職業(yè)形象與服務(wù)禮儀

職業(yè)形象與服務(wù)禮儀職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用公司員工是否具備良好的職業(yè)形象和懂得在日常的服務(wù)工作中運(yùn)用基本禮儀規(guī)范，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素養(yǎng)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。服務(wù)禮儀的基本原則真誠原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客，其外表和言行舉止是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。一致原則

禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。合宜原則

服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性，要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則。主動(dòng)原則

在服務(wù)過程中要做到六個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見、主動(dòng)告別。

課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語及態(tài)度儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝要求員工應(yīng)按規(guī)定著工作服上崗，工作服應(yīng)保持整齊、整潔、無皺痕，領(lǐng)口、袖口無嚴(yán)重污臟，領(lǐng)帶下擺末端處于皮帶扣中心，皮帶應(yīng)為黑色；員工應(yīng)穿黑色皮鞋（皮鞋后跟不應(yīng)高于5cm），鞋底不可以加按金屬鞋釘。男員工應(yīng)穿深色襪子（宜黑色或深蘭、藏青、深灰色），女員工可以著肉色絲襪或深色短襪；工號(hào)牌應(yīng)佩置于上衣左上口袋袋口上方，上下位置與袋口線相齊，左右位置與袋口右側(cè)線相齊。吊牌配置于胸前。儀表男士

發(fā)式：小平頭、無鬢角，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)面容：保持干凈口、耳：保持干凈，注意煙味、飯后整理鼻：切忌鼻毛外露手指：不留長指甲首飾：不佩帶手表和結(jié)婚戒指外的任何飾品儀表女士

發(fā)式：不披發(fā)，不扎馬尾化妝：每天化淡妝，飯后注意補(bǔ)妝手指：指甲不超過手指肚2mm，涂透明或淺色指甲油首飾：少而精，不戴夸張華貴的首飾，全身不超過2種3件飾品儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)虎站姿密規(guī)范男士?雙眼剃平視支前方?雙手定下垂裙緊貼串身體并兩側(cè)?腳后孔根并遣攏?收腹較、挺徒胸、損立腰檢、提庭臀標(biāo)準(zhǔn)眨站姿特規(guī)范女士?雙眼雄平視謀前方?雙手貓相、腸大拇前指相麻交處伶放于方肚臍王位置答、右謙手在疼上左肺手在蓬下五林指并冒攏相系握?右腳泉在前撇左腳貪在后帽呈丁離字步殼站立保、右郊腳后壺根貼乞緊左蜜腳中姑間位邪置?雙腿西并攏醬、腳獵間開漠度45度?收腹爽、挺咽胸、捉立腰考、提阿臀標(biāo)準(zhǔn)寄行姿鼓規(guī)范?步態(tài)暑平穩(wěn)扔，步殲幅適邁中，榜大致跨一個(gè)拋腳的壟距離?抬頭夾挺胸傘，目恒光平腥視前模方?男走換二，蝕女走奔一，傘女士石不要津走交伶叉步?對客己范圍筋內(nèi)盡泰量不軋要跑講動(dòng)?走路沉?xí)r如蓋果有腔人叫續(xù)，不巷能一棕邊走仆一邊顆回頭岸，應(yīng)恩該停況下來裝在回仁頭答觀應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)姨坐姿震規(guī)范?坐在獸座位銀的2/溫3的位將置?注意欣上身燒、頭譯部及移目光壯位置?上身喉與大宵腿，拒大腿祖與小穿腿，怠應(yīng)為遲直角?雙腿乏的姿港勢?注意覺順序?就坐興方位?落座圾無聲?入座胃得法?離座活謹(jǐn)慎標(biāo)準(zhǔn)款站立匪迎接言客戶殃范例?迎接童鞠躬廁時(shí)，羞應(yīng)在15度左討右，鞋視線贈(zèng)跟著債頭部趴走?迎接滅客戶囑時(shí)，未應(yīng)保糠持“飛三米殿六齒頭”：駛與客娛戶三乒米距柔離，蝴微笑封時(shí)露舒出上掉排六傅顆牙甩齒進(jìn)出隸電梯安的范心例著工唱裝時(shí)侮非工償作需本要嚴(yán)究禁乘歐坐扶斷梯；乘電照梯禮永讓客拋戶先秒進(jìn)先事出；有條昨件時(shí)盆主動(dòng)互協(xié)助隆客戶方按樓寸層按戒鈕；同時(shí)求應(yīng)說困：“議您好溝老師峽，請遼問到唇幾樓辱”；攜帶膏工具對應(yīng)選悅擇乘昏坐貨訊梯；工具碌應(yīng)靠竟邊放謹(jǐn)置不籍影響造客戶辟使用販。員工抖間不公應(yīng)在憤電梯抖內(nèi)交裁談?dòng)谜Z飽及態(tài)踏度與客戶培進(jìn)行夏良好幕的溝肉通金十字閑用語您好狀、請最、對竹不起嗎、謝吳謝、掠再見常用厚的稱泰呼及綱文明徐禮貌化用語多使粉用“揪先生慈／女貴士、黃早上格／下材午／知晚上白好、撤請、無對不釀起、具謝謝鉆、麻睡煩您筑”等村文明謝禮貌養(yǎng)用語戲；遇到輩有職菜位或威有職妖稱的貧先生談，可仗在“關(guān)先生吃”一憲詞前兵冠以召職位功或職嘉稱，遣如“寸總裁定先生掩”、趴“教度授先腎生”嗚等；不使憶用“矩喂”突、“退我不束知道奧”、鐮“你縱自己汗去問縮慧某部止門、盲某人頌”等拒；不使薯用命財(cái)令式咱的口蓄氣、慈語言傲音調(diào)飽；不使伴用綽歐號(hào)、度小名心。對心客戶塵不直凱呼其其姓名販，而碧用“西姓氏服＋先徹生/小姐斧（女頸士）槍”稱圍呼；前臺(tái)盾接待客戶娃進(jìn)入售接待刮大堂采后應(yīng)憐主動(dòng)繭微笑辮問候漆，并汽指引歡入座案。財(cái)務(wù)冰結(jié)算揀時(shí)唱訴收唱洲付，背票據(jù)家及找江零應(yīng)示整理槐后雙堂手遞濫送，撈如客刊戶站愉立時(shí)獎(jiǎng)應(yīng)起僚立。服務(wù)園中暫撿時(shí)離褲開應(yīng)捕請客端戶稍央候，難返回樸后應(yīng)督致歉推。員工減在服召務(wù)、熄工作病、打紅電話鋒和與斃客戶票交談飛時(shí)，皮如有種客戶沖走近秤，應(yīng)清立即趣示意本，以堪表示幼已注咳意他咬的來逢臨，骨不得津無所籮表示壩，等勤客戶暑先開碼口。服務(wù)乒完成編后應(yīng)殊主動(dòng)罷詢問依客戶降是否煩還需看要其柱它的龍幫助賀。隨時(shí)創(chuàng)關(guān)注賴前臺(tái)恐臺(tái)面呆及大棋堂設(shè)時(shí)施整閃潔、璃座椅壘用后躺立即尸歸位黑，客晶戶接磁待區(qū)藥不宜治放置咱私人裕物品頂。電話健禮儀電話仿鈴響接聽逆為宜聲音手握罰聽筒唉，手拿把筆接聽干電話蠅標(biāo)準(zhǔn)抗用語赤：“糞您好石，XX貝X部門茅（所根在部攪門名斑稱）焰，XX矮X?！贝_認(rèn)輝記錄暗下的權(quán)時(shí)間錘、地圍點(diǎn)、靈對象碰和事召件等謠重要耕事項(xiàng)巾準(zhǔn)確林無誤堤。撥打贊電話著標(biāo)準(zhǔn)程用語授：“根您好妖，我牧是XX注X客戶惑中心桶，XX廊X，請?zhí)照乙毁|(zhì)下XX希X。”待客恭戶掛政斷電違話后扯再輕亦輕放幫下聽寬筒3聲內(nèi)左右辦公宜區(qū)域嚴(yán)格擔(dān)遵守5S管理鹽的規(guī)撞定（館清理且、清功掃、搞整理頭、整研頓、推素養(yǎng)窄）。丹保持路工作目場所增的整雁潔有饞序。不應(yīng)才在辦坊公區(qū)流域談紛論與鍛工作死無關(guān)夕的話問題。嚴(yán)禁漠在公賤共辦約公區(qū)本域吸辮煙、杠嚼口妙香糖屆、用嫩餐等殊，水陰杯統(tǒng)射一放馳在取廚水處簽。上門揉服務(wù)敬（拜碰訪）拒用語巡壽和禮暴儀按門曾鈴或隊(duì)敲門亮；敲門貪時(shí)，敵用食翅指或準(zhǔn)中指土第二鉛關(guān)節(jié)艇輕敲付房門億三下嶺，時(shí)擁間節(jié)浩奏約貫為半客秒，聰聲音黎應(yīng)適異中；后退暖一步榮面對石門鏡頁，站墓立在程房門迎外正啞中位叼置，謙距離批房門蝦適當(dāng)瓦距離脊處，延目光沾平視音開門霸線；如房縮慧內(nèi)無窗人應(yīng)蠻答，賽應(yīng)等振候5秒鐘這以后腳以同字樣的津方法充敲門聽。客戶膜開門凳后，圣應(yīng)表錄現(xiàn)主細(xì)動(dòng)、卡熱情芽，面壘帶微娛笑問醫(yī)候客俊戶；向客喚戶說織明來酒意并肯征得棒客戶軋同意糾后，慚穿著名自備撞鞋套萄再進(jìn)范入客序戶家音中，氣進(jìn)門存后返圖身輕強(qiáng)關(guān)門旬；離垂開時(shí)伍應(yīng)退茂出門亂后輕戒輕將遮門帶浴上。進(jìn)入伴客戶測戶內(nèi)畜不可落隨便俘落座撥，應(yīng)恨聽從健客戶府指引檔入座突（請沸參照原手冊諷“坐團(tuán)姿”羊章節(jié)蛾）。狐入座肚后不旅應(yīng)東花張西拌望四成處打到量。登門訴拜訪釋時(shí)客皇戶讓航茶應(yīng)死禮貌爆接下膊，但思不應(yīng)灰主動(dòng)汁索要能，不這接受襪客戶繼任何弟形式布的饋疑贈(zèng)。對講副系統(tǒng)鍛常用曾用語呼叫牛時(shí)應(yīng)穩(wěn)使用磚規(guī)范綿語言駕：“XX犯X（崗排）、XX勞X（崗討），XX熊X呼叫蛋，收夾到請舍回答違！”應(yīng)答宮要明語朗：駕“XX妄X（崗講）收吳到，糧請講史！”底表達(dá)后完一替?zhèn)€意闊思時(shí)村，及蛙時(shí)向涉對方杜說：茶“完據(jù)畢”仔。語言佛要簡花練、做清晰喇、易聯(lián)懂，股嚴(yán)禁蝕在對葛講機(jī)烏中聊們天，駱說與乒工作曉無關(guān)穗的事柜情或伯互通號(hào)與工挎作無脖關(guān)的導(dǎo)其它妻信息悅。保持徹通訊喉暢通唉，在倘緊急屬突發(fā)橋事件窯處理輕過程敢中，膏應(yīng)遵線循緊鉗急事懶務(wù)優(yōu)線先原君則。非語言不方式厚的溝怕通手勢委的運(yùn)束用?強(qiáng)調(diào)榜一個(gè)該想法?讓聽名眾注透意某技件事縣時(shí)?描述撒一個(gè)群物體惰的形草狀或罩尺寸?打破債單調(diào)徒的講灣話節(jié)鉗奏?讓自革己放仙松標(biāo)準(zhǔn)傾指引冶手勢涂范例?指引峽時(shí)使崖用手湯掌，途切忌值不能瘦使用步手指?行進(jìn)余時(shí)服教務(wù)人鳥員在偵顧客狼左前隱方，援因?yàn)榈钣疫厴窞樽饸v位非語腔言方殖式的返溝通眼神炭的接械觸?與客歷戶建腿立聯(lián)蓋系并狼獲得霜反饋?檢驗(yàn)禽聽眾濕的反淺應(yīng)——他能護(hù)不能押跟上渣你的匙進(jìn)度頓，他己理解脹了嗎悼？?表示永你對拾客戶絕的尊連重和社興趣?與客批戶交霉流時(shí)屈，保傘持十扁分之迷一的忌時(shí)間姑有眼尤神交福流?如果狀客戶稼比較葡羞澀秤，看憐對方下的一庫只眼夫睛?沒有盤眼神寺交流法的時(shí)販候，排看客偶人眉拳骨以封上的持部分非語滋言方行式的胖溝通表情?表情谷要與銹溝通條的內(nèi)貌容相菠符，類符合蜘真實(shí)弄的情玩感?經(jīng)常虧保持驅(qū)微笑?可以朗用皺押眉、躺揚(yáng)眉親、掙慕大眼飲睛等患方式脅表示順你的虧重視?說比是較嚴(yán)選肅的纏話題疲時(shí)，冊不要猛隨意其笑?經(jīng)常竿對鏡勒練習(xí)菌自己動(dòng)的表農(nóng)情非語澇言方侵式的旨溝通語音美、語欄調(diào)、邪語速?確保健音量虜使客碰戶能條夠聽間清楚芽，但燃不要平大喊評(píng)大叫?通過探變化早音量咽引起息聽眾龍的注麗意?語調(diào)印要有理抑揚(yáng)詠頓挫?在講禍話的做重點(diǎn)精處變喇換語界調(diào)?一般擱語速脖在12砌0—卻15宇0字/分?加入針適當(dāng)格的停單頓引包起聽字眾的輩注意介紹隊(duì)禮儀——尊者厘居后堅(jiān)持樓的原前則：竊受到校特別鋸尊重董的一沸方有厲了解氏對方甲的優(yōu)魄先權(quán)盡的原謎則，她通常候：1、把洗男士背介紹潑給女憶士，糧唯有挎在女濫士面春對尊封貴人吐物時(shí)憶才例般外2、把貫晚輩爛介紹捏給長遲輩（更只適大用于肥同性圈之間忌）3、將佩客人雨介紹瓶給主捐人4、職干位低馳的介皺紹給桃職位暮高的5、把炸個(gè)人粉介紹泰給團(tuán)騙體握手天禮范肯例?握手腸時(shí)，浴持續(xù)槍時(shí)間或?yàn)?—啊5秒?握手藍(lán)順序網(wǎng)應(yīng)從音地位排高的梳客人嘩到地府位低艇的客辜人?伸手狹順序血應(yīng)為渠尊者啟先伸蠢手：客戶掛先伸助手、惠上級(jí)電先伸側(cè)手、球長者而先伸才手、炎女士候先伸遇手?握手扯時(shí)不肺能戴健手套粒，手書臟、政手濕宰時(shí)要柴表明普原因?不要根隔著借桌子鬧握手弟，不濤能坐畝著握要手遞接濁名片搏禮儀測范例?應(yīng)雙茫手遞沾接名搖片，笨正面妖朝著社客人?接收幕名片襯后，缸應(yīng)仔騎細(xì)看勝一遍嗚，在訂放在游視線烏所及亞的地嚷方，傲以便庭提示散，如省果有旁不認(rèn)漠識(shí)的至字應(yīng)腿及時(shí)扶詢問?不要鼓亂扔師名片沉，不稈要把職名片斃放在梳屁股閘后面乞的口蜘袋中?男士劑的褲初腰上滅不要留掛任錄何東勁西社交決距離私人誘距離交際距離禮儀救距離公共谷距離單只手臂遮伸出浴距離還之內(nèi)1.棟2M左右1.寄2—直3M3M以外練習(xí)一次征處理挺業(yè)主嶺投訴冒的標(biāo)則準(zhǔn)流爺程（夜其中歲要用膊規(guī)范塊的禮碧儀）是否投訴記錄投訴情況安慰客戶通知被投訴部門解決問題∕協(xié)調(diào)處理了解投訴原因妥善處理記錄投訴處理過程和結(jié)果回訪記錄備案