醫(yī)患溝通-課件

醫(yī)患溝通分享內(nèi)容當(dāng)前醫(yī)患形勢良好醫(yī)患關(guān)系的意義如何提高醫(yī)患關(guān)系溝通內(nèi)容溝通技巧精品資料你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結(jié)一節(jié)課的重點的難點，你是否會認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學(xué)問無顏見爹娘……”“太陽當(dāng)空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”5中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：

■全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右；

■賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右；

■全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。目前醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)緊張6■59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；

■35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；

■76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；

■61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者懷疑錄音－醫(yī)生的談話進行筆記、偷復(fù)病歷－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情，一病多看，另行用藥－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流醫(yī)患關(guān)系的影響因素：病人需要(1)由于患者對醫(yī)學(xué)知識不了解，對診療的效果的期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。(2)患者要求是合理的，但由于條件所限得不到解決。盡管醫(yī)務(wù)人員在多方解釋，病人仍不滿意。如無床位住不上院、技術(shù)所限達不到病人滿意療效。(3)患者要求是合理的，滿足不滿足都不會對病人產(chǎn)生重要影響生重要影響，但病人一定堅持要滿足。如患者非要進口藥等。(4)患者要求既不合理又無法滿足。如小病大養(yǎng)，無病呻吟，無理取鬧等。影響醫(yī)患關(guān)系的其他原因重機器，重指標(biāo)，輕病人、輕關(guān)系醫(yī)療資源配置不合理、醫(yī)護工作壓力大，人員流失嚴(yán)重醫(yī)療費用自行負(fù)擔(dān)部分加大醫(yī)鬧成本太低醫(yī)生非自由職業(yè)，受嚴(yán)格行政手段約束醫(yī)護人員自身的不專業(yè)、不敬業(yè)，缺乏操守醫(yī)護人員不良溝通技巧媒體的夸大、不實、偏見性報道

目前“醫(yī)鬧”的特點：

（1）借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭二鬧三靜坐四貼告示，破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序，從而索要巨額賠款。（2）借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實施報復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全。（3）患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。（4）出現(xiàn)醫(yī)療爭議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費。（5）患方以自己患有精神病，殺人不負(fù)法律責(zé)任相威脅。目的：要道歉、要賠償、要懲罰、要人命醫(yī)生VS患者互不信任的結(jié)局?

兩敗俱傷分享內(nèi)容當(dāng)前醫(yī)患形勢良好醫(yī)患關(guān)系的意義如何提高醫(yī)患關(guān)系溝通內(nèi)容溝通技巧良好醫(yī)患溝通的意義阻止患者流失避免醫(yī)患矛盾，減少處理成本贏得口碑和信譽有利于提高治療效果醫(yī)療診斷的需要：82.5%的病僅憑病史、自述和觀察可以診斷，8.75%需輔助檢查增加信任：因為未能溝通而造成的真空將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填醫(yī)患關(guān)系模式17醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)代轉(zhuǎn)變以醫(yī)生為中心→以病人為中心以疾病診療為中心→以滿足病人需要為中心從主動被動的需求關(guān)系→需要互補的積極互動關(guān)系從缺乏感情色彩的服務(wù)-報酬關(guān)系→朋友式的關(guān)系分享內(nèi)容當(dāng)前醫(yī)患形勢良好醫(yī)患關(guān)系的意義如何提高醫(yī)患關(guān)系溝通內(nèi)容溝通技巧溝通的內(nèi)容語言式交流非語言式交流

言辭占7%肢體語言（表情）占55%語調(diào)占38%指責(zé)責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個樣子才來醫(yī)院看??？”“有沒有搞錯，快下班才來”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”壓制病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長那里提也沒有用！”“你是醫(yī)生我是醫(yī)生?!”

醫(yī)患溝通語言禁忌威脅用威脅迫使病人屈服，如對病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)。”“你不愿抽血，后果自負(fù)！”挖苦尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點，肝炎會好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。醫(yī)患溝通語言禁忌謾罵在醫(yī)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老頭”，謾罵病人為“SB、蠢、離譜、有沒有搞錯、沒素質(zhì)”等。諷刺用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。例如，對一外傷不愿意脫換褲子的病人說：你都幾十歲了有什么不好意思”醫(yī)患溝通語言禁忌你好，請問，哪里不舒服？請注意語調(diào)語氣推薦張口三句話溝通主要內(nèi)容1、門診：病史、體征、癥狀。初步診斷后，治療方案征求患者意見，取得理解，教會患者正確用藥，記錄溝通內(nèi)容。2、入院：自我和科室人員介紹，問病史查體后說明初步診斷、檢查計劃、治療計劃和預(yù)后，費用等征求意見。3、檢查治療前后的“講-做-講”，特別是有創(chuàng)檢查和風(fēng)險治療前（藥物毒副作用）；檢查結(jié)果的溝通。4、病情變化、危重癥隨時溝通。5、變更治療方案、貴重藥品使用前的溝通6、欠費影響治療時的溝通7、出院：疾病及機體狀態(tài)的綜合評估，出院醫(yī)囑、注意事項及隨訪等8、始終貫徹人文關(guān)懷，解除思想顧慮，幫助患者以正確的心態(tài)對待疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。溝通主要內(nèi)容26溝通的重點術(shù)前告知、知情同意的證據(jù)病人自主決定的證據(jù)診療科學(xué)性的證據(jù)診療程序的證據(jù)死亡原因的證據(jù)分享內(nèi)容當(dāng)前醫(yī)患形勢良好醫(yī)患關(guān)系的意義如何提高醫(yī)患關(guān)系

溝通內(nèi)容溝通技巧所有溝通技巧的目的只有一個降低焦慮降低憤怒降低羞恥加強共情訓(xùn)練加大導(dǎo)醫(yī)軟件與硬件多開放式問題，引導(dǎo)自主選擇講-做-講注意隱私知情同意交待愈后要客觀快速識人，因人因情而異醫(yī)患溝通方式建議凡勸人,不可遽指其過,必須先美其長;蓋人喜則言易入,怒則言難入也。善化人者，心誠色溫，氣和辭婉；容其所不及，而諒其所不能；恕其所不知，而體其所不欲；隨事講說，隨時開導(dǎo)。彼樂接引之誠，而喜于所好；感督責(zé)之寬，而愧其不材。人非木石，未有不長進者。我若嫉惡如仇，彼亦趨死如騖，雖欲自新而不可得，哀哉!共情技術(shù)：要說到對方心里加強共情訓(xùn)練講-做-講注意隱私知情同意交待愈后要客觀快速識人，因人因情而異醫(yī)患溝通方式建議患者投訴案例

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多?；颊咄对V經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。溝通不良案例老王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時王先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。如果是你如何處理？值班護士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”試對此案例評價分析。溝通不良案例應(yīng)對實例1：護士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑！應(yīng)對實例2：護士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。)溝通不良案例應(yīng)對實例3：護士:(一邊配制藥液一邊說)哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴(yán)重，我能理解你。因為液體里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點時間，請你諒解。"(走進病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房)

溝通不良案例應(yīng)對實例4：(當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下)護士:(對王先生的兒子說)液體還有一點兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。"(王先生兒子點頭表示領(lǐng)會)溝通不良案例護士:(準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。(王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房)溝通不良案例加強共情訓(xùn)練講-做-講知情同意交待愈后要客觀快速識人，因人因情而異醫(yī)患溝通方式建議醫(yī)患糾紛的形成因素不愉快的就醫(yī)經(jīng)驗的累積醫(yī)患糾紛非預(yù)期的醫(yī)療結(jié)果非預(yù)期的醫(yī)療結(jié)果非預(yù)期：——無心理準(zhǔn)備例：藥物的副作用——事前未被告知例：手術(shù)后轉(zhuǎn)入ICU病房——事先未被征求同意例：手術(shù)中連帶闌尾切除——超過所認(rèn)知的范圍例：手術(shù)后的恢復(fù)情形隨時有面對非預(yù)期情況的準(zhǔn)備事前溝通，善盡告知及說明的義務(wù)在檢查或手術(shù)前，務(wù)必取得同意的文件病歷書寫記錄完整加強共情訓(xùn)練講-做-講知情同意交待愈后要客觀快速識人，因人因情而異醫(yī)患溝通方式建議分享內(nèi)容當(dāng)前醫(yī)患形勢良好醫(yī)患關(guān)系的意義如何提高醫(yī)患關(guān)系

溝通內(nèi)容溝通技巧總結(jié)一個要求：誠信、尊重、同情、耐心；二個技巧：①傾聽——就是多聽患者或家屬說幾句話；②介紹——就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：①掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；②掌握醫(yī)療費用情況；③掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：①留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；②留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；③留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；④留意溝通對象的情緒狀態(tài)。