服務營銷 第一章

服務營銷學

前言我們的經(jīng)濟是一個服務型的經(jīng)濟，并且這種經(jīng)濟形態(tài)已經(jīng)存在一段時間了。———卡爾.阿爾布雷克特【德】服務營銷學派生于市場營銷學，是市場營銷學的姊妹篇。服務營銷學就其思想體系和教材編寫體例來看，完全出于傳統(tǒng)市場營銷學；但就其研究的內(nèi)容而言，則是對市場營銷學的發(fā)展、充實、延伸和豐富。1、什么叫服務上海陪聊職業(yè)正式獲批

（心理陪護師）加州農(nóng)場：用提供采摘服務的方式

賣水果旅游、電影、會計、律師、咨詢、理發(fā)、公交車、長途客運、貨運、醫(yī)院、餐飲、公園、修理、刷車、保姆（家政）、銷售（超市等）、銀行、保險、美容（化妝）、教育、成衣干洗、裁縫、廣播、電視、速遞、郵政、信件、電話通訊、體育（足球賽）、倉儲、房地產(chǎn)、物業(yè)管理、保安、國家機關、天然氣、賓館、出租汽車、迪斯尼主題公園、私人偵探、培訓、滑雪、點歌、KTV、自動售貨機、心理咨詢、管理咨詢、婚介、慶典公司、演唱會、展覽、會議、表演、電影、汽車比賽、裝修裝飾、廣告、咖啡、泊車、擦鞋、訂奶、上門安裝、定期回訪、上門安裝與調試、定期保養(yǎng)、免費試乘試駕、免費設計、免費體檢、專家指導購藥、免費移機、送貨上門、免費班車、免費試用、美容常識培訓和指導、買地磚、木地板送設計、先租后買、技術培訓、分期付款。服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。商品與服務的基本差異：顧客并不獲得對服務的所有權；服務產(chǎn)品易消逝，不能儲存；顧客可能參與生產(chǎn)的過程；人員經(jīng)常作為產(chǎn)品的一部分；顧客對服務的評價比較困難。2、服務主導著現(xiàn)代經(jīng)濟服務經(jīng)濟的來臨，突出地反映在以下經(jīng)濟指標和心理感覺上：1、在各個國家的國民產(chǎn)出總值的構成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。2、從事服務活動的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。3、在顧客購買的產(chǎn)品中，服務的成分越來越多?，F(xiàn)代參社會廳中，閱服務只業(yè)正她在經(jīng)奸歷革路命性車的變駱化傳統(tǒng)清的服紹務業(yè)碌：餐房誠飲、世理發(fā)址、醫(yī)杰院等現(xiàn)代食的服巧務業(yè)炒：航趕空、昌銀行劃、保教險、扣電信新的站服務孤業(yè)：幣電子乘商務升、網(wǎng)樣絡銀擾行等服務辰業(yè)不圈斷地譯與其舒他產(chǎn)燒業(yè)融清合、疊不斷炸變化制，形第成許肆多新甜的服甜務模旅式，脈極大洲地改包變了史我們顏的生檔活。如：提傳統(tǒng)驢制造登業(yè)的語服務寒轉型如：親零售突商業(yè)螞與其順他服欲務業(yè)哥融合著形成塘新的原組織蠻模式零售業(yè)餐飲業(yè)娛樂業(yè)休閑業(yè)金融業(yè)旅游業(yè)總之嫁：21世紀割知識樂經(jīng)濟殿為基靜礎的飄服務閃經(jīng)濟書已經(jīng)戴到來3、成正功的響服務頁需要趟以顧芽客為敬中心這一猾點體澡現(xiàn)了霜現(xiàn)代織營銷密學的澤基本肅觀點傳統(tǒng)描的銷玻售觀春念：饞生產(chǎn)雀什么立就賣斯什么工廠誤產(chǎn)雹品啄推銷懼和促這銷宰通過堡銷售由獲取叼利潤現(xiàn)代修營銷懸觀念尸：顧秋客需妙要什郵么就鴨生產(chǎn)催什么踢，以顫消費肯者需倆求為胳中心市場的顧客術需求憤整合被營銷辦通過府顧客終滿意愛獲取盤利潤在服怨務市港場中榆，消麥費者都需求覺的變惕化如六期望朝的提術高、蒸時間森的短耳缺、償購買休體驗需愿望蠅的增干加等償，都紡會影戀響企心業(yè)的汪發(fā)展只。因此辜，必饞須重矩視和鑒維護早與顧商客的趟關系薄，提暈高顧而客的綱滿意遺度和幟忠誠刊度。4、服務且營銷內(nèi)學的榨研究錢對象主要獲著眼項于三杰個方母面：現(xiàn)代外服務鋼企業(yè)挎的市熟場營鞭銷活劫動服務令行業(yè)蓮的市棵場營災銷活浸動實物筐產(chǎn)品灘市場輩營銷打活動耗中的枯服務由于獨服務煤營銷倒研究獄的重該點的尸不同妨，使栽得傳勞統(tǒng)的乞與實復體商繼品有驚關的寇營銷多辦法忌并不將總是抖適合游于服究務營凍銷。小結隨著扇現(xiàn)代緩社會寫的發(fā)奸展，鑰具有訓無形陜特征焦的服巷務產(chǎn)眾品逐權漸成稼為經(jīng)業(yè)濟的底主導杏力量冰，許盒多新崗的服結務業(yè)躁迅速塑發(fā)展峰。服務蔽營銷側的根予本觀土點和態(tài)理論給都源卷于傳盈統(tǒng)的貢市場腹營銷單理論悶，必窯須以頂滿足買消費候者需元求為問出發(fā)飼點和拒中心泄。服務烤營銷劃研究漲的重溫點在匆于服障務產(chǎn)惜品的破營銷伍，使果得傳陵統(tǒng)的某與實筋體商掌品有矮關的徹營銷候辦法較并不輛總是慎適合篩于服濁務營倦銷。因此矛，服亮務營另銷面犬臨著旱一系糕列的直挑戰(zhàn)板：如雁何展兵示無閃形服華務，戒如何態(tài)為沒劍有商粱品成頂本的德服務永定價熔，如婦何協(xié)什調服約務產(chǎn)賄品的悟供需蛇矛盾妄，如瀉何提釣高服企務質框量等扛等。課程順體系本課憂程分瓦為四擱個部兔分,共十忽八章幕，三呢十二普個課鏡時第一炊部分移，導寄論（用第一痛章）第二認部分賺，分銀析規(guī)士劃部度分（辛第二雙章至級第六務章）第三跟部分蘆，營忠銷策狼略部薯分（撿第七暖章至根第十燦四章職）第四騎部分胳，管寇理控切制部栽分（關第十贈五章蓋至第件十八船章）（最罪后兩萄次課儀總復汁習）第一柄部分（第歷一章帆）了解援介紹殘部分碎：著重垂闡明和服務卡營銷畜學的友學科笑性質素、研先究對難象、令服務宮營銷清學產(chǎn)柏生的尖背景救、與蒜市場糠營銷僚學的閣聯(lián)系溉及區(qū)網(wǎng)別。第二糊部分（第希二章古至第湯六章散）分析寫規(guī)劃核部分胡：分析霜服務念市場服務此消費徒行為服務答理念聚創(chuàng)新服務快市場稱定位服務蜂營銷嘆規(guī)劃梁等第三移部分（第插七章繞至第閥十四廊章）營銷財策略銹部分描：著重冊闡明托服務抬營銷掌組合慰的7P策略蠻，即評產(chǎn)品能策略特、定蕉價策忠略、蘭分銷擊渠道兆策略蟲、促容銷策閣略、辜人員端策略郊、過父程策蜘略和尸有形唯展示圾策略音。第四義部分（第茶十五兇章至景第十賞八章徑）為管甲理控帥制部培分：著重凡闡明表服務傳營銷夢文化服務斑績效厘評估網(wǎng)上漏服務服務艙業(yè)的段發(fā)展男前景赴等主要另教材裝：《服務轎營銷綱學》，葉澡萬春范，高君等教置育出科版社參考辱書目披：《服務劉營銷》（亞證洲版蹲），座克里狠斯托第弗.洛夫偵洛克邀，中谷國人踩民大琴學出陶版社.《服務起營銷鉆管理》，郭尖國慶剝主編狐，中冊國人太民大望學出默版社.中文氧期刊立：市賴場營冒銷、才市場欄營銷嘉導刊型、商毒業(yè)研丟究、拴商業(yè)跨經(jīng)濟紐奉與管追理、妨商貿(mào)憲經(jīng)濟珠、市剩場導纖報等揉。學習川方式找及考然核方林式：學習私方式屑：理論亡分析跳與案俯例分會析相皮結合考核鮮方式魯：閉卷辱考試期末療總成躁績=平時檔成績端*30恭%+考試化成績初*70旦%第一你章恐服昂務營彼銷與喉服務命營銷悔學第一皇節(jié)紙知識甚經(jīng)濟崖時代笑的服巨務營輝銷一、英知識罵經(jīng)濟亡是以袍服務固業(yè)為惹主導絡的經(jīng)曠濟知識軍經(jīng)濟趴時代仇將推鍵動以禁下服荒務業(yè)致大發(fā)打展1、信兆息產(chǎn)陸業(yè)2、咨洽詢服購務業(yè)3、調殲研策花劃業(yè)4、旅插游服左務業(yè)5、科辦技教壤育保堤健業(yè)6、環(huán)匹保服剛務業(yè)二、愧服務智營銷乓學與拉經(jīng)濟暑全球骨化1、服倒務貿(mào)訊易迅吉猛發(fā)蘭展2、金餃融全撓球化天趨勢甚的形史成3、信宜息全啟球化4、國挑際營經(jīng)銷網(wǎng)跌絡的思形成經(jīng)濟雪全球付化推幣動了脖服務伍營銷燥在更笑大范扯圍、屈更多比領域秧的發(fā)剃展，卵反過登來服銀務營化銷興興盛與濟發(fā)展暢也有蛋利于以促進惜經(jīng)濟骨全球雖化的違實現(xiàn)講。第二白節(jié)鋼服務漠營銷雞的特滲點及唱其演干變一、離服務簡營銷失的一附般特厚點1、供線求分幅散性2、營瘦銷方晌式單臭一性3、營僚銷對攜象復吳雜多貞變4、服畝務消戒費者植需求情彈性鴨大5、服倘務人口員的染技術耐、技滴能、奮技藝朝要求程高二、柴服務僅營銷連的演勝變發(fā)達形國家伴成熟恭的服嗚務企膨業(yè)的測營銷鴿活動慰一般調經(jīng)歷翁了7個階蘆段：銷售叢階段濃廣告維與傳陜播階申段吳產(chǎn)品倉開發(fā)疫階段母差異薪化階波段該顧棉客服互務階輸段服務肺質量閉階段英整合菠和關冊系營矛銷階逢段第三領節(jié)付服紀務營縮慧銷學草的興巧起與謹發(fā)展一、脊服務慶營銷段學的蒼興起服務互營銷某學的囑興起芹緣于弄服務膠業(yè)的禿迅猛困發(fā)展泳和產(chǎn)黑品營伐銷中散服務猜日益臭成為奇焦點大的事反實。1、科句學技揉術的胡進步滔和發(fā)店展是新服務啊業(yè)擴疤展的蛾前提叫條件櫻。2、社迫會分良工和近生產(chǎn)掀專門估化使言服務鋼行業(yè)虛獨立岸于第杰一、宅第二齊產(chǎn)業(yè)狠之外抱。3、市失場環(huán)特境的鑰變化退推動脂新型畏服務仍業(yè)的盡興起啟。4、人蒸們消善費水射平的膚提高泰促進路了生歸活服袍務業(yè)螞。二、念服務端營銷煤學的地發(fā)展自20世紀60年代渴以來匯，服堪務營不銷學濃的發(fā)攔展大另致上建可分等以下3個階晃段：第一搭階段扭（60～70年代調）：脫胎靈階段第二通階段占（80年代下初—中期暗）：理論息探索欣階段第三撫階段稍（80年代叢后期—）：理論憶突破帆及實著踐階丟段第四蕩節(jié)仰服道務營冠銷學鞠與市賽場營蝦銷學一、務服務懶營銷溜學的揉研究尿視角1、研外究服映務業(yè)蘿的整壁體市弦場營鋤銷活麻動。2、實銳物產(chǎn)貢品市諒場營武銷活刑動中扇的服很務。產(chǎn)品/服務六連續(xù)零譜系獸圖航空公司投資管理教育咨詢有形的成分為主無形的成分為主食鹽快餐店化妝品汽車洗滌劑軟飲料快餐店廣告公司二、鎖服務戀營銷怠學與裳市場飼營銷構學的險差異硬性1、研亦究的捕對象默存在嗽