項(xiàng)目5 旅游景區(qū)人力資源管理

項(xiàng)目5旅游景區(qū)人力資源管理項(xiàng)目5旅游景區(qū)人力資源管理任務(wù)5.1旅游景區(qū)人力資源管理的重要性5.1.1景區(qū)人力資源管理的含義一、人力資源的概念

人力資源——廣義講，指一切具有勞動(dòng)能力且為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的從事腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的人口的總稱。

狹義講，指在全社會(huì)具有勞動(dòng)能力的在勞動(dòng)年齡范圍內(nèi)且從事社會(huì)勞動(dòng)的人口總和。

任務(wù)5.1旅游景區(qū)人力資源管理的重要性

旅游景區(qū)“人力資源”包括三個(gè)層次：決策層——管委會(huì)主任、總經(jīng)理；管理層——各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人、主管、班長(zhǎng)；操作層——技術(shù)人員、服務(wù)人員、其他工作人員5.1.1景區(qū)人力資源管理的含義二、人力資源管理的含義人力資源管理——是一個(gè)社會(huì)組織獲取、利用、激勵(lì)、調(diào)整的能力，并將其整合到組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。旅游景區(qū)人力資源管理包括對(duì)企業(yè)所需人員的組織、培訓(xùn)、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，其目的是通過(guò)員工的服務(wù)使景區(qū)滿足顧客的需求，包括三個(gè)方面：①造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍②使員工隊(duì)伍得到優(yōu)化組合，做到人盡其才，才盡其用③建立一套科學(xué)的人力資源開(kāi)發(fā)利用體系，形成人才輩出的優(yōu)化機(jī)制，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。5.1.1景區(qū)人力資源管理的含義區(qū)分人力資源管理和人事管理（1）正如企業(yè)必須尋求財(cái)力和物力資源的最優(yōu)化配置，企業(yè)也必須最有效地使用人力資源。（2）只有幫助員工從廣義的個(gè)人角度進(jìn)行自我發(fā)展的企業(yè)，才能激勵(lì)員工更努力地工作，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。（3）人力資源是一項(xiàng)管理工作，而不是行政工作。5.1.2我國(guó)景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀一、高層次管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏二、管理理念和管理方式落后三、員工流動(dòng)性高，人才流失嚴(yán)重四、人力資源開(kāi)發(fā)投入不足5.1.3人力資源在景區(qū)發(fā)展中的地位旅游景區(qū)需要有一支合格的專業(yè)化隊(duì)伍，人力資源的開(kāi)發(fā)與管理自然也就成為景區(qū)資源開(kāi)發(fā)與管理的關(guān)鍵性工作。任務(wù)5.2旅游景區(qū)人力資源管理的原則及基本業(yè)務(wù)5.2.1旅游景區(qū)人力資源管理原則一、系統(tǒng)優(yōu)化原則二、激勵(lì)強(qiáng)化原則三、競(jìng)爭(zhēng)合作原則四、彈性冗余原則5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)一、員工招聘1.了解市場(chǎng)需求和供給情況2.員工配備準(zhǔn)則3.景區(qū)員工招聘工作的總體原則4.員工招聘工作流程5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)4.員工招聘工作流程提出需求材料準(zhǔn)備選擇招聘渠道填寫登記表初步篩選初試及面試5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)二、員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)和常規(guī)的員工在職培訓(xùn)。新員工入職培訓(xùn)讓員工了解旅游景區(qū)的規(guī)章制度和企業(yè)文化，更快地融入工作氛圍。內(nèi)容：景區(qū)企業(yè)文化的內(nèi)容景區(qū)企業(yè)管理制度薪資和福利情況處事培訓(xùn)5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)常規(guī)的員工在職培訓(xùn)主要為例提高員工的服務(wù)水平和工作技能水平，為員工架設(shè)事業(yè)階梯。根據(jù)員工所處不同階段、工作中出現(xiàn)的管理與服務(wù)問(wèn)題及景區(qū)服務(wù)方法、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的變化等，旅游景區(qū)員工培訓(xùn)的內(nèi)容一般可分為以下3個(gè)方面。(1)崗前培訓(xùn)，對(duì)新招聘到工作崗位、崗位調(diào)動(dòng)及崗位晉升的員工進(jìn)行上崗工作前儀表、態(tài)度、職責(zé)等方面的培訓(xùn)。(2)針對(duì)崗位服務(wù)與管理中所出現(xiàn)問(wèn)題：對(duì)在崗位服務(wù)與管理中存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行改正培訓(xùn)。(3)服務(wù)方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)產(chǎn)品變化時(shí)的培訓(xùn)：當(dāng)景區(qū)的服務(wù)方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行適應(yīng)新服務(wù)方法、標(biāo)準(zhǔn)及新產(chǎn)品的培訓(xùn)。5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)1)培訓(xùn)工作應(yīng)注意的問(wèn)題要把景區(qū)培訓(xùn)工作做好，應(yīng)注意以下3個(gè)方面的問(wèn)題。(1)要注意培訓(xùn)時(shí)間的合理安排。培訓(xùn)應(yīng)利用景區(qū)工作不忙的時(shí)間，一般利用旅游景區(qū)的旅游淡季及每天、每周各部門的工作空閑時(shí)間。(2)要注意培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的合理預(yù)算。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)一般按景區(qū)員工工資總額5%的比例提取，作為全年員工的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。(3)要注重激勵(lì)員工參加培訓(xùn)。在培訓(xùn)員工中要有激勵(lì)員工參加培訓(xùn)的方法，如將員工培訓(xùn)成績(jī)作為晉升的條件之一，作為員工年終考核的項(xiàng)目之一，讓員工認(rèn)識(shí)到參加培訓(xùn)是人力資本的投資。5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)2)培訓(xùn)工作的步驟（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的需求。將景區(qū)各部門員工的工作狀況與崗位工作要求達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，若發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題和差距，就需要培訓(xùn)。根據(jù)景區(qū)游客投訴、意見(jiàn)調(diào)查表、員工抱怨和檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。(2)制訂培訓(xùn)計(jì)劉。景區(qū)內(nèi)培訓(xùn)景區(qū)外培訓(xùn)崗位培訓(xùn)(3)培訓(xùn)準(zhǔn)備。(4)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。(5)評(píng)價(jià)培訓(xùn)成效。5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)旅游景區(qū)培訓(xùn)常見(jiàn)方式課堂教授法討論法案例研究法5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)1.績(jī)效管理的定義績(jī)效是指一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，該過(guò)程是由員工和直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成，并在協(xié)議中對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出明確要求并作為規(guī)定。激勵(lì)*能力=績(jī)效協(xié)議內(nèi)容包括：（1）期望員工完成的實(shí)質(zhì)性的工作職責(zé)（2）員工的工作對(duì)公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響（3）以明確的條款說(shuō)明“工作完成得好”是什么意思（4）員工和主管之間應(yīng)如何共同努力以維持，完善和提高員工的績(jī)效（5）工作績(jī)效如何衡量（6）指出影響績(jī)效的障礙并考慮如何排除5.2.2旅游景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務(wù)2.建立績(jī)效考評(píng)體系（1）考評(píng)內(nèi)容重要任務(wù)：如開(kāi)發(fā)人員可以是考評(píng)期的開(kāi)發(fā)任務(wù)，銷售人員可以是考評(píng)期的銷售業(yè)績(jī)?nèi)粘９ぷ鞴ぷ鲬B(tài)度（2）編寫考評(píng)題目（3）現(xiàn)在考評(píng)方法（4