瓏湖灣售樓部物業(yè)管理方案-大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案“瓏湖灣”售樓部物業(yè)配合銷(xiāo)售服務(wù)方案１瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案“瓏湖灣”售樓部物業(yè)配合銷(xiāo)售服務(wù)方案甲 方：乙 方：上海文化銀灣物業(yè)管理有限公司一、乙方主要工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、為配合樓盤(pán)銷(xiāo)售，乙方將物業(yè)管理涉及業(yè)主買(mǎi)房應(yīng)知的內(nèi)容， 以書(shū)面文件的形式確定下來(lái)，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行宣傳。2、銷(xiāo)售前對(duì)售樓相關(guān)人員進(jìn)行系列的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)， 使他們對(duì)物業(yè)管理的基本概念和基本知識(shí)有所了解。3、協(xié)助策劃公司做好產(chǎn)品推介會(huì)工作，我方由總公司派人到現(xiàn)場(chǎng)利用視頻介紹公司基本情況和物業(yè)管理方面的內(nèi)容，及回答業(yè)主提出的一些問(wèn)題。4、做好施工現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，樹(shù)立良好物業(yè)形象，引導(dǎo)客戶(hù)按規(guī)定進(jìn)入看房區(qū)域。5、做好樣板房和售樓大廳的保潔工作。6、做好售樓部正常銷(xiāo)售的安保及引導(dǎo)工作。二、人員上崗前再培訓(xùn)1、形象保安培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1）培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表：舉止文明、大方、端莊，微笑服務(wù)；穿著統(tǒng)一制服，佩帶員工牌，整齊干凈；工作內(nèi)容：形象工作，解釋客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入售樓部。2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站姿：分為直立和跨立。直立要求抬頭挺胸收腹，雙腳并攏，雙手并攏自然下垂，中指對(duì)褲縫。跨立要求身體直立 ，雙腳分開(kāi)呈45°，雙手反手平置于背部腰部，左手扣住右手手腕，小臂與上臂之間角度 45°。微笑待人：看見(jiàn)客戶(hù)，在1.5米時(shí)應(yīng)向客戶(hù)敬禮，問(wèn)好，客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)行注目禮；禮貌回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，不懂或不清楚應(yīng)告知引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)部門(mén)或人員，但不可脫崗。2、保潔員培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)２瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案1）培訓(xùn)內(nèi)容：舉止文明、大方、微笑服務(wù)：穿著統(tǒng)一制服，佩帶員工牌，整齊干凈；做好售樓部大廳地面清潔保潔工作；售樓部外墻清潔保潔工作；售樓部設(shè)施設(shè)備清潔保潔工作；售樓部全面清潔保潔工作、衛(wèi)生間清潔保潔工作；停車(chē)場(chǎng)及售樓部外圍清潔保潔工作進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)。遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)放下手頭工作與客戶(hù)打招呼，以及售樓部的花草養(yǎng)護(hù)。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)序內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)號(hào)1、地面無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)泥沙、無(wú)積水。2、釉面地磚：無(wú)雜物、無(wú)污漬、可反映照明燈輪廓。售樓大廳 3、玻化地磚：無(wú)雜物、無(wú)污漬、有光澤。1地 面 4、大理石地面：目視地面無(wú)雜物、無(wú)污漬，可映出照明燈輪廓。5、界面干凈無(wú)污漬。1、外墻每天早晚擦洗一次，無(wú)明顯灰塵、污漬2、玻璃外墻無(wú)灰塵、無(wú)污染，白毛巾擦 60公分無(wú)明顯污染。售樓部2 3、玻璃門(mén)無(wú)灰塵、無(wú)污染，白毛巾擦60公分無(wú)明顯污染。外墻4、扶手無(wú)灰塵、無(wú)污漬，白毛巾擦拭無(wú)明顯污染。5、玻璃面上無(wú)污跡、水珠，鍍膜下半米內(nèi)能影出人影。辦公桌無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水。售 椅樓 接 待無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水。部 洽談桌設(shè)煙灰缸煙灰缸不超過(guò)三個(gè)煙頭，超過(guò)立即更換。施飲水機(jī)外殼無(wú)積塵、無(wú)水珠、積水槽積水不超過(guò)三分之一。設(shè) 電視備 機(jī) 設(shè)備設(shè)施無(wú)灰塵、無(wú)污漬，白毛巾擦 10公分無(wú)明顯污染。音響３瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)外殼表面干凈無(wú)污漬，無(wú)灰塵，白毛巾擦10公分無(wú)明打印機(jī)顯污染。顯示器屏幕無(wú)灰塵，白毛巾擦10公分無(wú)明顯污染。電話(huà)鍵盤(pán)無(wú)灰塵、無(wú)污漬。打印機(jī)、電話(huà)表面干凈無(wú)污漬，無(wú)灰塵。書(shū)報(bào)架售樓材料整齊擺放、書(shū)架干凈無(wú)污漬，無(wú)灰塵。開(kāi)關(guān)無(wú)灰塵、無(wú)污漬。沙盤(pán)表面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水?？照{(diào)表面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水。4售樓部天面無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污漬目視地面、墻壁、便器潔凈無(wú)污垢、水銹，室內(nèi)無(wú)臭味；觀衣鏡表面無(wú)水珠、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；5衛(wèi)生間地面無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)污漬；門(mén)窗無(wú)灰塵、無(wú)污漬；洗手盆表面無(wú)積水、盆內(nèi)無(wú)污物。6停車(chē)場(chǎng)地面無(wú)雜物、磚縫明顯、無(wú)雜草7外圍地面無(wú)雜物、磚縫明顯、無(wú)雜草保潔項(xiàng)目樣版房保潔標(biāo)準(zhǔn)檢查方法地毯平整、不疏松、無(wú)皺折、無(wú)破損，表面無(wú)污跡、無(wú)雜物，地目毯角無(wú)積塵和雜物。視門(mén)鈴無(wú)異聲，門(mén)牌號(hào)不松動(dòng)，門(mén)鎖開(kāi)啟正常，保險(xiǎn)舌沒(méi)有失紙巾擦門(mén)靈，防盜鎖不松動(dòng)，門(mén)磁吸沒(méi)有松脫，門(mén)上的油漆無(wú)脫色和拭破損，門(mén)框上沒(méi)有積塵。窗紗和窗簾的掛鉤按規(guī)定排列，拉動(dòng)順暢，窗紗和窗簾潔凈窗無(wú)灰塵，遮光布不漏光，窗簾和窗紗覆蓋處的地面無(wú)雜物和污跡，窗框拉動(dòng)順暢，內(nèi)槽無(wú)雜物，窗框干凈、無(wú)積塵，玻目璃潔凈、光亮。沙發(fā)表面無(wú)灰塵，無(wú)異味，皮質(zhì)光亮，定期給沙發(fā)吸塵。茶幾茶幾表面清潔，無(wú)污跡，茶具無(wú)積塵。視衣柜表面無(wú)灰塵，衣架按要求擺放，衣物按要求掛放，衣物干凈、平整、無(wú)污跡，衣柜木架無(wú)積塵，掛衣桿沒(méi)有灰塵。４瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案櫥柜柜子外表面無(wú)灰塵和污跡，柜子里面不能擺放多余的或與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的物品，柜子里的物品必須清潔、無(wú)積塵和污跡。紙燈具正常工作時(shí)間，燈（包括臺(tái)燈、鏡前燈和射燈等）處于工作巾狀態(tài)，燈罩上無(wú)積塵和損壞現(xiàn)象。擦電視機(jī)電視屏幕上無(wú)污跡，電視在工作過(guò)程中，畫(huà)面清晰，頻道和拭音量要按要求調(diào)至適當(dāng)位置。玻璃門(mén)開(kāi)啟順暢，門(mén)上玻璃潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)手印和污跡，陽(yáng)臺(tái)陽(yáng)臺(tái)門(mén)框無(wú)積塵，地軌槽內(nèi)無(wú)雜物，陽(yáng)臺(tái)欄桿無(wú)灰塵、污跡。目地漏要順暢，墻壁潔凈無(wú)破損以及亂涂亂畫(huà)現(xiàn)象。視掛畫(huà)牢固，不斜不歪，掛畫(huà)玻璃上無(wú)灰塵和污跡，掛畫(huà)頂無(wú)掛畫(huà)積塵。裝飾品按規(guī)定擺放，表面無(wú)灰塵。紙巾擦拭花草和綠葉子表面無(wú)灰塵，花草無(wú)枯葉和殘枝，花草定時(shí)澆水。目視手色植物拭床及床上床罩平整、清潔、無(wú)污跡和異味，床鋪、床單和枕頭平整、目視用品無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)皺折，床上沒(méi)有無(wú)關(guān)物品。墻紙墻紙上無(wú)污點(diǎn)或霉點(diǎn)，墻紙無(wú)脫落或破損。目視地面干凈、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)雜物、墻面瓷磚、便器無(wú)污廁所垢、門(mén)干凈無(wú)灰塵，垃圾簍未滿(mǎn) 2/3的垃圾三、人員配置：人員配置：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和明細(xì)如下：崗位 人數(shù) 基本/月 實(shí)際工資 社保 福利補(bǔ)助 合計(jì)經(jīng)理 1 3800 3800 450 300 4550５瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案吧員2240048009003006000保潔員71500105003150105014700秩序維1250025004501503100護(hù)班長(zhǎng)秩序維6220013200270090016800護(hù)員合計(jì)1745150稅費(fèi)以上費(fèi)用合計(jì)×5.6％2528.4總合計(jì)47678.4五、保潔、秩序維護(hù)員服裝由乙方提供，甲方需向乙方支付服裝成本費(fèi)。六、甲方對(duì)乙方提供的服務(wù)人員工作不滿(mǎn)意，有提出調(diào)整的權(quán)利，但必須提前一個(gè)月通知乙方。七、每年三節(jié)，端午節(jié)、中秋節(jié)每人100元、春節(jié)每人200元，另春節(jié)聚餐一次每人標(biāo)準(zhǔn)50元。春節(jié)加班按一天補(bǔ)三天計(jì)。６瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案八、附件：為有效配合現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，擬需要以下配置，具體根據(jù)實(shí)際情況配置。序項(xiàng)目數(shù)量用途號(hào)物品配置1遮陽(yáng)傘2把給來(lái)售樓部的業(yè)主擋太陽(yáng)用。2雨傘20把南方雨水多，為客戶(hù)遮陽(yáng)蔽雨3雨傘架1個(gè)為客戶(hù)存放雨傘10個(gè)孔4擦鞋機(jī)1臺(tái)為客戶(hù)擦鞋使用5白手套20雙保安使用6紅色地毯2塊售樓部門(mén)口周一至周日輪換使用7立崗臺(tái)1個(gè)立崗保安使用服裝8保安服裝（帽28套春夏各2套，7人X4套=28套子、領(lǐng)帶、衣褲、訓(xùn)練鞋）9保潔28套春夏各2套，7人X4套=28套10對(duì)講機(jī)（帶耳5部經(jīng)理一部、保安三部、保潔一部機(jī)）11鞋套若干箱樣版房使用12檀香若干衛(wèi)生間13干手器2個(gè)衛(wèi)生間14廢紙簍根據(jù)需要定售樓大廳及衛(wèi)生間15衛(wèi)生球若干衛(wèi)生間16洗手液若干衛(wèi)生間17空氣清新劑若干瓶售樓大廳及衛(wèi)生間18衣物柜2組員工更換工作衣使用19垃圾桶根據(jù)需要定垃圾收集使用20毛巾、玻璃刮、掃帚、拖把、售樓部衛(wèi)生保潔用品等按需要不定時(shí)購(gòu)買(mǎi)７瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案瓏湖灣售樓部管理規(guī)范一、售樓大廳保潔員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持大廳、模型臺(tái)、 VIP室、走廊、展示區(qū)、衛(wèi)生間、路面及桌椅設(shè)備等干凈無(wú)灰塵、玻璃通透明亮。2、模型臺(tái)玻璃每天不少于擦試二次；3、煙灰桶每天上班前清潔一次；4、玻璃幕墻每周一擦拭二次；5、衛(wèi)生間每天清潔四次；6、大門(mén)口的地毯每周吸塵二次，每天清掃二次，每半月清洗一次；7、晴天將用過(guò)的拖把放在室外晾曬；8、發(fā)現(xiàn)燈泡、水龍頭及設(shè)備設(shè)施損壞及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；9、見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。二、樣板房保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。2、熟悉各類(lèi)清潔劑和各種清潔工具的使用，并按操作規(guī)程完成板房的保潔工作。、熟悉樣板房的裝修、面積及售價(jià)等有關(guān)情況，了解小區(qū)的整體慨況及有關(guān)配套，以便向看樓客人進(jìn)行必要的解說(shuō)工作。4、清楚樣板房?jī)?nèi)擺放的各類(lèi)傢俬物品，定期檢查清點(diǎn)。、留意樣板房?jī)?nèi)各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知上級(jí)及有關(guān)部門(mén)。、負(fù)責(zé)樣板房的鑰匙管理工作。7、負(fù)責(zé)樣板房鞋套的擺放、整理工作。8、完成上級(jí)及領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。三、售樓部、樣版房保潔工作規(guī)定1、上班時(shí)間８瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案07：00—11：00 14：00—18：002、作業(yè)的原則1）、從里到外、從上到下、從左到右、先易后難。2）、掃地、拖地、刮地的程序是：由里到外，從邊開(kāi)始再到中間清潔。3）、抹物的程序是：從上到下，由左到右，再清潔邊角。4）、垃圾袋的更換：每天更換一次；5）、玻璃制品：除煙灰缸用水洗外，其他玻璃制品一般情況下用干布抹試。四、工具清潔1、拖把、排拖：每次使用后倒少許洗衣粉用手去揉搓干凈、 用活水沖洗，再用手?jǐn)Q干，每拖面積4--6平方米后需再次清洗。使用完畢清洗干凈，將拖把頭朝上放立晾干；2、抹布：以區(qū)域的衛(wèi)生狀況分別區(qū)分使用不同的抹布 （最好用顏色區(qū)分開(kāi)），使用后用洗衣粉揉搓沖洗干凈，張開(kāi)晾曬；五、售樓大廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、售樓大廳地面：光潔，無(wú)紙屑、無(wú)垃圾、無(wú)泥土及其他雜品擺放；2、花、草、植物：葉子表面無(wú)灰塵，花草無(wú)枯葉和殘枝，花草定時(shí)澆水。綠化葉面、花托盤(pán)每周三下午擦拭一次。3、燈具每月5日前和20日前各擦拭一次，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理親自組織擦拭，防止損壞；4、洽談室及簽約區(qū)：椅子干凈，客人走后桌椅恢復(fù)原位、玻璃、桌面無(wú)污跡，無(wú)水漬、無(wú)紙屑，煙灰缸擦干凈 （煙頭不得超過(guò) 3個(gè)）；5、飲水機(jī)、冰柜、消毒柜保持內(nèi)外干凈。6、空調(diào)：無(wú)灰塵、無(wú)粘貼物，冬夏季各清洗一次過(guò)濾網(wǎng)；7、展示、洽談區(qū)物品擺放整齊，玻璃、模型臺(tái)，保持無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)指??；桌面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡；報(bào)刊擺放齊；8、煙灰垃圾桶：小石子視煙灰情況及時(shí)清洗，桶的外觀通亮干凈無(wú)水漬；９瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案9、玻璃柱、大門(mén)玻璃：表面無(wú)污跡、手印、用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵；10、廁所：水箱無(wú)污垢、地面干凈、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)雜物、墻面瓷磚、便器無(wú)污垢、門(mén)干凈無(wú)灰塵，垃圾簍未滿(mǎn) 2/3的垃圾；11、洗手臺(tái)：臺(tái)面干凈、無(wú)水、無(wú)雜物、盤(pán)內(nèi)無(wú)污漬，臺(tái)下物品擺放整齊，水龍頭干凈無(wú)污垢；12、大門(mén)口：地毯無(wú)泥土、無(wú)沙子、紙屑、無(wú)非相關(guān)雜物擺放；13、辦公室：整潔、干凈、物品擺放整齊、桌椅、沙發(fā)無(wú)灰塵；14、沙發(fā)：表面無(wú)灰塵，無(wú)異味，皮質(zhì)光亮，定期給沙發(fā)打蠟、吸塵。15、茶幾：茶幾表面清潔，無(wú)污跡，茶具無(wú)積塵。16、櫥柜：柜子外表面無(wú)灰塵和污跡，柜子里面不能擺放多余的或與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的物品，柜子里的物品必須清潔、無(wú)積塵和污跡。、掛畫(huà)、裝飾品按規(guī)定擺放，表面無(wú)灰塵。掛畫(huà)牢固，不斜不歪，掛畫(huà)玻璃上無(wú)灰塵和污跡，掛畫(huà)頂無(wú)積塵。六、下班前、休假、請(qǐng)假、辭職1、每天下班前或休假、請(qǐng)假離崗前必須再次對(duì)責(zé)任區(qū)域全面檢查一遍，對(duì)已臟的地方必須再次清潔后方可離開(kāi)；2、請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)的需提前一天申請(qǐng)， 待上級(jí)同意批準(zhǔn)后將重要工作區(qū)域如：大廳地面、桌椅、廁所清潔后方可離開(kāi)；3、辭職需提前一周（半個(gè)月）以書(shū)面文字的形式遞交申請(qǐng)， 待批準(zhǔn)后生效。七、工具存放所有清潔工具統(tǒng)一放置在衛(wèi)生間里，但必須擺放整齊。八、保潔過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)1、表情親切、熱情、保持微笑。2、不大聲喧嘩、不講粗話(huà)或不禮貌的話(huà)；無(wú)論是業(yè)主還是訪客有事訊問(wèn)，一定做到有問(wèn)有答，不懂學(xué)會(huì)禮貌拒絕。１０瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案3、禮貌禮儀：上班時(shí)應(yīng)與同事相互問(wèn)候，工作時(shí)遇見(jiàn)客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)問(wèn)好或點(diǎn)頭微笑；、儀容儀表：頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩帶工牌，不留指甲，額前頭發(fā)不能超出眉毛下。、室外清潔時(shí)，注意清潔的姿態(tài)、姿勢(shì)，遇到顧客應(yīng)主動(dòng)讓路，并問(wèn)好。6、在公共區(qū)域清潔時(shí)應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，有 3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過(guò)再開(kāi)始清潔。7、 清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。注：雨天衛(wèi)生難以維持，故清潔員應(yīng)該隨時(shí)待命于售樓大廳，對(duì)人員出入帶來(lái)的泥土、水滴即時(shí)拖刮干凈。１１瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案一、形象門(mén)儀崗位職責(zé)1、在售樓大廳門(mén)口站立迎賓，2、主動(dòng)上前指揮車(chē)輛停放，開(kāi)車(chē)門(mén)，下雨時(shí)，要備好雨傘。3、客人進(jìn)入大廳時(shí)立正行注目禮，遇到認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)敬禮 ,并注動(dòng)問(wèn)候（稱(chēng)呼 XXX領(lǐng)導(dǎo)好！或您好！）。4、早晨上班前半個(gè)小時(shí)配合保潔清潔大廳衛(wèi)生。5、參加公司組織的培訓(xùn)。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立要求抬頭挺胸收腹，雙腳并攏，雙手并攏自然下垂，中指對(duì)褲縫?？缌⒁笊眢w直立，雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手反手平置于背部腰部，左手扣住右手手腕，小臂與上臂之間角度45°。微笑待人：看見(jiàn)客戶(hù)，在1.5米時(shí)應(yīng)向客戶(hù)敬禮，問(wèn)好，客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)行注目禮；禮貌回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，不懂或不清楚應(yīng)告知引導(dǎo)客戶(hù)至相關(guān)部門(mén)或人員，但不可脫崗。禮貌用語(yǔ)1．工作中談事說(shuō)話(huà)要音量適中。常用禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？你有別的事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們請(qǐng)您好嗎？商量語(yǔ)：你看這樣好不好？１２瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案三、車(chē)輛指揮手勢(shì)1、減速慢行信號(hào)：左臂向左前方平伸，掌心向下；左臂與手掌平直向下方擺動(dòng)，車(chē)輛應(yīng)當(dāng)減速慢行。2、停止信號(hào)：左臂向前上方直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車(chē)輛。3、左行直行信號(hào)：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左擺動(dòng)，準(zhǔn)許右方直行的車(chē)輛通行。4、右行直行信號(hào)：右臂向右平伸，掌心向前；左臂向左平伸，掌心向前，向右擺動(dòng)，準(zhǔn)許左方直行的車(chē)輛通行。5、倒車(chē)手勢(shì)信號(hào)：雙臂向前平伸，雙手向上，左高左低，掌心向后；雙手前后水平擺動(dòng)，車(chē)輛倒好車(chē)位后轉(zhuǎn)打停止手勢(shì)。6、示意車(chē)輛靠邊停車(chē)信號(hào)：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動(dòng)，車(chē)輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車(chē)。１３瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案附件一、管理制度：為維護(hù)售樓部形象，配合做好銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供一個(gè)優(yōu)雅、舒適的購(gòu)房環(huán)境，特對(duì)服務(wù)中心作出如下禁止性規(guī)定：處罰細(xì)則A類(lèi)（罰款10元，口頭警告。年內(nèi)屢犯內(nèi)達(dá)到三次同時(shí)給予 50元處罰）FA1、上班不按規(guī)定著裝或衣著不整。鞋、帽、領(lǐng)帶、等穿戴不合要求。FA2、不掛工作牌上崗。FA3、當(dāng)班時(shí)戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)或看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊。FA4、上班時(shí)間或在接待大廳內(nèi)、 VIP室化妝。FA5、上班時(shí)架腳脫鞋或靠椅斜躺或埋頭伏在桌上。FA6、售樓大廳內(nèi)、吧臺(tái)吃零食、吹口哨或嘻笑打鬧、勾肩搭背、扎堆聊天、大聲喧嘩。FA7、隨地吐痰，隨手丟垃圾、煙頭、亂寫(xiě)亂畫(huà)。FA8、在崗上或吧臺(tái)前吸煙。FA9、管理者不按制度辦事或未按要求向下級(jí)傳達(dá)、貫徹公司部署工作的。FA10、不注意愛(ài)護(hù)工作裝備和用具。FA11、因私事離開(kāi)崗位未向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或回崗后不復(fù)命。FA12、工作時(shí)間擅自超出職責(zé)范圍和職業(yè)道德為他人做私事。FA13、不按時(shí)簽到、開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、訓(xùn)練及交接班的。FA14、辦公（工作）場(chǎng)所臟亂差。FA15、交接不按規(guī)定辦理交接手續(xù)。FA16、公司內(nèi)部員工不按規(guī)定自帶杯具，使用一次性紙杯。FA17、遲到、早退。FA18、其它輕微違規(guī)行為和過(guò)失。B類(lèi)（罰款50元，嚴(yán)重警告。年內(nèi)屢犯內(nèi)達(dá)到二次同時(shí)給予100元處罰）FB1、休息時(shí)間在接待區(qū)、 VIP室睡覺(jué)、打牌等。１４瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案FB2、擅自更改或調(diào)換作息時(shí)間。FB3、不服從管理者工作安排。FB4、消極怠工，不按要求完成工作任務(wù)。FB5、上班時(shí)間私收私撿廢品。FB6、服務(wù)態(tài)度不好造成合理投訴。FB7、工作時(shí)間打瞌睡。FB8、在公司內(nèi)部粗言穢語(yǔ)。FB9、上級(jí)交辦工作在規(guī)定的時(shí)限中不復(fù)命或推卸責(zé)任未造成影響者。FB10、無(wú)故缺席例會(huì)、培訓(xùn)。FB11、上班前喝酒，面紅而赤影響形象。FB12、未請(qǐng)假不到崗者。C類(lèi)（罰款100元，取消相關(guān)獎(jiǎng)金，取消評(píng)比和競(jìng)聘資格，直至降職降薪，年內(nèi)達(dá)到二次即時(shí)辭退）FC1、在公共場(chǎng)合議論客戶(hù)隱私。FC2、不遵守崗位職責(zé)、紀(jì)律和上級(jí)要求執(zhí)行不力者。FC3、上班打牌、下棋。FC4、拾遺不報(bào)。FC5、搬弄是非，中傷同事，誹謗團(tuán)隊(duì)。FC6、在客戶(hù)面前粗言穢語(yǔ)、舉止輕浮。FC7、工作場(chǎng)所吵鬧，擾亂工作秩序。FC8、工作時(shí)間躺下睡覺(jué)。FC9、上級(jí)巡查或?qū)z抽查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。FC10、在事故或問(wèn)題調(diào)查中隱瞞、歪曲真相或拒絕配合。FC11、管理者未向下級(jí)傳達(dá)、貫徹公司部署工作而使工作滯后者FC12、管理者對(duì)上級(jí)交辦工作任務(wù)在規(guī)定的時(shí)限中不復(fù)命或推卸責(zé)任造成影響者（視情節(jié)或影響輕重處罰 100~1000元）。D類(lèi)（即時(shí)辭退）１５瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案FD1、拉幫結(jié)派，鬧不團(tuán)結(jié)，引發(fā)內(nèi)部事端。FD2、恐嚇、威脅同事人身安全。FD3、對(duì)客戶(hù)態(tài)度惡劣造成不良影響。FD4、在公司內(nèi)肇事斗毆。FD5、上班醉酒造成不良影響。FD6、攜帶危險(xiǎn)品、毒品或兇器進(jìn)入公司工作場(chǎng)所。FD7、故意損壞公共財(cái)物。FD8、擅離崗位或值班睡覺(jué)造成事故后果。FD9、因管理失職或不作為給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者。FD10、虛報(bào)個(gè)人概況資料（如隱瞞疾病和違法行為）造成不良后果。FD11、嚴(yán)重違反社會(huì)公德和職業(yè)道德。FD12、觸犯國(guó)家刑事、治安法律法規(guī)。FD13、違反安全制度規(guī)定造成重大事故。FD14、年度內(nèi)發(fā)生第二次 C類(lèi)違紀(jì)。FD15、其它危害公司管理秩序、侵害公司利益、嚴(yán)重破壞團(tuán)隊(duì)氛圍的行為。當(dāng)值睡覺(jué)，喝酒，擅自離崗造成后果者。FD16、不請(qǐng)假，連續(xù)曠工兩天者。處罰執(zhí)行1、三類(lèi)單次處罰由領(lǐng)班、主管、經(jīng)理開(kāi)具處罰單，被處罰者在處罰單上簽字生效。被處罰者拒絕簽字，若有兩人簽字見(jiàn)證，該處罰生效。2、三類(lèi)屢犯加重處罰和 D類(lèi)處罰由服務(wù)中心以上管理部門(mén)確定。3、員工對(duì)處罰不服，可向作出決定的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申訴。4、未盡事項(xiàng)的處罰由公司參照條款中的輕重酌情作出處理決定。處罰并不是目的，而在于更好的提升服務(wù)品質(zhì)。對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為給予處罰，在于維護(hù)公司規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，維護(hù)公司的經(jīng)營(yíng)管理秩序和團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部風(fēng)氣，教育和引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，保證服務(wù)工作品質(zhì)如約實(shí)現(xiàn)。１６瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案附件二、培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào) 培 訓(xùn)內(nèi) 容 培訓(xùn)時(shí)間 授課人各崗位職責(zé)流程標(biāo)準(zhǔn)每月一次分公司經(jīng)理《員工手冊(cè)》服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念及有效溝通與表達(dá)。每月一次分公司經(jīng)理職業(yè)道德規(guī)范、門(mén)儀素質(zhì)訓(xùn)練。每月一次分公司經(jīng)理保安軍訓(xùn)每天半小時(shí)保安班長(zhǎng)、分公司保安部文化企業(yè)文化《文化人感想集》、《上海文化簡(jiǎn)介光碟》、《文化人報(bào)紙》、《朱道茂隨筆》、分公司經(jīng)理《余思維講座光碟》每月一次省公司經(jīng)理《瞿鴻森大智慧》《沒(méi)有任何借口》《細(xì)節(jié)決定成敗》《王偉--物業(yè)人的八大修煉》《感動(dòng)文化光碟》１７瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案其他資信證明文件一、供應(yīng)商綜合情況簡(jiǎn)介（一）公司簡(jiǎn)介上海銀灣物業(yè)管理連鎖集團(tuán)簡(jiǎn)介： 上海銀灣物業(yè)管理連鎖集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的獨(dú)立第三方物業(yè)和社區(qū)生活綜合服務(wù)提供商，國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，中國(guó)物業(yè)管理百?gòu)?qiáng)企業(yè)，首創(chuàng)“1+N”連鎖加盟商業(yè)模式，中國(guó)物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)化前三名。目前全國(guó)榮譽(yù)管理項(xiàng)目 800多個(gè)，管理面積一億一千平方米，員工1萬(wàn)多人，銀灣集團(tuán)以物業(yè)載體，以業(yè)主為資源，以互聯(lián)網(wǎng)為工具，創(chuàng)建智慧社區(qū)綜合服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)涵蓋銀灣物業(yè)管理、銀灣社區(qū)生活網(wǎng)（銀灣云APP）、銀灣020社區(qū)超市、物業(yè)加盟連鎖、物業(yè)管理商學(xué)院五大板塊業(yè)務(wù)。銀灣物業(yè)集團(tuán)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)板塊，按照集團(tuán)“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)加盟連鎖、收購(gòu)兼并，管理區(qū)域覆蓋20個(gè)省，100多個(gè)級(jí)市，800多個(gè)在管項(xiàng)目，管理面積1.1億平方米，管理規(guī)模已經(jīng)走在中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)前列。銀灣物業(yè)沒(méi)有開(kāi)發(fā)商背景，完全靠第三方物業(yè)發(fā)展模式走向全國(guó)，通過(guò)十幾年的發(fā)展，形成了獨(dú)特的銀灣文化和銀灣模式?！般y灣社區(qū)生活網(wǎng)”（銀灣云APP）業(yè)務(wù)板塊是中國(guó)最大的業(yè)主生活綜合服務(wù)平臺(tái)，以其全地域、全行業(yè)、全免費(fèi)、全開(kāi)放的領(lǐng)先理念，立足于社區(qū)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)，以業(yè)主的物質(zhì)和精神需求為導(dǎo)向，踐行深化“業(yè)主生活顧問(wèn)”系列服務(wù)，以業(yè)主的“衣、食、住、行”為切入點(diǎn)，構(gòu)筑社區(qū)服務(wù)體系，致力于成為社區(qū)生活方式倡導(dǎo)者。為每一位業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的、全方位的便捷服務(wù)；為每一個(gè)物業(yè)公司提供系統(tǒng)化管理工具、創(chuàng)造更多盈利渠道；為每一個(gè)商家提供社區(qū)移動(dòng)電商經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，是中國(guó)7萬(wàn)家物業(yè)公司的好幫手，未來(lái)三年將成為億萬(wàn)中國(guó)業(yè)主的手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)配置。銀灣社區(qū)生活網(wǎng)APP已經(jīng)上線成功運(yùn)行，正在面向全國(guó)物業(yè)行業(yè)推廣?！般y灣O2O社區(qū)超市”是銀灣物業(yè)集團(tuán)旗下的第二個(gè)垂直性的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，致力于服務(wù)全國(guó)中小型物業(yè)企業(yè)，打造一個(gè)物業(yè)公司、業(yè)主利益共享１８瓏湖灣售樓部物業(yè)管理服務(wù)方案的PC電腦商城、手機(jī)微信商城和實(shí)體店相結(jié)合的最后一公里開(kāi)放式社區(qū)購(gòu)物平臺(tái)，目前，在全國(guó)已經(jīng)開(kāi)設(shè)300多家網(wǎng)絡(luò)超市，力爭(zhēng)在全國(guó)1000個(gè)城市，開(kāi)設(shè)10000家社區(qū)網(wǎng)絡(luò)便利店，為創(chuàng)建和諧幸福社區(qū)而努力?！爸袊?guó)物業(yè)加盟網(wǎng)”是銀灣物業(yè)集團(tuán)全資子公司，是國(guó)內(nèi)物業(yè)行業(yè)加盟連鎖第一品牌，是物業(yè)行業(yè)最具價(jià)值的資源整合平臺(tái)，是中小型物業(yè)聯(lián)姻銀灣的紅娘，為中小型物業(yè)企業(yè)和新的物業(yè)項(xiàng)目提供最前沿的物業(yè)商業(yè)模式、最系統(tǒng)的物業(yè)管理工具、最全面的盈利模式、最具價(jià)值的物業(yè)品牌。通過(guò)中國(guó)物業(yè)加盟網(wǎng)的上線運(yùn)營(yíng)，銀灣物業(yè)集團(tuán)發(fā)展速度明顯加快。2014年上半年，銀灣物業(yè)新增100個(gè)項(xiàng)目，新增面積2000多萬(wàn)平方米?！般y灣物業(yè)管理商學(xué)院”是銀灣物業(yè)集團(tuán)全資子公司，是中國(guó)第一家物業(yè)行業(yè)020商學(xué)院，擁有強(qiáng)大的師資隊(duì)伍、課程體系和物業(yè)行業(yè)經(jīng)理人受眾群體。中國(guó)物業(yè)管理商學(xué)院以“服務(wù)全國(guó)中小型物業(yè)企業(yè)”宗旨，以“創(chuàng)新物業(yè)人思路、解放物業(yè)人思想”為理念，旨在打造最大的物業(yè)領(lǐng)域?qū)俳逃脚_(tái)，并在此平臺(tái)上輸出物業(yè)企業(yè)最前沿的課程體系和實(shí)操策略，并為物業(yè)企業(yè)家朋友量身定制新時(shí)代物業(yè)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的方案。同時(shí)