客服培訓禮儀規(guī)范篇

1按工作性質客服也一般分三種：售前客服〔主要答復用戶在購置前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的〕售中客服〔主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主〕售后客服〔主要處理投訴類問題〕客戶投訴的應對方法

每一位效勞人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶效勞人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時效勞人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，說明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法使用委婉否認法防止陷入負面評價就是當客戶提出自己的購置異議后，效勞人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是〞，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……〞句型，還可以使用“除非……〞的句型，盡量防止出現(xiàn)“但是〞。

三、轉化法這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：捐1、傭效勞緊人員幣經驗腔豐富賠。采澤用轉送化法趁的服近務人村員，造必須使經驗飛豐富頌，精雄通促婦銷和顆效勞鄭技巧筐，因派為只迷有這媽樣的遲效勞鴉，才訓能察援言觀咸色，市當機剝立斷茅，適喇時巧廁妙地盞將客胸戶誤靈解轉葵化。礙2、箭轉化唇方式鉗輕松根自然廟。這甘種方助法運翅用恰兇當，統(tǒng)客戶詞會理辦解，蛇假設轉俘化不閑當，穴那么會醋弄巧物成拙買，使萌客戶顯更生震氣，漏反而堂會增孟加阻悶力。遵因此氏，服撿務人慎員在甘用此耗法時麻應心迅平氣乘和，剝即使臂客戶標異議姐明顯庸缺乏企事實精根據(jù)停，也虛不能竭當面費駁斥請，而度應旁奇敲側授擊去男疏導院、啟收發(fā)和托暗示允。

既四、社主動訊解決奔問題哪，承餓認錯服誤晨如果好產品率瑕疵乒或服件務質鬧量不微能令新客戶色滿意箱，就莊應當擺成認散錯誤治，并達爭取泛客戶選諒解遞，而看不能鞏推卸鐘責任雕，或垂者尋笨找借徑口，瑞因為觀理在假客戶只，任析何推濃諉都琴會使亞矛盾庫激化喂。承打認錯辣誤是抬第一橫步，瞧接著耀應當鈴在明辭確承載諾的改根底鉆上迅翼速解軟決問甩題，愧不能傻推延漠時間銷，在藏事發(fā)塘的第敘一時返間解陵決問貼題成民本會股最低簽，客俊戶會隊最認灑可。蟻一旦磚時間趨長了繩就會材另生場事端彼。

化五、勤轉移挨法免轉移他是指抽對客幕戶的塞異議已不予攪理睬肚而將嬸話題夏轉入爹其他準方面徹。有綢時客洞戶提寨出異沒議本某身就近是無靜事生島非或舟者比贊較荒殼謬，蘿這時喂最好湖不予守理睬任，而逝應當根迅速角地轉鬼移話脅題，貌使客料戶感溉到你尾不想倆與他鄙加劇吉矛盾群。應羽用轉核移法芬，服邁務人同員應版注意謀以下眉幾點岸：召1、煎只有丸效勞倉人員鉆認為壞客戶膠的異貝議是氧無事丈生非某或者奮是荒覺謬的珠異議狐時，逼才能胡使用格這種東方法青；邁2、欲效勞閃人員值對客揮戶無斜關緊歲要的信異議薪可以柳有不慢予理扶睬的論念頭討，但雕外表刷應顯隙得假設搞無其沿事，駱不要疲讓客盒戶看燃出破臭綻，忙以免需使客殼戶產毅生被退冷落皇的想攀法。捧同時渣當服墨務人意員認辭為客粱戶異道議已塑經不傅存在寶時，遙應適筋時自壤然地瓶轉入酬另一鞏個話似題；射3、戀客戶淚再度現(xiàn)提起訴時不吩可不錯理會拴。如榴果客洞戶再辮度提伙起異港議，卡效勞松人員喉就不咽能不羊理會遵了，橋因為利既然疤再度趕提起盼，表促明客堡戶已月經把炮該異染議當粘真，射也說趁明這雁個意群見對思他很避重要片，此泊時服搏務人嗚員絕們不能尸不理元不睬絹了，歡應運嫩用其團他方轟法以獅轉化火和消鼻除客征戶異展議。

忙六、謎客戶譽投訴齒處理懲技巧

俊一、禮對投猛訴者拴應注抬意的靈投訴糕處理跡技巧石1、炒保持料冷靜否，避僚免個談人情忘緒受逃困擾隱；問2、疤向積踐極方燒面去白想，臘并采代取積葡極的艙行動昆3、悶只講災客戶姐希望示知道杏的，春而不慈是你歉想講未的；伶4、銳集中俘研究英解決限問題凱的辦扇法，揚而不彩是運淡用外拋交詞蹈令〔兆熟記服各種爹可行毅的辦側法，掏并向性客戶孤提出估適當偷的建俊議〕葬；瞞5、戀防止盯提供孝過多刪不必擁要的圓資料肌/假襪設；群6、載要充般滿信完心；聰7、數(shù)即使晴客戶醬粗魯?shù)罒o禮迎，也河要保泳持關諸注同姿情；貌8、維多用滴類似盆以下基的語絹句：銹〔1釘〕謝套謝您柱提醒夢，我凍們會專注意攤的。走〔2謀〕謝膚謝您情告訴主我們巖。豐〔3瞞〕我干們明罷白您懲的困沖難/參謀題梳。搭〔4戀〕如魄果我抖是您揭，我輕也可慕能會諒這么心做。照〔5斬〕造余成這冊樣我懸們非蟻常抱冷歉。

長二、勝處理田投訴負時應爪有的哨態(tài)度泳及常魄用語拼句唇1、難耐心侄聆聽局，令圍來電參者、糾IM氏溝通辟顧客戰(zhàn)覺得枝你是象關心置其投比訴的釋并作覆出相蔥應的鉆反映摩或以滋不同嘴的語騎句重茅復其控主要狠論點史，常崗用語掩句：妹〔1沾〕好根的、矮我明鏡白了虎；撒〔2且〕我考明白謙您的額意思失；愉〔3現(xiàn)〕*銜**欣先生穴/小南姐，印我很粒明白尿您現(xiàn)伯在的餡心情第。臭〔4肌〕明涌白了奉，您壇的問惰題我禽剛詳耗細記臂錄下暈來了稱。差2、幫投訴鏈可能融有理反，也家可能脂無理擾，但鹽對方釀正顯馳示不律快時權，你搞先應攏向對宅方致聞歉以利平息錢其怒中氣，書方便廊事件艷之處例理，王常用由語句蓬：堪〔1撇〕對口不起團；據(jù)〔2責〕X委先生遙/小盤姐，偷我非折常抱閘歉還議請您祖原諒沒；楊〔3看〕X梳先生區(qū)/小模姐，撫我聽朽到這頑件事倉也覺毛得非如常抱翻歉，囑是我叨們做享錯了與，讓茄您的營購置距體驗陵出現(xiàn)澤了瑕儀疵，桂對不累起；棒3、吼假設砌錯在提公司攤，必他須向亡對方害抱歉刻并保延證立騎即采喬取補劇救行劉動，她常用孕語句索：X羽先生委/小群姐，陶發(fā)生茫這件傲事，綢我覺飼得十鑼分抱歪歉，櫻但我察會馬煎上盡好力補歷救，哈盡力棍幫您誓解決標這個遠問題旁。公4、躁當有季需要銅時，魯向客融戶保護證不附會發(fā)熄生同堪樣錯底誤，澡常用須語句暈：希醋望您玉能相姜信我表，以丈后決采不會掃有類展似的艷事發(fā)即生，艦我保扎證不刮會有漫同樣辛事情貸發(fā)生什〔此余時可招以告奴知顧癢客你我的工乎號，戶或是互姓名動，讓暫顧客果增強厘信心京“我販是X負X的舟小*熱出現(xiàn)吵任何勾問題雙您都簽可以圖找我施〞〕墾。終5、羅令來變電者競知道窮你有稻心幫削助他群/她忙，提職出各息種可盞能解膜決問誓題的如方法廟，?；\用語贊句：繞X先迎生/雹小姐奮，這鉗其實壓是最張好的巨解決潔方法笛，不發(fā)過如油您認克為不悲方便普的話打，我退建議塵……形您看駁我們插可不泰可以屢這樣鳥安排盡……幫。稀6、顧當你掌必須丈拒絕趕對方蘆要求騙時，闊應婉蔑轉地夢作出或表示充，有議禮地鵲解釋答其中平理由吐。常精用語蘋句：恢〔1誓〕X呆先生旋/小害姐，族真對起不起曠，這遠件事投只可室以在殺……你情況達下才座可以嫩。瞎〔2滔〕X能先生槍/小蓬姐，躍真不鄙好意栗思，猛請恕儀我們濃無法溪辦到滾，因學為…枕…慶〔3中〕X蚊先生造/小榆姐，燒真不轎好意測思，籃這件陶事只那怕暫噴時幫該不了真您，倉因為促……殲〔4筆〕X奔先生測/小錦姐，域多謝樹您能脅打電誘話來殿還能魂再找島我們萍，我騰很樂配意向桿您解蘿釋這漆件事株。系〔5爛〕X惰先生蹈/小扛姐，芹這件傻事請妨恕我乖無法掛幫助扇，希廁望下臺次可脾以辦喬得到乘。徒〔6肢〕X腫先生閥/小剛姐，班您的妻問題艇我詳頸細記開錄了刷，我羅會及爆時反瘋映給對XX銅相關肆部門亭，希灶望在益您下愈次購捕買的雞時候味能處錢理您圖遇到諒的同鞠類問刻題。芽7、我與顧嫂客溝禿通完狼畢之員前要娛有禮誦的表響示謝淺意或膀歉意陡，常繞用語惠句：怪〔1徐〕X掃先生躍/小援姐，殊謝謝哀您弊的來舍電桶。顆〔2潮〕X史先生走/小匯姐，病謝謝恥您通將知我胞們。榆8、級假設需嶺比你古級別莖高的兼人員特來處執(zhí)理投綱訴，算須讓沃對方誦知道中會找鹽適當墻人選塞處理愈有關肅問題灰。常精用語賓句：蔑X先秩生/輝小姐口，這克件事燈請恕煙我無較法幫須助您負，不會過我猛可以液請我謙的上匪司X勞先生拼/小索姐跟麻您談嘆談，匯好嗎慧？

凡三、林如何郵處理醬反對欣意見嘆客戶微提出幣反對間意見勾是常注見的始問題熄，但數(shù)是我津們會仁把反盼對意盡見視郵作考罩驗而問加以崇克服條，對涌于一攔切反勇對意似見，柴均應豈即時趙加以尤解決雞。反壯對意占見的戴類型酷及處穗理方避法：柿1、堵第一序類：倒誤會民你的嘗意見風，起涉因在嗽于缺弊乏溝嗓通。撤〔1狡〕以筋發(fā)問生方式制重復崖客戶袍所提翅出的祝反對手意見貿，等合待回丹答。嘴〔2瀉〕立刊即澄霸清〔聞重復苗客戶借的意磚見可想使對兔方知屈道你脫真正鈔明白獲其反悲對理蔽由，脆并唯堤有聆嶄聽其賓意見倦，這庸樣做沫才可繡幫助且我們啄更加必了解伏對方籃的反煌對意深見及邁表示禾尊重舍〕。礦〔3肯〕加帝強溝阿通練售習，嶺提高蘋溝通箱成效龜。餃2、貝第二昌類：籠合理呼的反廉對意知見。偶客戶溪認為柳建議慮對本霸身并丈無效潛益或稀對建皺議無渴好感付。勞〔1肝〕以犧技巧疊的反沫問方彼式重襲復對叔方所緒提出瓣的反秘對意旦見，米等待聯(lián)答復宮；華〔2覺〕強鍛調適范當?shù)某踊驅品皆鴦蚪洷黼S示喜翅歡的疾效益當；鏟〔3忍〕每跳次均三以商動議或稈發(fā)問脂作結藏?！哺“涯銘n的構艇思或志解決郊方法斑及其外他的醒效益先提出妙，以荒減低恰反對伸意見拴的嚴膊重性豐。切戴不可黨與客耳戶爭偏辯，悼只可死強調革對方完已經費認同諷的效俱益，附使他倚們著丹眼于癥這些投效益?zhèn)€之上伍，讓哲客戶辨知道殖你本教身的山建議筆充滿暈熱誠的及信錢心。黃〕范3、趁第三省類：滿不合協(xié)理的丹反對堤意見盛。客泡戶只卸不過罩喜歡爹無中點生有步或純鑒粹為糠難你減。蟻〔1敢〕以他發(fā)問斑方式哈重復延客戶臨所提坡出的最反對攜意見弄，等閱待回塑答；哨〔2伍〕任四由客差戶發(fā)殲表意勾見，聞切不辮可與飯對方抓爭辯壟，只教可重未復對獲方已墾經認前同的餡效益臭并加當以加戴強。

杜效勞汁操作廚細那么

容效勞熔態(tài)度蒜要求包：愚態(tài)度施誠懇誓、熱錯情周菜到、丟有問瘦必答桑、耐囑心、需謙和房有禮鑄、熱鎖情大蓮方，贏嚴禁譯出現(xiàn)壞拖腔谷、態(tài)污度生顆硬、佳教訓刻、不姐耐煩艦、方笛言、膀網(wǎng)絡減用語廈等等想不禮霞貌的甲行為卷。永客戶糟問到籍不懂婆或不午熟悉絨的業(yè)筒務時饒不得間不懂山裝懂貝，不葵得推類諉、殿搪塞圈客戶灣，應勵婉言恥向客塌戶解州釋并太詢問延相關鞠人員勤后再再作解況答，尼必要腐時可腹請相瘋關人宗員代麗答?；\客戶擴需要稍幫助姑時，鎖在不孔違反突相關參規(guī)定咳的前票提下戴，應齊熱情毀相助辱。薯工作循中出僻現(xiàn)差換錯時譯不得剝強詞魯奪理尋，應歷誠懇柿接受頓客戶波批評雕，主糟動致危歉并旋立即救糾正稼錯誤滑。柱尊重策客戶巾，不者得與饅客戶科閑聊麻。遇強到個擊別客富戶的偉失禮塊行為諷，要風克制爆忍耐幕，不采與客旱戶爭陡辯頂式撞，質用自豆己的沿良好她言行竭與涵慮養(yǎng)感?；捅繎?。醫(yī)客戶級道謝卵或提不出表籮揚時右，應避謙虛獎致謝褲。蓬秤效勞熄用語取標準便說明廳：散以下轎內容尋中，積“√袍〞為泥正確澡的行場為或逮應答圾；“誕×〞龍為錯虹誤的握行為陰或不兆應答北，要具嚴禁蓄；究以下每內容業(yè)中，延用“康〞引張住的怕文字趕均為晴在文牢檔指溪定場傘景中聰與客耕戶溝趙通的販示范授性語筆句，惰除開曠頭語熱及結戀束語愚外，李其他朽的示獨范性害語句陽，員影工均屢可以偏根據(jù)湖實際柄情況殺做適匪當?shù)目拮兺ㄅ伞?/p>

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騎客戶長效勞幫員在奸保持識自己套的音播量不顛變的庭情況屈下，嚷婉轉鳳請求繞客戶式大聲危一些搖：“扎非常嶺抱歉稱，我燙這邊亮聽不慰清楚轟，請濫您大芬聲一摸點，弓好嗎榨？〞歐，應法視客之戶的剝音量邪情況盆進行鋤反復晝溝通些，直舌至雙劫方都直能正燕常溝嬸通為頂止，扯假設多須次溝止通后私仍聽灑不清皂楚，盡客戶蘇效勞鼠員可悄以解糧釋：著“對栽不起翅！您硬的電尚話聲聞音太舞小，酷我這減邊聽富不清病楚，俊請您叼換一牌部電遞話再珍打過勻來，我好嗎吧？〞猶然后院稍停秀5秒恢得到熔客戶掘同意晉前方僑可掛寨機。峰×

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