班組管理與有效溝通

2011年鐵路機務系統班組長培訓講義

課題：班組管理與有效溝通聯系方式:郵箱:7/1/20231有效溝通1.溝通的概念及意義2、溝通的目標3、溝通的途徑4、自我溝通5、語言溝通6、組織溝通7/1/202321—1溝通的概念

聯想公司有句廣告詞說：溝通無極限。有效溝通：就是我們的溝通要有效果。《案例1—1：在某公司上課請吃飯的溝通問題》《現代漢語詞典》中對溝通的解釋：溝通就是使雙方通連。英文詞：溝通：Communication意為：信息，交流，交通溝通：就是使交流的雙方彼此之間互相地了解對方傳遞的信息、情感和思想。7/1/202331—1溝通的概念溝通的三要素：

主體：溝通的發(fā)起者

客體：溝通的授眾

手段：溝通一定的方式和方法。是主體與客體的一座橋梁?？傊?，溝通就是主體與客體之間的一種交流、傳播、通連。《案例1—3：英國首相穿防護服參觀牧場看?！贰C明“瘋午病”已好———推廣英國人聽牛肉[小結]：在溝通的時候，拿自己的經驗，站在自己的位置去考慮別人的問題，結果往往會適得其反?！栋咐?—5：我在一次上課，客戶打手機的事情》7/1/202341—1溝通的概念與人溝通的要點：內外有別，換位思考。與人溝通：要知已知彼，百戰(zhàn)不殆《孫子兵法》的核心思想和精髓：就是一個字“知”你要與人合作——了解人——才能尊重人——才能溝通人——才能合作人?！栋咐?—6：一次開會吃自助餐的事情》7/1/202351—2溝通的意義：溝通的意義：就是要達到合作。溝通是第一生產力！7/1/20236

2、溝通的目標溝通的范圍：溝通無處不在，無時不有。家庭的合作溝通：父母與兒女、夫妻之間的溝通；組織的合作溝通：上級與下級、同級、同事的溝通等；對外的合作溝通：與客戶、與競爭對手的溝通等。關于溝通我喜歡的三句話：第一句：勇敢地面對；第二句：智慧地面對（如婆媳關系）；第三句：藝術地面對。溝通的主旨（目標）：就是為了有效合作！7/1/202372、溝通的主旨交際的內容：傳遞信息：如：想了解沒有看過的電影的信息，要去游覽的景區(qū)的信息等；傳遞思想：這是交際的較高層次?！栋咐?—2：人總是要有一點精神的！》；

傳遞情感：與快樂的人在一起就會傳遞快樂（如葛憂、趙本山笑聲們），與憂郁的人在一起也會傳遞憂郁。交際的三要素：交際的意圖：即我們怎么想這個事情。交際的途徑：即方式方法技巧。交際的結果：最重要（結果證明一切！鄧小平的貓論。）結果證明一切！交際的結果最重要！關心過度，適得其反，會給對方造成不便與傷害！7/1/202383、溝通的途徑溝通的類型：個人溝通，組織溝通，大眾溝通。溝通的最佳方式：雙向交流，良性互動。在現實生活中。溝通有三種方式：一種是在喝酒。溝通的效果好；二種是在打牌。溝通的效果也不錯；三種是在開會。溝通的效果相當差勁。為什么呢？因為喝酒、打牌的時候，只對事不對人，比方說：你這張牌打得真差火等等，他不會有意見，只是對打牌這事本身的評價與溝通，不涉及到人，所以，效果就好。而開會的時候，涉及到了人和事，所以效果就不好了。孟子說：“不得已才說話”。流傳了千多年，因此，開會討論，一般都不說話，職位越高者越不太說話，因為，不用說的最重要！比方說，老板，某某事怎么辦，回答頻率最高的話是：“這還用說”。在中國，職位越高者越不說實話，他的實話都藏在肚子里。所以說，對中國人搞問卷調查基本上都是不準確的。與中國人的溝通相當難！7/1/202393、溝通的途徑有效溝通的六大原則：

目標原則——合作方法原則——交流期待原則——互動主題原則——形象障礙原則——文化，經驗難題原則——心態(tài)7/1/2023103、溝通的途徑交際來自需要！馬斯洛說過：人和人打交道往往是因為需要作為一個原始動因所進行驅動的！白金法則（美國人亞歷山德博士和奧康納博士在20世紀80年代提出的）：在人際交往中，要想成為受別人歡迎的人或者被交往對象所理解所接受，就要了解對方的需要，并且在力所能及的條件下去滿足對方的需要！人的三大需要：

基本需要——安全本質需要——利益！高級需要——尊重！《女褲》（中國人天不怕，地不怕，就怕別人不尊重?。?/1/202311

4、自我溝通蘇格拉底說過：認識你自己！自我溝通的重要性：影響我們工作和生命的質量！影響我們與別人合作的成績！自我溝通的方式：位置定位、能力定位、環(huán)境定位

7/1/2023124、自我溝通（1）位置定位：

男人要象男人：男人應該寬容——大男人——虛懷若谷——勇于擔當女人要象女人:女人應該善良——好女人——溫柔賢淑——像桃樹那樣——先開花結果再長葉子——也就是說：先孝順人家的父母——再生育子女——相夫教子長輩要象長輩:晚輩要象晚輩：領導要象領導：群眾要象群眾：老師要象老師：—好老師要善待學生——在我眼中學生無大是大非的問題學生要象學生：——好學生要尊敬老師、熱愛學習7/1/2023134、自我溝通（2）能力定位人生兩件事：我能做的，我不能做的！痛苦來自欲望得不到滿足！我學習的經驗有三句話：第一句：我要做我愛做的事；第二句：我要做我能做的事；第三句：我要做有意義的事。研究表明：人與人95%是相同的，只有5%是不同的。人與人不同之處有下述三種情形：一是所接受的教育不同；二是所積累的經驗不同；三是做人和做事的理智不同。什么是命運？選擇就是你的命運！（屁股決定收入?。┱覝首约?，就可以創(chuàng)造奇跡，這是上帝對你的最大回報！

7/1/2023144、自我溝通（3）環(huán)境定位人是環(huán)境的產物！“情商”（EQ）：1965年高而曼提出的。何謂情商？即：適應環(huán)境的能力；與人合作的能力；有效溝通的能力！智商——情商——搜商；知道——悟道——做到！國人“情商”偏低的原因：的來說：重智商，輕情商；具體來說：傳統的農業(yè)社會——少見多怪、目中無人、囂張放肆、肆無忌憚——結果：四面楚歌、含恨而死。我喜歡的一句話：你不能改變環(huán)境，但你必須適應環(huán)境！你不能改變別人，但你必須適應別人！你選擇了職業(yè)，你必須恪盡職守，訓練有素！這一點，在現代社會是比較重要的。7/1/2023155、語言溝通《案例——兩個釋夢者》

從前，有一個皇帝一天晚上夢見自己的牙齒一顆顆地全掉光了，這個可怕的夢讓他大為不安，于是他傳召了一個釋夢者進殿解夢。釋夢者認真地聽完皇上對夢的敘述后，說：“陛下，這可是一個壞兆頭，夢的意思是，您全家的人將會一個個地先您而去，就像您一顆顆掉光的牙齒一樣”?；实勐牶蟠鬄楣饣?，傳令侍衛(wèi)將釋夢者投入監(jiān)獄，并吩咐再傳一個釋夢者來。這個釋夢者聽了皇帝的夢后，說：“陛下，這可是個好兆頭呀！夢的意思是告訴您，您將比您家里所有的人活得時間都長?！被实勐牶蠓浅８吲d，給了釋夢者一大筆賞賜。殿下的大臣們十分困惑地問這個釋夢者：“你所說的跟先前那個可憐的釋夢者沒有什么不同，可為什么你得到賞賜，而他卻那么不幸呢？”這個幸運的釋夢者悄悄地說出了自己的秘訣：“大家說得沒錯，我們兩個人對夢的解釋并沒有什么不同。但關鍵不在于你說些什么，而在于你是怎么說的?！?/p>

這個案例說明：我們要向這位釋夢者學習，關注語言藝術，盡量避免批評和指責他人，如果實在需要，也要講究迂回策略，點到為止。7/1/2023165、語言溝通

《案例：酒≠沙棗+水+陽光》

一個酗酒成性的酒鬼因為酒后鬧事，被人送上了法庭。難得清醒的他預感到法官首先就要懲罰它的酗酒行為，于是他想了想說：尊敬的法官大人，我能不能在開庭之前先問你幾個問題？“當然可以!”“我想知道如果我吃了沙棗，算不算犯法？”“當然不至于！”法官很奇怪它居然會問這種問題?！澳侨绻医又俸刃┧?，會有不妥嗎？”“這是你的權利?！薄斑@之后呢，我再躺在戶外曬曬太陽，這會不會觸犯法律？”“這是你的自由?！狈ü儆行┎幻骶屠??！澳俏揖筒幻靼琢?，為什么人喝了棗加上些水放在陽光下釀成的酒，法庭就認為破壞了法律？并聲明禁止呢？”那個人理直氣壯地質問法官道。

7/1/2023175、語言溝通

法官忍不住皺了皺眉，心想：“沒想到酒鬼也有聰明的時候！”但法官也不是輕易就能被難住的人，否則他也就成不了法官了。他沒有回答他的質問，而是反問道：“先生，在我回答你的問題之前，我想也先問你幾個問題?！薄昂冒?！”酒鬼倒是很通情達理?！叭绻也恍⌒耐闵砩蠞娏艘稽c水，你會因此生病嗎？”法官問道?！拔疑眢w強壯的很，這怎么會呢？”酒鬼毫不猶豫地回答道。“如果我再往你頭上倒點黏土，你會就此殘廢嗎？”“法官，我又不是豆腐做得，怎么可能。呵呵！”酒鬼忍不住樂了。“那么如果我把黏土摻些水做成磚頭，再放在太陽下曬曬，然后再用這種磚頭朝你頭部猛擊下去，你猜這會導致什么后果？”“那可能很慘，我的頭肯定會被打破，也有可能我會因此死去！”酒鬼下意識地摸了摸自己的頭說。法官說，“回答得很好！如果我用水和黏土做出的轉頭砸破你的頭，我會觸犯法律。同樣，你喝用水和棗釀成的酒，酗酒鬧事，也觸犯了法律?！?/1/2023185、語言溝通案例說明：案例中，酒鬼很聰明，但法官更聰明！管理者在批評和懲戒下屬的時候要給他們申辯的機會，溝通的機會，做到以理服人，但是該批評和懲罰時也絕不能手軟。如何對待批評？

對待上司的批評要全盤接受；對待同事的批評要有則改之，無則加勉；對待朋友的批評要萬分珍惜；對待競爭對手的批評要誠心感謝！(競爭對手是實現自我超越的最大動力}小批評小進步，大批評大進步！7/1/2023195、語言溝通語言溝通四要素：信息性；一貫性；真實性；明確性。與人溝通的要點：講別人聽得懂的話（粵語與湖南地方語）；不在外人面前議論領導、同事、本單位的事；注意表達方式；注意表達內容。善于贊美別人：要勇敢地向別人表達我們欣賞與贊美之意；在非原則問題上盡量不要對別人說“不”；盡量贊美他的所作所為而不要贊美他的人；盡量贊美他自己認可的地方；贊美對方沒有注意、誤解或者非議的地方；贊美別人要真實、坦誠。語言溝通的“八不準”：不挖苦對方；不教訓對方；不隨便糾正對方；不置疑對方；不補充對方；不要有話不說；不要亂說；不要打斷別人的說話。7/1/2023206、組織溝通組成溝通的作用：內求團結；外求發(fā)展。組織溝通的形式：組織內部的溝通；組成外部的溝通；與社會的溝通。組織內部的溝通：下級與上級的溝通：（五種類型）第一、尊重為本：下級尊重上司是天職，上司永遠是正確的！尊重上級是一個基本要求；支持上級是對上級最大的尊重！第二、與上級溝通要注意：尊重上級；支持上級；理解上級。與上級的觀點保持一致。上級與下級的溝通：尊重下級、關心下級、信任下級、平等待人。平等關系的溝通：尊重同事是一種本分；密切合作；公平競爭。7/1/2023216、組織溝通組成外部的溝通：

1、與客戶的溝通：（1）尊重客戶：走近客戶（2）服務客戶:盡心盡力為客戶提供服務（建行）（3）以誠為本：盡職盡責為客戶創(chuàng)造價值（建行）

2、與競爭對手的溝通：（1）尊重對手是一種風度（2）公平競爭