【快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升對(duì)策研究-以北京圓通快遞公司為例10000字（論文）】

快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升對(duì)策研究—以北京圓通快遞公司為例目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1二、服務(wù)質(zhì)量概述 1（一）服務(wù)質(zhì)量的概念 1（二）服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及分析方法 21.感知服務(wù)質(zhì)量模型 22.服務(wù)質(zhì)量差距模型 23.SERVQUAL評(píng)價(jià)模型 3（三）影響服務(wù)質(zhì)量的因素 3三、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析——以北京圓通快遞有限公司為例 4（一）本公司概況 4（二）本公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 41.公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的方法 42.公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系 43.公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的實(shí)際數(shù)據(jù)分析 54.公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 7（三）本公司服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析 81.服務(wù)意識(shí)淡漠，主動(dòng)性不強(qiáng) 82.質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng) 93.服務(wù)能力不強(qiáng) 94.質(zhì)量管理不到位 10四、北京圓通快遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施 10（一）增強(qiáng)管理的有形性 10（二）提高公司的可靠性 11（三）發(fā)揮公司積極主動(dòng)響應(yīng)性 11（四）完善快遞的安全性 12（五）加大問(wèn)題的補(bǔ)救性 12五、結(jié)束語(yǔ) 13參考文獻(xiàn) 14一、引言隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，以及人們生活水平的提升，社會(huì)對(duì)于快遞的需求也在不斷提升，物流行業(yè)的發(fā)展變得十分迅速。因此關(guān)于物流的企業(yè)也隨之增多，部門之間的競(jìng)爭(zhēng)也在增加，公眾對(duì)物流公司和物流服務(wù)的需求也在增加。除了價(jià)格，服務(wù)的質(zhì)量和效率也是消費(fèi)者更關(guān)注的因素。就目前我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，即使目前市場(chǎng)中已經(jīng)有較多物流企業(yè)了，但是增長(zhǎng)的規(guī)模依然十分強(qiáng)勁，這主要是因?yàn)閺?qiáng)大的市場(chǎng)需求。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在有三萬(wàn)多家物流公司，六千多家合法經(jīng)營(yíng)的快遞服務(wù)公司，7萬(wàn)多家網(wǎng)上銷售，100多萬(wàn)快遞服務(wù)從業(yè)人員。規(guī)模方面:我國(guó)快遞市場(chǎng)全球第三，四家跨國(guó)公司在中國(guó)國(guó)際快供市場(chǎng)的份額在90%左右。國(guó)內(nèi)快遞公司以國(guó)有為主導(dǎo)，以民營(yíng)為主體，國(guó)有快遞服務(wù)公司在同一城市快遞業(yè)務(wù)中的份額將近60%，民營(yíng)快遞公司不到40%。國(guó)有快遞服務(wù)公司在異地業(yè)務(wù)中的份額為25%，民營(yíng)快遞服務(wù)公司的份額為75%，從民營(yíng)快遞公司來(lái)看，韻達(dá)、順豐、圓通、全一、天天、申通、宅急送、中通、匯通已經(jīng)成為中國(guó)快遞行業(yè)的龍頭公司。本文通過(guò)對(duì)北京圓通快遞有限公司的調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題并分析原因，最后提出對(duì)應(yīng)的解決方案，在完善相關(guān)理論研究的同時(shí)，對(duì)北京圓通快遞公司服務(wù)質(zhì)量的提升起到一定的借鑒作用，同時(shí)也為其他物流公司的發(fā)展與完善起到一定參考作用。二、服務(wù)質(zhì)量概述（一）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的目的是平衡客戶需求或潛在需求的程度。不同于觸摸的服務(wù)，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，具有一定特殊性，20世紀(jì)80年代，芬蘭的一位研究人員，Gronroos(1982)提出，服務(wù)質(zhì)量是由主觀因素定義的，也就是由客戶主觀感受來(lái)定義，一般而言，客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量是有一定想象和期待的，因此在感受到實(shí)際服務(wù)時(shí)會(huì)與預(yù)期形成對(duì)比，兩者存在的差距就是服務(wù)質(zhì)量。這一理論為理論服務(wù)質(zhì)量研究提供了基礎(chǔ)，后來(lái)得到了大部分研究人員的支持。服務(wù)質(zhì)量代表服務(wù)提供商提供的服務(wù)滿足客戶需求和期望的程度，而結(jié)果反映了客戶的滿意度。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)走到期望的水平之上時(shí)，就顯示出顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。相反，如果顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)達(dá)不到預(yù)期，服務(wù)滿意度就會(huì)降低。因此，服務(wù)質(zhì)量必須被理解為服務(wù)的可計(jì)量質(zhì)量，這也代表了客戶滿意度的另一個(gè)維度。服務(wù)質(zhì)量是許多公司公司發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的重大一步。然而，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，服務(wù)的質(zhì)量仍然是混亂和陌生的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，威科夫的“質(zhì)量”定義與現(xiàn)代的需求和標(biāo)準(zhǔn)最接近，他說(shuō)，“服務(wù)質(zhì)量就是一種符合顧客需要的服務(wù)程度?！碑?dāng)然，這種說(shuō)法并不是完整的:“質(zhì)量是衡量產(chǎn)品，或是利用經(jīng)驗(yàn)滿足人們的需求、解決問(wèn)題，或增加它們的價(jià)值?！边@個(gè)短語(yǔ)雖然很簡(jiǎn)潔，但卻適用于服務(wù)質(zhì)量的核心問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量必須滿足四個(gè)條件。首先，提高服務(wù)質(zhì)量的首要目標(biāo)是滿足顧客需求；其次，解決客戶問(wèn)題；第三，如果可能的話，增加與服務(wù)有關(guān)的要素的附加值;第四，必須提供實(shí)際和可衡量的服務(wù)。只有當(dāng)管理機(jī)制測(cè)量完畢時(shí)，才能夠控制質(zhì)量。也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量主要是按照新經(jīng)濟(jì)模型驅(qū)動(dòng)的第三產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)的。與此同時(shí)，由不同行業(yè)提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和定義也存在不同。服務(wù)質(zhì)量要求全面的計(jì)算各種服務(wù)的結(jié)果和過(guò)程，并最終被認(rèn)可。（二）服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及分析方法根據(jù)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，典型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型主要有三個(gè)，分別是感知服務(wù)質(zhì)量模型、PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL模型。1.感知服務(wù)質(zhì)量模型感知服務(wù)質(zhì)量模型是由格羅羅斯教授于1982年提出的。該模型主要從技術(shù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和商業(yè)形象三個(gè)角度來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)消費(fèi)者評(píng)估這三個(gè)維度，然后比較消費(fèi)者的感知和期望，以建立對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)估時(shí)，如果客戶的觀察水平高于預(yù)期，則代表公司的服務(wù)質(zhì)量更高，反過(guò)來(lái)也一樣。2.服務(wù)質(zhì)量差距模型PZB在1985年發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型，根據(jù)服務(wù)感知，服務(wù)提供者和消費(fèi)者處于相同的過(guò)程和結(jié)果中。3.SERVQUAL評(píng)價(jià)模型SERVQUAL模型是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型。該模型首先提出了一個(gè)評(píng)估模型，在五個(gè)維度上有22個(gè)目標(biāo):可靠性、有形性、響應(yīng)性、保證性和移情性。（三）影響服務(wù)質(zhì)量的因素不同行業(yè)的企業(yè)有不同的影響服務(wù)質(zhì)量的因素，在物流活動(dòng)過(guò)程中，影響第三方物流公司服務(wù)質(zhì)量的主要因素可以概括如下:第一，人的因素。人力資源主要是因?yàn)楣ぷ魅藛T能力掌握不足，包括知識(shí)價(jià)值、服務(wù)行為和溝通技能。雖然每名工作人員提供不同的物流服務(wù)，但其行為直接影響到總體物流服務(wù)的質(zhì)量，而這對(duì)整體工作人員很重要。第二，業(yè)務(wù)因素。只有在物流公司在其物流活動(dòng)的所有領(lǐng)域都表現(xiàn)良好時(shí)，客戶才會(huì)感到滿意。一般而言，物流企業(yè)的主要業(yè)務(wù)模塊由采購(gòu)、運(yùn)輸和分銷構(gòu)成。在物流過(guò)程中,首先就是訂單處理，這是一般業(yè)務(wù)的開端，因此對(duì)于整個(gè)物流過(guò)程有著較為重要的意義。另外，訂單處理是客戶和公司之間高效的互動(dòng)方式，直接影響訂單工作的準(zhǔn)確度和及時(shí)性。運(yùn)輸環(huán)節(jié)是物流系統(tǒng)的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)因素，物流系統(tǒng)直接影響到運(yùn)輸中的時(shí)間和空間。無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地向顧客提供商品，便嚴(yán)重降低物流服務(wù)的質(zhì)量，因此，可靠性和及時(shí)性都是提供服務(wù)質(zhì)量的重要方面。第三，價(jià)格因素。根據(jù)現(xiàn)如今的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，企業(yè)不再只關(guān)注物流服務(wù)的價(jià)格，而是多關(guān)心服務(wù)質(zhì)量。隨著公司服務(wù)價(jià)格的上升，公司成本和盈利能力的增長(zhǎng)也會(huì)立即削弱公司的競(jìng)爭(zhēng)力。而公司提供低于一定水平的物流服務(wù)，不足以滿足企業(yè)的正常生產(chǎn)需要，這對(duì)生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生嚴(yán)重影響;而即便在當(dāng)時(shí)價(jià)格較低，公司也不具有吸引力。因此服務(wù)費(fèi)價(jià)格與客戶所感知的物流服務(wù)質(zhì)量有緊密聯(lián)系，并對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。第四，條件因素。物流公司的基本條件是內(nèi)部和技術(shù)因素。物流基礎(chǔ)設(shè)施提供了必要的硬件基礎(chǔ)，部分反映了物流服務(wù)的質(zhì)量。設(shè)備被分成兩個(gè)基本類別:基礎(chǔ)設(shè)備和機(jī)械設(shè)備。技術(shù)因素包括信息和物流技術(shù)。信息技術(shù)是一種用于處理物流信息的技術(shù)。物流信息技術(shù)使物流供應(yīng)商能夠提高其效率和服務(wù)。物流技術(shù)能夠在一定程度上起到重要的作用，因?yàn)檎麄€(gè)過(guò)程與其他進(jìn)程不可分割。發(fā)展或采用先進(jìn)的物流技術(shù)和信息技術(shù)可以大大提高服務(wù)的準(zhǔn)確性、一致性和質(zhì)量。簡(jiǎn)言之，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)等因素是第三家公司提供高質(zhì)量服務(wù)的保證，也是物流公司提供良好物流服務(wù)質(zhì)量的最簡(jiǎn)單的保證。三、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析——以北京圓通快遞有限公司為例（一）本公司概況北京圓通快遞有限公司成立于2008年06月17日，注冊(cè)地址是北京市通州區(qū)輕紡服裝服飾園區(qū)武曹路794號(hào)，法定代表人為曹升川。經(jīng)營(yíng)范圍包括普通貨運(yùn)；信息咨詢（不含中介服務(wù)）、圖文設(shè)計(jì)制作；快遞服務(wù)（信件及具有信件性質(zhì)的物品除外）；組織文化藝術(shù)交流活動(dòng)（不含棋牌）、承辦展覽展示；技術(shù)開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓。（二）本公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析1.公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的方法公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法將按照以下原則進(jìn)行:（1）顧客認(rèn)可原則作為服務(wù)型企業(yè)，快遞運(yùn)輸公司主要服務(wù)于客戶，因此得到顧客的認(rèn)可是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展所必須注重的關(guān)鍵因素。（2）可測(cè)性與可行性相劃一原則服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是建立在客觀的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上的，靠著存在一定真實(shí)性和準(zhǔn)確性的信息，通過(guò)理論上的計(jì)算與測(cè)量，將其運(yùn)用到實(shí)踐理論當(dāng)中。（3）系統(tǒng)性和條理性相一致原則。服務(wù)質(zhì)量本身是一個(gè)相對(duì)抽象的概念，包含了大量的內(nèi)容，每個(gè)部分的內(nèi)容之間有一定的聯(lián)系，具有連貫性和邏輯性。（4）共性與特性互補(bǔ)原則。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在很多方面，所以評(píng)價(jià)體系需要包含更多，除了公共性的事物，特殊代表性的內(nèi)容也需要體現(xiàn)，共性與特性是相互聯(lián)系相互補(bǔ)充的。2.公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系本文結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量模型和前人的研究，基于SERVQUAL維度框架，適應(yīng)較少的相關(guān)維度，形成新的維度參考框架，具體的評(píng)估維度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)如下：（1）有形性：主要是指企業(yè)對(duì)外形象方面，例如基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)口碑、員工形象等等。（2）響應(yīng)性：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)主要包括兩個(gè)層面，一是配送效率，體現(xiàn)在收發(fā)貨周期與訂單響應(yīng)速度。二是服務(wù)效率。體現(xiàn)在突發(fā)情況響應(yīng)時(shí)間與物流跟單信息準(zhǔn)確度。（3）可靠性：例如貨物破損率、送達(dá)精準(zhǔn)度、員工業(yè)務(wù)熟練度、訂單滿足率。（4）保證性：處理問(wèn)題意愿、客服態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)答及時(shí)性。（5）安全性：收寄快件過(guò)程中快件損毀、丟失現(xiàn)象，配送快件錯(cuò)誤數(shù)，用戶個(gè)人信息泄露問(wèn)題。（6）補(bǔ)償性：賠償條款清晰合理，投訴渠道暢通。（7）經(jīng)濟(jì)性：與同類企業(yè)相比較、收費(fèi)價(jià)格、性價(jià)比。3.公司服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的實(shí)際數(shù)據(jù)分析表3-1受訪者性別統(tǒng)計(jì)表性別頻次百分比累積百分百男8743%43%女11557%100%表3-2受訪者年齡分布表年齡頻次百分比累積百分百20歲以下2412%12%20-30歲9648%60%30-40歲5527%87%40歲以上2713%100%表3-3受訪者教育程度分布文化程度頻次百分比累積百分百高中以下116%6%高中/中專178%14%本科/大專14873%87%碩士及以上2613%100%本次調(diào)查主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，向消費(fèi)用戶進(jìn)行意見調(diào)查，問(wèn)卷總數(shù)240份，有效問(wèn)卷202份。如上表，為此次調(diào)查用戶的基本信息，其中男女比例較為均衡，被訪者年齡一般集中在20歲到40歲之間，對(duì)快遞配送業(yè)務(wù)具有一定的了解和使用體驗(yàn)，因此對(duì)于公司的快遞服務(wù)具有一定評(píng)價(jià)能力。并且根據(jù)學(xué)歷調(diào)查情況來(lái)看，知識(shí)層面一般較高，因此對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題也能夠較好理解，并進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。由此來(lái)看，調(diào)查樣本具有一定合理性。下面我們就依據(jù)，上述分析進(jìn)行具體描述性統(tǒng)計(jì)分析。由前文的理論闡述來(lái)看，顧客的服務(wù)滿意度取決于服務(wù)質(zhì)量的期望值與現(xiàn)實(shí)感知之間的差距，差距越大，顧客的滿意度就越低。表3-4公司用戶問(wèn)卷調(diào)查得分統(tǒng)計(jì)表維度測(cè)評(píng)要素各項(xiàng)要素平均得分各維度平均分有形性1、員工著裝合體、整潔2.883.582、快遞車輛擁有一致的服務(wù)標(biāo)志3.583、公司網(wǎng)站設(shè)計(jì)直觀易操作4.114、快遞包裝合理規(guī)范3.88響應(yīng)性5、用戶能及時(shí)準(zhǔn)確查到快件跟蹤信息4.113.666、公司能提供給用戶快件到達(dá)時(shí)問(wèn)3.427、用戶業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)問(wèn)短3.988、員工接受業(yè)務(wù)咨詢辦理及時(shí)3.32可靠性用戶快遞取件及派件及時(shí)2.213.11能將快件送至指定收件位置3.2511能完成快件投遞在承諾時(shí)間內(nèi)3.58保證性12、快遞公司員工有禮貌、服務(wù)態(tài)度好3.633.3113、快遞公司員工專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備充足3.2514、快遞公司員工值得信任3.16安全性15、收寄件時(shí)可當(dāng)場(chǎng)拆封驗(yàn)視快件3.272.9716、收寄快件過(guò)程中無(wú)損毀、無(wú)丟失現(xiàn)象2.6817、公司員工小泄露或?yàn)E用用戶個(gè)人信息2.4518、配送快件錯(cuò)誤數(shù)少2.75補(bǔ)償性19、一線員工有服務(wù)補(bǔ)救能力3.583.1520、決遞公司投訴渠道暢通2.2321、賠償條款合理明晰3.3222、投訴辦理結(jié)果能使用戶滿意3.66經(jīng)濟(jì)性23、公司無(wú)不合理收費(fèi)現(xiàn)象3.212.5724、公司收費(fèi)相比同行較低且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一2.7925、制定多種收費(fèi)方式制度如辦理充值卡或會(huì)員制等2.55如上表是被調(diào)查者對(duì)于公司服務(wù)7個(gè)維度的期望均值調(diào)查統(tǒng)計(jì)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，均值處在2-4分之間，說(shuō)明顧客對(duì)于公司的各項(xiàng)服務(wù)是抱有較高的期望值的。從各個(gè)維度的對(duì)比來(lái)看，其中有形性與響應(yīng)性較高，經(jīng)濟(jì)性的顧客期望均值最低。從單個(gè)指標(biāo)看，決遞公司投訴渠道暢通、公司員工小泄露或?yàn)E用用戶個(gè)人信息、用戶快遞取件及派件及時(shí)三項(xiàng)的期望值最低，因此公司需要重點(diǎn)關(guān)注以上幾個(gè)方面，應(yīng)采取相應(yīng)措施提高服務(wù)質(zhì)量。4.公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題經(jīng)濟(jì)上，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面是圓通的價(jià)格相對(duì)于同行業(yè)的其他企業(yè)略高一些。在國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中，圓通雖然具有一定品牌知名度，但是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷加大，同時(shí)外賣行業(yè)的興起，帶動(dòng)了原有勞動(dòng)力的流失。大部分快遞員面對(duì)外賣員高工資高收入的強(qiáng)大吸引力，轉(zhuǎn)投外賣行業(yè)。因此公司為保證基本的人才需求，調(diào)整公司招工待遇問(wèn)題，由此增加了運(yùn)營(yíng)成本。另外雖然目前公司的業(yè)務(wù)量較多，但是運(yùn)輸成本較高，同一個(gè)省不同地方的同一個(gè)包裹所支付的價(jià)格有一個(gè)浮動(dòng)區(qū)間，這個(gè)區(qū)間不到5元。導(dǎo)致企業(yè)純利潤(rùn)低廉。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年到2019年，北京圓通快遞公司的每單純利潤(rùn)由4.27下降到3.81，毛利潤(rùn)由21%下降到16.2%。二是快遞收費(fèi)混亂，標(biāo)準(zhǔn)不一。一般來(lái)講快遞公司對(duì)于快遞價(jià)格都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格表，但是并未統(tǒng)一嚴(yán)格執(zhí)行，各個(gè)地區(qū)的快遞收費(fèi)存在一定差距。這主要是因?yàn)?，圓通快遞采用了加盟的形式，使加盟商來(lái)承擔(dān)當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)行成本和制定快遞價(jià)格，因此各個(gè)地區(qū)難以形成統(tǒng)一，會(huì)有一定的波動(dòng)。在安全性方面，一是快遞的安全性。根據(jù)近幾年的情況來(lái)看，關(guān)于快件在運(yùn)輸過(guò)程中損壞、偷盜、丟失的情況并不少見，對(duì)企業(yè)形象以及用戶消費(fèi)體驗(yàn)都有著較大影響。但是國(guó)內(nèi)關(guān)于此類事件并沒(méi)有形成明文法律規(guī)定，更多的是依靠公司制定的相關(guān)制度來(lái)進(jìn)行約束。但是對(duì)于圓通快遞公司而言，由于員工基數(shù)較大，流動(dòng)性較大，且加盟商較多，門檻較低，對(duì)于員工難以形成有效的規(guī)范化管理，導(dǎo)致快遞運(yùn)輸過(guò)程中，暴力分揀、盜竊和私換快件標(biāo)志層出不窮。二是用戶信息的安全性。在寄快遞時(shí)，一般會(huì)需要填用戶的住址、電話等信息，除了快遞面單上的信息，還有公司系統(tǒng)上為保證快遞的實(shí)時(shí)跟蹤而錄入的用戶信息，部分員工趨于利益，會(huì)將公司機(jī)密或者用戶的個(gè)人信息轉(zhuǎn)賣給網(wǎng)絡(luò)上的不法公司，致使用戶個(gè)人信息遭到泄露。這可能會(huì)導(dǎo)致一些犯罪分子利用個(gè)人數(shù)據(jù)實(shí)施詐騙或者其他犯罪，給用戶帶來(lái)困擾和傷害。補(bǔ)償性方面，這主要體現(xiàn)在公司投訴渠道不暢通、辦理結(jié)果差，也就是快遞配送的售后服務(wù)效果較差。在前文的研究中提到，外賣配送的高收入帶走了快遞配送的大量勞動(dòng)力，因此快遞行業(yè)人才呈現(xiàn)緊缺狀態(tài)。但是電商行業(yè)的興起，造成業(yè)務(wù)量的增多，公司的配送單量較多，但快遞員較少，由此導(dǎo)致個(gè)人工作量加重。一些快遞員經(jīng)常加班到凌晨甚至深夜，甚至沒(méi)有時(shí)間吃午飯和晚飯。工作量大導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度差，大大降低了投訴的處理速度。另外由于人才緊缺，公司為了挽留勞動(dòng)力，一般在未出現(xiàn)重大過(guò)錯(cuò)的情況下，對(duì)于快遞員經(jīng)常會(huì)睜只眼閉只眼，不會(huì)處罰或者是懲罰力度較輕，這形成了一個(gè)惡性循環(huán)，逐漸堵塞了投訴渠道?？煽啃苑矫嬷饕亲詈罂爝f到達(dá)之后的延遲配送情況。這也與前文提到的快遞員緊缺的情況有關(guān)，快遞數(shù)量較多，但是沒(méi)有足夠的勞動(dòng)力，最終導(dǎo)致快遞積壓，配送延遲。（三）本公司服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因分析1.服務(wù)意識(shí)淡漠，主動(dòng)性不強(qiáng)快遞屬于競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，為占據(jù)市場(chǎng)份額，各快遞企業(yè)開始打價(jià)格戰(zhàn)，快遞服務(wù)價(jià)格越來(lái)越低，利潤(rùn)也越來(lái)越少。圓通公司為了降低人員成本，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本，將引入網(wǎng)絡(luò)特許經(jīng)營(yíng)商業(yè)模式。為了降低成本，幾乎所有的加盟商都未與其投遞人員簽訂勞動(dòng)合同，更沒(méi)有為投遞人員提供五險(xiǎn)一金等社會(huì)保障，而且是通過(guò)投遞量來(lái)核算投遞人員工資的。圓通公司的投遞人員工資待遇整體不高，對(duì)圓通沒(méi)有歸屬感，工作責(zé)任感下降。因此，在投遞過(guò)程中只關(guān)注派件數(shù)量，缺乏追求高質(zhì)量服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，投遞的服務(wù)質(zhì)量差。而且快遞公司缺乏對(duì)工人培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，也不重視工人的服務(wù)意識(shí)。例如，快遞運(yùn)輸公司的員工在溝通技巧、溝通方法和服務(wù)方面沒(méi)有學(xué)習(xí)和提供定制服務(wù)；快遞公司沒(méi)有盡一切努力克服所產(chǎn)生的問(wèn)題。例如，當(dāng)客戶要求先檢查貨物再簽收時(shí)，一些快遞公司無(wú)法遵守公司的規(guī)定和客戶要求。2.質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)只是質(zhì)量要求中反映的對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)。北京圓通快遞公司缺乏質(zhì)量意識(shí)，也就是說(shuō)公司對(duì)于快遞的運(yùn)輸質(zhì)量沒(méi)有嚴(yán)格要求。對(duì)于快遞公司而言，快遞的數(shù)量只是其中一個(gè)方面，質(zhì)量是另一個(gè)重要因素，同樣也需要考慮。例如目前圓通公司雖然有相關(guān)規(guī)定，可以允許用戶先驗(yàn)貨再簽收，但是員工在具體執(zhí)行時(shí)顯然沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，更多是先考慮收派件的數(shù)量，不能按照公司的規(guī)定讓顧客先驗(yàn)貨再簽收。除此之外，員工質(zhì)量意識(shí)的短缺也可能導(dǎo)致其他問(wèn)題，例如快件出現(xiàn)的損毀或者丟失現(xiàn)象，大部分原因在于快遞員思想上的不重視，以及行為上的野蠻分揀、搬運(yùn)導(dǎo)致的。專家指出，質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵是是質(zhì)量態(tài)度，而不是技術(shù)。公司雖然制定了相關(guān)規(guī)定，但是對(duì)于員工意識(shí)的提升與制度的監(jiān)督并沒(méi)有落實(shí)，因此質(zhì)量意識(shí)仍然處于薄弱狀態(tài)。質(zhì)量知識(shí)越豐富，工人的質(zhì)量意識(shí)和技能提高得越快。這里所指的質(zhì)量知識(shí)不僅包括質(zhì)量管理，還包括產(chǎn)品質(zhì)量、法律知識(shí)等。然而僅僅依靠員工自發(fā)的、盲目的認(rèn)知質(zhì)量的重要性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司需要通過(guò)外部手段來(lái)不斷加強(qiáng)和提升，加強(qiáng)對(duì)員工的質(zhì)量教育培訓(xùn)。3.服務(wù)能力不強(qiáng)服務(wù)能力所包含的范圍很廣，企業(yè)所展現(xiàn)出來(lái)的面對(duì)顧客的都可以稱之為服務(wù)能力，對(duì)于快遞企業(yè)而言，服務(wù)能力一般包括快遞員、配送時(shí)間、價(jià)格以及售后等元素。又有一般服務(wù)能力與特殊服務(wù)能力的區(qū)分，特殊服務(wù)能力是指發(fā)生異常或者特殊情況時(shí)的處理能力，一般服務(wù)能力是在正常條件下執(zhí)行正常服務(wù)的能力。服務(wù)能力對(duì)于提升用戶滿意度有著重要作用。4.質(zhì)量管理不到位質(zhì)量管理旨在為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，作為獲取利潤(rùn)的先決條件，并建立一個(gè)有效的系統(tǒng)來(lái)確保質(zhì)量和提高質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)于提升顧客滿意度而言有著重要意義。目前北京圓通快遞公司的質(zhì)量管理的缺失主要體現(xiàn)在:第一，公司管理者的無(wú)知，對(duì)于質(zhì)量管理沒(méi)有形成良好的認(rèn)知，導(dǎo)致質(zhì)量管理的實(shí)施缺乏支持。二是質(zhì)量管理培訓(xùn)效果不好，缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容，對(duì)于實(shí)際工作應(yīng)用效果較差。三是公司質(zhì)量管理缺乏成本效益分析，造成成本效益成本計(jì)算不合理。四是在人員管理方面不夠完善，對(duì)于質(zhì)量管理做得較好的員工沒(méi)有給予獎(jiǎng)勵(lì)，缺乏激勵(lì)性，導(dǎo)致質(zhì)量改進(jìn)效果有限。四、北京圓通快遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施（一）增強(qiáng)管理的有形性目前，隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們對(duì)快速供應(yīng)的質(zhì)量要求逐漸變高。在快遞公司的運(yùn)營(yíng)和技術(shù)本質(zhì)相同的情況下，需要為整個(gè)公司打造一個(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量理念，從服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)經(jīng)營(yíng)公司。才能夠贏得大眾青睞，讓更多的客戶注意到并選擇圓通快遞公司。為了通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力，圓通快遞公司應(yīng)采取以下措施:首先是改善公司員工的工作態(tài)度，調(diào)整他們的形象。公司首先要從規(guī)章制度方面下手，制定嚴(yán)格規(guī)范易于執(zhí)行的規(guī)章制度，讓員工的行為更加規(guī)范，以促進(jìn)服務(wù)水平的提高。其次，提高員工處理應(yīng)急情況時(shí)的能力。在遇到突發(fā)異常情況時(shí)，要沉著冷靜，尋求正確并且有效的措施去解決與顧客之間的矛盾，緩解沖突。最后，要完善考核機(jī)制。公司要定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核，讓員工發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，及時(shí)解決，有獎(jiǎng)有罰，讓公司更好地運(yùn)作。二是培養(yǎng)公司員工的全局意識(shí)。公司要積極引導(dǎo)員工樹立良好的大局觀念，讓員工多為公司考慮，換位思考。如果公司利潤(rùn)下降，員工的薪資待遇也會(huì)隨之下降，而當(dāng)一個(gè)公司長(zhǎng)期發(fā)展不良會(huì)導(dǎo)致公司倒閉，員工也會(huì)被失業(yè)，生活失去穩(wěn)定保障。樹立良好的大局觀、責(zé)任觀、捍衛(wèi)集體公司榮譽(yù)，把公司作為自己的家來(lái)看待。三是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)投入，轉(zhuǎn)換思想，與經(jīng)營(yíng)成果直接掛鉤，可以與國(guó)內(nèi)外知名的軟件企業(yè)合作，也就是特許加盟的形式，在短時(shí)間內(nèi)打開市場(chǎng)，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)達(dá)到同行業(yè)以上的水平。與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)加盟經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的管控，借鑒各方經(jīng)典案例，為客戶創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，提高這項(xiàng)工作的質(zhì)量，提高顧客對(duì)北京圓通快遞公司的整體滿意度和認(rèn)可度。（二）提高公司的可靠性根據(jù)前文的調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，快遞公司可靠性的一項(xiàng)重要指標(biāo)是能在承諾時(shí)間內(nèi)，完成快遞的送達(dá)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，要提高業(yè)務(wù)服務(wù)的可靠性，首先要注重提高時(shí)效性。主要從以下三個(gè)角度出發(fā):一是改善和提高運(yùn)輸工具。運(yùn)輸方式是決定運(yùn)輸效率的關(guān)鍵，考慮到運(yùn)輸成本，各種運(yùn)輸工具所需的運(yùn)輸時(shí)間也不同，還應(yīng)將運(yùn)輸時(shí)效性作為重要參考因素。根據(jù)各地區(qū)特點(diǎn)制定合理的運(yùn)輸方案，例如在后期派件時(shí)所選用的小型運(yùn)輸工具也可以根據(jù)情況來(lái)進(jìn)行選擇，盡量減少因交通運(yùn)輸工具帶來(lái)的快件延誤。二是優(yōu)化快遞服務(wù)流程。通過(guò)公司信息系統(tǒng)建設(shè)的完善，來(lái)優(yōu)化快遞服務(wù)流程。相對(duì)于人工操作，現(xiàn)代化電子信息技術(shù)不僅可以節(jié)省時(shí)間、避免失誤，而且管理起來(lái)較為容易，可以節(jié)省人力資源與企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，電子化的掃描與分揀流程，提高服務(wù)效率，促進(jìn)流程合理化和無(wú)縫流程互聯(lián)。第三，制定旺季應(yīng)急措施?，F(xiàn)如今大部分快遞企業(yè)的淡旺季一般與電商平臺(tái)的活動(dòng)季有關(guān)。例如“6.18購(gòu)物節(jié)”、“雙十一”、“雙十二”期間，快遞會(huì)大量增多，因此為增強(qiáng)配送效率，企業(yè)需要制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。例如增設(shè)部分臨時(shí)派送點(diǎn)，與社區(qū)、便利店合作，盡量減少因企業(yè)人力不足而影響快遞時(shí)效性。解決電子商務(wù)高峰帶來(lái)的人員短缺，確?？爝f質(zhì)量和交付時(shí)間，為客戶提供滿意的服務(wù)。（三）發(fā)揮公司積極主動(dòng)響應(yīng)性對(duì)于末端快件的派送，公司應(yīng)把城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)空間化，建立物流專用通道和空間，如對(duì)于私人場(chǎng)所應(yīng)在外面多建立豐巢柜等公共取件設(shè)施，提高派送和取件的效率。對(duì)市內(nèi)人口聚集地小區(qū)利用豐巢柜，對(duì)派送快件進(jìn)行集中處理。應(yīng)多建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加大對(duì)快遞系統(tǒng)設(shè)備安裝和系統(tǒng)升級(jí)，應(yīng)多添入快件運(yùn)輸交通工具，提高縣鄉(xiāng)的快遞運(yùn)輸效率，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的取件效率。為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的服務(wù)設(shè)備，保證服務(wù)質(zhì)量的有形性和可靠性?？爝f公司末端服務(wù)創(chuàng)新方面：快遞集中投遞和城市間共同配送等新型業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn)，提高了快遞的物流服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品的創(chuàng)新方面：對(duì)涉及農(nóng)業(yè)訂單的企業(yè)，為其提供全套物流服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃；對(duì)制造產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)，為其提供全套的服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)鏈方案；對(duì)于給醫(yī)療衛(wèi)生用品提供服務(wù)的企業(yè)，提供滿足多元化的需求方案；對(duì)于需要跨國(guó)境服務(wù)的企業(yè)，協(xié)助其產(chǎn)品銷往海外。技術(shù)創(chuàng)新方面：利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化算法的機(jī)器人自動(dòng)分揀，電子運(yùn)單的快速生成，人工智能無(wú)人機(jī)的無(wú)障礙投遞等投入運(yùn)用?？爝f行業(yè)生態(tài)圈運(yùn)用高科技創(chuàng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)架構(gòu)完善，不但使快遞服務(wù)能覆蓋更廣的范圍，而且大大提升了快遞公司的服務(wù)效率。（四）完善快遞的安全性根據(jù)對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量安全指標(biāo)的研究結(jié)果，我們提出了相關(guān)建議，以提高北京圓通快遞公司的安全性，修復(fù)運(yùn)輸過(guò)程中損壞或丟失快遞的現(xiàn)象。首先，可以將傳送帶的傳送速度設(shè)置為快、慢兩檔，當(dāng)快件量少時(shí)就加快傳送速度，有助于提升分揀效率；當(dāng)快件量增多時(shí)就放緩傳送速度，使快遞人員來(lái)得及分揀，緩解操作壓力，減少出錯(cuò)率。其次，在卡口安裝滑道，讓快件自動(dòng)滑下來(lái)，從而減輕分撥操作人員搬運(yùn)快遞的壓力。這樣就可以減少暴力分揀現(xiàn)象的產(chǎn)生，降低貨損貨差。操作場(chǎng)地安裝攝像頭，保證不存在監(jiān)控死角，并安排專人在監(jiān)控室值班，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止暴力分揀。這種分撥作業(yè)質(zhì)量的事后控制還可以在快遞丟失、破損后，迅速確定責(zé)任人，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)懲。安排各個(gè)操作組的組長(zhǎng)對(duì)組員的工作完成情況（如每人錯(cuò)分件）進(jìn)行打分，對(duì)工作完成較好的員工進(jìn)行加薪、升職等獎(jiǎng)勵(lì)。這樣就可以減少因監(jiān)控不力和考核不佳而產(chǎn)生的快件丟失破損現(xiàn)象，增強(qiáng)員工的工作紀(jì)律。（五）加大問(wèn)題的補(bǔ)救性快遞出現(xiàn)損壞或者丟失的情況一般較為常見，但是一般都是可以補(bǔ)救的。根據(jù)前文的調(diào)查來(lái)看，員工的售后服務(wù)、投訴處理以及賠付制度這三項(xiàng)指標(biāo)的得分較高。因此下面主要就這三個(gè)方面提出相應(yīng)的建議。一是建立售后中心，優(yōu)化退貨和換貨流程。一些公司雇傭?qū)I(yè)的的售后人員來(lái)解決售后服務(wù)問(wèn)題，優(yōu)化退貨和換貨流程。通過(guò)與客戶的交流與溝通，了解客戶的困境，并采取合理的措施，及時(shí)處理消費(fèi)者的售后問(wèn)題，補(bǔ)救和保護(hù)用戶的利益，增進(jìn)用戶對(duì)企業(yè)的信心。二是完善投訴處理機(jī)制。公司應(yīng)建立健全投訴與建議體系，使客戶能夠更方便快捷地提出自己的建議和意見，更好地反映他們對(duì)S快遞公司的看法。收到這些反饋后，S快遞公司將能夠提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決問(wèn)題，改善自身不足，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，減少投訴數(shù)量，提高客戶滿意度。三是建立合理的賠付標(biāo)準(zhǔn)。在建立投訴機(jī)制的同時(shí)，完善賠付制度。例如明確規(guī)定快遞損毀、丟失等問(wèn)題的責(zé)任歸屬問(wèn)題；如屬于員工個(gè)人問(wèn)題采取怎樣的懲