曲阜師范大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷-《商務(wù)禮儀》 復(fù)習(xí)資料

《商務(wù)禮儀》（一）簡(jiǎn)答題1.自我介紹的四個(gè)要點(diǎn)2.職場(chǎng)著裝六忌論述題初次見(jiàn)面怎樣與人交談？案例分析題泰國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo)。經(jīng)過(guò)篩選,最后剩下4家候選公司。泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談。代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí),那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò),又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間,未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人。但是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥,還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打電話給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理,在聽(tīng)了他的道歉后,泰國(guó)人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。第二天美國(guó)經(jīng)理按時(shí)到達(dá)辦公室等候,直到下午三四點(diǎn)才接到客人的電話說(shuō):"我們一直在旅館等候,始終沒(méi)有人前來(lái)接我們。我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一目的地。再見(jiàn)吧！"請(qǐng)指出文中不符合商務(wù)禮儀的地方。答案簡(jiǎn)答題1.答案要點(diǎn)：自我介紹的四個(gè)要點(diǎn)（1）先遞名片再介紹；（2）自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短；（3）內(nèi)容要全面；（4）單位名稱較長(zhǎng)，第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱。2.答案要點(diǎn)：職場(chǎng)著裝六忌（1）過(guò)分雜亂；（2）過(guò)分鮮艷；（3）過(guò)分暴露；（4）過(guò)分透視；（5）過(guò)分短?。唬?）過(guò)分緊身。論述題初次見(jiàn)面怎樣與人交談？交談的態(tài)度：表情自然、舉止得體、遵守慣例（注意交流、注意傾聽(tīng)、謹(jǐn)慎插話、禮貌退讓）。交談的語(yǔ)言：平易通俗、文明禮貌、簡(jiǎn)潔明確。案例分析題答案要點(diǎn)：（1）芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實(shí)泰國(guó)政府來(lái)訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時(shí)間,并派人到機(jī)場(chǎng)迎接,并為對(duì)方安排好住宿。（2）第二天應(yīng)派車到泰國(guó)政府來(lái)訪人員下榻的賓館將其接到本公司來(lái)談判.因?yàn)樘﹪?guó)政府來(lái)訪人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。《商務(wù)禮儀》（二）簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述禮儀的要素。2.現(xiàn)代交往中，學(xué)習(xí)社交禮儀有什么作用。3.剛到偉達(dá)公司上班的小張，接到李總的指示，準(zhǔn)備在元旦前夕宴請(qǐng)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)小張應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？案例分析題1.王峰在大學(xué)讀書(shū)時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭啵煽?jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國(guó)攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國(guó)公司工作。一晃八年過(guò)去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經(jīng)理。今年國(guó)慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國(guó)探親。一天，在大劇院觀看音樂(lè)劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來(lái)。其中一個(gè)人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是‘超人’嗎？你怎么回來(lái)了？”這時(shí)，王峰才認(rèn)出說(shuō)話的人正是他高中的同學(xué)賈征。賈征大學(xué)沒(méi)考上，自己跑到南方去做生意，賺了些錢，如今回到上海注冊(cè)公司當(dāng)起了老板。今天正好陪著兩位從香港來(lái)的生意伙伴一起來(lái)看音樂(lè)劇。這對(duì)生意伙伴是他交往多年的年長(zhǎng)的香港夫婦。此時(shí)，王峰和賈征彼此都既高興又激動(dòng)。賈征大聲寒暄之后，才想起了王峰身邊還站著一位女士，就問(wèn)王峰身邊的女士是誰(shuí)。王峰這時(shí)才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢，賈征高興地走上去，給了王峰妻子一個(gè)擁抱禮。這時(shí)賈征也想起該向老同學(xué)介紹他的生意伙伴了。問(wèn)題：上述場(chǎng)合的見(jiàn)面禮儀有無(wú)不符合禮儀的地方。若有，請(qǐng)指出來(lái)，并說(shuō)明正確的做法是什么。2.星期天，一對(duì)年輕的夫婦帶著他們可愛(ài)的小寶寶逛商場(chǎng)。小寶寶看著琳瑯滿目的商品，用小手指指點(diǎn)點(diǎn)，顯出興致勃勃的神態(tài)。當(dāng)來(lái)到兒童玩具專柜前，售貨員笑臉相迎，熱情地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點(diǎn)什么，想給孩子買個(gè)玩具吧？”夫妻倆看看商品的標(biāo)價(jià)，歉意地?fù)u搖頭，抱著孩子就想離開(kāi)。突然，小寶寶哭鬧起來(lái)：“我要玩具！我要玩具！”夫妻倆只好賠著笑臉又勸又哄，卻無(wú)濟(jì)于事。售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高級(jí)電動(dòng)玩具，打開(kāi)開(kāi)關(guān)讓玩具動(dòng)起來(lái)給孩子看，并親切地問(wèn)道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀？阿姨給你拿?！焙⒆恿⒓赐Ｖ沽丝摁[，語(yǔ)氣干脆地說(shuō)：“機(jī)器狗！”這時(shí)售貨員看了一眼年輕夫婦，見(jiàn)他們猶豫了一下，交換著眼神，終于拿了錢買了機(jī)器狗。請(qǐng)回答：（1）售貨員運(yùn)用了什么樣的談判策略？為什么會(huì)成功？這種策略的特點(diǎn)是什么？在商務(wù)談判中適用于什么情形？答案簡(jiǎn)答題1.從內(nèi)容上講，禮儀是由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境等四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。2.禮儀的功能：第一，有助于提高人們的自身修養(yǎng)；第二,有助于人們美化自身，美化生活；第三，有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；第四，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。3.宴請(qǐng)的籌備：（1）確定宴請(qǐng)的對(duì)象、范圍、規(guī)格和形式；（2）確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)；（3）發(fā)出邀請(qǐng)；（4）選定菜譜（5）席位安排a桌次：居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。b位次：面門為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。四、案例分析題1.不合禮儀的地方主要有：（1）公眾場(chǎng)合不能喊對(duì)方的綽號(hào)。（2）公眾場(chǎng)合不易大聲寒暄，影響他人。（3）及時(shí)介紹彼此通行的客人，不能把隨行的人冷落。（4）對(duì)異性的擁抱禮不適合中國(guó)，還是握手比較好。2.（1）售貨員運(yùn)用的是以柔克剛的策略；找到了孩子這一對(duì)方的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)誘導(dǎo)孩子的需求，從感情上打動(dòng)了顧客。（2）這種策略的特點(diǎn)是利用了對(duì)方的感情弱點(diǎn)，同時(shí)自己要保持耐心，要善于表達(dá)友好的態(tài)度，以獲得對(duì)方的好感。在商務(wù)談判中，這種策略適用于那些強(qiáng)硬、自大，同時(shí)又存在明顯感情弱點(diǎn)的對(duì)手?！渡虅?wù)禮儀》（三）簡(jiǎn)答題1.交往五不問(wèn)2.公務(wù)交往最值得關(guān)注的五個(gè)方面3.國(guó)際交往中自尊自愛(ài)包括那幾個(gè)方面？4.索取名片四種常規(guī)方法5.個(gè)人形象六要素論述題1.如果您代表我公司與華為公司在嘉輝會(huì)談判交換機(jī)膠袋和合同事宜，請(qǐng)結(jié)合所學(xué)商務(wù)禮儀，細(xì)述著裝、入座、介紹方面的禮儀以及如何離開(kāi)，送客。2.請(qǐng)?jiān)斒鲞M(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題（中、外、民族等要全面）。答案簡(jiǎn)答題1.(1)不問(wèn)收入問(wèn)題；(2)不問(wèn)年紀(jì)大??；(3)不問(wèn)婚姻家庭；(4)不問(wèn)健康狀態(tài)；(5)不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。2.和交往對(duì)象劃清界限、維護(hù)企業(yè)形象、談判者的著裝、談判內(nèi)容、座次安排3.（1）尊重自己；（2）尊重自己的職業(yè)；（3）尊重自己的單位。4.（1）交易法：首先遞送名片；（2）激將法：遞送同時(shí)講"能否有幸交換一下名片"；（3）謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，"希望以后多指教，請(qǐng)問(wèn)如何聯(lián)系？（4）平等法："如何與你聯(lián)系？5.（1）儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。（2）表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。（3）舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。（4）服飾。最關(guān)鍵問(wèn)題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。（5）談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。（6）待人接物。為綜合性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。論述題1.著裝一定要正規(guī)談判形式的情況下三色定律、三一原則、三大禁忌首先從自我檢查，安排好會(huì)議室或接待室；自我定位：自己坐在什么位置，華為公司的代表坐在什么位置，商務(wù)禮儀座次問(wèn)題，左高右低是政務(wù)禮儀；右高左低是商務(wù)禮儀。然后去接待見(jiàn)面遞出名片。接著是自我介紹，為了對(duì)他表示尊重：不僅要把手機(jī)改成振動(dòng)或者關(guān)機(jī)，而且還要讓他知道，還應(yīng)該這樣做：把手機(jī)拔出來(lái)：“***總：不好意思，今天我負(fù)責(zé)接待你，*總，我先把手機(jī)關(guān)掉（當(dāng)面關(guān)掉手機(jī)）?！币驯碜鹬兀瑢⒕唧w談?wù)摰氖乱苏労弥?，談完之后客人起身然后遞出握手，送走可能合作愉快。

2.餐廳選擇：宴請(qǐng)中談商務(wù)的時(shí)機(jī)：一般宴請(qǐng)最好挑有沙發(fā)的包間，如果和客人不很熟，吃飯前人沒(méi)來(lái)齊時(shí)，就先把事情談了。這樣做的好處是讓人家吃得心里踏實(shí)。如果和客人較熟，而且也不是什么復(fù)雜的事，只是表個(gè)態(tài)，就不要在吃的時(shí)候說(shuō)，而是到最后送客時(shí)順口說(shuō)一聲“幫我辦一下”就行了。當(dāng)然，一切要以尊重客人的要求為前提。落座有規(guī)矩：正對(duì)門的位置是買單的位置，右手是貴賓，對(duì)面最好坐自己的助手(副主陪)，催個(gè)菜跑個(gè)腿什么的方便。如果雙方來(lái)的人數(shù)差不多，最好互相間隔著坐，有利于私下交流。不要自己人坐一邊，對(duì)方坐一邊，跟談判似的。敬酒規(guī)矩：一般來(lái)說(shuō)，敬客人時(shí)敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。別人敬酒時(shí)，不要亂摻和。另外，作為副手敬酒也有技巧，一般要委婉地說(shuō)“代老板敬您一杯”，這樣可以兼顧