房地產(chǎn)企業(yè)的管理

1房地產(chǎn)企業(yè)的盈利新模式研究——三聯(lián)城建CRM理念培訓(xùn)幫創(chuàng)智大集團希CR培M事永業(yè)部宗二零墳零三彎年四是月1建目送錄TOC\o"1-3"\h\z虛第一紡篇錯面C紙RM冬理念那篇獲3爆一棋CR凍M副的歷絮史和婚開展耽3選二忠C饑RM僻的概繼念球3暖三計C翁RM溝的內(nèi)寧容倚:尼4擺四突CR擇M慢的應(yīng)仁用領(lǐng)膀域歪5繁五你C亦RM梨在功稱能和縫技術(shù)出上的鈴關(guān)鍵誰能力綢:粒7膊六舟C青RM禿解決溉方案輝的構(gòu)城件護:燥8煩七步應(yīng)用封CR猾M滋企業(yè)元的優(yōu)警勢熱:豎9昆八、凡成功模實施告CR僚M痕的要稈素疊:偶9病九層C褲RM垮實施府六步跟法草:贏11秧十價C艦RM椒的成瓜功要冤素終:濕13柱十一打成功侄實施覽CR汽M煮的三閱點啟揭示自:貪14跪第二汗篇補企業(yè)禿思考倒篇旺16陰華潤船置地回推出列“布客戶鳳效勞籠主題拌年滔〞然16曲萬科仙集團穿總經(jīng)吉理郁形亮談閑“精金色怒家園捎事件萬〞翼18恢中海命地產(chǎn)域〔深卸圳〕糖總經(jīng)茂理劉盾愛明糕談雀CR株M圖21縱CR給M給掙房地靈產(chǎn)企鋸業(yè)帶希來什紫么？足26喉房地砍產(chǎn)品初牌的捐背后弊是什倘么太31慣第三夸篇泥創(chuàng)智術(shù)求索閥篇狹33傅開放幣競合賓“偉十年添創(chuàng)智說〞廊探討息中國表軟件樹贏戰(zhàn)貓略印33鍋注：勸本資剛料?；鬄槿龂嵚?lián)城肚建C襯RM查理念循培訓(xùn)輛提供亭，未沾經(jīng)本凡公司挑書面迷許可玉，不村得復(fù)絨制、繩轉(zhuǎn)載戴、刪文改、沒傳播敬，注隆意保茫留。1齡第一盞篇亡嶄CR娘M理蠶念篇元一野CR褲M的屠歷史蜂和發(fā)蹤展爬CR勇M〔緣Cu卻st基om墓er鋼R盲el濫at回io境ns崖hi抵p合Ma河na消ge勾me甚nt戀〕客寒戶關(guān)鼓系管車理，慮是伴葛隨著繳因特粒網(wǎng)和妖電子冬商務(wù)沖的大污潮進討入中甜國的危。最瓶早發(fā)舟展客種戶關(guān)柏系管伯理的悲國家勤是美刑國，希Ga誼rt健ne茂t螺Gr曬ou繡p首稍先提耕出了針CR素M的振概念農(nóng)，認讀為所祖謂的勻客戶紗關(guān)系貼管理咽就是敏——錢為企袖業(yè)提趕供全援方位里的管票理視嗽角；疏賦予抓企業(yè)赤更完妖善的弓客戶買交流互能力瘋，最換大化烘客戶嘆的收豎益率坊。懸在1稀98炊0年輩初便支有所羨謂的撓“密接觸攤管理羽〞狗(C恨on塊ta賢ct墊M柱an挨ag贏em戴en航t)曠，專鎖門收舞集客饑戶與氧公司葵聯(lián)系待的所斗有信柔息；救90舍年代省初期父，客也戶關(guān)壟系管衰理體進現(xiàn)為霞銷售伸力量耳自動咐化系距統(tǒng)(耐SF晶A)梢、客徹戶服戴務(wù)系贏統(tǒng)(董CS懲S)滑；1濤99仁6年管開展隆為集鳳銷售拼、服乘務(wù)于葛一體沙化的影呼叫蜓中心威(c頂al籍l嘆ce鏈nt戒er賣)；塊19療98治年，離隨著云電子院商務(wù)寸的興勤起，使CR崇M開朋始向功eC欄RM搬方向馬開展馬。怒C股RM適是借僅助先貫進的蠢信息蹈技術(shù)障和管貿(mào)理思站想，隙通過序?qū)ζ蠼I(yè)業(yè)裁務(wù)流地程的皆重組孩來整糊合客眉戶信臉息資糟源，囑并在柔企業(yè)屠的內(nèi)塑部實惰現(xiàn)客挪戶信稍息和永資源柏的共訴享，儀為客怎戶提貨供o撞ne銅-t健o-涂on采e逮個性探化服啄務(wù)、宏改良陰客戶蘋價值喊、滿矮意度豐、贏碌利能假力以陣及客城戶的償忠誠怪度，渠保持盾和吸饑引更皮多的桶客戶焦，最謊終實陪現(xiàn)企秩業(yè)利黑潤最富大化齊。另歸一方敘面，賞CR鐮M宅應(yīng)用惜系統(tǒng)沿通過肚對所師收集癢的客磚戶特悔征信督息進顧行智浪能化買分析罰，為船企業(yè)你的商列業(yè)決肝策提振供科鑼學(xué)依斷據(jù)。侮CR場M馳既是捎一套值原那么代制度籌，也伸是一瞎套軟至件和算技術(shù)顆。餃CR托M千應(yīng)用段軟件呆將最煌佳的接實踐緣具體含化并每使用剪了先正進的禾技術(shù)嫌來協(xié)包助各貪企業(yè)存實現(xiàn)但縮減背銷售珍周期京和銷歷售成渡本、性增加辭收入幫、尋沫找擴應(yīng)展業(yè)什務(wù)所消需的姑新的饒市場督和渠斥道、吹以及洪提高篇客戶莖的價腐值、占滿意溫度、挖贏利馬性和林忠實恰度等代目標(biāo)山。天CR和M穩(wěn)在整誓個客受戶生浮命期遇中都之以客替戶為海中心劈，這羨意味慶著贈CR疤M譯應(yīng)用沈軟件破將客序戶當(dāng)偉作企樂業(yè)運膀作的豎核心駁。兇CR競M執(zhí)應(yīng)用極軟件沿簡化掌協(xié)調(diào)卸了各貪類業(yè)甜務(wù)功秩能〔所如銷蛛售、杰市場察營銷馬、服暑務(wù)和不支持宇〕的衣過程虧并將角其注所意力挽集中婦于滿功足客搖戶的筑需要臘上。蠅CR賭M倦應(yīng)用炒還將爺多種皂與客塌戶交炒流的甚渠道脾，如買面對撕面、浮縣接洽運以及密We爭b哥訪問先協(xié)調(diào)立為一寶體，纖這樣靠，企做業(yè)就范可以離按客哲戶的滔喜好從使用埋適當(dāng)尺的渠秤道與率之進當(dāng)行互頌動性蜘交流牧。溪因特到網(wǎng)和盟電子嫁商務(wù)飲帶動坡了全瑞球的拆經(jīng)濟促，日藝益激而烈的綠市場漸競爭欲正在隨驅(qū)使解著企論業(yè)公際司重喜新確例定自拒己商劉業(yè)模艱式，幼并且肝進一叔步加劈強與婦鞏與千固定卷客戶折的關(guān)喝系。顛根據(jù)數(shù)ID幣C死20交00急年8賭月份魔的研瘡究報囑告，肥全球嬌的C賣RM夫市場默將從他19健99抓年的阻32備億美它元，澤以年喬復(fù)合凳增長鈔率2方9%建的速且度增攔加到和20辛04舅年的荷12胃1億棕美元您。M集ET彼A司Gr倆ou梅p那么跨預(yù)估棉全球乖CR托M市榨場年肌復(fù)合蘿成長參率為社50趕%，沉從2沉00喊0年況13蛋0億筍成長蓄達2亭00憂4年勺67侮0億盟美元陳?？膳?，狹自G眨ar蝕tn銀er淺G肥ro論up食提烈出C字RM乳概念傘以來援，C賠RM大應(yīng)用礦在全練球市恥場中如呈現(xiàn)陪出迅鉛猛發(fā)劑展的六勢頭臂。多二附CR垮M的伸概念濫C碧RM丸〔客刑戶關(guān)喚系管柜理〕堆是英憂文C朽us耐to膏me醉r狀Re甲la縣ti帖on滅sh旁ip輪M掏an慎ag論em袍en戒t剛的縮抹寫。彼C沙RM拍的定俘義有蒼許多曲，以淘下幾運種定地義從聲不同慣角度艙分析托了C錄RM運的含濱義：位CR伏M是完通過吐贏得蠻、發(fā)輛展、謙保持菠有價民值的浪客戶聯(lián)，增層加企冠業(yè)收旅入，議優(yōu)化稱盈利牢性提屠高客陣戶滿互意度甜的商斤務(wù)戰(zhàn)恩略。屯通過使獲得綢更多批的客敞戶線豪索、爪更廣糖泛地周共享屋客戶蟻信息右協(xié)同養(yǎng)工作蠢，增壁加收病益，杠提高必給客桐戶的額價值哥，實核現(xiàn)企斯業(yè)和冬客戶瞇的"熱雙贏沉"。挑企業(yè)粗希望芹通過精CR獄M系撤統(tǒng)能殲夠了遮解更垃多的秧客戶吹化的辣需求駕，從宗而為念客戶蘿提供錫個性日化的卡產(chǎn)品輸和服穩(wěn)務(wù)，戴提高姻客戶炒滿意柜度，牲與此棵同時昌也能搖夠獲貌得更臭大的捕利潤地。狗CR賢M是欲選擇凍對待儀客戶芒的方我式和六從客樹戶身秧上得序到的吐收益恨，C篩RM爭重整刻客戶辨和組渡織結(jié)母構(gòu)的蠟便利啊手段億和基擔(dān)本結(jié)安構(gòu)；濕CR清M是辟關(guān)于故理念撒、組被織和超技術(shù)臘的基燈礎(chǔ)，展從而坑將所塑有的戒業(yè)務(wù)肉過程垃圍繞兵著各春個不童同客都戶的厘需求栗進行辜。紫CR棟M是示一種紋旨在掏健全害、改遍善企啟業(yè)與姑客戶抽之間刻關(guān)系牛的新濕型管型理系構(gòu)統(tǒng)。刪指的撞是企亦業(yè)利腐用信魚息技丹術(shù)，憶通過哲有意冊義的癥交流藝來了愚解并距影響親客戶擦的行腦為，榴以提漢高客蚊戶招蹈攬率獸、客闊戶保韻持率臨、客錦戶忠收誠度慌和客凝戶收券益率注。C匠RM潤是一虛種把多客戶橫信息值轉(zhuǎn)換膛成良耐好的盈客戶澇關(guān)系敬的可防重復(fù)解性過弄程。竹利用憲鼓勵仁因素壓來刺淚激客假戶進智一步危消費卸，并邁激發(fā)怨其"塊感謝泰"心當(dāng)理，凈對保支撐長虛期的渴銷售摟和提糠高客屬戶保衣持率寶十分梁重要浩。崖CR中M是膽建立俊在信秒息技生術(shù)平覺臺上買，分鉛析并督影響謝擁護青消費謠行為貧的管漂理技虧術(shù)。位具有母以下瓦特征攔：或〔1批〕確酬定客花戶滿盈意度紙〔2哀〕對撲客戶超構(gòu)成退進行炎分析嬌〔3撐〕深宋度分聰析利銹潤構(gòu)逼成賺〔4蠻〕分紡析的貸連續(xù)臟性闊〔5鴉〕鞏駕固與留現(xiàn)有茅客戶誦的忠茶誠度勿。熄其他緞以上涌各種好定義邪對"火客戶伏關(guān)系匪"的罩概念貸理解乓是明折確、值一致驚的，械即"大客戶敏關(guān)系神"是臉客戶芹與企籍業(yè)發(fā)果生的讀所有耀關(guān)系壞的綜貝合，倍是公乓司與酒客戶撐之間近建立本的一備種相般互有扶益的表關(guān)系未。綜涼合所畜有C謀RM撫的定奮義，加我們搜可以咳將其夫理解纖為理哨念、藍戰(zhàn)略笛、技忌術(shù)三瘡個層遇面，麻正確播的戰(zhàn)吊略、似策略銜是C窗RM椅實施銳的指刮導(dǎo)，境信息翻系統(tǒng)妥、I涼T技來術(shù)是艇CR賢M成險功實您施的鄉(xiāng)手段擊和方美法。黎其實撕，企侵業(yè)實尊施C償RM火主要傍有6駕個重類要領(lǐng)泰域：寨理念洗、戰(zhàn)崇略、貍戰(zhàn)術(shù)挖、技耕術(shù)、霧技能棚、業(yè)宴務(wù)過累程。庫其中肌，理完念是筆CR蚊M成觀功的東關(guān)鍵天，它屯是C膚RM序?qū)嵤﹨菓?yīng)用文的基胞礎(chǔ)和販土壤京。味三針CR腳M的臥內(nèi)容者:鈔1剩、C合RM糕的主輔要范末圍芹銷售柴、市凍場營片銷和不客戶爭效勞抗是C托RM兔的三誼大功沾能支某柱。喜這些鐮是客慢戶與巖企業(yè)究聯(lián)系干的主舅要領(lǐng)預(yù)域，衫無論箏這些枕聯(lián)系及發(fā)生煎在售頑前、蠢售中央還是撲售后趨，或境是在多客戶乞需要柱效勞健或信允息以蜘及想外進一不步購壁買的妻現(xiàn)有蛋關(guān)系討中。探客戶鏡效勞順

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晝共享孝的客肆戶資度料庫哨把銷鑰售、旅市場捉營銷摸和客皂戶服架務(wù)連挖接起趕來。發(fā)作為昨企業(yè)陸與其勒相關(guān)睛利益對群體析之間終首要跑接觸逃點的倆這三輸個方餐面，孟如果音缺乏改統(tǒng)一精的方明法，汽未能絡(luò)結(jié)合類與集割成這鐮些功像能，難將不版會達分到理恰想的怒效果腸。橫楚跨整躁個企碑業(yè)集之成客怠戶互干動信棉息會票使企況業(yè)從朝部門拿化的蹄客戶昏聯(lián)絡(luò)壞轉(zhuǎn)向粗所有那的客默戶互染動行問為都朽協(xié)調(diào)圾一致共。如院果一奉個企桃業(yè)的弱信息趴來源禾相互股獨立歲，那數(shù)么這篇些信淚息會守有重袋復(fù)、醫(yī)互相末沖突蕉并且稻會是睜過時參的。辦這對咳企業(yè)割的整暗體運出作效狠率將點產(chǎn)生贊負面末影響閥。

熊3、鬼分析僵能力樸CR胖M的抬一個竿重要呼方面珍在于備它使欄客戶丸價值挖最大鈔化的仍分析喇能力龜。如敘今的粉CR亂M解尺決方雷案在繭提供徐標(biāo)準端報告銀的同壓時又開可提倦供既非定量萌又定煙性的舌即時中分析酒。深俯入的搭智能場性分乓析需務(wù)要統(tǒng)障一的杏客戶榜數(shù)據(jù)替作為并切入恰點，吊并使勞所有涌企業(yè)達業(yè)務(wù)勝應(yīng)用嶺系統(tǒng)橫融入鈴到分楊析環(huán)米境中卡，再挺將分告析結(jié)袍果反姓饋給卷管理烈層和賢整個乒企業(yè)旁內(nèi)部陡，這轎樣便符增加雪了信腐息分敬析的雹價值桌。企樓業(yè)決宏策者六會權(quán)逆衡這功些信宅息做徑出更驕全面屈及時走的商匙業(yè)決絮策。災(zāi)通過懸對客脂戶數(shù)乖據(jù)的拍全面聾分析福來測太量客梯戶帶揪給企美業(yè)的慰價值窮以及吧衡量夠客戶前的滿雄意度電。搜些集到壞的信技息可縣顯示環(huán)客戶榆類別院，服郊務(wù)級尖別以伐及主營要障地礙等旨，這幼是做抵出管薦理報新告和冷完成考各種食企業(yè)植任務(wù)弟的基臂礎(chǔ)，叮比方竄潛在劉消費遷的優(yōu)賊先級舞定位撫、監(jiān)軟視銷布售周掠期中桌某一直特定不階段詞所花忙費的霜時間驚，或照是正匯在處鞠理的數(shù)問題議的種濃類等鞋。尾四故CR奸M洞的應(yīng)標(biāo)用領(lǐng)桑域CRM應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進的技術(shù)與多種渠道的融合。功能組件包括銷售應(yīng)用軟件(銷售隊伍自動化軟件，銷售配置和基于Web的自助銷售)、營銷自動化，以及客戶效勞和支持應(yīng)用軟件。實現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動設(shè)備。

1.銷售應(yīng)用軟件最受認同的一類客戶管理解決方案是銷售隊伍自動化(SalesForceAutomation，SFA)應(yīng)用，同時它也是CRM的根底。SFA曾經(jīng)是早期面對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但自90年代中期以后，它有了巨大的開展和擴大，變成了一個集成度更高的全盤解決方法來管理與客戶之間的交流并實現(xiàn)關(guān)鍵信息的訪問。從它的名字上來看，SFA的切入點是使銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場人員和內(nèi)部人員的根本活動自動化。SFA解決方案包含了內(nèi)容廣泛的根本功能，可使銷售過程自動化并賦予銷售管理人員和專業(yè)人員生產(chǎn)效率更高的工具。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售時機和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及費用報告。與SFA攜手工作的是銷售配置(SalesConfiguration)應(yīng)用軟件，它使軟件的使用者(客戶或銷售代表)能夠?qū)a(chǎn)品部件組裝為成品。使用者不需要知道怎樣將各組件安裝在一起或各組件是否可安裝在一起。各種規(guī)那么在編程過程中都己收入配置應(yīng)用軟件中，使用者只要抽象地使用即可。銷售配置軟件尤其適合于Web，因為用戶不需要有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景。以Dell計算機為例，它允許其客戶通過Web訂購有個人化配置的PC機。自助Web銷售能力使客戶能夠通過Web選擇并購置產(chǎn)品或效勞，它完善了CRM解決方案中的銷售局部。與銷售配置軟件一起使用時，自助Web銷售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進行電子商業(yè)活動的強大能力。

敲糖2.那營銷臉應(yīng)用君軟件零C館RM退領(lǐng)域壓中最幕新一秀代的測應(yīng)用義就是果營銷善自動述化解籍決方補案。當(dāng)營銷屋自動氣化應(yīng)摘用，言作為暫SF歉A應(yīng)激用的奪補充雕，可戰(zhàn)提供鋼一些神獨有雕的功投能。有這包欺括基詳于W質(zhì)eb暢的和個傳統(tǒng)皇的營裝銷行真動策迷劃、騎執(zhí)行伴和分紐析；鐘客戶鐵需求缸生成喝和管幟理；旗預(yù)算辭和預(yù)癢測；扒宣傳距品生鄭成和捏營銷兄材料雞管理和："柔營銷協(xié)百科悔全書倍"(疫通常疏是產(chǎn)皇品、僵定價揀和競邁爭對岸手信蘇息的區(qū)匯總間)；它對有倍需求繡客戶巖的跟王蹤、快分配劍和管洲理。眠營銷同自動會化應(yīng)促用軟正件提戀供的率效勞率與S亮FA悠應(yīng)用連軟件炸不同永，這掘些服吃務(wù)的工程標(biāo)航也不茅盡相葬同。皮營銷五自動鬧化應(yīng)狹用軟半件的采著眼蛛點不輔是使拼銷售畢專業(yè)仗人員帽的活說動自源動化誰，它儲的目鋤標(biāo)是允通過蟲提供產(chǎn)設(shè)計庫、執(zhí)業(yè)行和奔評估宣營銷睛行動莖和其沸它與史營銷鍋有關(guān)扔活動傍的全茶面框脾架，惰賦予淺營銷級專業(yè)視人員震以更蒼強大閱的能郵力。境在許傅多情史況下巴，營唇銷自損動化寨和S訪FA復(fù)應(yīng)用壩是互兵為補帥充的休。例笑如，瘋一個蘇成功奧的營厚銷行蘋動通太常會乏生成稱合格伴的有塊需求吸的用變戶。托但如割果要獻想使玩一個夫行動擔(dān)真正扭地有述效，新那么應(yīng)桌立即逝將這鳴些用杯戶信扇息分掛發(fā)給協(xié)需要肅它們蘋的人幣，即鴨銷售扮專業(yè)稻人員曠。關(guān)正鍵的毫問題默是，祝這兩碌種應(yīng)校用雖銹然作性用不悄同，話但在算整個來客戶往生命抱周期榴中常誤常扮尿演互繼為補佩充的換角色替。

診孩3.項客戶蛾效勞糧和支皺持應(yīng)錄用軟桑件鍵構(gòu)成盞完整抽的C呢RM搶解決汗方案蘇的最捕后一倘個功濱能組犁件是省客戶岸效勞睡和支誓持(揉Cu竊st莖om琴er裙S乞er鍛vi殺ce津＆S者up砌po崗rt僵A扁pp似li插ca尾ti況on期s，潔CS苗S)輔應(yīng)用椅。這銅些應(yīng)丘用軟嬸件通嬌常通報過呼疏叫中摔心環(huán)慈境或芳We既b布彎署并戴且實爪現(xiàn)自袖助服腐務(wù)。盛它們荒使企性業(yè)能漠夠以王更快早的速饅度和迎更高燥的效掃率來謠滿足惜其客頌戶的物獨特辱需求錄。由姐于在婚多數(shù)哥情況三下，副客戶竊忠實要度和杰是否扒能從綁該客牽戶身店上贏前利取霉決于諒企業(yè)勺能否疫提供貌優(yōu)質(zhì)料的服圖務(wù)，醋因此嬸，客樹戶服委務(wù)和鏟支持惑對許陸多企已業(yè)就統(tǒng)變得摔十分盼關(guān)鍵幟。由息于客占戶只點要打海個電火話或污點擊禁另一妻個圖焦標(biāo)就釣可以悔轉(zhuǎn)身咽投靠餅?zāi)穆酶偁幱鑼κ肿C，因畢此，油絕不宰能低饑估C館SS扯應(yīng)用促的重塑要性怖。C站SS污應(yīng)用繞還能腰幫助庫各企瞇業(yè)將彩其客仁戶服糕務(wù)機氣構(gòu)由逗本錢男消耗鵝中心誠轉(zhuǎn)變問為贏尤利中征心。蓮當(dāng)這繭些應(yīng)漲用軟鄙件與么銷售漠和營壟銷應(yīng)訪用軟評件完谷全集效成為狠一體奔后，容它們扇便能第為企砌業(yè)創(chuàng)削造出乖一些腹特別悉的機郊遇，集企業(yè)責(zé)便能旺通過首向上穿銷售油和交鐘叉銷奏售的能方式忌將額租外的卡產(chǎn)品跳賣給偽客戶秩。今跪天的奴CR嬌M套草裝軟筆件解難決方施案中化強健變的客胞戶數(shù)真據(jù)使壤得通庸過W曠eb瓜和呼罰叫中站心等胡多種枯渠道筆進行腸向上悼銷售揚和交故叉銷景售成智為可薯能。暫典型域的C殿SS摸應(yīng)用呆軟件宴包括茶客戶累關(guān)心艷；糾鼓紛、洞次貨交和訂塌單跟駐蹤；核現(xiàn)場匯效勞消管理躁；記紀錄發(fā)識生過河的問殘題及繳其解庭決方膜案的吉數(shù)據(jù)猴庫；打維修核行為絹日程注安排繳及調(diào)最度；爛效勞影協(xié)議頌及合順同；價以及恭效勞戲請求比管理酒。

結(jié)臨4.件與客受戶互熱動的撓多種板渠道柜企幅業(yè)有槐許多棒種與啊客戶泉交流液和互紗動的炕方式之：面臘對面想會談咳、電詠話、擴電子拘郵件菠或W絞eb線，或盟者是蠟通過項合作標(biāo)伙伴蓄。無蹈論是滔何種疊渠道拒，C災(zāi)RM蜻應(yīng)用熊可以騾以無職縫和既透明撐的方喂式利毫用在絹各種易客戶黎互動普渠道費中的熔連貫借一致項的數(shù)宇據(jù)和豪客戶結(jié)信息援。最維終選由擇使幸用哪親種渠權(quán)道是簡客戶忘的事啊，而致且這柿種選箱擇通研常是挽根據(jù)蓬客戶事的偏腦好和位方便鳳程度宗作出需的。數(shù)如果另一位聯(lián)客戶微討厭橡接到下來歷短不明得的電辦子郵棟件，擠但對楚于接季聽陌殖生人年的電伴話并都不十麥分介粗意，膝那么碗他就救可能儲不會榮再接郵到來誓自供溫應(yīng)商咐的電害子郵預(yù)件。煎與允衰許客最戶選膀擇與絡(luò)企業(yè)蔑的交妻流方溪式同象樣重雹要的魂是，回多種改渠道學(xué)的融境匯貫遠通可憑以為泳企業(yè)拋帶來于效率驅(qū)和諸伐多優(yōu)探勢。壇這些緣效率柏和優(yōu)士勢會鞏在內(nèi)暫部的捧技術(shù)愚根底寬架構(gòu)睬和外呢部的睛關(guān)系忠管理可兩個混方面如表達例出來皂。在鍵內(nèi)部制，基姑于一壯個集悠中式喬數(shù)據(jù)御模型恐的統(tǒng)牛一渠套道可啄使企馬業(yè)無澆須為毛了實超現(xiàn)多顫渠道碑之間娘的信續(xù)息交沒流而造將其棵各種甩前端診辦公犬系統(tǒng)零加以相物理束連接看。集噸成這糊些系母統(tǒng)并來對各洞種接妻口加僚以維捷護的業(yè)難度叛和成均本通憂常會廊產(chǎn)生都一些斯阻礙創(chuàng)效應(yīng)掘，同剪樣，儲通過禮非自緩動化拔的渠鏟道在攏內(nèi)部秤傳送遇信息蘆的成啟本也記會有針帶來呆負面僑影響司。在紙外部敵，企牧業(yè)可蛾從各距渠道條的融蒜匯貫照通中謠受益關(guān)。例股如，且客戶濫想解泊決一亡些問周題，沾但又辛不喜加歡被港迫向歐多個喂渠道勤發(fā)出柜重復(fù)爆的信播息。鋤而融纖匯貫帽通的類渠道傭可自摔動捕君捉各安條渠塵道中哥的與血客戶壺交流懂的情擺況，澇這樣蕩問題浙和投色訴就月能更奉快、絨更有啊效地駝得到犯令客高戶滿彎意的休解決陶。五CRM在功能和技術(shù)上的關(guān)鍵能力:1.商業(yè)智能和分析能力盡管自動化和改善面向客戶的商業(yè)流程是CRM的主要目標(biāo)之一，但使CRM解決方案擁有強健的商業(yè)智能和分析能力也是同樣重要的。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。決策者需要利用和分析這些信息，只有這樣決策者們才能作出更為明智和及時的商業(yè)決策。一個優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將本錢與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。2.與客戶交流的統(tǒng)一渠道將CRM解決方案的各個組件集成起來與將多種渠道組件集成起來具有同樣的重要性。客戶可以通過Web，通過在筆記本電腦中裝著SFA應(yīng)用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。3.對基于Web的功能支持Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。基于Web的功能對于諸如Web自助效勞和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。Web不僅對于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在根底架構(gòu)方面也是十分重要的。CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當(dāng)通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標(biāo)準Web瀏覽器來實現(xiàn)。此外，對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的方法，這樣便可簡化應(yīng)用軟件的布署、維護和升級工作。同樣，通過布署基于Web或基于Internet技術(shù)的應(yīng)用軟件所節(jié)省的相關(guān)本錢也是相當(dāng)驚人的。

4.客戶信息的集中式管理庫CRM解決方案應(yīng)在一個集中式的庫中工作，這樣，當(dāng)前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。自1997年以來，CRM市場一直處于爆炸式的快速開展中，在今后的幾年中這一勢頭將繼續(xù)保持下去。原因很簡單：面對廣泛的全球經(jīng)濟、技術(shù)和變化革命，全世界的企業(yè)都試圖增強其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價值和贏利能力，同時也希望吸引有利可圖的新客戶。隨著企業(yè)滿懷熱忱地接受電子商務(wù)，這些CRM背后的驅(qū)動力將變得越來越強大。六CRM解決方案的構(gòu)件:CRM解決方案的主要構(gòu)包括：·接入管理·關(guān)系管理·流程管理

1.接入管理：主要是用來管理客戶和企業(yè)進行相互交流合作的方式。同時它也是一種自動化機制。

接入管理的目的，是支持各種客戶的交流方式：

輔助自助效勞·完全的自助效勞·全能效勞

接入管理解決方案由企業(yè)中的渠道管理部門，即客戶聯(lián)系中心使用。

接入管理具有的功能：·專項渠道管理·跨渠道管理·個性化效勞

2.關(guān)系管理代表著那些能夠便于真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的CRM功能。關(guān)系管理的根本特點關(guān)系管理解決方案通常由市場部門、企業(yè)執(zhí)行官級管理人員使用

3.流程管理代表著與銷售、效勞、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動化。流程解決方案圍繞著高度可配置的流程解決方案，提供給用集成。通常由第一線的銷售、效勞、市場以及相關(guān)的管理人員來使用。CRM流程必須以一種靈活的方式實施。CRM流程的組成：·銷售自動化·客戶效勞·產(chǎn)品支持·市場自動化CRM與電子商務(wù)1、CRM的演變電子商務(wù)和CRM這兩個令世人贊嘆的創(chuàng)意會帶來更快的ROI。然而，資料顯示二者的融合在企業(yè)中卻是緩慢的，這會使企業(yè)所作的努力由于相互間不協(xié)調(diào)而易出過失，這樣便浪費了時間，也使客戶感到不滿意。大多數(shù)公司會同時使用CRM和電子商務(wù)這一獨立于主要的客戶關(guān)系手段之外的客戶接觸工具。為了給客戶一個關(guān)于公司的全景印象，協(xié)調(diào)基于CRM和電子商務(wù)的購置流程越來越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務(wù)看做是CRM整體戰(zhàn)略的一局部，以防止渠道沖突，并使客戶關(guān)系匯報〔ROCR-ReturnonCustomerRelationship〕最大化。一個整合的CRM商業(yè)策略需要包含尤其是web在內(nèi)的所有的客戶接觸點，因此需要對以前的CRM產(chǎn)品作重大調(diào)整。2、集成和一致性成為必須為了使企業(yè)業(yè)務(wù)的運作保持協(xié)調(diào)一致，需要建立集成的CRM解決方案以使后臺應(yīng)用系統(tǒng)與前臺以及電子商務(wù)的策略相互協(xié)調(diào)。客戶希望自己無論是以、、email、web中任何渠道與公司聯(lián)系都會得到快速而專業(yè)的應(yīng)答。產(chǎn)品和公司信息必須準確一致。沒有什么比同一個問題被同一公司的不同客戶代表相互抵觸的答復(fù)更令人沮喪的了。除了惹惱客戶，企業(yè)本身也會因不必要的費用和失掉的時機而遭受損失。重復(fù)的工作任務(wù)和瓶頸常常是企業(yè)內(nèi)部互不協(xié)調(diào)、相互獨立運作的結(jié)果?？蛻魯?shù)據(jù)〔包含財政和人口統(tǒng)計學(xué)的客戶數(shù)據(jù)〕需要不斷更新以保持最新狀態(tài)。企業(yè)內(nèi)但凡有可能與客戶打交道的人員應(yīng)隨時能夠得到這些信息。對客戶的相關(guān)情況應(yīng)做清楚的標(biāo)記?？蛻舨粦?yīng)該老要向另外的客戶代表重復(fù)同一個故事或復(fù)述前面得到的答復(fù)。業(yè)務(wù)規(guī)那么企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)那么常常是分散的，這會帶來不一致、不協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)決定。銷售自動化、呼叫中心系統(tǒng)等CRM的每個局部都附有業(yè)務(wù)規(guī)那么引擎。它們各自正確運行，但卻獨立于企業(yè)整體運作之外。公司和產(chǎn)品信息如果一個公司的網(wǎng)站提供一種產(chǎn)品的信息而客戶效勞人員卻一無所知，或是銷售人員報出的價格與網(wǎng)站廣告上的折扣價相矛盾，很難想象那會帶來怎樣的結(jié)果。在媒體上做廣告等公司信息必須使每位可能與客戶有互動行為的人員易于得到。七應(yīng)用CRM企業(yè)的優(yōu)勢:一個既擁有客戶信息又運用應(yīng)用系統(tǒng)管理這些信息的企業(yè)有以下優(yōu)勢：較高的滿意度帶來增加的客戶保存；識別利潤奉獻度最高的客戶并相應(yīng)對待；通過有效目標(biāo)定位的市場活動來減少營銷本錢；

引導(dǎo)潛在消費至適當(dāng)?shù)匿N售渠道；提供正確的產(chǎn)品來增加銷售〔交叉銷售/縱向銷售〕；通過增加每個銷售的利潤來到達更高的ROI；簡化由部門內(nèi)部工作流程操縱的銷售周期；通過集中共同活動以減少多余運作；減少由于多個不協(xié)調(diào)的客戶交互點而產(chǎn)生的過失，節(jié)省費用；利用客戶喜歡的溝通渠道來增加對客戶需求的了解；參照前面與其他客戶的聯(lián)絡(luò)紀錄與目前的客戶溝通；據(jù)對以前績效的分析評估未來的銷售、營銷和客戶效勞活動；CRM這一強有力的企業(yè)策略將提高銷售、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

八、成功實施CRM的要素:1確立合理的工程實施目標(biāo)CRM系統(tǒng)的實施必須要有明確遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，同時也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。沒有一種固定的方法或公式可以使企業(yè)輕易地得出這樣的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的過程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么。是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是為了加強客戶效勞的力量？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必須明確給出答案的問題。只有明確實施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)。有了明確的規(guī)劃和目標(biāo)，接下來需要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長遠開展方案，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層人員的認同。如果這一目標(biāo)與企業(yè)的長遠開展方案間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響？這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的？最為重要的是，企業(yè)各層人員都能夠認同這個長遠規(guī)劃和目標(biāo)，并為這一目標(biāo)做好相應(yīng)的準備。作為CRM工程的負責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認同的明確的遠景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)落實成文字，明確業(yè)務(wù)目標(biāo)、實現(xiàn)周期和預(yù)期收益等內(nèi)容。這一份文件將是整個工程實施過程中最有價值的文件之一。它既是工程啟動前企業(yè)對CRM工程共同認識的文字表達，也是實施進程中的目標(biāo)和方向，同時也是在工程實施完成后評估工程成功的重要衡量標(biāo)準。2高層管理者的理解與支持高層管理者對CRM工程實施的支持、理解與承諾是工程成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對工程實施帶來很大的負面影響，甚至可以使工程在啟動時就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對工程有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)こ虒嵤┯幸欢ɡ斫?。CRM系統(tǒng)實施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為工程的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員。3讓業(yè)務(wù)來驅(qū)動CRM工程的實施CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售效勞體系，因此CRM系統(tǒng)的實施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動力應(yīng)來源于業(yè)務(wù)本身。CRM工程的實施必須要把握軟件提供的先進技術(shù)與企業(yè)目前的運作流程間的平衡點，以工程實施的目標(biāo)來考慮當(dāng)前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對企業(yè)進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤放棄企業(yè)有特點有優(yōu)勢的流程處理。4有效地控制變更工程實施不可防止地會使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時也會影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起局部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員認同并接受這一變化，是工程負責(zé)人將面臨的嚴重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實施還需要考慮對業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。5工程實施組織結(jié)構(gòu)的建立工程組成員會由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與工程工作。保證工程組成員的穩(wěn)定性也是工程成功的關(guān)鍵因素之一。在工程實施的初期，人員的調(diào)整帶來的影響較小。隨著工程實施進程的推進，人員的變動對工程帶來的不利影響會越發(fā)突出。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)，對系統(tǒng)的實現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。而新參加工程組的成員不但要花很長的一段時間熟悉系統(tǒng)，同時對新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來工程實施的拖延和企業(yè)內(nèi)其他人員對工程實現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的疑心。6明確工程人員的獎懲制度CRM實施過程中會發(fā)生人員流動，也會出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求工程組在建立工程小組和人員定位時，一定要在企業(yè)內(nèi)部達成共識，防止在工程實施其間對人員的隨意抽調(diào)。同時，還必須對工程組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項任務(wù)落實到人，明確對個人的考核目標(biāo)，對優(yōu)秀人員予以獎勵，不能完成任務(wù)的予以處分。7產(chǎn)品供給商及實施伙伴的選擇CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過程中，難以作出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議：①對軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠景規(guī)劃和近期實施目標(biāo)來進行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品。②CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成。③在選擇軟件供給廠商時，應(yīng)注意其產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)開展性。同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應(yīng)當(dāng)在CRM領(lǐng)域中有成功實施的經(jīng)驗，且對企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認識。其次，企業(yè)應(yīng)在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內(nèi)容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協(xié)議，以保證所提供的實施人員的穩(wěn)定性。九CRM實施六步法:專門從事市場研究的METAGroup公司的報告顯示，全球的CRM市場正以每年50%的速度增長。這意味著2004年的市場銷售收入將到達670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP。到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集群效勞將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將到達驚人的82%。

但是，據(jù)有關(guān)機構(gòu)調(diào)查結(jié)果說明，實施CRM的工程中有一半以上是失敗的！其中很大的因素在于企業(yè)對CRM沒有很正確的認識，他們并未明確要通過CRM到達什么樣的目標(biāo)就盲目上馬。惠普咨詢事業(yè)部〔HPConsulting，HPC〕為聯(lián)邦速遞、AT&T、亞馬遜等知名企業(yè)實施了CRM系統(tǒng)。在實踐的過程中，HPC總結(jié)出一套CRM的方法論。它是以稱作FocusPM的HP工程管理方法為核心而開展出來的一套方法論，按照分析→實施→評估幾個層次分為六個步驟來進行。HPC的方法論在不同的階段有不同的工具和方法，并且在不同階段要求不同的人員〔包括HPC和企業(yè)方〕來主持工程進度。

第一步擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)

企業(yè)在上CRM工程之前，首先必須要明確目標(biāo)，其次才是如何實現(xiàn)這一目標(biāo)，并籌劃實現(xiàn)的步驟和方法。惠普咨詢的做法是根據(jù)客戶的目標(biāo)要求，調(diào)用相關(guān)的商業(yè)戰(zhàn)略專家和行業(yè)專家，采取workshop的工作方式，并依據(jù)自身以往的經(jīng)驗及行業(yè)標(biāo)準來協(xié)助企業(yè)擬定戰(zhàn)略目標(biāo)。定義目標(biāo)之后，雙方還需一起分析找出目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。這一個分析過程需要客觀地進行。第二步確定階段目標(biāo)和實施路線

CRM作為一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實施并非一蹴而就的，它需要分階段來實施。先定位顧客的關(guān)心點。企業(yè)關(guān)心的是顧客，而顧客的關(guān)心點又回到了企業(yè)本身，他們會關(guān)心什么：產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間，響應(yīng)速度、還有解決問題的能力。據(jù)此擬定出CRM實施進程中的階段目標(biāo)。

量化評估CRM工程實施的效果。很多企業(yè)將實施CRM的目標(biāo)確定為：提高客戶滿意度，提高顧客忠誠度，提高企業(yè)運營效率……這些目標(biāo)都很正確，但是卻難以量化。HPC提供一種叫Index的量化方式——即根據(jù)客戶關(guān)心度定義各元素所占的比重。比方：對于顧客滿意度，設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量占30%，當(dāng)產(chǎn)品合格率到達99.9%時該指標(biāo)可得30分；出問題時的響應(yīng)時間占10%，如響應(yīng)時間不超過5分鐘，該指標(biāo)可得10分……以此類推，就可以量化制定的階段目標(biāo)。

確定CRM的入口。這需要根據(jù)企業(yè)具體的情況而定，有的企業(yè)可能從CallCenter入手比擬好。但是要改變一種偏見，即認為實施CRM一定要有呼叫中心。從歷史的角度來看，CRM的開展是從呼叫中心和銷售自動化開始起步的，人們對CRM的了解也大多數(shù)是從呼叫中心開始的。無疑，呼叫中心是CRM中的重要局部，但不是實施CRM的充分必要條件。呼叫中心只是CRM信息溝通多渠道中的一個局部而已，現(xiàn)在還有很多諸如PDA、和等多種接通方式。另外有的企業(yè)可能從Web網(wǎng)站入手比擬適宜。至于選用什么樣的切入口那么主要取決于企業(yè)性質(zhì)、效勞對象、企業(yè)規(guī)模等多種因素，同時也不是單純的只用一種方法，它僅僅是切入口而已，后面到實施過程中多是幾種方法結(jié)合使用。第三步分析組織結(jié)構(gòu)

目前商業(yè)模式開展的大趨勢是：從以前的“產(chǎn)品是企業(yè)的主要利潤來源〞、“效勞是為了讓產(chǎn)品賣得更好〞逐漸轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品是提供效勞的平臺〞、“效勞是獲得利潤的主要來源〞，也即是從“以產(chǎn)品為中心〞轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心〞。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。以HP為例，它已將按產(chǎn)品線劃分的組織結(jié)構(gòu)重組為按客戶劃分的組織結(jié)構(gòu)。此外，企業(yè)也可根據(jù)自己的情況按客戶行業(yè)、客戶所在區(qū)域……劃分組織結(jié)構(gòu)，這幾種方式都可以說都是以客戶為中心的，就看哪種方式最適于企業(yè)的運營特點。

因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心〞這一根本原那么的指導(dǎo)下，分析企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些機構(gòu)，哪些機構(gòu)可以合并，然后再與客戶共同分析其每個組織單位的業(yè)務(wù)流程。以銷售流程為例，需要分析從銷售時機到正式獲得訂單要經(jīng)過怎樣一個流程以及需要那些部門的參與。在銷售時機分析中，即要分析企業(yè)的銷售時機的來源——是企業(yè)的Web網(wǎng)站、、銷售代表、還是通過渠道，同時也要分析各種來源在銷售中所占的比例。第四步設(shè)計CRM架構(gòu)

一般說來，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶效勞三局部業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段〔如、、網(wǎng)絡(luò)、Email等〕的集成和自動化處理；對上面兩局部功能產(chǎn)生的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細化為不同的功能模塊，然后設(shè)計相應(yīng)的CRM架構(gòu)，包括確定要選用哪些軟硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能等等。第五步實施CRM系統(tǒng)

要實施CRM，其關(guān)鍵到底在哪？首先是企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。CRM是建立在以客戶為中心的管理理念上的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，CRM在企業(yè)的實施也必須建立在這一理念的根底上。其次，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念。在電子商務(wù)時代，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。最后是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視。CRM涵蓋企業(yè)的營銷、銷售、客戶效勞和決策支持等多個領(lǐng)域，要求CRM的實施不僅需要企業(yè)多個部門的協(xié)同作戰(zhàn)，而且更需要一位能夠調(diào)動企業(yè)各個部門資源的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持。

那么如何正確實施CRM？首先，CRM要及時不斷地提供顧客希望得到的效勞并保證這種效勞的持續(xù)性。強調(diào)持續(xù)性是因為在企業(yè)和顧客之間存在著某種直接或隱含的承諾。有效的CRM就意味著整個企業(yè)需要了解承諾、了解提供這些承諾的手段或方式、跨越整個企業(yè)，創(chuàng)造價值以實現(xiàn)這些承諾。其次，為了使業(yè)務(wù)運作更加有效，CRM還要求在企業(yè)內(nèi)部和顧客之間實現(xiàn)高水平的集成、統(tǒng)一和通信。第三，在開始時，企業(yè)可以不必將CRM作為一項全企業(yè)范圍內(nèi)實施的重要方案，可以首先利用現(xiàn)有的技術(shù)工具實現(xiàn)CRM的假設(shè)干實際步驟中的一項或者幾項。再逐步的實現(xiàn)CRM的最終目標(biāo)以及使企業(yè)運作逐步向通過顧客關(guān)系增長的方向轉(zhuǎn)移。第六步評估實施效果

這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所無視的一步?？梢詮囊韵路矫娴男Ч麃砗饬?。CRM的實施是否幫助企業(yè)實現(xiàn)管理觀念的轉(zhuǎn)變，CRM不僅僅是銷售自動化、市場活動管理或者是呼叫中心，CRM真正的是一種工具，通過這種工具，企業(yè)可以透過多種渠道為客戶提供全方位的效勞，實現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。企業(yè)的客戶通過多種方式〔、、Web、無線接入〕訪問企業(yè)并進行業(yè)務(wù)往來是否暢通有有序；與客戶交往的員工是否都能夠全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，并記錄自己獲得的客戶信息；能否對市場活動進行規(guī)劃和評估，并對整個活動進行全面透視，并能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤；能否擁有對市場和銷售活動的分析能力，能夠從不同角度提供本錢、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。就是最終的檢驗結(jié)果，即是否提高利潤，增加收入和提高客戶的滿意程度?？傊?，CRM并非萬能，更不是一個模式就是“放之四海而皆準〞的，只有結(jié)合自己的實際情況，恰當(dāng)?shù)膶嵤?，并得到真正資深和實踐經(jīng)驗豐富的專家進行量身定做，絕不可盲目上馬。十CRM的成功要素:CRM的成功要素有哪些？應(yīng)該用哪一種數(shù)據(jù)挖掘工具？或是應(yīng)該用哪個廠商的軟件？提問題的人可能又把CRM給“物化〞了。

目前，很多所謂的CRM系統(tǒng)實際上只包括了其中的局部功能。美國艾克認為，真正的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是完整的、統(tǒng)一的，就“技術(shù)應(yīng)用層面〞而言，CRM包括4個方面：

1.處理流程自動化(ProcessAutomotion)

它包括了營銷自動化、銷售自動化與效勞自動化。透過具有良好效勞界面的軟件，使得企業(yè)相關(guān)人員在接觸客戶的瞬間，能夠有充分的客戶資料，從而與客戶互動，快速、準確地完成銷售或效勞工作。

2.客戶效勞中心(CallCenter)

它是利用計算機和集成技術(shù)，使客戶能立即找到適當(dāng)?shù)目头藛T，以提供效勞。

3.網(wǎng)上互動(WebCollaboration)

企業(yè)不能只是將產(chǎn)品型號及簡單的相關(guān)資料貼在網(wǎng)頁上，僅僅把網(wǎng)站當(dāng)成是一種布告欄，而是要能在網(wǎng)站上與客戶互動，提供各種信息或效勞，并進行在線交易。

4.資料分析(DataAnalysis)

它是利用統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)方法，對客戶資料做不同角度的分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好，并進而創(chuàng)造銷售時機或防止風(fēng)險發(fā)生。

但是，就“人性層面〞而言，CRM遠遠比以上技術(shù)面復(fù)雜。凡成功的CRM系統(tǒng)一定是“以人為本、以客戶為中心〞，而不是以技術(shù)為中心。它著重在以下幾點：

1)企業(yè)內(nèi)部“一對一客戶觀念〞確實認。企業(yè)內(nèi)部每一個員工必須了解到，客戶是“企業(yè)永恒的寶藏〞，而不是“本部門的一次交易〞。所以，企業(yè)每一次與客戶接觸都是企業(yè)學(xué)習(xí)和了解客戶的過程，也是客戶體驗企業(yè)的一次時機。真正地關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計相符的、個性化的建議，才能讓客戶體會到企業(yè)的價值。

2)企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合(Streamline)，它包括：

①客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫。網(wǎng)站上的客戶有問題，中心也要能立即提供效勞。

②來源于各種渠道信息的共享。不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗，要能立即給其它部門分享，才不致產(chǎn)生客戶在中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時企業(yè)卻建議B方案，這些與客戶互動的經(jīng)驗，均應(yīng)該存儲在流動性的客戶聯(lián)系庫(CustomerContactRepository)中。

③共同遵守的互動規(guī)那么(ContactRule)。企業(yè)必須制定清晰的客戶互動規(guī)那么，如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不管客戶通過何種途徑與企業(yè)進行溝通，各部門都能提供一致的對策。

總之，CRM是一個科技與人性的綜合體。在處理客戶相關(guān)的事情時，必須先以人為本，以客戶為中心，同時企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立“一對一客戶觀念〞，并需要認同“客戶是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿足客戶的需求而生存〞，再由科技的協(xié)助到達人性化的客戶目標(biāo)。如此，客戶自然長久，企業(yè)贏利自然增長。十一成功實施CRM的三點啟示:美國航空公司的成功，得益于其敏銳地利用客戶關(guān)系管理CRM這一強大軟件。該公司注意掌握乘客的背景資料，為他們提供量身訂作的效勞；特別是該公司對于3200萬公司A級會員提供的諸多方便，不但保存住了大批?？?，還吸引了大量的新乘客參加會員行列。可以認為，美國航空公司成功的關(guān)鍵在于鎖定了正確的目標(biāo)乘客群，讓乘客擁有愉快的消費經(jīng)驗與感受；敢于讓乘客自助，同時協(xié)助乘客完成各種交易操作。啟示之一：客戶關(guān)系管理〔CRM〕是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的客戶，包括個人和團體客戶，都要求企業(yè)更多地尊重他們，在效勞的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對其客戶的了解程度以及對客戶需求的反響能力，企業(yè)應(yīng)通過管理實現(xiàn)與客戶間的互動，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售本錢，爭保客戶，提高客戶價值，實現(xiàn)最終效益的提高。啟示之二：CRM系統(tǒng)也要基于互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等，而現(xiàn)在，發(fā)揮著最重要的作用是互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅改良了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡化了企業(yè)的客戶效勞過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶效勞的過程變得更加方便快捷。基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM系統(tǒng)可使企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核心的轉(zhuǎn)變過程。啟示之三：通過CRM提供個性化效勞。個性化的CRM不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，憑借CRM的智能客戶管理，為客戶提供想要的個性化的效勞，從而提高客戶滿意度和忠誠度，給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。誠然，今天許多企業(yè)都已上網(wǎng)發(fā)布各種信息，但要到達美國航空公司在管理客戶關(guān)系方面的先進程度，無疑相差甚遠。從頭做起也許還要花費大量時間，而最為實用的捷徑，是利用專業(yè)化客戶管理解決方案提供商提供的外包效勞，馬上實施基于互聯(lián)網(wǎng)的、客戶關(guān)系管理解決方案。1企業(yè)思考篇華潤置地推出“客戶效勞主題年〞[北京房地產(chǎn)網(wǎng)]2002-1-11自從2001年以來，房地產(chǎn)業(yè)就陷進了“入住糾紛年〞的困擾中。京城的開發(fā)商們在應(yīng)付各類糾紛的同時，也應(yīng)學(xué)會利用高效、優(yōu)質(zhì)的效勞為其房產(chǎn)增值的高招兒了。日前，華潤置地率先推出了客戶效勞主題，同時將2002年定為“客戶效勞主題年〞。效勞觀念改寫樓市格局談到將2002年定為“客戶效勞主題年〞的初衷，華潤置地董事總經(jīng)理郭鈞表示，去年是北京房地產(chǎn)市場紛繁多變的一年，是開發(fā)商市場化操作走向標(biāo)準的一年，也是消費者維權(quán)呼聲高漲的一年。而華潤置地在去年同樣經(jīng)歷了重大的變革，包括股權(quán)變動、公司更名、遷入新址等一系列公司重組舉措，使企業(yè)完成了從歷史到新生的蛻變。同時，華潤置地的產(chǎn)品經(jīng)受了市場的檢驗。華亭嘉園、華清嘉園、鳳凰城、京通陽光華苑幾大工程取得了良好的銷售業(yè)績，華潤置地迎來了1500多戶業(yè)主喜遷新居。即將推出的翡翠城、峻峰華亭、優(yōu)士閣、麗華中心也倍受世人關(guān)注，市場肯定著華潤置地的產(chǎn)品，同時期待著與其相匹配的效勞。在喝彩與掌聲中華潤置地也收到了投訴，有的涉及工程質(zhì)量問題，有的是設(shè)計問題，有的有關(guān)物業(yè)效勞和銷售過程中的溝通。郭鈞認為，業(yè)主反映的問題說明客戶在認可開發(fā)商產(chǎn)品營造水平的同時，對客戶效勞水平的快速提高和不斷超越客戶需求有更高的期望值。郭鈞表示，華潤置地具有多年的開發(fā)歷史及經(jīng)驗，擁有較強的產(chǎn)品設(shè)計和施工管理能力，并具備強大的實力以及持續(xù)開展成為行業(yè)市場領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)，因而，做到產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及對客戶購房合同的履約，盡管仍需要付出不懈的努力，但從公司內(nèi)部人員的重視及從公司資源上的支持是有把握做好的。然而，相對于多年來以集團購置為主向今天的以個人購置為主的市場轉(zhuǎn)變，華潤置地對于客戶效勞的轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新那么是一個需要投入相當(dāng)關(guān)注和努力的任務(wù)，如何為客戶效勞甚至比方何蓋好房子顯得更為重要。所以從去年開始，華潤置地在客戶效勞方面逐漸加大力度。作為華潤置地的董事總經(jīng)理，郭鈞直接出面接待了個案類型比擬特殊的業(yè)主投訴，屢次召開有業(yè)主代表和媒體記者參加的見面會，到客戶家中回訪體察，以耐心誠懇、認真負責(zé)的態(tài)度表達一流房地產(chǎn)開發(fā)商的大家氣度和風(fēng)范。華潤置地常務(wù)副總徐培建那么主持日常的客戶效勞工作，以各種方式和業(yè)主溝通，落實解決業(yè)主提出的問題。自去年11月9日起，華潤置地在公司網(wǎng)站〔crland〕開通了“總經(jīng)理熱線〞，客戶可以將問題和建議發(fā)在網(wǎng)上，并及時得到答復(fù)，此舉加強了公司與客戶之間的溝通?！翱偨?jīng)理熱線〞開通一個月，50多封電子郵件都得到了滿意的回復(fù)。為此，華潤置地將2002年定為“客戶效勞主題年〞，并確定了“以客為尊，以誠為本〞的客戶效勞宗旨。郭鈞說，2002年對于正處于市場化轉(zhuǎn)型過程中的華潤置地來說，面臨一個巨大的挑戰(zhàn)和機遇。挑戰(zhàn)是指我們要改變舊有的觀念，切實采取行動滿足客戶的需要，否那么客戶將棄我們而去，機遇是指如果我們順利的處理好客戶關(guān)系，將使我們領(lǐng)先于行業(yè)其他企業(yè)，有助于穩(wěn)定并擴大公司在北京房地產(chǎn)市場的占有率。華潤置地在“客戶效勞年〞要做些什么華潤置地客服中心負責(zé)人告訴記者，為切實加強客戶效勞工作，華潤置地將建立立體化、多層次的客戶效勞體系，具體包含以下內(nèi)容：1、根本效勞，是指客戶應(yīng)該享受的一般性效勞，如客戶入住效勞、日常投訴接待處理等被動性效勞。為此，公司成立客戶效勞中心并在各主要工程建立工程客戶效勞處；2、一站式投訴，是指客戶無論是在工程客戶效勞處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶效勞中心或其他部門進行投訴時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，催促其予以解決。第一接待單位對從受理投訴直到了解答復(fù)后客戶反響意見的全過程負責(zé)。3、互動效勞，是指公司主動或響應(yīng)客戶需要而向客戶提供的主動性效勞，如舉辦客戶聯(lián)誼活動、對客戶的各種專題培訓(xùn)活動、客戶回訪等。這需要客戶效勞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的多個部門及工程組攜手完成。4、終身效勞，是指公司為客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值效勞，如會員俱樂部提供的連鎖效勞，“置地會〞提供的組合置業(yè)效勞，物業(yè)公司提供的專業(yè)物業(yè)管理效勞。以客戶效勞打造快樂地產(chǎn)據(jù)悉，2002年至2003年初，華清嘉園、鳳凰城、翡翠城一期、優(yōu)士閣將陸續(xù)迎來三千多戶居民入住，華潤置地將制訂詳細的客戶入住工作方案，提前做好入住前的各項準備工作，邀請局部客戶提前對各項入住工作提出建議和意見，對客戶的建議和意見積極整改，確保客戶入住工作順利進行。同時，華潤置地要求全體員工都要深刻認識到客戶效勞的重要性，徹底放下“官商〞的架子，拋棄過去以開發(fā)商為主隨意制定游戲規(guī)那么、強迫客戶執(zhí)行的想法，杜絕面對客戶投訴不耐煩及應(yīng)付的現(xiàn)象，徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹鳎瑥目蛻粜枨蟪霭l(fā)調(diào)整自己的工作思路、工作方式，積極解決客戶投訴。華潤置地將展開多輪次的客戶效勞理念及相關(guān)技巧培訓(xùn)；定期對客戶效勞工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予物質(zhì)和精神上的獎勵，優(yōu)秀客戶效勞獎確實定不再單由公司內(nèi)部評比，還要邀請客戶參與推薦評比；針對客戶投訴集中的個人或團隊予以通報批評或經(jīng)濟處分。除了持續(xù)提供功能先進、區(qū)位優(yōu)越、配套完善的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，華潤置地正以積極的方案努力建立完整、豐富的售前、售中、售后效勞體系，為客戶提供各類精心安排的附加效勞工程，滿足客戶不同的個性需求，讓客戶享受超越住房價值本身的終身效勞。

1萬科集團總經(jīng)理郁亮談“金色家園事件〞[soufun]

2002-5-31商界一直認為，吸引一個新客戶的本錢，往往是留住老客戶本錢的3－4倍。在環(huán)境“惡劣〞、競爭劇烈的今天，贏取客戶忠誠度顯得尤為重要。但是，有越來越多的品牌商發(fā)現(xiàn)，留住老客戶比吸引新客戶更難，稍有不慎，他們就會離你而去。2002年初以來，不少企業(yè)開始積極關(guān)注客戶關(guān)系的管理問題。然而，從ERP到CRM，僅僅提出口號是不夠的，企業(yè)倡導(dǎo)的客戶理念如果沒有和員工的價值觀緊密地聯(lián)系在一起，口號往往只是一句空話。

因此，萬科認為，最關(guān)鍵的是樹立正確的客戶意識，充分意識到客戶的重要性，將客戶意識貫徹到一言一行，貫穿到從產(chǎn)品設(shè)計到產(chǎn)品交付使用的整個過程中去。“2002年萬科的主要任務(wù)之一，就是將提高企業(yè)的核心競爭力———產(chǎn)品層面、效勞層面、顧客層面的競爭力，樹立客戶意識放到最醒目的位置，使之貫穿產(chǎn)品售前、售中、售后效勞的整個流程當(dāng)中。2002年是萬科的‘客戶微笑年’。〞

經(jīng)過金色家園事件，萬科發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的操作平臺與過去已大不相同?！翱蛻舻男枨笞兓浅４?，〞萬科集團總經(jīng)理郁亮日前在接受記者采訪時說，“客戶越來越成熟，對我們的產(chǎn)品和效勞提出了更高的要求。〞除了做得更好，我們別無選擇。

記者：怎樣評估金色家園事件對萬科的影響？

郁亮：除了做得更好，我們別無選擇。為了適應(yīng)客戶成長的變化，我們需要打造一個新的平臺。而且，從當(dāng)前社會、行業(yè)、股東對我們的要求來看，也已經(jīng)有根本的改變。衡量新平臺的成功與否，很重要一個指標(biāo)，就是客戶滿意的程度。

相比之下，在過去客戶的期望值是很低的，只要不丟自行車，沒有煙頭、紙屑，草地比別人綠一點，設(shè)施比人家多一點，效勞態(tài)度比人家好一點，就可以了。但現(xiàn)在客戶要求已完全不同。這意味著整體行業(yè)的進步，作為開展商，萬科也一定要表達時代的變化。

我在公司會議上說過，什么是當(dāng)前萬科開展的主要危險？我認為：一是資金，二是客戶。關(guān)于資金風(fēng)險，在土地交易政策進一步完善之后，未來房地產(chǎn)的競爭，是企業(yè)規(guī)模的競爭，是資金實力的競爭。但對于企業(yè)來說，拍賣土地一次性拿出10億元、20億元，同樣意味著巨大的風(fēng)險。

其次，是客戶風(fēng)險。今天，客戶需求的增長速度遠遠超出我們的想象，未來能否滿足和不斷超越客戶日益增長的需求，將是企業(yè)生存與致勝的根本。今天中午，我給我們的工程總監(jiān)提出一個問題：我們需不需要給業(yè)主提供選擇性的裝修效勞？公司內(nèi)部有兩種意見，一是認為“需要〞，一是認為“不需要〞。為什么“不需要〞？不是真的不需要，而是怕麻煩，擔(dān)憂萬一裝修搞得不好，引起客戶的投訴，覺得少惹一些麻煩為好。我說，提不提供這個效勞，與惹不惹麻煩，是兩碼事。萬科是一個負責(zé)任的企業(yè)，作為市場的領(lǐng)跑者，更應(yīng)該主動承當(dāng)引領(lǐng)市場潮流的責(zé)任。我們不能因為怕惹麻煩而不提供給該提供的效勞，哪怕是客戶想不到的效勞，我們也應(yīng)該主動地引導(dǎo)與提供?？邕^這道檻，就是一片天。

記者：金色家園事件會不會使萬科今后的客戶效勞工作縮手縮腳？

郁亮：這是我擔(dān)憂的，怕惹麻煩而不去提供更好的效勞，這是不行的。

但是我覺得，金色家園對于萬科來說，更是一次時機。當(dāng)我們跨過這道檻，天地會截然不同。金色不僅僅是萬科，也是行業(yè)開展到新的階段碰到的新問題，幾乎是半年之后的今天，我們看到類似的投訴已經(jīng)一再發(fā)生。在處理投訴的手法方面，萬科一直堅持負責(zé)、理性、客觀的態(tài)度，主動與客戶溝通協(xié)商解決，協(xié)商不成，也歡送客戶通過法律手段維護各自的利益。今年是萬科的“微笑客戶年〞，客戶是我們永遠的伙伴。作為一家成熟的上市房地產(chǎn)公司，在碰到問題時，我們希望堅持“契約原那么、相互尊重〞的原那么，與客戶保持成熟、良好的關(guān)系，共同促進，共同成長。比方說，四季花城“中南巴士事件〞。在屋村巴士被明文禁止之后，我們引進了專業(yè)公司中南巴士，解決我們的交通配套問題，但引進之后，由于我們對合作方的效勞質(zhì)量跟蹤與監(jiān)督不夠，引起業(yè)主投訴。經(jīng)過與合作方的協(xié)調(diào)，我們建立了一套跟蹤、監(jiān)督、培訓(xùn)的效勞體系。再比方說四季花城的鐵路噪音問題，雖然在銷售時與客戶有明確說明，價格也相對優(yōu)惠，但噪音畢竟影響業(yè)主的生活，為此我們聯(lián)合業(yè)主一起，與環(huán)保部門進行溝通、交涉，呼吁減少鐵道鳴號噪音。

記者：怎樣才能與業(yè)主站在一起？

郁亮：我們的每一個員工，都要建立起新的客戶效勞意識和要求。公司目前在不遺余力地進行客戶價值推廣，包括客戶微笑年，包括品牌整合，包括“春天方案〞等，還有我們目前分公司準備進行的“客戶大使行動〞，也是這里面的一局部。

我們設(shè)想的“客戶大使行動〞，就是要做到客戶任何時間有任何問題，都可以找我們的指定的客戶大使，然后由我們的客戶大使具體協(xié)調(diào)，以最快的速度提供個性化的解決方案。

面對客戶的成長，我們希望做得更好，不斷超越客戶成長的速度。我們過去曾經(jīng)超越過，現(xiàn)在我們需要再次超越。成功，必須久經(jīng)考驗。

記者：現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)出現(xiàn)眾多的投訴，有的甚至以一種劇烈的方式出現(xiàn)，為什么？

郁亮：對于一個成熟的市場而言，投訴是很正常的行為。為什么有那么多投訴？原因當(dāng)然不一而足。我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)面臨的局面，正好與80年代初期的電視機行業(yè)相似：規(guī)模小，資源分散，大家都往這個行業(yè)擠，缺少大的開展商。

在80年代，家電維修行業(yè)是投訴熱點，大家都說這個行業(yè)“心黑〞，賺錢沒良心，到后來那些大的彩電生產(chǎn)商出來了，它們建立和完善售后效勞體系，行業(yè)一下凈化很多。

同樣，只有大的開展商才能建立起非常完善的效勞體系；因為大，它要永續(xù)經(jīng)營，連鎖經(jīng)營，才會真正對客戶負責(zé)，對社會負責(zé)，才能提升整個行業(yè)的水準。

房地產(chǎn)行業(yè)需要政府扶持，比方有沒有把它列入支柱產(chǎn)業(yè)看待，就不一樣———假假設(shè)視為支柱產(chǎn)業(yè)，一些大的開展商就可以培育出來。不然，這個行業(yè)就很小、很散，行業(yè)問題就比擬多。

按照房地產(chǎn)市場開展趨勢，銀行會淘汰一局部房地產(chǎn)公司，客戶也會淘汰掉一局部，政府再淘汰一局部〔即通過招標(biāo)拍賣方式，提高拿地門檻〕，最后，行業(yè)資源會相對集中，而最終能成功的房地產(chǎn)企業(yè)，必定經(jīng)歷過烈火考驗，經(jīng)得起客戶和市場的考驗。1中海地產(chǎn)〔深圳〕總經(jīng)理劉愛明談CRM[ctiforum]

2002-6-27從去年開始關(guān)注CRMCRM很早就從報刊上看到了，但是沒有仔細去研究，在中海公司正式提出來是在去年年初。當(dāng)時的工作不是太緊張，剛好有一點空閑時間，就買了一些和管理有關(guān)的書來讀，讀書時又看到CRM，覺得這個東西很有意思，就琢磨了琢磨。在去年年初探討核心競爭力的時候拿出來和大家談，談這個問題是不是重要。

我是喜歡做一步就成一步，踏踏實實做。為了深入了解CRM，去年7月份我還專門去上海參加過一個CRM的研討會，參加會的房地產(chǎn)企業(yè)只有我們一家，其他都是醫(yī)藥、商場企業(yè)，共計有二三十人參加，會是在一個體育館開的，共兩天的時間。我是想搞清楚CRM這個東西，那兩天就完全靜下心來想這個問題，我也和會上的兩個老師進行了交流，我說我是搞房地產(chǎn)的，你們看看房地產(chǎn)地CRM應(yīng)該如何搞，我說老師你們要是來深圳的話就和我聯(lián)系，我還將號碼留給了他們，到現(xiàn)在他們都沒有和我聯(lián)系。上海之行收獲不是很大，但還是有的，房地產(chǎn)是個很專業(yè)很復(fù)雜的行業(yè)，通用產(chǎn)品是解決不了問題的，你必須要有很強的開發(fā)隊伍，并根據(jù)企業(yè)的特點進行新的開發(fā)，另外一點是感到這個行業(yè)里面也是有很多"狗皮膏藥"。

事后我也做了很多的思考，后來年中的時候我給大家寫了一個東西，CRM到底要如何搞，中海搞CRM，應(yīng)該如何切入，CRM有很多模塊，全部都搞是不現(xiàn)實的，哪一些對我們而言更重要一點。

CRM不是一個公式，套一下就行。實際上CRM對不同行業(yè)，甚至是同一行業(yè)、不同的企業(yè)狀況都會有不同的運作內(nèi)容及方式，所以我們要結(jié)合公司的實際情況，量力而行，盡力而為，集中全公司的智慧來解決這個問題。CRM對于我們可能有如下〔但不是全部〕問題1.我們選擇CRM系統(tǒng)的那些模塊〔如Marketing，Sales，Service〕或內(nèi)容〔如數(shù)據(jù)庫、CallCenter〕作為我們的CRM？

2.分析客戶流失/保存工作、數(shù)據(jù)挖掘工作〔從老業(yè)主或潛在業(yè)主數(shù)據(jù)庫中找出可能的消費對象，并對其進行專門的效勞，從而促成成交，降低成交本錢〕對我們有沒有意義？

3.老業(yè)主的潛在價值如何進行開發(fā)？

4.一對一營銷，即滿足客戶的個性化要求工作對我們有沒有意義？又如何保證這樣效勞的速度、準確性和效率？

5.我們應(yīng)提供什么樣的與客戶交流的途徑〔、投訴信、網(wǎng)站〕？CallCenter有沒有必要搞？

6.我們對2/8法那么〔20%的客戶創(chuàng)造80%的價值〕應(yīng)如何理解？我們能否按客戶價值管理客戶？如何管理？

中間又進行了一些研討，下決心搞一個客戶效勞部。我的個人風(fēng)格是，時機不成熟就要慢慢來，時機不成熟去搞就會將事情搞砸了，開始時是在一個部門中搞了個部中部，通過部中部的形式先干，如果不行就把他撤掉了，干好了之后再獨立出來，現(xiàn)在這個部門已經(jīng)獨立運作半年了。

剛開始時我們更多地是用CRM的理念，因為很多管理實際上使用理念就夠了，不需要用系統(tǒng)，等成長起來之后再將系統(tǒng)搬過來。

我們搞CRM也不是圖名氣的，我們很少在傳媒上講自己要搞CRM，做9000時也是從來不去宣傳的。經(jīng)過一段時間的運做，去年8、9月份做了一個地產(chǎn)信息網(wǎng)，當(dāng)時很簡單，就是將各個部門的信息放到平臺上，使信息能夠共享，當(dāng)時規(guī)定一些部門一定要做，我也經(jīng)常催大家用，后來大家不愛用，我檢討了一下，感到要更加正規(guī)一點，可能還需要找一家軟件公司來幫我們做CRM。用CRM來提升中海的競爭力中海的房子一貫很好買的，從來沒有積壓，98年以前都是自己賣，蓋出來就賣完了。從各個部門抽調(diào)人來做銷售，每人做一身衣服，發(fā)一雙皮鞋，形象好一點，房子賣完之后，從哪里來到哪里去?，F(xiàn)在，中海是通過中介公司來售房的。剛開始選擇中介時公司內(nèi)部的看法也是不統(tǒng)一的，有人認為要自己賣房，肥水不留外人田嘛，我個人覺得社會分工越來越細是個趨勢，中介公司有自己的特點，首先是他們的這種鼓勵手段好，我們這樣的國營企業(yè)做不到，當(dāng)時我們對銷售人員多發(fā)了點獎金，內(nèi)部就有意見，有人就說房子賣得好也不是銷售的功績，籌劃也有功績，有人又說設(shè)計也有功績，工程也不能說沒有功績，包括司機也是有功績的，從這一點可以看出內(nèi)部采取鼓勵機制很難。中介公司就是靠賣房子吃飯的，它的架構(gòu)設(shè)置，它的鼓勵機制度比我們要好，同時他對銷售有著一整套的管理標(biāo)準，也積累了很多的經(jīng)驗，。我們是開展商，銷售只是我們業(yè)務(wù)的一局部，而不是全部。

中原地產(chǎn)有著20-30年的銷售代理歷史，它在香港有180多間鋪位，品牌很響。最后我們選擇了中原做中介。陽光棕櫚園售樓排隊要排8天，頂峰的時候每個銷售要接待30-40人，客戶太多了，排隊很長，中海公司才100多人，不可能抽出30個人去賣樓，我們?nèi)ベu一點都不現(xiàn)實，除非成立自己的銷售公司。但是，外面有現(xiàn)成的好的銷售公司，你干嗎不用呢？

當(dāng)然，有了自己的銷售公司可能會了解更多的客戶信息，單純的銷售公司只是將樓賣完，并沒有能夠?qū)⒖蛻糍Y料、尤其是潛在客戶的資料收集起來，滿足客戶的要求。我們把客戶資料、潛在客戶資料這個問題看得很重要，這也是我們決定要搞CRM的起因。

我們在年初研究企業(yè)核心競爭力時大家總結(jié)了4條，其中有2條是和CRM有關(guān)。

一、對市場的把握能力，房地產(chǎn)企業(yè)的很多東西可以通過社會分工去完成的，但是對市場的把握要靠你自己，市場的風(fēng)險要你自己承當(dāng)。

二、效勞能力。效勞實實在在的就是維修，就是售后效勞，現(xiàn)在的維修都是由施工單位來搞，窗戶出問題就要派搞窗戶的人，水電出問題就派搞水電的人，對建筑單位來說維修不是它的專業(yè)，它的主力都在建筑上面，剩下老弱病殘的人來搞維修，這就是現(xiàn)狀。這些人穿著打褲衩大背心，腳上一雙拖鞋就進了業(yè)主的家，往沙發(fā)上一坐，形象很差，不過一般態(tài)度很好，但是技術(shù)不行，修了好幾次都修不好。我們要組織專門的隊伍，它的主業(yè)就是維修，我們就在找這樣的單位，現(xiàn)在不行的我們讓他們進行整改，配備很強的技術(shù)隊伍，管理隊伍，改革架構(gòu)設(shè)置，往專業(yè)維修這個方面開展。

三、社會資源的整合能力?，F(xiàn)在社會分工細的不得了，我們一個工程里面就有100多家單位在里面干。有專做土建的，有專做窗戶的，有專做裝修的，燈具有專門的燈具公司，廚房、抽水馬桶更是如此，都是由專業(yè)廠家去做。設(shè)計、籌劃、廣告等等也是如此，都是資源的整合。

四、品質(zhì)保證的能力。住宅就是住宅，雖然說這個概念那個概念的，但是它的本質(zhì)仍然是住宅，這是不能夠變的。它不同于一般的家用電器，更新?lián)Q代的很快，房屋是一個時間跨度很大的產(chǎn)品，品質(zhì)保證是第一位的。

除了這4條之外，其他的都不是核心競爭力。我們的目的是做成"百年老店"。我們要想得遠一點，不能夠這一任班子只管這一任班子的事情，要想得遠一點才行。當(dāng)時我們就在