銀行客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

銀行客戶滿意度調(diào)研報(bào)告

中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查背景隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開(kāi)放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈。為了增強(qiáng)客戶滿意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力，我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象。通過(guò)對(duì)中行客戶對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二、中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查過(guò)程1.基本情況調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日有效樣本量：總共投放120份問(wèn)卷，有效樣本量100份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體2.樣本特征性別：男女比例適當(dāng)，男性略高個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心三、中國(guó)銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計(jì)1.產(chǎn)品業(yè)務(wù)（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平?；诖苏{(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶滿意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平。目前中行客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。2.服務(wù)品質(zhì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看，優(yōu)勢(shì)：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問(wèn)題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理；設(shè)備故障率偏高；咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧?duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。3.外部競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)銀行客戶滿意度調(diào)查中國(guó)銀行是您的主要銀行嗎？是否您選擇中國(guó)銀行的原因是什么？（可多選）信譽(yù)品牌高網(wǎng)點(diǎn)分布廣安全高效便捷綜合實(shí)力強(qiáng)其他（請(qǐng)注明）___________________您在中國(guó)銀行辦理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目有哪些？（可多選）存款貸款信用卡投資理財(cái)其他（請(qǐng)注明）___________________您對(duì)中國(guó)銀行的服務(wù)滿意度如何？非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意您認(rèn)為中國(guó)銀行的優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目是哪些？（可多選）網(wǎng)絡(luò)銀行信用卡業(yè)務(wù)VIP貴賓業(yè)務(wù)其他（請(qǐng)注明）___________________您認(rèn)為中國(guó)銀行的劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目是哪些？（可多選）營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)投資理財(cái)業(yè)務(wù)電話銀行網(wǎng)上銀行其他（請(qǐng)注明）___________________您對(duì)以下服務(wù)不滿意的原因是什么？（可多選）信用卡（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費(fèi)收取不合理電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)上銀行（1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理（2）存在安全隱患（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)（3）業(yè)務(wù)窗口效率低投資理財(cái)（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要您對(duì)中國(guó)銀行有哪些合理建議？（可多選）提高客戶對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度（1）積極開(kāi)拓客戶理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，合理配置服務(wù)資源提高客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意度（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)（2）定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程（3）及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施（4）增加信息透明度（5）更加人性化服務(wù)，提供飲水與休閑區(qū)謝謝您的參與！中國(guó)銀行顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷1.您的性別：男/女（單選題，必答）2.您的年齡段：20歲以下/20~30/30~40/40~50/50以上（單選題，必答）3.您目前的月收入：學(xué)生，無(wú)收入/1000以下/1000-3000/3000-5000/5000-7000/7000以上（單選題，必答）4.到目前為止，除中國(guó)銀行外，您還在哪些銀行開(kāi)設(shè)了賬戶？（多選題，必答）：中國(guó)工商銀行/中國(guó)建設(shè)銀行/中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行/交通銀行/郵政儲(chǔ)蓄銀行/招商銀行/其他5.您認(rèn)為中國(guó)銀行的收費(fèi)是否合理？（單選題，必答）：基本合理，可以接受/不合理，不能接受6.您經(jīng)常使用中國(guó)銀行的哪些功能？（多選題，必答）：存取款等常消費(fèi)信貸/信用卡/基金股票外匯等投資理財(cái)/個(gè)人或家庭業(yè)務(wù)/其他業(yè)務(wù)7.您是否愿意通過(guò)在中國(guó)銀行辦理業(yè)務(wù)，積分成為VIP顧客，從而享受更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（單選題，必答）：愿意/不愿意8.您在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)能接受的等候時(shí)間和辦理時(shí)間是多少？（單選題，必答）：5分鐘以下/5-10分鐘/11-15分鐘/16-20分鐘/21分鐘以上9.您對(duì)中國(guó)銀行產(chǎn)品多樣化，能夠符合您的需求的滿意程度是多少？（單選題，必答）：非常好/好/一般/尚需提高/不滿意10.您對(duì)使用中國(guó)銀行產(chǎn)品，網(wǎng)上銀行方便快捷的滿意程度是多少？（單選題，必答）：非常好，方便好，基本能自理操作明白/一般，會(huì)簡(jiǎn)單尚需提高，不易操作/從來(lái)不用11.您對(duì)中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳工作人員的滿意程度是多少？（單選題，必答）：非常熱情態(tài)度不錯(cuò)/一般態(tài)度冷淡/態(tài)度很差12.您對(duì)中國(guó)銀行客服熱線及服務(wù)專員的態(tài)度是多少？（單選題，必答）：非常熱情專業(yè)，易接通，客服態(tài)度耐心解決問(wèn)題/經(jīng)常占線，很難打，讓您心服不足/一般，但不影響解決問(wèn)題/不情愉悅13.您對(duì)中國(guó)銀行的理財(cái)滿意程度是多少？（單選題，必答）：非常好，能滿足需求/好，基本滿足需求/一般，尚需提高/不滿意14.如果您要更換正在使用的中國(guó)銀行，重新選擇一家銀行時(shí)，可能會(huì)考慮哪些因素？（多選題，必答）：銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度/銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多并且辦理業(yè)務(wù)非常便利/產(chǎn)品業(yè)務(wù)能夠滿足自己的需求/無(wú)跨行取款和異地取款等手續(xù)費(fèi)15.您覺(jué)得會(huì)是什么原因?qū)е履鼡Q中國(guó)銀行？（多選題，必答）：對(duì)服務(wù)水平不滿/辦理業(yè)務(wù)不方便中國(guó)銀行需要改進(jìn)的地方有多個(gè)方面。首先，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少，導(dǎo)致排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，這是需要改進(jìn)的。其次，開(kāi)放的服務(wù)窗口也不夠多，ATM機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)故障，投訴處理效率低，客戶困難難以解決。此外，產(chǎn)品不夠多樣化，不能滿足個(gè)性化需求，收費(fèi)不合理，服務(wù)態(tài)度差，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)熱線接通率低，營(yíng)業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)等問(wèn)題也需要改進(jìn)。中國(guó)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布情況是一個(gè)單選題，答案可以是網(wǎng)點(diǎn)多，到柜時(shí)間十分短；網(wǎng)點(diǎn)較多，到柜時(shí)間可以接受；