海底撈的服務(wù)營銷案例分析報(bào)告

海底撈的效勞營銷案例分析報(bào)告一、效勞營銷分析1、 效勞營銷的概念優(yōu)質(zhì)的效勞。通過效勞，提高顧客滿足度和建立顧客忠誠。2、 效勞營銷的演化7(1〕銷售階段期望招徠更多的顧客,而未考慮到讓顧客滿足.廣告與傳播階段客隨之提高了期望值,企業(yè)常常難以滿足其期望;產(chǎn)出不易測量；競爭性仿照盛行。產(chǎn)品開發(fā)階段意識(shí)到的顧客需要；引進(jìn)很多產(chǎn)品和效勞，產(chǎn)品和效勞得以集中;強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)過程；市場細(xì)分，強(qiáng)大品牌確實(shí)立?！?)差異化階段通過戰(zhàn)略分析進(jìn)展企業(yè)定位;查找差異化，制定清楚的戰(zhàn)略；更深層的市場細(xì)分；市場爭論、營銷籌劃、營銷培訓(xùn)；強(qiáng)化品牌運(yùn)作。顧客效勞階段法持續(xù)；得不到過程和系統(tǒng)的支持.效勞質(zhì)量階段疏于保存老顧客。(7〕整合和關(guān)系營銷階段的營銷;平衡營銷活動(dòng);改善程序和系統(tǒng)；改善措施保存老顧客.境地.3、 效勞營銷特點(diǎn)〔1)供求分散性效勞營銷活動(dòng)中,效勞產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方掩蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)供給的效勞也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體障的地方供給效勞。效勞供求的分散性，要求效勞網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者?！?〕營銷方式單一性了效勞業(yè)在很多市場上出售自己的效勞產(chǎn)品，這給效勞產(chǎn)品的推銷帶來了困難。(3〕營銷對象簡單多變、郵電通訊等.(4)效勞消費(fèi)者需求彈性大產(chǎn)生共性,而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)息效勞、環(huán)保效勞、旅游效勞、航運(yùn)效勞的需求造成重大影響。需求的彈性是效勞業(yè)經(jīng)營者最麻煩的問題.〔5〕效勞人員的技術(shù)、技能、技藝要求高統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購置者的感覺體會(huì)。4(1)獲得一個(gè)顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。的顧客和保存已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外,依據(jù)國外調(diào)查資料顯示，顧客的期望值普遍高于老顧客.這使進(jìn)展顧客的成功率大受影響。不行否認(rèn)，顧客代地摸索。除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永久失去。市場。不滿足的顧客比滿足的顧客擁有更多的“朋友“.競爭對手會(huì)利用顧客不滿心情,逐步蠶食其忠誠度,同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿足的顧客比滿足的顧客擁有更多的“朋友“.暢通溝通渠道，歡送投訴。的下降。暢通溝通渠道,便于企業(yè)收集各方反響信息，有利于市場營銷工作的開展。(5〕顧客不總是對的，但怎樣告知他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果.營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。(6〕顧客有充分的選擇權(quán)力.的表達(dá)，顧客是需求的源泉。你必需傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶效勞不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必需傾聽顧客意見，了解他們的需求,并在此根底上為顧客效勞，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。假設(shè)你不情愿信任,你怎么能期望你的顧客情愿信任？企業(yè)在向顧客推舉產(chǎn)品或是要求顧客協(xié)作進(jìn)展一項(xiàng)合作時(shí)，必需站在顧客的角度,設(shè)身處地考慮。假設(shè)自己覺得不合理，就確定不要輕易嘗試.你的強(qiáng)迫永久和顧客的抵觸在一起(9)假設(shè)你不去照看你的顧客，那么別人就會(huì)去照看.市場競爭是劇烈的，競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注.企業(yè)必需對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題.無視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。5、效勞營銷的治理為了有效地利用效勞營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭的目的,企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點(diǎn)留意效勞市場的細(xì)分、效勞差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及效勞品牌、公關(guān)等問題的爭論,以制定和實(shí)施科學(xué)的效勞營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).為此，企業(yè)在開展效勞營銷活動(dòng)、增加其競爭優(yōu)勢時(shí)應(yīng)留意爭論以下問題：效勞市場細(xì)分多大,都無法全面滿足不同市場效勞需求，都不行能對全部的效勞購置者供給有效的效勞。因此，營銷效益。效勞的差異化面實(shí)行有別于競爭對手而又突出自己特征,以戰(zhàn)勝競爭對手，在效勞市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過效勞差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)分.實(shí)行效勞差異化可從以下三個(gè)方面著手：針對性、制造性地開發(fā)效勞工程，滿足目標(biāo)顧客的需要.②實(shí)行有別于他人的傳遞手段，快速而有效地把企業(yè)的效勞運(yùn)送給效勞承受者。③留意運(yùn)用象征物或特別的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。效勞的有形化過程。效勞有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：效勞利益，區(qū)分效勞質(zhì)量，變無形效勞為有形效勞，增加消費(fèi)者對效勞的感知力量。它雖不構(gòu)成效勞產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來”先入為主“的效應(yīng)，是效勞產(chǎn)品存在的不行缺少的條件。保證他們所供給的效勞與企業(yè)的效勞目標(biāo)相全都。效勞的標(biāo)準(zhǔn)化由于效勞產(chǎn)品不僅僅是靠效勞人員,還往往要借助肯定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化,以有效地促進(jìn)企業(yè)效勞質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個(gè)方面考慮：效勞的行為,使之與企業(yè)效勞生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)相吻合.③改善效勞設(shè)施，美化效勞環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒適,如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和承受效勞供給良好條件。④使用價(jià)格杠桿,明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的效勞水平，滿足不同層次的求，以保持供需平衡，穩(wěn)定效勞質(zhì)量。⑤標(biāo)準(zhǔn)效勞供給者的言行舉止,營造賓至如歸的效勞環(huán)境和氣氛，使效勞生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、開心的環(huán)境中完成。效勞品牌在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。(6〕效勞公關(guān)銷售，提高效勞企業(yè)的市場競爭力。通過效勞公關(guān)活動(dòng)，溝通與消費(fèi)者的聯(lián)系,影響需求的穩(wěn)定進(jìn)展.效勞營銷有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費(fèi)者需要的內(nèi)涵，有利于增加企業(yè)的競爭力量，有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值.效勞營銷的興起,對增加企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義.要素.效勞營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素養(yǎng)。針對企業(yè)競爭的特點(diǎn),留意產(chǎn)品效勞市場細(xì)分，效勞差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及效勞品牌、公關(guān)等問題的爭論,是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。1、企業(yè)簡介1994創(chuàng)立公正公正的工作環(huán)境,實(shí)施人性化和親情化的治理模式，提升員工價(jià)值.21822現(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州,HACCPQSISO的選料和底料熬制原則,嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān).蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。2、效勞介紹(1)由于食客很多，常常要排隊(duì)，餐廳就為等待的顧客供給免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手;周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專人效勞,包括開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等.20女果、哈密瓜、西瓜等；也會(huì)有小米粥或是銀耳湯等。品了,而且價(jià)格不高。3、海底撈的過人之處海底撈將顧客等待變成了期盼:等待中的女顧客可以做做美甲、嗑嗑免費(fèi)的瓜子、嘗一下子把等待變成了消遣休閑的過程，甚至消滅了女顧客有意提前到場做美甲的現(xiàn)休閑的味道，枯燥變成了好玩的“占廉價(jià)”過程。海底撈沒有多余的表演，只是把與就餐有關(guān)的過程變成了類舞蹈動(dòng)作,如抻面過程、整理桌子的過程等等，讓你感到穎好玩又不多余，同時(shí)也增加了效勞員工作的快感:海底撈還會(huì)按時(shí)加水，不需要你找，同時(shí)，你有需求，只要一伸手,最近的那個(gè)效勞也會(huì)馬上過來問“您需要什么？”