酒店管理基本辦法

酒店管理基本辦法儀容儀表要求制度

一、上班必需按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。

六、工作服要干凈，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

A、個(gè)人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

B、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必需消毒。

三、工作臺(tái)要潔凈、整齊、物品按要求擺放全都，托盤、水壺要潔凈、無(wú)污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要順手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持潔凈、干凈、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪番值班，保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動(dòng)紀(jì)律

一、提前非常鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。

四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)意歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門口），違者一次罰款5—20元。（詳細(xì)狀況由部門經(jīng)理制定）

五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永久是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人擔(dān)當(dāng)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必需上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班支配人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人擔(dān)當(dāng)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開(kāi)除處理。

十、員工必需參與班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時(shí)聽(tīng)從，工作完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上作書(shū)面檢討。

十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)峻者開(kāi)除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿心情的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人擔(dān)當(dāng)。

十六、上班時(shí)間必需使用一般話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)覺(jué)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店全部設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)覺(jué)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨便開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)馬上關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必需檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工作是否正常，如有特別馬上上報(bào)領(lǐng)班或主管支配人來(lái)修理。

五、如已知某物不能使用，不行強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人擔(dān)當(dāng)。

六、下班前必需檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人擔(dān)當(dāng)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥當(dāng)保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)覺(jué)有意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開(kāi)除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。

十、每月盤點(diǎn)一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按詳細(xì)狀況實(shí)施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開(kāi)餐前的預(yù)備工作，檢查好開(kāi)餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)立刻做好補(bǔ)充工作，如因此對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所造成的后果及損失由責(zé)任人擔(dān)當(dāng)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟登記單、上菜時(shí)間、上菜挨次。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下單、上菜時(shí)間，顛倒上菜挨次，所造成的損失及后果，由責(zé)任人擔(dān)當(dāng)，并罰款5—20元。

三、準(zhǔn)時(shí)參與班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，樂(lè)觀主動(dòng)協(xié)作好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支配的一切任務(wù)。

五、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.工作細(xì)節(jié)問(wèn)題由前廳經(jīng)理支配。

迎賓員崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度

一、遵守上下班制度，提前非常鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱忱大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，并行鞠躬禮。

三、主動(dòng)熱忱為進(jìn)出的每一位來(lái)賓、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。

四、準(zhǔn)時(shí)參與班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐狀況，并作記錄，熟各包廂、臺(tái)號(hào)、位置，熱忱正確的引導(dǎo)客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯(cuò)包廂或態(tài)度問(wèn)題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。

六、熟記?？托彰皢挝?，要熱忱、精確?????的稱呼客人，違者罰款20元/次

酒店衛(wèi)生自查制度

一、目的

為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客供應(yīng)清爽、干凈、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、各部門人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

（2）把握必要的衛(wèi)生學(xué)問(wèn)。

（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查根據(jù)員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采納常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問(wèn)題，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行懲罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)峻程度和造成的影響賜予懲罰。

（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等稍微衛(wèi)生問(wèn)題，每處賜予1-2元的懲罰。

（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處賜予2-5元的懲罰。

（3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處賜予5-10元的懲罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，賜予5元分懲罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情賜予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過(guò)失處分。

3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，根據(jù)酒店相關(guān)制度進(jìn)行懲罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定

一、目的為加強(qiáng)酒店管理，嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

（一）食品衛(wèi)生基本保障

1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運(yùn)輸、銷售的場(chǎng)所及四周環(huán)境必需潔凈、衛(wèi)生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業(yè)人員必需持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性的傷口以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。

3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個(gè)人衛(wèi)生。當(dāng)班時(shí)穿戴工作服帽，并保持干凈；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽；工作前及便后必需洗手消毒。

（二）預(yù)防細(xì)菌性食物中毒措施

1、加工食品飯菜的原料必需新奇，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉類、死蛤蜊、死扇貝及其制品；不使用變質(zhì)原料；不買不賣腐爛變質(zhì)食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開(kāi)加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開(kāi)。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與自然?冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品必需嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過(guò)的工具、容器及加工人員的手臂要準(zhǔn)時(shí)洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必需在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺(tái)上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)任憑入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗潔凈的水果、蔬菜、生魚(yú)、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必需洗凈，用開(kāi)水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必需將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時(shí)必需徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必需用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺(tái)面、水龍頭開(kāi)關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時(shí)，必需馬上消毒；熟食刀具存放時(shí)加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必需煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度準(zhǔn)時(shí)間必需保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時(shí)貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必需在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過(guò)4小時(shí)以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，必需回鍋蒸煮后再供食用。新購(gòu)進(jìn)的上述食品如不了解帶菌狀況，食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)馬上供應(yīng)客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會(huì)議大量預(yù)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、全部的餐具杯具等器皿洗刷后必需進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時(shí)，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時(shí)，先將器皿上殘?jiān)蝺?，用水沖刷潔凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時(shí)間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

（四）預(yù)