電商平臺客服部工作流程規(guī)章制度

電商平臺工作流程＆規(guī)章制度二、Case處理標準/換貨退貨/換貨：客戶在平臺內(nèi)購置的商品，退貨退款/換貨，一律依據(jù)“三包法”執(zhí)行，客服12如逾期回復(fù)，客服部無需通知他人，將直接退款給客戶，包括客戶的換貨申請和僅退款申請在內(nèi)。退款：針對平臺消滅的特別退款，客服部門與相關(guān)部門對接，提出問題后，相關(guān)部門需在2小時內(nèi)賜予正面有效回復(fù)，如逾期回復(fù)，客服部無需通知他人，將直接退款給客戶，例如：客戶申請換貨，商品寄回賣家后，商家告知無貨，或客戶想要辦理退貨，錯誤12服部直接退款給客戶。(前提條件，商品已經(jīng)在賣家處)補發(fā)少發(fā)/漏發(fā)：客戶反響少發(fā)或者是漏發(fā)狀況，客服部聯(lián)系相關(guān)部門進展確認，相關(guān)部門需在12小時內(nèi)賜予回復(fù)，如逾期未回復(fù)，客服部將依據(jù)少發(fā)或漏發(fā)商品的比品價格，并確認責任部門，此筆款項由責任部門出。/針對安撫負面心情、系統(tǒng)故障、效勞體驗、補差價、補運費、產(chǎn)品質(zhì)量/現(xiàn)金券補償，客服部會在1小時內(nèi)賜予客戶響應(yīng)，并給到具體券額。物流問題發(fā)/送貨超時、系統(tǒng)顯示已簽收實際未收到和未聯(lián)系客戶拒收 /退回，客服反響后相24/送貨超時客服部門將以現(xiàn)金券形式補償客〔具體金額依據(jù)狀況嚴峻程度而定24如系統(tǒng)顯示已簽收實際未收到和未聯(lián)系客戶拒收 /退回的情況，24小時沒有回復(fù)，依據(jù)商品丟件處理，直接退款給客戶。補開發(fā)票36小時內(nèi)反響，發(fā)票的配送信息〔〕，逾期未處理，客服部門將以現(xiàn)金券形式補償客戶〔具體電子發(fā)票：客服反響后，相關(guān)部門應(yīng)在 24小時內(nèi)，將發(fā)票發(fā)送到客戶指定郵箱，客服人員進展相關(guān)回復(fù)，確認客戶收到，逾期未處理，客服部門將以現(xiàn)金券顯示補償客戶〔具體金額依據(jù)狀況嚴峻程度而定〕，如二次催促在 24小時內(nèi)未回復(fù)，直接為客戶退款。跟蹤原則全部客服跟蹤的case,回訪客戶的頻率都必需要小于48小時每次。標準標準處理方式時效〔XX小時內(nèi)〕一般申請判定退貨退款/12h糾紛判定換貨退款特別2h少發(fā)補發(fā)12hCase處理標準漏發(fā)安撫負面心情優(yōu)待券發(fā)放系統(tǒng)故障效勞體驗補差價1h補運費現(xiàn)金券發(fā)放產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨運費大于商品價值退貨運費大于商品價值發(fā)貨超時送貨超時物流問題系統(tǒng)顯示已簽收實際未收24h到未聯(lián)系客戶拒收/退回補開發(fā)票紙質(zhì)發(fā)票36h電子發(fā)票24h備注：包括但不限于以上表格問題，凡客戶問題在一通內(nèi)不能解決的，均需跟進。電商平臺客服解決客戶問題時效2閉工單時間/商定時間回復(fù)客戶匸超過2天未解決的工單升級處理 組長/經(jīng)理承受客戶問題創(chuàng)立工單

- 有合理方案后商定時間內(nèi)回復(fù)客戶2天未關(guān)閉且未上報的，每單每人罰款2元四、電商平臺客服回應(yīng)客戶時間&回復(fù)冋題時效技能線PHONE〔技能〕

回應(yīng)客戶時間振鈴后的客戶

回復(fù)問題時效進，客服必需建立工單。CHAT〔在線聊下天〕

回復(fù)客戶時效：30S內(nèi)禮貌回 當天12:00前受理客戶問應(yīng)應(yīng)題，當天18:00前回復(fù)客戶。12:0012:00前回復(fù)客戶。特別問題回復(fù)時間：如與客戶商定〔回復(fù)時間〕，應(yīng)備注依據(jù)與客戶商定時間內(nèi)回復(fù)客戶，告知客戶處理問題處理進展和詢問客戶要求。五、 電商平臺工作時間電商平臺客服工作時間為：7*12.5H。上班時間：8:30am下班時間：9:00p.m.六、 關(guān)于機器人開啟與關(guān)閉制度非工作時間開啟進線頂峰開啟七、 電商平臺客服部效勞理念第一時間響應(yīng)、主動回訪、以解決問題為目標?。。。。。≡诖饛?fù)客戶問題的時候，無論什么狀況下，都不能把流程、規(guī)定掛嘴邊。不能說：這是規(guī)定、我們的流程就是這樣的……難解決、一次性解決不了的問題要跟蹤。削減客戶二次來電，要主動回訪，如未解決，準時告知進度，如解決了，要準時告知結(jié)果。無論遇到什么樣的顧客，我們都要急躁詢問，不推脫不解釋，我們的任務(wù)是解決冋題，目的是讓客戶滿足我們每個客服工作人員都有提意見，更改流程的建議權(quán)。把客戶的事，當成自己的事。從客戶的角度考慮問題，明