銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

XXXXX銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于商業(yè)銀行的經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行進(jìn)行負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。為有效預(yù)防、控制、化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件提高仁XXXX銀行（以下簡稱“我行”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置能刀，切實(shí)維護(hù)我行品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置組織體系（一）組織體系我行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長：行長副組長：副行長成員：我行各部室總經(jīng)理及各支行行長聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在我行綜合部。主任：綜合部總經(jīng)理成員：綜合部全體成員除上述成員外，在危機(jī)處置過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)調(diào)增成員組成。具體職責(zé)：全面負(fù)責(zé)我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置工作，對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行危機(jī)研判，明確應(yīng)對策路，做好媒體維護(hù)、輿情監(jiān)測和整改報(bào)備等工作。）（二）處置原則聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：1.預(yù)防為主原則：對于客戶投訴、法律訴訟、案件等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，要認(rèn)真梳理研判，嚴(yán)格做好源頭風(fēng)險(xiǎn)控制，把握主動(dòng)。2.屬地管理原則：“誰分管、誰負(fù)責(zé)”，一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，當(dāng)事部室、支行要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在我行協(xié)同指導(dǎo)下，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件化解在當(dāng)?shù)亍?.第一時(shí)間報(bào)告原則：發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件或存在明顯隱患時(shí)，當(dāng)事部室、支行應(yīng)在第一時(shí)間向上級部門報(bào)告。4.口徑一致原則：統(tǒng)一應(yīng)對媒體口徑，未經(jīng)我行綜合管理部授權(quán)，任何部室、支行和個(gè)人均不得接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。5.嚴(yán)守底線原則：努力通過多種渠道，采取有效措施，力爭媒體對涉及我行的負(fù)面新聞不報(bào)道、不擴(kuò)散，堅(jiān)決避免較大或重大不良影響事件發(fā)生。二、聲警風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件防控必須常抓不懈，按照“事前全面預(yù)防”、“事中有效控制”和“事后消除影響”三個(gè)階段建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)對機(jī)制。第一階段——事前全面預(yù)防事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問題，避免媒體介入。第一步：發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)對當(dāng)事人做好安撫工作，并迅速向所在部室、支行負(fù)責(zé)人報(bào)告。導(dǎo)小組報(bào)告情況。第二步：事發(fā)部室、支行主要負(fù)責(zé)人要迅速了解情況，主動(dòng)進(jìn)行應(yīng)對。我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要立即進(jìn)行研判，做出應(yīng)對決策，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第三步：我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指定專人接待媒體，嚴(yán)格按照審核確定的應(yīng)答口徑進(jìn)行媒體應(yīng)對。未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶領(lǐng)媒體人員參觀相關(guān)場所或?yàn)槠涮峁碎單倚袃?nèi)部資料。第四步：妥善處理引發(fā)媒體采訪的事件，盡可能獲取當(dāng)事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時(shí)，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說明情況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。第五步：如引發(fā)媒體采訪的事件暫時(shí)未能有效解決，事發(fā)部室、支行負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向我行綜合管理部報(bào)告，并繼續(xù)與媒體進(jìn)行深入溝通，避免負(fù)面與情見諸媒體。同時(shí)做好與當(dāng)事人聯(lián)系，防止其通過微博、論壇等渠道散布有關(guān)我行負(fù)面情。第六步：進(jìn)行輿情監(jiān)測，安排專人24小時(shí)開展全范圍輿情監(jiān)測搜索，及時(shí)報(bào)告輿情動(dòng)向。事件處理完畢后，應(yīng)在1日內(nèi)向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)書面報(bào)告。注意事項(xiàng)：一是做好媒體日常關(guān)系維護(hù)。利用聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)務(wù)合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)及時(shí)。二是嚴(yán)格遵守新聞紀(jì)律1.未經(jīng)我行綜合部授權(quán)，任何人不得以“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行”、“仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行員工”或仁懷蒙銀村鎮(zhèn)銀行分支機(jī)構(gòu)的名義接受媒體采訪2.面對突然到訪的媒體，我行員工要做到有禮有節(jié)，熱情誠懇，言行得當(dāng)，要迅速向本部室、支行負(fù)責(zé)人和我行綜合部報(bào)告，按照要求引導(dǎo)媒體人員到指定地方進(jìn)行接待，不能避而不見、拒之門外，或采取對抗態(tài)度，激化矛盾。嚴(yán)禁在工作場所以個(gè)人名義接受媒體采訪。3.經(jīng)我行授權(quán)接受媒體采訪的人員，應(yīng)謹(jǐn)對待媒體采訪。事前明確應(yīng)對口徑，并嚴(yán)格按照擬定的應(yīng)答口徑進(jìn)行答復(fù)。對媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴(yán)禁隨意表態(tài)或發(fā)表個(gè)人意見。接受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強(qiáng)與媒體溝通，力爭做到在對外發(fā)布前經(jīng)我行審核。三是高度關(guān)注微信、微博、論壇等新興媒體。與當(dāng)事人進(jìn)行誠懇溝通，表達(dá)我行積極推進(jìn)問題解決的誠意，防止其私下通過微信、微博或論壇發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)。四是明確報(bào)告路徑。屬于本地媒體介入的，事發(fā)部室、支行必須在第一時(shí)間向我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，我行立即進(jìn)行協(xié)調(diào)避免媒體介入。第三階段——事后消除形響事后消除影響，是指負(fù)面與情見諸媒體以后，進(jìn)行控制或消除不良影響，目標(biāo)是開展危機(jī)應(yīng)對公關(guān)，堅(jiān)決防止擴(kuò)散成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。第一步：若負(fù)面情見諸報(bào)紙、網(wǎng)站等傳統(tǒng)媒體，事發(fā)單位要迅速辨明與情事件是否屬實(shí)，加強(qiáng)與情監(jiān)測，并在第事人的理解和認(rèn)可。當(dāng)事件妥善解決時(shí)，應(yīng)和當(dāng)事人一起與前來采訪的媒體進(jìn)行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說明情況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。第二步：若負(fù)面奧情通過微信、微博、論壇等新興媒體發(fā)布，事發(fā)部室、支行應(yīng)力爭在4個(gè)小時(shí)內(nèi)找到發(fā)帖人，進(jìn)行溝通爭取刪帖。若發(fā)帖人同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，事發(fā)單位應(yīng)同時(shí)與對應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)，確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。第三步：與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，爭取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要迅速進(jìn)行協(xié)調(diào)，力爭第一時(shí)間刪除，從源頭上控制擴(kuò)散。第四步：若與情擴(kuò)散至全國各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可能成為重大聲譽(yù)危機(jī)事件，應(yīng)迅速向我行應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告危機(jī)事件情況和與情動(dòng)態(tài)。同時(shí)，在應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，采取包括但不限于以下措施：一是在最短時(shí)間內(nèi)編發(fā)正式應(yīng)答口徑；二是組織新聞發(fā)布、協(xié)調(diào)，并在我行官網(wǎng)、微信公眾號等進(jìn)行應(yīng)對；三是開通機(jī)構(gòu)微博賬號、組織網(wǎng)評隊(duì)伍等對各大網(wǎng)站、微博負(fù)面與情講行正面評論引導(dǎo)；四是通過源頭媒體發(fā)布后續(xù)澄清報(bào)道，全面做好危機(jī)應(yīng)對。第五步：事件平息以后，當(dāng)事部室、支行要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件誘因，深入分析存在問題，查找根源，做好轄內(nèi)機(jī)構(gòu)與員工的風(fēng)險(xiǎn)提示，避免同類事件再次發(fā)生事件處理完畢后，應(yīng)在2日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置工作報(bào)告，報(bào)送上級或分管部門注意事項(xiàng)：一是危機(jī)應(yīng)對要迅速。一旦出現(xiàn)負(fù)面與情，要主動(dòng)決策快速、行動(dòng)果斷、措施到位，一般應(yīng)在出現(xiàn)負(fù)面與情4小時(shí)之內(nèi)落實(shí)一切危機(jī)控制措施。防止事態(tài)進(jìn)一步升級。二是應(yīng)答口徑要一致。需要對外公布的信息，要做到當(dāng)事部室、支行、總行口徑一致，一般只應(yīng)有一個(gè)發(fā)言人對外發(fā)布，避免產(chǎn)生無端猜疑導(dǎo)致負(fù)面與情曼延。三、事件追責(zé)和整改（一）職責(zé)歸口管理。對于媒體介入、外部職能單位人員到我行了解情況或發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部室、支行必須向我行綜合部報(bào)告，由綜合部對接待安排提出意見或予以指導(dǎo)。事發(fā)部室、支行對外提供材料必須報(bào)我行綜合部審核后方可發(fā)出。（二）嚴(yán)格責(zé)任追究。發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，要按照預(yù)案流程進(jìn)行上報(bào)，主要負(fù)責(zé)人必須親臨現(xiàn)場指揮，不得有意回避推諉。對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件知情不報(bào)、急情緩報(bào)，引發(fā)負(fù)面影響的，將按照事態(tài)大小、傳播范圍、影響程度等