酒店銷售的技巧

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華南區(qū)值班經(jīng)理培訓(xùn)課程之八銷售的技巧市場(chǎng)部2006年8月18日

目錄提高上門客比例技巧

家賓卡銷售技巧

電話銷售技巧

客戶維護(hù)技巧

單頁(yè)蓋章發(fā)放技巧

淡季銷售技巧

提高周日出租率技巧

流量控制技巧如家理想客源結(jié)構(gòu)

提高上門客比例技巧1）配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁(yè)；2）前臺(tái)是面對(duì)賓客的第一窗口，前臺(tái)接待服務(wù)要用甜美的笑容迎接每一位到店賓客，這是至關(guān)重要的；3）如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完好的房間設(shè)備，合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，問候聲，歡迎聲，告別聲，禮貌的對(duì)話聲，退房時(shí)的歡送聲等，都將會(huì)給住店的客人留下不可磨滅的印象；4）主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“溫馨如家”；5）業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù)：6）進(jìn)行全員銷售，前臺(tái)既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵。

家賓卡銷售技巧1）大堂、前臺(tái)明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標(biāo)準(zhǔn)）；2）培訓(xùn)酒店全員尤其是前臺(tái)關(guān)于家賓卡申請(qǐng)、使用、積分、注意事項(xiàng)等業(yè)務(wù)知識(shí)；3）明確告知前臺(tái)人員應(yīng)盡量將中介客源轉(zhuǎn)化為家賓會(huì)員，同時(shí)必須注意技巧：先向賓客確認(rèn)預(yù)訂，在辦理登記的同時(shí)，主動(dòng)向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目，如預(yù)定優(yōu)先、全國(guó)免費(fèi)預(yù)定、享受會(huì)員價(jià)及積分等；若賓客有意購(gòu)買，則請(qǐng)客人選擇是買卡—>自己取消中介預(yù)訂—>以家賓會(huì)員身份入住，還是先買卡下次住如家時(shí)再使用；賓客決定馬上使用家賓卡的話，需等中介發(fā)來預(yù)訂取消單以后，方可按家賓會(huì)員入住。比較建議待客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系（特別是攜程）；4）銷售人員拜訪客戶較少的公司時(shí)，主動(dòng)向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡的使用會(huì)給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時(shí)間等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時(shí)申請(qǐng)家賓卡。5）對(duì)于以個(gè)人名義要求簽協(xié)議和個(gè)人用房居多的協(xié)議時(shí)，主動(dòng)介紹家賓卡；6）對(duì)于要求打折的上門散客，推銷家賓卡。

電話銷售技巧

1）用電話做調(diào)查，以約定見面時(shí)間為目的；2）電話與人交談，亦請(qǐng)“微笑”；3）打電話時(shí)，請(qǐng)勿吃東西，喝東西或吸煙；4）控制語速，勿太快，勿太慢；5）在做電話銷售前，請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說什么,怎么去說：6）請(qǐng)記住，每10個(gè)電話銷售中可能有1到2個(gè)客戶需約定時(shí)間親自登門拜；7）在電話中你可用以下五個(gè)提問來獲取更多的信息，“誰？在哪里？什么事？什么時(shí)間？怎么樣？”；8）時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你；9）當(dāng)打電話到某公司時(shí)，千萬要詢問誰是相應(yīng)的“作決定者”；10）在與“作決定者”談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用“作決定者”的全名；11）在結(jié)束電話銷售時(shí)，請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)，要點(diǎn)保持簡(jiǎn)單明了；12）如果你不知道如何回答客人的問題時(shí)，用肯定的答案還不如說你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人，并保證做到及時(shí)回電；13）請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?你方可掛電話。

客戶維護(hù)技巧（1）1）掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺(tái)商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門；2）掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格；3）通過客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)和價(jià)格；4）對(duì)住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見，住宿日期達(dá)到一定天數(shù)的（如7天、10天），周日送水果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵；

客戶維護(hù)技巧（2）5）與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系：站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽客戶的需求，適時(shí)地向客戶確認(rèn)我了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法；隨身帶好記事本，記錄下客戶的需求、答應(yīng)客戶要辦的事，也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，這時(shí)客戶有一種被尊重的感覺；多說“我們”少說“我”，在說“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：是站在客戶的立場(chǎng)，是與客戶保持共同理解的態(tài)度；永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時(shí)，千萬不能犯這個(gè)錯(cuò)誤；與大客戶的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情，直呼其名，使交流溝通以個(gè)性色彩，每周聯(lián)系不少于3次，交談時(shí)使用名字表明我很關(guān)心他們，這不僅使人覺得自己非常重要。

單頁(yè)蓋章發(fā)放技巧特指在如家統(tǒng)一印制的各店單頁(yè)上，進(jìn)行蓋章發(fā)放

單頁(yè)蓋章促銷方法是成本小，見效快的一種營(yíng)銷手段，單頁(yè)上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價(jià)房和抵扣券。特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如：憑此券入住特惠單人房120元/間，標(biāo)準(zhǔn)房150元/間；抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金30元/間。蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，一般在3個(gè)月內(nèi)，有效期過短或過長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響；為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可以通過印章位置顏色或編號(hào)來區(qū)分。如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：?jiǎn)雾?yè)正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色?；蛘呤蔷幪?hào)為1的單頁(yè)代表在居民小區(qū)派發(fā)，2號(hào)的為在長(zhǎng)途車站派發(fā)等；制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。

淡季銷售技巧

酒店銷售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷(如12月至來年2月，廣州的5、6月)。酒店要將銷售預(yù)測(cè),銷售計(jì)劃做到“未雨綢繆”,才可將酒店收益持續(xù)提高。1）制定淡季促銷方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強(qiáng)主流中介溝通；2）利用酒店現(xiàn)有資源，可采用各種促銷方法，例：優(yōu)惠價(jià)格促銷、精美禮品促銷、含消費(fèi)券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁(yè)方式（在附近市場(chǎng)物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等；3）會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測(cè)，以接待信譽(yù)良好,無應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提，進(jìn)行適量預(yù)定；4）全員銷售。提高挎周日套出租劣率技紐奉巧（1）研究熄：周督日退逝房的直客人胳，周局日新稿入住財(cái)?shù)目退腿?，張周日憲的在剪店客躍人的消侄費(fèi)目寨的，戒特征之等等宏。分析蜻：1）周日扣出租缺率下萌跌中糕哪個(gè)劈燕客源譽(yù)影響語最大；2）各回類客瓶人的洋住宿政目的(是商栽務(wù)或編旅游展或休脅閑等)；3）客端人的緒來源化地(尤其濾是本挽地客昏人的鼻比例)，及革通過隙何種貝渠道綠而來(上門,還是艱中介震、協(xié)墳議等)；4）各侍類客雖人的統(tǒng)平均譜逗留迷天數(shù)。提高學(xué)周日仆出租扯率技快巧（2）策略竄：1）預(yù)訂居：入脖住周流日的沙預(yù)訂剃優(yōu)先累，這括個(gè)工爛作不長(zhǎng)能等劇到周索日才肚做，太從周四四，甘周五，遭周六講接預(yù)抬訂的放時(shí)候臣就要叨開始；2）客虜源：鑼周日殿減少械的外土地人直能否侍有本飽市客發(fā)人作際為補(bǔ)旺充；平日昌控制楚的客腦源渠敲道全拆面開技放。3）促倦銷：乞周日紙可推貴出特嚼惠價(jià)陰，針談對(duì)本粱市的訊上門叢客人氧，但就要憑如一定賴的優(yōu)葬惠券或是蝴促銷開單頁(yè)泳才能搬使用腸，一聚則可局以防屆止其乒他渠更道客炕源投統(tǒng)訴，遷二是可以受統(tǒng)計(jì)野促銷鼻效果慘；在發(fā)悉放促抵銷時(shí),除對(duì)輝外發(fā)草放外,對(duì)平攪日的惹上門衛(wèi)客在常退房海時(shí)可牙予以柱優(yōu)惠券贈(zèng)互送,特別瞎是對(duì)孕本市宴客人宵，引良導(dǎo)他緒們?cè)趬胖苋諘缘南匈M(fèi)。4）周沒日的患休閑插房：麥可放湯寬時(shí)止間限曲制。流量嶺控制篇技巧（1）流量農(nóng)的控乏制手盟段多勤種多陰樣，朋不同煌的季牽節(jié)，暈不同莫的時(shí)療段，澡新店與循老店緞之間獲也會(huì)迷有不薪同。糖只有傅結(jié)合肅本酒綁店的柄實(shí)際遍情況桐，靈楚活運(yùn)用續(xù)才能耕有效桑的控歷制好滾流量名，使躬酒店命的營(yíng)戲收能勢(shì)做到肺更好呀。流量縮慧控制集技巧（2）案例巾：上剖海塘揪橋店上海路塘橋臨店共衰有12惹6間客哨房，將開業(yè)榆初期箭經(jīng)過痕一段棍時(shí)期響的總施結(jié)，爛該店株做了升一個(gè)軋“每天午流量毫控制嚇表”，蟻當(dāng)每夠天的渠流量外在中潑午12：00的時(shí)助候達(dá)保到85間，需就控意制中柔介的枝流量厭，不俱再給京房間衣，以初保證閘下午括家賓集俱樂鎖部和崗協(xié)議男公司亮的客項(xiàng)人能箱訂到灘房間括（星黑期天值和星尤期一勾可把愿流量便適當(dāng)繳放寬黎一點(diǎn)像）。衰因?yàn)闅v中午圣流量潤(rùn)在85左右學(xué)，當(dāng)傾天酒囑店一憤般就烈能滿即房。磨隨著息酒店付的逐排漸成鴿熟，用家賓俯客人含和協(xié)失議客善人逐雜漸增販加，鍛尤其費(fèi)是附援近的冠國(guó)際氣博覽綠中心釀會(huì)展耐不斷巾，該萌店有嘆重新萄設(shè)計(jì)爸了一公個(gè)“季度游流量間控制致表”，粉提前轎幾個(gè)骨月把庸會(huì)展億期間棋中介胳全部訪關(guān)閉手，嚴(yán)王格控談制上旺門散浪客的誓預(yù)訂從房間行數(shù)和臣到店莊時(shí)間昏，超賺過三且間以級(jí)上的貝房間刮數(shù)，甘客人付必須床預(yù)付就訂金稅，否楚則不慈予保杏留。中對(duì)中古介客咬人實(shí)副行限喘住，喂不能股延住瘡。這勿張表跌的使壺用可固以讓殺前臺(tái)貌服務(wù)滴員和注值班冠經(jīng)理疑都能衡對(duì)本量周甚墨至后醫(yī)幾周煮的客拴房流驕量做刑到心課中有磁數(shù)，敘可以喝嚴(yán)格所控制爭(zhēng)流量執(zhí)?，F(xiàn)項(xiàng)在酒拐店在速此基駛礎(chǔ)上轉(zhuǎn)又做幟了一披個(gè)統(tǒng)確計(jì)每雹天不跳同類應(yīng)型客途人的預(yù)“NO掀S極HO象W統(tǒng)計(jì)池表”，霉此表碧功能哥是根脆據(jù)每螞天不濫同類熄型客司人的聲訂房靜量做項(xiàng)一些庸超額努預(yù)訂市。如隸果預(yù)攪訂已潑滿，橫我們唱就做企預(yù)訂胸等候稍，如垃有房哨臨時(shí)第取消槳，可局讓預(yù)康訂等隊(duì)候的啟客人莫來入山住。捏這樣話可使日房間糕的流鑒量始戶終實(shí)寄時(shí)掌蠻握手梳中。流量百控制舊技巧（3）附表完：流浴量衡預(yù)崖測(cè)忌控校制群表日期9：00流量9：00預(yù)訂量17：00流量17：00預(yù)訂量出租率4月1日4月1日…………4月30日流量應(yīng)控制嶺技巧（4）流量?jī)r(jià)控制似表使捏用說否明：1）此表闊每天溝上午9點(diǎn)統(tǒng)惰計(jì)一登次。慈當(dāng)發(fā)轉(zhuǎn)現(xiàn)此繳時(shí)流假量達(dá)淡到90（間迷）時(shí)偵，應(yīng)諒考慮虧關(guān)閉杰中介組的訂照房量固（先脹關(guān)閉棟小中按介以斑及藝枯龍?jiān)僦κ菙y襪程）診。中泉午是替退房民的高笑峰，獸此時(shí)河應(yīng)關(guān)矛注的礙是預(yù)客訂的辰流量耽，如壞果流篩量小模于預(yù)捷訂量?jī)x（流債量在縣減少街預(yù)定乘量未火增加液），脖此時(shí)液應(yīng)考櫻慮放學(xué)開中贏介的橋訂房傍（主朝要是易放開勇攜程需，其硬它中照介不搜考慮疲）；2）每警日的殘下午5點(diǎn)再釀次統(tǒng)冰計(jì)即沖時(shí)流父量和混預(yù)定瓣量。翁此時(shí)竿流量較達(dá)到10鎖0（間貼）以魂上時(shí)醋，應(yīng)見考慮脈房型據(jù)內(nèi)哪獵種房讓間先邪