電話營銷流程技巧

關(guān)于電話營銷流程技巧第1頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三一、事前準(zhǔn)備1、確定目標(biāo)客戶

銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品/服務(wù)？這些信息一定要非常清楚，否則，每天打出再多的電話，可能都是徒勞無功的。

2、充足且詳細(xì)的客戶資料（以量求質(zhì)）3、良好的銷售狀態(tài)及思路（激情心態(tài)）

貫穿于電話營銷的全過程之中

4、明確的目的及專業(yè)話術(shù)（目的明確)5、全面細(xì)致的通話記錄（跟進(jìn)重點(diǎn)）作用：電話營銷的過程非常短暫，你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。事前準(zhǔn)備就像大樓的地基，地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。電話中與客戶溝通的結(jié)果，與事前準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。第2頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三詳細(xì)的客戶資料包括：客戶的基本信息

客戶姓名、地址、電話、所在區(qū)域等客戶資質(zhì)齊全藥店：營業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營許可證、GSP證、診所（營利性）：營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、身份證復(fù)印件、法人委托書診所（非營利性）：醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證第3頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三明確的目的知道自己這個(gè)電話想要得到什么推廣產(chǎn)品政策/服務(wù)、促成交易、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶個(gè)人情況（電話、性別、愛好等）？了解此項(xiàng)在未來能夠更容易的溝通客戶現(xiàn)狀規(guī)模、銷售量、進(jìn)貨周期、進(jìn)貨渠道客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的態(tài)度？感興趣、略有興趣、沒有興趣第4頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三二、如何自我介紹1、聲音中投入感情，平和有力、自信誠懇2、用聲音感染客戶，讓他融入到主題中在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。3、有親和力4、方便別人記憶

在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

第5頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三

開場(chǎng)白引人注意的開場(chǎng)白

電話營銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不想再繼續(xù)聽下去。對(duì)銷售人員來說，你的開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：

第6頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三

開場(chǎng)白實(shí)例“您好，我是湖南商康醫(yī)藥電子有限公司的客戶經(jīng)理**，我們公司是去年成立的，我們公司主要經(jīng)營。。。?！卞e(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話，及對(duì)客戶有何好處。2、客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。第7頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三

開場(chǎng)白實(shí)例“您好，我是湖南商康醫(yī)藥有限公司的**，我們是做醫(yī)藥電子商務(wù)的，請(qǐng)問您平時(shí)在哪里進(jìn)貨？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。2、在還沒有提到對(duì)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。第8頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三

開場(chǎng)白實(shí)例“您好，我是商康醫(yī)藥網(wǎng)的客戶經(jīng)理***，請(qǐng)問最近有要報(bào)的計(jì)劃嗎？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、沒有說明對(duì)客戶有何好處。2、平常大家都很忙，他們有機(jī)會(huì)回答：“暫時(shí)沒有計(jì)劃?！?/p>

第9頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三

開場(chǎng)白實(shí)例“您好，我是湖南商康醫(yī)藥網(wǎng)的客戶經(jīng)理**。我們是專業(yè)做電子商務(wù)的公司，不知道您現(xiàn)在是否有空跟您講解一下？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。第10頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三

開場(chǎng)白在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，要清楚地讓客戶知道下列3件事：1、我是誰/我代表那家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？第11頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三

開場(chǎng)白實(shí)例“您好，我是商康醫(yī)藥網(wǎng)的業(yè)務(wù)代表***，告訴您一個(gè)好消息，我們商康網(wǎng)于今天正式上線，今天我們推出一系列優(yōu)惠的政策，可以給您帶來很大的優(yōu)惠。耽誤您兩分鐘給您講解一下可以么？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱及專長。2、告知對(duì)方為何打電話過來。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。第12頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三開場(chǎng)白

常用的開場(chǎng)白類型介紹如下：1、

緣故推薦法。2、

孤兒客戶法。3、

針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。第13頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三開場(chǎng)白緣故推薦法

**老板你好！我是商康醫(yī)藥網(wǎng)的業(yè)務(wù)代表**，經(jīng)我們公司一個(gè)重要客戶的推薦，很高興與您取得了聯(lián)系。第14頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三開場(chǎng)白孤兒客戶法**老板你好！我是商康**，您兩個(gè)月前到我們這里進(jìn)了**貨，這兩個(gè)月都沒有到我們這里補(bǔ)貨哦第15頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三開場(chǎng)白老客戶**您好！我是商康的**，最近可好？最近心情不好。怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你也是想告訴您一下我們現(xiàn)在最新的一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)？第16頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三開場(chǎng)白作用取得客戶信任，對(duì)于電話營銷人員來說，最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多營銷專家得出一個(gè)最重要結(jié)論：如果不能取得客戶的信任，銷售根本無法進(jìn)行下去。第17頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三三、了解客戶及其需求1、判定客戶訂貨可能性2、客戶對(duì)價(jià)格、品種、服務(wù)的需求3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息4、提供信息給客戶5、引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議第18頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三判定客戶近期訂單可能性的方法：1、聽對(duì)方的說話語氣2、試探性的提問3、直接提問第19頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三了解客戶對(duì)服務(wù)的需求提問是了解客戶需求最有效的方法。提問的方法：開放式提問：為引導(dǎo)對(duì)方自由啟口而選定的話題作用：鼓勵(lì)客戶自由發(fā)揮，搜集客戶信息，了解客戶的問題和原因，探尋需求封閉式詢問：為引導(dǎo)談話主題，由提問者選定特定話題使對(duì)方的回答在限定的范圍作用：確認(rèn)你的理解，確認(rèn)客戶的需求，量化現(xiàn)實(shí)，在提供的答案中選擇提問的目的：1、引導(dǎo)客戶2、探尋客戶需求3、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)4、引發(fā)思考第20頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三四、介紹產(chǎn)品/服務(wù)1、向客戶表示了解其需求2、將客戶需求與產(chǎn)品/服務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同第21頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品/服務(wù)1、明確客戶需求以后針對(duì)客戶需求進(jìn)行介紹提高客戶興趣2、客戶樂于交談時(shí)利于溝通易于達(dá)成共識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)成交3、確信可解決客戶需求后避免出現(xiàn)因?yàn)闊o法解答客戶問題造成客戶不滿，以致無法成交第22頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三迅速切入正題在客戶愿意聽下去時(shí)，電話營銷人員就要迅速切入談話正題。你必須盡快地以產(chǎn)品/服務(wù)能給他們帶來利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對(duì)你的興趣。第23頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三介紹產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)1.獨(dú)有的產(chǎn)品/服務(wù)特點(diǎn)2.獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值電話營銷人員在描述產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品/服務(wù)能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西第24頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三五、下次約定具體的時(shí)間、地點(diǎn)選擇式提供問題

如：我是明天還是后天去拜訪上午9點(diǎn)還是下午2點(diǎn)是您來還是我們派人拜訪

第25頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三六、信息整理整理資料，重點(diǎn)客戶全力促成客戶分類，約好電話時(shí)間跟進(jìn)控制跟進(jìn)次序理性對(duì)待方案，不要對(duì)客戶百依百順注：對(duì)客戶信息進(jìn)行漏斗式管理第26頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類1、真正的客戶，已經(jīng)產(chǎn)生交易，A類客戶2、近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶，潛在客戶，B類客戶3、近期內(nèi)沒有需求的客戶。很難與之達(dá)成交易的客戶，C類客戶第27頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶跟進(jìn)方法1、建立初步的信任關(guān)系便于以后的聯(lián)系與溝通在一些非關(guān)鍵問題上回旋余地會(huì)更大2、降低客戶的期望值

減少工作量避免在高要求的情況下出現(xiàn)錯(cuò)誤第28頁，講稿共31頁，2023年5月2日，星期三近期內(nèi)沒有需求客戶的跟進(jìn)方法1、根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系維持一個(gè)潛