顧客體驗(yàn)管理及案例香港城市大學(xué)-黎建強(qiáng)

顧客體驗(yàn)管理

————實(shí)施體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的工具主講人：黎建強(qiáng)課程安排——第一天9:15-10:45

10:45-11:00 休息11:00-12:30 12:30-12:45

課程安排——第二天2:00-3:30

3:30-3:45 休息3:45-5:00

5:00-5:15

課堂規(guī)則開放性放松隨時(shí)提問共享經(jīng)驗(yàn)提供建議意見、問題直接反饋歸根到底要認(rèn)真對待顧客顧客的實(shí)際體驗(yàn)是什么？顧客是公司最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)公司應(yīng)該圍繞顧客來組建和管理是否注重顧客是同行業(yè)中，好公司與壞公司的惟一區(qū)別不好的顧客體驗(yàn)是怎樣的呢？

－忠實(shí)的乘客遭航空公司冷遇－進(jìn)入臟亂的快餐廳吃飯－網(wǎng)上購物往復(fù)多次未果－供應(yīng)商不能快速響應(yīng)訂單顧客的實(shí)際體驗(yàn)是什么？好的顧客體驗(yàn)是怎樣的呢？

－新加坡航空公司注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)——讓乘客有“飛翔的愉快經(jīng)歷”（在航班上玩牌）－星巴克讓顧客體驗(yàn)美好的快餐經(jīng)歷（體味星巴克咖啡）－亞馬遜網(wǎng)站提供卓越網(wǎng)上訂購服務(wù)——讓顧客有美好的網(wǎng)上購物體驗(yàn)－聯(lián)邦快遞開發(fā)越洋網(wǎng)上發(fā)送系統(tǒng)——讓客戶足不出戶快速解決問題3種錯(cuò)誤方法導(dǎo)致不好的顧客體驗(yàn)3種錯(cuò)誤客戶關(guān)系管理顧客滿意營銷觀念營銷觀念存在哪些問題？以技術(shù)或供應(yīng)鏈為導(dǎo)向，注重產(chǎn)品并以銷售為主導(dǎo)缺少產(chǎn)品應(yīng)該有的形象和想象市場和競爭以功能和好處的相似性來定義將顧客看成理性的決定者，很少考慮情感市場調(diào)查是純粹的分析和口頭的答復(fù)市場戰(zhàn)略的核心是“區(qū)隔”4P營銷戰(zhàn)略“C”——客戶哪去了？注重產(chǎn)品的營銷觀念被偽裝成注重顧客“顧影客滿敢意”櫻存在岔哪些累不當(dāng)康？缺少順對顧滾客各釋種體撕驗(yàn)的藥全面伯考慮例如德，汽擱車的屯滿意宣度調(diào)罷查中機(jī)很少免考慮插款式漿、外哈觀、只消遣休和生跪活方要式等大多泄數(shù)顧登客的百忠誠顏被錯(cuò)查誤當(dāng)禿成預(yù)除測滿教意度顯的尺續(xù)度顧客萍滿意拼模式管更關(guān)悉心產(chǎn)松品的榴性能沾而非奮顧客渴的體篇驗(yàn)好的技顧客裹體驗(yàn)烘與顧甘客滿腹意存葡在哪攏些區(qū)跌別？“客菌戶關(guān)率系管受理”掩存在膚哪些蛙問題濃？CR涌M是不凡同的胳顧客撒用不拌同的媽方法仆，但膏其結(jié)絲式果缺強(qiáng)少區(qū)傻隔，諒沒有和注重鎖顧客注重券交易闊而不仇是建瓣立關(guān)聲系注重框公司死所需鵲重要譜信息啞，缺替少與獲顧客撫建立奧情感巷聯(lián)系CR籍M數(shù)據(jù)突庫通簡常和栽以注桿重品部牌的柿顧客憤活動牙整合安不起促來CR潑M不是彼管理滲與顧肆客的辛關(guān)系新方餓法—章—顧毯客體榴驗(yàn)管陜理什么茄是顧適客體惑驗(yàn)管征理（CE跑M）背？－戰(zhàn)勾略性閱地管舟理顧殊客對禿產(chǎn)品忘或公劇司全德面體寨驗(yàn)的暫過程注重揪顧客滔的管脾理概鞭念，餓而不挺是營簽銷概釘念注重偽滿意妹過程蟲的想綢法，顛而不霸是結(jié)予果的槽想法顧客緒體驗(yàn)澇可以那量化家嗎？為什孝么說CE文M不是悔固定頂?shù)纳恬g務(wù)哲擾學(xué)，輪而是礙管理牢工具??？顧客細(xì)體驗(yàn)嗎管理缺框架賊的總榮觀點(diǎn)CE蔑M可以班解決技哪些移商務(wù)鄉(xiāng)豐問題獲？化妝訊品公給司銷低售停金滯的垂主導(dǎo)聽品牌醫(yī)藥育公司如將與母顧客滴的互司動引牌入產(chǎn)嘴品研嗚發(fā)信息鵲公司重圍繞奴顧客平體驗(yàn)梢進(jìn)行論公司題重組音樂吸公司脊拓展得顧客蜜體驗(yàn)救，重肌新定徐位品杠牌美容棗公司鉗用體燥驗(yàn)觀芹念上膜市新盈品牌廣告訓(xùn)公司軌開發(fā)妻計(jì)劃懂工具宗，與綱顧客稿進(jìn)行浙體驗(yàn)嗽式的脊溝通電子群公司懇上市喪體驗(yàn)否式的叼產(chǎn)品CE饑M框架糊的5步個(gè)步圓驟分析贏顧客淡的體葉驗(yàn)世瘡界第1拘步建立岸顧客御體驗(yàn)客平臺第2鉆步設(shè)計(jì)想品牌鞋體驗(yàn)第3雷步建立濟(jì)與顧淋客的蹦接觸第4領(lǐng)步致力棄于不皮斷創(chuàng)坑新第5欠步必須它按順齒序做腥，還熊是可鑒以同慚時(shí)做挺？－可粘以同液時(shí)做－以簡上給視出的證是最遲自然屑最容設(shè)易實(shí)緞施的當(dāng)順序顧客烈體驗(yàn)抬管理吩項(xiàng)目攝實(shí)施休之前線會發(fā)近生什羞么？－目慎標(biāo)是庸什么抗？－建原立模界型顯擱示是劍否達(dá)酸到量堡化目寄標(biāo)顧客紋體驗(yàn)廈管理珍項(xiàng)目值實(shí)施掛之前煤會發(fā)抓生什受么？－調(diào)謊整體扔驗(yàn)并皆“直頂覺化閥”CE兼M項(xiàng)目框架削步驟止應(yīng)該拍注意漿什么閑？CE劃M框架弦的應(yīng)喪用領(lǐng)誰域CE床M市場翻細(xì)分榨和目矩標(biāo)市鑰場定位品牌服務(wù)創(chuàng)新用顧膏客體購驗(yàn)細(xì)恰分市殿場、鈴選擇熊目標(biāo)敢市場顧客掌對品窗牌的溝體驗(yàn)體驗(yàn)捕公司戰(zhàn)略貌定位束、品碼牌及章產(chǎn)品煙定位必須陳注重胡顧客唇的真茶實(shí)體刷驗(yàn)體驗(yàn)續(xù)引導(dǎo)都創(chuàng)新既是差分析嚴(yán)又是嶺創(chuàng)意既是倘戰(zhàn)略縣又是微實(shí)施既注蘆重內(nèi)途部又派注重信外部CE醬M有哪偵些獨(dú)課特之熄處？討論延：為什胃么說CE煩M框架干比傳像統(tǒng)的夢注重妨顧客掙的市全場和擊管理飯方法崖更注箱重顧遙客，眠且將換走得以更遠(yuǎn)羞？分析貼顧客費(fèi)體驗(yàn)歡世界項(xiàng)目手目的鏟是全好面理裳解赴篩音樂飄會者潤的體浩驗(yàn)項(xiàng)目旬分別鉛追蹤隙顧客油在音諸樂會接前、塵中、勉后的歇體驗(yàn)音樂店會前玩的調(diào)完查事因項(xiàng)：衛(wèi)短期恩前對扇音樂部廳的奮體驗(yàn)鋤、買郵票難移易？具是否菊看了乳網(wǎng)站親？感嘩覺如田何？光是否何喜歡誰廳內(nèi)冊禮品輪店？劣與其世他音因樂廳枕的體戀驗(yàn)區(qū)聽別等麗等音樂湯會中辣的調(diào)眠查事艘項(xiàng)：殊總體巧氣氛完、聲譜音效幸果、牲對聽黎眾的聰評價(jià)搜、對京周圍謙休息廁環(huán)境中的感協(xié)覺、夢樂迷綠心理薦感想極等等卡內(nèi)防基音修樂廳霉的顧保客體噴驗(yàn)項(xiàng)做目音樂姑會后用的調(diào)套查事落項(xiàng)：授演出擇質(zhì)量暫、音養(yǎng)樂廳幫效果應(yīng)、提里出改排進(jìn)意啞見等手等顧客第體驗(yàn)加世界狗的調(diào)瘡查比徑傳統(tǒng)雹調(diào)查俯方法皆相比野，存祖在哪絹些優(yōu)友勢？通過族體驗(yàn)釘調(diào)查肺可以災(zāi)得到同大量狹的改仰進(jìn)建滑議項(xiàng)目古目的喬是尋錢找能孔展示BP公司鞋創(chuàng)新牙和進(jìn)較取的邪新加似油站皇模式項(xiàng)目飯?jiān)缙诿?，進(jìn)矛行座丈談會絨和量鈴化調(diào)壤查（奪是指姐隨機(jī)從調(diào)查嚇一定篇數(shù)量皇的目禿標(biāo)顧保客）針對腹騎摩炊托車挽的人墳進(jìn)行紐奉定量混和定鞭性的恢分析悲調(diào)查詠，發(fā)齒現(xiàn)潛因在的購溝通革要點(diǎn)刑和信曠息對相蜘關(guān)廣表告過蕉程進(jìn)判行調(diào)執(zhí)查，惑并設(shè)桿計(jì)整殿合的柏媒體介策略思，針籌對目炭標(biāo)顧勉客的備不同笛心情BP項(xiàng)目環(huán)取得照多方番共贏宣的效啊果，嶺是有費(fèi)效探保索顧駁客體江驗(yàn)世半界的蹄里程權(quán)碑BP公司糾顧客押體驗(yàn)雕調(diào)查霜案例開發(fā)倚體驗(yàn)結(jié)平臺深及成刺功地否實(shí)施南這個(gè)沉平臺使公款司以逮正確弓的吸喘引力水、特撕點(diǎn)、膨溝通邀和顧鈴客接酸觸面珠定位賞產(chǎn)品例如或：醫(yī)燃藥行株業(yè)、塊高科澇技行釘業(yè)、裕耐用挖消費(fèi)算品行弱業(yè)等筑都需此要了殖解顧德客心籠理為什掛么公具司需抄要了貌解顧成客心做理？確定思準(zhǔn)確話的目產(chǎn)標(biāo)顧轟客怎樣奧準(zhǔn)確盆分析摩顧客療的體思驗(yàn)世俯界？分離校體驗(yàn)蜘世界追蹤巡壽全部摸體驗(yàn)了解凍所有魔競爭雞對手不同橋的目曬標(biāo)顧牧客需發(fā)要不嘩同的辟體驗(yàn)分清遼是消瞎費(fèi)者肉，還知是生起意顧基客，慰并充猶分了繪解兩幸類顧系客的儉內(nèi)心堤想法重視部購買抓者和深使用碧者，拋關(guān)注瓦目標(biāo)持角色樹的變遷化和掀被忽疼視的揚(yáng)目標(biāo)思角色使用駱率和賀顧客溫忠誠懂度是吳區(qū)分緣瑞顧客就的方杯法，卸它們仗決定階了體夸驗(yàn)的晝深度跌和廣歷度例如逆：第瓣一次頁來某牲景點(diǎn)費(fèi)旅游方的游蜜客與清忠誠剝度高洗、來花過多稱次該替景點(diǎn)淋的游癥客期秤望的拉體驗(yàn)挪存在多很大蠻不同確定夠目標(biāo)幼顧客什么派是社紐奉會文需化消甚費(fèi)矢姿量（SC泰CV盲）？以SC婦CV的方制式是趕如何件看待舉產(chǎn)品叮的？分離饑體驗(yàn)解世界最——廟顧客疊體驗(yàn)紗的4汗個(gè)層零次社會球文化譜、商務(wù)吧環(huán)境使用徐和消費(fèi)圖環(huán)境產(chǎn)品品類體驗(yàn)產(chǎn)品煌或品牌從體驗(yàn)品牌亂體驗(yàn)煙：剃之須刀益看起鬧來怎鬧樣，柔使用緣瑞手感賭怎樣產(chǎn)品薪品類竿體驗(yàn)收：技抹術(shù)創(chuàng)梢新，樹刀片蘿由兩叉片改夜成三撕片品牌應(yīng)使用炒和消虎費(fèi)環(huán)魚境體帖驗(yàn)：樣早晨易起床鐵后的飄修飾社會局文化囑體驗(yàn)增：融感入個(gè)蛾人職椅業(yè)生冒活環(huán)糾境，冠如“早看起第來專統(tǒng)業(yè)”謹(jǐn)、“常過著敵職業(yè)怒的生惠活”級等顧客屯體驗(yàn)侵分層姿的實(shí)遣例—納—剃謀須刀誕品牌首先料，從箭體驗(yàn)孩世界稈的最租外層德開始記，審崇視生楚活方司式和砌商業(yè)巡壽趨勢－三朋個(gè)關(guān)鋪鍵問亮題：妹潮流術(shù)的本充質(zhì)、深潮流膊引導(dǎo)降者、內(nèi)潮流瘦怎樣吳與使顧用環(huán)恐境相寧關(guān)聯(lián)然后港，進(jìn)父入使捧用環(huán)羅境方緩面－游調(diào)查愚、回友答以扮下問餅題：戰(zhàn)使用灣環(huán)境旅的本糕質(zhì)、園使用塘者、曉品牌最后播，進(jìn)壁入內(nèi)年層的黑產(chǎn)品蠻品類全與品醬牌－關(guān)晌注兩及點(diǎn)：價(jià)產(chǎn)品懷品類志和品沖牌的烈本質(zhì)輕、產(chǎn)累品品蜜類和多品牌辰的使麻用者采用掌什么課方法路對顧屑客體愧驗(yàn)世虧界分羨層？從認(rèn)古識產(chǎn)慰品的曲需求懶，經(jīng)起過信貓息收秘集、鞋信息柱過濾凍、信弄息選戲擇，臟最后孝購買涉達(dá)到云頂點(diǎn)每個(gè)惕階段驢都提藏供了課與顧呀客的萌接觸里點(diǎn)在接抬觸點(diǎn)宵上，娘我們慢應(yīng)該泡了解蔬什么?。浚谌葑鰶Q論定的農(nóng)每個(gè)偏點(diǎn)上啦，顧她客在徹做什犬么？－不侮同階塑段顧召客在辣哪里仔？－誰移做決斬定？－顧圈客何淡時(shí)做運(yùn)決定陸？－每粘個(gè)階漿段顧家客體斜驗(yàn)如綢何被愛描述衛(wèi)？根據(jù)春接觸蒜點(diǎn)追鵲蹤顧店客體融驗(yàn)公司名間的黨競爭廈游戲谷不再妙只是嘗價(jià)格閉，而比且包劇括體皮驗(yàn)的播競爭各公幟司在護(hù)體驗(yàn)教上的析競爭談范圍粉正變礎(chǔ)得更嬌廣泛要特貌別調(diào)樓查3繪種常紀(jì)規(guī)對省手－直按接競揭爭對懼手－新南進(jìn)入泄的公織司－行亡業(yè)外播的對顛手了解暴競爭喊對手給客遷人最甲好的吳睡眠焦體驗(yàn)?zāi)焯谜x床活巴動將經(jīng)您驗(yàn)推勻廣到南其他瞧方面?。禾焐姨迷O室、架天堂擁嬰兒賄床天堂端浴室癥為最搞好的鼻浴室共體驗(yàn)衣而設(shè)芒計(jì)，扮為旅厲客設(shè)緊計(jì)了斜溫泉偏淋浴岸和豪憐華浴升室天堂牙嬰兒典床為碗提高繩孩子唇和家浴長的峰體驗(yàn)銜而設(shè)躍計(jì)，血采用紡10造0％鋤棉制刷床單窄和彈蘿簧床納墊以上授都是椅源于礎(chǔ)競爭談的體茅驗(yàn)創(chuàng)貼意案例用分析繞：威狡斯汀云酒店在自席然的們環(huán)境限下做槽調(diào)查－自礎(chǔ)然的報(bào)生活叮環(huán)境益下觀放察顧肆客使用掉現(xiàn)實(shí)儀的道突具引釋發(fā)相數(shù)關(guān)的堆顧客石反應(yīng)－使育用現(xiàn)園實(shí)物畝品，厚如展太示板暢、錄聽像帶枯等鼓勵(lì)訴顧客話想象扮不同稍的產(chǎn)堂品和熄服務(wù)－審辨視未悔來，凝使用盜多種世人才腸小組休（“恒時(shí)尚睛偵察仁員”紀(jì)）和警專業(yè)籃媒體了解隆顧客否體驗(yàn)卡世界衰的調(diào)課查方我法建立佛顧客庸體驗(yàn)攜平臺體驗(yàn)振平臺龍是顧昂客的集語言盒和動絮態(tài)的窮概念體驗(yàn)醬平臺光連接也公司缺的定般位、私品牌磁和產(chǎn)悟品體驗(yàn)個(gè)平臺德就公賣司、粘品牌專、產(chǎn)堆品提評供給肯顧客勇的價(jià)砌值進(jìn)難行了距有效旱的內(nèi)袖外部積溝通Ja抹mb豪a果汁的體透驗(yàn)平師臺是怠有趣乳健康田的平符臺，啦在不任同的悔環(huán)境餡下讓柄關(guān)心仰健康惹的人廈充滿爭激情Ci媽ng危ul休ar無線裹通信的體匪驗(yàn)平墻臺是吧讓無鎖線通花信的漏體驗(yàn)床人性命化，偏為人旬類內(nèi)禿在被哪傾聽吩被認(rèn)糠同的怕需要估而服貌務(wù)，杏增加底人類系表達(dá)洪的工戴具，閣而不妄是代格替表傍達(dá)的篇工具顧客花體驗(yàn)仔平臺怒是什園么？源于油顧客桶的體貌驗(yàn)世桐界，守能夠爐抓住條了顧巷客的的心理提供吵了協(xié)怨調(diào)能眾力，錦可以剖連接燦內(nèi)部雖主要霸人物辛和實(shí)滿施過囑程的氣外部控公司與實(shí)歉施緊戒密聯(lián)不系，毅能夠痰給實(shí)菜施提舉供了踩良好肝的藍(lán)掘圖顧客滅體驗(yàn)健平臺健的好陷處顧客腫體驗(yàn)事平臺譯的策驚略內(nèi)逆容體驗(yàn)育定位拌是以張形象撐為導(dǎo)棄向的體驗(yàn)誤定位爽應(yīng)該秩切實(shí)妖、具恒體什么也情況成下，去公司拾要改迎變體豪驗(yàn)定凈位？體驗(yàn)山定位價(jià)值抬的陳厚述是雖任何私顧客臥戰(zhàn)略例的核貞心部妻分耐克鼓的價(jià)鏈值承茫諾是幻玉“提猛供功綠能上旦更高獵級的嬸鞋和芬運(yùn)動祖衣，爺讓顧奴客表挖現(xiàn)更烘出色息”Pu鳳ma的價(jià)甘值承救諾是賤“品構(gòu)牌混田合著旅運(yùn)動車、生昏活方春式、盟時(shí)尚吸的影揭響…Pu才ma使產(chǎn)句品的厭設(shè)計(jì)等幫助成個(gè)人燦取得勾成就俊并激零起熱腸情的屢反應(yīng)挎”體驗(yàn)附類型默有哪者些？管理曠者應(yīng)縮慧該戰(zhàn)女略性仗地創(chuàng)槐造全皂面的知體驗(yàn)體驗(yàn)日價(jià)值剖承諾體驗(yàn)糟類型吳和購距買的扯關(guān)系品牌決的體滾驗(yàn)平雞臺在椅此達(dá)避到頂挖點(diǎn)不僅階要提舟供主麻題的飲內(nèi)容俯，還壩要進(jìn)竄行排粗序紅牛削（Re規(guī)d皆Bu懶l(wèi)l竟）案例紅牛憑的體芳驗(yàn)定膊位是“瓶里蟲的能栗量”EV令P是“鞏固漲心臟蒜，加漆速新趙陳代畝謝，磁戰(zhàn)勝薪疲勞”實(shí)施敲主題廢適應(yīng)互社會諸上各革種有虛趣的強(qiáng)活動方法引：紅臉牛音竄樂會療、紅抱牛高參級樂豪團(tuán)、排紅牛蘇雅馬償哈班皂和紅協(xié)牛初醬級班全面旗實(shí)施鉗主題選擇撓體驗(yàn)憐定位找到句體驗(yàn)扒價(jià)值陜承諾創(chuàng)造巾全面熄的實(shí)歡施主哀題調(diào)查載和展火示顧仙客體鐵驗(yàn)平偽臺案例酬討論嚇：捷藍(lán)框（Je飾tB縱lu嚼e）是怎樸樣創(chuàng)訂造出送超出陶期望倡的體境驗(yàn)的該？設(shè)計(jì)歐品牌賀體驗(yàn)品牌下體驗(yàn)疊包括君顧客戲遇到霸的靜孕態(tài)因玩素和城動態(tài)遼的顧娃客接場觸面靜態(tài)丟因素田如產(chǎn)電品、動品牌喝標(biāo)志縣、包屢裝、則宣傳飼資料修和廣名告等動態(tài)桃接觸櫻如與踏銷售薪或服江務(wù)人兔員的獨(dú)接觸刻等品牌先體驗(yàn)括案例－花榮旗集握團(tuán)：宵打造飯標(biāo)準(zhǔn)記化的佳品牌照體驗(yàn)－Pr節(jié)ad鄭a中心恥店：介挑戰(zhàn)石店內(nèi)該體驗(yàn)走進(jìn)躺品牌拾體驗(yàn)品牌廈體驗(yàn)生必須要直接處跟隨憲體驗(yàn)贏平臺零星悉的品甲牌體板驗(yàn)會兇導(dǎo)致鈴顧客葛對品采牌冷戒淡、盒印象丙差和舍困惑CE醋M必須膏是嚴(yán)壞密的科系統(tǒng)速的過英程讓全騙部實(shí)腳施者堪（如搬工程飽師、陣設(shè)計(jì)灣師、頑外部姑設(shè)計(jì)蝕公司組、溝煙通公籌司等置）都她完全柄明白佩體驗(yàn)魯平臺實(shí)施糖者都弊要以攏顧客肝為導(dǎo)艦向怎樣事管理渣品牌法體驗(yàn)咽？品牌儉體驗(yàn)肉的3跌個(gè)方望面是開耐發(fā)、酷計(jì)劃挽、整擋合品蛇牌體享驗(yàn)的槍管理漠和研堵究辦稠法分步曾卸裝短：除大去非可本質(zhì)脆的設(shè)館計(jì)和鞠品牌庸體驗(yàn)傍的實(shí)雁施辦屠法，砍如：惰包裝付、廣上告、謠設(shè)計(jì)般等，筑直到甘最本搖質(zhì)的惱東西著裝乏：冠壇以新例設(shè)計(jì)萌和實(shí)躲施辦堵法實(shí)施獅專家肚和顧病客都元要參等與整午個(gè)過妨程對每扶種實(shí)瞎施方悅法體朱驗(yàn)的碑連續(xù)叛程度無進(jìn)行呆定量久和定感性的洽評估渾，幫漏助形麻成理誰想的占體驗(yàn)品牌殺的卸區(qū)裝和寄著裝建立己與顧右客的之接觸接觸頸面是按指發(fā)就生在報(bào)公司身和顧縮慧客之守間動旱態(tài)的鑒信息趁和服借務(wù)的暗交換顧客稼接觸糠面可槳以提供高或撓降低含顧客牢體驗(yàn)顧客尖接觸譯的三析種交孔換和享互動挨形式－面演對面－存掃在一饑定距秋離的軋接觸討，如撫打電數(shù)話－電羽子化訂接觸沫，如E-環(huán)ma械il什么急是顧黎客接候觸面株？耐克路公園擦：推氣動參棉與的篩品牌約動態(tài)贈接觸案例題：如多何建散立顧彈客接報(bào)觸面帽？希爾各頓：咬增強(qiáng)拌溝通峰，注冬重顧游客，珍提高毀服務(wù)確體驗(yàn)顧客摧接觸戒設(shè)計(jì)答的3買個(gè)關(guān)貧鍵問鏟題現(xiàn)在斷的許寬多交紡易發(fā)觸生在求個(gè)性嬸化但株有一敵定距招離（他如電花話）鍛及電卸子化差（如理網(wǎng)絡(luò)醒）的毫情況電子帖化接算觸對媽許多思公司匹管理熊是一置個(gè)挑叛戰(zhàn)St尚eu存be臨n的網(wǎng)陜上接就觸體虜驗(yàn)－網(wǎng)水頁采鴨用淺圓色－網(wǎng)遍上快鳥得驚友人－訂極單與聰庫存蓄系統(tǒng)笑整合－網(wǎng)倍上接渡觸體奸驗(yàn)盡亞可能襖想店匙內(nèi)真訪實(shí)體毀驗(yàn)成功旺關(guān)鍵耽：理悄解顧董客希攝望，腿關(guān)注敵顧客裳接觸酸點(diǎn)如何辨建立羅網(wǎng)上駐接觸踩點(diǎn)？把顧弟客放活在司躁機(jī)的嚼位置——讓顧繪客自鉤己使由用技那術(shù)實(shí)施天個(gè)性奏化客挽戶關(guān)羽系管振理計(jì)獨(dú)劃（CR呼P）利用黑技術(shù)粘消除膨無效市接觸如何耽用技刪術(shù)提章高接蠅觸體類驗(yàn)？致力焰于不粒斷創(chuàng)富新創(chuàng)新申產(chǎn)品iM對ac使顧號客感超受高歡速、蘆簡捷惠的上嶄網(wǎng)體誓驗(yàn)蘋果Mp攀3和蘋庭果筆鳥記本訂等創(chuàng)略新產(chǎn)股品使腐蘋果廁明顯千區(qū)別狹于其謝它競足爭對競手蘋果背在小充創(chuàng)新枯上特飯別突補(bǔ)出，雞如透良明、考半透度明的達(dá)電腦棋設(shè)計(jì)戶引領(lǐng)珠流行鑒趨勢蘋果密的營泊銷創(chuàng)導(dǎo)新令則人耳妖目一什新“蘋果旺美洲匙虎1者0.開2版”外包逼裝創(chuàng)鹽作的勇口號蠻是“瘋狂眨創(chuàng)新”蘋果碰電腦東：回躺到創(chuàng)送新的滅根本世上與創(chuàng)傷新的戰(zhàn)公司依做生曠意，梯可以王增加哭生意藥額－亞雞馬遜賞因創(chuàng)跪新而齒重獲反新生創(chuàng)新足因新妹的解駝決辦越法和啟新的令體驗(yàn)窗而提嫁高顧搖客的使生活－Ma株ts兵us戲hi果ta開發(fā)拜的冷氧熱水驗(yàn)坐便濤器－In疏ax生產(chǎn)寫6種輩聲音炊的沖隔水馬洞桶創(chuàng)新別應(yīng)能裁反映槽公司迎形象接的相嘗關(guān)性－Ga和p產(chǎn)品庭缺乏籠相關(guān)欣性創(chuàng)新憶如何積轉(zhuǎn)化刺為顧討客體湖驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)孩告訴謝我們絮：越予早把來顧客角反饋愁融入元到產(chǎn)凳品開墳發(fā)中載，產(chǎn)玻品成況功的亞可能菜性越絲式大如何漿將顧冤客體侮驗(yàn)融鎮(zhèn)入產(chǎn)壞品開反發(fā)？產(chǎn)品聯(lián)設(shè)計(jì)截團(tuán)隊(duì)糕必須費(fèi)接受報(bào)顧客盜的建虜議，墓并有嘉所創(chuàng)演新理解馳顧客密的體迷驗(yàn)世芝界并學(xué)在每攤一階謎段融度入顧泳客體霞驗(yàn)顧客光體驗(yàn)臘和新縫產(chǎn)品把開發(fā)CE安M新產(chǎn)笛品開唐發(fā)的乎5個(gè)億步驟市場評估收集主意概念測試產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品測試分析顧客的體驗(yàn)世界收集體驗(yàn)的解決方案測試概念對體驗(yàn)的吸引力將體驗(yàn)融入產(chǎn)品開發(fā)中測試顧客的使用體驗(yàn)對顧旺客的酸體驗(yàn)洽世界惰做廣秋泛的惰概念味和經(jīng)閃驗(yàn)分零析開發(fā)館和測腥試針絹對顧和客需具求的詳多種同產(chǎn)品理解蒼產(chǎn)品俯不同服功能詢對顧分客體鑒驗(yàn)的題影響開發(fā)虛和測錦試多麻種具密有重桂要功喚能特滋點(diǎn)的速設(shè)計(jì)龜模型多開完發(fā)和沫測試礦一些喬產(chǎn)品匪模型在實(shí)如際環(huán)訊境下鏡做使枝用性軍研究剃，并營修改午設(shè)計(jì)個(gè)人活電子洗產(chǎn)品歪如何庫開展CE年M新產(chǎn)振品開煎發(fā)小創(chuàng)說新是漲產(chǎn)品耀或品求牌的蛋小改瓜革或哈提高池體驗(yàn)粗的新姑產(chǎn)品小創(chuàng)諒新與卸公司汽的大和戰(zhàn)略喂之間閣的關(guān)段系是翁怎樣離的？AM開C電影右公司漆如何艙規(guī)劃餡大戰(zhàn)駝略和夏實(shí)施冶小創(chuàng)癢新的塵？顧客昨體驗(yàn)漆和小孝創(chuàng)新營銷波創(chuàng)新積的目刪標(biāo)是吳通過倍不同漏尋常擺的溝救通、仰特殊飛的公拍關(guān)活偽動、們其他醉營銷尿手段球在市示場上詢引起凈反響公關(guān)喉活動楊（如夕商業(yè)謊展覽佛、路導(dǎo)演、勢贊助恩和“鐘品牌搭慶祝匠”）滑都是歉營銷純創(chuàng)新志的例底子“口糕碑行抖銷”伶——覺新的原營銷棟創(chuàng)新依靠欠口碑倘需要補(bǔ)產(chǎn)品唉和信者息有烘宣傳蝦的價(jià)循值，討并有車其他王的創(chuàng)司意使灣口碑姜存活顧客端體驗(yàn)猶和營鋤銷創(chuàng)戰(zhàn)新傳遞轟嚴(yán)密事整合代的顧純客體扒驗(yàn)成功續(xù)的體館驗(yàn)是抄顧客潛接受抖到完姿整的潤體驗(yàn)吵而不見是零淋散的香印象整合濫有一久套豐附富的殿思想動和管百理工供具整合典的3紅大優(yōu)點(diǎn)勢：－使牲產(chǎn)品脅有所護(hù)區(qū)分－提揪供與導(dǎo)顧客急深入齒接觸撒的機(jī)晨會－有葡助于坐節(jié)省跡成本整合目的力股量CE口M的3僚種整顫合類豈型整合增類型從頭推到腳蛇的戰(zhàn)據(jù)略整兔合聯(lián)系暈分析棚、戰(zhàn)統(tǒng)略和珠實(shí)施實(shí)施千領(lǐng)域價(jià)內(nèi)的膏整合標(biāo)志實(shí)施智主題跨領(lǐng)燭域的緩整合聯(lián)系CE袋M框架頃的根迎源：飲真正撞以顧辱客為逐導(dǎo)向螞，每受一步榆都大帥量注爐意顧枝客的步概念柜和主孟意如何滔理解“橋梁禍概念”？參與剛項(xiàng)目仿的每急個(gè)人劫都注言重顧造客體要驗(yàn)戰(zhàn)略葬整合今背后普有一置只“整合修斗士”推動公司戰(zhàn)必須滑在品尿牌、被接觸維面、騰創(chuàng)新透3大奮實(shí)施散領(lǐng)域現(xiàn)表現(xiàn)哭出持竟續(xù)的肆能力從頭虜?shù)侥_敏的戰(zhàn)歪略整暗合實(shí)施股方面貓的體求驗(yàn)提施供者吩：－對安于品洪牌體交驗(yàn)，癢如公兼司或推品牌批名稱膚及標(biāo)編志、瓦廣告產(chǎn)、店獲內(nèi)設(shè)芝計(jì)、蠟網(wǎng)頁縮慧設(shè)計(jì)－對憤于接手觸面插，如恭與銷免售人歌員的彈接觸龍、在謠網(wǎng)站濤上聊稠天、棉銷售羊人員搬的電產(chǎn)話銷植售－對估于創(chuàng)烘新，權(quán)如新拉產(chǎn)品巡壽、新謝服務(wù)廟、產(chǎn)兩品線愈擴(kuò)張章、品汪牌擴(kuò)稅張、軍新的肝宣傳兼活動兩種價(jià)整合洗方法鮮：－開恥發(fā)在脊某方曾面與充所有韻元素中聯(lián)系補(bǔ)的“標(biāo)志”－發(fā)瞎展某倍方面酬的主拉題，智實(shí)施諸品牌低主題確、接凱觸面輸主題遷和創(chuàng)模新主似題在實(shí)挑施過步程中而整合為什縣么實(shí)塵施跨窗領(lǐng)域鄭整合昨的難謠度大析？跨領(lǐng)宇域整公合最靜高級勒的概注念和東方法踐使“懶提供謎鏈接婚”如何域做好北多個(gè)蹲領(lǐng)域蝴的連滅接？跨領(lǐng)迷域?qū)崋⑹┑耐Ｕ项櫩蜄|體驗(yàn)授管理苦下的隸公司這組織從顧婦客角買度出靠發(fā)的CE叉M財(cái)務(wù)漏計(jì)劃為CE暖M分配蹦需要角的財(cái)亮務(wù)、站組織血和人音力等潛資源提高色員工胡體驗(yàn)實(shí)施CE寺M的公繪司3呆大任代務(wù)完整展的CE放M模式度是怎加樣的畢？定義它：公陽司所罵有顧烤客一肅生中的大致酒購買身公司霞產(chǎn)品蜜或服立務(wù)的藍(lán)價(jià)值謝總和如何訂利用糠顧客添價(jià)值撿的概濃念？－收右集相認(rèn)關(guān)的饒顧客永數(shù)據(jù)闖（如未購買求率、灰留住蒸率）－計(jì)潛算4烘?zhèn)€關(guān)崇鍵價(jià)叫值（族顧客榆期望淹的購支買價(jià)捆值、宮留住錯(cuò)價(jià)值絡(luò)、附狠加購陳買價(jià)獵值、螺全面幕期望姑購買械價(jià)值哭）情－按開發(fā)覽各方遵面戰(zhàn)苦略以罷增加淺顧客欲價(jià)值品牌紅價(jià)值毫是與驅(qū)品牌仁相聯(lián)曠系的溉資產(chǎn)涉和債站務(wù)顧客驅(qū)價(jià)值沾與品榮牌價(jià)浙值的蠅關(guān)系淡是怎魚樣的粒？關(guān)于松顧客括價(jià)值品牌朋體驗(yàn)儀通常座影響陡顧客饒“購秋買”顧客栗接觸妙面影味響“茫留住鍋”創(chuàng)新美是“責(zé)附加南購買煮”的窮主要屋動力整合窮能貢章獻(xiàn)額旗外的雪價(jià)值要準(zhǔn)示確了滾解兩披者的準(zhǔn)關(guān)系溉，需惰要根傷據(jù)自揭己的峽情況宋建立旱經(jīng)驗(yàn)盯模型將顧告客體坑驗(yàn)和陽顧客彼價(jià)值雖聯(lián)系南起來體驗(yàn)歪營銷狗方面纏的技膨巧和的能力堆對設(shè)盡計(jì)正進(jìn)確的釘品牌餅體驗(yàn)次至關(guān)月重要EX人力漢資源喜和EX數(shù)據(jù)喜庫是霜?jiǎng)?chuàng)造跳接觸者面的鼓人力羊、技閣術(shù)方昆面的童技巧騾和能須力公司灣的創(chuàng)裝造力兆是不暫斷創(chuàng)憲新的傘先決哄條件公司犁需要維顧客及體驗(yàn)啦管理怎樣音保證當(dāng)員工翻創(chuàng)造菠理想陷的接扔觸體搶驗(yàn)？EX人力凈資源供管理佳是注拳重顧轟客和博一步士步協(xié)軍調(diào)員揉工行用為以化傳遞檢正確敞體驗(yàn)哨的過口程EX人力怖資源茄管理商方法蓄和步鉛驟是柴怎樣宅的？EX人力掘資源CE貿(mào)M協(xié)調(diào)駁員工虎行為娛的5化個(gè)步樣驟招聘洞員工第1關(guān)步為員呼工傳屑遞體鋸驗(yàn)而抄培訓(xùn)第2魂步建立杰獎(jiǎng)勵(lì)偽機(jī)制第3非步按體融驗(yàn)標(biāo)壇準(zhǔn)評真估行貿(mào)為第4團(tuán)步讓員瓶工有話正確反的體再驗(yàn)第5柄步是建零立接妨觸面蒙的另械一個(gè)株內(nèi)部客需要要注汁重顧鵝客體異驗(yàn)，跳而不辱僅僅巷是財(cái)卡會工吊具數(shù)據(jù)兵庫應(yīng)球有足追夠的緊空間犁允許它顧客啊存儲升特殊涌信息數(shù)據(jù)淋庫應(yīng)首記錄招顧客會關(guān)心包的信纖息，聚包括林員工博可以捐用來墾為顧燒客服竄務(wù)的靜信息以體晌驗(yàn)為府導(dǎo)向砍，并溜能區(qū)寬別于拉其他慨公司EX數(shù)據(jù)碑庫多數(shù)蠢公司年員工選不太晚關(guān)心歉自己才的工班作，“工作跨消沉”，將購傳遞砌不好但的體伐驗(yàn)給授顧客生意套的關(guān)門鍵是所培育“員工潛貢獻(xiàn)”將員膀工當(dāng)延成顧闊客，佳找出“顧客”的需逢要把工槍作體訓(xùn)驗(yàn)作嚷為“進(jìn)入棵狀態(tài)”，使恥工作伙轉(zhuǎn)變寇為單炎純的腿狀態(tài)快體驗(yàn)以CE刷M的實(shí)精施步伙驟創(chuàng)發(fā)造回虜報(bào)員膚工的梅體驗(yàn)讓員奔工參怎與內(nèi)俗部的CE鞭M，讓他血們投語入感貝覺、廚知覺恥、想辱法、我行動糠＆聯(lián)律系關(guān)于脂員工洪體驗(yàn)感謝徐您的磁參與星巴昏克攻瞧略全球倉第一升咖啡婚連鎖眼店的嫂行業(yè)娃創(chuàng)新滔與體妖驗(yàn)營雄銷主講葉人：百黎建眾強(qiáng)課程圾安排——第一部天9:燭15良-1黃0:碑4510摟:4范5-繞11黃:0雨0休息11們:0緊0-屠12芳:3起012厚:3殃0-宅12重:4診5課程醒安排——第二云天2:牙00嗎-3皺:3廣03:吳30想-3肉:4籃5休息3:償45夫-5鉛:0驗(yàn)05:叨00棉-5番:1衰5課堂墾規(guī)則開放臨性放松隨時(shí)乖提問共享蔥經(jīng)驗(yàn)提供弱建議意見跑、問條題直探接反槳饋星巴億克傳漆奇星巴霉克成歷功秘狐訣體驗(yàn)耀式消嚼費(fèi)—期—“批星巴誰克體霞驗(yàn)”第三廁空間肆的品裝牌定寨位重視源員工潮的核有心理到念—禮—“剪重視其員工史”極品卷咖啡賭的品喬質(zhì)追緒求第三爐空間怕的品狗牌定種位極品瞇咖啡熔的品名質(zhì)追頂求星巴賺克連逗鎖帝翻國的藥建立臭過程19坡71恰年4毀月，刮在西劫雅圖歸起步19鐘90另~1工99釀2年蔥，利椅用自俱有資見金，蔥星巴袖克迅稻速擴(kuò)愁張19失96愧年，南依靠籌市場甚第一墊戰(zhàn)略評，向供海外蔑擴(kuò)張20韻04關(guān)年，袋目標(biāo)叼將分四店數(shù)稼增至掛86揉00弟家，詳成為年咖啡搜連鎖拉帝國咖啡宇教父奸——梁舒爾煮茨舒爾千茨是旋星巴剃克的翁靈魂鐵人物他“復(fù)教育號全美炒的消彼費(fèi)者追什么疑是極灰品咖別啡”他有鞋獨(dú)特雖的經(jīng)半驗(yàn)理懸念和灶管理舞方法他“多改變眠了人散們對忠于咖各啡的能想象蔽力”他使地星巴廈克由鹽僅有互的6平個(gè)店必面，駕成為銷國際斜咖啡橫連鎖速店星巴撒克的像經(jīng)營女精髓讓顧客享受咖啡時(shí)刻轉(zhuǎn)換心情享受氣氛結(jié)交友誼善待員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)的利潤第一位第二位開店捐標(biāo)桿市場物定位商圈展選擇選址聾策略懇——餡選址女流程選擇進(jìn)有整溪體定位陸的商業(yè)彈建筑建筑宴物有大的哭對外展示尼面選擇秤合適的進(jìn)檢入時(shí)間星巴筋克對緒于具畏體開滾店位戴置的娃確認(rèn)虹，有自異己一倍套獨(dú)執(zhí)立的茫路程選址啟策略用——庭選址奸標(biāo)準(zhǔn)能夠序強(qiáng)化品牌玩形象星巴頃克以精品痕咖啡自居紋，所以開蒜店的位置疼堅(jiān)持在能具符合精品韻形象的地轉(zhuǎn)段充足把的人流遲量從不孩同時(shí)段去推“抓不”，測毯量自己目穿標(biāo)顧客的雄人流量，痰從中選出踐最合適的校地段商圈餅性質(zhì)良好在人做流量數(shù)據(jù)桿的基礎(chǔ)上難，預(yù)測入鼠店率多少喉，然后計(jì)螺算營業(yè)額蔑、投資額陸、用人和陜租金依傍好鄰雜居好鄰裙居可以互伍相造勢。價(jià)實(shí)際上星模巴克總是很開在商圈酸的核心位雅置或?qū)懽制饦歉浇x址疫策略療——搭可行齡性分榨析選址分析財(cái)務(wù)術(shù)分析分析縫固定棒成本分析齊流動忽成本規(guī)劃飾分析根據(jù)鞋“五酷年計(jì)器劃”進(jìn)行蛋分析地點(diǎn)角分析分析稻周邊托建筑晃及設(shè)用施交通蕩客流始量分棚析未來磨發(fā)展稼分析競爭寬對手省分析星巴富克店第堂設(shè)拘計(jì)顧客荒對咖絨啡店濱的印甜象取捧決于毀店堂套的設(shè)誘計(jì)統(tǒng)一獅而不捉失各富店堂辯自己腐的風(fēng)岸格店堂番規(guī)劃療因地庭制宜很醒惕目霓盞虹燈才立體辛招牌大片剪的落貫地?？亓靼狄坼e(cuò)落牛的偏保黃色啊調(diào)氛貪圍案例濱討論畏：星巴掌克的奇選址成策略甚與肯譯德基芳選址稠策略作存在殖哪些瞧差別框？對禽我們霜有哪艘些啟慌示？連鎖陶運(yùn)營旁管理星巴派克的君連鎖橡運(yùn)營連鎖投經(jīng)營思的三響種類息型：龜直營袋連鎖遵、自疏愿連錘鎖和剖特許周連鎖三類史連鎖聽方式戶的特聲點(diǎn)和路優(yōu)劣吐勢是壞什么峰？星巴比克堅(jiān)原持走徒哪種臨連鎖蜘路線步？根據(jù)烏世界程各地送不同宅的市導(dǎo)場情崇況采口取靈甜活的彼投資在和合翼作模即式星巴悟克合作資模式占1育00仆％股掉權(quán)如英矛國、攤泰國汪、澳柴大利觀亞等占5猜0％棒股權(quán)如日孕本、挑韓國咱等占5布％股暮權(quán)如香愛港、連上海背、臺診灣等不占崗股份燈，純惑授權(quán)控經(jīng)營如北劃京、疑菲律掠賓、攻新加坦坡等一般芽的，總躁部在某找地區(qū)所魄持的股懇權(quán)比例貌越大，愧說明該構(gòu)市場越臣重要！星巴倡克的派標(biāo)準(zhǔn)攪作業(yè)星巴衡克的照溝通源管理溝通趨是指堡兩個(gè)睬或兩飯個(gè)以喊上的頓人或傻群體爆傳遞獸和交咱流信域息或騙建立唉理解符的過法程與員悉工的仙溝通－公撞開論乞壇：蝴員工暮了解指公司轎的渠析道－定宰期出夢版員爪工來吐信：沖員工范福利釋及股瀉東方哈案－雇轉(zhuǎn)員討擴(kuò)論會哀：搜鐮集建暴議，榨討論捆從工識作環(huán)護(hù)境到券營銷繭策略傷的各紫種問槽題與顧崗客的查溝通－培猴訓(xùn)服池務(wù)員攜待客桂技巧－建鄰立顧畏客數(shù)妙據(jù)庫－開謠設(shè)熟村客俱魔樂部－通洗過網(wǎng)輩絡(luò)與討熟客揚(yáng)互動與供鐮?wèi)?yīng)商彈的溝念通－每技半年懸或一午年戰(zhàn)頸略業(yè)話務(wù)評睬估－向揀供應(yīng)嚴(yán)商遞達(dá)送合池作關(guān)矩系的催年度現(xiàn)評價(jià)桑報(bào)告－就亮生產(chǎn)盜效率慚、提倆高質(zhì)灶量、風(fēng)新產(chǎn)接品開猛發(fā)等熊進(jìn)行腿頻繁蟻接觸星巴棒克的輛戰(zhàn)略鉛聯(lián)盟戰(zhàn)略罵聯(lián)盟誓是指缺企業(yè)管為了拆實(shí)現(xiàn)騰戰(zhàn)略旱目標(biāo)促，與驚其他繳企業(yè)戚在利政益共股享的辰基礎(chǔ)顏上形稼成的蘿優(yōu)勢近互補(bǔ)駁、分梅工協(xié)婦作、膛非股暴權(quán)型湖的松紛散式副網(wǎng)絡(luò)攏化聯(lián)蘆盟戰(zhàn)略桿聯(lián)盟第雙贏俱的案調(diào)例－星孝巴克走與聯(lián)逝合航姻空公壇司－星壯巴克俯與百拒事可派樂公羽司－星井巴克辭與首翻都唱笑片公栗司－星憑巴克蘭與惠栽普、T-盜Mo鐵bi疼le公司星巴劣克與廈聯(lián)合廣航空某公司星巴遞克擔(dān)震心自秀己的誤名字炒與聯(lián)念合航酒空的但連在傅一起組不能辨位品巨牌贏愈得有床形＆晚無形淚的利支益。承但最撞終結(jié)斃果是農(nóng)戰(zhàn)略避聯(lián)盟惕雙贏湊的成誰功典手范星巴克的顧慮結(jié)盟目的稀釋與核心顧客的強(qiáng)大而親密的情感紐帶增強(qiáng)品牌認(rèn)知，擴(kuò)大產(chǎn)品試驗(yàn)范圍，增加新顧客的數(shù)量？星巴池克在合中國教的戰(zhàn)杠略聯(lián)惕盟5年鎮(zhèn)內(nèi)在仰京津乘兩地冒開設(shè)上星巴掠克店牢堂達(dá)碰52貌家20夜02但年8箏月，間推出映高速晌無線械互聯(lián)泄網(wǎng)服遵務(wù)20稈03五年7認(rèn)月，決與中禁國網(wǎng)柱通合擺作，糧推出特“無邊限伴碼旅”錢服務(wù)言，提睛高服懂務(wù)質(zhì)忍量“無耗線伴許旅”饑在星叉巴克盜營造擺一種尖“咖畫啡＋箭無線威寬帶濤”的否文化黃氛圍近，吸具引更阿多商紋務(wù)人斥士與星哲巴克屢合作映使網(wǎng)薄通的歸無線蚊業(yè)務(wù)陳更加革貼近譯消費(fèi)明者顧客活服務(wù)以顧滾客為欠本把“以顧綢客為麥本”當(dāng)作膜顧客霜服務(wù)哈的核錫心銷售握和服畫務(wù)人忠員在蔬服務(wù)壤時(shí)，丑必須嫩真正擊付出晚感情縣，讓斗顧客期感動將咖揚(yáng)啡產(chǎn)寸品的之生產(chǎn)淘系列繪化和遮組合僚化，惱提供堡不同效口味程的產(chǎn)凈品細(xì)分簡顧客丙，實(shí)等現(xiàn)“定制強(qiáng)式”的“一對凳一”服務(wù)湯，達(dá)港成“對咖近啡的多完美盡體驗(yàn)”什么抽是“曉神秘芬顧客炊制度午”？用以歷監(jiān)督幸管理沒服務(wù)芹企業(yè)潮終端搭的武用器是為矮了檢均驗(yàn)“為顧憑客煮估好每高一杯蜜咖啡”的服建務(wù)標(biāo)巡壽準(zhǔn)而炕建立川的一份種考鋸評機(jī)受制互動驚式服日務(wù)自助脆式服知?jiǎng)?wù)減少讀顧客授等候近時(shí)間增加違顧客鑄控制考權(quán)顧客榨充分聯(lián)享受望自由顧客慌享受“淡如誼水”的感犧覺關(guān)系沸理論關(guān)系切理論星巴健克關(guān)竿系理鐘論員工關(guān)系顧客關(guān)系合作觀商關(guān)系供應(yīng)幸商關(guān)系如何斗處理魯員工看關(guān)系和？舒爾齊茨認(rèn)解為，射知名竟品牌望和尊買重員賭工兩帝者缺葵一不付可，姨星巴中克成戚功完查全建裙立在逐企業(yè)陽與員呆工的信關(guān)系挺上為兼已職員森工提者供完柱善的就醫(yī)療迫保健吼政策為員僚工（跳包括敢兼職物）提逝供股縫東期野權(quán)給員席工很私多受毛教育巾的機(jī)夸會，躺成為蝕咖啡集大使企業(yè)籍培養(yǎng)潑出高忌度忠商誠的即員工怖，員蠅工服寧務(wù)出徐高度老忠誠奴的顧津客通過姨獎(jiǎng)勵(lì)死政策娃鼓勵(lì)找員工電自強(qiáng)僑、交敏流與殃合作沉，賦踢予員蔬工更煎多的邁權(quán)利如何玻處理笑顧客收關(guān)系尖？培訓(xùn)媽咖啡掀生與撲顧客牧溝通讓交流糊的技治巧收銀貿(mào)機(jī)就撫是客叉戶資患料庫請專棍業(yè)公盯司做察市場傲調(diào)查新產(chǎn)姥品需優(yōu)得到禾顧客何的認(rèn)扮同征求秒顧客及的意倆見，展加強(qiáng)皂與顧桶客的震關(guān)系如何倡處理緞供應(yīng)腫商關(guān)化系？如何伴處理賞合作錯(cuò)商關(guān)謎系？與其照他店循鋪有跪互補(bǔ)漲的客蒼流與開她發(fā)商究分階篩段談落租賃幫助趟開發(fā)灘商將水建筑酷物做紫火最終書實(shí)現(xiàn)幣與合猴作商輕的雙無贏全面泊創(chuàng)新星巴僅克的衣全面浴創(chuàng)新產(chǎn)品習(xí)創(chuàng)新服務(wù)課創(chuàng)新定位月創(chuàng)新設(shè)計(jì)犧創(chuàng)新全面創(chuàng)新星巴?？水a(chǎn)們品創(chuàng)率新創(chuàng)新求原則保持猾咖啡咱豆原旅有風(fēng)闊味吸引簡年輕畢族群讓消放費(fèi)者叼更多漏地享暮受咖斑啡創(chuàng)新犯渠道設(shè)立隆尖端統(tǒng)的咖腰啡實(shí)鍬驗(yàn)室員工重自發(fā)桑的創(chuàng)祥新與有做實(shí)力思開發(fā)右的企弟業(yè)結(jié)當(dāng)盟創(chuàng)新欺產(chǎn)品咖啡悟豆混然合配右方新口接味飲遞料，甲如咖旱啡啤呢酒、缺瓶裝轎咖啡樸、“恭發(fā)布慈基諾娃”等望等產(chǎn)品創(chuàng)新星巴俘克的氣服務(wù)火創(chuàng)新星巴旦克隨搬行卡－減技少顧合客攜欣帶現(xiàn)笛金及敘找零叼的麻謙煩－累日積紅什利積采點(diǎn)高速損無線煮上網(wǎng)臘服務(wù)－在暑咖啡輝店里菌工作掠，甚奮至舉預(yù)行業(yè)擴(kuò)務(wù)會占議－利陡用網(wǎng)持絡(luò)服孤務(wù)臺律或電枯話點(diǎn)繞餐提高淘顧客忠誠辛度更多塞光顧蹈星巴愧克縮短優(yōu)顧客輸?shù)却龑憰r(shí)間星巴同克設(shè)亡計(jì)創(chuàng)未新保持助風(fēng)格贏，體燒現(xiàn)美惹感根據(jù)猴不同興建筑謊物的定風(fēng)格匙進(jìn)行陜不同益的設(shè)沫計(jì)根據(jù)零不同丟產(chǎn)品晌的本牙質(zhì)進(jìn)懸行不滅同的掘設(shè)計(jì)根據(jù)草不同文的活筆動進(jìn)錯(cuò)行不境同的歷設(shè)計(jì)對每油一類共型的梁咖啡譯進(jìn)行四不同敵的包晌裝設(shè)撤計(jì)星巴窮克定暴位創(chuàng)干新利維貿(mào)特提會出，孔一家槳公司醋發(fā)展允到一咳定階新段就府必須擺重新筑定位狗，否縣則可況能因東為看汪不到饑新競琴爭者逐威脅賞而衰浪亡賞樂汁咖啡鞭屋——與音麥樂零挑售店籍合而幫為一譽(yù)的新抖型咖距啡屋顧客罰除品膀嘗咖達(dá)啡外最，可慘以聽開數(shù)碼痰唱片仿，購卵買舊低音樂若光盤竿，或街在商揀店電慘腦中餐選擇恒喜歡寺的歌刮曲，反做成勿個(gè)性后化的CD帶回概家創(chuàng)新牌的相塞關(guān)知宋識提出霸設(shè)想尋求侮機(jī)會行動脈迅速努力日堅(jiān)持目光婚短淺野，考妖慮眼烏前受習(xí)宵慣勢貫力的不支配過度顫分析滿論證擔(dān)心砍失去個(gè)既得置利益不確駛定性4個(gè)衣階段5大淋阻力營銷政體驗(yàn)體驗(yàn)驚式營蛾銷指站央在消甜費(fèi)者省的感淹官、贏情感浴、思餅考、辰行動袍、關(guān)甘聯(lián)等堂方面議，重逼新定孩義、免設(shè)計(jì)殖營銷情感懼體驗(yàn)感官經(jīng)體驗(yàn)社會梯體驗(yàn)氛圍江體驗(yàn)體驗(yàn)腹式營銷情感五體驗(yàn)?zāi)苷嫠庹龔哪笙M(fèi)內(nèi)者的升感受該出發(fā)斤，細(xì)盒心體省察與艙呵護(hù)厚消費(fèi)握者的嘩情感家庭插/朋揪友聚必會，尚使星窗巴克沉品牌孩增值情侶探談心凈，成慘就星薯巴克踏戀人個(gè)人機(jī)享受載，星豬巴克服成為仰享受慶生活右的代塑言人氛圍爸體驗(yàn)營造踏使人凡流連唇忘返晴的氛籌圍吸映引顧皇客星巴敬克個(gè)富性化遍店堂宰設(shè)計(jì)氣、暖拜色的何燈光餡、柔京和的盞音樂驗(yàn)，營厘造出凳獨(dú)特泉的氛聞圍－悠吵閑－綠同洲－浪揚(yáng)漫－神蘿秘感官毒體驗(yàn)是通竿過感計(jì)官刺窮激，即給顧績客感島受到澡美的幣愉悅崇、興易奮、語享受憤與滿翁足，億達(dá)到剛營銷甚目的極品臨咖啡－選奇用咖按啡豆震極品舊，在至西雅剖圖烘做焙，萬讓顧勿客品押嘗到芬最純就正的謹(jǐn)咖啡特色這環(huán)境社會撒體驗(yàn)出任嗽星巴忘克，占給顧矮客打皺上地酬位、懶身份奸的標(biāo)艦志，紡滿足衡顧客鴿社會焰性的訓(xùn)需求填和體照驗(yàn)－地柴位創(chuàng)造“咖啡內(nèi)之道”，讓回有身艦份的肉人喝“有道燙之咖桿啡”－時(shí)銳尚現(xiàn)場獵鋼琴刮演奏謎＋歐銅美經(jīng)注典音井樂＋涼時(shí)尚標(biāo)報(bào)刊耽雜志誕＋精節(jié)美歐題式飾封品＋疊便捷鞭的寬彼帶上他網(wǎng)－品清位氣氛繡文雅賄、靜惜謐、摸親切口碑歸營銷口碑沉營銷羅是依拳靠消套費(fèi)者獅的口央碑來沖傳播撞企業(yè)蹲的名現(xiàn)聲選定晶群眾悲意見符領(lǐng)袖阻或喜顏歡新叼鮮事唉務(wù)、谷樂于異宣講市的消昏費(fèi)者示群體婚，成冒為義斷務(wù)宣所傳員為星奔巴克板節(jié)省飛了巨窯額的鼻廣告雁費(fèi)用戰(zhàn)和促痛銷預(yù)刷算咖啡凍專家坑提供刻相關(guān)費(fèi)咖啡嶺知識布，把惠咖啡撥熱情禾傳染鍛給顧讀客，匯容易但形成蜂口碑篇效應(yīng)文化蜻營銷什么旨是文蕩化營誘銷？決定味21放世紀(jì)景人類讀消費(fèi)咳的是渾文化高，2濃1世惜紀(jì)是丹文化在營銷貍的時(shí)交代星巴喚克的驗(yàn)標(biāo)志防不只但是一漁杯咖濃啡，蔽而是遇一個(gè)袍品牌動＆一挎種文蒜化有深媽厚的現(xiàn)文化月底蘊(yùn)困，和抬不懈擋的品嫩位追脾求給顧察客增鉛加文臘化體葵驗(yàn)，具如向摧顧客閣介紹獻(xiàn)咖啡緩的調(diào)壟制方多法、民流行舞喝法孟等咖萬啡知關(guān)識其他短營銷欄體驗(yàn)教育緒消費(fèi)——通過費(fèi)店面垃、“咖啡議教室”、網(wǎng)回絡(luò)“咖啡描俱樂天部”教育貪消費(fèi)姜者全方傳位造秩勢——通過踢各種今渠道個(gè)和媒歉體，宜讓消虎費(fèi)者沉了解久星巴座克，兵形成銹良好鬧印象公益姜營銷－什鳴么是猾公益亭營銷體？－公紅益營懷銷對嗓企業(yè)扎有哪寇些作厲用？案例方討論則：品味藏星巴攤克咖處啡文絮化與錢真鍋謀咖啡說文化籠的不沒同韻卷味？厘談?wù)勁笏麄儛畚幕籂I銷漁的異以同？文化絲式制勝文化猛的作毫用有惜哪些渴？企業(yè)跡經(jīng)營收管理城離不宜開企聲業(yè)文迅化可以脈增強(qiáng)疏員工偵的凝姻聚力可以胞對員舉工產(chǎn)赴生激帶勵(lì)作范用可以功規(guī)范蒸和約創(chuàng)束企管業(yè)員憶工的稼行為可以亭協(xié)調(diào)沙企業(yè)農(nóng)與社攔會的傾關(guān)系企業(yè)逝文化筒是企刃業(yè)所只特有聽的文仇化氣裕氛和火情調(diào)也是菌企業(yè)罵立身唯于社隙會所栗必須慨的精習(xí)神支舊柱員工缺第一鳴的思億想星巴被克堅(jiān)剃信，浩把員蘇工放個(gè)在第勾一位憑，將見帶來拖一流賓的顧頂客服氧務(wù)，喜有了遮顧客熄對服據(jù)務(wù)的騰滿意閘，將聲實(shí)現(xiàn)辨企業(yè)罵的良凡好業(yè)亞績星巴漲克如爐何做傭到“員工洽第一”？－從恭普通綠員工誦角度旱培訓(xùn)娛管理乎者－重鄙視員辱工參憲與企盾業(yè)管百理－鼓撈勵(lì)員瘋工創(chuàng)用新，棕積極竭開展慣工作－提優(yōu)供優(yōu)如厚的小福利昆待遇－讓賊員工悼參股吊，成倘為公愧司的轉(zhuǎn)真正令主人星巴輛克的添使命遵宣言使命押宣言緣瑞是星嘉巴克廟的核儀心“教義”星巴斥克的臨使命莊宣言牛：將星求巴克宇建成更全球魔極品籌咖啡川的翹櫻楚，巴并在某公司勻不斷裝成長示的過衣程中鍛，堅(jiān)滿持自喚己一固貫的政業(yè)務(wù)伏原則環(huán)保喉使命樂宣言扯：星巴案克致侄力在蛋經(jīng)營追的每籍一層閘面成悄為環(huán)等保的東領(lǐng)導(dǎo)堵者愿景乳：－提頸供一答種可盛以豐糧富人枕們每煉天精相神昂盒揚(yáng)、鋸道德爸向上孩的生際活體域驗(yàn)－在舉世界因上成培為一叫家擁捐有令穩(wěn)人激氏賞、皂尊敬自的品御牌及臘偉大謊恒久輛的公察司，濃是以始鼓舞養(yǎng)并滋舒潤人遠(yuǎn)類心束靈而樓聞名電于世駱的星巴欄克如校何鼓杏勵(lì)員賽工創(chuàng)宜新？員工僑創(chuàng)新杏案例勉：“曠卡布灣其諾雀”星巴扭克的拳細(xì)節(jié)搞決定宜一切企業(yè)底文化步塑造管相關(guān)針知識照本朱宣科形式繳主義盲目窯崇拜民族哭背景應(yīng)從絹宏觀鎖角度射著手注重德員工跳與企捉業(yè)的煌相互伸促進(jìn)以人俊為本堡的文透化核舊心不斷歪革新具有索自身鹽的獨(dú)鬧特性持久剩發(fā)揮晶作用注意裝要點(diǎn)3大寶誤區(qū)人才浩方案員工木培訓(xùn)怠方案員工坊培訓(xùn)其是企婦業(yè)的鴉一項(xiàng)嗎戰(zhàn)略喊任務(wù)視培糞訓(xùn)為稈一種械投資讓，而龜不僅暑僅是益成本新員陷工培瞞訓(xùn)－適泥應(yīng)性疼介紹乞、顧娘客服間務(wù)技晨巧、城店內(nèi)笨工作狠技能－對析管理炕層著疑重領(lǐng)賭導(dǎo)技暈?zāi)?、龍顧客游服?wù)筆和職捧業(yè)發(fā)收展的更培訓(xùn)營業(yè)卷訓(xùn)練－每濾年接莊受營懶業(yè)訓(xùn)盟練，損2/訴3門存市實(shí)淘習(xí)，銳1/暴3在離西雅終圖總拍部學(xué)飽習(xí)－對車每個(gè)中職員施有相岔對應(yīng)壤的培呀訓(xùn)方帆案星巴爛克的昨員工丸培訓(xùn)合伙浩人快櫻照方逝案什么圍是合剪伙人巡壽快照恒方案蹦？－指愿包括雖公司促范圍半內(nèi)的額民意痛調(diào)查趴方案區(qū)、一療個(gè)相速對較螞新的估對公匠司和胃員工侵感興榆趣的博關(guān)鍵課問題品進(jìn)行惠調(diào)查防的電摘話系肅統(tǒng)及舍一項(xiàng)配使命聲評價(jià)灑方案目的嚴(yán)是確氣保公般司按腰其使換命前諷進(jìn)星巴鞭克在腥每個(gè)惡地方迎放有埋關(guān)于況公司霸使命質(zhì)的評產(chǎn)論卡鄰，員轟工可鳳以自廢由填哪寫薪酬值福利丈方案“豆股凡票”方案－每請個(gè)員叫工都戒持股崗，成扎為公葛司“合伙哄人”－以懸年薪忘為基輩準(zhǔn)，饅無償舒配股－分原享公印司成透長利胡潤健康憶保險(xiǎn)涌計(jì)劃－員院工工考作三他個(gè)月就就可黎以加巧入保住險(xiǎn)項(xiàng)得目－健奸康保支險(xiǎn)方旬案涵沃蓋范云圍很罷廣－員詞工只監(jiān)負(fù)擔(dān)皂25絕％，做公司勻支付塞其余念的7筆5％作用暢：減少溪員工始流動疊、降斜低培妖訓(xùn)成姻本、淹和諧支顧客宵關(guān)系供應(yīng)既商關(guān)班懷計(jì)閉劃咖啡閘采購殘指引為采襪購高捧品質(zhì)耽咖啡時(shí)豆，徐要求柱來自異產(chǎn)品咸開發(fā)品部、挎采購舞部的劉員工換和地省區(qū)經(jīng)寨理參糧加，蓮各盡掀所能從生忠產(chǎn)能閘力、舌包裝蒙和運(yùn)謝輸?shù)冉y(tǒng)多方蕩面對算咖啡溉農(nóng)進(jìn)瞇行評闊估與咖暮啡農(nóng)每建立候良好逗的工忍作關(guān)者系推出品史無府前例借的《鏡咖啡災(zāi)采購跟指引魂》，陡對達(dá)標(biāo)到“指引”要求之的咖挺啡農(nóng)止給予艱經(jīng)濟(jì)天獎(jiǎng)勵(lì)促進(jìn)巧供應(yīng)眉商進(jìn)撤行技潮術(shù)和質(zhì)環(huán)保災(zāi)投資閣，起支到良挨好循的社術(shù)會效貴益公平率交易公平姑交易鏡的目遼的是同什么質(zhì)？星巴安克采類用了相哪些怒公平憲采購上策略止？－以兵徹底非價(jià)格蠟購買帽咖啡－與態(tài)農(nóng)夫影建立朗直接誤關(guān)系－簽她署長形期和傾約－與CI及FL歪OI等機(jī)漂構(gòu)建岸立關(guān)朋系與Tr吸an粉sF啞ai汽r墓US省A結(jié)盟春，把評公平景交易務(wù)驗(yàn)證興咖啡畫帶進(jìn)辟有該戶組織影成員耳國身聾份的報(bào)各個(gè)另國際庸市場原產(chǎn)舅地社靠區(qū)計(jì)雞劃制定涉原產(chǎn)秒地社事區(qū)計(jì)該劃，猜改善提當(dāng)?shù)亻w農(nóng)民嫂及家將人的虎福利星巴企克與CA鳴RE星巴切克緊瞞急救趴援資兔金星巴庫克的叮泰舒坦茶公愉司與Me讓rc嶼y長co洞rp濃s星巴著克與墊福特歉基金社區(qū)打改善頂計(jì)劃為農(nóng)鋤民提灰供貸哄款環(huán)保唉咖啡泳計(jì)劃出售歇有機(jī)森咖啡－種得植有新機(jī)咖篩啡不霜使用啟殺蟲斬劑、徒除草傅劑和艘化學(xué)渠肥料－2滾00劃0年哥以后閥，星賴巴克屠出售兩有機(jī)謀咖啡“蔭栽隔墨西獨(dú)哥”契亞搬帕斯我計(jì)劃－投眨資給蒸墨西泳哥契縫亞帕鴿斯地駕區(qū)的奴咖啡鼠農(nóng)進(jìn)什行小甲面積餐咖啡隔種植－高訓(xùn)價(jià)收挽購墨蛋西哥賊蔭栽甜咖啡第，鼓采勵(lì)傳廟統(tǒng)耕花種方箏法，色保護(hù)句契亞母帕斯摘的生揪態(tài)環(huán)向境危機(jī)喉應(yīng)對危機(jī)戴與挑襖戰(zhàn)—榆—3而大危販機(jī)事陳件高速劑擴(kuò)張?jiān)忝媾R階的挑陷戰(zhàn)品牌店稀釋緞與品熔牌污醋染問竹題－過祥快的樹擴(kuò)張頓很容叮易失肆去原細(xì)來的裙特色衫，使慕品牌肢不再易明朗－多開元化箏的發(fā)辜展，茫往往毫使品跌牌變堤得脆嘆弱成本癥控制葉與盈阻利問好題－價(jià)待值的豪增值唐容易球引起味成本候控制嶄問題－市霧場輔管導(dǎo)與張創(chuàng)新驕成本皇刺激穴的收隊(duì)益小哭于支嚷出－多晶店面匪集群饑布點(diǎn)鍬增加僵了成惑本支堡出－“無處寒不在”的布爸點(diǎn)使盲追求藍(lán)新鮮太的顧生客反遇感全球賭擴(kuò)張胞與登排陸中淡國動征農(nóng)亞洲舒爾躬茨選由擇亞從洲可準(zhǔn)以說徒是獨(dú)暑具慧壺眼，愈無論慶從零這售還螞是原某料資指源看雀，亞起洲的慣業(yè)務(wù)恨有巨名大的默拓展繞空間亞洲叔市場掉對星訓(xùn)巴克另擴(kuò)大仁咖啡安零售喂業(yè)的登市場獸占有非率大蒙有幫竿助亞洲腦可以尺成為散星巴呢克優(yōu)砍質(zhì)阿圈拉伯桶咖啡太豆的活原料好來源將地星巴趟克在信亞洲敞很容蝕易具姓有公漂關(guān)優(yōu)蕩勢亞洲贈市場女為何跡成功改變滴因素產(chǎn)品慨根據(jù)姿口味用而改軋變，損如綠妻茶口癢味咖燃啡產(chǎn)品紗根據(jù)重氣候億而改濃變，冬如冰心咖啡自身慘因素本身“口味懷獨(dú)特”，如獄可享盈受1巖5種嘗以上難的高源原咖曾啡及蒼綜合讀咖啡顧客闊可以保學(xué)煮俘咖啡態(tài)，進(jìn)軍鹽歐洲歐洲晚的咖乎啡文箱化最蜓為濃良厚星巴崖克首債先登抖上英俱國，蠻然后梯是瑞貪士瑞士話集中漸了德印、法考、瑞跌三種隸不同趟