聯(lián)通話務(wù)員工作計劃表格

聯(lián)通話務(wù)員工作計劃表格一、工作狀況總體分析1.1月度目標(biāo)客戶總量：3000人投訴率：低于3%成交率：高于90%服務(wù)質(zhì)量評分：4.8分以上1.2上月情況客戶總量：2800人投訴率：4%成交率：89%服務(wù)質(zhì)量評分：4.6分二、本月工作計劃2.1增加客戶數(shù)量通過優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度，引導(dǎo)客戶主動介紹朋友、同事等客戶。優(yōu)化營銷策略，增加新客戶數(shù)量。2.2降低投訴率拓寬服務(wù)渠道，通過社交媒體、微信等渠道主動收集客戶意見和建議，及時解決問題。加強客戶服務(wù)能力培訓(xùn)，提高話務(wù)員的溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量。2.3提高成交率通過和客戶建立良好關(guān)系，加強產(chǎn)品推銷能力，提高客戶交易意愿。優(yōu)化產(chǎn)品定價策略，提高客戶購買意愿。2.4提高服務(wù)質(zhì)量評分嚴(yán)格管理話務(wù)員服務(wù)態(tài)度和工作素質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量高水平。不斷改進服務(wù)流程，提高服務(wù)品質(zhì)和效率。三、工作流程安排3.1客戶服務(wù)流程客戶咨詢：接聽客戶咨詢電話，真誠客觀地解答客戶問題。產(chǎn)品推銷：根據(jù)客戶需求和購買情況，推薦適合的產(chǎn)品并引導(dǎo)客戶購買。服務(wù)跟蹤：跟蹤客戶購買情況，定期電話聯(lián)系，主動了解客戶使用情況并提供技術(shù)支持。3.2工作時間安排工作時間：每天9:00-18:00，共計8小時。工作日安排：周一到周六，周日休息。四、工作目標(biāo)評估方法4.1客戶總量目標(biāo)評估統(tǒng)計各個客戶服務(wù)模塊的客戶數(shù)量，每日進行匯總。4.2投訴率目標(biāo)評估每周查看投訴數(shù)量，通過數(shù)據(jù)對比評估工作質(zhì)量。4.3成交率目標(biāo)評估每周統(tǒng)計營銷人員數(shù)量、成交量，通過對比數(shù)據(jù)來評估成交率。4.4服務(wù)質(zhì)量評分目標(biāo)評估對話務(wù)員每天的服務(wù)情況進行考核，通過得分來評估服務(wù)質(zhì)量。五、工作效果評估方法5.1客戶總量評估對照上月數(shù)據(jù)，統(tǒng)計本月客戶數(shù)量，并計算環(huán)比增長率。5.2投訴率評估每周評價投訴是否得到解決，并比對上月數(shù)據(jù)，計算降幅。5.3成交率評估每周統(tǒng)計營銷人員數(shù)量、成交量，比對上月數(shù)據(jù)，計算提高百分比。5.4服務(wù)質(zhì)量評分評估每天對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進行考核，并記錄得分和表現(xiàn)情況，通過對比上月數(shù)據(jù)，計算提高百分比。六、總結(jié)與反思通過制定本月工作計劃表格，可更好的監(jiān)督話務(wù)員的工作狀態(tài)和調(diào)整工作方向，使工作目