度供電服務(wù)技能競賽營銷服務(wù)類復(fù)習題-

學習學習 好資料更多更多2023----營銷效勞類復(fù)習題一、選擇題電網(wǎng)的電壓質(zhì)量取決于電力系統(tǒng)中( B )的平衡。率；(B)無功功率；(C)有功功率；(D)額定功率。2．確定客戶電價的依據(jù)是依據(jù)( A )。(B)該客戶的用電性質(zhì)、受電設(shè)備容量等根本狀況來確定(D)以上都成立電費實抄率、過失率和電費回收率(簡稱三率)是電費治理的主要( A (A)考核指標；(B)考核標準；(C)考核工程；(D)考核額定。4．電費治理的重要任務(wù)是依據(jù)商品( A )的原則從用戶處收回電費。等價交換；(B)貨幣化；(C)價格；(D)價值。對售電量、售電收入、售電平均單價完成狀況的分析稱( C (A)經(jīng)濟分析；(B)電費治理分析；(C)營銷分析；(D)計量分析。電力需求側(cè)治理的手段是指〔A 〕手段。技術(shù)、財政、價格、誘導(dǎo)和行政；(B)直接、折扣、托付；(C)削峰填谷、轉(zhuǎn)移負荷、直接掌握、節(jié)約用電；(D)以上都成立電力供需沖突緩解，甚至供大于求，電力負荷治理系統(tǒng)的最主要的目的是〔B 〕。〔A〕掌握電力電量；〔B〕效勞治理；〔C〕防竊電；〔D〕自動抄表。供電企業(yè)對查獲的竊電者，有權(quán)追補電費，并加收〔D 〕 ?！睞〕罰金； 〔B〕罰款；〔C〕滯納金；〔D〕違約使用電費；9．〔B 〕 屬于電力需求側(cè)治理的價格手段?！睞〕舉辦節(jié)能產(chǎn)品展現(xiàn)；〔B〕峰谷分時電價；〔C〕節(jié)電效益返還；〔D〕蓄冷蓄熱技術(shù)。10．〔 C〕是電力營銷工作面對客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。詢問效勞；〔B〕〔C〕業(yè)擴報裝；〔D〕交電費便捷效勞。屬于〔C〕?！睞〕售前效勞；〔B〕〔C〕售后效勞；〔D〕電力社區(qū)效勞。低谷電能，酌情降低電價的方法屬于〔A〕。區(qū)定價策略。對自助交費的根本方式描述錯誤的選項是〔D〕?？蓪崿F(xiàn)交費、網(wǎng)上交費、POS機；可實現(xiàn)交費、網(wǎng)上交費、銀行自助查詢終端交費；可實現(xiàn)交費、銀行自助查詢終端交費、POS機；可實現(xiàn)交費、網(wǎng)上交費、銀行窗口交費。電力客戶效勞的本質(zhì)特征是〔ABC〕(AB、效勞的易逝性(C)效勞的廣泛性(D)無形的和不發(fā)生事物全部權(quán)的轉(zhuǎn)移15．客戶效勞運營治理要素系指各種效勞載體，它以〔A 〕為核心要素。(A)效勞主體(B)效勞客體(C)效勞內(nèi)容(D)效勞技術(shù)手段16．電力客戶效勞人員效勞行為標準分為根底行為標準、〔B〕和一般行為標準。(A)特別行為標準(B)形象行為標準(C)道德行為標準(D)禮貌行為標準17．以下哪個不是電力客戶效勞理念?〔 D〕制造能夠銷售出去的產(chǎn)品(C)以市場為動身點來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(D)以電力企業(yè)需求為中心．以下哪個不是第三階段(始于20〔A〕推出效勞承諾，加強行風建設(shè)(C)實行標準效勞，提高整體供電效勞品質(zhì)(D)推動城鄉(xiāng)電網(wǎng)一體化治理，促進經(jīng)濟建設(shè)快速進展以下哪個是其次階段(20世紀90年月中期至20世紀末)電力客戶效勞工作的特征?〔 A 〕推行以“糾建并舉，以糾為主”的方針(C)推行以“糾建并舉，以建為主”的方針(D)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)效勞年”活動20．以下哪些特性不是電力客戶效勞的特性?〔B (A)無形性(B)可分性(C)廣泛性(D)易變性21．在整個電力市場營銷過程中，電力客戶始終處于〔C 〕地位。(A)一般(B)重要(C)中心(D)次要22．任何一位顧客在購置商品時，總期望商品能帶來〔B〕的滿足，包括優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿足的效勞。(A)一般性(B)整體性(C)全過程(D)瞬時性以下哪項不是CRM所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?〔 D〕(A)市場營銷(B)客戶效勞(C)決策分析(D)人才治理性和準確性?！睞〕(A)加強對市場需求側(cè)的爭論產(chǎn)業(yè)構(gòu)造調(diào)整，優(yōu)化資源配置的步伐(D)以滿足客戶需求為中心。25．效勞承諾是：〔B 〕(A)承諾效勞 (B)對效勞行為的一種承諾(C)兌現(xiàn)承諾的過程和具體行為 種動態(tài)的效勞過程26．以下哪個不是承諾效勞的根本條件?〔D〕(A)滿足客戶需要(B)企業(yè)力量具備(C)兼顧社會利益(D)稍稍超越企業(yè)目前力量按效勞成效分，效勞技巧可分為〔D〕效勞技巧。(A)一般和個別 (B)售前售中和售后 (C)集團消費和個人消費(D)提高型和補救型一般效勞技巧的語言溝通不包括以下哪種?〔 C 〕(A)心理語言(B)口頭語言(C)標準語言(D)形體語言以下哪項不是CRM強有力團隊人員所具備的力量?〔 B 〕(A)要了解企業(yè)的客戶應(yīng)用需求狀況(B)具有培訓(xùn)工程團隊的力量(C)當前信息技術(shù)有肯定的把握(D)有肯定的治理學問和治理閱歷成功實施CPM的第一步是〔 C 〕(A)確立合理可行的工程實施目標(B)CRM(C)獲得企業(yè)內(nèi)部全方位支持 (D)組建CRM團隊按規(guī)定10kV供電的客戶，客戶受電端允許電壓變動幅值為( B (A)±5% (B)±7% (C)＋5%，－10% (D)＋7%，－10%功率因數(shù)反映的是電源的( A )。利用程度 (B)可用程度 (C)牢靠程度 (D)供電力量／5A，其電能表的倍率應(yīng)為( B )。(A)1100倍 (B)11000倍 (C)14000倍 (D)21000倍客戶的功率因數(shù)低，將不會導(dǎo)致( A )。(A)客戶有功負荷提升 電壓降低(C)設(shè)備容量需求增大 損耗增大在同一回路一樣負荷大小時，功率因數(shù)越高( C )。電流越大 (B)線路損耗越大 (C)線路壓降越小 線路壓降越大36．對售電量、售電收入、售電平均單價完成狀況的分析稱( C )。經(jīng)濟分析 (B)電費治理分析 (C)營銷分析(D)計量分析37．變更用電業(yè)務(wù)效勞在電力營銷工作中是一個承前啟后的環(huán)節(jié)，它包括：( C )。報裝接電 (B)抄表、核算、收費治理、分戶、過戶、銷戶、用電容量增減等電方案的勘定和用電工程施工38．( A 銷工作的核心局部。(A)電費治理 表、收費治理(C)核算、收費治理 (D)抄表、核算以下特征不屬于電力客戶效勞的本質(zhì)特征是( D (A)效勞的易變性 (B)效勞的易逝性(C)效勞的廣泛性 的和不發(fā)生事物全部權(quán)的轉(zhuǎn)移40．電力需求側(cè)治理的手段是指〔A 〕手段。技術(shù)、財政、價格、誘導(dǎo)和行政 直接、折扣、托付；(C)削峰填谷、轉(zhuǎn)移負荷、直接掌握 (D)節(jié)約用電換或供給商業(yè)性、金融性、效勞性的有償效勞所需的電力，不分容量大小，也不分照明、動力，均實行( B )統(tǒng)一執(zhí)行商業(yè)電價。一戶一表；(B)一戶一價；(C)直供電價；(D)分線分表。電能表的計量結(jié)果和有功電能表的計量結(jié)果就可以計算出用電的( D )。功率因數(shù)；(B)瞬時功率因數(shù)；(C)平均功率因數(shù)；(D)加權(quán)平均功率因數(shù)。業(yè)用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查人員的人數(shù)不得少于( C )。(A)3人；(B)4人；(C)2人；(D)1人。業(yè)務(wù)擴大是市場開發(fā)的結(jié)果，是電力企業(yè)向用電客戶銷 售電力商品的( B )。中間環(huán)節(jié)，屬辦理過程中的效勞行為 受理環(huán)節(jié)，屬售前效勞行為(C)末尾環(huán)節(jié)，屬售后效勞行為 (D)全部環(huán)節(jié)凡在供電企業(yè)已辦理撤表銷戶的客戶，其客戶檔案( C (A)可以馬上銷毀 管規(guī)定時限后，方可銷毀(C)另行保管，不得銷毀 戶登記前方可銷毀46.電力市場營銷中的電力市場競爭與開拓是指( A )。(A)用電市場的競爭與開拓(B)發(fā)電市場的競爭與開拓(C)發(fā)電市場和用電市場的競爭與開拓能源與其他能源的競爭與開拓47.效勞主體是指( A )。(A)電力客戶 (B)客戶代表 (C)用電檢查 (D)業(yè)擴報裝人員電力客戶效勞人員效勞行為標準分為根底行為標準、( B 。特別行為標準(B)形象行為標準 (C)道德行為標準 (D)禮貌行為標準49.客戶效勞人員文明效勞行為標準的根底標準中對品質(zhì)的根本要求是( C 勤奮學習、精通業(yè)務(wù) 紀律、廉潔自律(C)寵愛電業(yè)、忠于職守 得體、儀表大方以下哪項選擇不屬于效勞客體?( D )抄表員 (B)校表員 (C)客戶代表 市居民51優(yōu)質(zhì)效勞工作中“舉止”的總體要求是( A 。(A)文雅、禮貌、精神 、得體、大方(C)統(tǒng)一、文雅、精神 、精神、禮貌營銷治理最根本、最核心的數(shù)據(jù)是( B )。客戶信息 (B)電能表計量數(shù)據(jù) (C)客戶負荷 財務(wù)治理數(shù)據(jù)53.提高電力營銷工作效率的打算因素( C )。(A)計算機 (B)營銷手段 (C)治理體制 客戶中心54．客戶受電裝置設(shè)計應(yīng)符合〔A 〕要求。A、電網(wǎng)近期進展； (B)使用最技術(shù)； (C)安裝最設(shè)備 (D)國家標準或暫停局部容量的根本電費應(yīng)按 C 計算收取。A、0% B、30% C、50% D、100%56、消耗無功功率的主要用電負荷是〔 B〕 。A、電容性負荷 B、電感性負荷 C、電阻性負荷 D、以上都不是57、從家用電器損壞之日 D 民未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求，視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。、4天 B、5天 C、6天 D、7天電合同》一般屬格式合同，對格式合同條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當作出B 供給格式條款一方的解釋。A、有利于 B、不利于 C、公平協(xié)商59、對于客戶的重要負荷的保安電源，以下述說正確的選項是 C 。A、只能由供電企業(yè)供給 能由客戶自備C、由供電企業(yè)自備，也可由客戶自備 D、以上都不正確60、供電企業(yè)打算檢修時，對于10kV供電的客戶每年的停電的時間不應(yīng)超過C 。A、一次 B、二次 C、三次 D、四次61、有以下 B 一的，不經(jīng)批準即可中止供電，但事后應(yīng)報告本單位負責人。A、欠費經(jīng)通知催交仍不交者 B、緊急避險C、對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者D、私自向外轉(zhuǎn)供電力業(yè)供到220V單相客戶受電端供電電壓的允許偏差為 B 。A、+5%，-5% B、+7%，-10% C、+10%，-10% D、+7%，-7%63、對某個事業(yè)單位的辦公照明執(zhí)行的電價應(yīng)當是 C 。A、非工業(yè)電價 B、居民照明電價 居民照明電價D、商業(yè)電價、在Word的編輯狀態(tài)，執(zhí)行“編輯”菜單中的“粘貼”命令 D 。A、被選擇的內(nèi)容移到插入點處 B、被選擇的內(nèi)容移到插入剪貼版處C、剪貼版中的內(nèi)容移到插入點處 D、剪貼版中的內(nèi)容復(fù)制到插入點處65、通常狀況單位照明、動力，在裝表計費方面的要求是 AA、分別裝表計費 B、可合用一塊表 場確定D、按用電量和用電時間計算66、投訴是指對 A 或大事處理的投訴。A、用電效勞質(zhì)量 B、人 C、單位 賄、通過95598系統(tǒng)不行以進展下面哪項業(yè)務(wù)活動BA、投訴 B、交費 C、報裝 障申告68、客戶以下哪些行為沒有違反供電營業(yè)規(guī)章的要求CA、轉(zhuǎn)變用電類別 B、遷移計量表計 打算指標用電D、超過合同商定容量用電69、擅自遷移計量裝置的居民用戶，每次擔當A 違約使用電費。、500元 B、800元 C、1000元 D、每千瓦100元價；一是以用戶耗用的電量計算的〔C。A〕 〔B〕〔〕〔D〕調(diào)整電價。71〔A〕是電力企業(yè)向用戶收費的憑證，也是專為銷售電能產(chǎn)品后直接開給消費者的賬單。A〕電費發(fā)票〔B〕電費收據(jù)〔C〕計算清單〔D〕結(jié) 算憑證。72、電費治理工作主要有抄表、核算、收費和〔A〕統(tǒng)計分析幾個環(huán)節(jié)。A〕 〔B〕〔C〕〔D〕臺賬。73〔A、C〕AUCOSΦBP＝3UICOSΦCP＝3 UICOSΦDP＝3UICOSΦ74、負荷率愈接近〔B〕說明設(shè)備利用程度愈高，供用電愈經(jīng)濟。A. 0.9 B.1 C. 0 D. 0.575.〔C，從而降低線損。A.有功功率 B.電壓 C.電流 D.電阻76、負荷率愈接近〔B〕說明設(shè)備利用程度愈高，供用電愈經(jīng)濟。A. 0.9 B.1 C. 0 D. 0.57、安裝并聯(lián)電容器削減了傳輸線路上的〔C，從而降低線損。A.有功功率 B.電壓 C.電流 D.電阻78、電力彈性系數(shù)是指〔A。電能消費增長速度與國民經(jīng)濟增長速度的比值。電能消費增長速度與工業(yè)總產(chǎn)值增長速度的比值。國民經(jīng)濟增長速度與電能消費增長速度的比值。工業(yè)總產(chǎn)值增長速度與電能消費增長速度的比值。79〔A、C〕AUCOSΦBP＝3UICOSΦCP＝3 UICOSΦDP＝3UICOSΦ二、推斷題戶辦理較多業(yè)務(wù)時，應(yīng)幫助客戶分清輕重緩急，合理安排好前后挨次，縮短客戶辦事時間。( √ )功率因數(shù)調(diào)整電費是依據(jù)客戶功率因數(shù)的凹凸增收的電費。(× )在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應(yīng)超過±0.5Hz。( × )削峰填谷的目的是為了節(jié)約用電。( × )戶設(shè)備故障引發(fā)的供電單位線路跳閘事故，均不中斷供電單位安全記錄。( × )感器二次回路連接導(dǎo)線截面積應(yīng)按允許的電壓降來計算類計量裝置不超過0.2%，其他裝置不超過0.5%，但至少應(yīng)不小于2.5mm2。( √)數(shù)為1239.5kvarh，該客戶的平均功率因數(shù)為0.85。( √ )計算變壓器的有功損耗應(yīng)包括空載損耗和短路損耗。( √ )電力客戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿2年又不辦理恢復(fù)用電手電價計費。(×)是電力營銷工作的重點工作之一，是供電企業(yè)通過實行集中力氣和時間進展檢查，在較大范圍內(nèi)對客戶根本用電狀況進展復(fù)核的一種手段。(× )電網(wǎng)無功功率缺乏，會造成用戶電壓偏高。( × )分時電價的時段是由每晝夜中按用電負荷頂峰、非峰谷、低谷三時段組成?！病?〕做好電力客戶效勞工作是電力企業(yè)生存和進展的客觀需要。任何能夠提高客戶滿足程度的內(nèi)容，均屬于客戶效勞的范疇。(√ )應(yīng)擔當因用電設(shè)備擔憂全引起的任何直接損失和賠償損失。( × )支持層是對綜合信息進展分析處理，為營銷決策供給科學依據(jù)的軟硬件系統(tǒng)。(× )電力營銷治理信息系統(tǒng)中與客戶進展溝通、為客戶供給直接效勞的硬件系統(tǒng)的總稱。( × )電力產(chǎn)品最根本的層次是核心利益的獲得。(× )是指電力企業(yè)綜合運用產(chǎn)品市場定位、價格手段、促銷手段等適應(yīng)各個細分市場的需要。( √ )執(zhí)行和掌握市場營銷打算是市場營銷治理過程的重要步驟。( √)因數(shù)，削減無功功率在電網(wǎng)中通過，無功補償設(shè)備應(yīng)在客戶就地裝設(shè)。 ( √ )擴報裝全過程的終結(jié)，是客戶實際取得用電權(quán)的標志，也是電力銷售計量的開頭。( √ )23.3×1.5(6)(A)3×100V三相三線有功電能表，經(jīng)200／5電流互感器和10000／100電壓互感器計量，倍率為4000。(√)是把電能表和與其協(xié)作使用的互感器以及電能表到互感器的二次回路接線統(tǒng)稱為電能計量裝置。( √ )小只與電路的負載性質(zhì)有關(guān)，與電路所加溝通電壓大小無關(guān)。(√ )客戶一個月有功電能為2023kWh，平均功率因數(shù)cos＝0.8，則其無功電能為1500kvar·h。(√ )售電方和購電方為兩個不同核算單位的電網(wǎng)。(√ )變壓器容量在315kVA及以上的非工業(yè)電力客戶應(yīng)執(zhí)行兩部制電價?！病?〕在一個營業(yè)區(qū)域內(nèi)，其售電均價等于統(tǒng)計期總電力銷售收入除以全口徑售電量之和〔√ 〕在中斷供電前，供電企業(yè)都應(yīng)當事先通知客戶。( × )電系統(tǒng)，當?shù)貐^(qū)供電條件困難時，可由一回專用的電纜線路供電。( × )中心系統(tǒng)中，自動效勞不能滿足客戶的需要時，人工座席便會通過或網(wǎng)站與客戶直接對話，來滿足客戶的需求。( √ )客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心局部。( × )信息系統(tǒng)一般分四個層次，即作業(yè)層、治理層、公關(guān)層、決策層。( × )全部的照明客戶及缺乏50kVA的動力客戶都不計算力率。( × )生不行抗力，緊急避險和確有觸電，違章行為時，不經(jīng)批準即可終止供電〔× 〕擅拘束低電價的供電線路上接用高電價的用電設(shè)備，如起訖日期不明，則按六個月計算〔× 〕38、計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以銘牌倍率為基準，退補電量?！?× 〕39、電力治理部門和供電企業(yè)的查處行為都屬于行政執(zhí)法行為。〔 × 〕電力客戶效勞系統(tǒng)人工席接通率=接通人工座席的客戶數(shù)量/客戶撥打并選擇人工效勞數(shù)量?！病?〕客戶自助交費系統(tǒng)可供給24h不連續(xù)效勞保證客戶全天候自助繳費不時間、地點的限制。〔√ 〕〔√〕營銷治理信息系統(tǒng)一般分四個層次，即作業(yè)層、治理層、公關(guān)層、決策層?！病?〕44、電力客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)就是電力營銷治理信息系統(tǒng)。〔 × 〕電力系統(tǒng)中客戶功率因數(shù)的變化直接影響系統(tǒng)有功功率和無功功率的比√ )適應(yīng)各個細分市場的需要。( √ )47．執(zhí)行和掌握市場營銷打算是市場營銷治理過程的重要步驟。( 程中，對所發(fā)生事故的緣由、經(jīng)過及所實行的相應(yīng)措施，應(yīng)以方式報告供電企業(yè)。( × )降低功率因數(shù)標準的用戶的實際功率因數(shù)高于或低于降低后的功率因數(shù)標準時，都應(yīng)減收或增收電費〔× 〕算最大需量?！病痢?1．電網(wǎng)峰谷差愈大，電網(wǎng)平均本錢隨時間的波動就愈大?！病獭尺m應(yīng)各個細分市場的需要。( √ )制定電價，使之保持合理的水平，不僅能夠促進電力企業(yè)的安康進展，而且還能夠調(diào)整電力供需關(guān)系，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。( × )電價必需以本錢為最低界限，它是保證企業(yè)進展正?；顒拥谋匾獥l件。(√ )營業(yè)普查工作是電力營銷工作的重點工作之一是供電企業(yè)通過實行集中力氣和時間進展檢查，在較大范圍內(nèi)對客戶根本用電狀況進展復(fù)核的一種手段。(× )客戶受電端的供電質(zhì)量應(yīng)當符合國家標準或電力行業(yè)標準。(√ )電價是電力市場的杠桿，是電力市場的核心內(nèi)容。(√)力市場中，必需保證客戶是公平的，也就是各客戶的電價應(yīng)完全一樣。(× )客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)，是電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心局部。 (×)在市場經(jīng)濟條件下，優(yōu)質(zhì)效勞就是效益。( √)拒絕接電。〔√〕量均須由產(chǎn)權(quán)全部者負擔?！病獭?3、根本電費以月計算，但裝、增容、變更與終止用電當月的根本電費，可按〕每日按全月根本電費三格外之一計算。事故停電、檢修停電、打算限電應(yīng)扣減根本電費?！病痢场埠邏弘妱訖C〕，屬熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)加封的，不計收根本電費。〔×〕要對工程實施全方位的監(jiān)視治理與效勞?！病痢砈J、SZ、S7、S8、S9〔×〕67、使用臨時電源的客戶不得向外轉(zhuǎn)供電，但可以轉(zhuǎn)讓給其它客戶?！病痢?6〔×〕69、大工業(yè)電費構(gòu)成有根本電費，電度電費，力調(diào)電費及隨電費收取的的基金?！病獭?0、高供低計是指高壓供電低壓側(cè)計量?！病獭巢环謩恿φ彰鳎鶎嵭猩?/p>