中級經(jīng)濟(jì)師+中級人力-第七章+績效管理課件

第二部份人力資源管理1

第七章績效管理第一節(jié)績效管理概述第二節(jié)績效計(jì)劃與績效監(jiān)控第三節(jié)績效評價(jià)與績效管理工具第四節(jié)績效反饋與結(jié)果應(yīng)用第五節(jié)特殊群體的績效考核27.績效管理。理解績效管理的作用，辨別績效管理有效實(shí)施的影響因素，制訂績效計(jì)劃，實(shí)施績效監(jiān)控，選擇恰當(dāng)?shù)目冃Э己思夹g(shù)和方法實(shí)施績效考核，監(jiān)控績效考核的實(shí)施，設(shè)計(jì)績效反饋方案，合理使用績效考核結(jié)果，制定績效改進(jìn)措施、對特殊群體績效實(shí)施績效考核3年份考點(diǎn)分值題型合計(jì)2015績效管理概述1單選6題8分績效評價(jià)與績效管理工具3單選、多選績效反饋與結(jié)果應(yīng)用3單選、多選特殊群體的績效考核1單選2016績效管理概述2單選7題9分績效評價(jià)與績效管理工具2單選績效反饋與結(jié)果應(yīng)用3單選、多選特殊群體的績效考核2多選2017績效管理概述2單選11題17分績效計(jì)劃與績效監(jiān)控2多選績效評價(jià)與績效管理工具10單選、案例分析績效反饋與結(jié)果應(yīng)用1單選特殊群體的績效考核2多選4績效管理概述績效計(jì)劃與績效監(jiān)控績效評價(jià)與績效管理工具績效反饋結(jié)果應(yīng)用特殊群體的績效考核團(tuán)隊(duì)績效考核國際人力資源的績效考核績效管理概述戰(zhàn)略性績效管理績效計(jì)劃績效監(jiān)控及輔導(dǎo)績效評價(jià)績效管理工具績效反饋面談績效改進(jìn)績效反饋與結(jié)果應(yīng)用績效管理5第一節(jié)績效管理概述績效考核是-套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度,它是用來衡量、評價(jià).反饋并影響員工的工作特征、行為和結(jié)果?？冃Ч芾硎枪芾碚吲c員工通過持續(xù)開放的溝通,就組織目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式達(dá)成共識的過程,也是促進(jìn)員工做出有利于組織的行為、達(dá)成組織目標(biāo)、取得卓越績效的管理實(shí)踐?？冃Ч芾淼闹饕康氖墙⒖陀^、簡潔的績效優(yōu)化體系,實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人績效的緊密融合。

6第一節(jié)績效管理概述績效考核與績效管理的聯(lián)系:績效考核是績效管理的重要組成部分,績效考核的順利實(shí)施不僅取決于評價(jià)過程本身,更取決于與評價(jià)相關(guān)的整個(gè)績效管理過程。有效的績效考核是對績效管理的有力支撐,成功的績效管理亦會推動績效考核的順利開展?？冃Э己伺c績效管理的區(qū)別:績效管理是一個(gè)完整的管理過程,而績效考核只是績效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)?？冃Ч芾韨?cè)重于信息的溝通和績效的提高,績效考核則側(cè)重于績效的識別、判斷和評估。7績效管理的作用在組織管理中的作用(1)有助于組織內(nèi)部的溝通;(2)有助于管理者成本的節(jié)約;(3)有助于促進(jìn)員工的自我發(fā)展;(4)有助于建立和諧的組織文化;(5)是實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的重要手段在人力資源管理中的作用(1)為其他人力資源管理環(huán)節(jié)的有效實(shí)施提供依據(jù);(2)可以用來評估人員招聘、員工培訓(xùn)等計(jì)劃的執(zhí)行效果有效績效管理的特征(1)敏感性;(2)可靠性;(3)準(zhǔn)確性;(4)可接受性;(5)實(shí)用性績效管理有效實(shí)施的影響因素(1)觀念;(2)高層領(lǐng)導(dǎo)支持;(3)人力資源管理部門的盡職程度;(4)各層員工對績效管理的態(tài)度;(5)績效管理與組織戰(zhàn)略的相關(guān)性;(6)績效目標(biāo)的設(shè)定;(7)績效指標(biāo)的設(shè)置;(8)績效系統(tǒng)的時(shí)效性8參考答案：B20、關(guān)于績效考核和績效管理的說法,正確的是()

A、績效考核與績效管理是等價(jià)的

B、績效管理是一個(gè)完整的管理過程

C、績效管理側(cè)重于績效的識別、判斷和評估

D、績效考核側(cè)重于信息溝通和績效提高2017年真題_單項(xiàng)選擇題20.B[解析]績效考核是一套正式的、結(jié)構(gòu)化的制度;績效管理是管理者與員工通過持續(xù)開放的溝通，就組織目標(biāo)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式達(dá)成共識的過程。績效考核與績效管理并不是等價(jià)的,它們的區(qū)別有:績效管理是完整的管理過程,績效考核是績效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié);績效管理側(cè)重于信息的溝通和績效的提高,績效考核側(cè)重于績效的識別、判斷和評估。由此可知,A、C、D三項(xiàng)錯誤,B選項(xiàng)正確。9參考答案：A2016年真題_單項(xiàng)選擇題20、關(guān)于有效的績效管理的說法，錯誤的是（）

A、可接受性與實(shí)用性不是有效的績效管理體系的特征

B、績效管理體系的敏感性是指可以明確地區(qū)分高效率員工和低效率員工

C、績效管理體系的準(zhǔn)確性是指可以通過把工作標(biāo)準(zhǔn)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來確定績效的好壞

D、績效管理體系的可靠性是指可以促使不同的評價(jià)者對同一個(gè)員工所做的評價(jià)基本相同20.A[解析]有效的績效管理應(yīng)當(dāng)具備五個(gè)特征:敏感性、可靠性、準(zhǔn)確性、可接受性和實(shí)用性。故選項(xiàng)A錯誤。10參考答案：C2015年真題_單項(xiàng)選擇題20、關(guān)于績效管理的說法，正確的是()。A、績效管理的目的是通過考核限制員工的工作行為B、績效考核是績效管理的前提C、績效管理實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重要手段D、績效管理是管理者與員工單向溝通的過程20.C[解析]績效管理的主要目的是建立客觀、簡潔的績效優(yōu)化體系實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人績效的緊密融合，A項(xiàng)錯誤?？冃Э己耸强冃Ч芾淼囊粋€(gè)環(huán)節(jié),B項(xiàng)錯誤?？冃Ч芾硎枪芾碚吲c員工持續(xù)開放的溝通,不是單向溝通,D項(xiàng)錯誤。11二、戰(zhàn)略性績效管理表7一2戰(zhàn)略性績效管理適用于取得競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略的績效管理成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指組織在內(nèi)部加強(qiáng)成本控制,在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)都力圖將成本降到最低,從而成為行業(yè)的成本領(lǐng)先者適用于不同競爭態(tài)勢差異化戰(zhàn)略是指組織通過提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的特殊需求,形成競爭優(yōu)勢,這種戰(zhàn)略的核心是獨(dú)特的產(chǎn)品與服務(wù),而不是標(biāo)準(zhǔn)化防御者戰(zhàn)略防御型組織會選擇--個(gè)狹窄.穩(wěn)定的細(xì)分市場作為產(chǎn)品和服務(wù)的輸出地探索者戰(zhàn)略探索型組織總是不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、挖掘新市場,尋找更廣闊的市場機(jī)會跟隨者戰(zhàn)略跟隨型組織靠模仿生存,通過復(fù)制探索者戰(zhàn)略取得成功12參考答案：C21、關(guān)于不同競爭戰(zhàn)路下的戰(zhàn)略性績效管理策略的說法,正確的是()

A、采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)在績效考核中,應(yīng)選取以行為為導(dǎo)向的評價(jià)方法

B、采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè),應(yīng)盡量縮短績效考核周期

C、采用差異化戰(zhàn)略的企業(yè)在績效考核中,應(yīng)盡量使評價(jià)主體多元化

D、采用差異化戰(zhàn)略的企業(yè)在績效考核中,應(yīng)選取以結(jié)果為導(dǎo)向的評價(jià)方法2017年真題_單項(xiàng)選擇題[答案與解析]C成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在績效考核中,應(yīng)盡量選擇以結(jié)果為導(dǎo)向的、實(shí)施成本較低的評價(jià)方法,績效考核評價(jià)周期也不宜過短,頻繁的績效考核會增加組織管理成本。由此可知,A、B兩項(xiàng)錯誤。差異化戰(zhàn)略的核心是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù),而不是標(biāo)準(zhǔn)化。在績效考核中選擇以行為為導(dǎo)向的評價(jià)方法,為了對員工的結(jié)果進(jìn)行客觀評價(jià),評價(jià)主體應(yīng)當(dāng)多元化。故C選項(xiàng)正確,D選項(xiàng)錯誤。13參考答案：B2016年真題_單項(xiàng)選擇題21、關(guān)于差異化戰(zhàn)略對應(yīng)的人力資源管理策略的說法，錯誤的是（）。

A、在績效評價(jià)中，重視客戶意見

B、績效考核周期越短越好

C、鼓勵員工進(jìn)行創(chuàng)新活動

D、鼓勵以行為為導(dǎo)向的績效評價(jià)方法[答案與解析B績效考核周期的選擇不宜過短，因?yàn)楦镄碌男Ч灰欢軌蛟诙唐趦?nèi)見效。故選項(xiàng)B錯誤。14第二節(jié)績效計(jì)劃與績效監(jiān)控表7-3績效計(jì)劃概念績效計(jì)劃是績效管理的第-一個(gè)環(huán)節(jié),也是績效管理過程的起點(diǎn)?？冃в?jì)劃是-一個(gè)確定組織對員工的績效期望并得到員工認(rèn)可的過程目標(biāo)績效目標(biāo)績效目標(biāo)來源于組織目標(biāo)、部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),主要用于描述員工應(yīng)執(zhí)行的職位的職責(zé)和應(yīng)完成的量化產(chǎn)出指標(biāo)目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)指支持員工實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)、促進(jìn)員工自身發(fā)展的能力標(biāo)準(zhǔn)，主要強(qiáng)調(diào)與組織目標(biāo)相一致的價(jià)值觀、能力和核心行為內(nèi)容員工在該績效周期內(nèi)的工作目標(biāo)以及各工作目標(biāo)的權(quán)重;完成目標(biāo)的結(jié)果;結(jié)果的衡量方式和判別標(biāo)準(zhǔn);員工工作結(jié)果信息的獲取方式;員工在完成工作中的權(quán)限范內(nèi)容員工完成工作需要利用的資源;員工在達(dá)到目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙以及管理者能夠提供的幫助和支持;管理者與員工進(jìn)行溝通的方式制訂原則(1)價(jià)值驅(qū)動原則;(2)戰(zhàn)略相關(guān)性原則;(3)系統(tǒng)化原則;(4)職位特色原則;(5)突出重點(diǎn)原則(6)可測量性原則;(7)全員參與原則制訂步驟(1)準(zhǔn)備階段:主要是搜集制訂績效計(jì)劃所需要的各種信息;(2)溝通階段:該階段是管理者與員工通過反復(fù)的溝通就績效計(jì)劃的內(nèi)容達(dá)成一致的過程15參考答案：CDE67、績效目標(biāo)中的發(fā)展目標(biāo)強(qiáng)調(diào)的是與組織目標(biāo)相一致的()。

A、部門目標(biāo)

B、個(gè)人目標(biāo)

C、價(jià)值觀

D、能力

E、核心行為2017年真題_多項(xiàng)選擇題[答案與解析]CDE績效計(jì)劃目標(biāo)可分為績效目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。其中,發(fā)展目標(biāo)指支持員工實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)、促進(jìn)員工自身發(fā)展的能力標(biāo)準(zhǔn)，主要強(qiáng)調(diào)與組織目標(biāo)相一致的價(jià)值觀、能力和核心行為。故本題選擇C、D、E三項(xiàng)。16表7一4績效監(jiān)控及輔導(dǎo)績效監(jiān)控定義是指在績效考核期間內(nèi)管理者為了掌握下屬的工作績效情況而進(jìn)行的一系列活動優(yōu)點(diǎn)可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中出現(xiàn)的問題并及時(shí)加以調(diào)整局限性工作行為與工作結(jié)果相比更加主觀,有時(shí)很難進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評價(jià)績效輔導(dǎo)定義是指在掌握了下屬工作績效的前提下,為了提高員工績效水平和自我效能感而進(jìn)行的一系列活動內(nèi)容(1)探討績效現(xiàn)狀;(2)尋找改進(jìn)績效的方法步驟(1)收集資料;(2)定好基調(diào);(3)達(dá)成一致;(4)探索可能;(5)制訂計(jì)劃;(6)給予信心:績效計(jì)劃的調(diào)整通常情況下,員工的績效計(jì)劃目標(biāo)每個(gè)績效周期核定-一次,沒有特殊情況不做調(diào)整17第三節(jié)績效評價(jià)與績效管理工具(一)績效評價(jià)技術(shù)表7-5量表法圖尺度評價(jià)法也被稱為等級評價(jià)法,是一種最簡單也最常用的績效考評方法之一行為錨定法將每項(xiàng)工作的特定行為用--張等級表進(jìn)行反映,該等級表將每項(xiàng)工作劃分為各種行為級別,評價(jià)時(shí)評估者只需將員工的行為對號人座即可行為觀察量表法由工作績效所要求的--系列合乎組織期望的行為組成的標(biāo)單比較法排序法簡單排序法評價(jià)者把所有員工按照總業(yè)績的順序排列交替排序法采取“掐頭去尾”和“逐級評價(jià)”的方法配對比較法根據(jù)某項(xiàng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將每位員工逐一與其他員工比較,選出每次比較的優(yōu)勝者，最后根據(jù)每位員工獲勝的次數(shù)進(jìn)行績效排序強(qiáng)制分布法要求評占者將被評估者的績效結(jié)果放入--個(gè)類似于正態(tài)分布的標(biāo)準(zhǔn)中描述法關(guān)鍵事件法要求評估者在績效周期內(nèi),將發(fā)生在員工身上的關(guān)鍵事件都記錄下來,并將它,們作為績效評估的事實(shí)依據(jù);不良事故評估法通過預(yù)先設(shè)計(jì)不良事故的清單對員工的績效進(jìn)行考核18(二)績效評價(jià)常見誤區(qū)及應(yīng)對方法表7-6問題定義應(yīng)對方法暈輪效應(yīng)指對一個(gè)人進(jìn)行評價(jià)時(shí),往往會因?yàn)閷λ哪骋惶刭|(zhì)的強(qiáng)烈而清晰的感知,而掩蓋了該人其他方品質(zhì)核心是消除主管的偏見趨中傾向指有些主管由于不愿意得罪人或所轄范圍過大，很難全面了解所有員工工作表現(xiàn)時(shí),將員工的考核分?jǐn)?shù)集中在某一固定范圍的變動中，使評價(jià)的結(jié)果沒有好壞的差異(1)主管需要密切地與員工接觸、徹底與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)做對比,全面準(zhǔn)確了解被評價(jià)者的工作情況;(2)可以采取強(qiáng)制分配法、排序法等非系統(tǒng)的績效考核方法加以解決過寬或過嚴(yán)傾向指一些主管人員在績效評價(jià)的過程中,有過分嚴(yán)厲或過分寬大評定員工的傾向(1)組織可以考慮選擇適當(dāng)?shù)姆椒?建立過寬或過嚴(yán)評價(jià)者的自信心或舉行角色互換培訓(xùn);(2)還可以采用強(qiáng)制分配法消除評價(jià)誤差年資或職位傾向指有些主管傾向于給予那些服務(wù)年資較久、擔(dān)任職務(wù)較高的被評價(jià)者較高的分?jǐn)?shù)通過各種方式使評價(jià)者建立起“對事不對人”的觀念,引導(dǎo)評價(jià)者針對工作完成情況、工作職責(zé)進(jìn)行評價(jià)19盲點(diǎn)效應(yīng)指主管難以發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)和不足將更多類型的考核主體納入考核,化解主管評價(jià)結(jié)果對員工績效的完全決定作用刻板印象指個(gè)人對他人的看法往往受到他人所屬群體的影響考核時(shí)注意從員工的工作行為出發(fā),而不是員工的個(gè)人特征首因效應(yīng)指根據(jù)最初的印象去判斷一人采取多角度的考核方式近因效應(yīng)指最近或最終的印象往往是最強(qiáng)烈的,可以沖淡之前產(chǎn)生的各種因素考核前,先由員工進(jìn)行自我總結(jié)20(三)績效評價(jià)主體的培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容績效評價(jià)主體的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)讓每一個(gè)考核者了解績效考核的理論和技術(shù),同時(shí)也要向考核者提出以前考核中存在的問題以及合理的解決方案。為了增加考核者培訓(xùn)的有效性，還應(yīng)該增加以下內(nèi)容:工作績效的多角度性,客觀記錄所見事實(shí)的重要性,合格與不合格員工的具體事例。

212.培訓(xùn)方式為了增強(qiáng)培訓(xùn)計(jì)劃的有效性,管理者要對培訓(xùn)的方式加以選擇?？晒┻x擇的培訓(xùn)方式有:傳統(tǒng)的授課模式、群體討論會、專題研討會等。3.培訓(xùn)反饋在培訓(xùn)和績效考核結(jié)束后,管理者還應(yīng)當(dāng)對培訓(xùn)的效果加以評價(jià),查看評價(jià)者是否將培訓(xùn)中獲得的知識運(yùn)用于績效考核中,比較哪種培訓(xùn)方式對提升績效考核結(jié)果的客觀性影響最顯著。2222、關(guān)于績效評價(jià)誤區(qū)的說法,正確的是(B)

A、上級根據(jù)最初印象對員立做出績效評價(jià),因此產(chǎn)生的評價(jià)誤區(qū)稱為刻板印象

B、上級對員工某一特質(zhì)產(chǎn)生強(qiáng)烈、清晰的感知,導(dǎo)致其忽略了此員工其他方面品質(zhì),因此產(chǎn)生的評價(jià)誤區(qū)稱為暈輪效應(yīng)

C、上級不恰當(dāng)?shù)慕o自己喜愛的下屬較高的績效評價(jià)分?jǐn)?shù),因此產(chǎn)生的評價(jià)誤區(qū)稱為盲點(diǎn)放應(yīng)

D、上級對員工的績效評價(jià)結(jié)果受到員工所屬群體的影響,因此產(chǎn)生的評價(jià)誤區(qū)稱為首因效應(yīng)2017年真題_單項(xiàng)選擇題23參考答案：B2017年真題_單項(xiàng)選擇題22.[答案與解析]B績效評價(jià)常見的誤區(qū)包括暈輪效應(yīng)、趨中傾向、過寬或過嚴(yán)傾向、年資或職位傾向、盲點(diǎn)效應(yīng)、刻板印象、首因效應(yīng)和近因效應(yīng)。其中,刻板印象是指個(gè)人對他人的看法往往受到他人所屬群體的影響;首因效應(yīng)是指人們在相互交往的過程中,往往根據(jù)最初的印象去判斷一個(gè)人。由此可知A.D兩項(xiàng)錯誤。暈輪效應(yīng)是指對一個(gè)人進(jìn)行評價(jià)時(shí),往往會因?yàn)閷λ哪骋惶刭|(zhì)強(qiáng)烈而清晰的感知,而掩蓋了該人其他方面的品質(zhì),可知B選項(xiàng)正確。盲點(diǎn)效應(yīng)是指主管難以發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)和不足，可知C選項(xiàng)錯誤。242016年真題_單項(xiàng)選擇題22、關(guān)于績效評價(jià)常見誤區(qū)的說法，正確的是（C）。

A、暈輪效應(yīng)是指主管人員在績效考核中往往根據(jù)最近的印象評價(jià)員工

B、盲點(diǎn)效應(yīng)是指主管人員不愿意得罪人，使績效考核結(jié)果沒有好壞的差異

C、刻板印象是指主管人員在績效考核2往往受到員工所屬群體的影響去評價(jià)員工

D、近因效應(yīng)是指主管人員在績效考核中往往根據(jù)最后最初的印象去評價(jià)員工25參考答案：C2016年真題_單項(xiàng)選擇題22.[答案與解析]C暈輪效應(yīng)是指對一個(gè)人進(jìn)行評價(jià)時(shí)，往往會因?yàn)閷λ哪骋惶刭|(zhì)強(qiáng)烈而清晰的感知，而掩蓋了該人其他方面的品質(zhì)。盲點(diǎn)效應(yīng)是指主管難以發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)和不足。刻板印象是指個(gè)人對他人的看法往往受到他人所屬群體的影響。近因效應(yīng)指最近或者最終的印象往往是最強(qiáng)烈的,可以沖淡之前所產(chǎn)生的各種因素。故選項(xiàng)C正確。26參考答案：BCD69、關(guān)于績效評價(jià)技術(shù)的說法，正確的是()。A、行為觀察量表法開發(fā)成本較低，且應(yīng)用者較為普遍B、行為錨定法的計(jì)量方法更為準(zhǔn)確，評估結(jié)果具有較高的信度C、配對比較法在人數(shù)較少的情況下，能快速比較出員工的績效水平D、強(qiáng)制分法可有效避免考核結(jié)果的趨中趨勢E、關(guān)鍵事件法可以高效地衡量員工的績效水平，降低績效評估成品2015年真題_多項(xiàng)選擇題69.BCD[解析]行為觀察量表要求考評者根據(jù)詳盡的行為清單對員工進(jìn)行觀察,很難包含所有行為指標(biāo)的代表性樣本;行為觀察量表有待提高;主管人員單獨(dú)考察工作量太大,不具有可操作性。關(guān)鍵事件法非常費(fèi)時(shí),它要求評估者全面、詳細(xì)記錄被評估者的關(guān)鍵事件。27（三）

首先是給老王打分,老王家庭比較困難,苗經(jīng)理想到自己也曾經(jīng)困難過而且老王是部門內(nèi)兩位副經(jīng)理中工作年限較長的一位,多年來對部門各項(xiàng)工作的安排都積極擁護(hù),盡管不少工作差強(qiáng)人意,但苗經(jīng)理仍然把他評為:優(yōu)秀。

然后是給小趙打分,雖說小趙的各項(xiàng)工作,干得不錯。但小趙年初剛來時(shí),有一次上班時(shí)間玩游戲,被巡視的上級領(lǐng)導(dǎo)逮住。搞得苗經(jīng)理自己很沒面子,想到這兒,苗經(jīng)理把小趙評為:基本合格。

2017年真題_案例分析題28至于小錢,工作能力和工作態(tài)度實(shí)在一般,工作中還出過幾次大的差錯,按道理應(yīng)該給個(gè)不合格。但想到小錢不好惹,為了避免將來發(fā)生沖突,苗經(jīng)理把他確定在合格檔次上。

年終績效考核結(jié)束后,公司發(fā)現(xiàn)像苗經(jīng)理這樣稀里糊涂考核員工績效的管理人員還不少，為了提高績效考核質(zhì)量，決定對全體管理者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。2017年真題_案例分析題29參考答案：AD89、苗經(jīng)理對老王的績效評價(jià),陷入了()誤區(qū)

A、年資傾向

B、盲點(diǎn)效應(yīng)

C、暈輪效應(yīng)

D、職位傾向2017年真題_案例分析題89.[答案與解析]AD苗經(jīng)理對老王的評價(jià),一是想到他家庭和曾經(jīng)的自己一樣,有困難;二是老王的工作年限和職位,是年限長的副經(jīng)理。從第二點(diǎn)，符合績效評價(jià)常見誤區(qū)中的年資或職位傾向,即主管傾向于給予那些服務(wù)年資較久、擔(dān)任職務(wù)較高的被評價(jià)者較高的分?jǐn)?shù)。故本題選擇A、D兩項(xiàng)。盲點(diǎn)效應(yīng)是指主管難以發(fā)現(xiàn)員工身上存在的與主管自身相似的缺點(diǎn)或不足。家庭困難不屬于個(gè)人的不足,而且苗經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了老王這一特點(diǎn)。暈輪效應(yīng)是指對某個(gè)人某一特質(zhì)強(qiáng)烈清晰的感知,而掩蓋了該人其他方面的品質(zhì),這在老王身上沒有體現(xiàn)。30參考答案：D90、苗經(jīng)理對小趙的績效評價(jià),陷入了()誤區(qū)

A、過嚴(yán)傾向

B、近因傾向

C、暈輪效應(yīng)

D、首因效應(yīng)2017年真題_案例分析題[答案與解析]D小趙剛來的時(shí)候因?yàn)榇蛴螒虮簧霞夘I(lǐng)導(dǎo)逮住,讓苗經(jīng)理沒面子。這是他給苗經(jīng)理留下的最初深刻印象。人們往往會根據(jù)最初的印象去判斷一個(gè)人,而苗經(jīng)理正是基于那次事件而無視小趙的能力,僅僅給了他基本合格的評價(jià)。這屬于績效評價(jià)常見誤區(qū)中的首因效應(yīng)。本題選擇D選項(xiàng)31參考答案：C

91、苗經(jīng)理對小錢的績效評價(jià)陷入了()誤區(qū)

A、刻板印象

B、近因傾向

C、過寬傾向

D、首因效應(yīng)2017年真題_案例分析題91.[答案與解析]C雖然小錢工作能力和態(tài)度一般,還出現(xiàn)過大差錯,但因?yàn)樾″X不好惹，所以苗經(jīng)理給了及格的評價(jià),這屬于苗經(jīng)理采取了主觀的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),過分寬大評定員工,所以本題選擇C選項(xiàng)32參考答案：ABC92、該公司對苗經(jīng)理等人進(jìn)行績效評價(jià)主體培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括()

A、績效考核的理論和技術(shù)

B、工作績效的多角度性

C、績效考核誤區(qū)的類型及其避免方法

D、激勵員工提升績效的技巧2017年真題_案例分析題[答案與解析1ABC當(dāng)績效評價(jià)出現(xiàn)問題、偏差后，應(yīng)對考核者進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:讓每一個(gè)考核者了解績效考核的理論和技術(shù)、向考核者提出以前考核中存在的問題以及合理的解決方案、工作績效的多角度性、客觀記錄所見事實(shí)的重要性、合格與不合格員工的具體事例。本題重點(diǎn)在是因?yàn)樵u價(jià)者對績效的評價(jià)結(jié)果出了問題，而不是員工的績效本身水平低。故本題選擇A.B、C三項(xiàng)。33(一)目標(biāo)管理法1.概念

關(guān)鍵績效指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡法是基于企業(yè)戰(zhàn)略的系統(tǒng)考核方法,比較適用于企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行重大調(diào)整的時(shí)期。2.設(shè)計(jì)流程(1)績效目標(biāo)的確定。績效目標(biāo)的確定是實(shí)行目標(biāo)管理法的第-一步,它實(shí)際上是管理者與員工分解上一級指標(biāo)、共同確定本層級績效目標(biāo)的過程。(2)確定考核指標(biāo)的權(quán)重。為了對員工的工作起到導(dǎo)向作用,可以把績效指標(biāo)劃分為四類:重要又迫切的指標(biāo)、重要但不迫切的指標(biāo)、不重要但迫切的指標(biāo)、既不重要又不迫切的指標(biāo)。對不同類型的指標(biāo)需要配以不同的權(quán)重。

二、績效管理工具34(3)實(shí)際績效水平與績效目標(biāo)相比較。通過實(shí)際績效與目標(biāo)績效的比較,管理者可以發(fā)現(xiàn)績效執(zhí)行過程中的偏差。(4)制定新的績效目標(biāo)。當(dāng)期的績效指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)后，上下級便可以著手制定新的績效目標(biāo)。3.優(yōu)勢、劣勢分析優(yōu)勢:①有效性;②目標(biāo)管理法啟發(fā)了員工的自覺性,調(diào)動了員工的積極性;③目標(biāo)管理法的實(shí)施過程比關(guān)鍵指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡法更易操作;④目標(biāo)管理法較為公平。

二、績效管理工具35不足:①目標(biāo)管理法傾向于聚焦短期目標(biāo),即該考核周期結(jié)束時(shí)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。②目標(biāo)管理法的假設(shè)之--是認(rèn)為員工是樂于工作的,這種過分樂觀的假設(shè)高估了企業(yè)內(nèi)部自覺、自治氛圍形成的可能性。③目標(biāo)管理法可能增加企業(yè)的管理成本。④目標(biāo)有時(shí)可能難以制定。二、績效管理工具36(二)標(biāo)桿超越法1.概念標(biāo)桿超越是通過對比和分析業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營方式,對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等關(guān)鍵成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革,使企業(yè)成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過程。標(biāo)桿超越的實(shí)質(zhì)是企業(yè)的變革:通過學(xué)習(xí)同行業(yè)經(jīng)驗(yàn),改掉制約企業(yè)發(fā)展陋習(xí)的過程。我們可從以下三個(gè)方面了解標(biāo)桿超越法:(1)標(biāo)桿指的是最佳實(shí)踐或最佳標(biāo)準(zhǔn),也就是企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)、經(jīng)營管理、運(yùn)作方式等方面的榜樣。標(biāo)桿超越的目的就是通過向榜樣學(xué)習(xí)提升企業(yè)競爭力。37(2)標(biāo)桿的尋找范圍并不局限在同行業(yè),應(yīng)該有更廣闊的視角。(3)標(biāo)桿超越法相比其他系統(tǒng)的考核方法更重視比較和衡量。2.設(shè)計(jì)流程(1)發(fā)現(xiàn)“瓶頸”(2)選擇標(biāo)桿(3)收集數(shù)據(jù)(4)通過比較分析確定績效標(biāo)準(zhǔn)。(5)溝通與交流(6)采取行動38標(biāo)桿超越法的優(yōu)勢在于:①有助于激發(fā)企業(yè)中員工、團(tuán)隊(duì)和整個(gè)企業(yè)的潛能,提高企業(yè)的績效;②可以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營者激勵機(jī)制的完善,如董事會可以把標(biāo)桿超越作為經(jīng)營者經(jīng)營業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn),以此激發(fā)經(jīng)營者的工作熱情和工作動力。標(biāo)桿超越法的劣勢在于容易使企業(yè)陷人模仿標(biāo)桿企業(yè)的漩渦中,導(dǎo)致企業(yè)失去自身的特色。而且,一旦標(biāo)桿的選取出現(xiàn)偏差,也可能導(dǎo)致自身經(jīng)營決策的失誤。39(三)關(guān)鍵績效指標(biāo)法1.概念關(guān)鍵績效指標(biāo)是反映個(gè)體關(guān)鍵績效貢獻(xiàn)的評價(jià)依據(jù)和量化指標(biāo)。(1)它是對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解,是連接個(gè)人績效與企業(yè)績效的橋梁。(2)它是由主管人員決定并被員工認(rèn)可的績效指標(biāo),它使評估者和被評估者在工作業(yè)績上的認(rèn)識保持一.致,并為未來的績效溝通莫定基礎(chǔ)。(3)它是對重點(diǎn)經(jīng)營活動的反映，而不是對所有業(yè)務(wù)流程活動的概括。(4)指標(biāo)必須是可量化的或可行為化的。(5)指標(biāo)不是一-成不變的,它需要隨企業(yè)戰(zhàn)略的變化而調(diào)整。402.設(shè)計(jì)流程(1)確定考核指標(biāo)在建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系前,要明確企業(yè)的整體目標(biāo),之后管理者需要將企業(yè)目標(biāo)逐層分解,最終落實(shí)到各職位的工作產(chǎn)出上。確定各個(gè)層次的評估指標(biāo)通常經(jīng)過以下步驟:①將企業(yè)目標(biāo)分解成幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo),并建立起各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系;②確定主要業(yè)務(wù)流程的目標(biāo);③從業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)中提取出企業(yè)中各個(gè)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo);④將部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)分解為部門內(nèi)每個(gè)員工的個(gè)人績效指標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型包括:數(shù)量類、質(zhì)量類、成本類和時(shí)限類。41(2)確定評估標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)定績效評估標(biāo)準(zhǔn)時(shí),通?？紤]兩種標(biāo)準(zhǔn):基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)?；緲?biāo)準(zhǔn)主要用于判斷被評估者是否能夠滿足工作的基本需要,它的評估結(jié)果通常作為--些非激勵性的人力資源措施的實(shí)施依據(jù)。卓越標(biāo)準(zhǔn)主要用于識別核心員工,它的評估結(jié)果通常作為一-些激勵性的人力資源措施的實(shí)施依據(jù)。423.注意事項(xiàng)(1)關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)量不宜過多，(2)同類型職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)必須保持一致。(3)關(guān)鍵績效指標(biāo)要徹底貫徹企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。

434.優(yōu)勢、劣勢分析最大優(yōu)勢在于它將企業(yè)績效指標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起,自上而下地確定各個(gè)級別的績效目標(biāo),它能夠?qū)⑵髽I(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)很好地整合在一起。不足之處:①對某些職位而言,設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)比較困難，如知識型員工的許多貢獻(xiàn)是無形地,因此他們的關(guān)鍵績效指標(biāo)就很難界定;②關(guān)鍵績效指標(biāo)法缺少--套完整的對操作具有指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體系。44(四)平衡計(jì)分卡法1.概念及內(nèi)涵,

平衡計(jì)分卡法是一.種新型的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法,它著眼于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展,從四個(gè)角度關(guān)注企業(yè)的績效,即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度。2.設(shè)計(jì)流程(1)審視企業(yè)戰(zhàn)略和競爭目標(biāo)。(2)設(shè)立績效指標(biāo)。(3)開發(fā)各級平衡計(jì)分卡。(4)設(shè)定各級指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn)。(5)進(jìn)行績效考核。(6)分析考核結(jié)果并修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。453.注意事項(xiàng)(1)高層管理者需要積極參與平衡計(jì)分卡的實(shí)施,多與下級進(jìn)行溝通。(2)防止平衡計(jì)分卡使用目的的單一。(3)要謹(jǐn)慎選擇考核指標(biāo)。(4)要充分重視平衡計(jì)分卡法實(shí)施的連續(xù)性和持久性。464.優(yōu)勢、劣勢分析.與傳統(tǒng)的考核方法相比，平衡計(jì)分卡法具有以下優(yōu)勢:(1)平衡計(jì)分卡法消除了財(cái)務(wù)指標(biāo)--統(tǒng)天下的局面,將客戶角度、內(nèi)部流程角度、學(xué)習(xí)與發(fā)展角度的目標(biāo)納人評估體系,為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。(2)平衡計(jì)分卡法從企業(yè)的戰(zhàn)略層次考慮問題,并揭示了四個(gè)考核角度之間的因果關(guān)系，發(fā)展了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。47(3)平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)了評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的結(jié)合。(4)平衡計(jì)分卡迫使管理者將所有的重要績效指標(biāo)放在--起綜合考慮,提高了企業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性。但是,平衡計(jì)分卡也存在一-定的劣勢,就是它的實(shí)施成本很高。要完成四個(gè)維度指標(biāo)科學(xué)合理的定義和評價(jià),需要耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力。48參考答案：D23、關(guān)于績效管理並具的說法,正確的是()

A、目標(biāo)管理法的假設(shè)之一是員工天生不喜歡工作,只要有可能就會逃避工作

B、標(biāo)杄超越法并不要求標(biāo)杄企業(yè)及其被超越的領(lǐng)域與本企業(yè)有相似的特點(diǎn)

C、關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是數(shù)量類指標(biāo)

D、與目標(biāo)管理法和標(biāo)杄超越法相比,關(guān)鍵績效指標(biāo)法與平衡計(jì)分法更適用于企業(yè)戰(zhàn)略重大調(diào)整期2017年真題_單項(xiàng)選擇題[答案與解析]D績效管理工具包括目標(biāo)管理法、標(biāo)桿超越法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法和平衡記分卡法。在目標(biāo)管理法中,其假設(shè)之一是認(rèn)為員工是樂于工作的,這也是該方法的不足之處，可見A選項(xiàng)錯誤。在標(biāo)桿超越法的設(shè)計(jì)流程中選擇標(biāo)桿這一步,選擇的標(biāo)桿要有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是有卓越業(yè)績,二是標(biāo)桿企業(yè)被瞄準(zhǔn)的領(lǐng)城與本企業(yè)有相似的特點(diǎn)，可見B選項(xiàng)錯誤。在關(guān)鍵績效指標(biāo)法中,所選擇的關(guān)鍵指標(biāo)有四種類型:數(shù)量類、質(zhì)量類、成本類、時(shí)限類,可見C選項(xiàng)錯誤。D選項(xiàng)正確,當(dāng)選。49參考答案：A2016年真題_單項(xiàng)選擇題23、關(guān)于績效管理工具的說法，錯誤的是（）。

A、目標(biāo)管理法能夠節(jié)省企業(yè)的管理成本

B、關(guān)鍵績效指標(biāo)法將企業(yè)績效指標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系起來

C、標(biāo)桿超越法有助于激發(fā)企業(yè)的潛能，提高企業(yè)的績效

D、平衡計(jì)分卡法消除了財(cái)務(wù)指標(biāo)一統(tǒng)天下的局面[答案與解析]A目標(biāo)管理法可能增加企業(yè)的管理成本。目標(biāo)的確定需要上下級共同溝通商定,這個(gè)過程可能會耗費(fèi)員工和管理者大量的時(shí)間和精力。故選項(xiàng)A錯誤。50參考答案：B2015年真題_單項(xiàng)選擇題21、關(guān)于績效管理工具的說法，正確的是()。A、平衡計(jì)分卡法因?qū)嵤┏杀据^低而得到廣泛應(yīng)用B、目標(biāo)管理發(fā)通過持續(xù)溝通將企業(yè)目標(biāo)逐層分解C、標(biāo)桿超越法通過分析個(gè)體的高績效表現(xiàn)實(shí)現(xiàn)評價(jià)指標(biāo)的量化D、關(guān)鍵績效指標(biāo)法通過在企業(yè)內(nèi)部制定質(zhì)量管理體系提升企業(yè)績效21.BC解析]目標(biāo)管理是一種溝通的程序和過程,它強(qiáng)調(diào)企業(yè)上下一起協(xié)商,將企業(yè)目標(biāo)分解成個(gè)人目標(biāo)并將這些目標(biāo)作為公司經(jīng)營、評估、獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。51一、績效反饋面談表7一7第四節(jié)績效反饋與結(jié)果應(yīng)用目的(1)向員工反饋績效考核結(jié)果;(2)向員工傳遞組織遠(yuǎn)景目標(biāo);(3)弄清員工績效不合格的原因;(4)為下一.個(gè)績效周期工作的展開做好準(zhǔn)備作用(1)為評價(jià)者與被評價(jià)者提供了溝通的平臺,使考核公開化;(2)能夠使員工客觀地了解自己工作中的不足,有利于改善績效;(3)可以通過主管人員和員工的真誠溝通,消除組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)之間的沖突,增強(qiáng)組織的競爭力52操作流程準(zhǔn)備階段(1)全面收集資料;(2)準(zhǔn)備面談提綱;(3)選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn),并提前通知面談對象實(shí)施階段(1)分析績效差距的癥結(jié)所在;(2)協(xié)商解決辦法;(3)績效反饋面談的原則與技巧評價(jià)階段面談結(jié)束后,主管人員應(yīng)當(dāng)對面談的效果進(jìn)行評價(jià)，如面談是否達(dá)到目的、是否對員工有了更深的了解、面談如何改進(jìn)等內(nèi)容(1)就績效現(xiàn)狀達(dá)成一致;(2)探討績效中可改進(jìn)之處,并確定行動計(jì)劃;(3)商討來年的工作目標(biāo)注意事項(xiàng)(1)采取贊揚(yáng)與建設(shè)性批評相結(jié)合的方式;(2)把重點(diǎn)放在解決問題上;(3)鼓勵員工積極參與到反饋過程中評價(jià)者的誤區(qū)(1)不適當(dāng)發(fā)問;(2)理解不足;(3)期待預(yù)期結(jié)果;(4)自我中心和感情化的態(tài)度;(5)以對方為中心及同情的態(tài)度技巧(1)時(shí)間場聽的選擇;(2)認(rèn)真傾聽;(3)鼓勵員工多說話;(4)以積極的方式結(jié)束對話53參考答案：ACDE66、績效反饋面談中，主管人員應(yīng)（）

A、避免以誘導(dǎo)發(fā)問方式進(jìn)行績效面談

B、避免對談話加以歸納、回饋和質(zhì)疑

C、避免以自我為中心

D、避免從同情的角度給予過多的建議

E、避免以強(qiáng)烈的預(yù)期心理進(jìn)行績效面談2016年真題_多項(xiàng)選擇題66.ACDE[解析]管理者在面談中應(yīng)當(dāng)注意提問的技巧,盡量避免誘導(dǎo)發(fā)問、發(fā)問內(nèi)容沒有邏輯性、同時(shí)對兩件以上的事情發(fā)問等情況的出現(xiàn)。故選項(xiàng)A正確。管理者要將對方的談話加以歸納、回饋、質(zhì)疑后再確定,以確保對問題的真正理解。故選項(xiàng)B錯誤。當(dāng)主管人員陷入自我感情或自我中心的想法時(shí),就會失去面談的客觀性和公正性。故選項(xiàng)C正確。主管人員過多地考慮對方的立場,從同情的角度給予過多的建議。但是過猶不及,過度的關(guān)懷可能會使對方產(chǎn)生厭煩情緒。故選項(xiàng)D正確。主管人員在發(fā)問和談話的過程中，如果存在有強(qiáng)烈的預(yù)期心理，期待對方的某種回答,就會在無意識間曲解員工的觀點(diǎn)。故選項(xiàng)E正確。54二、績效改進(jìn)(一)績效改進(jìn)的概念績效改進(jìn)是指通過找出組織或員工工作績效中的差距,制定并實(shí)施有針對性地改進(jìn)計(jì)劃;來提高員工績效水平的過程?？冃г\斷與分析發(fā)現(xiàn)問題即發(fā)現(xiàn)組織的關(guān)鍵績效問題和不良績效員工解決問題即針對績效診斷發(fā)現(xiàn)的問題,結(jié)合組織可利用的資源,大致確定績效改革的方案和重點(diǎn),為績效改進(jìn)方案的制定做好準(zhǔn)備組建績效改進(jìn)部門通過提供咨詢、培訓(xùn)、分析和評價(jià)服務(wù)來確保個(gè)人與組織績效的不斷改進(jìn)選擇績效改進(jìn)方法卓越績效標(biāo)準(zhǔn)通過描述卓越企業(yè)的管理信念和行為,改進(jìn)組織的整體效率和能力六西格瑪管理通過減少企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的偏差,使組織的績效提升到更高的水平ISO質(zhì)量管理體系通過在企業(yè)內(nèi)部制定、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,使組織生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)提升到更高的水平,從而增強(qiáng)客戶的滿意度標(biāo)桿超越通過對比和分析業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營方式,對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程.管理方式等關(guān)鍵成功因素進(jìn)行改進(jìn),使組織成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過程55績效改進(jìn)實(shí)施管理(1)恰當(dāng)選擇績效改進(jìn)方案執(zhí)行的時(shí)機(jī)；（2）給于員工改善績效的機(jī)會；(3)績效改進(jìn)方案要以正式的文件傳達(dá)下來:（4）采取進(jìn)一步行動前,要與人力資源顧問及組織的高層管理者進(jìn)行充分的溝通績效改進(jìn)效果評價(jià)(1)反應(yīng),即員工、客戶、供應(yīng)商對改進(jìn)結(jié)果的反應(yīng):(2)學(xué)習(xí)或能力。即績效改進(jìn)實(shí)施后,員工能力素質(zhì)的提升程度:(3)轉(zhuǎn)變.即改進(jìn)活動對工作方式的膨響;(4)結(jié)果.即績效改進(jìn)所達(dá)成的結(jié)果與預(yù)期的對比56參考答案：D24、一家企業(yè)在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上都努力運(yùn)用科學(xué)的方法提高效率,減少失誤率，以使整個(gè)流程達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)來滿足客戶的要求。這種績效改進(jìn)方法是()

A、標(biāo)桿超越法

B、ISO質(zhì)量管理體系

C、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)

D、六西格瑪管理2017年真題_單項(xiàng)選擇題5724.D[解析]績效改進(jìn)的方法包括:卓越績效標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、ISO質(zhì)量管理體系、標(biāo)桿超越四種。卓越績效標(biāo)準(zhǔn)通過描述卓越企業(yè)的管理信念和行為,改進(jìn)組織的整體效率和能力。六西格瑪管理的核心理念是在企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的所有環(huán)節(jié)上,都運(yùn)用科學(xué)的方法提高效率、減少失誤率,使整個(gè)流程達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，滿足客戶需求。ISO質(zhì)量管理體系通過在企業(yè)內(nèi)部制定、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系,使組織生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)提升到更高水平,增強(qiáng)客戶滿意度。標(biāo)桿超越是通過對比和分析行業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營方式,對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、管理方式等關(guān)鍵成功因素進(jìn)行改進(jìn),使組織成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過程。對比題干表述，可知D選項(xiàng)正確。58參考答案：D2016年真題_單項(xiàng)選擇題24、關(guān)于績效改進(jìn)方法的說法，錯誤的是（）

A、卓越績效標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注組織的管理理念B、六西格瑪管理關(guān)注組織業(yè)務(wù)流程的誤差率

C、ISO質(zhì)量管理體系關(guān)注組織產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程

D、杠桿超越法中的企業(yè)標(biāo)桿必須是管理水平相當(dāng)、業(yè)績相近的企業(yè)[答案與解析]D標(biāo)桿超越是通過對比和分析業(yè)內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)營方式,對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、管理方式等關(guān)鍵成功因素進(jìn)行改進(jìn),使組織成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)過程。故選項(xiàng)D錯誤。59參考答案：C2015年真題_單項(xiàng)選擇題22、關(guān)于績效改進(jìn)方法的說法，正確的是()。A、標(biāo)桿超越法更強(qiáng)調(diào)本企業(yè)固有的管理理念B、卓越績效指標(biāo)法通過強(qiáng)化個(gè)體卓越績效指標(biāo)推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)C、ISO質(zhì)量管理體系更關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平D、六西格瑪管理關(guān)注業(yè)務(wù)流程設(shè)置的合理性。以提升企業(yè)運(yùn)行的效率22.C[解析]杠桿超越法的實(shí)質(zhì)是組織的變革,通過學(xué)習(xí)同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),改掉企業(yè)發(fā)展的陋習(xí),提升企業(yè)績效的過程,選項(xiàng)A錯誤。卓越績效指標(biāo)法準(zhǔn)確的通過描述卓越企業(yè)的管理信念和行為,改進(jìn)整體效率和能力,選項(xiàng)B錯誤。六西格瑪管理法通過減少企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的偏差,使組織的績效提升到更高的水平,選項(xiàng)D錯誤。60參考答案：ABDE68、對績效改進(jìn)效果進(jìn)行評價(jià)的維度包括()。A、員工對績效改進(jìn)結(jié)果的反映B、員工能力素質(zhì)的提升程度C、員工個(gè)人心態(tài)調(diào)整的程度D、員工工作方式的改進(jìn)效果E、員工的績效結(jié)果與預(yù)期的對比2015年真題_多項(xiàng)選擇題68.ABDE[解析]通常可以從以下四個(gè)維度來評價(jià)績效改進(jìn):(1)反應(yīng)。員工、客戶、供應(yīng)商對改進(jìn)結(jié)果的反應(yīng)。(2)學(xué)習(xí)或能力?？冃Ц倪M(jìn)實(shí)施后,員工能力素質(zhì)的提升程度。(3)轉(zhuǎn)變。改進(jìn)活動對工作方式的影響。(4)結(jié)果。績效改進(jìn)所達(dá)成的結(jié)果與預(yù)期對比。61三、績效考核結(jié)果的應(yīng)用1.考核結(jié)果分析概述通過績效考核,組織可以掌握員工的工作態(tài)度和工作能力。通過兩個(gè)維度的交叉分析,可以將組織中的員工劃分成四種類型。622.績效考核結(jié)果的應(yīng)用(1)績效考核衡量招聘結(jié)果;(2)績效考核為人員調(diào)配提供依據(jù);(3)績效考核為獎金分配提供依據(jù);(4)績效考核應(yīng)用于員工的培訓(xùn)與開發(fā);(5)績效考核應(yīng)用于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃63第五節(jié)特殊群體的績效考核一、團(tuán)隊(duì)績效考核表7一9團(tuán)隊(duì)績效考核的流程(1)人力資源部發(fā)布考核通知,啟動考核程序,公布考核的要求;(2)對各個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的績效進(jìn)行考核;(3)根據(jù)員工所在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的評價(jià)結(jié)果確定團(tuán)隊(duì)成員的評價(jià)結(jié)果分布;(4)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員評價(jià);(5)員工的直接上級與員工就績效考核結(jié)果進(jìn)行溝通,并制定來年的工作目標(biāo):團(tuán)隊(duì)績效考核體系的建立步驟(1)確定團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員兩個(gè)層面的績效考核指標(biāo);(2)劃分團(tuán)隊(duì)和個(gè)體績效所占的權(quán)重和比例;(3)分解績效考核的關(guān)鍵要素,用具體的評價(jià)指標(biāo)來衡量他們團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)確定的方法(1)利用客戶關(guān)系圖確定;(2)利用組織績效指標(biāo)確定;(3)利用績效金字塔確定;(4)利用工作流程圖確定64知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核方法效益型指標(biāo)可以直接用來判斷知識型團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出成果，即團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出滿足客戶需求的程度效率型指標(biāo)知識型團(tuán)隊(duì)為獲得效益指標(biāo)所付出的成本和投人產(chǎn)出的比例遞延型指標(biāo)團(tuán)隊(duì)的工作過程和工作結(jié)果對客戶、投資者、團(tuán)隊(duì)成員的長遠(yuǎn)影響風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)判斷不確定性風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量和對團(tuán)隊(duì)及其成員的危害程度的指標(biāo)跨部門的團(tuán)隊(duì)績效考核方法做好跨部門團(tuán)隊(duì)考核,關(guān)鍵是要做好標(biāo)準(zhǔn)化工作,也就是考核目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化、考核程序的標(biāo)準(zhǔn)化、組織的標(biāo)準(zhǔn)化、方法手段的標(biāo)準(zhǔn)化?？己说哪繕?biāo)要包括團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)展、目標(biāo)的難度.實(shí)施手段和工作態(tài)度等65參考答案：ADE68、關(guān)于知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核的說法正確的是()

A、知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核應(yīng)該以結(jié)果為導(dǎo)向

B、績效型指標(biāo)可以用來判斷知識型團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出結(jié)果

C、效益型指標(biāo)能夠反映知識型團(tuán)隊(duì)付出的成本以及投入產(chǎn)成品的比例

D、遞延型指標(biāo)能夠反映團(tuán)隊(duì)的工作過程和工作結(jié)果對客戶、投資者、團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生的長遠(yuǎn)影響

E、風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)能夠用來判斷不確定性風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量及其對團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生的危險(xiǎn)程度2017年真題_多項(xiàng)選擇題66參考答案：ADE2017年真題_多項(xiàng)選擇題68.ADE[解析]知識型團(tuán)隊(duì)的任務(wù)一般是創(chuàng)造性的,因此它的績效考核要以結(jié)果為導(dǎo)向，而不是行為。知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核要綜合四個(gè)角度的指標(biāo):①效益型指標(biāo)，可直接用來判斷該團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出成果,即團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出滿足客戶需求的程度;②效率型指標(biāo),該團(tuán)隊(duì)為獲得效益指標(biāo)所付出的成本和投入產(chǎn)出的比例;③遞延型指標(biāo),團(tuán)隊(duì)的工作過程和工作結(jié)果對客戶、投資者、團(tuán)隊(duì)成員的長遠(yuǎn)影響;④風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo),判斷不確定性風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量和對團(tuán)隊(duì)及其成員的危害程度的指標(biāo)?？冃椭笜?biāo)不屬于知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核指標(biāo),B項(xiàng)錯誤;C項(xiàng)的表述指的是效率型指標(biāo)。故本題正確答案為A.D、E三項(xiàng)。67參考答案：BCDE67、知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核指標(biāo)包括（）

A、追求員工工作態(tài)度的過程型指標(biāo)

B、判斷工作產(chǎn)出成果的效益型指標(biāo)

C、追求投入產(chǎn)出比例的效率型指標(biāo)

D、追求長遠(yuǎn)影響的遞延型指標(biāo)

E、判斷不確定性風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量和對團(tuán)隊(duì)及其成員的危害程度的風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)2016年真題_多項(xiàng)選擇題67.BCDE[解析]知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核需要綜合四個(gè)角度的指標(biāo)進(jìn)行:效益型指標(biāo)(可以直接用來判斷知識型團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出成果,即團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出滿足客戶需求的程度);效率型指標(biāo)(知識型團(tuán)隊(duì)為獲得效益指標(biāo)所付出的成本和投入產(chǎn)出的比例);遞延型指標(biāo)(團(tuán)隊(duì)的工作過程和工作結(jié)果對客戶、投資者、團(tuán)隊(duì)成員的長遠(yuǎn)影響):風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)(判斷不確定性奉獻(xiàn)的數(shù)量和對團(tuán)隊(duì)及其成員的危害程度的指標(biāo))。故本題正確答案為BCDE68參考答案：C2015年真題_單項(xiàng)選擇題23、關(guān)于團(tuán)隊(duì)績效考核的說法，正確的是()。A、確定團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)與個(gè)人績效考核指標(biāo)的方法無明顯差異B、在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)績效考核時(shí)，成員之間不應(yīng)進(jìn)行溝通C、團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)可采用工作流程圖方法確定D、團(tuán)隊(duì)績效考核主要評價(jià)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的績效23.C[解析]建立團(tuán)隊(duì)層面的績效考核指標(biāo)有四種方法:(1)利用客戶關(guān)系圖來確定團(tuán)隊(duì)績效考核的指標(biāo)。(2)利用組織績效指標(biāo)來確定團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)。(3)利用績效金字塔來確定團(tuán)隊(duì)績效考核的指標(biāo)。(4)利用工作流程圖確定團(tuán)隊(duì)績效考核的指標(biāo)。69二、國際人力資源的績效考核國際人力資源的供給主要有三種來源:從母公司派遣駐外人員、從東道主國選聘人員、從第三國選聘人員。與本土企業(yè)的績效考核相比,國際人力資源的考核面臨著兩大挑戰(zhàn):(1)各個(gè)國家的文化背景和工作環(huán)境的巨大差異加大了績效考核的難度;(2)“異地管理”增大了績效考核的困難。

70國際人力資源的績效考核具有以下四個(gè)特點(diǎn):(1)從績效考核的目標(biāo)看,國際人力資源的績效考核不但關(guān)注業(yè)績,而且突出戰(zhàn)略方向,強(qiáng)調(diào)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展;(2)從績效考核的目的看，國際人力資源的績效考核除了為員工薪酬調(diào)整和晉升提供依據(jù)外,還加入了新的因素,比如重視個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和公司目標(biāo)的密切結(jié)合,尋找在工作要求、個(gè)人能力興趣和工作重點(diǎn)之間的發(fā)展最佳契合點(diǎn)等;(3)從績效考核的側(cè)重點(diǎn)看,國際人力資源更傾向于基于結(jié)果的績效考核而不是基于員工特征的績效考核;(4)從績效考核的操作過程看,國際人力資源的績效考核具體實(shí)施步驟與傳統(tǒng)的績效考核基本相同,只是在績效的評價(jià)與反饋的過程中,比傳統(tǒng)的考核更加注重管理者和員工的溝通。71D一、單項(xiàng)選擇題1.關(guān)于績效計(jì)劃的說法,錯誤的是()。A.績效計(jì)劃是績效管理過程的起點(diǎn)B.績效計(jì)劃的制訂要與組織追求的宗旨相一致C.績效計(jì)劃是主管人員與員工反復(fù)溝通,就績效計(jì)劃內(nèi)容達(dá)成--致的過程D.績效計(jì)劃的制訂是各級主管和員工的責(zé)任,無需人力資源部門的參與1.D[解析]績效計(jì)劃的制訂需要組織中不同人群的參與:人力資源部門對績效管理,的監(jiān)督與協(xié)調(diào)負(fù)主要責(zé)任,各級主管人員要參與對績效計(jì)劃的制訂，員工也要積極參與計(jì)劃制;訂的過程。72A2.關(guān)于績效輔導(dǎo)的說法，錯誤的是()。A.績效輔導(dǎo)是績效考核的一-種方法和手段B.績效輔導(dǎo)是--種提高員工績效水平的方法C.績效輔導(dǎo)能夠幫助員工解決當(dāng)前績效實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題D.績效輔導(dǎo)貫穿于績效實(shí)施全過程,是一-種經(jīng)常性的管理行為2.A[解析]績效輔導(dǎo)指的是在掌握了下屬工作績效的前提下,為了提高員工績效水平和自我效能感而進(jìn)行的一系列活動?？冃лo導(dǎo)貫穿于績效實(shí)施的整個(gè)過程中,是一種經(jīng)常性的管理行為,它幫助員工解決當(dāng)前績效實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題。績效輔導(dǎo)是連接績效計(jì)劃與績效考核的橋梁,而不是績效考核的方法和手段。73B3.從組織的戰(zhàn)略目的出發(fā),從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)角度關(guān)注組織績效的績效管理辦法是()。A.關(guān)鍵事件法B.平衡計(jì)分卡法C.強(qiáng)制分布法:D.因素比較法3.B[解析]平衡計(jì)分卡法是一種新型的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法。它著眼于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展,從四個(gè)角度關(guān)注組織的績效,即財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)發(fā)展角度。74B4.在績效評價(jià)中,評價(jià)者對評價(jià)對象的看法往往受到評價(jià)對象所屬群體的影響,這稱為()。A.趨中傾向C.暈輪效應(yīng)B.刻板印象D.近因效應(yīng)4.B[解析]刻板印象指個(gè)人對他人的看法往往受到他人所屬群體的影響。例如,有些主管可能錯誤地認(rèn)為，男性的工作能力較女性容易受到肯定。75C5.通過使用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工具來分析影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程的因素,進(jìn)而改進(jìn)流程,控制錯誤率和廢品率,從而提升組織的績效水平,這種績效改進(jìn)方法是()。A.標(biāo)桿超越B.卓越績效標(biāo)準(zhǔn)C.六西格瑪管理D.ISO質(zhì)量管理體系5.C[解析]六西格瑪管理通過使用一系列的統(tǒng)計(jì)工具來分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程。如果流程的輸出結(jié)果不盡如人意，可以使用相關(guān)的統(tǒng)計(jì)工具分析影響流程的要素,進(jìn)而改進(jìn)流程,控制錯誤和廢品的增加。76B6.面談的實(shí)施階段,不屬于主管人員要確保完成的工作的是()。A.就績效現(xiàn)狀達(dá)成一致B.消除組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)之間的沖突C.商討來年的工作目標(biāo)D.探討績效中可改進(jìn)之處并確定行動計(jì)劃6.B[解析]在面談的實(shí)施階段,主管人員要確保完成以下工作:(1)就績效現(xiàn)狀達(dá)成一致;(2)探討績效中可以改進(jìn)之處,并確定行動計(jì)劃。(3)商討下一年的工作目標(biāo)。選項(xiàng)B屬于績效反饋面談的作用。77A7.績效評價(jià)中解決()效應(yīng)的核心是消除主管的偏見。A.暈輪效應(yīng)B.趨中傾向C.過寬或過嚴(yán)傾向D.年資或職位傾向7.A[解析]暈輪效應(yīng)指對一個(gè)人進(jìn)行評價(jià)時(shí),往往會因?yàn)閷λ哪骋惶刭|(zhì)的強(qiáng)烈而清晰的感知,而掩蓋了該人其他方面的品質(zhì),所以解決這種效應(yīng)的核心是消除主管的偏見。78D8.新員工在工作一段時(shí)間以后的績效考核結(jié)果能夠用來衡量()。A.工作分析的有效性B.工作研究的有效性C.需求診斷的有效性D.招聘的有效性8.D[解析]招聘是否有效,要通過新員工在一段時(shí)間內(nèi)的績效考核結(jié)果來衡量。如果績效考核的結(jié)果令人滿意，說明招聘工作比較成功;反之,就要進(jìn)一步尋找原因。79C9.在績效計(jì)劃制訂的準(zhǔn)備階段,不需要搜集的信息是()。A.組織和員工近期的績效考核結(jié)果B.部門和職位的職責(zé)C.組織的社會責(zé)任D.組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略9.C[解析]績效計(jì)劃制訂前所需要的各種信息包括:①組織近幾年的績效管理資料(如歷年的績效計(jì)劃、組織和員工近期的績效考核結(jié)果);②工作分析的相關(guān)資料(如職位說明書、部門的職能職責(zé)表等);③組織最新的戰(zhàn)略管理資料(如組織目標(biāo)、組織在該績效周期的發(fā)展戰(zhàn)略)。80C10.關(guān)于績效考核方法的說法,正確的是()。A.行為錨定法的成本低廉,評價(jià)尺度統(tǒng)--B.不良事故法能提供豐富的績效反饋信息C.目標(biāo)管理法需要耗費(fèi)大量人力、物力D.關(guān)鍵事件法非常省時(shí)10.C[解析]排序法、配對比較法、強(qiáng)制公布法等考核方法成本低廉、評價(jià)尺度統(tǒng)一,但是無法應(yīng)用于績效反饋面談。行為錨定法執(zhí)行性好,評價(jià)誤差低;但設(shè)計(jì)成本高,設(shè)計(jì)周期長。不良事故法能有效地規(guī)避工作差錯造成的組織利益的巨大損失,但是不能提供豐富的績效反饋信息。采用目標(biāo)管理法,如果指標(biāo)設(shè)計(jì)合理,便能夠?yàn)閱T工的績效提供綜合、具體的評價(jià);但設(shè)計(jì)成本較高,需要耗費(fèi)大量的人力、物力。關(guān)鍵事件法設(shè)計(jì)成本低,但是執(zhí)行性不高。81A11.為了避免走人績效面談中的“理解不足”誤區(qū),管理者應(yīng)采取的行為是()。A.在面談結(jié)束時(shí),歸納并確認(rèn)談話內(nèi)容B.盡量避免同時(shí)對兩件以上的事情發(fā)問C.多提一些開放性的問題,引發(fā)員工思考D.盡量考慮對方的立場,以同情的態(tài)度提出建議11.A[解析]為了避免走入績效面談中的“理解不足”誤區(qū),管理者要將對方的談話加以歸納、回饋、質(zhì)疑后再確定,以確保對問題的真正理解。82DC12.()是對工作行為以及工作結(jié)果的一-種反映,也是員工內(nèi)在素質(zhì)和潛能的一種體現(xiàn)。A.績效管理B.評價(jià)C.績效考核D.績效13.對知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核,應(yīng)以()為導(dǎo)向。A.行為B.員工的特點(diǎn)C.結(jié)果D.員工的態(tài)度12.D[解析]績效是對工作行為以及工作結(jié)果的一種反映，也是員工內(nèi)在素質(zhì)和潛能的一種體現(xiàn)。13.C[解析]知識型團(tuán)隊(duì)的任務(wù)一般都是創(chuàng)造性的而不是重復(fù)性的;產(chǎn)生創(chuàng)造性的過程一般不太容易控制。因此,對知識型團(tuán)隊(duì)的績效考核,應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向,而不是行為。83D14.關(guān)于績效反饋面談的說法,正確的是()。A.績效面談要含糊籠統(tǒng),維護(hù)員工自尊B(yǎng).績效面談的根本目的是指出員工的不足C.績效面談中不需要討論員工的績效現(xiàn)狀D.績效面談中應(yīng)避免對立和沖突14.D[解析]績效反饋面談切忌含糊籠統(tǒng)，員工績效現(xiàn)狀的信息應(yīng)該被具體、詳細(xì)、客觀地解釋,所以選項(xiàng)A錯誤。績效反饋面談需要達(dá)到的目的:(1)向員工反饋績效考核的結(jié)果;(2)向員工傳遞組織遠(yuǎn)景目標(biāo);(3)弄清員工績效不合格的原因;(4)為下一個(gè)績效周期工作的展開做好準(zhǔn)備。所以選項(xiàng)B錯誤。主管人員在面談的過程中,首先要與員工交流關(guān)于績效考核結(jié)果的看法,就績效現(xiàn)狀達(dá)成共識，為