危機(jī)管理培訓(xùn)教材六

危機(jī)管理培訓(xùn)教材六如有興趣進(jìn)一步了解本講座的內(nèi)容，可通過閱讀《企業(yè)猝死》（機(jī)械工業(yè)出版社2003年出版，楊斌著）來實(shí)現(xiàn)。2001年，我提出了企業(yè)猝死的概念，引起了業(yè)界的很多關(guān)注。猝死SUDDENDEATH醫(yī)學(xué)上，由于體內(nèi)潛在的疾病而引起的突然死亡，稱作猝死美國：安然、安達(dá)信、世通、雪印乳業(yè)、（未來可能）AOL，XEROX……中國：鄭百文、銀廣夏、南京冠生園、三株、香武士、（未來可能）大型公司，明星企業(yè)，欣欣向榮，前景美妙猝死的代價(jià)血本無還的投資者生計(jì)無著的前雇員鋃鐺入獄的高層管理者僥幸以購并、重組或者各種方式度過危機(jī)者，其品牌或者形象也多以死亡了結(jié)計(jì)算一下長時(shí)間嘔心瀝血?dú)椌邞]打造而瞬間化為烏有的無形資產(chǎn)最可怕的是：信任與信心！為什么選擇這個(gè)內(nèi)容？猝死加劇，危機(jī)頻發(fā)，危害增強(qiáng)審計(jì)結(jié)果的公布與各方反應(yīng)沃爾瑪被控性別歧視雅閣、馬六招回體育彩票寶馬案杜邦特富龍金龍魚巨能鈣寶潔肯德基，蘇丹紅海河牛奶雀巢PVC保鮮膜……公眾輿論的力量長期以來，我們的輿論是受到嚴(yán)格的管理的。但是，情況在變化！什么在變？私利窺私媒體新媒體分布式信息源媒體報(bào)刊FM交通臺(tái)類別 細(xì)分 受眾 內(nèi)容 熱點(diǎn)欄目關(guān)注點(diǎn)及心態(tài)廣播電視網(wǎng)絡(luò)MW地方臺(tái)地方臺(tái)BTV中央臺(tái)CCTV海外臺(tái)CNN有車族、老年人農(nóng)民機(jī)關(guān)報(bào)刊地方報(bào)刊專業(yè)報(bào)刊當(dāng)?shù)鼐用袢珖饧耸可嫱鈭鏊T戶網(wǎng)站個(gè)人網(wǎng)站CCTV-1政治綜合CCTV-2經(jīng)濟(jì)生活CCTV-4國際事件CCTV-5體育賽事本地新聞，生活信息國際時(shí)事，相關(guān)信息交通路況，生活信息大政方針，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息求醫(yī)問藥，種子化肥及時(shí)準(zhǔn)確、服務(wù)居民經(jīng)濟(jì)利益、地方保護(hù)收視率、貼近生活、地方保護(hù)宣傳喉舌、穩(wěn)定謹(jǐn)慎國計(jì)民生、批判評(píng)論樹立國際形象服務(wù)中國體育收視率、及時(shí)、客觀一路暢通河北大地中央臺(tái)普通居民新聞縱橫安定團(tuán)結(jié)、維護(hù)大局七日七頻道焦點(diǎn)訪談新聞?wù){(diào)查中國新聞足球之夜HeadlineNews正面報(bào)道各種媒體的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)(2年前)速度深度廣度獲取自由度互動(dòng)性可信度報(bào)刊較慢深入較窄大弱較高廣播較快較淺較寬小較強(qiáng)高電視較快深入寬小弱高網(wǎng)絡(luò)快淺窄大強(qiáng)低可操控性企業(yè)政府強(qiáng)強(qiáng)低強(qiáng)低強(qiáng)低較弱針對(duì)普通消費(fèi)者（城市）信息來源排名：電視占95.6%，報(bào)紙占78.7%，周圍人說起占70.8%，網(wǎng)絡(luò)33.6%，廣播31.1%，手機(jī)短信23.4%媒體重要程度排名：電視占61.3%，報(bào)紙占24.6%，網(wǎng)絡(luò)占7.9%，人際傳播（周圍人說起和手機(jī)短信）占3.2%，廣播占3.0%。各種媒體的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)(現(xiàn)在)速度深度廣度獲取自由度互動(dòng)性可信度報(bào)刊較慢深入較窄大弱較高廣播較快較淺較寬小較強(qiáng)高電視較快深入寬小弱高網(wǎng)絡(luò)快深入寬大強(qiáng)中可操控性企業(yè)政府強(qiáng)強(qiáng)低強(qiáng)低強(qiáng)低較弱網(wǎng)絡(luò)新聞的特征①報(bào)道時(shí)效超過傳統(tǒng)新聞媒體；②連續(xù)滾動(dòng)報(bào)道；③廣為集納相關(guān)信息；④在報(bào)道上采用文字、圖片、視頻等多種形態(tài)。在時(shí)效性和報(bào)道自由度方面，網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)無疑起了決定性作用，商業(yè)網(wǎng)站在發(fā)布新聞方面顯然已樹立了爭第一的意識(shí)，盡管今天還不可能在新聞報(bào)道的深度和傳播的廣度方面與傳統(tǒng)媒體“叫板”，但依據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)新聞媒體某些方面開始構(gòu)成的挑戰(zhàn)已顯現(xiàn)出來。讓我們看看這個(gè)案例公司壞消息成了媒體頭條案例討論該怎么辦？有什么值得改善的？轉(zhuǎn)型社會(huì)，流言泛濫無論是流言還是謠言，都是社會(huì)生活中常見的與傳播相關(guān)的一種集群行為方式。我們已經(jīng)看到，作為一種集群行為，雖然從表面上看，流言和謠言不會(huì)像暴亂、騷亂、時(shí)狂或恐慌那樣轟轟烈烈，但它一樣能夠?qū)ι鐣?huì)生活產(chǎn)生強(qiáng)大的影響。流言和謠言產(chǎn)生的基本前提，在于事件的重要性和信息的模糊性，正是這種重要性和模糊性產(chǎn)生了人們交換看法、判斷事件性質(zhì)、尋求應(yīng)對(duì)之策的基本動(dòng)機(jī)。危機(jī)助燃劑雖然在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生活中，多數(shù)流言和謠言只對(duì)一部分人有意義（比如圍繞某個(gè)明星的個(gè)人緋聞），以致其常常來去無蹤、無傷大雅，有時(shí)甚至被人稱為“智力口香糖”（在過度安逸的生活中，它甚至是一些人的常規(guī)消遣），但在危機(jī)時(shí)期，與多數(shù)人相關(guān)的流言和謠言卻能夠引發(fā)其他更為集中和暴烈的集群行為。簡化－強(qiáng)化－同化簡化：省略了大量有助于了解事實(shí)真相的細(xì)節(jié)——這些省略并非因?yàn)橛捎谌藗冇洃浀牟豢煽浚喾?，它們一概是一種有系統(tǒng)的省略，而這種省略的最終原因在于，假使講出了它，它就趨向于否定所期望聽到的意思。強(qiáng)化：當(dāng)一些細(xì)節(jié)被刪去后，那些被保留下來的細(xì)節(jié)就顯得更為突出和重要。有效地制造出夸張的戲劇性而外，并引發(fā)大面積傳播。同化：傳播過程既是攜帶一定意圖的記憶，也是一個(gè)在復(fù)述、傳播過程中不斷投射自我焦慮與愿望的一種記憶。是一種不斷被夸張、被虛構(gòu)、被凝縮的制作過程，但事實(shí)上，它更是一個(gè)與傳播者過去經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)態(tài)度不斷產(chǎn)生共鳴的一個(gè)同化過程。群體妖魔化鋪天蓋地，三人成虎特殊群體特殊時(shí)段特殊渠道Exxon的故事1989年3月24日，阿拉斯加，Valdez號(hào)油輪1100萬加侖原油威廉王子海港——>“富饒的產(chǎn)油地”勞倫斯?羅爾，卡車司機(jī)的兒子，水手3小時(shí)后，休斯頓總部的第一次答問：2句話?？松\(yùn)公司發(fā)言人的第一次發(fā)言Exxon的故事與此同時(shí)，世界各地的電視畫面：成千上萬的海鳥、水獺、海豹25萬只海鳥；2000只海獺；22只海豹阿拉斯加管道公司的緊急程序?qū)嵤?天過去了?？松牟呗裕翰挥柙u(píng)論。公眾的反應(yīng)：敵意。?？松\(yùn)公司的董事飛到Valdez，發(fā)表了報(bào)復(fù)性講話，損失“很小”，“不大”。Exxon的故事羅爾在電視上直播采訪，收視率很高第一個(gè)問題，清理海面的措施他的回答：“我沒有看到過，一個(gè)全球大企業(yè)的總裁，沒有必要去閱讀每一個(gè)技術(shù)性的計(jì)劃?！钡诙€(gè)問題，如何看待目前美國國內(nèi)抵制?？松墓碴P(guān)系災(zāi)難他的回答：“由于媒體的報(bào)道造成”Exxon的故事對(duì)災(zāi)難的態(tài)度，對(duì)漁民的態(tài)度14天后，羅爾飛到Valdez，媒體已不報(bào)道結(jié)算一下罰金、清理費(fèi)、股票下跌損失，至少70億美元行業(yè)排名，從第一跌到第三自目可剜，佛心難得墨爾菲法則那些可能出問題的事情最終都會(huì)出問題。是禍躲不過。象死亡和納稅一樣不可避免。該來的一定會(huì)來不論一位領(lǐng)導(dǎo)者如何周密計(jì)劃、預(yù)測危機(jī)并妥善因應(yīng)，危機(jī)還是可能會(huì)發(fā)生。危機(jī)的影響、時(shí)間上的限制、可能危及人們的生命，以及其它特殊的因素，都將對(duì)你造成嚴(yán)苛的考驗(yàn)。飛來橫禍小約翰肯尼迪和他妻子在科德角失事，生產(chǎn)小型飛機(jī)的生產(chǎn)商Wite-out涂改液危機(jī)在眼前危機(jī)必須以平時(shí)很少動(dòng)用的專業(yè)技能和領(lǐng)導(dǎo)方式來處理。當(dāng)你的組織面臨危機(jī)時(shí)，你應(yīng)注意的是，通常你不會(huì)有足夠的事實(shí)真相，而組織內(nèi)的情緒也會(huì)不穩(wěn)定，籠罩的戰(zhàn)爭疑云(fogofwar)可能造成許多混亂。雖然沒有任何一項(xiàng)選擇是完美的，你還是必須做出明快的決定。何謂危機(jī)？危機(jī)與問題(problem)的辨析問題管理危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)(risk)的辨析風(fēng)險(xiǎn)管理危機(jī)與困難(difficulty)的辨析脫困哲學(xué)危機(jī)與沖突(conflict)的辨析沖突管理婚姻危機(jī)何謂危機(jī)？任何事件均可成為危機(jī)，假如下列三項(xiàng)條件全部成立：該事件的發(fā)生對(duì)組織的最主要目的構(gòu)成威脅；該事件的發(fā)生對(duì)采取緊急回應(yīng)措施造成時(shí)間上的限制；該事件的發(fā)生出乎組織決策者意料之外。危機(jī)要素從企業(yè)層次看，危機(jī)至少包括四個(gè)基本要素：危機(jī)的幅度；可控制的程度；能用于決策的時(shí)間量；能用來供選擇的方案數(shù)目。危機(jī)管理的興起背景發(fā)源地：美國，由政治外交而起冷戰(zhàn)時(shí)期，如古巴危機(jī)、越戰(zhàn)、伊朗人質(zhì)事件后轉(zhuǎn)向民間企業(yè)，由嚴(yán)重事故而發(fā)如Exxon石油公司阿拉斯加觸礁漏油、聯(lián)合碳化物公司印度工廠漏毒氣，等1990年代后，逐漸為更多公司所認(rèn)知但比例仍很低，往往是經(jīng)歷多次危機(jī)后才開始關(guān)注深度思考福無雙至，禍不單行臨財(cái)不茍取，臨難不茍避快刀斬亂麻投鼠忌器置之死地而后生水至清則無魚總是要等到考試以后才知道該念的書都沒有念深度思考公司越大越著名，人們對(duì)它作出反應(yīng)的期望越高。（木秀于林）大多數(shù)危機(jī)都需要一個(gè)替罪羊。比起責(zé)怪整個(gè)公司來，責(zé)怪某個(gè)人或者某小部分人，顯然要容易得多。（丟車保帥/留得青山在）危機(jī)幾率高的企業(yè)類別制造商，尤其是醫(yī)藥和化學(xué)品制造商銀行、金融機(jī)構(gòu)公共交通：航空、鐵路、公交、地鐵賓館、飯店、旅游、機(jī)場核電食品制造與分銷娛樂休閑場所，健康俱樂部軟飲料和果汁生產(chǎn)商輪船建筑、房地產(chǎn)煤氣站危機(jī)的分類災(zāi)難內(nèi)幕、丑聞曝光產(chǎn)品性能問題危機(jī)的分類災(zāi)難界定：由惡性突發(fā)事件引起，造成大量人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事件。分為：自然災(zāi)難、事故自然災(zāi)難：由于非人為原因（如颶風(fēng)、地震等）造成的災(zāi)難典型案例：1991年美國堪薩斯州龍卷風(fēng)、中國頻發(fā)的江河水災(zāi)事故：由于人為的失誤造成的災(zāi)難常識(shí)性事故技術(shù)性事故危機(jī)的分類常識(shí)性事故界定：可以避免但由于人員的疏忽所未能避免的事故典型案例：1987年倫敦皇家十字勛章地鐵站火災(zāi)危機(jī)的分類技術(shù)性事故界定：由于事故發(fā)生時(shí)未知的技術(shù)原因造成的事故典型案例：1988年美國挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事危機(jī)的分類內(nèi)幕、丑聞曝光界定：有損于公司信譽(yù)及會(huì)影響股票市值的消息被公布于眾細(xì)分：有負(fù)面影響的人事變動(dòng)政治丑聞商業(yè)丑聞危機(jī)的分類有負(fù)面影響的人事變動(dòng)界定：可能會(huì)暴露公司不良業(yè)績、事前未宣布的人事變動(dòng)典型案例：長虹朗訊危機(jī)的分類政治丑聞界定：公司所參與的政治腐敗行為被曝光典型案例：宜家的故事（英格瓦）危機(jī)的分類商業(yè)丑聞界定：公司所參與的商業(yè)違法或不道德行為被曝光（如污染）典型案例：1995年美國ADM內(nèi)幕事件危機(jī)的分類產(chǎn)品性能問題界定：由于產(chǎn)品出現(xiàn)主要性能和與主要性能無關(guān)的質(zhì)量或其他問題造成人員及財(cái)產(chǎn)損失的事故第二者責(zé)任事故：由生產(chǎn)者造成的質(zhì)量問題第三者責(zé)任事故：生產(chǎn)者與受害者之外的第三者造成的產(chǎn)品性能問題裁員危機(jī)越來越多發(fā)公開社會(huì)性抗議直接攻擊雇主提出強(qiáng)烈的批判帶走大批客戶影響該企業(yè)工作情緒交接不清蓄意對(duì)抗PPA事件中的修正藥業(yè)與中美史克2000年11月16日，國家藥檢局突然發(fā)文停止使用含有PPA的感冒藥品，修正集團(tuán)的康威雙效與中美史克的康泰克同時(shí)遭到封殺。修正集團(tuán)的康威雙效療效好，是當(dāng)時(shí)感冒市場的一大產(chǎn)品。康泰克進(jìn)入中國市場已有11年歷史，由于其獨(dú)特的緩釋技術(shù)和顯著的療效，在國內(nèi)抗感冒藥市場具有極高的知名度，可謂家喻戶曉。中美史克修正藥業(yè)通告后第四天進(jìn)行媒介懇談會(huì)。中央電視臺(tái)播出之后，修正集團(tuán)一點(diǎn)辦法也沒有。懇談會(huì)期間外地記者由專人接待，所有記者一視同仁，對(duì)未被邀請(qǐng)而來的記者單獨(dú)登記，并做到及時(shí)溝通，態(tài)度熱情、誠懇在吉林省藥監(jiān)局的監(jiān)督下，燒了兩天兩夜。會(huì)后，與個(gè)日?qǐng)?bào)晚報(bào)開座談會(huì)，開通咨詢熱線，通過傳真給各大媒體發(fā)送公司簡介康威雙效這個(gè)產(chǎn)品一下子就沒了。PPA事件289天后，史克公司將新康泰克產(chǎn)品推向市場得知新康泰克上市，才趕忙開始新藥研制，得到特批。完全不同的處理過程優(yōu)秀的組織安度危機(jī)……普通的組織在危機(jī)中消亡……偉大的組織，在危機(jī)中提升發(fā)展自己！扁鵲的醫(yī)術(shù)魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”如何編制危機(jī)管理方案？1、導(dǎo)言或者公司總裁來函IntroductionorletterfromCEO2、部門主管對(duì)危機(jī)管理方案的確認(rèn)聲明CMPacknowledgement3、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)應(yīng)變小組的成員crisisteamleaders危機(jī)13招如何編制危機(jī)管理方案？4、危機(jī)應(yīng)變小組的其他成員及顧問資料crisisteamcontactsheet,includingconsultants5、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)與潛在災(zāi)難的評(píng)估crisisriskassessment:summaryofpotentialdisasters6、事件記錄documentationsection危機(jī)13招如何編制危機(jī)管理方案？7、與所有權(quán)有關(guān)的信息proprietaryinformation8、行動(dòng)步驟actionsteps9、對(duì)外聯(lián)絡(luò)主要名單及資料secondarycontactandresources危機(jī)13招如何編制危機(jī)管理方案？10、媒體關(guān)系mediarelations11、財(cái)務(wù)及法律方面事宜financialandlegalconsiderations12、危機(jī)中心crisiscenter13、危機(jī)后的檢討post-crisisevaluation危機(jī)13招危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)之道:八必8MUSTsFFFSASPPPWCTTTOOOKISSPASS之一：FFF原則Firstperson,Firsttime,Firstplace這就要求機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人在（盡可能的）第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場。911的處理總體說還算反應(yīng)迅速措施及時(shí)普京在庫爾斯克號(hào)核潛艇事件后幾個(gè)小時(shí)才作出反應(yīng)； 日本船只被美國擊沉，爆出首相森喜朗繼續(xù)打高爾夫球的丑聞，森喜朗因而去職。基本認(rèn)識(shí)----突發(fā)危機(jī)的發(fā)展有規(guī)律可尋突發(fā)期擴(kuò)散期爆發(fā)期危機(jī)程度時(shí)間擴(kuò)散期是突發(fā)危機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，由于在擴(kuò)散期信息相對(duì)充分，若對(duì)危機(jī)的判斷和處理得當(dāng)?shù)脑?，事件也能夠得到相?duì)有效的解決，因此此時(shí)是解決突發(fā)事件的最佳時(shí)機(jī)。錯(cuò)過這個(gè)最佳時(shí)機(jī)，突發(fā)危機(jī)所帶來的損失和解決的成本都會(huì)大幅增加。若在突發(fā)期能夠準(zhǔn)確的判斷危機(jī)性質(zhì)，做出正確決策，即可最大限度地降低突發(fā)危機(jī)的負(fù)面影響。所以此時(shí)也是解決突發(fā)事件的第一時(shí)機(jī)，但突發(fā)期正是由于事件的突發(fā)性使得信息無法快速完整地搜集，因此很難對(duì)事件做出準(zhǔn)確的判斷。所以突發(fā)期期間決策失誤往往帶有普遍性。危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)原則處理好我們的反應(yīng)，以最快速度設(shè)立危機(jī)控制中心。人員包含點(diǎn)子型、溝通型、魔鬼辯論型、記錄型、人道主義型……設(shè)施包括……電影中的領(lǐng)導(dǎo)者電影中的各種性格危機(jī)處理人員的甄選對(duì)企業(yè)的忠誠度一定的專業(yè)特長良好的合作精神快速的學(xué)習(xí)能力抗壓力環(huán)境面試（野獸營訓(xùn)練）之二：SAS原則SeeAndSeen(看與被看到)讓人們看到機(jī)構(gòu)的最高層負(fù)責(zé)人在事后親自采取了行動(dòng)，如果他擅長溝通的話，最好作為一名主要的對(duì)話人。切記：公眾注重形象勝于追究事實(shí)，欣賞簡明勝于刨根問底。感覺比事實(shí)更重要。人有一張嘴和兩只耳朵——傾聽案例：百事可樂（1993）針頭事件基本認(rèn)識(shí)----危機(jī)解決的關(guān)鍵危機(jī)態(tài)度行動(dòng)態(tài)度決定行動(dòng)，而行動(dòng)印證態(tài)度組織必須表現(xiàn)出對(duì)于人民健康和生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度組織必須采取迅速并切實(shí)有效的行動(dòng)之三：PPP原則People,People,People!救人勝于救物。對(duì)人的看法：東西方差異對(duì)動(dòng)物的看法：未來的挑戰(zhàn)中美戰(zhàn)機(jī)撞機(jī)事件關(guān)注人的差異——中美的角度康德不論對(duì)己還是對(duì)人，在采取行動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)把人視作目的，永遠(yuǎn)不要把人僅視為手段！案例：戴安娜王妃車禍1997年8月31日VOLVO如果她坐的是VOLVO的話……伊麗莎白女王二世伊麗莎白女王和王子對(duì)此事深感震驚，也深表悲痛。案例：A.H.羅賓斯公司1971－1974年間，400萬婦女1980年，4300起訴訟；1989年，6500起訴訟不惜一切代價(jià)，否認(rèn)所有指控“詢問原告的性行為，調(diào)查她們的性伙伴，破壞她們的家庭，誹謗她們的名譽(yù)，影響她們的工作”贏了官司，輸了世界？之四：WC原則WeCare！對(duì)所發(fā)生的事故表示遺憾和關(guān)心。1999年可口可樂在歐洲新聞稿的要害WC不僅停留在口頭！了解受危機(jī)影響、對(duì)危機(jī)關(guān)注的公眾是哪些，盡量確保組織能把握公眾的觀點(diǎn)。使組織的行為與公眾的期望保持一致，通過一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為來建立組織的信譽(yù)。思考與溝通框架利益相關(guān)者都是誰？目標(biāo)是什么？傳達(dá)什么信息？（語調(diào)、內(nèi)容、受眾）希望利益相關(guān)者怎么作？事情會(huì)怎么變化？禁忌？歧義？誤解？文化差異？之五：TTT原則TellTheTruth.不說謊，不編造理由。一波未平，一波又起。受眾往往認(rèn)為被遮掩的東西更真實(shí)。一句謊言通常需要十句來圓；禍不單行往往源于此。絕不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。CLINTON——一個(gè)新詞，什么意思？之六：OOO原則OnlyOnespeaksOut!以組織為唯一權(quán)威的信息來源體。不要人為制造“沒頭蒼蠅”！在機(jī)構(gòu)之外的地方開記者招待會(huì)，拿掉機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)。設(shè)立危機(jī)新聞中心和專線，以接受媒介和外部人員的詢問。確保危機(jī)期間組織的總機(jī)人員能知道誰打來的應(yīng)接通至何部門。如果災(zāi)害使得不暢通，應(yīng)有替換措施。宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾詢問的壓力；做好舉行新聞發(fā)布會(huì)所需的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。沒有人在今天會(huì)輕視輿論！人們是通過我們認(rèn)識(shí)這個(gè)世界的，甚至可以說，他們認(rèn)識(shí)的是我們讓他們看到的“世界”?！澄挥浾邫C(jī)構(gòu)無法控制公眾輿論，但是可以影響公眾輿論。記者行為分析盡管人們期望記者能客觀中立地進(jìn)行報(bào)道，但是我們不能、也不應(yīng)該指望他們能不帶任何感情色彩地報(bào)道意外事故等危機(jī)。Bloodyorgreedy–nudey報(bào)道公正大多數(shù)新聞學(xué)院都對(duì)學(xué)生提出一項(xiàng)基本的要求：當(dāng)報(bào)道完成時(shí)，人們應(yīng)當(dāng)在閱讀報(bào)紙的任何新聞故事或聽完一個(gè)完整的廣播故事后，看不出或者聽不出記者自己的觀點(diǎn)。記者行為分析新聞媒體不是敵對(duì)方，記者并沒有被訓(xùn)練專門搜尋有關(guān)你的新聞素材，公布出來羞辱你。你如果認(rèn)為記者是敵人，他們就真的會(huì)成為你的敵人。記者需要素材，有賴于機(jī)構(gòu)的幫助，要給他們意見和想法，而不是無可奉告。交稿時(shí)間快到了，怎么辦？扔下這件事情不管（可能性不大）其他信息源負(fù)面猜測天助自助者：你不幫記者忙，記者也不會(huì)幫你忙。記者發(fā)問套路發(fā)生了什么？怎么發(fā)生的？以后還會(huì)發(fā)生嗎？你的措施之七：KISS原則KeepItSimple,Stupid.在危機(jī)傳播中，要誠實(shí)，不要推斷，不要使用行話，不要推卸責(zé)任。不接受任何在“虛幻假設(shè)”基礎(chǔ)上的問題，回答時(shí)僅以事實(shí)為判斷的出發(fā)點(diǎn)。如果進(jìn)一步的檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)你們的產(chǎn)品存在危害健康的成分，是否意味著你們一直以來掙的都是“黑心錢”？危機(jī)溝通應(yīng)避免的聲明無可奉告你不懂，你錯(cuò)了我們需要更多的時(shí)間媒體在胡說八道危機(jī)事件的自始至終要一直監(jiān)督媒體，要不遺余力的反對(duì)嚴(yán)重不實(shí)的消息。盡量“對(duì)事不對(duì)人”！…… Speech練習(xí) Q&A練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者最常犯的錯(cuò)誤及其挽救之道不考慮人們的身家性命直接作決定人們?nèi)绻灰?，不必把資料公開把人們的感受視為不相關(guān)或不理性開空頭支票永遠(yuǎn)不要承認(rèn)你是錯(cuò)的讓人們參與決策過程在人們未了解真相之前，先公開資料重視人們的感受，特別是弱勢(shì)群體答應(yīng)的一定要做勇于承認(rèn)自己的過失領(lǐng)導(dǎo)者最常犯的錯(cuò)誤及其挽救之道裝作每件事情都知道，對(duì)，我認(rèn)識(shí)說一些專業(yè)術(shù)語讓大家聽不懂表現(xiàn)得很圓滑高高在上的樣子當(dāng)問題發(fā)生時(shí)盡量把消息封鎖不讓外人知道對(duì)風(fēng)險(xiǎn)避重就輕盡可能節(jié)省花在溝通上的資源對(duì)不知道的事情不要裝作知道與人溝通要深入淺出，適應(yīng)性調(diào)整保持誠懇的態(tài)度對(duì)人，不卑不亢問題發(fā)生了要及時(shí)告知其他相關(guān)者正視每一個(gè)可能的風(fēng)險(xiǎn)投入人力物力在溝通的努力上之八：PASSPartnerAllShareholders&Stake-holders利益相關(guān)者都是誰？找出誰是你要反對(duì)的人（如果有人刻意挑起爭端），并搞清他們將會(huì)有什么行動(dòng)。邀請(qǐng)公正、權(quán)威性