銷(xiāo)售人員溝通技巧培訓(xùn)

銷(xiāo)售人員溝通技巧培訓(xùn)為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧？·在日常工作中得到客戶的支持、增進(jìn)客情，提升銷(xiāo)量。也更有利于我們了解客戶和市場(chǎng)的實(shí)際情況；·提升效率，節(jié)約時(shí)間；·得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助，有利于工作的開(kāi)展；·提升我們自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力；·有利于公司政策的開(kāi)展和執(zhí)行。高效溝通概述溝通的概念：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：·溝通技巧·管理的技巧·團(tuán)隊(duì)合作的技巧溝通的三大要素·要有一個(gè)明確的目標(biāo)·達(dá)成共同的協(xié)議·溝通信息、思想和情感溝通的兩種方式·語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言的溝通渠道溝通的兩種方式肢體語(yǔ)言的溝通溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是否是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好，換句話說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還要有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個(gè)良好的溝通。溝通失敗的原因·缺乏信息或知識(shí)·沒(méi)有說(shuō)明重要性·只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)·沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢(xún)問(wèn)不當(dāng)·時(shí)間不夠·不良情緒·沒(méi)有注重反饋·沒(méi)有理解他人的需求·職位的差距、文化的差距·目的不明確有效溝通技巧·積極的聆聽(tīng)·有效的提問(wèn)具有協(xié)作精神，喜歡與他人合作不樂(lè)于助人；有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)公司或客戶忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間精力，珍惜已擁有的東西。這種類(lèi)型的人做事有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往扮演和事佬的角色。與其溝通技巧應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿意對(duì)一些棘手的事作出決策。分析型人的特征及溝通技巧特征：以完美為好擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)要求很高；他們不愿拋頭露面，不善合作，不大表露自我情感。有時(shí)為了息事寧人，他們往往采取繞道迂回的對(duì)策。與其溝通技巧必須以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出；資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專(zhuān)業(yè)性去幫助其作出決定。切忌輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。電話溝通技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧1.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽(tīng)電話的程序撥打電話的程序掛電話的技巧1.正常情況下由撥打者先掛電話2.和位尊者打電話，應(yīng)讓位尊者先掛電話3.客戶或者客戶的電話應(yīng)該讓其先掛怎樣與部下進(jìn)行溝通下達(dá)命令的技巧A.正確傳達(dá)命令意圖B.如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問(wèn)C.贊揚(yáng)部下的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧D.批評(píng)部下的方法(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通A.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)B.請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒2．請(qǐng)示而不依賴(lài)3．主動(dòng)而不越權(quán)C.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊與客戶的溝通技巧什么是推銷(xiāo)?有人說(shuō)最高明的銷(xiāo)售員是向乞丐推銷(xiāo)防盜門(mén)、向和尚推銷(xiāo)生發(fā)精、向禿子推銷(xiāo)梳子、向瞎子推銷(xiāo)燈炮的人。這說(shuō)明什么？說(shuō)明我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中，一定要充分發(fā)掘客戶的潛在需求，有時(shí)候，我們的客戶暫時(shí)沒(méi)有需求的，我們可以給其創(chuàng)造條件，讓其產(chǎn)生需求。事前的準(zhǔn)備我們?cè)诎菰L客戶之前，是否做了充足的準(zhǔn)備工作呢？路線安排拜訪對(duì)象目前的情況如何？（經(jīng)營(yíng)狀況）我需要做什么？（產(chǎn)品功能展示，溝通，收集客戶資料，收款，結(jié)束銷(xiāo)售等）我能夠提供何種服務(wù)？（銷(xiāo)售建議，促銷(xiāo)建議，提供其他服務(wù)（用戶）建議等）良好的第一印象“接近客戶的30秒，決定了推銷(xiāo)的成敗”學(xué)會(huì)推銷(xiāo)商品前，先銷(xiāo)售自己你的儀容儀表？?jī)x容儀表對(duì)銷(xiāo)售員而言，也可以說(shuō)是銷(xiāo)售商品的包裝。包裝如果粗糙，里面的商品再好，也會(huì)容易被人誤解為是低價(jià)值的東西。儀容儀表的要點(diǎn)：得體你的開(kāi)場(chǎng)白？你的言談舉止：銷(xiāo)售員要落落大方、談吐得體、有禮有節(jié)、自信。禮節(jié)？講求禮節(jié)的基本原則是：誠(chéng)懇、熱情、友好、謙虛。微笑可以縮短距離,常言道，笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。陌生客戶的拜訪技巧：面對(duì)陌生的客戶我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通呢？我們有的銷(xiāo)售人員拜訪陌生客戶時(shí)一見(jiàn)面開(kāi)口閉口就問(wèn)要不要，象這樣的拜訪陌生客戶十有八九都得碰壁。一般情況下，我們?cè)谶M(jìn)行陌生客戶拜訪時(shí)，應(yīng)該遵循以下步驟：1、積極的問(wèn)候語(yǔ)(如何問(wèn)候?以贊美開(kāi)頭)。2、觀察客戶的環(huán)境，確定核心人物。3、尋找共同話題。4、引導(dǎo)客戶發(fā)掘出其潛在需求。5、產(chǎn)品功能訴求、展示。促進(jìn)客戶成交許多銷(xiāo)售員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時(shí)，反而對(duì)于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來(lái)，患得患失，擔(dān)心會(huì)失去即將到手的訂單。不能主動(dòng)地提出與客戶達(dá)成交易，惟恐此舉會(huì)引起客戶的不快而喪失訂單。所以，我們很多成交機(jī)會(huì)往往就是在我們猶豫的時(shí)候就失去了。成交的技巧：直接請(qǐng)求成交法、選擇成交法、假設(shè)成交法、機(jī)會(huì)成交法、留有余地成交法連帶銷(xiāo)售：記著，永遠(yuǎn)不要停止你的銷(xiāo)售。老客戶的拜訪技巧1、問(wèn)候、寒暄（與陌生拜訪應(yīng)有區(qū)別）贊美的語(yǔ)言積累A、你的相貌很有福氣；B、你很講義氣，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不會(huì)吃虧；C、老板，你很有眼光，選好了這么的店址；D、老板你的見(jiàn)識(shí)很廣，和你溝通很輕松。2、了解產(chǎn)品銷(xiāo)售情況3、解決客戶提出問(wèn)題4、推薦新品5、連帶銷(xiāo)售6、填寫(xiě)報(bào)表，禮別客戶處理客戶異議的技巧銷(xiāo)售是從被客戶拒絕開(kāi)始的。我國(guó)有一句經(jīng)商格言“褒貶是買(mǎi)主、喝彩是閑人”。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話的、幾乎完全不拒絕的客戶只占上門(mén)推銷(xiāo)成功率的15％。日本一位推銷(xiāo)專(zhuān)家說(shuō)得好：“從事推銷(xiāo)活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷(xiāo)成功的人。”處理客戶異議的原則l、事前做好準(zhǔn)備編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫(xiě)下來(lái)；(2)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老銷(xiāo)售員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；(6)對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；(7)對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)銷(xiāo)售員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：(l)在客戶異議尚未提出時(shí)解答(2)異議提出后立即回答。(3)過(guò)一段時(shí)間再回答。(4)不回答。3、爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售員的第一大忌4、銷(xiāo)售員要給客戶留“面子”消除客戶異議的步驟l、認(rèn)真、耐心聽(tīng)取客戶的異議；2、回答客戶問(wèn)題之前應(yīng)有暫短停頓；3、要對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心；4、復(fù)述客戶提出的問(wèn)題；5、回答客戶提出的問(wèn)題。消除客戶異議的方法l、“對(duì)，但是”處理法銷(xiāo)售員可首先承認(rèn)客戶的意見(jiàn)有道理，然后再提出與客戶不同的意見(jiàn)。這種方法是間接否定客戶意見(jiàn)，比起正面反擊要委婉得多。2、同意和補(bǔ)償處理法如果客戶提出的異議有道理，銷(xiāo)售員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見(jiàn)是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或者采取其他方案來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。3、反駁處理法以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針?shù)h相對(duì)，防止和客戶直接對(duì)立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對(duì)商品缺乏了解，對(duì)購(gòu)買(mǎi)存在疑慮而提出夠買(mǎi)異議；另一種客戶是想通過(guò)提出異議取得優(yōu)勢(shì)地位，以利于討價(jià)還價(jià)，這就是所謂的虛假異議?？蛻魷贤ㄐ〖记膳c客戶的溝通技巧1、了解客戶個(gè)性、愛(ài)好、家庭背景、家庭成員、家庭事件、個(gè)人發(fā)家歷史等資料；2、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解、競(jìng)品了解、本產(chǎn)品銷(xiāo)售情況；3、個(gè)人知識(shí)面拓寬，多閱讀書(shū)籍，多留意幽默和玩笑及一些贊美的語(yǔ)言積累；4、培育自己樂(lè)觀的心情和溝通熱情，靈活引起聊天話題。A、記住上次拜訪時(shí)，該客戶上次發(fā)生的家庭事件進(jìn)行再次詢(xún)問(wèn)，表示自己對(duì)他的生活的關(guān)心；B、仔細(xì)觀察客戶的改變（衣著、店面）從中挑選出自己最拿手的贊美的語(yǔ)言，讓店主開(kāi)心拉動(dòng)當(dāng)時(shí)氣氛；如果客戶造型改變，你可以運(yùn)用幽默的語(yǔ)言的激發(fā)客戶的笑容；C、在進(jìn)入客戶店（工作地/家）里時(shí)，不要忘記了用自己的微笑賄賂客戶，對(duì)同性的客戶可以適當(dāng)采取肢體性語(yǔ)言，拉近和零售客戶之間的心理距離；D、如果自己有新的寵愛(ài)的新鮮事