酒店總經(jīng)理績效考核方案

酒店總經(jīng)理績效考核方案一、考核范圍

(一)工作方案完成狀況;

(二)臨時性工作;

(三)培訓(xùn)的執(zhí)行狀況;

(四)服務(wù)質(zhì)量評價。

二、考核組織

公司成立考核小組，特地負責(zé)對酒店經(jīng)理進行考核，詳細人員支配如下：

組長：

成員：

考核小組下設(shè)辦公室，負責(zé)公司日常對酒店經(jīng)理的各項考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。

三、考核方法

對于不同的考核范圍，采納不同的考核方法：

(一)月工作方案完成狀況的考核(權(quán)重：30%)：

月工作方案的考核由公司辦公室進行，各酒店應(yīng)于每月最終一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準的月工作方案報公司辦公室，公司辦公室于每月最終一周周五對各酒店的工作進行檢查，并對檢查結(jié)果進行評分(詳見《工作方案提報制度及流程》)，依據(jù)權(quán)重的要求，對各酒店經(jīng)理進行考核。

(二)臨時工作(含上級部門、領(lǐng)導(dǎo)支配及會議紀要要求完成的工作)(權(quán)重20%)

由辦公室按工作的相關(guān)要求及標準進行跟蹤檢查，一項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標準要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止。

(三)培訓(xùn)考核(權(quán)重：15%)：

各酒店部門每月提報相應(yīng)的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點)，辦公室依據(jù)所報培訓(xùn)方案以定期、不定期形式進行檢查、驗證。對于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對酒店經(jīng)理進行考評：

(培訓(xùn)次數(shù)方案培訓(xùn)總次數(shù)5%+驗證合格人數(shù)抽查驗證總?cè)藬?shù)10%)5=本項得分

(四)對服務(wù)質(zhì)量的考核(權(quán)重：35%)：

對服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿足度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查狀況四部分進行考核;

1、顧客滿足度(權(quán)重：10%)：建立《顧客調(diào)查表》，由考核小組成員每月深化一線對到店客人進行一次調(diào)查，對每個酒店的.抽樣人數(shù)為30人次。對調(diào)查各項指標依據(jù)滿足(100分)、尚可(75分)、一般(50分)、差(25分)進行分級，匯總、平均后將最終得分報考核辦公室;分值計算公式為：

調(diào)查總分值調(diào)查人數(shù)100510%=本項得分

2、顧客投訴處理率(權(quán)重：15%)：建立《顧客投訴處置記錄表》，考核小組于月末將《顧客投訴處置記錄表》進行匯總;本項分值計算公式為：

(投訴處理完成數(shù)量投訴總數(shù)5)10%=本項得分

3、服務(wù)質(zhì)量檢查狀況(權(quán)重：10%)：

公司辦公室每月兩次組織對各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量(衛(wèi)生、服務(wù)標準)進行抽查，并將抽查狀況予以匯總，進行評分，詳細評分公式為：

【不合格服務(wù)人(處)數(shù)檢查總?cè)?處)數(shù)5-5】10%=本項得分

(五)考核匯總：辦公室依據(jù)本部門的考核狀況及其他部門報送的詳細考核結(jié)果，于每月5號前對酒店總經(jīng)理本月綜合工作狀況予以匯總，并對此進行劃分考核;

(六)考核狀況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準;批準后的考核結(jié)果與當月的績效工資掛鉤。

當本考核與經(jīng)濟指標考核在同一月進行時，先進行經(jīng)濟指標考核;剩余績效，再進行本項考核。

四、考核面談

考核辦公室應(yīng)于每月6號前將對酒店總經(jīng)理考核結(jié)果報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理打算與酒店總經(jīng)理進行面談的時間;并按時由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進行面談，并由酒店總經(jīng)理對考核結(jié)果予以確認;面談后，應(yīng)依據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點和改進的措施;必要時納入下月工作方案。

五、相關(guān)記錄

(一)《酒店經(jīng)理考核匯總表》B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01

(二)《顧客投訴處置記錄表》B-JY/(SOP-JY-BGS035)-02

酒店經(jīng)理考核匯總表

B-JY/(SOP-JY-BGS035)-01

酒店名稱

月方案完成狀況

臨時工作完成狀況

培訓(xùn)狀況

服務(wù)質(zhì)量顧客滿足度

顧客投訴處理率

服務(wù)質(zhì)量檢查狀況

匯總得分

匯總?cè)藚R總時間

審核人意見審核人：年月日

批準人修正分

批準人意見批準人：年月日

顧客投訴處置記錄表

編號：B-JY/(SOP-J