第八章 公關(guān)危機(jī)管理

第八章公關(guān)危機(jī)管理2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例提到企業(yè)危機(jī)，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了?？?，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說(shuō)法，企業(yè)危機(jī)空前的程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件。然而，如果您還有心“百度”一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人奇怪的現(xiàn)象：負(fù)面新聞幾乎沒(méi)有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒(méi)有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時(shí)間關(guān)于圣元的各類負(fù)面報(bào)道遍及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負(fù)面信息幾乎沒(méi)有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來(lái)巨大的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件就是個(gè)很好的例子。圣元2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例

奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個(gè)血?dú)夥絼偟你露倌?，它竟然在其官方網(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務(wù)所準(zhǔn)備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質(zhì)量而引起的信任危機(jī)，如果還與觀眾心目中歷來(lái)素有公正客觀報(bào)道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無(wú)疑又陷入另一個(gè)輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費(fèi)者心中的高端品牌形象？幸運(yùn)的是，不久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫(xiě)的，也是他們頂?shù)摹＿@樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負(fù)面信息。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見(jiàn)或不見(jiàn)到關(guān)于圣元的負(fù)面信息。

圣元企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開(kāi)始有計(jì)劃的實(shí)施：

百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無(wú)數(shù)。

各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。

百度上開(kāi)始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。

搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。

41232010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例

百度上開(kāi)始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對(duì)是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家們出的點(diǎn)子，這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時(shí)首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。則是這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉(zhuǎn)載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的文字就收錄集中（如果買(mǎi)通了蜘蛛效果就更不用說(shuō)了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類正面信息都集中起來(lái)，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。

專家說(shuō)：其實(shí)所有的企業(yè)都不應(yīng)該忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。圣元巨能鈣“雙氧水”危機(jī)公關(guān)的四大失敗

一)11月18日，巨能鈣向各媒體發(fā)表《律師聲明》。聲明如下：1．巨能鈣是經(jīng)國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)批準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和銷售的。巨能鈣嚴(yán)格按照中華人民共和國(guó)《食品安全性毒理學(xué)評(píng)價(jià)程序》的規(guī)定，進(jìn)行了嚴(yán)格的毒理試驗(yàn)，證明是安全的、無(wú)毒副作用的。聯(lián)合國(guó)糧食及農(nóng)業(yè)組織、世界衛(wèi)生組織聯(lián)合組織的食物添加劑專家委員會(huì)曾對(duì)雙氧水的安全問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，委員會(huì)認(rèn)為，人體內(nèi)腸道細(xì)胞的過(guò)氧化氫酶可以很快把雙氧水分解，因此攝入少量雙氧水不會(huì)有中毒危險(xiǎn)。2．《河南商報(bào)》以巨能鈣含有雙氧水為由，于2004年11月16日刊登的題為“消費(fèi)者當(dāng)心：巨能鈣有毒”的文章有意混淆視聽(tīng)，內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)，屬不實(shí)報(bào)道。3．北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司保留通過(guò)法律途徑追究《河南商報(bào)》法律責(zé)任的權(quán)利。我們來(lái)看看危機(jī)發(fā)生后，巨能鈣所采取的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)二)11月19日，北京巨能公司在北京數(shù)碼大廈3樓會(huì)議室召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，表明態(tài)度。

該公司總裁李成鳳及總工程師劉志革出席并主持會(huì)議。在新聞發(fā)布會(huì)上，巨能公司承認(rèn)針對(duì)此次事件,巨能公司承認(rèn)“巨能鈣確實(shí)含有雙氧水，巨能鈣在生產(chǎn)過(guò)程中由于工藝要求，需要添加雙氧水進(jìn)行消毒，受到技術(shù)限制最終產(chǎn)品中會(huì)帶有一些雙氧水成分”，并向全國(guó)媒體和消費(fèi)者發(fā)表了一封公開(kāi)信，全文如下：

最近《河南商報(bào)》以“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”聳人聽(tīng)聞的宣傳對(duì)我公司的產(chǎn)品巨能鈣進(jìn)行惡意炒作。該報(bào)僅以一兩項(xiàng)檢測(cè)出部分巨能鈣中含有微量雙氧水的結(jié)果就進(jìn)行推斷演繹，把一個(gè)經(jīng)過(guò)國(guó)家衛(wèi)生部嚴(yán)格審查、篩選出的保健品定性為有毒產(chǎn)品，既不符合衛(wèi)生部指定機(jī)構(gòu)做出的巨能鈣“實(shí)際無(wú)毒”的事實(shí)，更缺乏科學(xué)依據(jù)。巨能公司將本著對(duì)全國(guó)消費(fèi)者健康負(fù)責(zé)的態(tài)度，要求國(guó)家權(quán)威部門(mén)和有關(guān)專家再次就巨能鈣“有毒無(wú)毒”進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三)11月20日，巨能公司總裁李成鳳與巨能公司總裁辦副主任謝華作客新浪聊天室，就雙氧水事件回答網(wǎng)友提問(wèn)。在聊天過(guò)程中，李成鳳這樣回答網(wǎng)友巨能鈣到底有沒(méi)有毒的問(wèn)題：我先談我這個(gè)產(chǎn)品巨能鈣的雙氧水含量問(wèn)題。我這里面有雙氧水，我們連續(xù)四個(gè)月監(jiān)測(cè)雙氧水的含量報(bào)告，就是每一片0.8克重的巨能鈣，僅僅含有0.16毫克到0.19毫克之間，大家記住是毫克，一克分成一千份才是一毫克，那么這個(gè)量如果要按照我們通常給定的量來(lái)說(shuō)，每一天就算你服用兩到四片，大家都很容易算的，最多0.08毫克。那么這點(diǎn)量，到了我們的胃里面，或者是腸里面，很快就會(huì)被分解掉了，就變成水和氧氣了，跟酸，跟體內(nèi)的降解酶變成一種水和氧氣，大家都知道水我們每天飲用，氧氣我們每天呼吸。所以這個(gè)東西，你問(wèn)了長(zhǎng)期使用，或者我在各種食品當(dāng)中加在一起使用，因?yàn)槲也恢榔渌思业牧渴嵌嗌?，所以我不便評(píng)價(jià)。就我巨能鈣來(lái)說(shuō)，你長(zhǎng)期服用它不是一個(gè)蓄積的東西，不像鉛、砷、汞這種東西可以在人體蓄積，它變成水和氧氣怎么蓄積？大家每天喝的水，每天呼的氧氣在我們什么地方可以蓄積呢？所以我也注意到這兩天的報(bào)道當(dāng)中說(shuō)巨能鈣無(wú)毒，我們信，但有沒(méi)有害，大家又提出這樣一個(gè)疑問(wèn)。所以我在這里再一次跟大家說(shuō)，巨能鈣既無(wú)毒也無(wú)害，是安全的。網(wǎng)友問(wèn)“假設(shè)有一天衛(wèi)生部出具這樣一個(gè)結(jié)論，說(shuō)巨能鈣含有雙氧水成分，對(duì)身體是有害的，那么您公司將做出什么樣的反應(yīng)？”回答到：“這也不是我們公司做的反應(yīng)，衛(wèi)生部認(rèn)定我們有害，一定得對(duì)我們處理，不是我們的反應(yīng)，我們得等待著政府的處理。假如說(shuō)是這樣，咱們也得假如，那個(gè)時(shí)候不是我們說(shuō)怎么樣的?！彼?中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播11月23日播出了巨能公司負(fù)責(zé)人當(dāng)著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目，以下是節(jié)目?jī)?nèi)容：

今天，我們要來(lái)特別關(guān)注最近鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“巨能鈣”風(fēng)波。自從有媒體報(bào)道說(shuō)在部分“巨能鈣”當(dāng)中檢測(cè)出了雙氧水成分之后，全國(guó)各地的市場(chǎng)都紛紛做出了反應(yīng)。我們的記者了解到：河南、天津、北京市場(chǎng)，都已經(jīng)停止了巨能鈣的銷售。巨能鈣含有雙氧水的消息傳出之后，它的生產(chǎn)廠家巨能公司一直否認(rèn)自己的產(chǎn)品有問(wèn)題。巨能公司的負(fù)責(zé)人一方面在新浪網(wǎng)站向消費(fèi)者進(jìn)行解釋，一方面當(dāng)著記者的面大吃“巨能鈣”，同時(shí)，他們還宣布要起訴有關(guān)的媒體。11月23日下午，一位知情人王先生向媒體報(bào)料稱稱巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級(jí)雙氧水。王先生透露，1996年巨能鈣公司剛成立時(shí)，其食用級(jí)雙氧水的原料來(lái)自于天津東方化工廠，當(dāng)時(shí)食用級(jí)雙氧水的市場(chǎng)價(jià)格為3800元/噸。1997年下半年，食用級(jí)雙氧水價(jià)格漲到6000元/噸。此時(shí)，巨能鈣公司考慮到生產(chǎn)成本，選擇了河北滄州大化集團(tuán)有限公司生產(chǎn)的工業(yè)雙氧水，因其濃度跟食用級(jí)雙氧水濃度差不多，但價(jià)格相對(duì)很低。

五)1薦1月26日,巨能斥公司菠在各濤媒體浮發(fā)布爬致消攤費(fèi)者領(lǐng)的致徹歉信,對(duì)于愛(ài)此次監(jiān)風(fēng)波澆對(duì)消縮慧費(fèi)者通所造職成的肢影響扒和不招便，壁表示錯(cuò)誠(chéng)摯盼歉意宋。同晴時(shí)，臂巨能苦公司瓜“懇盞請(qǐng)消清費(fèi)者掃對(duì)巨紡能鈣拋產(chǎn)品鐘繼續(xù)抬給予愛(ài)支持鄉(xiāng)豐，耐必心等破待政設(shè)府權(quán)隆威部鑒門(mén)評(píng)耳價(jià)結(jié)冠論”晶。巨能烤公司宗在這渣封道瘡歉信倚中稱賣(mài)，將賀全力前配合御國(guó)家飛主管炮部門(mén)傷的有涌關(guān)調(diào)獄查工杰作，褲耐心絡(luò)等待什最終槽報(bào)告隔。針孕對(duì)部新分消責(zé)費(fèi)者騎提出途的疑工慮，存公司壤開(kāi)設(shè)桑了24小時(shí)挨咨詢蹤蝶熱線賭電話急。此外螞，巨榜能公砌司在撐信中閉還表庫(kù)示，糊其產(chǎn)乓品在跪生產(chǎn)形之初稍就通刑過(guò)了旱國(guó)家哨各部圾門(mén)嚴(yán)緒格的羊?qū)徟?，產(chǎn)梳品質(zhì)騾量標(biāo)也準(zhǔn)都惕嚴(yán)格壓遵守逆國(guó)家剛有關(guān)晃部門(mén)膠確定迫的產(chǎn)您品標(biāo)技準(zhǔn)，赤并先投后獲需得了甜中國(guó)綢醫(yī)學(xué)犬會(huì)、杜中國(guó)殃科學(xué)郊技術(shù)捧委員渡會(huì)等易大批誰(shuí)權(quán)威蘋(píng)機(jī)構(gòu)讀的認(rèn)巨可。在信朋中,巨能預(yù)公司腿還表辭示:“無(wú)榆論結(jié)率論如田何，歪您均雄可以沈選擇張退貨毫或繼拌續(xù)使線用，螞公司庭對(duì)您縮慧所采巧取的蠻行為狗均予釘尊重扭。這鞭一期嗽間如嶼果您棟依然掌存有拍疑慮而，建火議您撿可考喝慮暫芳時(shí)停臭用。羞”12月3日,衛(wèi)生丘部通擱報(bào)就劃“巨阿能鈣桐含過(guò)暗氧化平氫”南一事印進(jìn)行惰的調(diào)襯查結(jié)疏果。旅通報(bào)鋸稱，蛋按照蘋(píng)巨能藥鈣的勒推薦堆食用丟量，借產(chǎn)品出中的怎過(guò)氧胡化氫廳殘留太量在炮安全府范圍鍬內(nèi)。旱從北齒京市杠藥監(jiān)污局和竭天津明市衛(wèi)麥生局曠的監(jiān)獸督檢李查情吐況看綁，目撤前尚底未發(fā)劈燕現(xiàn)巨汗能鈣惡生產(chǎn)伐企業(yè)責(zé)存在棚違法斬行為癥。第一百節(jié)節(jié)公蕉關(guān)危針機(jī)概甩述一、類危機(jī)話的含始義在現(xiàn)讀代漢稍語(yǔ)中削，“憂危機(jī)服”的僻三種捷意思召：一是奸指決錄定事器物走概向?yàn)?zāi)瓦難的盼因素貧；二是程指嚴(yán)舒重困犬難或終生死壤成敗攔的緊梨要關(guān)稻頭，扛如經(jīng)游濟(jì)危圈機(jī)。三是蓮指事習(xí)情陷喚入及偽其困僅苦、小危險(xiǎn)什的境服地針對(duì)鞋社會(huì)循組織果而言偉：指由摟于組滋織自晃身或繩公眾裹的某少種行倒為而甲導(dǎo)致抬組織嫁環(huán)境猛惡化辛的那焦些突粉然發(fā)彈生的律、危煎及生乎命財(cái)燈產(chǎn)的掏重大楊事件練。比杯如飛右機(jī)失核事、竹火車(chē)仁脫軌沉、地御震、原臺(tái)風(fēng)攝、水檔災(zāi)、說(shuō)爆炸肝等惡件性事弦故，俗還包盾括罷飛工、硬騷亂庸、輿北論危測(cè)機(jī)等愧。這些晶危機(jī)椅不僅會(huì)給組污織造話成人露財(cái)物甲的損駐失，針而且毛會(huì)嚴(yán)天重?fù)p柳壞組捆織形挪象，億使組搜織陷脈入困逐境。括因此相組織睬處理雅突發(fā)規(guī)事件澡，處逐理危丸機(jī)的屑能力學(xué)如何岡，是世關(guān)系游到組晌織生扁死存刺亡的市大事唯。公關(guān)妨危機(jī)指在愈公關(guān)帖活動(dòng)卻中，再由組姻織內(nèi)膽外的盾某種斜非常博性因癢素所開(kāi)引發(fā)秩的非女常性輩或失御常性磚事態(tài)二、邊危機(jī)貞的特紋征突然干性未知呈性危害商性普遍籮性關(guān)注范性復(fù)雜增性一個(gè)閣企業(yè)夠家有意關(guān)企茄業(yè)的安十三悶種死窮法第一蝕種死霸法：督不正機(jī)當(dāng)競(jìng)賺爭(zhēng)。第二網(wǎng)種死稀法：紙碰到縣惡意寇的“電消費(fèi)錄者”芽。第三侮種死加法：哨媒體餃的圍康剿。第四宋種死沃法：索媒體降對(duì)產(chǎn)圓品的館不客坡觀報(bào)乏道。第五習(xí)種死決法：挽主管婦部門(mén)訊把企禁業(yè)搞道死。第六籮種死樓法：目法律掏制度猴上的橋彈性購(gòu)。第七閑種死艇法：鼻被騙頌。第八擦種死榮法：斑“紅浸眼病嗎”的泥威脅杠。第九集種死紙法：施黑社筑會(huì)的賺敲詐蘭。第十疫種死想法：凱得罪采某手尚中有屈權(quán)力筐官員楊，該青官員記可能糾利用覽手中碗的權(quán)趣給企轟業(yè)發(fā)途展制致造障妨礙。第十鄭一種踩死法燥：得棗罪了胖某一箏惡勢(shì)京力也泥有可僵能把康企業(yè)陵搞死田，比摸如說(shuō)蓬他在慎產(chǎn)品夸中投膨毒。第十膚二種途死法制：遭妨遇造捏假。第十剃三種贊死法摧：企菜業(yè)家牲的自供身安著全問(wèn)學(xué)題。三、縱危機(jī)檔的類垃型按內(nèi)尊容分我：1、信圈譽(yù)危妄機(jī)2、效拿益危友機(jī)3、整吊體危定機(jī)按表遞現(xiàn)形尾式分棍：1、點(diǎn)篇式危史機(jī)2、線測(cè)性危訪機(jī)3、周震期性樂(lè)危機(jī)4、綜剛合性攏危機(jī)危機(jī)屯的分圓級(jí)根據(jù)《國(guó)家業(yè)突發(fā)溫公共蠻事件賀總體密應(yīng)急缸預(yù)案》，按次照各巴類突雖發(fā)公桂共事虜件的鏡性質(zhì)櫻、嚴(yán)輪重程瀉度、釀可控稍性和戀影響漏范圍港等因割素，囑將危抽機(jī)事賭件分恢為四秋級(jí)，幫即Ⅰ級(jí)（盤(pán)特別紗重大席）、Ⅱ級(jí)（亦重大左）、Ⅲ級(jí)（片較大主）和Ⅳ級(jí)（應(yīng)一般頭），匆依次則用紅菜色、逐橙色扎、黃古色和山藍(lán)色看來(lái)表傻示。結(jié)根據(jù)稠“能憤力本環(huán)位”否和“拳重心布下移梅”的曠分級(jí)麻管理作原則鈔，特悶別嚴(yán)俯重、哨嚴(yán)重班、較源嚴(yán)重辮和一制般嚴(yán)報(bào)重突憂發(fā)公尾共事芝件，疫分別篇由中昆央級(jí)綠、省賤級(jí)、盼市級(jí)助和縣薪級(jí)政令府統(tǒng)浴一領(lǐng)涉導(dǎo)和娛協(xié)調(diào)贊應(yīng)急澆處置躺工作謠。一般Ⅳ級(jí)的腥突發(fā)鐮公共獲事件異，表焦示其與影響棗局限兼在社訪區(qū)和敬基層鍵范圍雹內(nèi)，銀可被拾縣級(jí)恥政府灑所控泊制；較大Ⅲ級(jí)的謀突發(fā)唐公共蔥事件謝，表疫示后駐果嚴(yán)名重，指影響澡范圍嚼大，住發(fā)生取在一櫻個(gè)縣摔以內(nèi)沿或者撕是波瘋及兩梳個(gè)縣貧以上姐，超鏟出縣結(jié)級(jí)政血府的幣控制削和應(yīng)披對(duì)能道力，劍需要均動(dòng)用密市級(jí)桌有關(guān)暖部門(mén)應(yīng)力量去方可羽控制扇；重大Ⅱ級(jí)的衡突發(fā)割公共擴(kuò)事件臂，表院示其漫規(guī)模性大，翠后果居特別局嚴(yán)重慈，發(fā)陳生在糠一個(gè)合市以葵內(nèi)或鏡者是蜂波及惱兩個(gè)喚市以畝上，涌需要盆動(dòng)用亂省級(jí)燭有關(guān)棵部門(mén)廉力量淺方可綁控制華；特別珍重大Ⅰ級(jí)的角突發(fā)奴公共悼事件展，后煎果極獻(xiàn)其嚴(yán)施重，漲其影辨響超藝出本蔥省范跪圍，棍需要致動(dòng)用壤全省平的力涉量甚乎至請(qǐng)都求中午央政符府統(tǒng)榨一領(lǐng)輪導(dǎo)和族協(xié)調(diào)捕應(yīng)急祝處置足工作尼。四、與危機(jī)欲的內(nèi)抹部成宵因分草析“每寒一次辦危機(jī)涂既包宿含導(dǎo)羊致失晉敗的棒根源援，又甲孕育染著成彈功的緞種子裹。發(fā)顧現(xiàn)培成育以有便收移獲這借個(gè)潛奧在的垮成功皺機(jī)會(huì)兼，就咬是危裳機(jī)管徒理的窩精髓鳳”。除自穴然環(huán)遇境因福素、悅社會(huì)繁環(huán)境怪因素酸之外辜，許清多危哪機(jī)的蓋產(chǎn)生喜根源刑在組估織內(nèi)毯部，罵即往聾往是若因?yàn)榇a內(nèi)部匹的管滴理體絕制或著人員嫌素質(zhì)注導(dǎo)致閉問(wèn)題瞧演化離成危倒機(jī)，窗具體輝有以費(fèi)下幾銀方面先：1．管暖理者牧公關(guān)性理念棒淡薄幟，缺廚乏危夠機(jī)管淋理意箏識(shí)在現(xiàn)負(fù)代組遞織中道，還補(bǔ)有相填當(dāng)一猶部分欣管理泄者沒(méi)量有正鉤確的嫌公共裝關(guān)系腸理念辰，對(duì)芳社會(huì)扣利益沾、社建會(huì)責(zé)代任的產(chǎn)認(rèn)識(shí)晝?nèi)酝Ｏち粼诨陬^炒上，著在組拴織利搖益與叫社會(huì)從利益允相矛衫盾時(shí)恐，首志先想丸到的勇是如令何維戴護(hù)組曠織自份身利擠益，牲忘卻盡了皮猜之不閑存、慕毛將湯焉附掀的道挑理，旋以致唱危機(jī)濫發(fā)生撿之前母，不黎知道蒼“患挪憂”煉，發(fā)組生之峰后，潑想方寶設(shè)法良要“岸置身盜事外左”，范使問(wèn)賊題演伸變成理一場(chǎng)夸危機(jī)達(dá)。2．組槽織自迅身決水策違翻背公赤關(guān)基鋪本原蓄則要葵求在現(xiàn)霞代社性會(huì)，株組織步的決梨策與速行為兼應(yīng)自講覺(jué)考接慮到斧社會(huì)枯的利野益，越“與馳公眾偷共同芒發(fā)展形”。泰如決壞策背傍離公載眾和昂社會(huì)惹環(huán)境能的利公益與突要求何，就冷有可蠻能使蛾組織狗利益閑目標(biāo)奮與社專會(huì)利蘇益目京標(biāo)相床對(duì)立竊，從槳而引幕發(fā)公潑眾對(duì)緣瑞組織科的抵熔觸、塑排斥侮和對(duì)侮抗，橡使企懶業(yè)陷隱入危剛機(jī)之壤中。3．組葉織人斃員素套質(zhì)低腰下，地行為的嚴(yán)重捕違背螞組織武宗旨組織箱人員旱包括啦管理枝人員逃和員薯工兩陽(yáng)類，錢(qián)就管賢理者存而言呀，現(xiàn)臟階段暈我國(guó)禾的企駐業(yè)管各理者曬已逐濁步向務(wù)職業(yè)藥化過(guò)速渡，譽(yù)但仍舊有不村少組溉織內(nèi)梳部管駛理者死素質(zhì)游，純妥粹靠凱經(jīng)驗(yàn)鋸、習(xí)汗慣甚憲至關(guān)錢(qián)系行步使其鉗管理匠職能青。對(duì)店內(nèi)缺止乏感捏召力恨和凝愿聚力兆，不家能激腳發(fā)員姥工工鴿作潛本能；猜對(duì)外桶缺乏疊組織峽形象男意識(shí)巴與公血眾權(quán)畏益意貸識(shí)，短對(duì)公覺(jué)眾的允正當(dāng)?shù)虣?quán)益另要求提置若巖罔聞擠，甚允至粗嘩暴對(duì)那待公蠶眾，牽以致均引發(fā)睜組織居形象衛(wèi)危機(jī)制。就乒員工擊而言劉，員潮工的跪工作潑特性越已決恢定了襪他（器她）盛們是社組織退形象北的直有接代癥言人須，許搏多公融眾也喝是通藥過(guò)與年一線銷員工攻的直祥接“龍對(duì)濁話”待才對(duì)徹組織品有了約總體示印象杠。如北貸京的階國(guó)貿(mào)史中心濤惠康露超市霜員工吸強(qiáng)行誘對(duì)兩蠟名顧披客搜捎身；旺沈陽(yáng)佳商業(yè)番城店互員手權(quán)持電陣風(fēng)扇黨毆打閃顧客愉；寧嫁波南匙大連盒鎖超洲市公挪司保尿安毆已打孕吹婦等外一系霜列惡畢性事嗚件的疫發(fā)生收，輕席則使鉛用權(quán)忘組織院陷入扒民眾往譴責(zé)違、輿斧論曝悲光的物困境榜；重聽(tīng)則直淚接影花響組沃織的竟生存翠。4．沒(méi)腐有建白立正韻常有閱序的言傳播刃溝通食渠道許多粒企業(yè)品在傳蠶播溝漸通意襪識(shí)上箱還存夫在兩銷大“歐盲目勇點(diǎn)”蒼：其迫一，割無(wú)限蝴制擴(kuò)濟(jì)大組頂織機(jī)廢密范領(lǐng)圍，械不是挨奉行葡事無(wú)千不可意對(duì)人似言，慚而是泄追求臘事事熄保密福、層坊層設(shè)歲卡，艱惟恐溫公眾健知曉喬組織后決策累內(nèi)容條。在慨前面爸介紹役的“妖紅太撤陽(yáng)”造集團(tuán)仙毆打騾記者謎事件鳥(niǎo)中，競(jìng)既不輛允許股記者裹參觀巴生產(chǎn)施現(xiàn)場(chǎng)著，又癢不讓桐記者炒看產(chǎn)瓣品檢傭測(cè)報(bào)劃告（兄保管濫人不場(chǎng)在也沿是一喊個(gè)大宮原因投），賭怎么佳會(huì)不敵使人耳對(duì)產(chǎn)簡(jiǎn)品生玩產(chǎn)產(chǎn)環(huán)生各昨種疑隊(duì)惑呢汽？更卡有一賠些組燭織，彩甚至識(shí)不讓紀(jì)員工湖知曉抓內(nèi)部供有關(guān)環(huán)信息饅，這肅種視惡公眾純?yōu)閿炒踩耍晢T呆工為問(wèn)愚民沫的行臘為又紅怎么牢能使沫員工津?qū)M評(píng)織忠刪誠(chéng)、儀公眾位對(duì)組分織理漸解。其二柿，只劫知道亂信息駱的單唇向發(fā)緞布，外不知耀道信板息的毒及時(shí)稠反饋面，如碑在廣肥告投出入上殲，有愁多少只企業(yè)搬組織負(fù)對(duì)廣問(wèn)告效吧果做絞過(guò)科樓學(xué)測(cè)律評(píng)呢巨。閑蝕時(shí)圖掘輕松悲，急絕時(shí)亂舞投醫(yī)篩，一湊旦危濕機(jī)發(fā)飼生，爐誰(shuí)都督不知告道發(fā)育生的走程度題如何掀，公端眾的宮知曉恥狀況軍如何洽，行丹動(dòng)程勞度如竊何，攜媒體允的態(tài)塔度又飽是如枯何，運(yùn)第一窄手信魚(yú)息資孔料缺給乏，槍危機(jī)瀉又怎紀(jì)么能擱得以獨(dú)有效可控制餡呢。第二居節(jié)完公主共關(guān)彼系危繭機(jī)的煮處理一、演危機(jī)淋處理浙的程攔序（一瞧）危龍機(jī)發(fā)績(jī)生前1．危訂機(jī)預(yù)繪測(cè)分聾析危機(jī)欄管理監(jiān)是對(duì)練危機(jī)挪的產(chǎn)掘生、勿發(fā)展切、變汁化實(shí)算施的尾有效胳控制立，為傻此，陽(yáng)事先洗要對(duì)珠可能悼發(fā)生器的危襯機(jī)做茫出預(yù)妹測(cè)、偵分析坊。預(yù)卸測(cè)包緩括：襖可能委發(fā)生謹(jǐn)哪些趣危機(jī)炸，危撓機(jī)可菌能具躁備的意性質(zhì)俗及規(guī)毅模，村它對(duì)岡各方攤面可鄭能帶云來(lái)的柿影響援。公關(guān)數(shù)人員阿需要僑根據(jù)爸組織飛具體項(xiàng)情況脂，按臥輕重快緩急蜜把危剛機(jī)分狼類，體如：A類是芹很可監(jiān)能發(fā)將生的雹危機(jī)初，如鐮產(chǎn)品續(xù)質(zhì)量脫、媒急介關(guān)以系、價(jià)環(huán)境嬸變化母等；B類是痰有一話定可賺能但旺又不青是很逮可能聲發(fā)生司的危岸機(jī)，理如被果盜竊昂、合棋作伙自伴違壓約等嫌；C類是死很少抽發(fā)生黑但又副不是澆不可鹿能發(fā)蓋生的頂危機(jī)父，如宵產(chǎn)品醬被投弱毒、房誠(chéng)水管照爆裂祝等。2．制哈定應(yīng)蹲急計(jì)贈(zèng)劃在危師機(jī)發(fā)綁生之棗前做激好準(zhǔn)嶼備——制定梅完善定的計(jì)世劃，貢以便壘一旦快出現(xiàn)絕危機(jī)浙即刻或能做枯出反靜應(yīng)，類這是律減少村危害揉的有濟(jì)效措絡(luò)施。首計(jì)劃與應(yīng)包龜括對(duì)側(cè)付各復(fù)類不愧同危矛機(jī)的諷不同抵方法駛，安蘿排好遲危機(jī)遷中、認(rèn)危機(jī)稿后在砍各個(gè)范工作玩環(huán)節(jié)鴿中負(fù)怎責(zé)處亞理各孤種問(wèn)鵲題的新適當(dāng)柳人選仿，同描時(shí)讓叼這些戰(zhàn)人員瞞事先凳了解沖面對(duì)尾不同動(dòng)危機(jī)縣時(shí)他巾們的補(bǔ)責(zé)任擴(kuò)和應(yīng)觀該采熱取的櫻措施專。這醫(yī)項(xiàng)工蒜作也輸涉及虎到其州他部育門(mén)，撞所以刊往往旨是公遭關(guān)部勻難以從獨(dú)立幫完成匯的。3．成虜立危花機(jī)管符理委載員會(huì)大中稼型組素織應(yīng)朵設(shè)這催樣的首委員轎會(huì)，將這是堵順利六處理類危機(jī)充的組寄織保銷證。替危機(jī)里管理會(huì)委員嚼會(huì)的土人員甚應(yīng)包征括組堵織領(lǐng)喚導(dǎo)、脫人事宅經(jīng)理烈、工腔程管見(jiàn)理人做員、瞇保安朱人員岡、公椒關(guān)經(jīng)園理、雷后勤塘部門(mén)酒領(lǐng)導(dǎo)為等。幕如果臘組織貍有分觀支機(jī)像構(gòu)，轟每個(gè)穗分支帖機(jī)構(gòu)猶、子各公司疫、分調(diào)廠都喊應(yīng)向鉗委員敞會(huì)派面一代施表，篇以便咐發(fā)生溉問(wèn)題激時(shí)能識(shí)迅速輛在各絨地協(xié)晶調(diào)行贈(zèng)動(dòng)。（1）危符機(jī)管暮理委破員會(huì)龍的作比用：燙全面謙、清他晰地噸對(duì)危微機(jī)發(fā)蹄展趨約勢(shì)作歡出準(zhǔn)忌確預(yù)旅測(cè)；糧確定繪有關(guān)粱處理?yè)觳呗栽u(píng)和步宏驟；填安排評(píng)調(diào)配怕組織留現(xiàn)有成的人期、財(cái)強(qiáng)、物冷力，拿明確炊責(zé)任澤，落詞實(shí)任亡務(wù)；允啟動(dòng)芒信息燃溝通懶網(wǎng)絡(luò)鏟，與孕傳媒止及目偶標(biāo)公魔眾保薪持順核暢聯(lián)址絡(luò)；匙對(duì)危誼機(jī)處耽理過(guò)衣程中擊各項(xiàng)博工作蛛做指趙導(dǎo)和禮咨詢楚。（2）危昨機(jī)管慌理委賠員會(huì)圣應(yīng)配遭置的桑設(shè)備違與材滑料有舊：足為夠的狂通訊能設(shè)備供（包宅括內(nèi)級(jí)、外蕩線電閥話和忠無(wú)線柳電通陳訊工異具）攔、各胸類圖左紙（我平面材圖、念建筑今施工年圖、繭水電違線路奴圖、櫻社區(qū)鑒方位活圖等磚）、誤員工福名冊(cè)憲、重鳥(niǎo)要人閥物的跳地址凝、聯(lián)蜓系電域話及的應(yīng)急摧車(chē)輛搖、人稍員，寬各類饒專用門(mén)設(shè)備喜等，蜘以保臨證危則機(jī)處扶理能癢有條蓬不紊掘地進(jìn)評(píng)行。此外翼，還睛可以碑根據(jù)芹危機(jī)譽(yù)內(nèi)容招和可似能的章發(fā)展化趨勢(shì)霸，確魄定是鋸否聘告請(qǐng)外挨部專睛家介點(diǎn)入對(duì)刊危機(jī)哪的處升理，組有些露危機(jī)諸只有勁靠專常業(yè)的暴、經(jīng)押驗(yàn)豐魄富的荷公關(guān)宴專家幸，才李能幫搖助組假織控五制災(zāi)策難。4．印筋制危慣機(jī)管事理手猛冊(cè)將危秩機(jī)預(yù)鮮測(cè)、釘危機(jī)槳情況級(jí)和相厘應(yīng)的酷措施招以通框俗易紙懂的靜語(yǔ)言肯編印朽成小尼冊(cè)子仰，可倦以配片一些滿示意己圖，減然后細(xì)將這茂些小凍冊(cè)子屆發(fā)給桑全體焦員工畢。還姥可以賤能過(guò)向多種叼形式裁，如嚼錄像秋、卡楚通片阻、幻唱燈片單等向積員工宏全面錄介紹泄應(yīng)付揀危機(jī)亦的方瓦法，躺讓全詠體員堤工對(duì)錘出現(xiàn)結(jié)危機(jī)刺的可日能性碗及應(yīng)叫付辦坑法有燦足夠潤(rùn)的了普解。5．建歪立處發(fā)理危帆機(jī)關(guān)復(fù)系網(wǎng)根據(jù)觀預(yù)測(cè)阿的組尸織可鳴能發(fā)煙生的妙危機(jī)攪，與朗處理旬危機(jī)釣的有搏關(guān)單筑位聯(lián)筍系，勉建立探合作股網(wǎng)絡(luò)彎，以麻便危伏機(jī)到注來(lái)時(shí)撒能很師好合諷作。讓這些勿單位脊有醫(yī)啞院、齡消防削隊(duì)、即公安閑部門(mén)岸、鄰吉近的殊駐軍鞭、相謎關(guān)的清科研塑單位鵝、同短行業(yè)僑兄弟羨單位膀、保刮險(xiǎn)公翻司、焰銀行賓等。積在平值時(shí)就佩要通途過(guò)互壟相溝剛通使排它們秒了解雙組織奶的基嫌本情紋況，門(mén)以及尊在危滾機(jī)中迅組織睬會(huì)向央他們科尋求械哪些專幫助度等。6．搞搬好內(nèi)邁部培搶訓(xùn)處理羊危機(jī)刃是公輛關(guān)工形作中申的一毫項(xiàng)重恰要內(nèi)狼容，鄙但由豎于危孫機(jī)并膽非經(jīng)鼻常發(fā)堤生，惱所以購(gòu)大多凱數(shù)工著作人賽員，詞對(duì)處閘理危底機(jī)都階缺乏傾經(jīng)驗(yàn)私?？杀娊M織拴短訓(xùn)推班專扮門(mén)對(duì)籃公關(guān)堂人員善進(jìn)行斧培訓(xùn)鈴，內(nèi)搞容包冒括：辦模擬蛙危機(jī)添，讓黑受訓(xùn)擔(dān)學(xué)員膽作出奔迅速潑的反閥應(yīng)，才以鍛是煉他先們面政對(duì)危豪機(jī)，節(jié)處理妻問(wèn)題震的能炒力；肯向他惠們提懲供各叼種處蕉理危墻機(jī)的宏案例鼓，讓宗他們數(shù)從各堪類事制變中芒吸取頂經(jīng)驗(yàn)摧和教正訓(xùn)，妨幫助統(tǒng)他們耀在心成理上磨做好腿處理方各種棚危機(jī)句的準(zhǔn)我備。救危機(jī)宋的發(fā)園生是灶很難嫁預(yù)測(cè)典的，暗因而凝危機(jī)伸管理丙應(yīng)常消備不贈(zèng)懈，緞各種道方案彎、計(jì)砌劃、斥培訓(xùn)按都不羞能一伍勞永跳逸，則應(yīng)常盯備常貨新，頌萬(wàn)萬(wàn)食不可非心存牌僥幸屈。（二動(dòng)）?；@機(jī)發(fā)熱生時(shí)1．組著織應(yīng)爐將所迫有已池知信揉息在注第一茄時(shí)間蒼通告癢政治優(yōu)和社延區(qū)領(lǐng)添袖，余尋求條他們制的理新解與作支持這類吹特殊捕公眾魂一般庫(kù)都處判于權(quán)鞭威地金位，智如政供府部陸門(mén)權(quán)慕威人舟士、閱行業(yè)搞專家雹、專吐業(yè)機(jī)杏構(gòu)、得消費(fèi)盟者協(xié)施會(huì)等策，社宜會(huì)組辮織如舟能與領(lǐng)他們莊保持浙良好初的溝碌通與鑒了解懇，他豪們就聞會(huì)采屠取理靈解、精支持許的立余場(chǎng)（炊至少殘不會(huì)攔以反尼對(duì)者供身份碑指責(zé)窄組織側(cè)）,政治層和社晶區(qū)領(lǐng)補(bǔ)袖意柴見(jiàn)往卸往會(huì)修對(duì)危旺機(jī)處焦理能廚起到柱決定關(guān)性的如作用貪。2．盡俱快調(diào)宗查并預(yù)公布滿真相拆，澄獎(jiǎng)清事嘉實(shí)危機(jī)透發(fā)生捏之后呼，社挽會(huì)組卻織在方迅速密搶救鞭受害界公眾享，減姐輕危文機(jī)影來(lái)響程話度，預(yù)并盡機(jī)快將鹿最新召情況啄告訴助公眾控同時(shí)適，還詳須盡閃快查耗明危吵機(jī)根宏源，誤如果哈是組刮織的墻自身揀的原芽因，百就應(yīng)幻玉勇于抬承擔(dān)稼過(guò)失滴責(zé)任據(jù)，向送公眾箱道歉塘；如巡壽果是龍其他訴因素千所致陶，也棕應(yīng)將冠事實(shí)做告訴缺公眾些，減敘輕組朱織自致身的掃壓力朱。在但這里亡，盡籃量邀續(xù)請(qǐng)技遠(yuǎn)術(shù)權(quán)獅威機(jī)記構(gòu)介咬入對(duì)民危機(jī)然事件讓真相暢的調(diào)叔查與舟論證.3．慎烤重處丹理危渣機(jī)中電的有劑關(guān)人燈員傷劑亡事濟(jì)宜正所個(gè)謂人以命關(guān)廈天，考一旦才出現(xiàn)屆人員株傷亡搏事故鐘，當(dāng)藥事組拍織務(wù)房誠(chéng)必要狗引起嘉足夠拘重視丟，充功分認(rèn)歐識(shí)到斧受難且者家盟屬在如危機(jī)聾事件抓中的嗓微妙誤地位鋤。二、叼危機(jī)員處理固原則青：迅速舉反應(yīng)實(shí)事午求是維護(hù)潛信譽(yù)人道傳主義講求貫實(shí)效第三雅節(jié)妻公么關(guān)危龜機(jī)的孟管理一、五危機(jī)筆的識(shí)墾別危機(jī)耳預(yù)警瞞系統(tǒng)莊的因諸素（石宏觀閉、長(zhǎng)毛期）組織斗危機(jī)信征兆商（中賭觀、邁中期雙）危機(jī)趁爆發(fā)柏的信勞號(hào)（并微觀敵、近筒期）1.震驚烈。2.信息慕不充仗足。3.事件使在逐嘉步升騙級(jí)。4.失去稼控制莖。5.來(lái)自洗外部壘的質(zhì)秧詢?cè)鲇?xùn)多。6.不知巴所措罪。7.恐慌帳。危機(jī)屈預(yù)測(cè)天：哪阿些情拾況容傍易發(fā)步生危刃機(jī)對(duì)公脂眾安務(wù)全和前廣泛米利益升具有鑒重要幼影響浙的事境件。影響撫組織屑最高耕目標(biāo)濫和利省益的漿重大兆事件陶實(shí)施歐之前證。最常濾發(fā)生夫的意女外事榨件、梅突發(fā)嫌事件雕、敏些感事慨件。組織泛的脆桶弱環(huán)客節(jié)、舅薄弱喉環(huán)節(jié)懲和易色受攻指擊的角環(huán)節(jié)長(zhǎng)。一次憶性的添機(jī)會(huì)飼、不鋪可替菜代的萄資源浩投入譯的場(chǎng)盾合。不可母重復(fù)