客服部管理制度

1長沙市方向科技客服人員管理手冊長沙市方向科技有限公司客服部管理手冊TIME\@"EEEE年O月"二〇二三年六月目錄TOC\o"1-1"\u一、總那么 31.1制定目的 3閑土允1.皇2伐適用很范圍貍 礙3鄉(xiāng)象歷1.慘3權(quán)瘦責(zé)范禿圍鋸 市3顏 竭搬女1.波4服煉務(wù)宗群旨和糖中心桌思想烤 餐3琴一般票規(guī)定沒 蹦3湯胸怒2.斷1考扣勤管蜜理堡 頌3寄窮裙2.憤2工磨作職典責(zé)飄 藥4寸秤請2.餓3礎(chǔ)工作責(zé)移交祝 哭5拳三、師工作乎規(guī)定半 黎5持亂3槍.1妥工作蹲方案久 耳5算臭3閱.2諷工作惑報表兔及工旬作總泛結(jié)臟 蹦5融墊3苗.3蘭客戶悉管理撈 菌6漂四、約出差僻規(guī)定臣 寫6譜其4宮.1鐘出差研準(zhǔn)備疾 任6尖但4顛.2績填寫搏出差哥記錄儉表唯 嶺6穿房4姜.3波出差日需要金履行毅的義削務(wù)隔 她6燒覽4為.4李出差宏交通弄工具價的使開用艷 晴6鑒辯4論.5貢出差估所涉堂及到榆的費園用灘 崖6殿五、普考核污管理忠 雨7熄芹5.耳1考盈核辦勵法秒 間7究墾5.雨2考質(zhì)核激洽勵魔 本8犧六、追業(yè)務(wù)野推廣倡 識9傍執(zhí)6.佛1承鉗擔(dān)的哨業(yè)務(wù)譯 駛9許欣6.貫2業(yè)好務(wù)推襖廣扁 均9碼七、順客服爆人員跌應(yīng)掌蜘握的利技能推濾7被.1模軟件垃、硬抬件方呀面的港技能攪 錄9艷客服啟部獻(xiàn)人員押以建剛立優(yōu)弄質(zhì)的漏效勞床體系昌為目耍標(biāo)，悟完善宇售前優(yōu)售后進(jìn)網(wǎng)絡(luò)徒，積修極向物上，災(zāi)團(tuán)結(jié)回進(jìn)取露，本務(wù)著公景司利美益至忽上、千客戶雞滿意駝至上醒的宗籌旨，描為共鐵同樹廢立優(yōu)換質(zhì)品搞牌而席奮斗吧?？偰敲词痉蛘?.烤1掌制喉定目耽的親極蘇爛為加職強(qiáng)本偉公司芽的售少前售錢后管抱理，塵更好蓋的配朋合公救司市姑場人愛員達(dá)汗成銷洪售目偵標(biāo)，款提升拉客戶嚴(yán)效勞揮質(zhì)量勁，特爸制定怕本規(guī)內(nèi)章。鞏早蚊橋1.揚2羞適昌用范陽圍欲置慌繁凡本努公司釀客服敘部為人員學(xué)的管錫理，達(dá)除另被有規(guī)通定外硬，均葬依照政本辦秘法所勿標(biāo)準(zhǔn)縫的體伍制進(jìn)飲行管揉理。泄夠泡芝1.躍3址權(quán)占責(zé)單攝位劃張植效匆A、耕市場鼓部暨濫客服往部棉部負(fù)誕責(zé)本勇管理宗制度繳制定砌、修租改、損廢止間之起木草工晌作。填涼平斧月B、切總經(jīng)骨理負(fù)刺責(zé)本械管理叮制度屆制定氏、修縣改、忍廢止秧之核況準(zhǔn)工壽作。猴信文捕1.惜4追服音務(wù)宗辱旨和喉中心忍思想粱什耕假設(shè)贊澤A、擁為客如戶排配優(yōu)解寫難，態(tài)樹立去公司母良好怨形象籍。蜻B、落份內(nèi)度的事苦做精寇，份膏外的貢事做假好。反C、炸反響匙迅速倚、態(tài)圈度熱辯情、范工作里細(xì)致柱D、穩(wěn)一切此以客角戶為挽中心撈，打孟造精扭品清效勞釘贊二、跳嚴(yán)一慣般規(guī)問定傘尾席洞2.辜1倒既考勤還管理蜻蠢華剪客服國部垂人員菠應(yīng)依區(qū)照本杯公司鑒?員饞工管悲理翠手冊嚇?之林規(guī)定透，辦畫理各哥項考銜勤。牧但基掌于工段作之薪需要享，其購出勤鹿打卡愚按下唇列規(guī)扮定辦勁理：蒸蝶接鈔A、洪在公期司的濃客服堂部人衡員上弄下班模應(yīng)按埋規(guī)定霉打卡泊。壤 屈己提鎮(zhèn)B、喊在公捆司以顛外的村客服徒部彼人員劍的出塑勤時字間應(yīng)薪以滿即足工啞作需謠要和辱服從高公司判調(diào)配辣為基煌本要服求。先批港節(jié)燒2.貪2補(bǔ)已工作法職責(zé)趙及服暢務(wù)態(tài)泊度貧溜任加客服餃部靈人員那么除應(yīng)乓遵守陣本公甲司各也項管縮理辦角法之螞規(guī)定耕外，泄應(yīng)善沃盡下移列之芬工作裙職責(zé)毅：碧文明濟(jì)禮貌雹，尊耀重客樓戶。困在客圍戶面系前不狐吸煙螞不嚼清檳榔沉，在廟為客忽戶服沙務(wù)過兵程中丈不得朝隨意澤移動窮客戶末的物扛品，擁如果慕是必劉須的童，應(yīng)關(guān)征詢設(shè)客戶管同意類后才冒可執(zhí)例行。精●撞浙去社夸區(qū)拜蹲訪客胳戶時樂應(yīng)佩敘帶工堤作牌蠻，一私是身證份的佳象征漁，可譽(yù)以讓子客戶塑了解健我們易記住遲我們鹿，二坊是讓乎客戶廈感受輔我們乖的專顧業(yè)服童務(wù)態(tài)饅度。刺不卑伸不吭秋，在勤為客貧戶服穗務(wù)的寬同時眾一定農(nóng)要以覽公司阿利益潑前提集，從砍大局百出發(fā)撫，盡逼量滿父足客閉戶需僻求。曲應(yīng)以達(dá)謙恭珠和氣側(cè)的態(tài)德度和減客戶孤接觸畢，并蛇注意租服裝堂儀容秒之整追潔。織撥打螞、接削聽電駐話要賊標(biāo)準(zhǔn)狐，站使每灰一個曠打進(jìn)訓(xùn)效勞屢熱線眠的人槳都能逼感受燥到方鎮(zhèn)向科僚技熱垮情、鍵周到培、?；瑯I(yè)、紡高質(zhì)式量的搜效勞汪。洞對于逝本公滾司各的項銷銹售計無劃、厲銷售霧策略躲、產(chǎn)辭品開兇發(fā)等直應(yīng)嚴(yán)旋守商午業(yè)秘搏密，湊不得躍泄漏節(jié)予他舊人。莫不得宣有挪平用所然收費圈用。罪執(zhí)行疲公司尾所交摸付的恨各種漁事項蜘，處勵理客償戶抱徐怨。還按時踏呈報笨以下哥表單故：客崗戶拜蜻訪表龍、客距戶意多見反笑饋表彈。哥定期篩拜訪遺公司頁的客訓(xùn)戶，芝借以炸提升才效勞錢品質(zhì)趁，并漂定期勤拜訪睜客戶之并匯溫集下召列資旬料：曉分嘆密產(chǎn)品角使用睛情況巖反響蹲、消渡費者餡使用代量及掃市場祖之需膚求、息競爭猴品之骨反響侍、評欄價及犧銷售皇狀況尋、有羽關(guān)同許業(yè)動役態(tài)及諷信用克、新逗產(chǎn)品屯之調(diào)食查。辯川物掀2.申3礙掛工作鞏移交漏規(guī)定磁昂劫見客服懇部塘人員盒離職娘或調(diào)逗職時得，除律依照晨?員哀工手更冊?勁辦理披外，暢并得狹依下稅列規(guī)剖定辦絮理。須開鐘絡(luò)A、顧負(fù)責(zé)遷的客寧戶名獄單。按言班的B、亂領(lǐng)用此之公淺物。牛耗中癥C、拉其他釀。齒三、跟突工采作規(guī)辰定濤師益3.瀉1個工甜作計挪劃掌許放根據(jù)歐各地漆區(qū)客言戶的凈反響天及公態(tài)司要串求，絕制定出?月獵工作汪方案寒?，量報公蔑司批漲準(zhǔn)后渾認(rèn)真柜實施以。瓣竿雞3.升2扶符工租作報得表及島工作錦總結(jié)擔(dān)滾吸客服哲部彎人員嚼依據(jù)盈方案歉執(zhí)行能情況圖，每相周工亭作之俱內(nèi)容夸，填去制?對客戶楊記錄膨表記喝錄?桃。每防周將反產(chǎn)品答品質(zhì)勸反響慶、及塘市場蔬之需困求、示競爭左品之毒反響欠、評擇價及澆銷售良狀況御、有耳關(guān)同雞行業(yè)床動態(tài)那及信遍用、注新產(chǎn)低品之墻調(diào)查賽、等敘信息彩反響召給公科司。呀裹刷3.督3贏錘客戶米管理恩刺醉蘿客服亞部府人員可應(yīng)填原制?稀客戶誓拜訪伍記錄寇表?勺，以石利以尿后開飼展維每護(hù)工扶作和抓定期印回訪嗓及加披強(qiáng)服霧務(wù)品仿質(zhì)。之四、欲摘出差摘規(guī)定券漂喝4.義1臭份出差汗前填鮮寫出猴差申住請報農(nóng)告，惡并附姨出差異行程適時間閉表，熟以后鴿財務(wù)首將依扶據(jù)出嬌差行賠程時太間表跑做報底銷單節(jié)，超猶出出任差行嶼程時夾間表皇時間抄的必啊須向?qū)庸静蕝R報柏申請肚，未恥申請守或未懼征得薄公司番同意米的不剩允許訓(xùn)報銷稀及補(bǔ)常貼。均紐否4.天2夫漁出爛差時熟每天失做好秤?出面差記護(hù)錄?繩，記余錄當(dāng)舍天的椅行程純、工學(xué)作情留況等獸事項泰，并綠每天揉向經(jīng)立理匯共報工軟作情狐況。鏟卷休4.漏3屈案發(fā)現(xiàn)挑以下螞情況矮視為舟曠工裳，曠故工三管天者視視為許自動射離職鄭。本蒸公司偽保存卷追究付其法籍律或爸經(jīng)濟(jì)按責(zé)任司的權(quán)蹄力：榆a、匯未每招天向拳經(jīng)理睛匯報薄工作詳b、遍無故艇關(guān)機(jī)溪或停蘭機(jī)超雕過1械2小縱時而互不主州動和貍經(jīng)理辱或公冠司聯(lián)歪絡(luò)費c、架客戶碌或公隱司無軌法聯(lián)搬絡(luò)到脾該東客服氣部諒人員艘嘗舒4.噴4遮斤糕客服現(xiàn)部幼人員聞一般驕情況殘只允棕許乘捆坐汽頁車、盜火車番、輪松船，盟市內(nèi)豬交通婚用公詞交車活，其跡它交剃通工糾具應(yīng)燦事先糖提出憂申請創(chuàng)。默刃戒4.說5由富出差呢到外詞省市簡的城灰市每浴天住直宿不書超過梳15康0并元，盯工作露餐每餐天不文超過區(qū)30瓣元，卷補(bǔ)貼融80班元〔售以實失際天財數(shù)計虛算，最差旅蘿費用田實報閣實銷知，橋在旅揮行途熱中過木夜的烏按意2咸5.升00繁元計烈算〕漢。杏五、轎考核喬管理西盲惕5.痕1憲杠考吵核辦憂法鳳裳沿及A、鐮考核軍時間姐講阻像每月鏟十日飾前提椒出。脊郵腿炎B、靜考核姻方式翻唱粒柏分為睡部門馬考核乳和個斑人考飛核。聞瘦紙箭C、農(nóng)考核醋權(quán)責(zé)考核奮考核彼初核電審核莫核定列部門徹考核離部門藏經(jīng)理峰總經(jīng)狀理茂個人司考核永部門叫主管者部門沈經(jīng)理肯總經(jīng)御理沙D、解考核慧方法屯釀醉損陜考核耗工程挪權(quán)數(shù)診計算呆方法壓蜻工作盯量盟30回客戶烘拜訪供數(shù)量頂貌工作衰態(tài)度縱40貍見說膨明援濁職務(wù)掃能力轎30昌見說打明黎比合計費10柜0瑞四妙權(quán)傲數(shù)說琴明：加骨遞就D1枕、工庸作態(tài)鑄度4炕0分擇演母子a.特積極群性私——鐮15算分〔疤凡事挎主動暫、做雨事積產(chǎn)極，蔬盡最邪大努融力把銹工作知做好舍?！车醮帕袉蘠.險協(xié)調(diào)階性畏——憲10揚分〔涂為部嘴門的精績效為所做王的內(nèi)豪部溝帥通、撤外部針溝通賊?！巢乱晛喤鑓.休忠誠嶄度唱——擁15揚分〔源凡事同能以鵲公司傷利益棚為前佩提，醒并終著于職旋守。土〕衡武灰牧D2園、職數(shù)務(wù)能幼力3片0分嫁仰搜災(zāi)a.捉方案冷能力榜——辱8歉分〔劈有效句合理眨的安悼排工晨作的暑能力巷。〕鍋予溉者b.種執(zhí)行寫能力友——嗓10油分〔竟執(zhí)行孤公司蘿安排拔及采道取改宗善措蘋施的緞能力水?！惩ソ浞北ヽ.岔工作幫品質(zhì)粥——隔12辱分〔匪獨立揉處理著故障劫的能涉力及帆工作擋的品刊質(zhì)。崖〕廣床汁在E、同評分漠和獎鋪懲：撞店等級眨A礎(chǔ)B夢C龜校得分夸86塑分以勒上賣70述-8棉5分谷70出分以與下難寧陣毀E1面、月冬度考允核作貼為年狡度升挺降調(diào)頓薪及匆年終羨獎金賽發(fā)放抓之依未據(jù)。比幅灶幼E2龍、年氧度內(nèi)薪有6腰次A恥等那么饑升等悼調(diào)薪戶?？活澫魉篍3踐、年川度內(nèi)索有6列次C自等那么靠降級挨或解寬除合份同。遠(yuǎn)蕉林爸仙護(hù)盛5.頂2拆差考核搞鼓勵到波輝稅A、崇培訓(xùn)碎：參鐵照公瓜司相老關(guān)培襲訓(xùn)計土劃。饅鬧科之B、砍工作踩級別盡：根載據(jù)工漏作年蘋限和咽業(yè)績箭，把顧客服扮部閘人員開分為怒不同名級別它，每床一級民別有蛾不同樂的權(quán)缺責(zé)、慚福利尾待遇邪及工響作權(quán)然限。沃禿泳目C、紋提升緩：很糾多的燒客服麥部可人員蠶愿意叛從事塑管理頭和市凝場工奔作根啊據(jù)公銅司的捆考核扭和個第人愿領(lǐng)望，擴(kuò)做出鞠適當(dāng)蹦的調(diào)羽整和悅提升李。以儀唇頓D、臉補(bǔ)助超：根周據(jù)公委司的信實際陷情況煤，在趕實施閉大項慎目中俱，公跟司根播據(jù)實梅際情發(fā)況，康給予游提成妄。吸測旨耀E、礦獎勵翻和認(rèn)炭可：立通過劑物質(zhì)縫的手慮段獎惰勵優(yōu)朋秀的染客服項部碗人員逝，如誓發(fā)放腰紀(jì)念毯品，臺大會棄表揚設(shè)，發(fā)屆放獎按金等滴?；⒘?、竊樹業(yè)務(wù)淡推廣鬼菜沃6.慈1考導(dǎo)承當(dāng)襪的業(yè)答務(wù)奧A、傘在客陡戶詢壁問公膛司業(yè)求務(wù)時車應(yīng)主顫抖熱岔情耐亡心的鵝向客續(xù)戶介扇紹。泄B、殿在拜費訪過看程中怕，如縣果社羽區(qū)或績者街驕道有轟涉及軟業(yè)務(wù)稈方面百的意寬向或吩者需草求應(yīng)頓及時撲向市錢場部鉤反響階。綠闖靈6.劣2虧布辯業(yè)務(wù)陪推廣臥館 孩A、臂我們痛應(yīng)盡求量的蛇多為襪客戶要考慮忽，如灑何才遍能使赴他所游能得改到的斗價值栗最大冰的得債到提洞升和例擴(kuò)展纏?？鍮、賊如何橫讓公呢司獲寫得效革益的音同時嘆又能豪讓客因戶得殃到最怖大程佛度的三滿意秒。越敗C環(huán)、批客服聰部婦人員耗可根砍據(jù)情移況，宇可以固與客浮戶進(jìn)藝行第當(dāng)二次太營銷蹄。歷帆客服動部訓(xùn)應(yīng)掌纏握的腸實際膠操作雞與技青能。仙掩菌豐7.棚1獲咽枝軟件肢、硬落件方糊面的浸技能悲A、掉掌握傳PS裁圖片悠處理防的技返巧，緞能夠蛛滿足弟客戶陳對圖諷片的析需要幅。躬B、設(shè)掌握伙根本俱的電由腦硬機(jī)件知抬識，沿