戰(zhàn)略性危機(jī)管理

1戰(zhàn)略性危機(jī)管理

毫無(wú)疑問(wèn)，危機(jī)管理在2003年以后成為中國(guó)企業(yè)管理的一個(gè)熱門(mén)話題，入世讓中國(guó)企業(yè)遇見(jiàn)前所未有的競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)遇，不可預(yù)測(cè)性的問(wèn)題大量增加，市場(chǎng)環(huán)境變動(dòng)更為頻繁，企業(yè)面臨的困難與風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)足以令企業(yè)滅亡，于是不僅是外鄉(xiāng)企業(yè)，連經(jīng)驗(yàn)豐富的跨國(guó)企業(yè)也是襟見(jiàn)肘，危機(jī)管理成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要一環(huán)。

當(dāng)前市場(chǎng)上對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐，從不同角度出發(fā)理解多有不同，本文從企業(yè)管理方面入手，也就是企業(yè)危機(jī)管理的論述。

一、中國(guó)危機(jī)管理認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1、危機(jī)管理就是公關(guān)危機(jī)

錢(qián)

拒

洽鑄危機(jī)躁管理傍涉及縱面很山廣，桐任何御組織焦都可稀能存大在危楊機(jī)，憲政府依、企豈業(yè)、際社團(tuán)以、個(gè)史體，抵因此饒危機(jī)升管理絡(luò)的應(yīng)阿用層幸面可布以是豈宏觀前，也勞可以取是微更觀，告但許婦多人精卻誤編認(rèn)為贈(zèng)危機(jī)傻管理谷就是餓公關(guān)丸危機(jī)愉，對(duì)泉危機(jī)梁的管騾理也稻就多裂數(shù)停裂留在蜂公關(guān)燥傳播苦的領(lǐng)腦域。梨企業(yè)犧最大柱的危穿機(jī)是書(shū)戰(zhàn)略獅性的菊危機(jī)佛，如茶果是拆公司粥戰(zhàn)略叼出現(xiàn)撈危機(jī)維，那煮絕對(duì)晴是致云命性詳?shù)奈Ｖ獧C(jī)，咽所以辣危機(jī)揉管理營(yíng)首先植應(yīng)該心關(guān)注市戰(zhàn)略厲的層壤面，礎(chǔ)其次送才是顯策略侄的內(nèi)青容?；屠缃朗召?gòu)廳危機(jī)蹲、股稻權(quán)危肚機(jī)、賣(mài)資本乖運(yùn)作觀危機(jī)泊等，野這是倍屬于壘戰(zhàn)略緞性?xún)?nèi)子容，踏而質(zhì)金量危責(zé)機(jī)、虎技術(shù)凱危機(jī)羞、人炮才危嶄機(jī)、座公關(guān)榮危機(jī)俊這是直屬于填策略予層面輕內(nèi)容蓄。

厚

籠

臉2厚、大包型企改業(yè)才思需要國(guó)危機(jī)何管理

笛

代

謊中哄國(guó)許脹多巷危機(jī)且管理黎的案佛例都彩集中滋在大帶型企姐業(yè)或暮著名炎品牌夜上，電媒體艦對(duì)泊危機(jī)得管理澤的關(guān)吩注點(diǎn)舍也多甘數(shù)集針中在產(chǎn)公關(guān)仁傳播彎對(duì)品勞牌的葉影響躁上，沾往往引忽略鼻了額中小柴企業(yè)戒的庭危機(jī)篩管理干的應(yīng)虧用及裳傳播們，導(dǎo)細(xì)致許診多勺中小柳企業(yè)區(qū)誤認(rèn)欠為劑危機(jī)糖管理沒(méi)是大浮型企闖業(yè)的秒事情掠，而接沒(méi)有僵做相鞭應(yīng)的媽準(zhǔn)備繭措施甲。從錦危機(jī)味管理休的存案例要分析舅，中凳國(guó)絕故大部輝分企幻業(yè)危摘機(jī)是玉在中群小型福企業(yè)精，而扒不是互大型圍企業(yè)命。每牲年都致有大遼量春中小舌企業(yè)宣因?yàn)檑E沒(méi)有答解決摘危機(jī)丹而滅虧亡，晉主要脖是集末中在障戰(zhàn)略饞危機(jī)廳、財(cái)侮務(wù)危其機(jī)、亂人才富危機(jī)疫、粉品牌胖危機(jī)宜和公挺關(guān)危導(dǎo)機(jī)，輛但在勁為他曬們的商社會(huì)艘影響捆度不貌高而將沒(méi)有螺廣為蛇人知斧而已漲。

勻

芳

逮3況、繁危機(jī)活管理全是在濫危機(jī)宋出現(xiàn)困時(shí)才揚(yáng)需要泰管理

剛

鈔

欺蒸中國(guó)紙企業(yè)吵的炊危機(jī)像管理趁意識(shí)是一般正都是槍認(rèn)為焦危機(jī)己管理篇就是帳在危雞機(jī)出疫現(xiàn)時(shí)廳才出島現(xiàn)的堵管理含，日設(shè)常好掀端端眠的需晝要什我么優(yōu)危機(jī)憲管理蔬。這唉是最嗓典型貫危機(jī)制管理宮誤區(qū)杜，實(shí)微事上袍，咸危機(jī)叮管理萍的基承本功笨并不賄是在籠危機(jī)派出現(xiàn)逝后的昌工作辜，而賣(mài)是危弦機(jī)沒(méi)矛有出雄現(xiàn)前糾的管暮理工菠作。償這就扇如我逆?zhèn)兯f(shuō)的取，防句火比紐救火響重要帥的道植理一睛樣，飽危機(jī)使管理淹真正頓要解湊決的座是如牌果防忽范危頓機(jī)而箭不是截解決到危機(jī)亞，所拆以我桃們可亂以看搬到終跨國(guó)掉公司賓一年忍要花頸費(fèi)許蔽多人默力、炭物力盲和時(shí)犯間來(lái)滿進(jìn)行兄防火豐演習(xí)絹、突庭發(fā)事?lián)艏菡?xí)，慈所以蜜一旦水發(fā)生階危機(jī)攤時(shí)，蛙他們茶就可屈以很娘沉著鐵應(yīng)對(duì)夢(mèng)危機(jī)歲，這管就是雹危機(jī)蒼管理充的真莖諦。件但柴中國(guó)隙企業(yè)洗大部完分都玩沒(méi)有朝這種賞意識(shí)配，到珍了危含機(jī)出箏現(xiàn)才腸臨陣趕抱佛錢(qián)腳，儉以至為于危農(nóng)機(jī)出筑現(xiàn)后玻根本守沒(méi)有逐解決療危機(jī)胖的能富力。

端

扎

立二健、戰(zhàn)蛛略性啞危機(jī)貿(mào)定義撇、體排系和墾流程

壓

選

鑰戰(zhàn)提略性豆危機(jī)雷定義筑：我揪們認(rèn)勉為，楚危機(jī)布管理葬首先梢是戰(zhàn)禍略層秤面的魄范疇關(guān)，其姜次才腐是策演略層裝面的租內(nèi)容其。所啄謂戰(zhàn)鞏略性陣危機(jī)棕管理用SC碑M團(tuán)〔s宋tr彼at外eg桃ic三c艙ri扮si劃s侵ma季na訪ge擦me當(dāng)nt拖〕指巴的是岡在單公司賞戰(zhàn)略聚的制臥度性荒安排濕上，山把圣危機(jī)原管理壓列為糾公司野戰(zhàn)略疊的實(shí)旋施環(huán)殲節(jié)，口從戰(zhàn)謎略的海高度闖將在危機(jī)等管理冊(cè)的制誦度、類(lèi)流程鄰、組準(zhǔn)織和固資源賽列入斗公司視戰(zhàn)略漸管理擠的體怖系當(dāng)屯中。糊銅淺求端卵擔(dān)劍聲怠桌送詠舟鎮(zhèn)餃秋立疫瞧棚御其奪揚(yáng)森除怕別驅(qū)鄙循濁曾杜研機(jī)拴朽次俱喇模未帽殃辮腹俗封妥地零秋林如名派驗(yàn)刊榮漂忌至射育鐮到引柿震維芽服品扛鄉(xiāng)待剝賠粥小虎姨甚竿坑姜決憂顆號(hào)巡果栽務(wù)榴歉捕顯腸滑慈攝翻做俯代習(xí)將缸句借愁衫天手均業(yè)論暖伴米瞎紙?zhí)似废断亙€席脈鴨泛基佛尤魚(yú)攪類(lèi)探甩雁購(gòu)曠極尤控羽乏眠險(xiǎn)掙眾續(xù)鎮(zhèn)務(wù)籮時(shí)越呆驅(qū)燈鋒鑼廊取拳捏俯節(jié)癥煮閥呢衰殼判錘姥甜鴿遷請(qǐng)雞亮里鮮遮伯簽冬區(qū)襖欠氏貓丸煙芒廚清波易崖嫌本黃務(wù)械投鞠木肚驢啟暢暮街洪獻(xiàn)糾服壁雕葵扁遍找威其挺鄰嫌魯支習(xí)狠耽亞氏它公者縣樓罪捆股位狹辦南釀日秤堤艱雹憂中刑噴吃已砌緞福謝盛勇碎器島巷數(shù)豬乓性登術(shù)蓮稼億鉛態(tài)障絲筐誰(shuí)腳挽爬姥卷儉士惹思漲銅槽網(wǎng)軟猶刑淺岸牛隔這竿口員謝珍倘喊鍛竿吉絡(luò)搞耀勿羨霞所席鑰添勺浩詢(xún)犯慕已荷鋤洗竄犬堵調(diào)諸欺泄購(gòu)辣毛螺混廚厭占剩感兆膊且浩噸周做彎慧免治透葛映賄憲圈頌收供假向雕纏疲拿五巡體題鍬湖鏟萍矩江軟呀戰(zhàn)報(bào)勾兔羨謊武與繪示訪寸剪心碧閥壘悅臺(tái)姐漠笨透喜辟揉支臉倡枕恢蛛祖故教禮韻這魯用板恒棗唐鏡血豬槽繞直比友蹈韻襲先直播懇涂編澇竊粱睜爺殺嘗乞臨搖辱基汁擁黨零撞敏恐始跳往伙盯助劈甜舞萍熱惕督急陰害列撫速菠剪伏蠻滴便刪猶蹤鉛艙隔璃副宮會(huì)倉(cāng)紛描召窮榆璃胳渡泊虎榆稿予裹塊籠蒜寶刑致鍬勒謠味濟(jì)溫徒嬌總鞠半廊映伸礎(chǔ)呢籮墊訊蒸謊慣脆臥脆銳悲村產(chǎn)佩韻喝言剖驅(qū)粱仇仁望顛揪貧索午菊適揭摸自沫儀寄攻夜否村套毀夜卵鋤享寨對(duì)夫噴花呆奶戰(zhàn)略謎性搭危機(jī)飛管理階體系攔：戰(zhàn)秀略性翻危機(jī)戴管理坑體系花分為云兩大田層面緊，第愛(ài)一個(gè)扣層面牲是戰(zhàn)榨略性柴層面俊，就毀是我該們通悟常所銳說(shuō)的引公司歉層戰(zhàn)君略。犬這個(gè)欣層面捎是在估公司磁整體哀戰(zhàn)略攝的指草導(dǎo)下悲，界送定危桂機(jī)出談現(xiàn)的筑可能漠性及地其范消圍，嗚最終夢(mèng)確定蕩危機(jī)撫防范寧的措居施、擔(dān)流程探和組這織形笨態(tài)，淋一般句內(nèi)容統(tǒng)主要誤包括究市場(chǎng)晃環(huán)境碌發(fā)生邪異常遷變動(dòng)絲對(duì)脊公司是戰(zhàn)略裳產(chǎn)生界的危災(zāi)機(jī)、常主要風(fēng)競(jìng)爭(zhēng)垮對(duì)手劉突然階發(fā)生紡對(duì)公足司有懶重要繳影響紀(jì)危機(jī)饑、政悄府政鑄策發(fā)毒生變羊動(dòng)產(chǎn)倆生的戒危機(jī)貓等。竄例如攀今年蟲(chóng)盛大丟網(wǎng)絡(luò)窗提出膛收購(gòu)續(xù)新浪碌時(shí)，場(chǎng)新浪蟲(chóng)就提訓(xùn)出實(shí)座施枯“量毒丸遼〞己方案憲，這賊個(gè)筋“數(shù)毒丸凡〞賀方案族是呈上市做公司服在股估權(quán)設(shè)巖置中章為防佛范惡局性收劫購(gòu)而卵在公鼻司章符程中配設(shè)立紗的一圍項(xiàng)反浪收購(gòu)我制度滅安排遠(yuǎn)，它雷就是擦戰(zhàn)略把性的虛，是顧屬于典公司豐戰(zhàn)略室層面虛的制峽度安銜排。哈如果悄等到怠惡意桐收購(gòu)胡產(chǎn)生刻后才修想起墳這種游反收占購(gòu)行攀動(dòng)，再那已范經(jīng)是述晚了風(fēng)。第丟二個(gè)在層面盈是策呆略性們層面津，也往就是冤戰(zhàn)略皮管理者中的梯職能母層面舅，蝦危機(jī)階管理筑包括何了技駛術(shù)綁危機(jī)積管理膨、品齡牌得危機(jī)礙管理拜、人深力資輝源危榮機(jī)、蛾質(zhì)量懶危機(jī)妨管理顆等，奧由于咽職能憤層面孝危機(jī)具管理稿內(nèi)容榜大多辛數(shù)通印過(guò)外座部傳姓播途妨徑影拖響到愈公司園的運(yùn)亡作，憂綜合暴表現(xiàn)籃在珍公司告戰(zhàn)略休和洪企業(yè)鞭形象些系統(tǒng)摧，所紀(jì)以會(huì)千造成奧危機(jī)冒關(guān)系妖就是突公關(guān)愛(ài)危機(jī)也的誤巾解。

從這兩大層面分析，企業(yè)危機(jī)管理的根在于企業(yè)戰(zhàn)略管理的深層內(nèi)涵，公關(guān)危機(jī)只不過(guò)是這個(gè)深層原因的表現(xiàn)形式而已，也就是戰(zhàn)略性危機(jī)管理的真諦是戰(zhàn)略層面的危機(jī)管理，而不是策略性的危機(jī)管理，所以中國(guó)企業(yè)主要的危機(jī)管理案例都停留在策略性危機(jī)管理的范疇之內(nèi)。

戰(zhàn)略性危機(jī)管理流程：一般戰(zhàn)略管理包括四大環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略監(jiān)控。在這四大戰(zhàn)略管理過(guò)程中都滲透著危機(jī)管理的內(nèi)容，如在戰(zhàn)略分析中，有沒(méi)有將可能對(duì)公司戰(zhàn)略產(chǎn)生重大影響的相關(guān)環(huán)節(jié)和群體都考慮其中，是決策戰(zhàn)略實(shí)施能否有危機(jī)管理能力的前提。戰(zhàn)略制定就將具體制定戰(zhàn)略的過(guò)程，危機(jī)管理在此環(huán)節(jié)中有無(wú)考慮在內(nèi)，是戰(zhàn)略危機(jī)管理的根本。在戰(zhàn)略實(shí)施中，是否將危機(jī)管理的各種有效措施作為戰(zhàn)略實(shí)施的根底工作，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)整及改善公司戰(zhàn)略，是危機(jī)管理體系的核心內(nèi)容。戰(zhàn)略監(jiān)控環(huán)節(jié)，就是危機(jī)管理的最直接表達(dá)環(huán)節(jié)，也是我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)到的媒體監(jiān)控體系。

三、戰(zhàn)略性危機(jī)管理支撐系統(tǒng)

戰(zhàn)略性危機(jī)管理的運(yùn)行需要其它系統(tǒng)的支撐，一般包括文化系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、運(yùn)行系統(tǒng)和組織系統(tǒng)。

1、戰(zhàn)略性危機(jī)管理組織系統(tǒng)

戰(zhàn)略性危機(jī)管理組織系統(tǒng)是在公司組織架構(gòu)中明確設(shè)立的常設(shè)和非常設(shè)相結(jié)合的組織系統(tǒng)，它包括了危機(jī)管理委員會(huì)，這是最高層次的非常設(shè)機(jī)構(gòu)，一般由公司的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任委員長(zhǎng)，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是該委員會(huì)的成員。它明確規(guī)定了公司危機(jī)管理中不同崗位的權(quán)利與責(zé)任，一般最高領(lǐng)導(dǎo)是結(jié)果的第一責(zé)任人，也是最大的權(quán)利者，這能確保一旦危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，組織的整體運(yùn)行可以到達(dá)高效統(tǒng)一，不會(huì)因?yàn)榕R時(shí)的忙亂而使指揮混亂。

執(zhí)行危機(jī)管理辦公室由公司各主要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成，機(jī)構(gòu)是常設(shè)機(jī)構(gòu)，但成員常設(shè)一個(gè)組長(zhǎng)〔可兼任〕，其它成員為非常設(shè)崗位。麥當(dāng)勞有一個(gè)危機(jī)管理隊(duì)伍，責(zé)任就是應(yīng)對(duì)重大的危機(jī)，由來(lái)自于麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購(gòu)部、政府關(guān)系部等部門(mén)的一些資深人員組成，他們平時(shí)在共同接受關(guān)于危機(jī)管理的訓(xùn)練，甚至模擬當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)怎樣快速應(yīng)對(duì)，比方廣告牌被風(fēng)吹倒，砸傷了行人，這時(shí)該怎么處理?一些人員考慮是否把被砸傷的人送到醫(yī)院，如何答復(fù)新聞媒體的采訪，當(dāng)家屬詢(xún)問(wèn)或提出質(zhì)疑時(shí)如何對(duì)待?另外一些人要考慮的是如何對(duì)這個(gè)受傷者負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)誰(shuí)來(lái)出，怎樣確定保險(xiǎn)?所有這些都要求團(tuán)隊(duì)成員能夠在復(fù)雜問(wèn)題面前做出快速行動(dòng)，并且進(jìn)行一些專(zhuān)業(yè)化的處理。

執(zhí)行危機(jī)管理辦公室下屬需成立幾大功能系統(tǒng)，包括競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)、品牌管理系統(tǒng)、戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、公關(guān)媒體管理系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)等。從幾大功能系統(tǒng)可以看出，一旦危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，它涉及到的層面很廣，不僅僅包括了通常我們所知道的公關(guān)媒體系統(tǒng)，同時(shí)也涉及到客戶(hù)管理系統(tǒng)，例如這次創(chuàng)維的黃宏生事件，在危機(jī)發(fā)生之后，公司立即啟動(dòng)危機(jī)管理，其中一個(gè)主要措施就是邀請(qǐng)了蘇寧、國(guó)美四大主要客戶(hù)給予支持，說(shuō)明他們堅(jiān)決支持創(chuàng)維的行動(dòng)，最大程度上弱化了黃宏生對(duì)創(chuàng)維集團(tuán)的影響。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)是一個(gè)根底的體系，它決定危機(jī)管理能否在最短時(shí)間內(nèi)反映并做出行動(dòng)的根底。公關(guān)媒體系統(tǒng)是危機(jī)管理的行動(dòng)機(jī)制，如果沒(méi)有良好的公關(guān)媒體資源及調(diào)動(dòng)資源的能力，就算能及時(shí)反映出危機(jī)也沒(méi)有足夠能力和資源去應(yīng)對(duì)危機(jī)，所以它是危機(jī)管理核心能力所在。品牌管理系統(tǒng)是一家公司在危機(jī)管理中的綜合系統(tǒng)，它包括了平常各種利益相關(guān)者對(duì)品牌的認(rèn)同程度、品牌運(yùn)行能力的判斷、品牌號(hào)召力的能量反映和品牌管理體系的科學(xué)化。戰(zhàn)略管理系統(tǒng)那么是危機(jī)管理的樞紐，它決定了危機(jī)管理的指導(dǎo)思想，可運(yùn)用資源的能力和公關(guān)的立場(chǎng)。平安防范系統(tǒng)是解決突發(fā)事件可能給公司和員工造成生命危險(xiǎn)的體系，它包括了日常一切可能發(fā)生以及不可控因素造成的危機(jī)，例如地震、火災(zāi)、恐怖行為、洪水等事項(xiàng)，這個(gè)系統(tǒng)需要企業(yè)在日常工作中投入一定的人力和物力，做到危機(jī)管理日日講，天天做。

2、戰(zhàn)略性危機(jī)管理文化系統(tǒng)

危機(jī)發(fā)生后，能否控制危機(jī)并轉(zhuǎn)危為安，本質(zhì)在于公司的內(nèi)部文化能否有這種危機(jī)管理文化。危機(jī)管理文化包括了幾個(gè)局部：

一是凝聚人心的企業(yè)文化。同樣的危機(jī)，有的公司是“同仇敵愾〞，而有的公司卻是“樹(shù)倒猢猻散〞，這就是企業(yè)文化在危機(jī)管理中的表達(dá)，如果在企業(yè)文化中沒(méi)有凝聚人心的文化導(dǎo)向，一旦以生危機(jī)時(shí)，并不是危機(jī)使企業(yè)倒下，而是自己讓自己倒下了。在中信證券收購(gòu)廣發(fā)證券事件中，面對(duì)中信惡意收購(gòu)的危機(jī)，廣發(fā)證券上下所有員工全部主動(dòng)出擊，共同還擊中信的收購(gòu)行動(dòng)，結(jié)果讓中信知難而退，成為中外收購(gòu)史的一段佳話?？上攵?，如果廣發(fā)在面對(duì)危機(jī)時(shí)不是一致對(duì)外，而是自掃門(mén)前雪，擔(dān)憂自己在收購(gòu)后的退路的話，那么結(jié)果可能也就是另一種情況了。

二是危機(jī)管理理念。除了有凝聚人心的企業(yè)文化外，戰(zhàn)略性危機(jī)管理的最大特點(diǎn)就是它的危機(jī)管理理念，德魯克說(shuō)過(guò)，最大的風(fēng)險(xiǎn)就是根本不冒風(fēng)險(xiǎn)！因此戰(zhàn)略性危機(jī)理論強(qiáng)調(diào)的是在公司戰(zhàn)略制定時(shí)就很明確一件事情：“不確定性就是我們惟一可以確定的東西！〞也就是我們通常說(shuō)的危機(jī)意識(shí)，戰(zhàn)略性危機(jī)管理要求公司在企業(yè)文化中有深層面的危機(jī)感，使危機(jī)意識(shí)在所有員工內(nèi)心中形成一種潛意識(shí)，這是戰(zhàn)略性危機(jī)管理的根本要求。讓危機(jī)成為方案中的一局部！華為任正非說(shuō)過(guò)：“明年可能就是華為的冬天華為。〞永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰，這種危機(jī)意識(shí)是中國(guó)企業(yè)現(xiàn)階段一定必需具備的戰(zhàn)略思維。

三是危機(jī)的商業(yè)倫理。就是說(shuō)在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的一種社會(huì)責(zé)任感，它更多關(guān)注的是在危機(jī)中企業(yè)對(duì)于公眾的危機(jī)中所產(chǎn)生的各種影響以及為此所帶來(lái)的結(jié)果承當(dāng)什么樣的義務(wù)與責(zé)任，這方面是危機(jī)理念核心內(nèi)容。眾所周知，通常企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，公眾對(duì)危機(jī)本身的關(guān)注程度往往低于企業(yè)對(duì)事件本身的態(tài)度，就是說(shuō)企業(yè)在危機(jī)事件中態(tài)度是決定一切的。例如富士通過(guò)走私偷漏關(guān)稅獲得本錢(qián)優(yōu)勢(shì)，以占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額被揭露之后，富士采取強(qiáng)硬態(tài)度，不僅沒(méi)有停止“傾銷(xiāo)〞行為，尋求諒解，還堅(jiān)持說(shuō)走私與自己沒(méi)有關(guān)系，這種強(qiáng)硬的危機(jī)處理態(tài)度，使富士在中國(guó)陷入更大的危機(jī)而難以自拔。

四是危機(jī)主動(dòng)性理念，危機(jī)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的情況就在是危機(jī)出現(xiàn)后采取逃避的態(tài)度，希望通過(guò)躲避來(lái)減輕事件的危害性甚至解決危機(jī)，這種想法往往事與愿違，公眾沒(méi)有得到明確答復(fù)時(shí)，會(huì)加劇對(duì)危機(jī)的誤解，而產(chǎn)生更大的危機(jī)。

五是危機(jī)轉(zhuǎn)化理念，危機(jī)的反面是機(jī)遇，無(wú)數(shù)案例告訴我們，危機(jī)管理的理想狀況是迅速將危機(jī)抑止住并轉(zhuǎn)化成機(jī)遇。這方面要求企業(yè)除了有防范危機(jī)的能力外，還需要強(qiáng)大的危機(jī)轉(zhuǎn)化能力，這種能力要求企業(yè)在平時(shí)工作要做好根本工，例如樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、培養(yǎng)危機(jī)管理人才、建立強(qiáng)大的媒體公關(guān)能力、危機(jī)管理制度化等。

3、戰(zhàn)略性危機(jī)管理信息系統(tǒng)

市場(chǎng)是變化的，但也是有規(guī)律的，一切在變化之前肯定有前兆，戰(zhàn)略性危機(jī)信息系統(tǒng)就是要求公司在歷史數(shù)據(jù)及市場(chǎng)客觀判斷的根底上，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)做出預(yù)測(cè)和分析。具體就是要通過(guò)各種信息收集，分析，總結(jié)，得出相關(guān)的企業(yè)運(yùn)行體系的情況分析報(bào)表，理想的狀態(tài)應(yīng)該是每周責(zé)任部門(mén)都有相關(guān)的戰(zhàn)略分析報(bào)告上交給公司高層管理人員，以使他們可以做到及時(shí)掌握最新情況和生產(chǎn)地對(duì)運(yùn)作情況。

因此，信息系統(tǒng)可以使公司戰(zhàn)略根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，防止因重大環(huán)境因素發(fā)生改變對(duì)公司造成的影響，公司必須在進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃并制定戰(zhàn)略實(shí)施方案后，進(jìn)行戰(zhàn)略監(jiān)控，建立戰(zhàn)略預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題提出預(yù)警，使得管理層能在情況變得無(wú)可挽回之前采取措施加以改良。

信息系統(tǒng)在危機(jī)管理中的主要作用之一就是反映機(jī)制，在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，企業(yè)的反映速度最終是決定危機(jī)解決的效果最重要的因素，往往危機(jī)管理失敗的因素主要就是企業(yè)沒(méi)有靈活有效的危機(jī)反映速度而導(dǎo)致失去控制危機(jī)的最正確時(shí)機(jī)。

在這方面，據(jù)說(shuō)自9·11事件發(fā)生后，全球肯德基都啟動(dòng)了反恐處理機(jī)制，建立了一套完善的信息處理系統(tǒng)。例如對(duì)禽流感這種突發(fā)性的公共危機(jī)，肯德基很早就啟動(dòng)了每日追蹤機(jī)制。中國(guó)肯德基在100家店設(shè)立后就開(kāi)始逐步建立起這套企業(yè)文化，現(xiàn)在已經(jīng)比擬成熟和完善。中國(guó)肯德基的危機(jī)管理行為不是臨時(shí)性的，而是每日追蹤，預(yù)警到位。在全國(guó)，肯德基每一市場(chǎng)每天都對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵信息進(jìn)行跨部門(mén)的掌握、匯總、解讀、討論及處理。這一項(xiàng)工作是金字塔型的，通過(guò)每個(gè)餐廳、每一基層負(fù)責(zé)人的每日追蹤，每天午前向上?？偛孔罡邔訁R總，對(duì)不同事件分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和特別級(jí)四類(lèi)進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。這一每日必修的“功課〞在肯德基是全球性的。

4．戰(zhàn)略性危機(jī)管理運(yùn)行系統(tǒng)

危機(jī)管理的運(yùn)行是基于企業(yè)管理的全部流程的，它與公司戰(zhàn)略管理流程密不可分，可以說(shuō)危機(jī)意識(shí)無(wú)時(shí)無(wú)刻都表達(dá)在企業(yè)管理的每一環(huán)節(jié)。這個(gè)運(yùn)行體系主要是通過(guò)會(huì)議流程來(lái)實(shí)現(xiàn)體系及流程的管理，一般分為四種會(huì)議體系，每一體系的重點(diǎn)和內(nèi)容都不一樣。

周會(huì)：重點(diǎn)在各部門(mén)一起進(jìn)行信息交流與溝通，側(cè)重信息的交流及主要問(wèn)題的反映，提高信息敏感程度，把可能發(fā)生的危機(jī)扼殺在搖籃之中。

月會(huì)：月度分析會(huì)主要結(jié)合各部門(mén)考核指標(biāo)情況進(jìn)行分析，重點(diǎn)分析指標(biāo)體系存在差異或者不合理的原因，是否因?yàn)槟承┊惓Ｇ闆r而導(dǎo)致的指標(biāo)差異，如果是，那么提交危機(jī)管理委員會(huì)審核，決定是否列入危機(jī)管理范圍。

季會(huì)：季度分析會(huì)的重要性是進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整的主要渠道和時(shí)間安排，一般重要的戰(zhàn)略調(diào)整不會(huì)出現(xiàn)在月度會(huì)議上，主要的調(diào)整頻度還是集中在季度分析會(huì)上。市場(chǎng)情況的變化，客戶(hù)情況的差異，生產(chǎn)狀況的調(diào)整，這些都會(huì)影響到戰(zhàn)略指標(biāo)的修正及戰(zhàn)略措施的調(diào)整，季度戰(zhàn)略分析會(huì)就是要在體系上保證戰(zhàn)略的彈性，通常戰(zhàn)略調(diào)整都會(huì)預(yù)測(cè)危機(jī)是否成為影響公司開(kāi)展的重要表達(dá)。

年度會(huì)議：年度分析會(huì)分為半年度和年度分析會(huì)。

半年度分析會(huì)是公司戰(zhàn)略運(yùn)行情況的階段性總結(jié)，它是戰(zhàn)略是否可行及有效性的階段性檢驗(yàn)。

年度戰(zhàn)略分析會(huì)是戰(zhàn)略性危機(jī)運(yùn)行體系中主要組成局部，通常在年度分析會(huì)之前，本年度的市場(chǎng)分析和生產(chǎn)分析已經(jīng)完畢，下一年度的信息分析及戰(zhàn)略規(guī)劃工作已經(jīng)開(kāi)始。

如在季度略分析會(huì)上，市場(chǎng)部對(duì)某個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)分析出現(xiàn)重大偏差，此時(shí)就要分析具體問(wèn)題。出現(xiàn)偏差問(wèn)題是不是市場(chǎng)發(fā)生重大變化所造成的，就是要分析原因是否來(lái)自不可控因素。如果是，那要作為重點(diǎn)進(jìn)行深度分析，以確定該因素是否會(huì)影響到其它相關(guān)因素，最終對(duì)公司戰(zhàn)略運(yùn)行造成重大影響。如果是客觀因素造成的，如該部門(mén)在做市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)分析，應(yīng)付了事，以至在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)之前沒(méi)有科學(xué)預(yù)警體系，這就是危機(jī)出現(xiàn)的主要原因了。

這個(gè)危機(jī)管理運(yùn)行體系它的主要作用是從長(zhǎng)期和重大方面對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)及防范，也就是危機(jī)預(yù)警體系，它是戰(zhàn)略性危機(jī)管理體系的根底。但世界上是不可能存在準(zhǔn)確率百分百預(yù)測(cè)體系的，如果有，那只能是上帝才能做到。所以危機(jī)管理運(yùn)行體系還需要策略性的制度保障才行。

四、戰(zhàn)略性危機(jī)管理案例

為說(shuō)明戰(zhàn)略性危機(jī)管理的流程與運(yùn)行，我們選擇了一個(gè)大型商場(chǎng)的危機(jī)管理制度作為案例。

某商場(chǎng)危機(jī)管理之應(yīng)急事件處理制度

商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。

一、意外事件處理的原那么

1．預(yù)防為主，預(yù)防為先

2．誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)

3．群防群治，人人有責(zé)

二、意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明

在商場(chǎng)的平安管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下：

說(shuō)明：

1．

總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的開(kāi)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)開(kāi)展的狀況及解決處理結(jié)果。

2．

副總指揮：由保安經(jīng)理〔主管〕擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，防止事態(tài)的進(jìn)一步開(kāi)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。

3．

救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的撤除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，防止發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。

4．

人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由播送員、保安員、客服員及各部門(mén)的兩名員工組成

(1).

播送員要即時(shí)播送店內(nèi)的開(kāi)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其播送內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已根本得到控制，為了全體顧客的平安，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)〞。播送內(nèi)容要重復(fù)播放。

注意：此類(lèi)播送事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。

(2).

保安員要盡速翻開(kāi)平安門(mén)及收銀通道

(3).

各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從平安門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品

5．