡聽別人說話嗎？你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎？你不喜歡的人在說話時(shí)，你也會(huì)注意聽嗎？朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎？為什么？我喜歡聽別人說話，也會(huì)鼓勵(lì)別人說話。即便是不喜歡的人說的話，也會(huì)注意傾聽。但遇到朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，會(huì)特別注意傾聽。因?yàn)槿穗H溝通中，許多問題的產(chǎn)生往往都是由于不善于傾聽所導(dǎo)致的，是否善于傾聽已成為衡量一個(gè)人溝通能力的重要標(biāo)志。情景思考--有人認(rèn)為，在溝通中“雄辯是銀，傾聽是金?！鄙匍_口或不開口去做無用的爭論。在時(shí)機(jī)還未成熟時(shí)選擇傾聽并保持沉默是一種“大智若愚”的溝通藝術(shù)！你贊同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？贊同，因?yàn)閮A聽是獲取信息、開闊視野的重要途徑。通過傾聽，不僅可以了解對(duì)方要傳達(dá)的消息，而且也能感受對(duì)方的感情，并能據(jù)此判斷對(duì)方的性格、目的和誠懇程度。同時(shí)，傾聽還有助于減少對(duì)方的防范意識(shí)，得到對(duì)方的認(rèn)同，從而加深彼此的了解。情景思考--如果你在講話時(shí)，對(duì)方左顧右盼、心不在焉或隨意插話。你會(huì)是什么心理感受呢？我會(huì)喪失進(jìn)一步談話的熱情，不愿意去說出更多更有用的信息，或者不愿意繼續(xù)交流。情景思考--在日常生活中，經(jīng)常聽到有人說：會(huì)說的不如會(huì)聽的。你認(rèn)同嗎？你又如何理解這句話呢？會(huì)說的，不如會(huì)聽的是指說話的人說得再含蓄，善于聽話的人也能揣摩出話中的真意。說明傾聽可以獲取重要信息。情景思考--你知道什么是假傾聽嗎？每個(gè)人都會(huì)有假傾聽的情況，試分析下為什么會(huì)進(jìn)行假傾聽呢？主要的原因一方面可能是因?yàn)橹v話的內(nèi)容不吸引人，另一方面也可能是聽眾內(nèi)心中有更重要的事情但迫于無奈，只能心猿意馬，假裝在聽。第二節(jié)剖析傾聽的障礙情景思考--在日常生活中，你是否遇到過：當(dāng)你已經(jīng)很認(rèn)真詳細(xì)地表述完后，對(duì)方卻問了一個(gè)你講話里提到的很低級(jí)的問題！遇到這種情況，你會(huì)是什么心理感受呢？為什么出現(xiàn)這種情況呢？遇到這種情況，我會(huì)很氣憤。出現(xiàn)這種情況的原因是：在傾聽過程中，由于受到環(huán)境、傾聽者、說話者等傾聽障礙的影響，傾聽往往難以達(dá)到預(yù)期的效果。情景思考--請對(duì)照檢查一下，在傾聽別人的過程中，你是否有以下習(xí)慣：A.說的比聽的多B.喜歡插話C.在交談時(shí)幾乎一言不發(fā)D.經(jīng)常走神你認(rèn)為這樣的習(xí)慣好嗎？為什么？不好，這樣的習(xí)慣可能會(huì)導(dǎo)致不能把對(duì)方的意思聽全、聽懂，導(dǎo)致溝通的失敗。情景思考--與人交談時(shí)，你是否發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：奉承的話即使言過其實(shí)，也不會(huì)引起聽者反感；難聽的話即使恰如其分，也會(huì)給對(duì)方帶來不滿。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？因?yàn)樵趦A聽的過程中，情感起到了聽覺過濾器的作用。傾聽者在聽到自己想聽的話時(shí)，無論是對(duì)是錯(cuò)，都會(huì)盲目接受所有信息；相反，遇到不想聽的內(nèi)容時(shí)，不管這些內(nèi)容是否對(duì)自己有用，都會(huì)本能地排斥。第三節(jié)探明傾聽的策略情景思考--如果你的下屬對(duì)你說：“我早早地完成了這項(xiàng)工作，客戶給我寄來了一張祝賀卡片，你看看??！”作為傾聽者的你，會(huì)如何反應(yīng)呢？我會(huì)把賀卡接過來認(rèn)真的看看，并對(duì)他的行為給予肯定并及時(shí)的表揚(yáng)。情景思考--傾聽不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”“心到”與“腦到”。你認(rèn)為還有哪些技巧可以實(shí)現(xiàn)有效傾聽呢？技巧還可以有：1．盡量把自己的語言減到最少；

2．建立協(xié)調(diào)關(guān)系。了解對(duì)方，試著由他的角度看問題。3．表現(xiàn)興趣的態(tài)度。讓對(duì)方相信你在注意聆聽時(shí)的最好方式，是發(fā)問和要求闡明對(duì)方正在討論的一些論點(diǎn)。

4．簡要說明討論的要點(diǎn)，包括主要論點(diǎn)。5．溝通中的聆聽是為了表達(dá)意見和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。

6．相互間要盡量了解溝通的意見。記住簡單原則，就是用簡單易懂的常用文字。

7．面向?qū)Ψ降哪?、嘴和眼睛。將注意力集中于?duì)方的外表。這能幫助你聆聽，同時(shí)，能完全讓對(duì)方相信你在聆聽。

8．對(duì)準(zhǔn)焦點(diǎn)。試著將注意力集中于對(duì)方談話的要點(diǎn)。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計(jì)資料，以及確定對(duì)方談話的實(shí)質(zhì)。

9．抑制要爭論的念頭。你和你的對(duì)手之所以為對(duì)手，意味著你們之間必定有意見不一致的地方?？v使只是內(nèi)心有打斷他談話的念頭，也會(huì)造成溝通的陰影。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己要爭論的沖動(dòng)。放松心情，記下要點(diǎn)以備一會(huì)兒10．不要猜測。猜測會(huì)讓你遠(yuǎn)離你所要溝通的目標(biāo)。所以，你要盡量避免對(duì)你的對(duì)手做猜測。不要猜測他想用眼光的接觸、面部的表情來唬住你。有時(shí)候猜測可能是正確的，不過最好盡可能避免，因?yàn)椴聹y常是溝通的最大障礙。

11．不要立即下判斷。人們常會(huì)在一件事情還沒有搞清楚之前就下了結(jié)論，所以要保留對(duì)對(duì)手的很多判斷，直到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。注意自己的偏見，即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。誠實(shí)地面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見，并且聆聽對(duì)手的觀點(diǎn)，容忍對(duì)方的偏見。

12．記錄。做記錄不但有助于聆聽，而且有集中話題及取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。如果有人重視你所說的話并作了記錄，難道你不會(huì)感到受寵若驚嗎？

13．適時(shí)用自己的話語查證對(duì)方。避免誤會(huì)的最好方法就是：把主要利益用自己的話表達(dá)出來，讓對(duì)方加以證實(shí)。只有運(yùn)用這樣的方法，你才能正確地溝通。第六章日常溝通第一節(jié)認(rèn)知日常溝通情景思考--請結(jié)合你的日常生活，談一談你對(duì)日常溝通的理解？參考答案：日常生活中，溝通看似是一件簡單的事，但如若缺乏一定的方法與技巧，會(huì)給人際關(guān)系帶來極大地影響。日常溝通是指人們在日常工作和生活中的溝通與交往藝術(shù)，具體包括贊美、批評(píng)、勸導(dǎo)、拒絕他人以及沖突的處理藝術(shù)。良好的日常溝通能夠打通人們的才智與心靈之門，達(dá)到人與人之間的有效溝通，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧發(fā)展。第二節(jié)提升日常溝通藝術(shù)情景思考--你受到過別人的贊美嗎？當(dāng)時(shí)的心情怎樣？你主動(dòng)贊美過別人嗎？對(duì)方是怎樣的反應(yīng)？參考答案：通常誠心贊美別人的話，別人會(huì)感到很開心，心情無比舒暢，那種感覺是言語所不能表達(dá)的。主動(dòng)贊美別人時(shí)，對(duì)方會(huì)有一定的回應(yīng)，例如：您過獎(jiǎng)了，我還有很多地方要向您學(xué)習(xí)！愧不敢當(dāng)，我就是盡我的一份力！哪里哪里，我還有很多要學(xué)習(xí)的地方，都是朋友幫忙。謝謝夸獎(jiǎng)，其實(shí)我還是有很多不足的。過獎(jiǎng)啦，我還要加油??！謝謝你的夸獎(jiǎng)，其實(shí)我這人有點(diǎn)笨，所以就勤快點(diǎn)，勤能補(bǔ)拙嘛！沒有沒有，你做得比我好！太感謝了！我這個(gè)月一直在忙這個(gè)，你的贊美讓我非常高興！情景思考--請舉例說明在大眾面前表揚(yáng)，哪些情況會(huì)收到好的效果？哪些情況會(huì)產(chǎn)生不良的影響？參考答案：適當(dāng)、適度、適宜、適時(shí)和真誠的表揚(yáng)會(huì)收到好的效果。不服眾的表揚(yáng)會(huì)適得其反。對(duì)于不恰當(dāng)?shù)馁澝?，不僅沒有好處，而且會(huì)帶來相反的效果。情景思考--你認(rèn)為什么情況贊美別人比較適宜，什么情況間接贊美效果較好呢？參考答案：在完成某一個(gè)值得肯定和鼓勵(lì)的行為時(shí)，再對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)，而且要恰如其分，這才是正確的表揚(yáng)方式。一個(gè)善于贊美別人的人往往更喜歡運(yùn)用間接稱贊別人這種稍微曲折一點(diǎn)的方式。假借別人的口來贊美一個(gè)人，既傳達(dá)了第三者的善意，也能表明自己的贊同立場。假借別人的口來贊美一個(gè)人，既傳達(dá)了第三者的善意，也能表明自己的贊同立場。情景思考--你過去曾經(jīng)有什么事得到了老師或朋友的贊揚(yáng)，從而讓你在這方面做得更好！參考答案：可學(xué)習(xí)方面和工作方面談曾經(jīng)得到老師或朋友的贊揚(yáng)。情景思考--有人說：“唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人。”你認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？參考答案：這句話主要是要表達(dá)贊美的作用。那些有心計(jì)、會(huì)說話的人都有一雙善于發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)的慧眼，并且很樂意把別人的這些優(yōu)點(diǎn)說出來。那是因?yàn)樗麄冎婪耆硕嗾f贊美的話，能創(chuàng)造和諧的談話氛圍，消除人與人之間的隔閡和怨恨，讓自己能和陌生人一見如故，能和朋友更加友好，讓事情辦得更加容易順利。情景思考--你認(rèn)為贊美與恭維是一個(gè)意思嗎？為什么？參考答案：贊美是由心而發(fā)，贊同、贊賞的程度更深，是褒義詞；恭維則有些虛，主要指說好話、有贊賞的意思，是中性詞。兩者都可以用來拍馬屁，從這方面來看，贊美比恭維的境界要高。其主要分別在于詞性不同，用于不同語境。情景思考--古人有云“美酒飲到微醉后，好花看到半開時(shí)”。結(jié)合贊美，請談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。參考答案：好的酒就是喝也只喝到快醉不醉的時(shí)候，好的花看也只能看到快開不開時(shí)。什么事都要有個(gè)度，越過了這個(gè)度就不好了。情景思考--當(dāng)你犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你？當(dāng)別人犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他呢？參考答案：可以采取兩種方式批評(píng)：有的人犯了錯(cuò)，輕描淡寫的就把這件事放過了；而有的人犯了同樣錯(cuò)誤，卻大發(fā)雷霆指責(zé)對(duì)方對(duì)工作不用心。如果是工作態(tài)度方面的問題，那就改變工作態(tài)度，不要再馬馬虎虎，大大咧咧，能把工作做好，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的怨氣自然也會(huì)消除。如果工作態(tài)度方面沒有問題，也可以找關(guān)系比較好的同事打聽打聽，有些事情領(lǐng)導(dǎo)不對(duì)你說，但也許他會(huì)對(duì)同部門的同事說，這同樣是一個(gè)了解事情原委的途徑。情景思考--在過去的生活和學(xué)習(xí)中，你受到過哪些批評(píng)？哪些是你能夠接受的，哪些是你不能夠接受的？為什么？參考答案：從生活和學(xué)習(xí)兩個(gè)方面分析受到過的批評(píng)。能夠接受公開贊揚(yáng)，私下批評(píng)；批評(píng)之前先稱贊；寓批評(píng)于鼓勵(lì)之中；不要傷害對(duì)方自尊。不能夠接受的批評(píng)是不要當(dāng)著外人或被批評(píng)者下級(jí)的面批評(píng)，以免造成被批評(píng)者的負(fù)擔(dān)。也不要背后批評(píng)，這不僅起不到作用，反而會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)覺，以致造成誤解。情景思考--很多管理者對(duì)于表揚(yáng)十分吝嗇，對(duì)批評(píng)卻非?？犊Ｄ阏J(rèn)同嗎？參考答案：很多管理者表揚(yáng)少，批評(píng)多，但是最有效的是贊美之后的批評(píng)，這遠(yuǎn)比批評(píng)之后的贊美來得有效。因此，如果想讓對(duì)方改正缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，不妨先表揚(yáng)、后批評(píng)，即在肯定對(duì)方成績的基礎(chǔ)上再指出其缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。這樣會(huì)使批評(píng)意見變得柔和并易于被聽取和接受。情景思考--以贊美代替批評(píng)，溝通才無障礙。你如何理解這句話？參考答案：批評(píng)的目的在于幫助別人認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤，鼓勵(lì)其加以改進(jìn)，而不是簡單地指出錯(cuò)誤。因此，不從正面角度提出批評(píng)，而是從側(cè)面巧妙地給予鼓勵(lì)和提醒，同樣會(huì)起到預(yù)期的批評(píng)效果，達(dá)到批評(píng)的目的。情景思考--批評(píng)別人時(shí)，是否可以攻擊別人的工作，攻擊別人的品行，或說某人愚蠢或無能？為什么？參考答案：人都有自尊心，在批評(píng)別人時(shí)，一定要尊重對(duì)方的人格，把對(duì)方所犯的錯(cuò)誤與其人格區(qū)分開，盡量表達(dá)自己的感受，而不是一味地責(zé)備對(duì)方以免觸傷其自尊心。情景思考--你認(rèn)為下面兩種批評(píng)哪一個(gè)效果更好？為什么？“這個(gè)字你沒有校正。”“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)了，這么大的錯(cuò)誤都沒有校正出來?！眳⒖即鸢福旱诙N批評(píng)更好。批評(píng)時(shí)盡量不要與對(duì)方爭吵。當(dāng)一方批評(píng)另一方時(shí)，有時(shí)被批評(píng)者會(huì)存在不服的情況，而批評(píng)者為了證明自己正確，就和對(duì)方爭辯起來。這樣不僅會(huì)使對(duì)方毫無接受批評(píng)之意，反而容易產(chǎn)生意見。當(dāng)遇到這種情況，應(yīng)心平氣和地談?wù)搯栴}，或待其平靜下來，再談?wù)搶?shí)質(zhì)性問題。情景思考--請回憶一下，在你的生活中是否成功勸導(dǎo)過父母、上司、顧客或朋友？請舉一個(gè)例子談?wù)劗?dāng)時(shí)勸導(dǎo)的過程。參考答案：在人際交往中，勸導(dǎo)是一種常見的口語交際形式，它是一種由心理相背到心理相容的說服過程。情景思考--你是否發(fā)現(xiàn)過這樣的情況：有的孩子做錯(cuò)了事，往往任何斥責(zé)都聽不入耳，但母親動(dòng)人肺腑的痛苦，反而會(huì)使其泯滅的良心復(fù)蘇。你知道為什么嗎？參考答案：勸導(dǎo)時(shí)通過誠摯而令人感動(dòng)的語氣激起對(duì)方的情感，往往比激起對(duì)方的理性思考更容易說服別人。如果僅僅著眼于主題突出、例證充足，而說出的話冷冰冰，則很難成功說服他人。因此，勸導(dǎo)時(shí)要體現(xiàn)出真誠的情感，并在這個(gè)基礎(chǔ)上擺事實(shí)、講道理，使人贊同你的觀點(diǎn)和主張。情景思考--如果你們班有一名同學(xué)考入大學(xué)后，完全放松自己，整天上網(wǎng)打游戲、吃喝玩樂不學(xué)習(xí)，你作為他的好朋友，如何勸導(dǎo)他抓緊時(shí)間好好學(xué)習(xí)呢？參考答案：勸導(dǎo)要講究一定的原則和技巧，方能達(dá)到明辨是非、告之以理、導(dǎo)之以行的目的。有些人無論什么事情，始終處于頑固說“不”的心理狀態(tài)。面對(duì)這樣的人，勸導(dǎo)不宜直接切入正題。可通過尋找其他與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方在某個(gè)問題上與你取得一致的意見，然后再想方設(shè)法引入話題，最終獲得對(duì)方同意。情景思考--小長假就要到了，朋友邀請你去爬山游玩，可是你已經(jīng)去爬過好幾次了，這個(gè)節(jié)假日你想去看海，這時(shí)你將如何回復(fù)朋友的邀請？參考答案：拒絕是對(duì)他人意愿、行為的一種直接或間接的否定。在人際交往中，每個(gè)人都會(huì)遇到不能接受的要求或者不能回答的問題，不可避免地要拒絕他人。但是，拒絕又會(huì)使人難堪，甚至惱羞成怒。因此，必須學(xué)會(huì)根據(jù)不同情況運(yùn)用不同的拒絕藝術(shù)。情景思考--有一個(gè)人愛占小便宜。一天，他到一個(gè)同事家做客，看到茶幾上一個(gè)精巧的小煙灰缸，說：“這小煙缸精巧是精巧，但顏色不太適合，不如給我配我家的茶幾?！敝魅说溃骸澳悴蝗邕B茶幾一塊兒扛走，因?yàn)槭菫榱朔胚@小煙缸我才買的這個(gè)小茶幾。”他聽了后，只好作罷。請分析一下，這屬于哪種拒絕方式？參考答案：附加條件拒絕就是先順承對(duì)方的意思，然后附加一個(gè)事實(shí)上不可能或主觀無法達(dá)到的條件。第三節(jié)處理人際沖突技巧情景思考--你遇到過怎么的沖突？你認(rèn)為溝通過程中有哪些類型沖突？參考答案：一般來說，沖突是指個(gè)體或群體之間所產(chǎn)生的摩擦和碰撞。盡管沖突的表現(xiàn)形式多種多樣，但歸納起來，沖突大致可分為內(nèi)心沖突、人際沖突、組織沖突三種類型。情景思考--請談一談自己曾有過的內(nèi)心沖突，最后是如何化解的？參考答案：內(nèi)心沖突又稱動(dòng)機(jī)沖突，指個(gè)體內(nèi)部所存在的不能同時(shí)滿足的不同欲求的對(duì)立狀態(tài)。一般內(nèi)心沖突分為雙趨沖突、雙避沖突和趨避沖突三種類型情景思考--你認(rèn)為在被企業(yè)解雇的管理者中，是因?yàn)槿狈θ穗H溝通技能的員工多一些？還是因技術(shù)能力匱乏而被解雇的員工多一些呢？參考答案：人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在意見分歧，并引起對(duì)立或不一致的相互作用的狀態(tài)。人際沖突往往是由于沖突雙方在價(jià)值觀或利益分配上的分歧，或者各方的地位和權(quán)利之爭所導(dǎo)致。情景思考--沖突和摩擦是日常工作中常見的現(xiàn)象，請思考一下，什么原因會(huì)導(dǎo)致組織沖突呢？參考答案：組織沖突是指組織內(nèi)部成員之間、個(gè)人與組織之間、組織中不同團(tuán)體之間，由于利益上的矛盾或認(rèn)識(shí)上的不一致，而造成的彼此抵觸、爭執(zhí)或攻擊的組織行為。組織沖突是一個(gè)從知覺到情緒，再到行為的心理演變過程。當(dāng)組織中不同個(gè)人或部門的目標(biāo)互不兼容、相互干擾時(shí)，就會(huì)引起沖突。目標(biāo)對(duì)各自來說越是重要，特別是能帶來經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，引起的沖突就會(huì)越大。情景思考--小張今天上班又遲到了，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，責(zé)備小張：“你怎么總是遲到？這個(gè)星期你已經(jīng)第三次遲到了！你認(rèn)為經(jīng)理的批評(píng)是否恰當(dāng)？為什么？參考答案：缺乏溝通或溝通不當(dāng)，是人際沖突產(chǎn)生的重要原因之一。缺乏溝通的主動(dòng)性，或者在溝通中信息交流不充分等都可能導(dǎo)致溝通障礙，從而成為人際沖突的潛在原因。在工作和生活中，有些人只在意自己講出的話，不注重聽者的感受；有些人缺乏同理心，或者無法有效清晰地表達(dá)，在產(chǎn)生誤解的時(shí)候又將責(zé)任歸咎于對(duì)方，這些情況都會(huì)導(dǎo)致沖突。情景思考--請思考一下，你與家人或朋友發(fā)生過哪些沖突？你又是如何處理的？參考答案：一般而言，人際沖突大致有五種不同的策略，即回避、競爭、妥協(xié)、迎合與合作。在處理人際沖突中采取哪種策略，主要取決于沖突個(gè)人本身的需要與目標(biāo)。第七章溝通禮儀情景思考1--請結(jié)合你的實(shí)際生活談一談：為什么在我們的身邊，有些人無論走到哪里總是受人歡迎；相反，有些人的表現(xiàn)則讓人不大愿意與他多打交道呢？參考答案：因?yàn)橛行┤嗽谌穗H溝通與交往活動(dòng)中，能夠遵循溝通禮儀，在溝通中能夠使他人感受到尊重、親善和友好，這些人往往受人歡迎。反之，則使人避而遠(yuǎn)之。比如在生活中，有些人時(shí)常使用不文明用語與他人溝通，或者忽視對(duì)方感受，用威脅命令的語氣說話等。情景思考2--古人云：“恭敬之心，禮之端也?！蹦闳绾卫斫膺@句話？參考答案：這句話是指尊重是禮儀的第一原則，也是最根本的原則，是禮儀的靈魂。尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，禮儀要求尊重他人，而這種尊重也是相互的。在社會(huì)人際交往中，人與人之間的和諧關(guān)系，只有在相互尊重的過程中，才能逐步建立起來。情景思考3--有人認(rèn)為在人際交往中，無論與誰交往，都應(yīng)傾吐自己的肺腑之言，以顯示真誠。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？參考答案：我不認(rèn)同這種觀點(diǎn)。真誠原則是溝通禮儀的原則之一，在溝通過程中，應(yīng)遵守溝通禮儀的原則，真誠原則要求交往者在人際溝通活動(dòng)中不能弄虛作假，口是心非，而應(yīng)以誠待人，表里如一，發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)對(duì)溝通交往對(duì)象的尊重與友好。但是如果論與誰交往，都應(yīng)傾吐自己的肺腑之言，這就進(jìn)入了溝通的誤區(qū)，在社交場合中，真誠表現(xiàn)為許多誤區(qū)：一種是在社交場合，一味地傾吐自己的所有真誠，甚至不管對(duì)象如何；一種是不管對(duì)方是否能接受，凡是自己不贊同的或不喜歡的，一味地抵制排斥，甚至攻擊。如果在社交場合中，陷入這樣的誤區(qū)是糟糕的。情景思考4--古人云：“己所不欲，勿施于人?！闭?wù)勀愕睦斫馀c做法。參考答案：這句話的意思是“自己所不愿意接受的，不要施加到別人身上”。在人際溝通交往中，應(yīng)遵循自律原則，能夠自覺地遵守禮儀規(guī)范，自覺地利用禮儀規(guī)范來約束自己的一言一行、一舉一動(dòng)，爭取在社會(huì)溝通與交往活動(dòng)中受到歡迎和尊重，獲得更多的理解與支持。但是如果自己不遵守溝通禮儀，也不要勉強(qiáng)其他人必須遵守。情景思考5--在人際溝通交往中，禮儀是不是越多越好？為什么？參考答案：在人際溝通交往中，禮儀不是越多越好，溝通禮儀應(yīng)遵循適度原則。也就是指溝通禮儀要把握分寸，做到“恰如其分”，做到具體情況具體分析，因人、因事、因時(shí)、因地行使相應(yīng)的禮儀。禮儀的運(yùn)用應(yīng)靈活應(yīng)變，既合乎禮儀規(guī)范，又適度得體，避免過猶不及。情景思考6--請結(jié)合你的實(shí)際生活，談一談溝通禮儀的重要性。參考答案：溝通禮儀在實(shí)際生活中具有重要作用，它能夠規(guī)范交往行為，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，提高自身修養(yǎng)，塑造良好形象。如在學(xué)校里，與同學(xué)溝通注意文明用語，經(jīng)常使用“請”“謝謝”等詞語；不隨意插話，打斷別人講話；不針鋒相對(duì)，不冷嘲熱諷。情景思考7--有人認(rèn)為禮儀可以凈化人的心靈、陶冶人的情操，提高人的品位和修養(yǎng)。談一談你的理解與認(rèn)識(shí)？參考答案：良好的溝通禮儀能夠提高自身修養(yǎng)，會(huì)使自己變得心胸豁達(dá)、謙虛誠懇，完善個(gè)人形象。同時(shí)良好的溝通禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩，它不僅反映一個(gè)人的交際能力，而且反映了一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識(shí)、道德情操、精神風(fēng)貌。情景思考8--有句話說“一身之戲在于臉，一臉之戲在于眼”。你如何理解這句話呢？參考答案：這句話說明了面容的重要性。面容是儀容里最引人注目之處，對(duì)人的自尊心具有無與倫比的重要性。因此在日常生活中，應(yīng)注意面容的修飾，男士應(yīng)注意面部的整潔，養(yǎng)成每天剃須修面的習(xí)慣。女士應(yīng)注意面容的美化，恰到好處的妝容不僅可以彌補(bǔ)五官搭配的缺陷與不足，使人具有良好的精神風(fēng)貌，也是對(duì)他人尊重的表現(xiàn)。情景思考9--某國際五星級(jí)酒店招聘前臺(tái)接待人員，根據(jù)收到的求職材料約見一位女同學(xué)作為預(yù)選對(duì)象。面試時(shí)，這位女同學(xué)涂著過紅的口紅，燙著時(shí)髦的發(fā)式，身著低領(lǐng)、緊身服裝，十分新潮。你認(rèn)為這家酒店會(huì)聘用她嗎？為什么呢？參考答案：我認(rèn)為不會(huì)聘用她。因?yàn)檫@位女同學(xué)在這場面試中沒有注意自己的儀表禮儀。儀表禮儀是一個(gè)人教養(yǎng)、性格內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。在人際交往中，儀表所傳遞的信息是形成最初印象的主要依據(jù)。儀表端莊、衣著得體會(huì)使人產(chǎn)生好感、增加信賴，反之，衣冠不整、不修邊幅則難以得到人們的信任。而這位女同學(xué)涂著過紅的口紅，燙著時(shí)髦的發(fā)式，身著低領(lǐng)、緊身服裝，在面試場合是不夠端莊的，衣著是不夠得體的。情景思考10--某旅游公司的客戶接待室來了兩個(gè)咨詢旅游線路的游客，她們剛想開口咨詢，卻發(fā)現(xiàn)三張辦公桌上的業(yè)務(wù)員都是東倒西歪。有的斜靠在桌前看報(bào)紙，有的半躺在椅子里接電話，有的用雙手托著下巴、胳膊支在桌上聊天，游客相互交換了下眼神，同時(shí)退出了這家旅游公司的接待室。請談一談在社交場合中，個(gè)人儀態(tài)禮儀的作用是什么呢？參考答案：在社交場合中，個(gè)人儀態(tài)禮儀是表現(xiàn)個(gè)人涵養(yǎng)的一面鏡子，也是構(gòu)成一個(gè)人外在美好的主要因素，良好的個(gè)人儀態(tài)禮儀有利于樹立美好的自我形象。同時(shí)，不同的儀態(tài)能夠顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息，因此儀態(tài)又被稱為體態(tài)語。在這個(gè)案例中，旅游公司的業(yè)務(wù)員儀態(tài)禮儀是不正確的，傳遞出散漫、不專業(yè)等信息，使得游客失去信任。情景思考11--小白剛進(jìn)入了一家新單位，領(lǐng)導(dǎo)帶他熟悉周圍環(huán)境。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把他帶到一位同事面前，并告訴小白，以后就跟著這位同事學(xué)習(xí)，有什么不懂的就請教她時(shí)，他更加恭敬地稱對(duì)方為老師。但這位同事連忙搖頭說：“大家都是同事別那么客氣，直接叫我名字就行了?！蹦敲?，你認(rèn)為如何稱呼對(duì)方合理呢？參考答案：我認(rèn)為直接稱呼同事的名字就可以。稱呼的使用恰當(dāng)與否在人際交往溝通中至關(guān)重要，一聲親切而得體的稱呼，不僅體現(xiàn)出一個(gè)人待人謙恭有禮的素養(yǎng)，更能給對(duì)方帶來如沐春風(fēng)的感覺，易于交融雙方的情感，為深層溝通打下基礎(chǔ)。因此，在社會(huì)交際中，稱呼用語應(yīng)恰當(dāng)，如許多青年人往往對(duì)人喜歡稱師傅，雖然親熱有余，但要注意稱呼對(duì)象。往往對(duì)企業(yè)工人、司機(jī)、理發(fā)師、廚師等稱“師傅”恰如其分；而對(duì)企業(yè)管理者、教師、醫(yī)生、軍人等稱“師傅”就不合適了。所以，要視交際場合、對(duì)象和雙方關(guān)系等，選擇恰當(dāng)稱呼。情景思考12--請你舉幾個(gè)例子，說明一下什么場合應(yīng)該進(jìn)行自我介紹呢？參考答案：（1）在旅行途中、宴會(huì)廳里、通電話時(shí)等需要自我介紹。對(duì)介紹者而言屬于泛泛之交，或早已熟悉，進(jìn)行介紹只是為了確認(rèn)身份。介紹內(nèi)容應(yīng)簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)。例如，“您好！我是林華?！薄澳愫?，我叫魏明?！保?）在工作場合，因工作而交際，因工作而交友時(shí)需要自我介紹。介紹內(nèi)容包括本人姓名、供職單位以及部門、擔(dān)任職務(wù)或從事具體工作等。例如，“您好，我叫姜彬，是易科商務(wù)公司的銷售經(jīng)理?！鼻榫八伎?3--如果你陪同一位年輕的女士前去拜訪一位比她年長許多的男士，他是××公司的總經(jīng)理，你作為中間介紹人應(yīng)先介紹誰呢？參考答案：居間介紹應(yīng)一般遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先稱呼女士、長輩、職位高者、主人、先到場者、已婚者等，再將被介紹者介紹出來，而后介紹先稱呼的一方，以表示對(duì)“后來居上”的尊敬之意。按照“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，在這個(gè)案例中，應(yīng)先將年輕的女士介紹給年長許多的男士。情景思考14--小強(qiáng)陪同事妻子外出時(shí)，遇到大學(xué)同學(xué)林麗、陳鈺二人。小強(qiáng)首先為他妻子介紹了兩名同學(xué)，又為兩名同學(xué)介紹了他的妻子。你認(rèn)為小強(qiáng)的介紹有何不妥？應(yīng)如何介紹？參考答案：小強(qiáng)的介紹順序不正確。居間介紹時(shí)，介紹者處于當(dāng)事人之間，在進(jìn)行雙方介紹時(shí)需要按照一定的順序進(jìn)行介紹，在這個(gè)案例中，小強(qiáng)應(yīng)先將家人（親者）介紹給同事、朋友（疏者），而不是先為他妻子介紹兩名同學(xué)，小強(qiáng)的介紹順序顛倒了。情景思考15--在居間介紹時(shí)，是否應(yīng)介紹雙方的所有情況呢？參考答案：在居間介紹時(shí)，不應(yīng)介紹雙方的所有情況。居間人在介紹時(shí)態(tài)度要熱情友好，語言要簡明扼要，清晰明快。所表述內(nèi)容要客觀、積極，保證信息準(zhǔn)確無誤。分寸要把握恰當(dāng)，使用敬詞。在介紹時(shí)，一般不要介紹私人生活方面的情況，如婚姻狀況、居住地址等。情景思考16--居間人介紹時(shí)，你認(rèn)為是否可以用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，或者用食指或拇指指向被介紹的任何一方？為什么呢？參考答案：居間人介紹時(shí)，不可以用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，或者用食指或拇指指向被介紹的任何一方，這樣的行為舉止是不正確的。居間人在為他人介紹時(shí)，應(yīng)起立，行至被介紹人之間，呈三角站立，在介紹一方時(shí)，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來。并抬起前臂，五指并攏伸直，手掌向上傾斜，指向被介紹者。情景思考17--假如你們單位邀請一位知名的禮儀專家到單位進(jìn)行講座，你是來接他的辦公室主任。在你的單位，你將如何把他介紹給你們的董事長、總經(jīng)理？參考答案：集體介紹是居間介紹的一種特殊形式，是指介紹者在為他人介紹時(shí)，被介紹者中一方或者雙方不止一個(gè)人，甚至是許多人。一般在大型的公務(wù)活動(dòng)、社交聚會(huì)、大型宴會(huì)，以及演講、報(bào)告、比賽，接待參觀、訪問者等情況下使用。在這個(gè)案例中，我會(huì)按照將客人介紹給主人的居間介紹順序，先將知名的禮儀專家介紹給董事長、總經(jīng)理。第八章自我溝通情景思考1--有人說，自己把自己說服了，是一種理智的勝利；自己把自己感動(dòng)了，是一種心靈的升華；自己把自己征服了，是一種人生的成功。你如何理解這句話？參考答案：這句話主要闡述了自我溝通的重要性，自我溝通的過程是一個(gè)認(rèn)識(shí)自我、提升自我和超越自我的過程。在自我溝通過程中，通過個(gè)體的獨(dú)立思考、自我反省、自我知覺、自我激勵(lì)、自我沖突以及自我批評(píng)，進(jìn)而達(dá)到自我認(rèn)同，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)心平衡。情景思考2--戴爾·卡耐基有句名言“尋找自我，保持本色”，你如何理解這句話？參考答案：這句話主要闡述了感知自我溝通的重要性，自我溝通最根本的核心，就是要做到自我認(rèn)知，而不是一味的否定自我，復(fù)制模仿別人的特色，失去自我。通過自我溝通，能使自己清晰地了解自身的特長、愛好、優(yōu)勢和不足，明確與他人的差異所在，從而量身定制適合于自己的規(guī)劃和目標(biāo)，提升自己對(duì)環(huán)境、現(xiàn)實(shí)的適應(yīng)力，從而改善人際關(guān)系。情景思考3--人自出生就一直在感知自我，每個(gè)人似乎都認(rèn)為自己非常了解自己。那么，你如何認(rèn)為呢？我們所了解的自我是真實(shí)的自我嗎？參考答案：參考答案1：我認(rèn)為自己不夠了解自己，我所了解的自我不是完全真實(shí)的自我，我認(rèn)為自我觀察和自我評(píng)價(jià)會(huì)帶有一定的主觀性，需要他人客觀的評(píng)價(jià)，形成真實(shí)自我的認(rèn)知。參考答案2：我認(rèn)為自己非常了解自己，我能夠客觀正確的進(jìn)行自我觀察和自我評(píng)價(jià)，能夠?qū)ψ约旱母兄⑺季S和意向等方面進(jìn)行覺察，對(duì)自己的想法、期望、行為及人格特征進(jìn)行判斷與評(píng)估。情景思考4--古人云：“吾日三省吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”請談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。參考答案：這句話的意思是“我每天多次反省自己：為別人辦事有沒有盡力呢？同朋友交往有沒有不真誠呢？老師傳授的知識(shí)是不是溫習(xí)了呢？”，闡釋了自我反思的重要性，經(jīng)常自我反思，可以理性地認(rèn)識(shí)自己，不斷完善自己，使自己在反思中對(duì)事物時(shí)刻保持清醒的頭腦和明辨是非的能力。情景思考5--有些運(yùn)動(dòng)員，在比賽過程中時(shí)常振臂握拳、高聲吶喊，以鼓斗志，表達(dá)必勝的信念。你認(rèn)為這種方式有用嗎？為什么？參考答案：我認(rèn)為這種方式有用。自我暗示是自我溝通的方式之一，運(yùn)動(dòng)員在比賽過程中時(shí)常振臂握拳、高聲吶喊，以鼓斗志，表達(dá)必勝的信念，這是在運(yùn)用積極的自我暗示進(jìn)行自我溝通，通過調(diào)動(dòng)自身潛在的力量激勵(lì)自我、調(diào)節(jié)自我、重塑自我，可以使自己處于最佳精神狀態(tài)。情景思考6--柏拉圖說過：“決定一個(gè)人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境?！蹦闳绾卫斫膺@句話？參考答案：這句話的意思是指一個(gè)人的心情，并不決定于周圍的環(huán)境，從根本上，是決定于這個(gè)人的心境。這句話告訴人們想要擁有美好的心情，僅僅換一個(gè)好環(huán)境是不夠的，必須要自我調(diào)適自己的心境，才能使內(nèi)心感到真正的快樂。自我調(diào)適是自我溝通的方式之一，是指個(gè)體為了不斷地提高自身的社會(huì)環(huán)境適應(yīng)能力，對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過程。情景思考7--生活中，我們經(jīng)常看到類似這樣的口號(hào)：“你行，我也行?！蹦阏J(rèn)為這種口號(hào)有用嗎？為什么？參考答案：我認(rèn)為這種口號(hào)是十分有必要的，這種口號(hào)是自我激勵(lì)的一種表現(xiàn)，自我激勵(lì)可以使自己具有一股內(nèi)在的持續(xù)不斷的動(dòng)力，能夠激發(fā)出巨大的潛在力量，使人們做事情充滿熱情，信心倍增，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗。所以這種口號(hào)能夠促進(jìn)人們向所期盼的目標(biāo)前進(jìn)，從而達(dá)到目標(biāo)。情景思考8--如果你撞了墻，是轉(zhuǎn)身放棄，還是會(huì)想辦法爬上去翻過它，或是繞過去呢？參考答案：如果我碰到一堵墻，我不會(huì)轉(zhuǎn)身放棄，我會(huì)想辦法爬上去翻過它，或繞過去，我不會(huì)因?yàn)橛龅秸系K而停下來，因?yàn)樵谏鐣?huì)生活中，由于受世界觀、價(jià)值觀等多種因素的影響，個(gè)人在成長過程中會(huì)形成某種自我行為慣性，也可以稱為自我舒適圈，但是這種自我舒適圈有時(shí)會(huì)嚴(yán)重地限制自我上升的空間，我們需要通過建立個(gè)人愿景、保持創(chuàng)造力、自我學(xué)習(xí)以及挑戰(zhàn)自我等方式實(shí)現(xiàn)自我超越，因?yàn)橐粋€(gè)有理想和目標(biāo)的人，人生路上一定會(huì)積極主動(dòng)地調(diào)適自我、激勵(lì)自我，從而實(shí)現(xiàn)超越自我。情景思考9--《道德經(jīng)》中指出“知人者智，自知者明。勝人者有力，勝己者強(qiáng)?！闭埛治鲆幌拢湃撕我杂写烁锌?？參考答案：這句話的意思是“能了解他人的人是智慧，能了解自己的人是聰明。能戰(zhàn)勝別人的人是有力量的，能戰(zhàn)勝自己的人更加強(qiáng)大”。說明良好的自我溝通，能夠促使人們更加清醒地認(rèn)識(shí)自己、對(duì)待自己，這才是最聰明的，最難能可貴的。但是在進(jìn)行自我溝通的過程中，往往存在諸多障礙，如缺乏自知之明，缺乏自信，缺乏人生目標(biāo)，缺乏自我傾聽，缺乏理性思維等，我們需要克服這些自我溝通障礙，才能進(jìn)行有效自我溝通，成為更好的自己。情景思考10--你認(rèn)為每個(gè)人對(duì)自己都是100%了解嗎？如果不是，請舉個(gè)例子說明一下。參考答案：我認(rèn)為每個(gè)人對(duì)自己不是100%了解，主要是因?yàn)樽晕覝贤ㄖ写嬖陂_放區(qū)域、盲目區(qū)域、秘密區(qū)域和未知區(qū)域，在盲目區(qū)域、未知區(qū)域，人們對(duì)自我的認(rèn)識(shí)是不完整的，如個(gè)性、愛好、適宜的工作等。這就會(huì)導(dǎo)致“我”與一個(gè)“陌生的我”進(jìn)行溝通并不是一件容易的事，從而產(chǎn)生自我溝通障礙。比如在選擇工作地點(diǎn)時(shí)，我認(rèn)為我能夠適應(yīng)北上廣大城市的工作節(jié)奏，但事實(shí)上并不能適應(yīng)，工作一段時(shí)間就辭職回到二線城市。情景思考11--你認(rèn)識(shí)的人中，是否有“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的情況？你認(rèn)同這種生活方式嗎？如果不認(rèn)同，生活中你是否為自己制定了一個(gè)又一個(gè)小目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)它呢？請舉例說明。參考答案：在我認(rèn)識(shí)的人中，存在“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的情況，我不認(rèn)同這種生活方式。在生活中，我為自己制定了一個(gè)又一個(gè)小目標(biāo)并努力實(shí)現(xiàn)它，因?yàn)槲艺J(rèn)為需要樹立和追求人生目標(biāo)，這是認(rèn)識(shí)自我、激勵(lì)自我的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。而缺乏人生目標(biāo)則會(huì)使人意志消沉，不思進(jìn)取。在大學(xué)階段，每個(gè)學(xué)期會(huì)制定一個(gè)小目標(biāo)，并努力實(shí)現(xiàn)它，如大一上學(xué)期通過CET-4，大一下學(xué)期通過CET-6，大二上學(xué)期通過國家計(jì)算機(jī)二級(jí)，大二下學(xué)期獲得初級(jí)會(huì)計(jì)資格證，大三上學(xué)期獲得證券從業(yè)資格證，大三下學(xué)期參加專業(yè)比賽，假期實(shí)習(xí)，大四上學(xué)期復(fù)習(xí)研究生考試，大四下學(xué)期撰寫畢業(yè)論文。情景思考12--請思考，如果遇到在以下場景，你會(huì)如何去做？1．有個(gè)同學(xué)準(zhǔn)備考試作弊，你報(bào)告了老師，結(jié)果被同學(xué)責(zé)怪。2．你好心去扶摔倒的老人，結(jié)果被老人的子女誤認(rèn)為是肇事者。參考答案：如果遇到場景1和場景2，我會(huì)讓自己先靜下來，捫心自問，讓自己仔細(xì)傾聽發(fā)自內(nèi)心的聲音，通過自我傾聽了解自己的潛意識(shí)，了解自己內(nèi)心的真實(shí)感受和情緒，分析自己的行為是否是正確的，如果再次遇到同樣的場景是否還會(huì)選擇同樣的做法，如果自我傾聽后的結(jié)果是認(rèn)為自己的行為沒有錯(cuò)誤，那么我會(huì)向場景1中的同學(xué)和場景2中的老人子女進(jìn)行解釋，不會(huì)自我否定，自我懷疑，如果確實(shí)有做的不對(duì)的地方，我會(huì)向當(dāng)事人道歉。情景思考13--生活中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有的人一遇到事情，就性情急躁，煩躁不安，易于沖動(dòng)。你能分析一下原因嗎？參考答案：有的人一遇到事情，就性情急躁，煩躁不安，易于沖動(dòng)，這是自我溝通障礙所造成的，主要是由于缺乏理性思維意識(shí)，使得有的人一遇到事情很難使自己冷靜地進(jìn)行自我溝通，很難運(yùn)用理性思維對(duì)情緒和行為進(jìn)行有效控制。因此，要做好自我溝通，就必須克服這種障礙。情景思考14--在日常生活中，遇到以下情況時(shí)，你怎樣自我溝通：1．當(dāng)你在工作中遇到了委屈時(shí)，如何調(diào)適自我？2．當(dāng)你對(duì)生活環(huán)境極度厭倦、壓抑時(shí)，如何宣泄自己的情緒？參考答案：在日常生活中，如果我遇到了上述兩種情形，我會(huì)注意加強(qiáng)自我溝通意識(shí)，因?yàn)榉e極的自我溝通意識(shí)有助于指導(dǎo)和改進(jìn)個(gè)體的行動(dòng)，使其在人際溝通中更有成效。而缺乏自我溝通意識(shí)，就很難進(jìn)行有效自我溝通。如在工作中遇到委屈時(shí)，我會(huì)從自身角度和他人角度分別進(jìn)行分析，為什么我會(huì)感覺到委屈，這種委屈的情緒是由于什么原因造成的，然后采取相應(yīng)的措施調(diào)適自我，而不是一味地沉浸在委屈的情緒之中。情景思考15--蘇格拉底說：“認(rèn)識(shí)自己，方能認(rèn)識(shí)人生。”這句話告訴我們什么道理？參考答案：這句話闡明了全面認(rèn)知自我的重要性，克服自我溝通障礙，可以通過比較、分析、總結(jié)等方式全面認(rèn)知自我，給自己一個(gè)準(zhǔn)確的定位，看清自己內(nèi)心的真正追求，找到自己的價(jià)值所在，揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自己的最大潛能，才能正確規(guī)劃自己未來的人生。情景思考16--《詠梅》中有“梅須遜雪三分白，雪卻輸梅一段香”的詩句。這兩句詩對(duì)你有什么啟示？參考答案：這兩句詩的意思是“梅花須遜讓雪花三分晶瑩潔白，雪花卻輸給了梅花的淡淡清香”。這兩句詩是借雪梅的爭春，告誡我們?nèi)烁饔兴L，也各有所短，要取人之長，補(bǔ)己之短，要正確認(rèn)識(shí)和客觀評(píng)價(jià)自己，如果一個(gè)人對(duì)自己評(píng)價(jià)過高或過低，或自視高傲，或自感卑微，都會(huì)影響自身周圍的人際關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)和客觀評(píng)價(jià)自己是使自己的心理保持平衡的重要因素，也是決定自己是否與環(huán)境相適應(yīng)的重要前提。情景思考17--人們常說，在人際交往中，凡事都應(yīng)保持一顆平常心，嚴(yán)于律己，寬以待人，超然物外，灑脫處之。你贊同這種觀點(diǎn)嗎？參考答案：贊同這種觀點(diǎn)。因?yàn)樵谌穗H交往中，常常會(huì)遇到能否適應(yīng)客觀環(huán)境的問題。只有充分認(rèn)識(shí)自我，充分認(rèn)識(shí)自身與環(huán)境的關(guān)系，以積極的視角認(rèn)識(shí)客觀實(shí)際，不斷自我調(diào)試，才能增強(qiáng)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力，為建立良好的人際關(guān)系打下基礎(chǔ)。第九章電子媒介溝通第一節(jié)認(rèn)知電子媒介溝通情景思考--在你的生活中，你最常用的溝通方式是什么？你認(rèn)為哪些溝通方式屬于電子媒介溝通呢？參考答案：電子媒介溝通。電子媒介就是在傳統(tǒng)印刷媒介基礎(chǔ)上，發(fā)展起來的存儲(chǔ)與傳遞信息時(shí)使用的電子技術(shù)信息載體。而采用電子媒介的方式進(jìn)行信息傳遞和溝通的過程即電子媒介溝通。情景思考--你認(rèn)為運(yùn)用電子媒介溝通相比較于傳統(tǒng)媒介，有什么優(yōu)勢與特點(diǎn)？參考答案：電子媒介的種類很多，運(yùn)用電子媒介進(jìn)行溝通的方式一般具有如下優(yōu)勢與共性特點(diǎn)：形象性、廣泛性、高效性。情景思考--請結(jié)合實(shí)際，談一談電子媒介給你的生活帶來了哪些影響？參考答案：電子媒介為人們傳遞信息帶來的變革，不僅僅是空間距離和速度上的突破，更改變了人們的溝通方式，對(duì)人類社會(huì)生活的各個(gè)層面都產(chǎn)生了潛移默化的影響。具體來說，電子媒介溝通的作用體現(xiàn)在兩個(gè)方面。電子媒介溝通的積極作用：極大地提高了信息傳遞速度、電子媒介溝通實(shí)現(xiàn)了資源共享和電子媒介擴(kuò)大了人際交往范圍。電子媒介溝通的消極作用：信息交流的失真和片面性傳遞、電子媒介溝通增加了人們的心理距離和依托電子媒介建立的關(guān)系比較脆弱。情景思考--羅大佑在歌曲《現(xiàn)象七十二變》中寫道：“眼看著高樓蓋得越來越高，我們的人情味越來越薄，朋友之間越來越有禮貌，只因?yàn)榇蠹覝贤ㄔ絹碓缴??！闭埬阏務(wù)勛约旱目捶ǎ⒖即鸢福弘娮用浇闇贤m然極大地提高了溝通效率，但因其并非“面對(duì)面”的交流溝通，將導(dǎo)致信息交流的失真和片面性傳遞。情景思考--有人說，手機(jī)使“遙遠(yuǎn)的人變親近了，身邊的人變遙遠(yuǎn)了；陌生人變親近了，親愛的人變疏遠(yuǎn)了”。你認(rèn)同這種觀點(diǎn)嗎？參考答案：電子媒介技術(shù)的發(fā)展，縮小了人與人之間的空間距離，但也拉大了人與人之間的心理距離。情景思考--在你的生活中，有通過微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)論壇等認(rèn)識(shí)的朋友嗎？你們的關(guān)系如何？參考