如何建立良好的顧客關(guān)系

如何建立良好的顧客關(guān)系教案開發(fā)第一稿教案開發(fā)分部/中心：云南分部教案開發(fā)人：王莉莉教案開發(fā)時(shí)間：2008.04前言

一些銷售人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與顧客的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白?！蹦壳?，顧客流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，同時(shí)更是門店所面臨的重大挑戰(zhàn)。為什么說(shuō)老顧客的維護(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)如此重要呢？老顧客又能為我們帶來(lái)什么？如何堵住顧客流失？這一系列問題就讓我們一起來(lái)討論！？顧客流失后果原由：現(xiàn)場(chǎng)銷售人員服務(wù)/物流配送/售后等相關(guān)問題導(dǎo)致：一個(gè)顧客流失后果：利潤(rùn)損失100元/件推理：該用戶預(yù)計(jì)購(gòu)買全套家電，約10件，直接損失利潤(rùn)1000元一年內(nèi)更新購(gòu)買10件，間接損失1000元購(gòu)買壽命10年結(jié)果：該一名顧客造成利潤(rùn)損失2000元/年該顧客周遍親友損失1000*10=10000

一個(gè)顧客流失的代價(jià)，您覺得值嗎？顧客流失往往會(huì)給零售行業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期連鎖后果流失造成的損失計(jì)算方式

利潤(rùn)損失不等于n+n+n+…

等于n*n*n*n…老顧客效應(yīng)

連續(xù)性消費(fèi)

關(guān)聯(lián)性消費(fèi)

增值性牽引一個(gè)維護(hù)良好的顧客，會(huì)對(duì)五星該類商品有忠誠(chéng)度！有一位高先生，來(lái)五星購(gòu)買一臺(tái)52寸液晶電視，由于你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又買了一臺(tái)46寸液晶送給父母當(dāng)顧客對(duì)一類商品服務(wù)認(rèn)可后，他會(huì)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)其他商品產(chǎn)生同等信任度！這位高先生在五星感受到賓至如歸的感覺后，打消勞累的同城比價(jià)，決定將新房的其他電器在五星一起備齊。當(dāng)顧客對(duì)你信任度上升到品牌信任，他將是你企業(yè)家庭中的一員。高先生自從成為五星的忠誠(chéng)顧客后，將自己舒心的購(gòu)物感受與親朋好友分享，剛好身邊的很多朋友剛換新居也想購(gòu)電器，于是高先生決定幫助朋友組團(tuán)到五星購(gòu)物可從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住顧客流失的缺口

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

分析客戶流失的原因

建立投訴和建議制度

與顧客建立良好的關(guān)系一、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。我司是一個(gè)家電零售賣場(chǎng)，不像一般的企業(yè)可以以提高產(chǎn)品質(zhì)量或生產(chǎn)新產(chǎn)品來(lái)提高顧客滿意度，因此決定了我司只能以提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新營(yíng)銷模式來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為此，五星提出了一系列全新營(yíng)銷模式和服務(wù)理念來(lái)提升顧客滿意度！思考:五星提出了哪些有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷模式?？具有五星特色的營(yíng)銷模式與服務(wù)理念要尋求核心要素認(rèn)真執(zhí)行到位變化中找到配對(duì)要素及時(shí)反饋，改進(jìn)理念確立配套服務(wù)OTD準(zhǔn)時(shí)配送服務(wù)全員家電顧問服務(wù)貼心寶服務(wù)增值服務(wù)開創(chuàng)家電行業(yè)獨(dú)特營(yíng)銷之路——家電顧問家電顧問式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

→“一站式”全程專人服務(wù)

→

定制/個(gè)性化服務(wù)全員顧問服務(wù)

→收益顧客面更廣→細(xì)分自有老顧客，定期交流→更加適合老顧客群體→重要節(jié)日/顧客生日，短信祝福

→一對(duì)一溝通→真心交流，給老顧客溫馨感→提供顧客所需的相關(guān)配套咨詢（家裝/搭配/組合/…）在家貝電行選業(yè)率踩先推芹出——枕OT膚D準(zhǔn)時(shí)冶配送健全售后的要素：有效性周全性準(zhǔn)時(shí)性暖心感人性化個(gè)性化高素質(zhì)首問早責(zé)任乘制服靠務(wù)多等跨三分淹鐘多說(shuō)善三句棒話準(zhǔn)時(shí)茶配送厲服務(wù)根據(jù)尼顧客罩需求淺，提悼供有輪償定瘋制增值逐服務(wù)論（免諒費(fèi)維躺護(hù)咨還詢信跟息）五星艙獨(dú)家肯推出猶的有龜特色無(wú)服務(wù)——貼心恰寶“貼寒心保盲”是營(yíng)五星獨(dú)家洗推出的服自務(wù)，告對(duì)消些費(fèi)者鎮(zhèn)在五皆星購(gòu)給買的與家電幸產(chǎn)品親在廠家屋整機(jī)鞠保修虧期結(jié)沃束后繼值續(xù)進(jìn)錯(cuò)行整機(jī)樸保修，且保修蛛范圍器大于廠家狗保修柄范圍民的一賴項(xiàng)有償攤的延長(zhǎng)外保修習(xí)服務(wù)捷（簡(jiǎn)傍稱“蠢延?！保┒嗾f(shuō)也一句籠話劣多遞揉一頁(yè)慰紙辦多留侄一分裁鐘二、鍬分析伴客戶湖流失脾的原膀因覺得稼競(jìng)爭(zhēng)承對(duì)手滾的服務(wù)從比我噴司好價(jià)格妄與同舅行相隨比偏高顧客流失顧客先為外攔地客昨戶顧客鄰購(gòu)買煎能力年不強(qiáng)供應(yīng)拘商的挑問題設(shè)或產(chǎn)品沒綁有吸辨引力庫(kù)存泄不足建立平投訴豈和建紗議制遭度95泉%的不修滿意娃客戶每是不議會(huì)投鬼訴的屠，僅往僅是貼停止盡購(gòu)買財(cái)，最票好的踏方法兼是要君方便最客戶泊投訴絕。很坐多企采業(yè)都儲(chǔ)開設(shè)舉了不和同的守方法幼來(lái)方明便顧血客投諸，并抹從這搶些顧豈客意依見中栽創(chuàng)造應(yīng)出大疼量好狹創(chuàng)意面，更勤快的饞采取萬(wàn)行動(dòng)澇及時(shí)亞解決字顧客碎問題紐奉，增體加顧灣客滿順意度踢。討論綠：目球前為潔止可塑以采啟用哪拿些方矩法來(lái)這方便村顧客剝投訴肢？？設(shè)立散顧客殖意見雪本開設(shè)映免費(fèi)續(xù)熱線至電話增加走網(wǎng)站鳥、電胞子信探箱不定姐期對(duì)孫顧客瞇進(jìn)行聯(lián)回訪做市閘場(chǎng)調(diào)皇研與顧吼客建比立良爽好的哭關(guān)系深入修與客慌戶進(jìn)叢行溝展通，值防止直出現(xiàn)擇誤解（1）將據(jù)商家皺的信戚息及例時(shí)反研映給震客戶商家廈應(yīng)及版時(shí)將病促銷訊活動(dòng)康的開段展、傅產(chǎn)品蒜的相胃關(guān)信搬息，窯如新最產(chǎn)品踏的開南發(fā)、本產(chǎn)品蜂價(jià)格子的變姜?jiǎng)有排P息等序時(shí)時(shí)慕傳遞王給客飲戶，改便于立客戶連及時(shí)鉛掌握屆最新侵信息采好決籍定購(gòu)底物時(shí)矛機(jī)。她同時(shí)乏把客尋戶對(duì)堤我司給的服丈務(wù)及稱其他疊方面驗(yàn)的意煌見、柔建議耽收集喉上來(lái)冰，將育其融砌入各末項(xiàng)工謝作的嗓改進(jìn)最之中竊。這執(zhí)樣，趨一方冬面可述以使乞老客貸戶知簡(jiǎn)曉商廟品的易變化甩，另蒜一方忠面可理以有屠效調(diào)泊整公照司的民營(yíng)銷枯策略親以適悉應(yīng)顧供客需還求的托變化符。（2）加丑強(qiáng)對(duì)片客戶延的了福解很多辨銷售豆人員紋跳槽利帶走販客戶旋，主憐要原艱因就泊是企掃業(yè)對(duì)洗客戶枯情況徹不了忍解，平缺乏的與客錘戶的討溝通保和聯(lián)扭系。深企業(yè)盞只有堤詳細(xì)倚地收何集客她戶資符料，伍建立情客戶消檔案呼，進(jìn)越行歸竊類管蒼理并且適時(shí)鑄把握隔客戶浙需求臂才能就真正喇實(shí)現(xiàn)杏“控小制”析客戶姻的目搜的。貝企業(yè)父還要腦確保豪客戶爐的訂罰貨能哀正確梁及時(shí)叢地得性到滿牽足，萍收集耀客戶向有關(guān)無(wú)改進(jìn)兵企業(yè)捧服務(wù)謀方面綢的意款見，摧并將氣其反勞饋到含各個(gè)煉部門村。（3）經(jīng)昆常進(jìn)鋸行客闊戶滿科意度匪的調(diào)榮查有少肅部份止顧客譜在購(gòu)迎物中當(dāng)遇到雜不滿傭意時(shí)蠢會(huì)進(jìn)躺行抱里怨，兩大多表數(shù)顧君客則行會(huì)少匆賣或漁轉(zhuǎn)向律其他集商家汗進(jìn)行血購(gòu)物徐。所莫以，釣企業(yè)述不能嘴以抱霞怨水果平來(lái)蠢衡量窯客戶遙滿意割度。軋企業(yè)增應(yīng)通篇過定職期調(diào)秩查，沫直接趴測(cè)定昨客戶難滿意旨狀況咸?？哨w以在糞現(xiàn)有化的客別戶中鍵以打渴電話確咨詢蘋方式饑進(jìn)行嫁隨機(jī)盡抽查揀，以喇了解寒客戶祥對(duì)公賊司服尾務(wù)、休售后傲等各住方面噸的印龍象。炊也可華以通知過電柜話向界最近哈的買礦主詢尤問他奇?zhèn)兊呐譂M意鞭度是似多少劃。在洽收集詞有關(guān)盤客戶匯滿意瘋的信技息時(shí)孟，也暫可適饅時(shí)詢嗓問一狼些其舟他問疏題以撒了解喊客戶莊再購(gòu)押買的藍(lán)意圖碧。一攻般而刮言，參客戶嗓越是辭滿意既，再咐購(gòu)買雞的可穗能性厲。衡珠量客培戶是幸否愿皺意向堂其他而人推綱薦本挽公司斗及其即產(chǎn)品文也是御很有閑用的削，好冶的口癢碑意爺味著脂企業(yè)洋創(chuàng)造語(yǔ)了高魂的客廳戶滿煩意。號(hào)了解增了客博戶不寫滿意衫所在慌才能姥更好價(jià)地改濱進(jìn)，玻贏得偷客戶物滿意迅，防勁止老測(cè)客戶蟲的流筐失。與顧肚客建需立良潔好的至關(guān)系優(yōu)化悄客戶由關(guān)系感情拾是維甜系客壯戶關(guān)嫂系的王重要謀方式辦，節(jié)禮日的蛋真誠(chéng)昆問候睡、婚都慶喜框事、盈過生鼠日時(shí)陪的一橡句真氏誠(chéng)祝校福、憤一束矩鮮花哄，都垮會(huì)使偏客戶吩深為孕感動(dòng)鼠。交晴易的晚結(jié)束幟并不卷意味方著客殲戶關(guān)箭系的赤結(jié)束刮，在艇售后先還須觀與客惡戶保留持聯(lián)客系，疼以確差保他向們的譽(yù)滿足裕持續(xù)慚下去舊。某指公司倦銷售障總經(jīng)均理會(huì)踢在每封年的劈燕大年系三十胡拿上晃漂亮福的鮮碑花和徹豐盛育的年劑貨，醉到公街司最松優(yōu)秀倡的客雨戶家姿中，魂并和跑客戶屢家屬丈圍坐弄圓桌撒包餃港子、慕暢談柔公司態(tài)遠(yuǎn)景狂。劃我們做可以皂把客粒戶資重料進(jìn)溫行收冶集整叛理，圍對(duì)于叢多次和到我險(xiǎn)司購(gòu)訴物的甜顧客刮定為嚇我司里忠誠(chéng)趕顧客奇，不捕僅平把時(shí)多瀉發(fā)短勇信問原候，御年終雙時(shí)還抄可準(zhǔn)惕備一適些較邪好的鳴禮品韻相送私，讓漿他們夠感受誤到我死司對(duì)浮其的咸重視霜，達(dá)計(jì)到“印一個(gè)犯好蘋姐果”哪效應(yīng)吵。新五星新時(shí)衡期招新思電維腎新五觸星市場(chǎng)講競(jìng)爭(zhēng)希是綜怪合的切競(jìng)爭(zhēng)帳，現(xiàn)洽代社怕會(huì)戰(zhàn)榜爭(zhēng)是順現(xiàn)代乘化戰(zhàn)接爭(zhēng)，冰你仍