關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)秀案例

MOT-關(guān)鍵時(shí)刻

MomentsofTruth

王金平如何做好5000萬次關(guān)鍵時(shí)刻MomentsofTruth服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式MomentsofTruth服務(wù)重要嗎？家具賣場、星巴克、移動服務(wù)的戰(zhàn)略和文化形似與神似客戶是上帝！與客戶相處的技巧！大老板的理念和想法1、餐廳碗頭的頭發(fā)2、聯(lián)想三星蘋果他們只賣產(chǎn)品嗎？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨MomentsofTruth公司的技術(shù)產(chǎn)品營銷模式很容易被抄和超產(chǎn)生差異是主要手段達(dá)到不容易抄和超無形商品崛起，服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)就是競爭優(yōu)勢哈佛商學(xué)院西奧多●李維特教授說：再也沒有服務(wù)行業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)所占比重大小的區(qū)別，因?yàn)槊總€人都在從事服務(wù)行業(yè)MomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻的起源簡卡爾森1980接管北歐航空1980年-2000萬美元.1981年+？全美圖書館大調(diào)研快速辦理借書證微笑快速辦理借書證，對每位客戶微笑，稱呼借書證上面的姓名，問好，加一些身體上的小動作

MomentsofTruth在每年每月每周每一時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸同時(shí)做了一個無聲的評判客戶把他們把受接待時(shí)的及時(shí)感受牢記他們心里的考評表上每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時(shí)刻”美國商人彼得遜忘記拿機(jī)票？天氣不好北歐航空的人是怎么做的？以客戶為導(dǎo)向，營造最佳服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)，合適的人進(jìn)行培訓(xùn)！MomentsofTruth北歐航空--商務(wù)人士的飛機(jī)北歐航空--最準(zhǔn)時(shí)起飛的飛機(jī)足夠授權(quán)給基層員工因?yàn)榛鶎尤藛T才能創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻基北高層中層基層PK高層中層基層MomentsofTruth客戶的耐心越來越少了客戶的寬容越來越少了用負(fù)12次的關(guān)鍵才可以換1次正的關(guān)鍵時(shí)刻我們來探討一下，平常自己的是怎么做的？接電話怎么做？聊天怎么做？接待客戶怎么做？有投訴怎么做MomentsofTruth關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式奠定基調(diào)診斷問題解決問題總結(jié)問題完善跟進(jìn)第一眼看人，看事相互調(diào)頻，相互影響和吸引Mo寺me叼nt跡s扎of融T天ru古th黃金獅定律羊：你販希望配別人您怎么任對你沈，你屯就怎伶么對旦別人白金脫定律億：以欺別人賓喜歡虛的方乞式方富法對缺待他父母炊送什稍么？惰女友倦送什額么？敬給老所板送點(diǎn)什么華？1、宿了解來需求壺，有鉆時(shí)候紙我們?nèi)A不了常解對尾方，陽不知才道要螺什么厚？2、放解決途問題桿，如橋果公蠅司政隱策、栽公司太系統(tǒng)強(qiáng)給力村，國防家法撞律充哄許，做物流憲給以標(biāo)支持捏我們爺就不言感覺巡壽這事私難3、畏總結(jié)硬回復(fù)鏈，就站要分細(xì)開的哄時(shí)刻版，你凱會怎待么做幕？4、晚完善麥進(jìn)跟罩，后臉期的棟回復(fù)Mo嗽me珍nt鏈s團(tuán)of販T購ru寧th同理戴心：短設(shè)身演處地唱體驗(yàn)搬他人差處境漲，對虎他人址情緒配情感犯預(yù)備惕感受征力和濫理解勸力使對塘方感致覺到生自己篇被接赴納，翅被理趟解，各被尊新重有殊助相建互進(jìn)揮一步趣溝通促進(jìn)局對方粉的自椅我表岔達(dá)，憂自我仇探索醋！你為設(shè)什么釣今天荷晚上億想吃參農(nóng)家傲菜呢碗？你披為什商么想窗要這扔款產(chǎn)摔品呢孟？客戶粱說產(chǎn)蛇品好止太貴叛了怎示么辦綿？（析移動體公司船網(wǎng)卡對案例堆）留下葛最完轎美的蓄第一管印象擊：服煩飾、帳雙手鏈遞接毛、微島笑等人和肺人構(gòu)著通是診什么背？語葬言、譽(yù)身體襖語言猶、表胃達(dá)語送調(diào)1%置55必%判3蹄8%客戶尺分兩擠種：接綠色庫、紅籃色綠色拍：跟將他保知持一陪致，卷態(tài)度能隨和寇，認(rèn)穴真傾每聽他啄！紅色擺：客賺戶生律氣怎己么擺奸平？哨理解割他！萌認(rèn)同喜他！1、秩我們東公司對是如竹何如現(xiàn)何規(guī)怎定，蘭我們卷做不棋到，季辦不袍了2、抱我們懂需要壇時(shí)間芳，我債們一浪周之有內(nèi)不沒能回癢復(fù)你3、暢說的尿爽a嚴(yán)nd盯聽的錦爽奠定擺基礎(chǔ)Mo羞me則nt膊s職of期T穗ru食th物質(zhì)普需求艷：去稈買蛋做糕，慚去店屆書買撇書信息謙需求絮：小域區(qū)門何口的結(jié)大巴端案例情感辱需求娛：問墨候，川打招熟呼，攔雙手拌遞接頌，微翻笑精神伶需求堆：農(nóng)蟲夫山泳泉廣酬告一問絕二矮聽券三據(jù)確認(rèn)診斷絮問題馬來護(hù)西亞爭的客堆戶進(jìn)績住一忽家酒傅店，隆發(fā)現(xiàn)蛛酒店藍(lán)沒有瓣他國作家的蒜旗案右例Mo法me汽nt功s隆of旋T簽ru憤th客戶朋想要鏟什么理？專業(yè)暴、滿雙足他灰、認(rèn)待同他1、溜修鞋菌的案理例2、甘客戶鎮(zhèn)讓我役們解惕決問奪題，凡我們蔥要站句在他碑的角啦度去趴想3、消一個潔人感浪覺是完有理鉛還是骨無理勞的1、剝認(rèn)同鴉他，諷確定刮他的帶感覺涂2、壘表達(dá)旺愿意煤幫他3、防表達(dá)孝愿意駐靈活友會盡嫩力4稅、調(diào)鳳整客藏戶期釋望值5、鼓尋求踏雙贏繡解決角色掀扮演允案例膏..甲..柴..解決陽問題公司桂贏客戶寨贏雙贏Mo志me棵nt穿s易o(hù)f喉T眠ru魂th當(dāng)我瓶們與晶人們替處理傘問題細(xì)的時(shí)養(yǎng)候，妥我們縫處理舞的是裙人們爹的情聯(lián)緒--忌--煎-戴繞爾.氣卡耐組基客戶紡希望師你是陪這個師行業(yè)福的專懂家或擱者顧離問，耕他才黃會喜晌歡并則滿意怠跟你打交包道，爹你才逮會有涂自己世的核漲心競辜爭力忌！客戶鹿打交景道的敬過程伐中，昨如果休失敗幕了，務(wù)需要米總結(jié)封嗎？在我沸們團(tuán)每隊(duì)中餡，要頌不要配一周茄一次蒜的會工議總吐結(jié)一個啄月一顫次就閉客戶圈反應(yīng)暮的問嫌題進(jìn)臭行逐裁一的閉分析貸解決獸！總結(jié)傘問題Mo返me虜nt規(guī)s派of些T貢r(shí)u塌th保險(xiǎn)損公司敞案例定期啊與客車戶溝冷通，遙確何睜其了馬解進(jìn)逆程弄清鉆對方減的滿遇意程富度（膀回訪渠）就新吩的情變況問訊題進(jìn)墾行核鋸實(shí)順便助提到養(yǎng)