外科運(yùn)用PDCA提高住院病人滿意度品管圈成果匯報(bào)書

-25-品管圈(QCC)活動(dòng)成果報(bào)告書圈名：攜手圈改善主題：提高住院病人滿意度活動(dòng)類別：護(hù)理所屬醫(yī)院：人民醫(yī)院醫(yī)院級別：二級醫(yī)院所屬科室：外科活動(dòng)時(shí)間：2016年6月—2016年12月品管圈活動(dòng)目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、圈介紹 4（一）圈組成 4（二）圈名意義 4（三）圈徽意義 4（四）圈活動(dòng)特點(diǎn) 4二、主題選定 4（一）選題過程 4（二）本次活動(dòng)主題 5（三）名詞定義及衡量指標(biāo) 5（四）選題背景與理由 5三、活動(dòng)計(jì)劃擬定 6四、現(xiàn)況把握 6（一）流程圖 6（二）查檢表 7（三）改善前柏拉圖 8（四）結(jié)論 8五、目標(biāo)設(shè)定 8（一）目標(biāo)值設(shè)定 8（二）設(shè)定理由 8六、解析 9（一）原因分析 9（二）要因分析 11（二）真因驗(yàn)證 14七、對策擬定 15八、對策實(shí)施與檢討 16九、效果確認(rèn) 19（一）有形成果 19（二）無形成果 21十、標(biāo)準(zhǔn)化 21十一、檢討與改進(jìn) 24十二、下期活動(dòng)主題 24附件 25一、圈介紹（一）圈組成攜手圈的組成（見表1）表1攜手圈的組成圈名：攜手圈成立時(shí)間：2016年6月圈員人數(shù)：6人平均年齡：32歲圈長：所屬單位：人民醫(yī)院外科成員基本情況職務(wù)姓名年齡職稱學(xué)歷圈長48歲副主任護(hù)師大專圈員33歲護(hù)師大專29歲護(hù)師大專28歲護(hù)師本科26歲護(hù)師大專27歲護(hù)士本科主要工作：負(fù)責(zé)外科住院患者的護(hù)理工作、服務(wù)流程優(yōu)化。第一期圈活動(dòng)時(shí)間：2016年6月—2016年12月本期圈活動(dòng)目標(biāo)：提升護(hù)理工作效率、統(tǒng)一護(hù)理服務(wù)流程、提高患者滿意度。（二）圈名意義醫(yī)、護(hù)、患凝心聚力促健康，共同攜手護(hù)生命。（三）圈徽意義藍(lán)色象征著健康的生命，黃色象征著和諧、光明和希望。整體圖形似一個(gè)大人牽著小人，而大小手又形成一個(gè)“心”字。大人代表著醫(yī)護(hù)人員，小人代表著患者，寓意醫(yī)護(hù)人員攜手患者共赴健康之路?！靶摹弊謩t寓意醫(yī)護(hù)、患共同攜手，用心呵護(hù)生命。（四）圈活動(dòng)特點(diǎn)全員積極參與，分工合作。圈會地點(diǎn)設(shè)在護(hù)士長辦公室，本期活動(dòng)共計(jì)開會12次，會議出席率100%。二、主題選定（一）選題過程（見表2）表2主題選定表主題評價(jià)項(xiàng)目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序選定提高住院病人滿意度303030281181★提高手衛(wèi)生執(zhí)行率303026261122提高輸液穿刺成功高病房三化八字的管理16222022806降低病人紅燈呼叫率20242428963提高骨科患者康復(fù)鍛煉知曉價(jià)說明分?jǐn)?shù)上級政策可行性迫切性圈能力1次相關(guān)不可行半年后再說需多部門配合3相關(guān)較可行下次解決需一個(gè)部門配合5極相關(guān)可行盡快解決科室內(nèi)解決備注：以評價(jià)法進(jìn)行主題評價(jià)，共6人參與選題過程，第一順位為本期改善主題。（二）本次活動(dòng)主題提高住院病人滿意度（三）名詞定義及衡量指標(biāo)住院病人滿意度：病人住院期間對所接受護(hù)理服務(wù)的體驗(yàn)與滿意程度衡量指標(biāo)：采用問卷調(diào)查的形式，調(diào)查住院3天以上的病人對住院期間所接受護(hù)理服務(wù)的體驗(yàn)與滿意度，問卷實(shí)際得分占應(yīng)得總分的百分比即為滿意度。計(jì)算公式：滿意度=實(shí)際得分÷應(yīng)得總分×100%（四）選題背景與理由根據(jù)國衛(wèi)辦醫(yī)函﹝2014﹞522號文件中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)細(xì)則（2014版）提出患者滿意度應(yīng)達(dá)90%以上，及國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)﹝2015﹞15號文件關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知要求，說明在這種背景下，我們的選題是很有意義的。除此之外，還存在以下四點(diǎn)理由：1、對患者而言：享受優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，體驗(yàn)安全互信的就醫(yī)環(huán)境。2、對醫(yī)院而言：堅(jiān)持了“病人至上”的服務(wù)理念，提高病人的滿意度，樹立品牌效應(yīng)。3、對科室而言：提升科室形象，降低患者投訴率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。4、對個(gè)人而言：樹立主動(dòng)服務(wù)意識，營造輕松愉快的工作環(huán)境，提高工作成就感。三、活動(dòng)計(jì)劃擬定（見表3）四、現(xiàn)況把握（一）流程圖（二）查檢表（見表4.1-4.3）為保證調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性，我圈申請由護(hù)理部組織人員對本科室住院3天以上的病人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，每周調(diào)查一次，病人不重復(fù)調(diào)查。2016年7月11日-8月21日共調(diào)查問卷75份，滿意度為85.28%，調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見表4.1。表4.1滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表結(jié)果統(tǒng)計(jì)1234567891011121314151617綜合滿意度%熱情耐心入院介紹責(zé)任護(hù)士稱謂禮貌解答疑問關(guān)心病情用藥指導(dǎo)飲食指導(dǎo)檢查指導(dǎo)康復(fù)指導(dǎo)夜間巡視應(yīng)鈴及時(shí)輸液觀察尊重隱私秩序衛(wèi)生操作技術(shù)總體印象滿意5594533656044474651474653526152575185.28一般3141823610201619161822141611181421不滿意11101633588376552421缺失012312642531311122總條目7473727473697173707274727474747373滿意度%91.479.269.493.591.282.68280.887.482.281.686.785.891.985.990.187.4排序3161714111315612148102956由于調(diào)查項(xiàng)目多，且個(gè)別項(xiàng)目存在相似之處，故在統(tǒng)計(jì)缺陷時(shí)把項(xiàng)目作了一定的整合（表4.2），其中缺陷數(shù)為一般和不滿意例數(shù)之和。整合后缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下（表4.3）：表4.2調(diào)查項(xiàng)目整合表整合后項(xiàng)目名稱原項(xiàng)目號原項(xiàng)目名稱缺陷數(shù)總?cè)毕輸?shù)健康教育1熱情耐心151235解答疑問137用藥指導(dǎo)248飲食指導(dǎo)279檢查指導(dǎo)1910康復(fù)指導(dǎo)25病情觀察6關(guān)心病情259311夜間巡視2812應(yīng)鈴及時(shí)1913輸液觀察21入院宣教2入院介紹28673責(zé)任護(hù)士39操作技術(shù)14尊重隱私132916操作技術(shù)16環(huán)境衛(wèi)生15秩序衛(wèi)生2222總體印象17總體印象2222尊重患者4稱謂禮貌99表4.3滿意度調(diào)查缺陷查檢表缺陷項(xiàng)目缺陷例數(shù)合計(jì)（次/百次）累計(jì)百分比健康教育12333.7033.70%病情觀察9325.4859.18%入院宣教6718.3677.54%操作技術(shù)297.9585.49%環(huán)境衛(wèi)生226.0391.52%總體印象226.0397.55%尊重患者92.45100%合計(jì)365100（三）改善前柏拉圖（四）結(jié)論查檢數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)致滿意度不高的問題有：健康教育、病情觀察、入院宣教、操作技術(shù)、環(huán)境衛(wèi)生等。根據(jù)“80/20”法則在柏拉圖可以明顯看出，健康教育、病情觀察、入院宣教是導(dǎo)致滿意度偏低的主要問題，故我圈將健康教育、病情觀察、入院宣教定為本次活動(dòng)改善的重點(diǎn)。五、目標(biāo)設(shè)定（一）目標(biāo)值設(shè)定1、改善前滿意度為85.28%2、目標(biāo)值=91.75%3、改善幅度=7.59%（二）設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值+改善值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力=85.28%+14.72%×77.54%×56.7%=91.75%六、解析（一）原因分析（魚骨圖1-3）健康教育不到位原因分析（魚骨圖1）注：表示要因病情觀察不到位原因分析（魚骨圖2）入院宣教不到位原因分析（魚骨圖3）（二）要因分析（表5.1-5.3）表5.1健康宣教不到位要因選擇表問題原因中原因序號小原因圈員評分總分排序選定123456健康宣教不到位護(hù)士理論知識不足1知識缺乏555555301★2輪轉(zhuǎn)頻繁1131118253培訓(xùn)不足535333225★4學(xué)歷低1133111023工作忙5人員不足33331316106工作量大353533226★綜合素質(zhì)7不重視宣教355513224★8溝通能力差1355332079責(zé)任心不強(qiáng)353531208工作狀態(tài)10情緒不佳133331141711不愛護(hù)理工作153511161112健康狀況1333311416患者知識缺乏13知識缺受能力差135511161315文化層次低1135311420配合度差16不信任115331141917陪護(hù)更換頻繁333313161218不重視313331141819家屬不關(guān)心115311122120年齡大聽力差113111826管理管理者21重視不夠133113122222未制定宣教手冊353113161423未制定標(biāo)準(zhǔn)流程335553242★考核機(jī)制24考試考核少133111102425無獎(jiǎng)懲制度353311161526督促不力555531243★其它資料27無電子資料11111162828手冊病種不全11111162929排版不合理111111630環(huán)境30病人及家屬多，病房吵雜113111827表5.2病情觀察不到位要因選擇表問題原因中原因序號小原因圈員評分總分排序選定123456病情觀察不到位護(hù)士理論知識不足1知識缺乏555553282★2輪轉(zhuǎn)頻訓(xùn)不歷低3331311416工作忙5人員不足33313316136工作量大33313316147觀察不仔細(xì)555533267★8巡視不及時(shí)353553248綜合素質(zhì)9安全意識不夠555553284★10責(zé)任心不強(qiáng)535355266★11未按制度執(zhí)行555553285★12主動(dòng)性差555553283★工作狀態(tài)13情緒不佳11111163014不愛護(hù)理工作11311182615健康狀況11111162916經(jīng)驗(yàn)不足555153249患者知識缺乏17文化層次低333131141718接受能力差3131111025配合度差19家屬不關(guān)心113153141820不信護(hù)更換頻繁553131181122不重視1111331024管理23重視不夠333353201024督導(dǎo)不力555555301★25獎(jiǎng)懲制度不詳3331531812環(huán)境26病房離護(hù)士站太遠(yuǎn)111333122027呼叫鈴不響11113182828照明不足313131122129病人及家屬多，病房吵雜1311311023表5.3入院宣教不到位要因選擇表問題原因中原因序號小原因圈員評分總分排序選定123456入院宣教不到位護(hù)士理論知識不足1知識缺乏3333331882輪轉(zhuǎn)頻繁31331112223培訓(xùn)不足3335332084學(xué)歷低1333511615工作忙5人員不足31333316136工作量大355555282★綜合素質(zhì)7不重視宣教555555301★8溝通能力差1335532079不按操作規(guī)程335331181010責(zé)任心不強(qiáng)555353265★工作狀態(tài)11情緒不佳113331122312不愛護(hù)理工作113311102613健康狀況3135311614患者知識缺乏14文化層次低113533161615接受能力差1333331618配合度差16期望高313351161717不信任113331122418陪護(hù)更換頻繁311333142019不重視113333141920家屬不關(guān)心113313122521年齡大聽力差1113311027管理管理者22重視不夠333553226★23未制定標(biāo)準(zhǔn)流程311531142124培訓(xùn)不足1333531811考核機(jī)制25考試考核少133335181226獎(jiǎng)懲制度不詳555355284★27督導(dǎo)不力355555283★其它資料28無電子資料11111162929手冊病種不全11111163030排版不合理111111631環(huán)境31病人及家屬多，病房吵雜113111828（三）真因驗(yàn)證（圖表6.1-6.3）針對3個(gè)問題選出的要因分別進(jìn)行真因驗(yàn)證。要因編號如下：⑴護(hù)士知識缺乏、⑵護(hù)士培訓(xùn)不足、⑶工作量大、⑷不重視宣教、⑸未制定標(biāo)準(zhǔn)流程、⑹督促不力、⑺責(zé)任心不強(qiáng)、⑻管理者重視不夠、⑼獎(jiǎng)懲制度不詳、⑽觀察不仔細(xì)、⑾安全意識不夠、⑿未按制度執(zhí)行、⒀主動(dòng)性差、⒁其他要因序號健康教育不到位查檢表合計(jì)⑸⑹⑷⑴⑵⑶⒁總計(jì)986533337百分比（%）24.3221.6216.2213.518.118.118.11100累計(jì)百分比（%）24.3245.9462.1675.6783.7891.89100圖表6.1健康教育不到位真因驗(yàn)證健康教育不到位的真因?yàn)椋何粗贫?biāo)準(zhǔn)流程督促不力不重視宣教護(hù)士知識缺乏圖表6.2病情觀察不到位真因驗(yàn)證要因序號病情觀察不到位查檢表合計(jì)⑴⑺⑹⒀⑾⑽⑿⒁總計(jì)12985211139百分比（%）30.7723.0820.5112.825.142.562.562.56100累計(jì)百分比（%）30.7753.8574.3687.1892.3294.8897.44100病情觀察不到位的真因?yàn)椋鹤o(hù)士知識缺乏責(zé)任心不強(qiáng)督促不力要因序號入院宣教不到位查檢表合計(jì)⑶⑹⑼⑷⑺⑻⒁總計(jì)1187322033百分比（%）33.3324.2421.219.16.066.060100累計(jì)百分比（%）33.3357.5778.7887.8893.94100100圖表6.3入院宣教不到位真因驗(yàn)證入院宣教不到位的真因?yàn)椋汗ぷ髁看蠖酱俨涣Κ?jiǎng)懲制度不詳七、對策擬定全體圈員進(jìn)行對策選定，共6人參與評分，總分90分。根據(jù)“80/20”法則，得分72分及以上為可行對策，經(jīng)合并，本圈共選定4條對策，詳見表7。表7對策擬定表問題真因?qū)Σ叽胧┰u價(jià)采納負(fù)責(zé)人執(zhí)行期限編號成本效益圈能力總分健康教育不到位未制定標(biāo)準(zhǔn)流程制定護(hù)理工作各環(huán)節(jié)的宣教內(nèi)容30263086★9.19-9.25對策一督查不力制定獎(jiǎng)懲制度28262680★9.26-10.8對策三制定檢查計(jì)劃28242880★10.8-10.16對策四缺陷問題和缺陷人員進(jìn)行全科通報(bào)并納入績效考核28242880★10.17對策四不重視宣教加強(qiáng)教育，提高宣教意識30182674★9.19對策一加強(qiáng)督促檢查并納入績效考核26222472★9.26-10.8對策三護(hù)士知識缺乏加強(qiáng)理論知識培訓(xùn)30263086★9.19對策一加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)歷層次26141858加強(qiáng)?？浦R考試并做好統(tǒng)計(jì)分析22262472★10.8對策一制定詳細(xì)的宣教培訓(xùn)材料24241664問題真因?qū)Σ叽胧┰u價(jià)采納負(fù)責(zé)人執(zhí)行期限編號成本效益圈能力總分病情觀察不到位護(hù)士知識缺乏加強(qiáng)理論知識培訓(xùn)30263086★9.19對策一加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，不斷提高?？评碚?6141858加強(qiáng)專科知識考試并做好統(tǒng)計(jì)分析22262472★10.8對策一責(zé)任心不強(qiáng)加強(qiáng)教育，提高服務(wù)意識30182674★9.19對策一加強(qiáng)督促檢查并納入績效考核26222472★10.17對策四督促不力制定獎(jiǎng)懲制度28262680★9.26-10.8對策三制定檢查計(jì)劃28242880★10.8-10.16對策四缺陷問題和缺陷人員進(jìn)行全科通報(bào)并納入績效考核28242880★10.17對策四入院宣教不到位工作量大增加工作人員99927調(diào)整排班模式30242478★9.19對策二督促不力制定檢查計(jì)劃28242880★10.8-10.16對策四缺陷問題和缺陷人員進(jìn)行全科通報(bào)并納入績效考核28242880★10.17對策四獎(jiǎng)懲制度不詳制定獎(jiǎng)懲制度28262680★9.26-10.8對策三專人負(fù)責(zé)執(zhí)行28262882★9.26-10.8對策三評價(jià)說明成本5=低成本,科室權(quán)限。3=中成本，護(hù)理部權(quán)限。1=高成本,院級決策效益5=真要因大部分可以解決。3=真要因部分可以解決。1=真要因少許可以解決圈能力5=與現(xiàn)有規(guī)范少有沖突。3=與現(xiàn)有規(guī)范部分沖突。1=與現(xiàn)有規(guī)范有很大沖突八、對策實(shí)施與檢討本次活動(dòng)對策實(shí)施與檢討（見表8.1-8.4）。表8.1對策實(shí)施與檢討（一）對策一對策名稱制定標(biāo)準(zhǔn)流程并做好培訓(xùn)考核工作主要因未制定標(biāo)準(zhǔn)流程、護(hù)士知識缺乏、不重視宣教、責(zé)任心不強(qiáng)改善前：1、沒有書面的宣教標(biāo)準(zhǔn)流程。2、專科知識掌握較差，特別是新進(jìn)人員和輪轉(zhuǎn)人員。對策內(nèi)容：1、制定護(hù)理各環(huán)節(jié)的宣教標(biāo)準(zhǔn)流程及內(nèi)容。2、完善?？菩淌謨?。3、新聘人員、輪轉(zhuǎn)人員進(jìn)行每周一次的?？婆嘤?xùn)。4、全科護(hù)理人員進(jìn)行了一次各護(hù)理環(huán)節(jié)的宣教內(nèi)容培訓(xùn)。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：2016年9月19日實(shí)施地點(diǎn)：外科病房DA對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)，該對策為有效對策。2、護(hù)理各環(huán)節(jié)的宣教流程列入標(biāo)準(zhǔn)化。3、新入科護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)制度納入標(biāo)準(zhǔn)化。C對策效果評價(jià)：滿意度在對策實(shí)施過程中呈不斷上升的趨勢，由改善前的85.28%上升至改善后的93.85%。表8.2對策實(shí)施與檢討（二）對策二對策名稱調(diào)整排班模式主要因工作量大改善前：護(hù)理人員調(diào)配不合理。對策內(nèi)容：進(jìn)一步優(yōu)化排班模式，體現(xiàn)彈性調(diào)配原則。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：2016年9月19日實(shí)施地點(diǎn)：外科護(hù)理單元DA對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)，該對策為有效對策。2、彈性排班模式繼續(xù)實(shí)施。C對策效果評價(jià)：滿意度在對策實(shí)施過程中呈不斷上升的趨勢，由改善前的85.28%上升至改善后的93.85%。表8.3對策實(shí)施與檢討（三）對策三對策名稱制定獎(jiǎng)懲制度并納入績效考核主要因獎(jiǎng)懲制度不詳、管理者重視不夠、督促不力改善前：1、無詳細(xì)的獎(jiǎng)懲制度。2、督促力度不夠，無專人進(jìn)行定期考核。3、績效分配方案粗略。對策內(nèi)容：1、制定獎(jiǎng)懲制度。2、修訂并完善科室績效分配方案。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：、實(shí)施時(shí)間：2016年9月26日-10月8日實(shí)施地點(diǎn)：外科病房DA對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)，該對策為有效對策。2、績效分配方案繼續(xù)實(shí)施。C對策效果評價(jià)：滿意度在對策實(shí)施過程中呈不斷上升的趨勢，由改善前的85.28%上升至改善后的93.85%。表8.4對策實(shí)施與檢討（四）對策四對策名稱制定檢查計(jì)劃，對缺陷問題及人員進(jìn)行通報(bào)并納入績效考核主要因督促不力改善前：1、無詳細(xì)的檢查計(jì)劃。2、督促力度不夠，缺陷未納入績效考核。對策內(nèi)容：1、制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，定期對檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)并納入績效考核。2、修訂并完善科室績效分配方案。P對策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：、實(shí)施時(shí)間：2016年10月8日實(shí)施地點(diǎn)：外科病房DA對策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)，該對策為有效對策。3、績效分配方案繼續(xù)實(shí)施。C對策效果評價(jià)：滿意度在對策實(shí)施過程中呈不斷上升的趨勢，由改善前的85.28%上升至改善后的93.85%。九、效果確認(rèn)（一）有行成果1、改善前、中、后數(shù)據(jù)對比（圖表9.1）圖表9.1改善前、中、后滿意度對比項(xiàng)目改善前改善中改善后目標(biāo)值調(diào)查日期2016.7.25-8.212016.10.17-11.62016.11.7-11.2791.75%資料來源住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查（調(diào)查表見附件1）調(diào)查總?cè)藬?shù)75人67人75人滿意度85.28%90.89%93.85%2、改善幅度改善幅度=（改善后-改善前）÷改善前×100%=（93.85%-85.28%）÷85.28%×100%=10.05%3、目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）÷（目標(biāo)值-改善前）×100%=（93.85%-85.28%）÷（91.75%-85.28%）×100%=132.46%4、改善前后柏拉圖對比（見圖表9.2）圖表9.2改善前、后柏拉圖對比期限缺陷項(xiàng)目改善前改善后缺陷例數(shù)合計(jì)（次/百次）累計(jì)百分比缺陷例數(shù)合計(jì)（次/百次）累計(jì)百分比健康教育12333.733.70%5931.7231.72%病情觀察9325.4859.18%5328.4960.21%入院宣教6718.3677.54%2412.9073.11%操作技術(shù)297.9585.49%2412.9086.01%環(huán)境衛(wèi)生226.0391.52%126.4592.46%總體印象226.0397.55%84.3096.76%尊重患者92.45100%63.24100%合計(jì)365100186100改善前改善后（二）無形成果圖表9.3活動(dòng)前后無形成果評分表及雷達(dá)圖編號評價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后能力提升1工作積極性3.674.50.832團(tuán)隊(duì)凝聚力3.54.513改善服務(wù)理念2.54.524解決問題的思路2.541.55團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神3.54.516交流溝通能力2.834.331.57工作成就感2.8341.178品管手法運(yùn)用1.333.52.17備注：每項(xiàng)最高分5分，最低分1分。由圈員6人進(jìn)行評分，平均值作為能力評估分。十、標(biāo)準(zhǔn)化本次品管圈活動(dòng)將新入科人員規(guī)范化培訓(xùn)制度及護(hù)理各環(huán)節(jié)宣教內(nèi)容列入標(biāo)準(zhǔn)化（見表10.1-10.2）。表10.1新入科人員規(guī)范化培訓(xùn)制度類別□流程改善■提升質(zhì)量□臨床路徑名稱編號QCC-01新入科人員規(guī)范化培訓(xùn)制度主管部門外科病區(qū)一、目的規(guī)范新入科護(hù)理人員的行為，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。二、適用范圍新入科護(hù)理人員三、說明操作流程新入科護(hù)理人員員新入科護(hù)理人員員新聘護(hù)理人員輪轉(zhuǎn)人員新聘護(hù)理人員輪轉(zhuǎn)人員護(hù)理文件書寫規(guī)范培訓(xùn)護(hù)士禮儀培訓(xùn)護(hù)理文件書寫規(guī)范培訓(xùn)護(hù)士禮儀培訓(xùn)護(hù)理操作培訓(xùn)護(hù)理操作培訓(xùn)?？评碚撝R培訓(xùn)?？评碚撝R培訓(xùn)考核核不合格不合格考核核合格新入科人員上崗新入科人員上崗內(nèi)容新聘護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)三個(gè)月，指定一對一的帶教老師，每周一課，包括護(hù)士禮儀，著裝要求，護(hù)理操作及?？评碚撝R的培訓(xùn)。輪轉(zhuǎn)人員培訓(xùn)一個(gè)月，指定帶教老師，每周一課，包括?？评碚撝R及護(hù)理文件書寫規(guī)范的培訓(xùn)?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束給予護(hù)理操作及?？评碚摽己?，考核合格納入低年資培訓(xùn)計(jì)劃，每月一至二次理論學(xué)習(xí)，一次護(hù)理操作培訓(xùn)，不合格者再參加培訓(xùn)至考核合格為止。新入科人員護(hù)理質(zhì)量督查：一級質(zhì)控：每天由組長檢查其護(hù)理工作及護(hù)理操作，有缺陷立即整改。二級質(zhì)控：每周由護(hù)士長檢查一次其護(hù)理工作落實(shí)情況，加強(qiáng)督導(dǎo)，存在缺陷與績效掛鉤。四、附則1、實(shí)施日期：2016年9月26日起全面實(shí)施。2、修訂依據(jù)：若工作流程有所變更，則本標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)修正。修訂次數(shù)：核定審核畢鳳瓊責(zé)任人修訂日期：制定日期：2016-09-28表10.2護(hù)理各環(huán)節(jié)宣教內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)類別■流程改善□提升質(zhì)量□臨床路徑名稱編號QCC-02護(hù)理各環(huán)節(jié)宣教內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)主管部門外科病區(qū)一、目的提升護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識，統(tǒng)一各環(huán)節(jié)宣教內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理人員的健康宣教行為，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。二、適用范圍病區(qū)全體護(hù)理人員三、說明一線護(hù)士70%左右是新聘護(hù)士及低年資護(hù)士，?？评碚撝R及溝通技巧欠缺，且由于病人多、工作繁忙等因素，而造成護(hù)士只注重護(hù)理操作，卻忽視了給病人進(jìn)行及時(shí)有效的健康宣教，最終導(dǎo)致病人對護(hù)理工作的滿意度較低。本標(biāo)準(zhǔn)貼近臨床實(shí)際工作，使護(hù)理人員在工作中有章可循。四、操作流程1、晨間護(hù)理時(shí)宣教內(nèi)容包括：詢問病人睡眠；能否自己翻身；能否自己起床并根據(jù)病人具體情況作相應(yīng)的康復(fù)指導(dǎo)。2、輸液或其它治療時(shí)，宣教內(nèi)容包括：詢問病人病情有無好轉(zhuǎn)；還有哪里不舒服；關(guān)心患者飲食情況（同時(shí)告訴患者相關(guān)的飲食注意事項(xiàng)）；詢問大小便及其今天想解決什么問題（或今天想了解你疾病相關(guān)的哪些知識）；告訴患者用藥目的及輸液相關(guān)注意事項(xiàng)。3、加液或巡視病房時(shí)宣教內(nèi)容包括：觀察患者面色、表情、呼吸情況；儀器使用是否正常；引流管是否通暢，有無折疊、脫落，引流量及顏色情況；輸液是否通暢，詢問有無不適，觀察輸液部位有無異常；交待按需使用呼叫器，及其用法。4、晚間護(hù)理宣教內(nèi)容包括：保持病室安靜，及時(shí)觀察病情有無變化。五、附則1、實(shí)施日期：2016年9月26日起全面實(shí)施。2、修訂依據(jù)：若工作流程有所變更，則本標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)修正。修訂次數(shù)：核定審核責(zé)任人修訂日期：制定日期：2016-10-08十一、檢討與改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定切合實(shí)際工作可選擇醫(yī)護(hù)共參與的主題計(jì)劃擬定具有可實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，效率高多考慮影響因素，